第6章:飯店人力資源管理飯店管理學習目的學習內容本章小結案例分析課堂討論題課后思考題參考書目第6章:飯店人力資源管理飯店管理1學習目的●掌握飯店人力資源的開發與利用、考核以及激勵等方面的實際工作原則、方法和技巧。飯店管理第６章:飯店人力資源管理●了解飯店人力資源管理的發展過程、發展趨勢。●熟悉飯店人力資源管理的基本概念和基本原理。學習目的●掌握飯店人力資源的開發與利用、考核以及激飯2學習內容６．1.人力資源管理概述６．2．飯店人力資源的開發與利用６．3．飯店人力資源的激勵６．4．飯店員工的績效考評６．5．飯店的督導管理飯店管理第６章:飯店人力資源管理學習內容６．1.人力資源管理概述飯店管3本章小結飯店管理第６章:飯店人力資源管理本章較為系統的闡述了飯店人力資源管理的基本內容，主要包括飯店員工的招聘、培訓、評估、激勵和督導管理等。介紹了飯店人力資源管理的一些理論知識和實際操作方法。為學生以后進一步學習打下了基礎。本章小結飯店管理第６章:飯店人力4重點、難點重點：飯店人力資源的開發、激勵。難點：飯店人力資源的考評。第６章:飯店人力資源管理重點、難點重點：飯店人力資源的開發、激勵。第６章:飯店人力資5案例分析

某飯店是上海的一家老四星級飯店，位于黃浦江邊，地理位置很好。可是隨著周圍新的高檔飯店的不斷興起，飯店的效益逐年下降。為了讓飯店提高經濟效益，飯店的管理層想到了利用獎懲機制來改變現狀。可結果如何呢？飯店管理第６章:飯店人力資源管理案例分析某飯店是上海的一家老四星級飯店，位飯店6問題1、獎懲什么行為是否合適？

公司表彰了一批員工，可其中有相當一部分在大多數的員工看來是不應該上這個光榮榜的。因為他們的工作表現一般，無論是業績還是態度都只能算中等。經過比較，大家得出了比較一致的觀點：和領導走得近一點，私人關系好一點，比工作干得賣力點更為重要。

飯店管理問題1、獎懲什么行為是否合適？公司表彰了一批員工，可7問題2、獎懲的強度怎樣？

一個新加入公司的員工忙中出錯，在一份對外宣傳的資料上將公司的電話號碼印錯了。總經理一怒之下立刻將這個人炒掉了。可沒過幾天，總經理秘書在寫給報刊的一篇文章中也犯了同樣的錯誤，這件事卻不了了之了。這讓許多員工感到不可理解。公司對不同員工的對待差別如此之大，而且相當不合理，使不少員工都感到氣憤。

飯店管理問題2、獎懲的強度怎樣？

一個新加入公司的員工忙中8課后思考題1．飯店人力資源的含義及內容是什么？2．試描述飯店人力資源計劃的制定過程？3．簡述飯店內部招聘與外部招聘的優缺點？4．描述員工培訓的過程？5．飯店員工激勵的原則是什么？6．什么是績效？常用的績效考評方法有哪些？7．什么是督導管理？8．怎樣才能做到有效督導？飯店管理第６章:飯店人力資源管理課后思考題1．飯店人力資源的含義及內容是什么？飯店9課堂討論題

1．某飯店招聘服務員，在招聘廣告上寫道：本飯店招聘前臺服務員若干名，要求：女，20－25歲，身高162以上，五官端正，身體健康，××市戶口，兩年以上工作經驗，大專以上學歷等等。你覺得這些要求都是有必要的嗎？飯店在員工招聘中該如何有效選擇人選？第６章:飯店人力資源管理飯店管理

2．歲終歲末，許多企業的老總主要在忙著做兩件事：為過去的一年作總結；為新的一年做計劃。許多老總結合自己的經驗，往往嘆息道：其它的計劃都好制定，就是人力資源計劃難制定。因此一些企業根本就沒有人力資源計劃，結果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企業為何要制定人力資源計劃？什么是人力資源計劃？企業應該如何來制定人力資源計劃？課堂討論題1．某飯店招聘服務員，在招聘廣告上寫道：本飯店10參考書目１．張德等《人力資源管理》北京發展出版社２．吳中祥等《飯店人力資源管理》上海復旦大學出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務員培訓與管理》廣州廣東經濟出版社４．朱承強《現代飯店管理》北京高等教育出版社５．蔡萬坤《新編現代飯店管理學》廣州廣東旅游出版社６．任杰《現代飯店規范管理大全》北京藍天出版社第６章:飯店人力資源管理飯店管理參考書目１．張德等《人力資源管理》北京發展出版社第６章:飯11６．1人力資源管理概述飯店管理6.1.1人力資源的含義與特點6.1.2人力資源管理的含義和作用6.1.3人力資源管理的范疇6.1.4飯店人力資源管理的發展與現狀６．1人力資源管理概述飯店管理126.1.1人力資源的含義與特點1、人力資源的概念指能夠推動整個經濟和社會發展的勞動者的能力，即處在勞動年齡的已直接投入建設的和尚未投入建設的人口的能力。內容包括：勞動者的體質、勞動者的智力、勞動者的文化素養和受教育程度以及勞動者的思想和道德水平。２、人力資源的特點（1）人力資源的生物性（2）人力資源的能動性（3）人力資源的動態性（4）人力資源的智力性（5）人力資源的再生性（6）人力資源的社會性飯店管理6.1.1人力資源的含義與特點1、人力資源的概念飯136.1.2人力資源管理的含義和作用１、人力資源管理的含義指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織與調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。（1）對人力資源外在要素——量的管理（2）對人力資源內在要素——質的管理２、人力資源管理的作用

（1）保證經營活動順利進行的必要條件（2）提高飯店素質和增強企業活力的前提（3）提高飯店服務質量，創造良好社會效益的保證飯店管理6.1.2人力資源管理的含義和作用１、人力資源管理的含義飯146.1.3人力資源管理的范疇１．制定人力資源計劃２．工作分析３．員工招聘與配置４協調、處理勞資關系５．員工培訓６．績效考評７．員工發展８．薪酬與福利管理９．建立員工檔案飯店管理6.1.3人力資源管理的范疇１．制定人力資源計劃飯156.1.4飯店人力資源管理的發展與現狀１．雇傭管理階段２．勞動人事管理階段３．人力資源管理階段飯店管理6.1.4飯店人力資源管理的發展與現狀１．雇傭管理階段飯16模式特征雇傭管理勞動人事管理人力資源管理時間1769--19101911--19801980以來特點人治法治文治組織直線式職能式學習型組織控制外部控制外部控制自我控制領導師傅型指導型育人型管理中心物物人人性假說經濟人經濟人自動人、觀念人激勵方式外部激勵為主外部激勵為主內部激勵為主管理重點行為行為思想管理形式靜態靜態動態管理性質非理性純理性非理性與理性相結合管理技術反應型反應型主動開發型管理策略戰術型戰術型戰術與戰略相結合管理層次執行層執行層決策層雇傭管理、勞動人事管理和人力資源管理模式雇傭管理勞動人事管理人力資源管17６．2飯店人力資源的開發與利用6.2.1飯店人力資源計劃6.2.2飯店員工的招聘6.2.3飯店員工的培訓飯店管理６．2飯店人力資源的開發與利用6.2.1飯店人力資源計劃186.2.1飯店人力資源計劃1．飯店人力資源計劃的概念和功能2．人力資源計劃的制定飯店管理6.2.1飯店人力資源計劃1．飯店人力資源計劃的概念和功能19●飯店人力資源計劃的概念和功能飯店人力資源計劃是指飯店科學的預測、分析自己在變化的環境中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保自身在需要的時候和需要的崗位上獲得各種需要的人才，并使組織和個體得到長期的利益。目標——得到和保持一定數量并具備特定技能、知識結構和能力的人員；充分利用現有人力資源；能夠預測飯店組織中潛在的人員過剩或人力不足；建設一支訓練有素，運作靈活的勞動力隊伍，增強企業適應未知環境的能力；減少飯店在關鍵技術環節對外部招聘的依賴性。內容——人力資源計劃的各個項目都或多或少的涉及費用問題，因此在制定人力資源計劃時應制定出相關項目的預算。同時在各項分預算的基礎上，制定出人力資源的總預算。飯店管理飯店人力資源計劃的主要內容●飯店人力資源計劃的概念和功能飯店人力資源計劃是指飯店20飯店人力資源計劃的主要內容計劃項目主要內容預算內容總體規劃人力資源管理的總體目標和配套政策預算總額配備計劃中、長期內不同職務、部門或工作類型的人員的分布情況人員總體規模變化而引起的費用變化退休解聘計劃因各種原因離職的人員情況及其所在崗位的情況安置費補充計劃需要補充人員的崗位、補充人員的數量、對人員的要求招募、選拔費用使用計劃人員晉升政策，晉升時間；輪換工作的崗位情況、人員情況、輪換時間職位變化引起的薪酬福利等支出的變化培訓開發計劃培訓對象、目的、內容、時間、地點、教員培訓總投入、脫產人員工資及脫產損失職業計劃骨干人員的使用和培養方案（含在上項）績效與薪酬福利計劃個人及部門的績效標準、衡量方法；薪酬結構、工資總額、工資關系、福利項目以及績效與薪酬的對應關系等薪酬福利的變動額勞動關系計劃減少和預防勞動爭議，改進勞動關系的目的和措施訴訟費用及可能的賠償飯店人力資源計劃的主要內容計劃項目主要內容預算內容總體規劃人21●人力資源計劃的制定飯店人力資源計劃的制定應根據飯店的整體發展計劃和任務、飯店的組織結構以及飯店內部現有人員的使用狀況的分析來進行，一般經過人力資源需求預測、供給預測、確定需求、制定飯店人力資源計劃等主要步驟飯店管理戰略目標凈需求需求預測供給預測員工現狀招募新員工員工培訓凈需求為正人力不足凈需求為負人力剩余精簡人員人員調配●人力資源計劃的制定飯店人力資源計劃的制定應根據飯店的226.2.2飯店員工的招聘１、招聘原則２、招聘程序３、招聘途徑４、人員選拔飯店管理6.2.2飯店員工的招聘１、招聘原則飯店23●招聘原則因事擇人用人所長平等競爭公開操作飯店管理●招聘原則因事擇人飯店管理24●招聘程序飯店管理人力資源計劃職務說明書選拔初試、筆試、面試、其他測試招募了解市場發布信息接受申請錄用作出決策發出通知招聘計劃時間、崗位、人數、任職資格評價程序技能效率●招聘程序飯店管理人力資源選拔25●招聘途徑

人員招聘的途徑不外乎兩個方面：內部招聘和外部招聘。內部招聘最常用的方法——公開招募、內部提拔、橫向調動、崗位輪換、重新雇用或招回以前的雇員等。在外部招聘中——發布廣告、借助中介機構、實地招募、熟人推薦是最常用的幾種方法。飯店管理內部招聘和外部招聘的比較：●招聘途徑人員招聘的途徑不外乎兩個方面：內部招聘和外部26內部招聘和外部招聘比較飯店管理內部招聘外部招聘優點1、了解全面，準確性高2、可以鼓舞士氣，激勵員工進取3、應聘者可更快適應工作4、使組織培訓投資得到回報5、選擇費用低1、人員來源廣，選擇余地大，有利于招到一流人才2、新雇員能帶來新思想、新方法3、當內部有多人競爭而難以作出決策時，向外部招聘可在一定程度上平息或緩和內部競爭者之間的矛盾4、人才現成，節省培訓投資缺點1、來源局限于企業內部，水平有限2、容易造成“近親繁殖”3、可能會因為操作不公或員工心里原因造成內部矛盾1、不了解企業情況，進入角色慢2、對應聘者了解少，可能招錯人3、內部員工得不到機會，積極性可能受到影響各有利弊，兩者基本上是互補：內部招聘和外部招聘比較飯店管理內27●人員選拔（1）定性考核

——個人才能、個人品德、個人工作表現、工作年限（2）定量考核——

簡單評分法、加權評分法簡單評分法：將參選人員的考評項目分值相加，進行比較。加權評分法：通過各個評分項目的得分乘上一個權數，以突出某些項目的重要性。加權評分法的計算公式為：

∑（權數×分項得分）加權總分＝————————————∑權數飯店管理●人員選拔（1）定性考核——個人才能、個人品德、個人286.2.3飯店員工的培訓1．飯店員工培訓的作用：提高服務質量，縮小員工業務差距；控制服務質量；增強企業凝聚力，培育企業文化。2．飯店員工培訓的類型：（１）職業培訓（崗前培訓、崗位培訓、繼續培訓）

（２）發展培訓

3．飯店員工培訓的步驟：

（１）確定培訓需求（２）制定培訓計劃：確定培訓目標、制定培訓方案、培訓課程、培訓預算（３）實施培訓（４）評估培訓成效飯店管理6.2.3飯店員工的培訓1．飯店員工培訓的作用：提高服務質29６．3．飯店人力資源的激勵6．3．1激勵概述6．3．2激勵的功能與原則

6．3．3飯店員工激勵的方法飯店管理６．3．飯店人力資源的激勵6．3．1激勵概述飯店306．3．1激勵概述1．激勵與激勵因素激勵是一種精神力量或狀態，起者加強、激發、推動動機和行為的作用，并引導飯店員工的行為指向飯店的目標。激勵因素是指誘導一個人去取得各種成績的東西。2.內在激勵和外在激勵內在激勵來自于人們和任務之間的直接聯系，通常是自我運用的。外在激勵來自于任務外部的工作環境，通常是被某些人而不是被正被激勵的人所運用。飯店管理6．3．1激勵概述1．激勵與激勵因素飯店316．3．2激勵的功能與原則1．激勵的功能（1）管理職能（2）實現組織目標（3）企業文化2.激勵原則（1）目標、需要、能力三結合原則（2）物質激勵與精神激勵相結合的原則（3）正強化和負強化相結合的原則（4）內激與外激相結合的原則（5）情感與理性相結合的原則飯店管理6．3．2激勵的功能與原則1．激勵的功能飯店326．3．3飯店員工激勵的方法1．目標激勵法2．獎勵3．懲罰激勵4．參與激勵5．情感激勵6．多樣化的工作方法7．培訓激勵8．競爭激勵9．文化激勵10．榜樣激勵飯店管理6．3．3飯店員工激勵的方法1．目標激勵法飯店33●

目標激勵法（1）飯店目標制定要科學化

飯店目標定量化、飯店目標個人內在化、飯店目標外在化、飯店目標適度化。（2）飯店目標實施要高效化提高飯店目標實施的便利化程度、提高飯店目標實施的集中化程度、提高飯店目標實施的程序化程度、提高飯店員工的協作化程度、減少目標置換現象。（3）飯店目標完成情況的檢查和評價要公正化

目標檢查多樣化、業績評價標準化、業績促進化。飯店管理●目標激勵法（1）飯店目標制定要科學化飯店34●獎勵獎勵包括物質獎勵和精神獎勵：（1）獎勵的方法要不斷創新（2）獎勵要及時（3）對職工的獎勵要通過一定的形式使其家屬分享榮譽（4）注意公平心理的疏導（5）注意期望心理的疏導（6）注意獎勵的點面關系（7）適當拉開獎勵級差飯店管理●獎勵獎勵包括物質獎勵和精神獎勵：飯店35●懲罰激勵在具體實施懲罰措施時，飯店管理人員應注意以下問題：（1）公正、公平的懲罰，必須建立在公正、公平的考核基礎上。（2）認真疏導員工的挫折心理，使員工的固執行為、攻擊行為、倒退行為向升華行為、理智行為轉化。（3）懲罰要到位，要適度。（4）懲罰要保護被懲罰者的自尊心。（5）不要以罰代管。（6）不可以其他手段代替懲罰。（7）不能不教而誅。（8）不要全盤否定。（9）不要摻雜個人恩怨。（10）打擊面不可過大。飯店管理●懲罰激勵在具體實施懲罰措施時，飯店管理人員應注意以下問題36●參與激勵常見的飯店員工參與形式有：（１）飯店工作生活質量小組（２）飯店員工參與工作設計（３）利益分享計劃（４）職工代表大會（５）員工合理化建議制度等飯店管理●參與激勵常見的飯店員工參與形式有：飯店37●情感激勵情感激勵就是加強與員工的情感交流、尊重員工、關心員工、愛護員工，讓員工體驗到管理人員的和藹可親，企業的溫馨，從而激發起敬業、樂業、創業的精神。常見的情感激勵方式有：“三比訪”“五比訪”制度、“讓員工坐頭排”制度、生日、喜慶祝賀禮儀、排憂解難、辦實事、送溫暖活動、業余文化活動等。飯店管理●情感激勵情感激勵就是加強與員工的情感交流、尊重員工38●多樣化的工作方法常見的多樣化工作方法有：工作輪換工作擴大化工作豐富化彈性工作時間雙向選擇飯店管理●多樣化的工作方法常見的多樣化工作方法有：飯店39●培訓激勵培訓的意義在于使員工熱愛飯店，使員工具有做好工作的能力和知識。通過培訓可以使員工充電，使員工變得更“成熟”，更“能動”。培訓的內容涉及工作技能和知識、人際交往能力、觀念技能等等方面。飯店管理●培訓激勵培訓的意義在于使員工熱愛飯店，使員工具有做好工40●競爭激勵競爭是激發員工干勁的有效方法之一。競爭能強化飯店的目標導向。飯店管理者根據競爭的性質，引入競爭機制，開展員工之間、部門之間的競爭活動，如班組競賽、競爭上崗等。飯店管理飯店管理●競爭激勵競爭是激發員工干勁的有效方法之一。飯店41●文化激勵飯店文化可以增強員工的凝聚力，提高員工的積極性。為了創造一個良好的飯店文化氛圍，應注意以下幾個方面：以“法”治店，廉潔奉公。追求卓越，標新立異。質量第一，贏利第二。員工為顧客服務，管理者為員工服務。顧客是皇帝，員工是上帝。提倡競爭，鼓勵冒尖，不搞“內部政治”，不設“活動陷阱”。不搞本位主義，不推卸責任。不嫉賢妒能，不錯位排擠。不搞平均主義，不吃大鍋飯。不文過飾非，不弄虛作假。飯店管理●文化激勵飯店文化可以增強員工的凝聚力，提高員工的積42●榜樣激勵

榜樣激勵的方法是樹立飯店內的模范人物的形象，號召和引導員工模仿學習，同時管理人員要身先士卒，率先垂范。飯店管理●榜樣激勵榜樣激勵的方法是樹立飯店內的模范飯43６．4．飯店員工的績效考評6．4．1績效考評的含義及作用6．4．2績效考評的程序與方法飯店管理６．4．飯店員工的績效考評6．4．1績效考評的含義及作用飯446．4．2績效考評的程序與方法１、績效考評的程序（1）人力資源部制定績效考評辦法，發放績效考評表。（2）員工以本人的實績和行為事實為依據，對本人逐項評分。（3）直接主管以員工的的實績和行為事實為依據，對員工進行逐項評分并寫評語。（4）業務部們或職能部門進行綜合評估，總評后由直接主管將考核結果告知員工。（5）由直接主管與員工面談，并提出改進意見。（6）季度或半年考核時，各業務部門或職能部門僅向人力資源部遞送績效考評匯總表，考評表存在各業務部門或職能部門。（7）員工的年終績效考評匯總表交人力資源部存檔飯店管理（1）等級評估法（2）行為對照表法（3）員工對比法２、績效考評的方法6．4．2績效考評的程序與方法１、績效考評的程序飯456．4．1績效考評的含義及作用１、績效考評的含義績效（Performance）是人們在管理活動中最常用的概念之一。一般包含兩方面的含義：一方面指員工的工作結果；另一方面是指影響員工工作結果的行為、表現及素質等。績效考評（PerformanceAppraisal）就是根據人事管理的需要，考評員工的工作結果及影響員工工作結果的行為、表現和素質特征的活動。2、績效考評的作用（1）為員工薪酬管理提供依據（2）為各項人事決策提供依據（3）為員工培訓提供依據（4）有助于員工的職業發展（5）有助于改進管理者與員工之間的關系飯店管理6．4．1績效考評的含義及作用１、績效考評的含義飯46等級評估法飯店管理不合格（1分）合格（2分）中等（3分）良好（4分）優秀（5分）工作質量及完成情況工作量工作知識、方法和程序首創性和智謀配合、態度和協作快速學習的適應性和能力語言、文字表達能力計劃、組織與工作分配選拔和發展下屬下屬士氣和忠誠度總分：評估意見：不合格：10～15分評估人簽字：合格：16～25分員工簽字：中等：26～35分員工意見良好：36～45分人力資源部審核意見：優秀：46～50分負責人簽字：員工姓名工作部門職務

等級評估法飯店管理不合格（1分）47行為對照表法飯店管理

行為對照表法是最為常用的評估員工工作行為的方法之一。在應用這種方法時，人力資源部要給評估者提供一份描述員工工作行為規范的表格，評估者將員工的工作行為與表中的描述進行對照，對員工的工作行為作出評估。行為對照表法飯店管理行為對照48員工對比法飯店管理張×李×王×趙×劉×被比較者2得分總數張×/11013李×0/1012王×00/011趙×111/14劉×0000/0考評結論：被考評的5名員工按績效從優到劣次序為：趙×、張×、李×、王×、劉×員工對比法的一個變種就是配對比較法，如下表：員工對比法飯店管理張×李×王×趙49６．5．飯店的督導管理6．5．1管理與督導管理6．5．2督導在管理中的地位6．5．3有效督導必須的技能飯店管理６．5．飯店的督導管理6．5．1管理與督導管理飯店506．5．1管理與督導管理督導管理（SupervisionManagement）是指飯店的主管、領班等基層管理人員對飯店資源通過監督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現場的管理。飯店管理總經理部門經理主管領班員工（飯店管理層次）高層管理層中層管理層督導管理層非管理層6．5．1管理與督導管理督導管理（Supervisio516．5．2督導在管理中的地位飯店管理角色內容例子團隊象征接見部門的來訪者；參加各種會議和典禮；代表公司參加社區活動人際關系角色領導者激勵、鼓勵、支持營銷員；對績效進行反饋；提高士氣聯絡者與其他部們的經理和督導管理者會面信息傳遞角色監聽信息者參加專業性會議；了解即將出現的各種變化信息發送者向組織成員提供相關的合適信息發言人代表部們出席每周的例會；對員工產生負面影響的改革提出意見決策制定者企業家引進新設備；鼓勵技術革新；促進員工的創新；承擔風險騷亂處理者解決員工之間的沖突；撫平員工對于改革的抵觸情緒資源調配者制定預算；分配本團隊的資源談判者與員工、管理者和外部人員進行談判督導在管理中扮演的角色：6．5．2督導在管理中的地位飯店管52督導的地位

在組織中，督導管理者是其下屬和上層管理者的媒介（Intermediaries）或中間人，他們既要向上層管理者匯報，又要作為管理層的代表與雇員聯系。督導管理者要傳達上層管理者的決議，同時又有權利對上層管理者提出自己的建議。換言之，他們是介于員工和上層管理者之間的中間人。作為一名飯店的督導，在上級主管、顧客以及員工中處于一種承上啟下的地位。對員工而言，督導代表者管理方、權利、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。對上級管理者而言，督導是他們與員工和具體工作之間的紐帶。飯店管理督導的地位在組織中，督導管理者是其下屬和上層管理者的媒介536．5．3有效督導必須的技能1．有效督導的技能（1）技術技能（TechnicalSkills）（2）人際關系技能（HumanRelationsSkills）（3）行政技能（AdministerativeSkills）（4）概念技能（ConceptualSkills）2．督導的個人素質和技能（1）自我管理，樹立良好的自我形象。（2）積極的思考。（3）給員工以合理的機會。（4）靈活性與創造性。（5）旺盛的精力。飯店管理6．5．3有效督導必須的技能1．有效督導的技能飯店54演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！55第6章:飯店人力資源管理飯店管理學習目的學習內容本章小結案例分析課堂討論題課后思考題參考書目第6章:飯店人力資源管理飯店管理56學習目的●掌握飯店人力資源的開發與利用、考核以及激勵等方面的實際工作原則、方法和技巧。飯店管理第６章:飯店人力資源管理●了解飯店人力資源管理的發展過程、發展趨勢。●熟悉飯店人力資源管理的基本概念和基本原理。學習目的●掌握飯店人力資源的開發與利用、考核以及激飯57學習內容６．1.人力資源管理概述６．2．飯店人力資源的開發與利用６．3．飯店人力資源的激勵６．4．飯店員工的績效考評６．5．飯店的督導管理飯店管理第６章:飯店人力資源管理學習內容６．1.人力資源管理概述飯店管58本章小結飯店管理第６章:飯店人力資源管理本章較為系統的闡述了飯店人力資源管理的基本內容，主要包括飯店員工的招聘、培訓、評估、激勵和督導管理等。介紹了飯店人力資源管理的一些理論知識和實際操作方法。為學生以后進一步學習打下了基礎。本章小結飯店管理第６章:飯店人力59重點、難點重點：飯店人力資源的開發、激勵。難點：飯店人力資源的考評。第６章:飯店人力資源管理重點、難點重點：飯店人力資源的開發、激勵。第６章:飯店人力資60案例分析

某飯店是上海的一家老四星級飯店，位于黃浦江邊，地理位置很好。可是隨著周圍新的高檔飯店的不斷興起，飯店的效益逐年下降。為了讓飯店提高經濟效益，飯店的管理層想到了利用獎懲機制來改變現狀。可結果如何呢？飯店管理第６章:飯店人力資源管理案例分析某飯店是上海的一家老四星級飯店，位飯店61問題1、獎懲什么行為是否合適？

公司表彰了一批員工，可其中有相當一部分在大多數的員工看來是不應該上這個光榮榜的。因為他們的工作表現一般，無論是業績還是態度都只能算中等。經過比較，大家得出了比較一致的觀點：和領導走得近一點，私人關系好一點，比工作干得賣力點更為重要。

飯店管理問題1、獎懲什么行為是否合適？公司表彰了一批員工，可62問題2、獎懲的強度怎樣？

一個新加入公司的員工忙中出錯，在一份對外宣傳的資料上將公司的電話號碼印錯了。總經理一怒之下立刻將這個人炒掉了。可沒過幾天，總經理秘書在寫給報刊的一篇文章中也犯了同樣的錯誤，這件事卻不了了之了。這讓許多員工感到不可理解。公司對不同員工的對待差別如此之大，而且相當不合理，使不少員工都感到氣憤。

飯店管理問題2、獎懲的強度怎樣？

一個新加入公司的員工忙中63課后思考題1．飯店人力資源的含義及內容是什么？2．試描述飯店人力資源計劃的制定過程？3．簡述飯店內部招聘與外部招聘的優缺點？4．描述員工培訓的過程？5．飯店員工激勵的原則是什么？6．什么是績效？常用的績效考評方法有哪些？7．什么是督導管理？8．怎樣才能做到有效督導？飯店管理第６章:飯店人力資源管理課后思考題1．飯店人力資源的含義及內容是什么？飯店64課堂討論題

1．某飯店招聘服務員，在招聘廣告上寫道：本飯店招聘前臺服務員若干名，要求：女，20－25歲，身高162以上，五官端正，身體健康，××市戶口，兩年以上工作經驗，大專以上學歷等等。你覺得這些要求都是有必要的嗎？飯店在員工招聘中該如何有效選擇人選？第６章:飯店人力資源管理飯店管理

2．歲終歲末，許多企業的老總主要在忙著做兩件事：為過去的一年作總結；為新的一年做計劃。許多老總結合自己的經驗，往往嘆息道：其它的計劃都好制定，就是人力資源計劃難制定。因此一些企業根本就沒有人力資源計劃，結果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企業為何要制定人力資源計劃？什么是人力資源計劃？企業應該如何來制定人力資源計劃？課堂討論題1．某飯店招聘服務員，在招聘廣告上寫道：本飯店65參考書目１．張德等《人力資源管理》北京發展出版社２．吳中祥等《飯店人力資源管理》上海復旦大學出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務員培訓與管理》廣州廣東經濟出版社４．朱承強《現代飯店管理》北京高等教育出版社５．蔡萬坤《新編現代飯店管理學》廣州廣東旅游出版社６．任杰《現代飯店規范管理大全》北京藍天出版社第６章:飯店人力資源管理飯店管理參考書目１．張德等《人力資源管理》北京發展出版社第６章:飯66６．1人力資源管理概述飯店管理6.1.1人力資源的含義與特點6.1.2人力資源管理的含義和作用6.1.3人力資源管理的范疇6.1.4飯店人力資源管理的發展與現狀６．1人力資源管理概述飯店管理676.1.1人力資源的含義與特點1、人力資源的概念指能夠推動整個經濟和社會發展的勞動者的能力，即處在勞動年齡的已直接投入建設的和尚未投入建設的人口的能力。內容包括：勞動者的體質、勞動者的智力、勞動者的文化素養和受教育程度以及勞動者的思想和道德水平。２、人力資源的特點（1）人力資源的生物性（2）人力資源的能動性（3）人力資源的動態性（4）人力資源的智力性（5）人力資源的再生性（6）人力資源的社會性飯店管理6.1.1人力資源的含義與特點1、人力資源的概念飯686.1.2人力資源管理的含義和作用１、人力資源管理的含義指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織與調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。（1）對人力資源外在要素——量的管理（2）對人力資源內在要素——質的管理２、人力資源管理的作用

（1）保證經營活動順利進行的必要條件（2）提高飯店素質和增強企業活力的前提（3）提高飯店服務質量，創造良好社會效益的保證飯店管理6.1.2人力資源管理的含義和作用１、人力資源管理的含義飯696.1.3人力資源管理的范疇１．制定人力資源計劃２．工作分析３．員工招聘與配置４協調、處理勞資關系５．員工培訓６．績效考評７．員工發展８．薪酬與福利管理９．建立員工檔案飯店管理6.1.3人力資源管理的范疇１．制定人力資源計劃飯706.1.4飯店人力資源管理的發展與現狀１．雇傭管理階段２．勞動人事管理階段３．人力資源管理階段飯店管理6.1.4飯店人力資源管理的發展與現狀１．雇傭管理階段飯71模式特征雇傭管理勞動人事管理人力資源管理時間1769--19101911--19801980以來特點人治法治文治組織直線式職能式學習型組織控制外部控制外部控制自我控制領導師傅型指導型育人型管理中心物物人人性假說經濟人經濟人自動人、觀念人激勵方式外部激勵為主外部激勵為主內部激勵為主管理重點行為行為思想管理形式靜態靜態動態管理性質非理性純理性非理性與理性相結合管理技術反應型反應型主動開發型管理策略戰術型戰術型戰術與戰略相結合管理層次執行層執行層決策層雇傭管理、勞動人事管理和人力資源管理模式雇傭管理勞動人事管理人力資源管72６．2飯店人力資源的開發與利用6.2.1飯店人力資源計劃6.2.2飯店員工的招聘6.2.3飯店員工的培訓飯店管理６．2飯店人力資源的開發與利用6.2.1飯店人力資源計劃736.2.1飯店人力資源計劃1．飯店人力資源計劃的概念和功能2．人力資源計劃的制定飯店管理6.2.1飯店人力資源計劃1．飯店人力資源計劃的概念和功能74●飯店人力資源計劃的概念和功能飯店人力資源計劃是指飯店科學的預測、分析自己在變化的環境中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保自身在需要的時候和需要的崗位上獲得各種需要的人才，并使組織和個體得到長期的利益。目標——得到和保持一定數量并具備特定技能、知識結構和能力的人員；充分利用現有人力資源；能夠預測飯店組織中潛在的人員過剩或人力不足；建設一支訓練有素，運作靈活的勞動力隊伍，增強企業適應未知環境的能力；減少飯店在關鍵技術環節對外部招聘的依賴性。內容——人力資源計劃的各個項目都或多或少的涉及費用問題，因此在制定人力資源計劃時應制定出相關項目的預算。同時在各項分預算的基礎上，制定出人力資源的總預算。飯店管理飯店人力資源計劃的主要內容●飯店人力資源計劃的概念和功能飯店人力資源計劃是指飯店75飯店人力資源計劃的主要內容計劃項目主要內容預算內容總體規劃人力資源管理的總體目標和配套政策預算總額配備計劃中、長期內不同職務、部門或工作類型的人員的分布情況人員總體規模變化而引起的費用變化退休解聘計劃因各種原因離職的人員情況及其所在崗位的情況安置費補充計劃需要補充人員的崗位、補充人員的數量、對人員的要求招募、選拔費用使用計劃人員晉升政策，晉升時間；輪換工作的崗位情況、人員情況、輪換時間職位變化引起的薪酬福利等支出的變化培訓開發計劃培訓對象、目的、內容、時間、地點、教員培訓總投入、脫產人員工資及脫產損失職業計劃骨干人員的使用和培養方案（含在上項）績效與薪酬福利計劃個人及部門的績效標準、衡量方法；薪酬結構、工資總額、工資關系、福利項目以及績效與薪酬的對應關系等薪酬福利的變動額勞動關系計劃減少和預防勞動爭議，改進勞動關系的目的和措施訴訟費用及可能的賠償飯店人力資源計劃的主要內容計劃項目主要內容預算內容總體規劃人76●人力資源計劃的制定飯店人力資源計劃的制定應根據飯店的整體發展計劃和任務、飯店的組織結構以及飯店內部現有人員的使用狀況的分析來進行，一般經過人力資源需求預測、供給預測、確定需求、制定飯店人力資源計劃等主要步驟飯店管理戰略目標凈需求需求預測供給預測員工現狀招募新員工員工培訓凈需求為正人力不足凈需求為負人力剩余精簡人員人員調配●人力資源計劃的制定飯店人力資源計劃的制定應根據飯店的776.2.2飯店員工的招聘１、招聘原則２、招聘程序３、招聘途徑４、人員選拔飯店管理6.2.2飯店員工的招聘１、招聘原則飯店78●招聘原則因事擇人用人所長平等競爭公開操作飯店管理●招聘原則因事擇人飯店管理79●招聘程序飯店管理人力資源計劃職務說明書選拔初試、筆試、面試、其他測試招募了解市場發布信息接受申請錄用作出決策發出通知招聘計劃時間、崗位、人數、任職資格評價程序技能效率●招聘程序飯店管理人力資源選拔80●招聘途徑

人員招聘的途徑不外乎兩個方面：內部招聘和外部招聘。內部招聘最常用的方法——公開招募、內部提拔、橫向調動、崗位輪換、重新雇用或招回以前的雇員等。在外部招聘中——發布廣告、借助中介機構、實地招募、熟人推薦是最常用的幾種方法。飯店管理內部招聘和外部招聘的比較：●招聘途徑人員招聘的途徑不外乎兩個方面：內部招聘和外部81內部招聘和外部招聘比較飯店管理內部招聘外部招聘優點1、了解全面，準確性高2、可以鼓舞士氣，激勵員工進取3、應聘者可更快適應工作4、使組織培訓投資得到回報5、選擇費用低1、人員來源廣，選擇余地大，有利于招到一流人才2、新雇員能帶來新思想、新方法3、當內部有多人競爭而難以作出決策時，向外部招聘可在一定程度上平息或緩和內部競爭者之間的矛盾4、人才現成，節省培訓投資缺點1、來源局限于企業內部，水平有限2、容易造成“近親繁殖”3、可能會因為操作不公或員工心里原因造成內部矛盾1、不了解企業情況，進入角色慢2、對應聘者了解少，可能招錯人3、內部員工得不到機會，積極性可能受到影響各有利弊，兩者基本上是互補：內部招聘和外部招聘比較飯店管理內82●人員選拔（1）定性考核

——個人才能、個人品德、個人工作表現、工作年限（2）定量考核——

簡單評分法、加權評分法簡單評分法：將參選人員的考評項目分值相加，進行比較。加權評分法：通過各個評分項目的得分乘上一個權數，以突出某些項目的重要性。加權評分法的計算公式為：

∑（權數×分項得分）加權總分＝————————————∑權數飯店管理●人員選拔（1）定性考核——個人才能、個人品德、個人836.2.3飯店員工的培訓1．飯店員工培訓的作用：提高服務質量，縮小員工業務差距；控制服務質量；增強企業凝聚力，培育企業文化。2．飯店員工培訓的類型：（１）職業培訓（崗前培訓、崗位培訓、繼續培訓）

（２）發展培訓

3．飯店員工培訓的步驟：

（１）確定培訓需求（２）制定培訓計劃：確定培訓目標、制定培訓方案、培訓課程、培訓預算（３）實施培訓（４）評估培訓成效飯店管理6.2.3飯店員工的培訓1．飯店員工培訓的作用：提高服務質84６．3．飯店人力資源的激勵6．3．1激勵概述6．3．2激勵的功能與原則

6．3．3飯店員工激勵的方法飯店管理６．3．飯店人力資源的激勵6．3．1激勵概述飯店856．3．1激勵概述1．激勵與激勵因素激勵是一種精神力量或狀態，起者加強、激發、推動動機和行為的作用，并引導飯店員工的行為指向飯店的目標。激勵因素是指誘導一個人去取得各種成績的東西。2.內在激勵和外在激勵內在激勵來自于人們和任務之間的直接聯系，通常是自我運用的。外在激勵來自于任務外部的工作環境，通常是被某些人而不是被正被激勵的人所運用。飯店管理6．3．1激勵概述1．激勵與激勵因素飯店866．3．2激勵的功能與原則1．激勵的功能（1）管理職能（2）實現組織目標（3）企業文化2.激勵原則（1）目標、需要、能力三結合原則（2）物質激勵與精神激勵相結合的原則（3）正強化和負強化相結合的原則（4）內激與外激相結合的原則（5）情感與理性相結合的原則飯店管理6．3．2激勵的功能與原則1．激勵的功能飯店876．3．3飯店員工激勵的方法1．目標激勵法2．獎勵3．懲罰激勵4．參與激勵5．情感激勵6．多樣化的工作方法7．培訓激勵8．競爭激勵9．文化激勵10．榜樣激勵飯店管理6．3．3飯店員工激勵的方法1．目標激勵法飯店88●

目標激勵法（1）飯店目標制定要科學化

飯店目標定量化、飯店目標個人內在化、飯店目標外在化、飯店目標適度化。（2）飯店目標實施要高效化提高飯店目標實施的便利化程度、提高飯店目標實施的集中化程度、提高飯店目標實施的程序化程度、提高飯店員工的協作化程度、減少目標置換現象。（3）飯店目標完成情況的檢查和評價要公正化

目標檢查多樣化、業績評價標準化、業績促進化。飯店管理●目標激勵法（1）飯店目標制定要科學化飯店89●獎勵獎勵包括物質獎勵和精神獎勵：（1）獎勵的方法要不斷創新（2）獎勵要及時（3）對職工的獎勵要通過一定的形式使其家屬分享榮譽（4）注意公平心理的疏導（5）注意期望心理的疏導（6）注意獎勵的點面關系（7）適當拉開獎勵級差飯店管理●獎勵獎勵包括物質獎勵和精神獎勵：飯店90●懲罰激勵在具體實施懲罰措施時，飯店管理人員應注意以下問題：（1）公正、公平的懲罰，必須建立在公正、公平的考核基礎上。（2）認真疏導員工的挫折心理，使員工的固執行為、攻擊行為、倒退行為向升華行為、理智行為轉化。（3）懲罰要到位，要適度。（4）懲罰要保護被懲罰者的自尊心。（5）不要以罰代管。（6）不可以其他手段代替懲罰。（7）不能不教而誅。（8）不要全盤否定。（9）不要摻雜個人恩怨。（10）打擊面不可過大。飯店管理●懲罰激勵在具體實施懲罰措施時，飯店管理人員應注意以下問題91●參與激勵常見的飯店員工參與形式有：（１）飯店工作生活質量小組（２）飯店員工參與工作設計（３）利益分享計劃（４）職工代表大會（５）員工合理化建議制度等飯店管理●參與激勵常見的飯店員工參與形式有：飯店92●情感激勵情感激勵就是加強與員工的情感交流、尊重員工、關心員工、愛護員工，讓員工體驗到管理人員的和藹可親，企業的溫馨，從而激發起敬業、樂業、創業的精神。常見的情感激勵方式有：“三比訪”“五比訪”制度、“讓員工坐頭排”制度、生日、喜慶祝賀禮儀、排憂解難、辦實事、送溫暖活動、業余文化活動等。飯店管理●情感激勵情感激勵就是加強與員工的情感交流、尊重員工93●多樣化的工作方法常見的多樣化工作方法有：工作輪換工作擴大化工作豐富化彈性工作時間雙向選擇飯店管理●多樣化的工作方法常見的多樣化工作方法有：飯店94●培訓激勵培訓的意義在于使員工熱愛飯店，使員工具有做好工作的能力和知識。通過培訓可以使員工充電，使員工變得更“成熟”，更“能動”。培訓的內容涉及工作技能和知識、人際交往能力、觀念技能等等方面。飯店管理●培訓激勵培訓的意義在于使員工熱愛飯店，使員工具有做好工95●競爭激勵競爭是激發員工干勁的有效方法之一。競爭能強化飯店的目標導向。飯店管理者根據競爭的性質，引入競爭機制，開展員工之間、部門之間的競爭活動，如班組競賽、競爭上崗等。飯店管理飯店管理●競爭激勵競爭是激發員工干勁的有效方法之一。飯店96●文化激勵飯店文化可以增強員工的凝聚力，提高員工的積極性。為了創造一個良好的飯店文化氛圍，應注意以下幾個方面：以“法”治店，廉潔奉公。追求卓越，標新立異。質量第一，贏利第二。員工為顧客服務，管理者為員工服務。顧客是皇帝，員工是上帝。提倡競爭，鼓勵冒尖，不搞“內部政治”，不設“活動陷阱”。不搞本位主義，不推卸責任。不嫉賢妒能，不錯位排擠。不搞平均主義，不吃大鍋飯。不文過飾非，不弄虛作假。飯店管理●文化激勵飯店文化可以增強員工的凝聚力，提高員工的積97●榜樣激勵

榜樣激勵的方法是樹立飯店內的模范人物的形象，號召和引導員工模仿學習，同時管理人員要身先士卒，率先垂范。飯店管理●榜樣激勵榜樣激勵的方法是樹立飯店內的模范飯98６．4．飯店員工的績效考評6．4．1績效考評的含義及作用6．4．2績效考評的程序與方法飯店管理６．4．飯店員工的績效考評6．4．1績效考評的含義及作用飯996．4．2績效考評的程序與方法１、績效考評的程序（1）人力資源部制定績效考評辦法，發放績效考評表。（2）員工以本人的實績和行為事實為依據，對本人逐項評分。（3）直接主管以員工的的實績和行為事實為依據，對員工進行逐項評分并寫評語。（4）業務部們或職能部門進行綜合評估，總評后由直接主管將考核結果告知員工。（5）由直接主管與員工面談，并提出改進意見。（6）季度或半年考核時，各業務部門或職能部門僅向人力資源部遞送績效考評匯總表，考評表存在各業務部門或職能部門。（7）員工的年終績效考評匯總表交人力資源部存檔飯店管理（1）等級評估法（2）行為對照表法（3）員工對比法２、績效考評的方法6．4．2績效考評的程序與方法１、績效考評的程序飯1006．4．1績效考評的含義及作用１、績效考評的含義績效（Performance）是人們在管理活動中最常用的概念之一。一般包含兩方面的含義：一方面指員工的工作結果；另一方面是指影響員工工作結果的行為、表現及素質等。績效考評（PerformanceAppraisal）就是根據人事管理的需要，考評員工的工作結果及影響員工工作結果的行為、表現和素質特征的活動。2、績效考評的作用（1）為員工薪酬管理提供依據（2）為各項人事決