顧客服務系統顧客四種服務態度服務精神服務犧牲服務技能服務顧客分類服務A客差異化服務B客個性化服務C客標準化服務服務回轉圈顧客不再來業績降低員工收入低服務消減顧客不滿意大客戶差異化8大服務

⒈顧客個人喜歡的顏色美容用

⒉顧客個人專用的Vap房

⒊顧客個人喜歡的營養套餐

⒋顧客個人專配的美容師

⒌顧客專用的養生健身器材

⒍顧客在任何時候享有優先的待遇

⒎顧客個人配備的養生健康醫師

⒏顧客個人配備的五星級服務經理1、養成顧客習慣2、每次給目標顧客做多個項目3、專人服務目標顧客4、了解目標顧客基本需求5、定時聯系和關心目標顧客

服務目標顧客重要環節客戶服務黃金法則1、一定要相信、世上無事不可為2、客戶是被你要求出來的3、一定要熱愛你的職業和客戶4、建立所有的客戶信息系統5、要有歸零的心態、謙虛的態度6、微笑、傾聽、有信心7、讓客戶隨時隨地地都能找到你8、投入熱情、永不懈怠9、每一分鐘的努力都會有回報10、設定你的明確目標

客戶進店前服務標準1、調整態度

使自己時刻保持積極興奮顛峰狀態2、檢查自己的服飾是否得體、大方、干凈。3、準備好顧客本次做項目的所需用品。4、準備好顧客的美容房間、打開燈、做好衛生、美容床安照規定布置。5、通知后勤準備好顧客營養餐、6、查看“顧客66問”了解顧客的愛好與沒有填寫的內容想好今天提問。7、準備好大顧客的專用拖鞋。

新客戶迎接服務標準

6、詢問顧客“您好、請問我能為您提供什么服務呢？”如果顧客是來咨詢什么、要把顧客介紹給顧問或經理：“好的、請您稍等一分鐘、我幫您請我們的美容老師或專家為您做咨詢、好嗎？”

7、向顧客正式的介紹顧問：“您好、這位就是我們的美容劉老師、她在這方面是專家了、”

8、顧問興奮地向顧客問好：“您好、很高興見到您、您氣質真好、”贊美。

9、運用咨詢方法或用框架法給顧客咨詢、最終成交背部放松服務標準

1、按摩前告訴顧客我去消毒一下、按摩時詢問顧客身體哪里不太舒服、

2、一邊按摩一邊向顧客講解顧客身體不舒服的原因和注意事項、

3、按摩完后讓顧客稍躺一下、我去消毒一下手馬上給您做臉。客戶做面部服務標準

1、做臉時，如果是新顧客

先要贊美顧客皮膚優點、

在做臉的每一步驟要講解產品對皮膚的作用與好處。

2、看顧客的睡意，如果睡意不大，可以和顧客溝通一些事先準備好的話題，如：關心顧客的身體話題，關心顧客家人的話題，關心顧客工作的話題，關心顧客皮膚的話題或講解些小故事，最終要了解顧客的美容需求是什么，經濟實力怎樣，皮膚保養意識高不高，抓住顧客的心理需求，引導顧客購買產品的欲望，創造銷售機會，增加顧客購買欲望、達到自然地銷售。客戶做面部服務標準

3、服務過程中，要用一些心眼、心思，考慮如何讓顧客信任你，接受你，喜歡你、給顧客留下好印象。⒋在與顧客溝通中，不可與顧客爭辯，耍態度、性格、擺臉色，接電話、發信息、要有耐心，要遵守“顧客永遠是對的”這個原則。⒌根據美容師對顧客的了解、向顧客試探性的銷售⒍老顧客、如果不喜歡你講話，就讓她多休息，全心全意的服務她、上完面膜后靜靜的慢慢的撫摸著顧客的皮膚客戶安靜休息服務標準

給顧客上完面膜后，不需重按摩、靜靜的慢慢的撫摸著顧客的皮膚。讓顧客安靜休息一會兒、如果顧客不愿你離開你要靜靜地培著顧客、不可離開時間太長、保證顧客醒來能看到你。客戶享受點心標準1、顧客醒后，給顧客送上一小碟果盤或其它點心，讓顧客享用。2、美容師贊美，例如：“姐，做完您皮膚真好，你摸摸，有彈性，滋潤，您的皮膚吸收真好”。送上顧客營養餐標準1、營養餐一定是顧客比較喜歡的各種湯類或食物2、每次的營養餐量不宜過多、3、營養餐衛生第一、口味第二、4、營養餐應是健康專業的人制做、5、多觀察顧客享用時的感覺和表情、客戶談心標準

利用顧客吃營養餐這個機會可以向顧客再次向顧客了解事先準備的問題和其他需求幫客戶化妝服務1、美容師要用最短的時間幫顧客化好妝。2、了解顧客喜歡的妝形。帶客戶到前臺標準

1、顧客如果有意向購買產品的話，就大膽的帶顧客到前臺交款或帶顧客到咨詢處咨詢（運用技巧）。

記住：我們是幫助顧客買東西而不是賣東西。

2、帶顧客到前臺，簽字或交款。

3、前臺人員見到顧客要贊美，如果是第一次的新顧客要給顧客意見表一張，讓其填寫。（姐：您的皮膚真好，來，請您填一下卡片，有獎品贈送）送客戶到門外服務

最后說一句“姐、你就要走了、我們下個美容日再見了”最好能擁抱一下。目客戶離開

如果顧客開車的、美容師引導顧客倒車、目送出二十米遠。清理美容房間標準

送走顧客在十分鐘內把美容間衛生收拾好、做好下一個顧客準備工作。服務后關心客戶標準1、顧客購買產品第三天要打電話跟蹤服務一次話術：“姐，您好，我是美容院的美容師小張，您臉做完三天了，皮膚是否感覺滋潤吧，您產品買回家打開用了沒有，”提醒出門要擦防曬，最后再次提醒下次美容的日子要準時2、每天晚上給顧客發一條顧客感興趣的信息。3、每三天給顧客打一個關心電話4、顧客美容日前一天打預約電話再次預約電話

1、在顧客美容第六天，電話預約下次美容時間，話術：“姐，您好，我是您的美容師小張，明天是您的美容日，我和您預約一下、您是上午還是下午來呢，是幾點鐘”。

2、在顧客美容日的前3小時，再次打電話給顧客約訂到店具體時間，以便做好服務前的準備工作。服務顧客工具

顧客美容日表服務計劃表顧客服務記錄表新顧客資料表顧客服務滿意表

服務記錄表顧客姓名：、

第

次服務服務時間：月

日服務項目：

,

,

,

,

護理程序：

、

顧客對本次服務意見：

、

顧客對下次服務期望：

、

下次服務日預計是

號本項目還剩

次

次

次

次

服務人：

、顧客簽字：、服務顧客機制

1、固定服務顧客人數：三年以上穩定服務20位顧客；二年以上穩定服務25位顧客；一年左右的穩定服務30位顧客2、美容師服務顧客、每月80％必須來店3次以上3、每位顧客有主要和次要美容師服務、以主要美容師負責顧客的來店與銷售、次要美容師只是協助4、每6個月顧客重新選擇美容師服務、無特殊情況下、顧客如果連續2個月不