現實問題為什么醫患糾紛是社會焦點問題之一?醫患糾紛產生的主要原因是什么?醫患溝通與醫患糾紛有何聯系?在解決醫患糾紛中什么方法對醫患雙方更有益?有何方法可以減少或減輕醫患糾紛?發生較大醫患糾紛后,醫院和個人應該怎樣應對?1醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023現實問題為什么醫患糾紛是社會焦點問題之一?1醫患1目錄01醫患糾紛概述02醫患糾紛的處理程序03醫患糾紛處理中的多方溝通04醫患糾紛案例分析2醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023目錄01醫患糾紛概述02醫患糾紛的處理程序03醫患糾紛處理2第一節醫患糾紛概述二、醫患糾紛的分類一、醫患糾紛的定義三、醫患糾紛與醫患溝通的關系3醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023第一節醫患糾紛概述二、醫患糾紛的分類一、醫患糾紛的定義3醫患糾紛的定義醫患糾紛狹義是指醫患雙方對醫療后果及其原因的認定存在分歧從而引發爭議的事件;醫患糾紛廣義是指患方認為在診療護理過程中患者權益(身體權、生命權、健康權、知情權、名譽權、隱私權、處分權等)受到侵害,要求醫療機構、衛生行政部門或司法機關追究責任或賠償損失的事件。4醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的定義醫患糾紛狹義是指醫患雙方對醫療后果及其原因的認4醫患糾紛的分類糾紛產生原因非醫源性糾紛患方自身因素其他事件引發患方不良動機無過錯損害服務缺陷引起醫療過失引起醫源性糾紛5醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的分類糾紛產生原因非醫源性糾紛患方自身因素其他事件引5醫患糾紛的分類費醫療事故糾紛醫療事故糾紛糾紛事件性質6醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的分類費醫療事故糾紛醫療事故糾紛糾紛事件性質6醫患糾6醫患糾紛的分類糾紛發生學科。。。。。。兒科醫患糾紛婦科醫患糾紛外科醫患糾紛內科醫患糾紛7醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的分類糾紛發生學科。。。。。。兒科醫患糾紛婦科醫患糾7醫患糾紛與醫患溝通的關系醫患溝通不良易引發糾紛;醫患有效溝通可防范醫患糾紛。8醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛與醫患溝通的關系醫患溝通不良易引發糾紛;8醫患糾紛和8第二節醫患糾紛的處理程序二、處理的主要途徑與程序一、處理原則三、醫患糾紛的防范9醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023第二節醫患糾紛的處理程序二、處理的主要途徑與程序一、處9處理原則

以《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等有關法律法規為基本準則以事實為依據;遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則,堅持實事求是的科學態度;依照合法的處理程序,認真做好調查研究和鑒定等工作;做到事實清楚、定性準確、結論有據、責任明確、處理恰當,以保護醫患雙方的合法權益,維護醫療秩序,保障醫療安全,促進醫學科學的發展。10醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023處理原則以《侵權責任法》、《醫療事故處10處理的主要途徑與程序調解民事訴訟協商醫療糾紛處理途徑11醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023處理的主要途徑與程序調解民事訴訟協商醫療糾紛處理途徑11醫患11處理的主要途徑與程序處理程序結案報告處理相關責任人向患方告知處理意見保存證據及時報告調查分析12醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023處理的主要途徑與程序處理程序結案報告處理相關責任人向患方12醫患糾紛的防范完善醫療規章制度，堅強醫療質量監管;加強衛生法律教育，樹立依法行醫理念；重視醫學繼續教育，提高醫療技術水平；堅強醫療行風建設，提高職業道德水平。13醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的防范完善醫療規章制度，堅強醫療質量監管;13醫患糾13第三節醫患糾紛處理中的多方溝通二、醫患糾紛處理中的溝通一、溝通的原則和途徑14醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023第三節醫患糾紛處理中的多方溝通二、醫患糾紛處理中的溝通14溝通原則和途徑

醫患雙方應本著尊重、理解、解決問題的態度,以事實為依據,堅持公正合理、適度可行、互諒互讓的原則。15醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023溝通原則和途徑醫患雙方應本著尊重、理解、解決15溝通原則和途徑溝通途徑面對面的溝通、電話溝通、書面溝通、傳統媒體(報紙、廣播電視)、網絡媒體(電子郵件、論壇、微博)、新聞發布會等。16醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023溝通原則和途徑溝通途徑16醫患糾紛和醫患溝通12/27/2016醫患糾紛處理中的溝通醫院內部的溝通統一意見協調配合醫患溝通沉著冷靜，積極面對尊重患方，取得信任謹慎解釋，科學引導17醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛處理中的溝通醫院內部的溝通17醫患糾紛和醫患溝通1217醫患糾紛處理中的溝通與衛生行政部門的溝通與司法機關的溝通與公安機關的溝通與媒體部門的溝通與社會其他部門的溝通18醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛處理中的溝通與衛生行政部門的溝通18醫患糾紛和醫患溝18第四節醫患糾紛案例分析19醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023第四節醫患糾紛案例分析19醫患糾紛和醫患溝通12/2719案例一患者概要患者男性,23歲,工人,漢族,高中文化。診治概況患者因搬運重物時導致左腕扭傷,在當地醫院對癥治療和功能鍛煉效果不佳,來院就醫收住入院,診斷為“左腕下尺橈關節分離”。經科室討論,決定擇期行左尺骨小頭切除術。術前1天經治醫師因進修結束離院,未進行術前談話和簽字。患者手術順利,術后切口甲級愈合,出院進行功能鍛煉。3個月后患者因癥狀無明顯改善再次入院復查,肌電圖檢查無異常,考慮為術后功能鍛煉不夠,囑加強功能鍛煉。患者認為術中損傷神經,以疼痛為由拒絕功能鍛煉。經治醫師認為患者不配合功能鍛煉,卻找醫院的麻煩。后患者前臂肌肉遂呈廢用性萎縮。20醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例一患者概要20醫患糾紛和醫患溝通12/27/202220案例一糾紛事由

患者認為:①術前未談話,未經本人同意切掉尺骨小頭;②手術適應證掌握不嚴;③經治醫師不負責任;④術中損傷神經。患者要求醫院賠禮道歉,并賠償經濟損失處理情況

醫院調查認為,患者反映的術前未談話、未簽手術同意書問題屬實,但有手術就有適應證,手術方法合理;經物理檢查和肌電圖檢查不支持術中損傷神經;造成術后腕關節活動恢復不滿意是因為缺少功能鍛煉所致。院方誠懇向患者作了耐心細致的解釋和溝通,建議其加強功能鍛煉,爭取早日康復,對其有關賠償要求予以拒絕。21醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例一糾紛事由21醫患糾紛和醫患溝通12/27/202221案例一處理情況

患者對醫院答復不滿意,情緒激動,向上級部門投訴,要求定性為醫療事故。為緩解矛盾,醫院通知患者所在單位領導來院協助處理,經雙方共同協作,患者情緒一度穩定,但仍拒絕功能鍛煉。因反復勸解無效,醫院申請了醫療事故技術鑒定。鑒定認為不構成醫療事故,但存在“無術前小結和談話簽字”等不足。經醫院、患者及其單位領導共同協商,達成和解協議,最終解決了這起長達2年的糾紛。22醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例一處理情況22醫患糾紛和醫患溝通12/27/202222案例一評析

1.從整個案情來看,經治醫師工作責任心不強,交接班制度不落實,造成無術前小結和術前談話,未經患者簽手術知情同意書,是引起糾紛的根本原因。2.在糾紛發生初期,個別醫護人員不注意聽取患者的意見,解釋不夠耐心,語言生硬,使患者不理解并產生對立情緒,從而加劇了醫患矛盾。3.在患者投訴后,醫院能及時組織調查,并封存病歷及有關資料,積極與患者溝通,對診治過程存在的不足進行耐心細致的解釋,在一定程度上取得了患者的諒解,緩解了醫患矛盾,防止了事態的擴大。4.在患者情緒激動,反復勸解無效等情況下,醫院及時借助外圍力量,聯系患者單位領導來醫院協助處理,穩定患者情緒,并主動申請醫療事故技術鑒定。最終在醫院、患者及其單位領導三方的共同努力下圓滿解決了這起長達2年之久的醫患糾紛。23醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例一評析23醫患糾紛和醫患溝通12/27/202223案例二患者概要患者女性,25歲,漢族,外地務工人員。診治概況患者因妊娠39周入住婦產科。次日凌晨自然分娩一女嬰,因臍帶過長繞頸3周,出現新生兒重度窒息,阿氏評分1分。經緊急搶救,產后5分鐘后阿氏評分8分,轉兒科治療。糾紛事由患兒臨床治愈后,家長拒絕孩子出院,認為醫務人員過失導致嬰兒產后重度窒息,可能引起弱智、低能或殘疾,并以書面形式向醫院提出:“放棄孩子,免收一切住院費用的要求”。此后,家長既不探視孩子,也不交付任何費用。24醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例二患者概要24醫患糾紛和醫患溝通12/27/202224案例二處理情況

面對嬰兒家長的無理取鬧,醫院繼續精心照料和喂養嬰兒。為證實患兒健康狀態,獲取權威性的診斷依據,兒科醫師帶嬰兒到某兒童醫院進行健康檢查,結果正常。此后多次請家長將嬰兒接回家,最后嬰兒父親提出“在接到醫院關于孩子一切后遺癥由院方負責的擔保書后,愿將孩子接回家撫養”的要求。對這種無原則的要求,醫院顯然不能接受,決定主動運用法律手段維護醫院的權益,遂向法院提出訴訟。經數次法庭調解和辯論,法院判決被告敗訴。被告不服,上訴至中級法院,中級法院判決“駁回上訴,維持原判”。判決下達后,家長及時將患兒接回家,并支付了有關費用。25醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例二處理情況25醫患糾紛和醫患溝通12/27/202225案例二評析

1.這是一例利用法律手段解決醫患糾紛的成功案例。院方在家長提出無理要求,經再三做工作無效的情況下,果斷地采用法律手段,依法維護權益。2.在處理過程中,醫院始終掌握了主動權,各種材料準備認真,證據確鑿,理由充分,得到了法院的理解和支持,最后經過二審結案,使這起醫患糾紛圓滿解決,維護了醫院的合法權益。3.本案例也給我們留下了許多思考,提醒每一位醫務人員,在醫療護理工作中,不但要有良好的醫德醫風和精湛的技術,而且要具有法律意識和維權意識,才能有效地處理各種醫患糾紛。26醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例二評析26醫患糾紛和醫患溝通12/27/202226案例三患者概要患者男性,61歲,漢族,退休工人。診治概況患者因“反復咳嗽20年，伴心悸、氣急1個月”收入院，初步診斷為：①慢性支氣管炎，肺氣腫;②肺心病,房顫,心功能Ⅲ級。醫囑:一級護理,留陪護,心電監護,給予抗炎、強心、利尿等處理。經治療后,患者心悸、氣急有所緩解,繼續心電監護和治療。入院第三日晚23時28分,患者病情突然加重,心跳、呼吸驟停,經搶救無效于凌晨2時死亡。患者死亡后,由于沒有陪護,又聯絡不到家屬,故將尸體移至太平間。27醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三患者概要27醫患糾紛和醫患溝通12/27/202227案例三糾紛事由

第二天上午,患者家屬來院后發現患者已死,且尸體已移走,悲憤之余異常激動,大吵大鬧認為是非正常死亡,而且尸體被擅自處理,要求追究醫院的責任。處理情況

院方將有關情況向家屬進行耐心的解釋,但家屬不能接受,并糾集一幫人大鬧醫院。在此情況下,院方立即封存病歷,收集材料,并及時組織討論,認為患者診斷成立,人院后處置措施適當,病情惡化后的搶救及時,用藥無誤。患者是凌晨2點死亡的,在既無陪護又聯絡不到家屬的情況下,將尸體移至太平間,符合醫療程序。患者屬于正常死亡,院方不承擔任何責任。家屬不服,要求給予經濟賠償。在反復解釋和溝通無效的情況下,醫院提出進行尸體解剖,以查明死因,但家屬拒絕,并組織十多人對醫院進行長達三天兩夜的圍攻。醫院請求公安局和衛生局出面協助處理。最后,經市公安局、衛生局和死者單位共同調解,以醫院給予家屬適當困難補助的方式解決了糾紛。28醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三糾紛事由28醫患糾紛和醫患溝通12/27/202228案例三糾紛事由

第二天上午,患者家屬來院后發現患者已死,且尸體已移走,悲憤之余異常激動,大吵大鬧認為是非正常死亡,而且尸體被擅自處理,要求追究醫院的責任。處理情況

院方將有關情況向家屬進行耐心的解釋,但家屬不能接受,并糾集一幫人大鬧醫院。在此情況下,院方立即封存病歷,收集材料,并及時組織討論,認為患者診斷成立,人院后處置措施適當,病情惡化后的搶救及時,用藥無誤。患者是凌晨2點死亡的,在既無陪護又聯絡不到家屬的情況下,將尸體移至太平間,符合醫療程序。患者屬于正常死亡,院方不承擔任何責任。家屬不服,要求給予經濟賠償。在反復解釋和溝通無效的情況下,醫院提出進行尸體解剖,以查明死因,但家屬拒絕,并組織十多人對醫院進行長達三天兩夜的圍攻。醫院請求公安局和衛生局出面協助處理。最后,經市公安局、衛生局和死者單位共同調解,以醫院給予家屬適當困難補助的方式解決了糾紛。29醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三糾紛事由29醫患糾紛和醫患溝通12/27/202229案例三評析

1.引發糾紛的關鍵是以下三個環節。一是醫患溝通不夠,病情交代不夠細致。患者病情較重,經治醫師應將病情的嚴重程度、可能出現的危險性及意外如實地告知家屬,讓其有思想準備。二是雖然有留人陪護的醫囑,但沒有落實,家屬有責任,科室也有疏漏。科室應講明陪護的重要性,如果家屬不同意,應請家屬簽字,醫院可免責。三是當家屬不在場、患者因突然病情變化搶救無效死亡時,尸體的處理應慎重,應設法與家屬或患者單位聯系,確實無法聯系的,可向醫院主管部門報告,必要時向上級主管部門報告。

30醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三評析30醫患糾紛和醫患溝通12/27/202230案例三評析

2.當患方采取圍攻醫院等過激行為時,醫院應及時與患者單位、行政部門和公安部門溝通,積極求助,通過行政制約、警力干預等正當手段,制止患方侵權,防止糾紛惡性發展,避免造成醫院被動。3.醫患糾紛常在責任認定和處理環節上存在分歧,雙方既要按法規爭取權益,也要加強溝換位思考,在取得共識的前提下,本著公正合理、適度可行、互諒互讓的原則,妥善解決醫患糾紛。31醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三評析31醫患糾紛和醫患溝通12/27/202231案例四患者概要患兒男,1個月,其父親為一診所的醫生。診治概況患兒因出生后2周出現喂養困難,近日出現發熱、咳嗽、氣促。轉入當地醫院(A醫院),醫院出具病情告知書,告知孩子有支氣管肺炎、心臟雜音、心臟血液分流,疑為先天性心臟病,建議進行開胸修補手術。患兒父親李某營患兒到另一所醫院(B醫院)就診,給予抗感染等對癥支持處理后患兒發熱、氣促有所減輕,并建議進一步診治。32醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例四患者概要32醫患糾紛和醫患溝通12/27/202232案例四糾紛事由

患兒父親李先生在B醫院就診后,即向媒體報料稱:A醫院建議進行開胸手術,手術費要15萬元。B醫院開了幾十塊錢的藥物,“孩子就治好了,能吃能睡”。因此,李先生懷疑A醫院誤診、存在過度醫療,要求醫院撤銷科主任,退還5000元住院費,賠償10萬元。此事件由一主流媒體報道,題為“1月患兒開胸手術?傷不起!”,此事引發網上熱議,基本上都是一邊倒地指責醫院。事件隨后引發醫患信任危機,A醫院多名患兒因媒體報道后的影響,患兒家長拒絕做手術,第十二草篋導致病情惡化。33醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例四糾紛事由33醫患糾紛和醫患溝通12/27/202233案例四處理情況

媒體報道后第二日,李先生和家人帶著患兒再次來到A醫院,和李先生一同前往的還有A家和B家醫院所在地的多家媒體記者。A醫院向媒體表示,該院已組織醫學專家小組討論,討論結果認為:醫生對患兒進行的檢查合理,診斷正確,診療措施符合診療常規。A醫院和B醫院對患兒的處理措施不同,針對疾病病癥不同,解決問題的程度也不同。當時要求患兒做外科手術有指征。“15萬元手術費用”的說法是家長的杜撰,醫院并未提過,手術費用花費僅需3萬元左右。

34醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例四處理情況34醫患糾紛和醫患溝通12/27/202234案例四處理情況

患兒之后因氣促、呼吸困難再次入B醫院治療,許多媒體對事件產生了疑問,輿論也開始從邊倒的批判醫院逐漸向理性客觀的思考轉變。李先生堅持認為孩子不用手術就好了,而A醫院當初卻堅持動刀,屬于誤診。隨著越來越多媒體的關注,李先生不堪其擾,開始拒絕接受采訪。患兒一個月后在某大學附屬醫院被確診為先天性心臟病,并進行了手術治療,治療費用為3.2萬元。李先生委托該醫院向社會公布了他的一封致歉信,承認了自己的錯誤。35醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例四處理情況35醫患糾紛和醫患溝通12/27/202235案例四評析

1.現今社會,隨著網絡、微博等新媒體的介入,醫患糾紛易被卷入輿論漩渦,此事件之所以引得輿論嘩然,凸顯了公眾對過度醫療和亂收費等現象的強烈擔憂和不滿。2.A醫院在此事件中的幾點應對方法值得借鑒:①迅速組織院內專家討論,掌握事實依據②搭建與媒體的溝通橋梁。在經過科學充分的論證,以及掌握事實和理論依據后,通過大眾通俗易懂的方式,主動同媒體進行溝通,通過媒體迅速澄清事實。例如,A醫院請多家媒體記者來醫院隨機抽取既往患兒進行先天性心臟病手術的病歷,并公布其住院費用,用事實證明“15萬元醫療費”是患兒父親主觀猜測的數據。3.加強醫院管理、強化醫患溝通,應強化事前監管,從制度上防范醫生過度醫療,根除醫生誤診的生存土壤。36醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例四評析36醫患糾紛和醫患溝通12/27/202236實踐作業

患者男性,25歲,因彎腰搬重物時導致下腰部和右下肢牽扯性疼痛3個月入院手術治療,在硬膜外麻醉下行第4、第5腰椎間盤摘除術,手術順利。出院后約半個月,患者再次出現原有癥狀,即到某醫院就診,經CT檢查發現第4、第5腰椎間盤突出,第3、第4腰椎間盤已被手術切除。患者來到原手術醫院投訴,稱上次手術切錯了椎間盤,造成醫療事故,要求處理。醫院安排其再次入院,行椎管造影檢查,證實了外院檢查的結論。經術前準備后再次在硬膜外麻醉下行第4、第5腰椎間盤摘除術,手術順利。術后行功能鍛煉,約3個月后,癥狀全部消失。患方要求醫院給予經濟賠償。1.本案例醫患糾紛的原因和教訓是什么?2.是否應給予經濟賠償?3.如何與患方進行溝通?37醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023實踐作業患者男性,25歲,因彎腰搬重物時導致37謝謝傾聽！38醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023謝謝傾聽！38醫患糾紛和醫患溝通12/27/202238現實問題為什么醫患糾紛是社會焦點問題之一?醫患糾紛產生的主要原因是什么?醫患溝通與醫患糾紛有何聯系?在解決醫患糾紛中什么方法對醫患雙方更有益?有何方法可以減少或減輕醫患糾紛?發生較大醫患糾紛后,醫院和個人應該怎樣應對?39醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023現實問題為什么醫患糾紛是社會焦點問題之一?1醫患39目錄01醫患糾紛概述02醫患糾紛的處理程序03醫患糾紛處理中的多方溝通04醫患糾紛案例分析40醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023目錄01醫患糾紛概述02醫患糾紛的處理程序03醫患糾紛處理40第一節醫患糾紛概述二、醫患糾紛的分類一、醫患糾紛的定義三、醫患糾紛與醫患溝通的關系41醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023第一節醫患糾紛概述二、醫患糾紛的分類一、醫患糾紛的定義41醫患糾紛的定義醫患糾紛狹義是指醫患雙方對醫療后果及其原因的認定存在分歧從而引發爭議的事件;醫患糾紛廣義是指患方認為在診療護理過程中患者權益(身體權、生命權、健康權、知情權、名譽權、隱私權、處分權等)受到侵害,要求醫療機構、衛生行政部門或司法機關追究責任或賠償損失的事件。42醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的定義醫患糾紛狹義是指醫患雙方對醫療后果及其原因的認42醫患糾紛的分類糾紛產生原因非醫源性糾紛患方自身因素其他事件引發患方不良動機無過錯損害服務缺陷引起醫療過失引起醫源性糾紛43醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的分類糾紛產生原因非醫源性糾紛患方自身因素其他事件引43醫患糾紛的分類費醫療事故糾紛醫療事故糾紛糾紛事件性質44醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的分類費醫療事故糾紛醫療事故糾紛糾紛事件性質6醫患糾44醫患糾紛的分類糾紛發生學科。。。。。。兒科醫患糾紛婦科醫患糾紛外科醫患糾紛內科醫患糾紛45醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的分類糾紛發生學科。。。。。。兒科醫患糾紛婦科醫患糾45醫患糾紛與醫患溝通的關系醫患溝通不良易引發糾紛;醫患有效溝通可防范醫患糾紛。46醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛與醫患溝通的關系醫患溝通不良易引發糾紛;8醫患糾紛和46第二節醫患糾紛的處理程序二、處理的主要途徑與程序一、處理原則三、醫患糾紛的防范47醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023第二節醫患糾紛的處理程序二、處理的主要途徑與程序一、處47處理原則

以《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等有關法律法規為基本準則以事實為依據;遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則,堅持實事求是的科學態度;依照合法的處理程序,認真做好調查研究和鑒定等工作;做到事實清楚、定性準確、結論有據、責任明確、處理恰當,以保護醫患雙方的合法權益,維護醫療秩序,保障醫療安全,促進醫學科學的發展。48醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023處理原則以《侵權責任法》、《醫療事故處48處理的主要途徑與程序調解民事訴訟協商醫療糾紛處理途徑49醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023處理的主要途徑與程序調解民事訴訟協商醫療糾紛處理途徑11醫患49處理的主要途徑與程序處理程序結案報告處理相關責任人向患方告知處理意見保存證據及時報告調查分析50醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023處理的主要途徑與程序處理程序結案報告處理相關責任人向患方50醫患糾紛的防范完善醫療規章制度，堅強醫療質量監管;加強衛生法律教育，樹立依法行醫理念；重視醫學繼續教育，提高醫療技術水平；堅強醫療行風建設，提高職業道德水平。51醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛的防范完善醫療規章制度，堅強醫療質量監管;13醫患糾51第三節醫患糾紛處理中的多方溝通二、醫患糾紛處理中的溝通一、溝通的原則和途徑52醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023第三節醫患糾紛處理中的多方溝通二、醫患糾紛處理中的溝通52溝通原則和途徑

醫患雙方應本著尊重、理解、解決問題的態度,以事實為依據,堅持公正合理、適度可行、互諒互讓的原則。53醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023溝通原則和途徑醫患雙方應本著尊重、理解、解決53溝通原則和途徑溝通途徑面對面的溝通、電話溝通、書面溝通、傳統媒體(報紙、廣播電視)、網絡媒體(電子郵件、論壇、微博)、新聞發布會等。54醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023溝通原則和途徑溝通途徑16醫患糾紛和醫患溝通12/27/2054醫患糾紛處理中的溝通醫院內部的溝通統一意見協調配合醫患溝通沉著冷靜，積極面對尊重患方，取得信任謹慎解釋，科學引導55醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛處理中的溝通醫院內部的溝通17醫患糾紛和醫患溝通1255醫患糾紛處理中的溝通與衛生行政部門的溝通與司法機關的溝通與公安機關的溝通與媒體部門的溝通與社會其他部門的溝通56醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023醫患糾紛處理中的溝通與衛生行政部門的溝通18醫患糾紛和醫患溝56第四節醫患糾紛案例分析57醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023第四節醫患糾紛案例分析19醫患糾紛和醫患溝通12/2757案例一患者概要患者男性,23歲,工人,漢族,高中文化。診治概況患者因搬運重物時導致左腕扭傷,在當地醫院對癥治療和功能鍛煉效果不佳,來院就醫收住入院,診斷為“左腕下尺橈關節分離”。經科室討論,決定擇期行左尺骨小頭切除術。術前1天經治醫師因進修結束離院,未進行術前談話和簽字。患者手術順利,術后切口甲級愈合,出院進行功能鍛煉。3個月后患者因癥狀無明顯改善再次入院復查,肌電圖檢查無異常,考慮為術后功能鍛煉不夠,囑加強功能鍛煉。患者認為術中損傷神經,以疼痛為由拒絕功能鍛煉。經治醫師認為患者不配合功能鍛煉,卻找醫院的麻煩。后患者前臂肌肉遂呈廢用性萎縮。58醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例一患者概要20醫患糾紛和醫患溝通12/27/202258案例一糾紛事由

患者認為:①術前未談話,未經本人同意切掉尺骨小頭;②手術適應證掌握不嚴;③經治醫師不負責任;④術中損傷神經。患者要求醫院賠禮道歉,并賠償經濟損失處理情況

醫院調查認為,患者反映的術前未談話、未簽手術同意書問題屬實,但有手術就有適應證,手術方法合理;經物理檢查和肌電圖檢查不支持術中損傷神經;造成術后腕關節活動恢復不滿意是因為缺少功能鍛煉所致。院方誠懇向患者作了耐心細致的解釋和溝通,建議其加強功能鍛煉,爭取早日康復,對其有關賠償要求予以拒絕。59醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例一糾紛事由21醫患糾紛和醫患溝通12/27/202259案例一處理情況

患者對醫院答復不滿意,情緒激動,向上級部門投訴,要求定性為醫療事故。為緩解矛盾,醫院通知患者所在單位領導來院協助處理,經雙方共同協作,患者情緒一度穩定,但仍拒絕功能鍛煉。因反復勸解無效,醫院申請了醫療事故技術鑒定。鑒定認為不構成醫療事故,但存在“無術前小結和談話簽字”等不足。經醫院、患者及其單位領導共同協商,達成和解協議,最終解決了這起長達2年的糾紛。60醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例一處理情況22醫患糾紛和醫患溝通12/27/202260案例一評析

1.從整個案情來看,經治醫師工作責任心不強,交接班制度不落實,造成無術前小結和術前談話,未經患者簽手術知情同意書,是引起糾紛的根本原因。2.在糾紛發生初期,個別醫護人員不注意聽取患者的意見,解釋不夠耐心,語言生硬,使患者不理解并產生對立情緒,從而加劇了醫患矛盾。3.在患者投訴后,醫院能及時組織調查,并封存病歷及有關資料,積極與患者溝通,對診治過程存在的不足進行耐心細致的解釋,在一定程度上取得了患者的諒解,緩解了醫患矛盾,防止了事態的擴大。4.在患者情緒激動,反復勸解無效等情況下,醫院及時借助外圍力量,聯系患者單位領導來醫院協助處理,穩定患者情緒,并主動申請醫療事故技術鑒定。最終在醫院、患者及其單位領導三方的共同努力下圓滿解決了這起長達2年之久的醫患糾紛。61醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例一評析23醫患糾紛和醫患溝通12/27/202261案例二患者概要患者女性,25歲,漢族,外地務工人員。診治概況患者因妊娠39周入住婦產科。次日凌晨自然分娩一女嬰,因臍帶過長繞頸3周,出現新生兒重度窒息,阿氏評分1分。經緊急搶救,產后5分鐘后阿氏評分8分,轉兒科治療。糾紛事由患兒臨床治愈后,家長拒絕孩子出院,認為醫務人員過失導致嬰兒產后重度窒息,可能引起弱智、低能或殘疾,并以書面形式向醫院提出:“放棄孩子,免收一切住院費用的要求”。此后,家長既不探視孩子,也不交付任何費用。62醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例二患者概要24醫患糾紛和醫患溝通12/27/202262案例二處理情況

面對嬰兒家長的無理取鬧,醫院繼續精心照料和喂養嬰兒。為證實患兒健康狀態,獲取權威性的診斷依據,兒科醫師帶嬰兒到某兒童醫院進行健康檢查,結果正常。此后多次請家長將嬰兒接回家,最后嬰兒父親提出“在接到醫院關于孩子一切后遺癥由院方負責的擔保書后,愿將孩子接回家撫養”的要求。對這種無原則的要求,醫院顯然不能接受,決定主動運用法律手段維護醫院的權益,遂向法院提出訴訟。經數次法庭調解和辯論,法院判決被告敗訴。被告不服,上訴至中級法院,中級法院判決“駁回上訴,維持原判”。判決下達后,家長及時將患兒接回家,并支付了有關費用。63醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例二處理情況25醫患糾紛和醫患溝通12/27/202263案例二評析

1.這是一例利用法律手段解決醫患糾紛的成功案例。院方在家長提出無理要求,經再三做工作無效的情況下,果斷地采用法律手段,依法維護權益。2.在處理過程中,醫院始終掌握了主動權,各種材料準備認真,證據確鑿,理由充分,得到了法院的理解和支持,最后經過二審結案,使這起醫患糾紛圓滿解決,維護了醫院的合法權益。3.本案例也給我們留下了許多思考,提醒每一位醫務人員,在醫療護理工作中,不但要有良好的醫德醫風和精湛的技術,而且要具有法律意識和維權意識,才能有效地處理各種醫患糾紛。64醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例二評析26醫患糾紛和醫患溝通12/27/202264案例三患者概要患者男性,61歲,漢族,退休工人。診治概況患者因“反復咳嗽20年，伴心悸、氣急1個月”收入院，初步診斷為：①慢性支氣管炎，肺氣腫;②肺心病,房顫,心功能Ⅲ級。醫囑:一級護理,留陪護,心電監護,給予抗炎、強心、利尿等處理。經治療后,患者心悸、氣急有所緩解,繼續心電監護和治療。入院第三日晚23時28分,患者病情突然加重,心跳、呼吸驟停,經搶救無效于凌晨2時死亡。患者死亡后,由于沒有陪護,又聯絡不到家屬,故將尸體移至太平間。65醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三患者概要27醫患糾紛和醫患溝通12/27/202265案例三糾紛事由

第二天上午,患者家屬來院后發現患者已死,且尸體已移走,悲憤之余異常激動,大吵大鬧認為是非正常死亡,而且尸體被擅自處理,要求追究醫院的責任。處理情況

院方將有關情況向家屬進行耐心的解釋,但家屬不能接受,并糾集一幫人大鬧醫院。在此情況下,院方立即封存病歷,收集材料,并及時組織討論,認為患者診斷成立,人院后處置措施適當,病情惡化后的搶救及時,用藥無誤。患者是凌晨2點死亡的,在既無陪護又聯絡不到家屬的情況下,將尸體移至太平間,符合醫療程序。患者屬于正常死亡,院方不承擔任何責任。家屬不服,要求給予經濟賠償。在反復解釋和溝通無效的情況下,醫院提出進行尸體解剖,以查明死因,但家屬拒絕,并組織十多人對醫院進行長達三天兩夜的圍攻。醫院請求公安局和衛生局出面協助處理。最后,經市公安局、衛生局和死者單位共同調解,以醫院給予家屬適當困難補助的方式解決了糾紛。66醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三糾紛事由28醫患糾紛和醫患溝通12/27/202266案例三糾紛事由

第二天上午,患者家屬來院后發現患者已死,且尸體已移走,悲憤之余異常激動,大吵大鬧認為是非正常死亡,而且尸體被擅自處理,要求追究醫院的責任。處理情況

院方將有關情況向家屬進行耐心的解釋,但家屬不能接受,并糾集一幫人大鬧醫院。在此情況下,院方立即封存病歷,收集材料,并及時組織討論,認為患者診斷成立,人院后處置措施適當,病情惡化后的搶救及時,用藥無誤。患者是凌晨2點死亡的,在既無陪護又聯絡不到家屬的情況下,將尸體移至太平間,符合醫療程序。患者屬于正常死亡,院方不承擔任何責任。家屬不服,要求給予經濟賠償。在反復解釋和溝通無效的情況下,醫院提出進行尸體解剖,以查明死因,但家屬拒絕,并組織十多人對醫院進行長達三天兩夜的圍攻。醫院請求公安局和衛生局出面協助處理。最后,經市公安局、衛生局和死者單位共同調解,以醫院給予家屬適當困難補助的方式解決了糾紛。67醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三糾紛事由29醫患糾紛和醫患溝通12/27/202267案例三評析

1.引發糾紛的關鍵是以下三個環節。一是醫患溝通不夠,病情交代不夠細致。患者病情較重,經治醫師應將病情的嚴重程度、可能出現的危險性及意外如實地告知家屬,讓其有思想準備。二是雖然有留人陪護的醫囑,但沒有落實,家屬有責任,科室也有疏漏。科室應講明陪護的重要性,如果家屬不同意,應請家屬簽字,醫院可免責。三是當家屬不在場、患者因突然病情變化搶救無效死亡時,尸體的處理應慎重,應設法與家屬或患者單位聯系,確實無法聯系的,可向醫院主管部門報告,必要時向上級主管部門報告。

68醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三評析30醫患糾紛和醫患溝通12/27/202268案例三評析

2.當患方采取圍攻醫院等過激行為時,醫院應及時與患者單位、行政部門和公安部門溝通,積極求助,通過行政制約、警力干預等正當手段,制止患方侵權,防止糾紛惡性發展,避免造成醫院被動。3.醫患糾紛常在責任認定和處理環節上存在分歧,雙方既要按法規爭取權益,也要加強溝換位思考,在取得共識的前提下,本著公正合理、適度可行、互諒互讓的原則,妥善解決醫患糾紛。69醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例三評析31醫患糾紛和醫患溝通12/27/202269案例四患者概要患兒男,1個月,其父親為一診所的醫生。診治概況患兒因出生后2周出現喂養困難,近日出現發熱、咳嗽、氣促。轉入當地醫院(A醫院),醫院出具病情告知書,告知孩子有支氣管肺炎、心臟雜音、心臟血液分流,疑為先天性心臟病,建議進行開胸修補手術。患兒父親李某營患兒到另一所醫院(B醫院)就診,給予抗感染等對癥支持處理后患兒發熱、氣促有所減輕,并建議進一步診治。70醫患糾紛和醫患溝通1/1/2023案例四患者概要32醫患糾紛和醫患溝通12/27/202270案例四糾紛事由

患兒父親李先生在B醫院就