置業顧問綜合培訓資料第一部分基礎課程……5

一.銷售人員基本概念………………6二.房地產基本知識…………………22三.房地產建筑知識……………...….42四.物業知識………………................61目錄第一部分基礎課程……5目錄五.銷售的標準化行為規范…….…75六.房產銷售常見的客戶提問……103七.銷售常見問題及解決方法……115八.如何掌握顧客…………………131九.如何成為一名優秀的業務員…152十.接電話技巧……159置業顧問綜合培訓資料

十一.銷售技巧…………………168十二.跟蹤客戶技巧……………198十三.促使成交技巧……………207十四.了解購買者想法…………239

十五.考核制度…….…………248

十一.銷售技巧…………………168第一部分基礎課程

第一部分基礎課程一、銷售人員基本概念

一、銷售人員基本概念（一）銷售顧問職責：

1、公司形象代表作為一個房地產公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經營傳遞者銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經營傳遞給客戶，達到銷售目的。3、客戶的購房引導者，專業顧問銷售人員要利用專業為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。

（一）銷售顧問職責：

4、將樓盤推薦給客戶的專家

銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的能力相信自己所推銷的商品這樣才能充分發揮推銷人員的推銷技術。因為：首先要相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發展的前景。其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源，并能產生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。5、將客戶意見向公司反映的媒介

4、將樓盤推薦給客戶的專家6、客戶是最好的朋友

銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、客戶是市場的收集者銷售要有較強的反應能力和應變能力，并有豐富的業務知識及對房地產市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據。

8、具有創新精神、卓越表現的追求者作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創新與追求，才能有卓越的表現。6、客戶是最好的朋友（二）銷售狀元的分類

銷售狀元分兩種：

a.親和力極強

b.占有力極強建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。1、客戶是誰？是至上的!2、客戶是公司經營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。3、客戶是公司的組成部分。4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭論的人。6、客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。

（二）銷售狀元的分類（三）銷售人員對客戶的服務內容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。4、向客戶介紹所推薦樓盤的優點。5、幫助客戶解決問題。6、回答客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購買。8、向客戶介紹售后服務。9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇。

（三）銷售人員對客戶的服務內容（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員1、熱情、友好、樂于助人2、提供快捷的服務3、外表整潔4、有禮貌、有耐心、有愛心5、介紹所購樓的優點及適當缺點6、耐心傾聽客戶意見和要求7、能提出建設性的意見8、能準確提供信息9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目10、關心客戶利益，關心客戶所及11、竭盡權力為客戶服務12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇

（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員（五）基本禮儀儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整潔和悅目。工作前應做好以下幾點：1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張。4.頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。5.雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。

（五）基本禮儀言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到：1.彬彬有禮主動同客人、上級及同事打招呼；多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經理等；講客人能聽懂的語言；進入客房或辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。面帶笑容接待各方賓客；保持開朗愉快的心情。

言談舉止2.姿勢儀態

姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，反應出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙肢要平衡，肩膀挺直，挺胸收腹；走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

2.姿勢儀態以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

1.咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部。3.整理頭發、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。6.當眾不應耳語或指指點點。7.不要在公眾區域奔跑。8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。9.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。10、不要在公眾區域搭肩或挽手。11、工作時以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐。12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。13、與人交談時，不應經?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。

以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

女員工發式1、

劉海兒不蓋眉。2、

自然、大方。3、

頭發過肩要扎起。4、

頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。5、

發型不可太夸張。

耳環女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環為佳。

女員工發式男員工發式1、

頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。2、

頭發要整齊、清潔，沒有頭屑。3、

不可染發（黑色除外）。面容

1、

面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2、男員工不可留胡須。手

1、員工手的指甲長度不超過手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經常保持手部清潔。服裝商務交往中的男士正裝1．制服2．西裝男員工發式著西裝的三三原則三色原則－－全身顏色不多于三種色系三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致三大禁忌1．左邊袖上的商標、標志沒有撕；2．尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致；3．領帶選擇，質地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領帶，夾克一般不打領帶。領帶時尚打法1．不用領帶夾2．長度變化，標準：領帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？鄄幌?，避免領帶露出。著西裝的三三原則職業女性著裙裝四不準1．黑色皮裙不能穿2．重要場合不光腿3．襪子殘破2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子4．不能在裙襪之間露腿肚子職業女性著裙裝四不準3.握手的禮節1.伸手次序：總原則：尊者居前上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2.伸手時的忌諱：

a)握手時不能帶墨鏡b)不能帶帽子

c)不能帶手套（女士紗手套除外）d)異性不能用雙手

3.握手的禮節二、房地產的基本知識

二、房地產的基本知識1、建筑的分類：按建筑的層數劃分,1-7層為多層,7-12層為小高層,12層以上為高層;雙拼：既每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶三拼：即每單元層中有三戶住宅，有稱一梯三戶。獨棟別墅：既獨立一棟連在的別墅。雙拼別墅：兩棟連在的別墅。連棟別墅：多棟連在的別墅。置業顧問綜合培訓資料躍層：又稱樓中樓，既室內有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。店面：又稱門市房，用作商業，多為一樓，沿街。經濟適用房:價位較低,適用于大多數消費的商品房,稱之為經濟使用。按建筑的使用性質，城市建筑分為工業建筑和民用建筑兩大類。按建筑結構的使用材料分為：磚木結構、磚混結構、鋼筋混凝土結構、鋼結構建筑，置業顧問綜合培訓資料鋼筋混凝土結構分為：混凝土框架結構、框架剪力墻結構。使用權房使用權房是指由國家以及國有企業、事業單位投資興建的住宅,政府以規定的租金標準出租給居民的公有住房。公房公房也稱公有住房,國有住宅。它是指由國家以及國有企業、事業單位投資興建、銷售的住宅,在住宅未出售之前,住宅的產權(擁有有權、占有權、處分權、收益權)歸國家所有。目前居民租用的公有住房,按房改政策分為兩大類:一類是可售公有住房,一類是不可售公有住房。廉租房廉租房是在新出臺的國家房改政策中首次提出的一種概念。我國的廉租房只租不售,出租給城鎮居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的舊公房等。私房私房也稱私有住宅,私產住宅。它是由個人或家庭購買、建造的住宅。在農村,農民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通過住宅消費市場出售給個人和家庭,也就轉為私有住宅。鋼筋混凝土結構分為：混凝土框架結構、框架剪力墻結構。使用權房共同共有房產共同共有房產:指兩個或兩個以上的人,對全部共有房產不分份額地享有平等的所有權。2、名詞解釋：A、建設用地面積：指城市規劃行政主管部門確定的建設用地位置和界線所圍合的用地面積；B、容積率：指建設用地內的總建筑面積為建設用地面積之比；C、建筑面積：是指住宅建筑外墻外圍線測定的各層平面面積之和；共同共有房產共同共有房產:指兩個或兩個以上的人,對全部共有D、建筑基底面積：是指建筑物第一層的建筑面積；E、建筑面積密度：住宅區總建筑面積/住宅區總用地面；F、綠化面積：指能夠用于綠化的土地面積，不包括屋頂綠化、垂直綠化；G、綠化覆蓋率：指綠化面積占規劃建設用地面積的百分比；H、得房率(公攤):套內使用面積與建筑面積比；I、現房：通過竣工驗收，可以交付使用，并取得房地產權證的房屋；D、建筑基底面積：是指建筑物第一層的建筑面積；J、期房：習慣上把在建的、尚未完成建設、不能交付使用的房屋稱為期房；K、七通一平：上水、下水、排污、電、氣、電話、道路通暢、場地平整；L、框架—剪力墻（框剪結構）：在框架結構平面中的適當部位，設置鋼筋混凝土剪力墻的建筑結構；M、房地產權證：房地產權利人依法管理、經營、使用和處分房地產的憑證；N、五證四圖二書：《國有土地使用證》《建設用地規劃許可證》《建設工程規劃許可證》《建設工程施工許可證》《商品房銷售（預售）許可證》《總平面圖》《立面圖》《樓層平面圖》《分戶平面圖》《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》；J、期房：習慣上把在建的、尚未完成建設、不能交付使用的房屋稱3.房地產的特性？答：房地產具有不可移動性、長期使用性、保值增值性、異質性、易受政策影響及相互影響性。4.房地產的概述？答：房地產是房產和地產的總稱，房地產業是進行房地產投資開發經營管理服務的行業屬于第三產業。5.什么是房地產代理？答：房地產代理是指房地產經紀人在授權范圍內，以委托人名義與第三者進行房地產交易而提供服務，并收取委托人傭金的行為。3.房地產的特性？6.影響房地產價格的政策與制度因素有哪些？答：①土地制度；②土地利用法規；③調控房地產價格的措施；④稅收政策；⑤住房政策；⑥特殊政策；7.取得土地的方式？答：①出讓②劃撥③轉讓8.土地使用權出讓的三種方式？答：拍賣、協議、招標。9.土地使用權出讓的年限？土地的使用年限：答：居住用地70年；工業用地50年；教育、科技、文化、衛生、體育等用地50年；商業、旅游、娛樂用地40年；綜合或其他用地50年。土地只有使用權，無所有權。6.影響房地產價格的政策與制度因素有哪些？10.土地的用途？答：①生活居住用地；②商業用地；③工業用地；④交通用地；⑤市政公用設施用地；⑥公共綠化用地；⑦其他用地。11.用地單位未按合同約定開發使用土地，超過開工滿幾年后，政府可無償收回土地使用權？超過開工滿幾年未動工的如何征收土地閑置費？答：①2年②按地價款的20%以下征收12.如何辦理土地使用權的續期？答：土地使用約定的使用年限屆滿，土地使用者需繼續使用土地的，應于屆滿前一年向土地管理部門提前申請批準后，重新簽訂土地使用權出讓合同，按規定支付地價款并更改土地權屬證件。10.土地的用途？13.商品房的含義？答：是指開發商以市場地價取得土地使用權進行開發建設并經過國土局批準在市場上流通的房地產，它是可領獨立房地產登記可轉讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產。14.房地產拍賣的特征?答：①拍賣有兩個以上的買主；②拍賣有不斷變動的價格；③拍賣是一個公開競爭的過程；13.商品房的含義？15.哪些土地是屬于閑置土地？答：①未按建設用地批準書和土地使用權出讓合同規定的期限開發利用土②核準使用的土地自土地使用權出讓合同生效，或建設用地批準書頒發之日起滿一年未動工開發建設的。③已動工開發但開發建設面積不足應開發建設面積1|3，或投資額不總投資額25%且未經批準中止開發建設連續滿一年的。置業顧問綜合培訓資料④法律行政法規有其他規定的。16.現房銷售與商品房預售有什么不同？答：凡是已經取得土地使用證和房屋所有權證的現房，將不再辦理商品房銷售許可證，已經竣工但尚未取得國有土地使用證和房屋所有權證的現房，仍須按照有關規定辦理商品房預售許可證，商品房預售是指房地產開發企業與購房者約定，由購房人交定金或預付款，而在未來的一定日期擁有現房的房產交易行為。17.房地產抵押權登記有哪幾種？答：①出讓土地使用權抵押登記；②以預購商品房抵押登記；③在建工程抵押登記；④現房抵押登記；④法律行政法規有其他規定的。18.土地使用權轉讓的程序？答：①轉讓申請；②簽訂轉讓合同；③轉讓合同公證；④繳納土地出讓金和土地增值稅；⑤土地使用權變更登記。19.哪些情況需要申請建設用地規劃許可證？答：①新建、遷建單位需要使用城市土地的；②原址擴建需要使用本單位以外的土地的；③需要改變本單位土地使用性質的；④因建設需要臨時使用土地的或調整、交換用地的建設工程；⑤涉及國有土地使用權出讓、轉讓地塊的。18.土地使用權轉讓的程序？20.申請建設工程規劃許可證所需的材料？答：⑴建設工程規劃報建審批表或申請表；⑵建筑造型審批表；⑶建筑項目計劃立項批準文件或批準的可行性研究報告；⑷國有土地使用證或土地批文及征地紅線圖；⑸建設用地規劃許可證正付本；⑹規劃道路紅線圖；⑺市政管網現狀、規劃圖；⑻《建設項目選址意見書》及批復的文件、圖紙；⑼所報項目總平面設計圖；⑽所報項目區域位置圖、交通分析圖、綠化布置圖、消防分析圖、建筑平面圖、立面圖、剖面圖及設計說明書；⑾所報項目彩色效果圖和所報項目的建筑設計合同及勘探合同；⑿其他需要說明的圖紙、文件等。20.申請建設工程規劃許可證所需的材料？21.申領施工許可證所須具備的條件？答：①已經辦理該建筑工程用地批準手續，獲得《建設用地規劃許可證》；②在城市規劃區的建筑工程，已經取得《建設工程規劃許可證》；③施工場地已經基本具備施工條件，需要拆遷的，其拆遷進度符合施工要求；④已經確定施工企業；⑤已滿足施工需要的施工圖紙及技術資料、施工圖設計文件已按規定進行了審查；⑥有保證工程質量和安全的具體措施；⑦按照規定應該委托監理的工程已委托監理；⑧建設資金已經落實；⑨法律、行政法規規定的其他條件。21.申領施工許可證所須具備的條件？答：①已經辦理該建筑工22.購買住宅需要了解哪些情況呢？答：購買住宅需要了解房屋的價格、有何優惠、物管費、房屋的樓層，房屋的朝向是主要的幾點，然后就是小區的規范、布局、小區內的環境、綠化環境、小區內生活配套環境如何。23.在購買商品房時，怎樣才能查證此棟樓是否已被抵押給銀行？答：可以到房地產交易中心咨詢，如果已被抵押，房管部門有登記備案，注：如果買了已抵押的商品房，將辦不到房產證。22.購買住宅需要了解哪些情況呢？24.中低收入者如何購房呢？答：家庭收入相對不高的消費者，首先選擇是借助貸款購房；中低收入的家庭購買住房可以主要依靠銀行貸款。個人住房貸款的方式分為：公積金個人住房貸款、商業性個人住房貸款和個人住房組合貸款三種方式。25.外地戶口在本地購房受何限制嗎？答：基本上不受限制，外地戶口在本地購房同樣最高可以向銀行貸款七成，需注意的是：外地公積金不允許轉入本地使用。26.什么叫樓花，準現樓、現樓？答：樓花即“期房、期樓”通常指樓宇未封頂前的狀況。24.中低收入者如何購房呢？準現樓：通常指樓宇建設進度為主體封頂至外裝修階段狀況，一般此階段距離入伙時間為2—3個月?，F樓：指可以即時辦理入伙手續的樓宇。27.房地產價格種類？答：①房地產的實物價格；②土地價格；③理論價格；④所有權價格；⑤拍賣價格；⑥抵押價格、征用價格、苛稅價格。28.影響房地產價格的因素?答:①所處位置；②開發成本；③供求關系；④經濟環境；⑤政策；⑥人口。置業顧問綜合培訓資料29.區域因素對房地產的影響？答：①土地利用管理制度；②區域居民所處的層次；③治安水準；④交通狀況；⑤路網系統⑥供水、供電等生活配置情況⑦有特異性設施⑧空氣污染情況⑨自然景觀狀況⑩小區的設施及物業管理。置業顧問綜合培訓資料30.交房前須經驗收部門？答：①施工單位②建設單位（建筑設計院）③工程監理④房管部門⑤質量監督部門（質量監督局）30.交房前須經驗收部門？三、房地產建筑知識置業顧問綜合培訓資料1.什么是用地紅線？什么是建筑紅線？答：用地紅線是項目總用地面積的邊界線。建筑紅線是項目用地紅線內，允許建筑物的范圍紅線，是城市道路用地規劃控制線;2.什么是地基?什么是基礎?地基與基礎的分別答:地基-不是建筑物的組成部分,是承受基礎傳下來載荷的負重土層,如有巖層.天然地基.人工地基等.加固方法有壓實法、換土法、使用樁基---預制樁、灌制樁、化學加固法;

基礎-是建筑物的組成部分,是建筑物位于地下的承重物件,承受上部荷載,并將荷載傳給地下的地基.3.建筑設備1.什么是用地紅線？什么是建筑紅線？答:給水設備、排水設備、采暖、通風、空調、電梯、通訊及數字智能化設備

A.供水方式:直接供水,設置水箱,水泵供水,分區中央供水,自動噴淋系統;B.排水系統:生活用水,生活費水,雨水,一般納市政排水系統;C.采暖系統:集中采暖,局部采暖,區域采暖;D.建筑通風:自然通風和機械通風(動力)

全面排風和局部排風(作用)

進氣式通風和排氣通風(特征)E.空調系統:集中空調、分布空調、半集中式空調系統;答:給水設備、排水設備、采暖、通風、空調、電梯、通訊及數字智F.燃氣設備:天然氣、人工煤氣、液化石油氣;G.電梯:主要包括設備層與管道井,管道井具備管設備管道井及集中排水系統等其他;H.通訊及樓宇智能化:主要是通過4C系統,即現代計算機系統,通訊,控制,圖像顯示;4.建筑識圖

A.完整施工圖:目錄(查找),設計總說明(規模),建筑施工圖:總平面圖、平面圖、立面圖、剖面圖、建筑詳圖、結構施工圖、設備設施施工圖;B.標題欄、會鑒欄、比例尺、定位軸線、尺寸、標高、指北針等等;5.建筑常用術、指標用地性質:使用功能(商、住);F.燃氣設備:天然氣、人工煤氣、液化石油氣;用地面總值:總規劃面積、劃定面積;建筑控制高度:建筑限高----一定地塊內建筑物地面部分最大高度限制值;交通出入口方位:允許設置機車入口的位置、方向;停車鋪位:應配置的停車位數量比;建筑間距:建筑物外立面之間的樓對樓之間的距離;日照標準:國家標準為冬至日12點滿足室內2小時日照時間;城市綠線:各類市政綠地范圍的控制線.用地面總值:總規劃面積、劃定面積;6.房屋建筑的常規程序:

地基—基礎—主體土建施工—封頂—外立面—內墻分割—設施配套—小區綠化及公用配套—驗收、峻工（辦理交付使用許可證、峻工驗收單、大產證）—交房.7.房地產測繪房地產圖:地籍圖和房產圖的總稱。

A：地籍圖：土地的戶籍，是記載土地及其地上附著物的面積、質量、權屬等基本狀況的本冊，土地權屬界限精確，具有法律效應和明顯的專業性；6.房屋建筑的常規程序:

B：房產圖：是房產產權、戶籍管理的重要資料。8．房屋面積測算

A：房屋建筑面積：外墻（柱）以內各屋的外圍水平投影面積，其中包括陽臺、挑梁、地下室、室下樓梯等等的面積；

B：使用面積：全部可供實際使用的室內面積，以內墻面水平投影面積計算；

C：套內建面：使用面積、墻柱體投影面積、陽臺建面之和；

D：房屋共有建筑面積：各產權人共同占有或共同使用的面積，一般按一定的方式在各產權人之間進行分攤，即公攤面積；B：房產圖：是房產產權、戶籍管理的重要資料。E：預售面積：俗稱樓花面積，在商品房預售時按照設計圖上尺寸計算的面積；

F：竣工面積：房屋竣工后實測的房屋面積，即實測面積，體現于房產證；

G：房屋建筑面積測算：計算面積應該在2。2米以上單層按一層的面積計算，兩層以上，按各層面積的總和計算；夾層、技術層及樓梯間等高度在2。2以上的按外圍水平投影面積計算。挑廊及全封閉的陽臺，按其外圍水平投影面積計算；有柱（不含獨立柱、單排柱）及有圍護結構的門廊、門斗按其柱或其圍護結構的外圍水平投影面積計算。E：預售面積：俗稱樓花面積，在商品房預售時按照設計圖上尺寸計

9．房屋面積測算的計算方法

A．特殊位置計算面積：玻璃幕墻———做為外墻使用的按其外圍水平投影面積計算；伸縮縫—如果房屋內是相通的，相通部分的伸縮縫計入面積；

B.計算一半面積：與房屋相連，有上蓋無柱的走廊、檐廊，按圍護結構一半計算；未封閉的陽臺和挑廊均計算一半面積；

C．不計算建面的范圍：層高2。2米以下不算面積；房屋屋面上的花園、游泳池不計面積；

騎樓底層是通道接向通通行的部分；與房屋內不相通的伸縮縫。

D．幾種特殊情況計算：同一樓層的外墻，即有幕墻也有主墻的，以主墻為主；各樓層墻厚度不相同的分層計算各層面積；金屬幕墻及其他材料幕墻，參照玻璃幕墻計算辦法；與室內不相通的類似于陽臺、挑廊的部分不計入面積。

E．成套房屋建面計算：套內面積+分攤共有面積騎樓底層是通道接向通通行的部分；套內面積=套內實際使用面積+套內墻體占面+套內陽臺面積

F．共有建面公攤系數=應分攤的共有建面/參加共有建面的各套內建面總和10.房屋的建筑面積包括哪些？答：房屋的建筑面積是指建筑物各層外墻（外柱）外轉圍內水平投影面積之和，房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積兩個部分。11.房屋的公共面積是什么？答：房屋的公共面積是指建筑物主體內一戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫、設備庫或技術層、室內外樓梯、樓梯懸挑平臺、內外廊、門廳、電梯及機房、門斗、有柱蓬、突出層面、有圍護結構的樓梯間、電梯間等等。12.分攤面積包括哪些部分？答：①作為公共使用的電梯井、管道井、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛用房以及為整棟服務的公用房和管理用房的建筑面積；套內面積=套內實際使用面積+套內墻體占面②單元與共有建筑之間的墻體水平投影面積的一半，以及外墻水平投影面積的一半。13.綠化率和綠地率有何區別？答：綠化率是指規劃建設用地范圍內的綠地面積與規劃建設用地的用地面積之比；綠地率是指規劃建設用地范圍內的綠蔭面積（包括綠地面積）與規劃建設用地的用地面積之比。14.什么是套內墻體面積？答：商品房各套內使用空間周圍的維護或承重墻體，分為共用墻體和非共用墻體，共用墻體是指商品房各套之間分隔墻，套與公用建筑空間之間的外墻，共用墻體水平投影面積的一半計入套內墻體面積，非共用墻體水平投影全部計入套內建筑面積。15.什么是建筑容積率？答：建筑容積率是指項目規劃建設用地范圍內全部建筑面積與規劃建設用地之比，附屬建筑物也計算在內，但注明不計算面積的附屬建筑物除外。16.什么是使用率？實用率？②單元與共有建筑之間的墻體水平投影面積的一答：住宅套內凈空面積即使用面積和住宅面積的比為使用率，一般高層塔樓在72%至75%之間，板樓在78%至80%之間，而實用率是套內建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。17.陽臺的面積如何計算呢？答：全封閉的陽臺，按其外圍水平投影面積的100%計算建筑面積。半封閉的陽臺，按其外圍水平投影面積的50%計算建筑面積。18.什么樣的建筑稱板式建筑？答：住宅套內凈空面積即使用面積和住宅面積的比為使用率，一般高答：板式建筑指一梯兩戶，且前后進深不超過12米的房屋建筑，它具有通風性好，在正常的棟距之下采光充足的特點。19.房屋的約定面積與建成后交房的實測面積不符時怎么辦？答：商品房買賣一般是以建筑面積為依據進行確認，如果面積誤差比絕對值在3%內（含3%），據實結算房價款，面積誤差比絕對對值超過3%時買受人有權退房，買受人退房的，出賣人在買受人提出退房之日起30天內將已付房款退還給買受人，并按一定利率的利息付給買受人，買受人不退房的，產權登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內（含3%）部分的房價款由買受人補齊，超出部分的房價款由出買人承擔，產權歸受買人，產權登記面積小于保同登記面積時，面積誤差比絕對值在3%以內（含3%）部分房價款由出賣人還返還買受人，絕對值超出3%部分的房價款，由出賣人雙倍返還買受人。20.凸窗計不計入房屋面積當中？答：板式建筑指一梯兩戶，且前后進深不超過12米的房屋建筑，它答：凸窗為離地面40-60公分，向墻外凸出50-70公分的窗臺，它是不計入房屋面積的。21.磚混結構與框架結構相比較？答：①磚混結構：鋼筋水泥預制板抗折性、抗裂性差，所以客廳往往開間小（3米左右）坪數少，空間很狹；機磚墻隔音效果差，即使關上門窗，室外噪音仍然隔絕不斷，私密性差；全部承重墻體不可拆、不可改，空間是死的，裝修諸多不便。機磚外墻隔熱效果差，冬冷夏熱，沒有室溫之感。答：凸窗為離地面40-60公分，向墻外凸出50-70公分的窗②框架結構；現澆樓板，四角框架均勻，承重抗拆性、抗裂性好，客廳空間大，坪數多，空間開闊大度；空心磚墻體，隔音效果好，遠離噪音污染，私密性好；室內輕質可拆墻體，自由格局無限制，空間是活的，彈性多變；空心磚外墻隔熱效果好，冬暖夏涼，室內室外截然有別，房屋抗震性強，結構牢固，使用壽命長。土地：“七通一平”指什么？答：通道路、電力、電訊、煤氣、上水、排水、排污和場地平整。已七通一平的土地稱為熟地，具備開工條件。置業顧問綜合培訓資料24.房型的基本要素包括哪些？答：①住宅的衛生標準；②10平米以上的起居室均應直接采光；③自然通風；④廚房應有直接對外的采光。25.生地、熟地、毛地的區別？答：生地：已“三通一平”的土地：通水、通電、通路、土地平整。熟地：“七通一平”的土地，通水、通電、電訊、通路、管道供氣、排水、排污系統、土地平整。毛地:未拆遷、未通(市政)水電路。26．建筑通常由幾個部分組成？答：基礎、墻體、柱、樓地層、屋頂、樓梯、門窗等幾大部分組成。27．建筑結構分類？24.房型的基本要素包括哪些？答：木結構、磚混結構、磚木結構、框架結構、剪力墻結構、框架剪力墻結構、鋼筋混凝土結構、鋼結構。28．建筑結構使用年限？答：磚混結構：50年；框架結構：70年；鋼結構：70年。29．單位換算？答：1公頃=1萬M2=15畝1畝≈667M230.小區綠化率的要求?答;老城區綠化率25%新規劃小區綠化率30%花園小區綠化率40%31．住宅隔音參數標準？答：木結構、磚混結構、磚木結構、框架結構、剪力墻結構、框架剪答：白天起居室與臥室內噪音級小于50分貝。夜間起居室與臥室內噪音級小于40分貝。32．施工平面圖上代號？答：①客廳：L②臥室：B③餐廳：D④衛生間：W⑤廚房:K33．套內建筑面積是否包含陽臺面積？答：是，套內建筑面積=套內使用面積（含陽臺建筑面積）+分攤面積34．現在流行的小戶型包括哪幾種？答：目前統稱“小戶型”主要包括三種。一種叫單身公寓，又稱白領公寓；第二種叫酒店式公寓；第三種叫酒店式辦公樓，又稱商務辦公樓。三者在面積上相近，但在自身設置配套和物管服務方面的要求卻不同，可以說是一種比一種要求更高。答：白天起居室與臥室內噪音級小于50分貝。

四、物業管理

何謂物業管理：

對社區安防、綠化、內部設施進行、房屋結構，進行維修，養護的管理，稱為物業管理。何謂智能化：管理建筑物的軟件體設施，稱之為智能化。住宅基礎配置：

1、水：一次供水，即自來水公司的統一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設一獨立蓄水裝置，以供使用。2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統一的排水裝置。3、通風管：多設在廚房或廁所。4、電信設施：電話、電視。5、供電：220V和380V。

何謂物業管理：1．什么是物業？廣義地說，物業指財產、資產、擁有物、房地產等，就房地產物業管理而言，物業指是的各類房屋及其附屬的設備、設施和相關場地。2.什么是入伙？答：樓宇經過政府相關部門驗收合格后，完成通水、通電、通煤氣、通路、綠化、具備基本生活入住條件，稱之為“可以入伙”。由業主交清房款及入伙費用后，取鑰匙入伙（或裝修）稱為“入伙”。1．什么是物業？3．什么叫維修基金？維修基金用在何處？答：維修基金：用于保修期滿后房屋的大修和更新。維修基金屬全體業主所有，專項用于物業共用部位、共用設備設施保修期滿后的維修和更新、改造。維修基金是為了解決住宅共有部位，共有設施，設備的維修經費問題，保障住房售后的維修養護管理，維護住房產權人和使用人的共同利益，保證物管管理的順利實施而設，維修基金全部存入市房產行政主管部門所屬的市住房資金管理中心，在銀行設的維修基金專戶中實行專戶管理，?？顚Ｓ?，包括：公用部分、公用設備設施。公用部份：是指住宅主體承重結構部位，包括基礎、內部承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻體、門廳、樓梯間、走廊過道等。置業顧問綜合培訓資料公用設備設施：是指小區或單棟住宅內，建設費用已分攤進入房屋銷售價格的公用的上下水管、落水管、水箱、加壓泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性質車輛、車庫、公益性文體設施和共有設施設備使用的房屋等。4.維修基金由誰來管理？答：①業主委員會成立前，維修基金由當地房地產行政主管部門代管；②業主委員會成立后，經業主委員會同意，房地產行政主管部門將維修基金移交物業管理企業代管；置業顧問綜合培訓資料③物業管理企業發生變化時，代管的維修基金帳目經業主委員會審核無誤后，應當辦理帳戶轉移手續；④維修基金應當在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ茫虎菸飿I轉讓房地產所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶；⑥因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修基金代管單位應當將維修基金帳面余額按業主個人繳交比例退還業主；⑦各級房地產行政主管部門和財政部門負責指導、協調、監督維修基金的管理使用。③物業管理企業發生變化時，代管的維修基金帳目經業主委員會審核5.物業管理的主要環節答:1.物管的策劃階段—物管的早期介入,制定方案選聘或組建物業管理企業.開發商是物管理修啟動的必要先決條件;2.物業管理的前期準備階段—物管內部機構的設置和擬定人員的編制;

物業管理人員的選聘和培訓;

物管制度的制定.3.物業管理的啟動階段,以交接驗收為管理標準物業的接管驗收(交房);

用戶辦理入住手續;

檔案資料的建立;業主大會和業主委員會成立(業委為業會的執行機構)置業顧問綜合培訓資料4.物管的日常運作階段:日常綜合服務與管理、系統的協調.

6．物業管理服務的類別等級？答:①:常規性服務—物管企業面對所有業主提供的管理和服務。委托合同中明確體現；②:針對性專項服務—為滿足其中一些住戶群體和單位的一些需要而提供的服務；③:委托性物業服務—為了滿足物業產權人使用人的個別需求,此項服務未在專項中有所體現,可委托物業管理公司提供服務.7．物業管理服務的基本范圍？答：①房屋共用部位的維護與管理；4.物管的日常運作階段:日常綜合服務與管理②環境衛生、綠化管理服務；③房屋共用設備設施及其運行的維護和管理；④物業管理區域內公共秩序、消防、交通等協助管理事項服務；⑤物業裝飾裝修管理服務；⑥維修基金的代管服務；⑦物業檔案資料的管理；⑧代收代繳。8.什么是物業管理？答：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。②環境衛生、綠化管理服務；9.業主在物業管理活動中享有哪些權利？答：①按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務；②提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議；③提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議；④參加業主大會會議，行使投票權；⑤選舉業主委員會委員，并享有被選權；⑥監督業主委員會的工作；⑦監督物業管理企業履行物業服務合同；⑧對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；9.業主在物業管理活動中享有哪些權利？⑨監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；⑩法律、法規規定的其它權利；10.新的物業管理條例何時頒布？何時實施？答：新的物業管理條例于2003年5月28日國務院第9次常務會議通過，現頒布；于2003年9月1日起實施。置業顧問綜合培訓資料11.在住宅樓設立廣告牌的做法是否合理？答：根據《江西省城市居住小區牧業管理條例》第35條規定：利用物業設置廣告經營設施的，應當在征得相關業主、使用人和業主委員會的書面同意后，方可按有關規定辦理審批手續。經批準的，應當與業主委員會簽訂協議，并支付設置費用。收取的費用應納入維修基金。12．已購房但未入住，物管費怎樣交？答：按照新出臺的物業收費管理辦法規定，已購買但未入住的業主只須交納50%物業管理費，未出售或出租的空置房則由開發商出這50%的物管費。每平方米應繳物管費經房管部門審批后確定，可按月繳，也可按約定預交，但預收期不得超過3個月，在業主搬遷時，預收物管費可以退還。置業顧問綜合培訓資料13.業主家中遭盜竊，物管公司須承擔其經濟損失嗎？答：根據其受損程度，因為物管公司只是契約性，并不是法定性的。14.首層住戶交納電梯費是否合理？答：合理。①電梯屬于樓內全體產權人共有的，其費用應由全體業主承擔；②如首層住戶不交電梯費，會造成一系列連鎖反應，則會造成電梯無法運行；③電梯費用也不會因為某個人不坐而費用減少。15．交房時還須交納哪些費用？13.業主家中遭盜竊，物管公司須承擔其經濟損失嗎？答：交房時要交的費用主要有三個方面的。一方面是要交辦房產證所需的費用，它包括登記費、工本費、印花稅和測量費等，若客戶是按揭買房的還要另交抵押登記費和他項權證費等；第二方面要交的是一些開通和初裝費，包括煤氣初裝費、電視開通費和寬帶網絡開戶費等；第三方面要交的是物管方面的費用，包括垃圾清運費、辦理裝修許可證的費用和每月應交的物管費等。16.針對客戶反映交房太晚應如何應對？答：首先可以承認的確交房是晚了些，因為我們才剛開始銷售不久。但正因為如此，我們這時候的房屋價格是最便宜的，房型和樓層的可選性也是最多的。若是拖到快成現房時再定，很有可能已漲價或賣完了。買房是件大事，應該慎之又慎，若是房子的地段和設計等您都看中了的話，那么我認為多等幾個月也是值得的。答：交房時要交的費用主要有三個方面的。一方面是要交辦房產證所五.銷售的標準化行為規范五.銷售的標準化行為規范三、銷售的標準化行為規范

房地產銷售，現場接待是主戰場，如何將產品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作是關鍵。下面，我們按照整個銷售流程，將幾個最基本的銷售動作及其注意事項作一詳細介紹。（一）接聽電話1.基本操作1）接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候“你好，恒大綠洲”，而后開始交談。2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、銀行貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在問答中將產品的賣點巧妙地融入。三、銷售的標準化行為規范房地產銷售，現場接待是3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊如客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況具體要求的資訊及透過何種媒體要來的。其中，與客戶聯系的方式最為重要。4）最好的做法是：直接約客戶來現場看房。5）馬上將所得資訊記錄在來客來電表上。2.注意事項1）銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊如客戶的姓名、地址3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話2-3分鐘為限，不宜過長。4）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。5）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他你將專程等候。6）應將客戶來電信息及時整理歸檔，待舉行朝會或會議時與現場專案作充分溝通交流。3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話2-3（二）迎接客戶1.基本動作1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“客戶到”及“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。2）按順位銷售人員立即上前，熱情接待。3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4）通過客戶招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和透過何種媒體來的。（二）迎接客戶2.注意事項1）銷售人員應儀表端正，態度親切。2）接待客戶盡量以一人為限，除非來客多，則以二人為限，絕對不要超過三人。3）若不是真正客戶，也應該照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4）未有客戶時，也應注意現場整潔和個人的儀表，以隨時給客戶良好的印象。2.注意事項（三）介紹產品1.基本動作1）交換名片，相互介紹，了解客戶個人資訊情況。2）銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、展板、看樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活機能、戶型規劃、小區配套、庭園景觀、主要建材等的說明）。（三）介紹產品2.注意事項1）此時側重強調本樓盤的整體優勢點。2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系，做“朋友式”的行銷。3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。2.注意事項（四）購買洽談1.基本動作1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳細的說明。4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。6）在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定購買。（四）購買洽談2.注意事項1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內（銷售人員應面向控臺）。2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4）注意與現場同仁的交流與配合，讓專案知道客戶在看哪一戶。5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。6）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7）對產品的解釋不應夸大、虛構有灌水的成分。8）不是職權范圍內的承諾，應報專案通過，方可允諾于客戶。2.注意事項（五）帶看現場1.基本動作1）結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2）按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3）盡量多說及引導客戶回答，讓客戶始終為你所吸引。2.注意事項1）帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。（五）帶看現場（六）暫未成交1.基本動作1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮代為傳播。2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話、承諾為其作義務購房咨詢。3）對有意愿的客戶再次約定看房時間。4）送客至大門外，目送揮手看客戶遠去。2.注意事項1）暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。2）及時分析暫未成交或未成交的原因，記錄在銷售報表及客戶資料表上，備忘。3）針對暫未成交或未成交的原因，報告專案，視具體情況，采取相應的補救措施。（六）暫未成交（七）填寫客戶資料表1.基本動作1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2）填寫的重點：A、客戶的聯絡方式和個人資訊；B、客戶對產品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因。3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A級：接近或已成；B級：有可能回籠；C級：意愿平平；D級：觀光客。以上四個等級以便日后做重點的追蹤訪詢。4）送交專案檢查并備案建檔，以便日后追蹤客戶。（七）填寫客戶資料表2.注意事項1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4）每天或每周、每月，應由專案定時召開朝會或會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。2.注意事項（八）客戶追蹤1.基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與客戶聯系，并于每日銷售報表中詳實說明以及朝會上向專案口頭報告。2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。3）將每一次追蹤情況詳細記錄在銷售日報表上及客戶資料表，便于日后分析判斷。4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。（八）客戶追蹤2.注意事項1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3）注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。2.注意事項（九）成交收定1.基本動作1）是現房或是預售房時：A、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場專案。B、恭喜客戶。C、視具體情況，收取客戶小定金或定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。D、詳盡解釋填寫定金單的注意事項：（九）成交收定訂購人姓名、住址、聯系電話要明確清楚。訂購房屋編號及銷售面積要正確。成交房屋總價要正確。定金欄內填寫實收定金金額，若所收的定金為票據時，正確填寫票據的詳細資料。若是小定金，與客戶約定定金補足日期（愈快愈好，不超過三天）及應補金額，填寫于定金單上。與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定金單上。如有特殊狀況時，例：有折扣金額及付款方式或其他附帶條件時，要詳盡填寫于空白處注明。訂購人姓名、住址、聯系電話要明確清楚。E、收取定金，請客戶、經手售樓員二方簽名確認，并經現場專案檢查，方承認此買賣行為。F、填寫完定金單，將連同定金送交現場專案點收備案。G、將定金單第二聯（客戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足定金或簽約時將定金單（客戶聯）帶來。H、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。I、再次恭喜客戶。J、送客至大門外，目送揮手看客戶遠去。E、收取定金，請客戶、經手售樓員二方簽名確認，并經現場專案檢2.注意事項1）與現場專案和其他售樓員密切配合，制造現場熱銷氣氛。2）正式定金單的格式一般為一式三聯：公司聯、客戶聯、開發商聯。3）當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4）小定金金額不在于多，幾千元即可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。2.注意事項6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將定金的1倍予以賠償。7）定金收取金額按個案為準，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8）定金保留日期一般以三天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9）小定金或定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節外生枝的情況發生。10）折扣或其他附加條件，應報現場專案同意備案。11）定金單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12）收取的定金額確實點收。6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將（十）定金補足1.基本動作1）定金欄內填寫實收補足金額。2）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定金單上。3）若重新開認購書或定金單，依據原內容來填寫。4）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。5）恭喜客戶，送至大門外目送揮手看客戶遠去。（十）定金補足（十一）換戶1.基本動作1）認購書或定金單欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2）應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3）其他內容同原認購書或定金單。2.注意事項1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2）將原認購書或定金單收回。（十一）換戶（十二）簽訂合同1.基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）驗對身份證原件，審核其購房資格。3）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A、購買或轉讓當事人的姓名或名稱、住所；B、房地產的坐落、面積、四周范圍；C、土地使用權性質；D、土地使用權獲得方式和使用期限；F、房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準及附屬設施、配套設施等狀況；（十二）簽訂合同G、房地產成交或轉讓的價格、支付方式和期限；H、交房日期；I、違約責任；J、爭議的解決方式。4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5）簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6）將認購書或定金單收回，交現場專案備案。7）如是現房時，幫助客戶辦理鑒證和銀行貸款事宜。8）現房辦理鑒證且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。9）恭喜客戶，送客戶至大門外目送揮手看客戶遠去。G、房地產成交或轉讓的價格、支付方式和期限；2.注意事項1）示范合同文本應事先準備好。2）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場專案報告，研究解決的辦法。3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場專案或更高一級主管請求支援。4）簽合同最好由購房主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。2.注意事項7）現房樓盤簽約后的合同，迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構鑒證。8）牢記：現房樓盤鑒證后，買賣才算正式成交。9）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的諒解。11）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。7）現房樓盤簽約后的合同，迅速交房地產交易管理機構審核，并報（十三）退戶1.基本動作1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。2）報現場專案或更高一級主管確認，決定退戶。3）結清相關款項。4）將作廢合同收回，交公司留存備案。5）買賣不成情誼在，送客至大門外目送揮手看客戶遠去。2.注意事項1）有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。2）若有爭議無法解決，可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。（十三）退戶六.房產銷售常見的客戶提問六.房產銷售常見的客戶提問房產買賣首先是一個認知過程，如何幫助客戶釋疑解惑，是每一個銷售人員取得驕人業績的必備前提。剔除個別樓盤的特殊問題，我們將房地產銷售中可能遇到的具有共性的問題收集羅列如下，共計五大類七十二個問題，若能圓滿回答的話，于銷售人員，是工作前的一次系統的檢驗；于購房客戶，則是決策前的一個全面認識。只有這樣，買賣的基礎才更為扎實。房產買賣首先是一個認知過程，如何幫助客戶一、地理位置1.基地所處哪個省市、區縣，具體地理位置如何：2.基地的東西南北與什么相鄰？小環境有何特色？3.基地距離市中心、火車站、飛機場等主要地標有多少公里？交通狀況如何？4.基地周圍主要交通設施有哪些？具體情況如何？5.基地周圍的公共汽車的車別、班次情形，各路線的起始站及其經過的路線？6.基地周圍的商場多少及其營業狀況如何？7.基地周圍的學校多少及其地點交通如何？8.基地周圍的醫院多少及其地點交通如何？9.基地周圍的其他公共設施、娛樂設施如何？10.地理環境對本樓盤有什么有利的因素和不利的因素？一、地理位置二、樓盤狀況11.土地的取得方式？房屋的使用年限？12.本樓盤的發展商是誰？由哪幾家共同投資？開發商注冊資金、資質如何、有無開發經驗？13.本樓盤是由誰設計的？承建商是誰？14.本樓盤是由誰進行物業管理的？承銷商是誰？15.基地：1）本基地的土地總面積為多少平方米？2）總建筑面積多少平方米？綠化面積為多少平方米？3）容積率、覆蓋率分別是多少？二、樓盤狀況16.國有土地使用證？使用年限？起始年月？17.房屋所有權？18.建設用地規劃許可證？建筑工程規劃許可證？商品房銷售許可證？19.本基地的規劃情形如何？住宅、辦公、商場、別墅……20.本基地各棟建筑物的面積、層數、高度、正面寬度及深度，相互間距是多少？21.本建筑在造型、設計上的突出之處是什么？22.何時開工、完成及工作天數？現在進度如何？23.依規劃類別不同分別有多少戶？總戶數多少？24.每一個樓面有幾戶人家？16.國有土地使用證？使用年限？起始年月？25.不同層次不同單元的朝向景觀、日照情況如何？26.樓盤有多少種格局？分別有多少戶？27.樓盤有多少種面積？分別有多少戶？28.每套單元的客廳、餐廳、臥室、衛生間、廚房、存儲間、陽臺……凈面積分別為多少？29.得房率為多少？30.建筑物的結構如何？31.地下室的高度、每層的高度及室內凈高各為多少？32.有無公共設施？如何規劃？如何使用？33.中庭面積、基地零星空白面積及其美化情形如何？34.公共面積和公共設施的使用權、所有權問題?35.公攤面積主要包含哪些地方？如何計算？25.不同層次不同單元的朝向景觀、日照情況如何？36.社區配套設施是否和大樓一起竣工、一起交付使用？37.車位：1）停車場設置在什么地方？2）地上車位、地下車位、露天車位、室內車位分別有多少個？一共有多少個？3）車位的面積有多大？長多少？寬多少？4）回車道有多大？5）車位是出租或出售？價格如何？38.建材設備及其品牌：1）門窗、地面、內墻、浴廁、廚房、屋頂、前后陽臺；2）外立面、大堂、地坪、電梯、電梯間、電梯箱、樓梯間；36.社區配套設施是否和大樓一起竣工、一起交付使用？3）照明、防火防盜設備、煤氣設備、給排水設備、電視、電話暗管，室內電器設備、其他附屬設備……39.室內裝修究竟到什么程度？可否自己裝修？40.屋內設計是否可以變更？有什么限制和手續？41.房屋交付使用后，水、電、煤、電話、電視接線等能否同時到位？42.房屋購買后是否有保修期？43.保修期內外，房屋維修應該如何分別處理？44.業主委員會何時成立?業主的意見如何為業主委員會或物業管理公司所接受？45.這個產品的特點如何？3）照明、防火防盜設備、煤氣設備、給排水設備、電視、電話暗管三、價格狀況46.本樓盤的價格如何？1）起售單價是多少？最高單價是多少？2）棟與棟之間的差價是多少？平面之間的差價是多少？樓層之間的差價是多少？3）最小總價是多少？最高總價是多少？47.現房的租金是多少？因此計算投資回報率是多少？48.付款方式有幾種？每一種付款方式的折扣為多少？49.貸款銀行名稱？貸款額度？貸款年限？貸款利率？50.發展商有無自行提供貸款？貸款額度？貸款年限？貸款利率？51.貸款利率是否會隨利率調整而調整？三、價格狀況52.貸款10萬元，期限10年，每月應付款多少？53.可否用人民幣以外的其他幣種來付款？如何計算？54.付款的匯款到發展商什么開戶行？哪個賬號？55.結算方式有什么限制？56.成交以后，稅費有幾種？額度有多少？由誰負擔？57.物業管理費具體為多少？主要包括哪幾項服務項目？58.交房時，煤氣、電話、電視天線、物業維修等是否還另行收費？費用多少？59.這樣的價格似乎貴了一點？52.貸款10萬元，期限10年，每月應付款多少？四、政策法規60.買受人在身份上有什么限定？61.簽訂預售合同或出售合同需要哪些證件？62.預售合同登記需要哪些證件？63.委托他人簽訂合同需要準備哪些證件？64.在預售期間，戶名可否作變換？有什么條件？65.產權登記后，戶名可否作變換？有什么條件和稅費？66.房屋貸款人在身份上有什么限定？67.貸款程序如何？需要哪些證件？產生哪些費用？68.預售合同或出售合同是否需要公證？69.公證程序如何？需要哪些證件？產生哪些費用？四、政策法規五、其他70.本樓盤的遠景如何？71.現在買房是否比較適宜？72.這個樓盤似乎不適合我？五、其他七、銷售常見問題及解決方法七、銷售常見問題及解決方法房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是現場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤(12種)房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接，一、產品介紹不詳實1.原因1）對產品不熟悉；2）對競爭樓盤不了解；3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕員工。2.解決1）樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實及熟讀所有資料。2）進入銷售場時，應針對周圍環境，具體產品再做詳細了解。3）多講多練，不斷修正自己的措辭。4）隨時請教老員工和部門主管。5）端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。一、產品介紹不詳實二、任意答應客戶要求1.原因1）急于成交；2）為個別別有用心的客戶所誘導。2.解決1）相信自己的產品，相信自己的能力。2）確實了解公司的各項規定，不確定的狀況，向現場專案請示。3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。4）所有文字載體，列入合同的內容應認真審核。5）明確規定，若逾越個人權責而造成損失，由個人負權責。二、任意答應客戶要求三、未做客戶追蹤1.原因1）現場繁忙，沒有空閑；2）自以為客戶追蹤效果不大；3）銷售人員之間協調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤。2.解決1）每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2）依照列出的客戶名單，大家事先協調主動追蹤。3）電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭。4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互探討說服的辦法。5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。三、未做客戶追蹤四、不善運用現場道具1.原因1）不明白、不善用各種現場銷售道具的促銷功能。2）迷信個人的說服力。2.解決1）了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2）多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3）營造現場氣氛，注意團隊配合。四、不善運用現場道具五、客戶喜歡卻遲遲不決定1.原因1）對產品不了解，想再作比較。2）同時選中幾套單元，猶豫不決。3）想付定金，但身邊錢很少或沒帶。2.解決1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋。2）若客戶來訪二次或以上，對產品已很了解，則應力促其早早下定金。3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約。4）定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金。5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下定金則早定心。五、客戶喜歡卻遲遲不決定六、客戶下定金后遲遲不來簽約1.原因1）想通過晚簽約，以拖延付款時間；2）事務繁忙，有意無意忘記了；3）對所定房屋又開始猶豫不決。2.解決1）下定金時，約定簽約時間和違反罰則。2）及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間。3）盡快簽約，避免節外生枝。六、客戶下定金后遲遲不來簽約七、退定或退戶1.原因1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2）的確自己不喜歡；3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。2.解決1）確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設法解決。2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3）按程序退房，各自承擔違約責任。七、退定或退戶八、一屋二賣1.原因1）沒做好銷控對答，現場專案和銷售人員配合有誤；2）銷售人員自己疏忽，動作出錯；2.解決1）先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉轉，請客戶見諒。2）協調戶換戶，并可給予適當優惠。3）若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經同意后，加倍退還定金。4）務必當場解決，避免官司。八、一屋二賣九、優惠折讓（一）客戶一再要求折讓1.原因1）知道先前的客戶成交折扣；2）銷售人員急于成交，暗示有折扣；3）客戶有打折習慣。2.解決1）立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性。2）價格擬訂預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售人現場專案和各等級人員把關。九、優惠折讓3）大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，應當注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價。4）為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。6）定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權。7）關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。3）大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，應當注意逐漸（二）客戶間折讓不同1.原因1）客戶是親朋好友或關系客戶；2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。2.解決1）內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的