目錄引言 1一、運輸成本與服務質量概述 1（一）相關理論綜述 1（二）運輸成本與服務質量的關系 2二、我國現階段快遞業發展概況 4（一）我國快遞業市場發展歷程 4（二）我國快遞業市場發展現狀 5三、順豐公司運輸成本與服務質量關系分析 5（一）順豐速運公司簡介 5（二）順豐公司現行體制經營情況與其它公司比較 6（三）現行體制下出現的運輸成本與服務質量問題 61.順豐公司成本管理體系現狀 62.運輸成本面臨的主要問題 63.服務質量面臨的主要問題 8四、改進順豐公司運輸成本與服務質量關系的措施 10（一）加強運輸環節成本的管理與控制，以保持或改善服務質量 101.從運輸系統方面保持或改善服務質量 102.從訂單管理方面保持或改善服務質量 103.從技術設備方面保持或改善服務質量 10（二）改進服務質量，以維持或降低運輸成本 101.優化管理系統，以維持或降低運輸成本 102.提高公司人員素質，以維持或降低運輸成本 10總結 11致謝 11參考文獻 12附錄 13順豐速運公司運輸成本與服務質量關系探析學生姓名：XX指導教師：王永芳內容提要近年來，隨著快遞行業服務組織的興起，越來越多的企業和組織進入到快遞行業中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞業遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環境下，我國民營快遞公司不斷出現雜、亂、多，惡性競爭嚴重，設備技術落后，運輸成本高，服務質量差，市場監管不力，管理水平低等問題。而較低的運輸成本和較高的服務質量決定了企業的發展前景。本文通過現階段順豐公司發展狀況以及運輸成本與服務質量間存在的問題，對運輸成本與服務質量之間的關系進行深入的分析和探討，繼而提出順豐公司降低運輸成本與提高服務質量的新思路，使其關系達到最優化。關鍵詞順豐速運公司運輸成本服務質量引言國內現階段的快遞企業多是從事運輸、倉儲等初級第三方物流業務的企業，其主要業務是為客戶提供優質、滿意的服務。運輸成本與服務質量是影響快遞企業發展的最關鍵的兩個方面，其關系簡而言之就是“提高服務水平則運輸成本也會同時上升”，那么同時擁有較低的運輸成本與較高的服務質量無疑成為提高市場占有率的最有效手段。在如何提高客戶服務水平，如何把握客戶服務成本與經濟利益之間交叉損益的平衡關系，如何判定自己企業現階段的客戶服務水平是否已經“適合”等方面，相關學者已經做過努力，但我國民營快遞業起步較晚，在運輸成本與服務質量的背反關系上比較迷惘，還處于摸索前進階段。順豐速運是目前國內市場上知名度較高的快遞企業之一。本文通過文獻研究、問卷調查、經驗總結和網絡調查等方法，結合順豐速運公司的現狀以及與同行業競爭對手的對比分析，借鑒其成功經驗，對順豐速運公司的發展提出在節省運輸成本的基礎上提高服務質量等方面的建議，使其關系達到最優化，力求對激烈競爭中的快遞業改革運輸方式、提高服務質量、降低產業成本以及提升顧客的感知價值提供借鑒意義。本文主要分為四個部分，第一部分是對物流運輸成本與物流服務質量關系的理論綜述；第二部分介紹了當前我國快遞業的發展歷程及發展現狀；第三部分則是通過對順豐公司的具體介紹、現行體制下經營情況與其他公司的比較以及出現的運輸成本與服務質量問題的介紹，具體分析了順豐公司運輸成本與服務質量之間的關系與問題；第四部分是對順豐公司運輸成本與服務質量關系改進措施的分析。一、運輸成本與服務質量概述相關理論綜述1.物流服務質量的基本概念“物流客戶服務質量是衡量物流系統為客戶創造時間和空間效應能力的尺度，它決定了企業能否留住現有客戶及吸引新客戶的能力，直接影響著企業所占市場份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。”徐鼎亞.物流服務營銷管理[M].上海:上海交通大學出版社,2009:172-175.企業的物流服務水平不是由物流系統本身決定的，而是由整個現代企業競爭態勢決定。理想的物流服務水平，是企業要以適當的質量，適當的數量、適當的時刻、適當的地點、適當的價格以及好的印象，將物品遞送給客戶。徐鼎亞.物流服務營銷管理[M].上海:上海交通大學出版社,2009:172-175.2.物流運輸成本的基本內涵“物流運輸成本是指產品在運輸過程中的空間移動或時間占有所耗費的各種活勞動和物化勞動的貨幣表現。具體的說，它是產品在實物運動過程中，如包裝、搬運裝卸、流通加工、配送等各個活動中所支出的人力、物力和財力的總和。”王儉廷,唐川.第三方物流運營實務[M].北京:中國物資出版社,2009:244-246.其影響因素有以下幾個方面：王儉廷,唐川.第三方物流運營實務[M].北京:中國物資出版社,2009:244-246.（1）輸送距離輸送距離是影響運輸成本的主要因素，它直接對勞動、燃料和維修保養等變動成本發生作用。（2）載貨量載貨量之所以會影響運輸成本，是因為與其他許多物流活動一樣，大多數運輸活動中存在著規模經濟。（3）貨物的疏密度貨物的疏密度把重量和空間方面的因素結合起來考慮。（4）裝載能力由于有些產品具有古怪的尺寸形狀，以及超高或超長等特征，通常不能很好地進行裝載，并因此浪費運輸工具的空間。裝載能力還受到裝運規模的影響；大批量的產品往往能夠相互嵌套、便利裝載，而小批量的產品則有可能難以裝載。（5）裝卸搬運卡車、火車或船舶等的運輸可能需要特別的裝卸搬運設備。此外，產品在運輸和儲存時實際所采用的如用帶子捆起來、裝箱或裝在托盤上等成組方式也會影響到搬運成本。（6）責任責任，主要關系到貨物損壞風險和導致索賠事故。承運人必須通過向保險公司投保來預防可能發生的索賠，否則有可能要承擔任何可能損壞的賠償責任；托運人可以通過改善保護性包裝，或通過減少貨物滅失損壞的可能性，降低風險，最終降低運輸成本。運輸成本與服務質量的關系1.運輸成本與服務質量之間是效益背反關系在沒有較大的技術進步情況下，物流企業很難做到既提高了物流服務水平，同時也降低了企業物流運輸系統成本。一般來講，提高物流服務水平，企業物流運輸系統成本即上升，降低企業物流成本，物流服務水平會下降，即兩者之間存在著效益背反。因此，應當在提供合適的物流服務的基礎上，對物流運輸成本進行管理，實現服務與成本之間的優化均衡。服務與成本是矛盾的，用戶總希望少付費用而滿足自己所有的服務要求，而供應商則希望在高質量服務時能夠得到高的效益回報。一般來講，高質量的商品一定是與較高的價格相關聯，提高質量要求，價格隨之上升；優質物流服務與物流成本相關聯，提高物流服務水平，物流成本隨之上升。既要充分考慮壓價對服務質量的影響，同時還要充分考慮物流成本對價格的影響，否則，有可能導致服務水平的下降，最終損害用戶和企業雙方的整體利益。如圖1所示，高水平服務質量的輸出是由高水平消耗成本的輸入作保證的。隨著企業不斷提高物流服務水平來強化自身的市場競爭力，企業必然會對物流運輸系統注入更大的投資，從而提高了成本。高的運輸成本是高水平物流服務的保證，又是物流系統效益背反的體現：企業很難既提高了物流服務水平，同時又降低了運輸成本。輸入輸入物流系統輸出效益背反消耗成本服務質量圖1物流系統間的效益背反2.成本變化對服務質量的影響（1）物流運輸成本與服務之間的非線性增長關系企業物流服務水平與企業物流運輸成本之間并非呈現簡單的線性關系。如圖2所示，物流服務如處于低水平階段，追加運輸成本△x，物流服務即可上升到Y1；如果處于高水平階段，同樣追加△x，則服務水平則只能上升到Y2。顯然，Y2<Y1。從圖2中我們可以看出，投入相同的企業物流運輸系統成本并非可以得到相同的物流服務增長。因此，要分析企業現階段處于何種服務水平，當與處于競爭狀態的其他企業相比，在處于相當高的服務水平的情況下，要想進一步提高服務水平，需要維持更高的運輸成本投入。物流成本物流成本△X△XY1Y2物流服務圖2物流成本與服務之間的非線性增長關系（2）企業最優物流服務水平的測定若企業的物流系統能提供適當的服務水平并能滿足客戶的需求，就能增加企業銷售額和市場份額，并最終提高企業的盈利能力促進企業發展。反之，則會使企業盈利下降。物流服務水平就是設定的物流活動水平的結果。這就意味著每一物流服務水平都有相應的運輸成本水平。事實上，根據特定的物流活動組合，對應每一物流服務水平都有許多不同的物流運輸系統成本方案。一旦了解了銷售——成本之間的大致關系，就有可能將物流運輸成本與物流服務對應起來，如圖3所示。因此，對企業的物流管理人員來說，在物流服務領域要解決的關鍵問題就是建立適當的服務——成本方程，使費用支出和所得收益的差值最大。物流成本改進物流服務收入物流成本改進物流服務收入物流成本利潤最大化圖3企業最優物流服務水平實踐證明，快遞企業都可以基本確定它的最優物流服務水平，而且可在每個市場方向上都得以肯定。在每個地區，快遞企業針對每種客戶類型，產品系列，每個季節和其它商品的促銷方式來確定自己的物流客戶服務標準體系，以便制定最好的物流服務策略和設計最適合的運輸分銷系統。物流服務水平的確定主要取決于客戶的基本需求。3.物流運輸成本部分的受物流服務的影響物流運輸成本中有隨著服務水平提高而上升的部分，也有不受物流服務水平影響的部分，如果能在后一部分中實現成本降低額大于由于提高物流服務水平而使成本升高的部分，同樣可以在提高服務水平的同時，抑制物流運輸總成本的上升。一般說來物流服務與成本的關系可以細分為下述四個方面：第一，在物流服務不變的前提下考慮降低成本，不改變物流服務水平。通過改變物流運輸系統來降低運輸成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務水平的辦法，亦即追求效益的辦法。第二，為提高物流服務，不惜增加運輸成本。這是許多企業提高物流服務的作法，是企業在特定顧客或其特定商品面臨競爭時，所采取的具有戰略意義的作法。第三，積極的物流運輸成本對策，即在成本不變的前提下提高服務水平。在給定成本的條件下提高服務質量。這是一種追求效益的辦法，也是一種有效地利用物流運輸成本性能的辦法。第四，用較低的運輸成本，實現較高的物流服務。這是增加銷售、增加效益，具有戰略意義的辦法。二、我國現階段快遞業發展概況（一）我國快遞業市場發展歷程我國快遞服務業的興起是改革開放的產物。改革開放初期，中國積極發展對外貿易，中外雙方都急需把各類商業文件、銀行票據快速地實現相互交流，而當時國際快遞服務在歐美、日本等發達國家已得到了很大發展，在中國仍然一片空白。在此形勢下，中國外貿部門批準國際快遞公司進入中國提供快遞服務，1980年6月日本海外新聞普及株式會社(OCS)率先與中國對外貿易運輸公司簽訂了中國第一個快件代理協議，國際快遞服務業也由此成為了中國最早一個實行對外開放的服務貿易行業。隨后，DHL、TNT、UPS、FEDEX均相繼以與中方企業合資的方式進入了中國。而國內最早提供快遞服務的供應商是中國郵政集團，它于1980年、1984年先后開辦了國際、國內快遞業務（EMS），直到20世紀90年代，中國郵政EMS仍幾乎是國內快遞業務的唯一經營者。在過去的三十年中，EMS的硬實力和軟實力都有了很大程度的提高。改革開放以來，我國經濟得到了快速的發展，對外貿易也日益活躍，企業參與國際分工的水平也不斷提高和深化，企業對快遞業務的需求量大幅度上升。與此同時，由于國內外市場的競爭日益加劇，企業對商函、樣品等投遞的時效性、便捷性和安全性的要求也越來越高。而中國郵政EMS受到網絡數量、運營體制等方面的限制，已無法滿足市場的需求，在此背景之下，中國民營快遞企業應運而生，在一定程度上緩解了快遞市場的供需矛盾。申通和順豐是國內最早從事快遞業的民營企業，在1993年分別于上海和深圳成立。之后，各地民營快遞企業如雨后春筍般涌現，主要集中在環渤海灣、長三角和珠三角經濟圈。（二）我國快遞業市場發展現狀我國的現代快遞業經過近三十年的發展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業。近幾年國內快遞業每年以30%的增速發展，到目前為止我國物流市場的總規模已超過了200億元。伴隨著中國對外開放的不斷深化和加入WTO物流市場的完全開放，中國郵政一家“獨霸天下”的國內快遞行業格局的打破，國外快遞企業大舉擴張，我國快遞業出現了國營、外貿、民營等經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬條件優越，品牌優勢顯著；國營“巨頭”網絡完善，背景深厚；而民營快遞業充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。由此可見，我國快遞行業市場的競爭是一個復雜的開放系統，包括了不同的活動主體和不同層面的競爭內容。在我國的快遞市場中，競爭主體有以下三類：外貿快遞企業、中國郵政和國內其他快遞企業。在中國境內現有的快遞企業中，中國郵政無論從歷史規模還是影響力方面都是當之無愧的龍頭。中國郵政在國內快遞中建立了318個城市快遞郵件的查詢和跟蹤系統，占有國內快遞業務的70%左右的市場份額，占據了絕對領先的地位。而在國際快遞市場上，中國郵政大概僅僅占據了22%的市場份額。不僅如此，在服務的質量和業務類型方面中國郵政主要承攬文件類和一般商品類快遞，而對于精細快遞和特殊要求的快遞大部分由外資企業來承攬。而民營企業通過價格的競爭在城際快遞中和中國郵政、外資企業展開了激烈的競爭，城際快遞是這三種市場主體都很關心和重視的領域，在高端的快遞業市場服務領域中，三家都不惜花費，奪取市場。資料顯示，本土民營快遞企業目前主要有三個類型：提供高端服務的順豐速運、郵政EMS、聯邦快遞，他們在“網購”快遞市場份額為5%左右；提供中端服務的郵政E郵寶、宅急送、全一快遞，市場份額為10%左右；另外就是提供經濟型服務的申通快遞、韻達快運、圓通速遞、天天快遞、匯通快運等，網購市場份額為85%左右。三、順豐公司運輸成本與服務質量關系分析（一）順豐速運公司簡介順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。目前，順豐集團已經發展成為一家年均增長速度40%以上、自建航空公司、有飛機近30架、基層營業網點達4000余個、員工超15萬人、服務網絡已完成對中國版圖的完整覆蓋(含香港、澳門特區及臺灣省)并拓展至韓國、日本、新加坡、美國等海外市場的大型綜合性速遞企業。（二）順豐公司現行體制經營情況與其它公司比較在快速的發展中，順豐速運也不可避免的面臨著管理、策略、服務等各方面問題。但對于順豐來說，首當其沖的是許多客戶敏感的價格問題。簡單的比較一下順豐與中通的價格就不難看出差別。以江浙滬互相發件為例，順豐的跨省即日件的首重是20元，續重為2元；而中通的首重僅為7元，續重為6元。做一項研究調查時，有一名業務員就說道，不少顧客就曾向他抱怨過順豐的價格為何一直高居不下，而他也很無奈的說公司的價格也是根據提供的產品制定，他們只負責根據規定辦事。而在激烈的市場價格之爭中，順豐要承受許多小公司帶來的低廉價格的挑戰也無疑不是一件容易的事。另一方面，隨著順豐觸角的不斷擴張，跨度的增加帶來的是成本的增加，如何在較高的服務質量下有效的控制運輸成本是順豐需要解決的問題。表1順豐快遞與其他快遞公司比較快遞名稱上門時間包裝稱重收送總用時收費先驗后收順豐速遞1小時內提供偏多17小時22元先驗貨后付款中外運1小時免費提供準確21小時50分鐘10元先驗貨后付款宅急送1.5小時收費4元準確40小時30分鐘14元可先驗貨中通速遞3小時提供塑料袋偏多17小時15分鐘10元可先驗貨申通快遞19小時后提供偏多28小時50分鐘10元可先驗貨匯通快運21小時后提供準確26小時35分鐘8元可先驗貨中國郵政不上門包裝收費準確30小時05分鐘25元不負責驗貨由表1可以看出，順豐、中通和中外運的送達時間比較快，中外運、中通和申通的運費較低。在我國的快遞市場上，除了中國郵政之外，一些由傳統的運輸業或者全儲企業轉型而來的國有物流企業如中鐵快運、中外運還有民航快遞等也是值得關注的國有快遞企業。它們因為擁有巨大網絡優勢，在我國的區域快遞市場上也擁有很大的市場份額。但是這些快遞企業是從傳統的物流企業轉型而來的，所以在管理水平方面還有待加強。民營快遞每年的業務量以60%—120%的速度遞增，一大批中型民營快遞企業如中通、宅急送、申通、匯通、中外運等都逐步發展壯大起來。（三）現行體制下出現的運輸成本與服務質量問題1.順豐公司成本管理體系現狀順豐公司三種成本的分類方法：第一種，按作業環節劃分。成本包括客服成本、材料成本、件收成本、輸單成本、中轉成本、航空運輸成本、水路運輸成本、派件成本、關務成本和理賠成本等部分。第二種，會計核算。成本按其性質可分為主營業務成本、操作費用、管理費用和銷售費用四類。第三種，按成本與業務量之間的關系可分為固定成本、可變成本、混合成本三類。其中，混合成本因包含固定成本和可變成本，難以細分，造成對其中變動成本難以控制，不能凸顯固定成本的規模效應。可見，順豐公司的成本核算與管理既無法提供準確的成本信息，又不能有效的降低成本，事實上已成為制約順豐發展的主要障礙。2.運輸成本面臨的主要問題體積重量是一種反映包裹密度的計算方式。低密度的包裹，比較其實際重量，占用的空間通常較大。計算出來的體積重量，會與其實際重量比較，取較重者為計費重量，用以計算運費。根據市場慣例，體積重量(kg)的計算方法為:長度(cm)x寬度(cm)x高度(cm)÷6000。據資料顯示，2011年10月之前一般的包裹第一公斤12（元），然后續重每公斤2塊，而10月之后包裹的首重上漲了1元，順豐公司部分線路率先漲價。順豐客服解釋道：這是考慮到人力操作運輸成本增長過快，為保證一定的服務質量，所進行的調整。順豐提到的成本壓力，也是每一個快遞公司面臨的生存壓力。從有的資料了解到：運輸成本是快遞行業的“剛性成本”，也是快遞定價的重要依據。而就是這個“剛性成本”，一年來漲幅度驚人：以航空煤油價為例，從前年8月到去年8月，價格從5960元/噸一路飚升到8135元/噸，同比增長了近四成。順豐在運輸成本管理中面臨的主要問題表現如下：（1）快遞屬于全程全網聯合作業的行業，而且產品種類繁多，在運輸過程中直接費用少，間接費用多，現行的運輸成本管理體系不能提供各個環節的成本數據，也就難以明確其中不存在價值或增值服務的環節，目前實施的傳統的費用成本分攤辦法很難計算出每個專業的成本。如果費用分攤不合理，那么各專業的成本計算就會失真，建立在這種基礎之上的成本管理制度就會失效，造成成本的增加。（2）順豐是典型的網絡型企業，每個服務的完成都需要兩個以上分支結構分工協作，收入由一個單位實現，運輸成本由不同的單位承擔。“不能提供實時的、較為準確的分產品以及每個產品分環節的成本信息，企業經營決策缺乏有效地支撐再加上快件在不同方向上流量本身的不平衡性，這種交叉性服務造成了各單位收入與成本的不對稱。”鄧汝春.運輸管理實戰手冊[M].廣東:廣東經濟出版社,2007:136鄧汝春.運輸管理實戰手冊[M].廣東:廣東經濟出版社,2007:136—141.（3）由于速遞產品的復雜性和多樣性，進行多維分析需要按客戶、流向、流量、業務種類等維度對收入和成本進行配比。順豐現有的成本核算法，除了間接成本配比結果的準確性無法保證之外，具體產品的成本也無法計算出來，無法支持多維盈利分析，進而影響到對客戶、產品的管理。（4）順豐公司缺乏詳細的供定價使用的成本信息。價格對成本的敏感系數很大，速遞產品的運輸成本信息包括運輸路線、貨物類型、運輸時限、結算方式、競爭對手的報價水平等因素，現有的運輸成本核算方式沒有全面考慮到上述因素。對具體到每一條產品服務線，是盈利還是虧損缺乏把握。（5）順豐速遞業務的路線規劃提供的成本信息缺乏準確性。產品的分類、價格的制定與運輸路線密切相關。然而，由于快遞網絡復雜，難以對每種產品某條路線上的成本進行測算，從而無法找到最優路徑。（6）客戶價值無法區分。順豐現有的成本核算模式，無法估算企業為吸引、留住不同客戶所耗費的成本，分析的結果一般都是大客戶的收益貢獻率高，而小客戶的收益貢獻率低。其實，企業為不同客戶所耗費的成本有很大區別。有些客戶交易量大，需求穩定，對產品及服務要求不高，這些客戶的服務成本就低；有些客戶交易量大，但需求量波動很大，對產品及服務要求苛刻，企業需要投入大量的人力、物力、財力對其進行附加服務工作，這些客戶的成本就高這就要求市場部門作出相應對策，爭取貢獻率高的客戶，真正做好大客戶營銷工作。由于順豐公司成本管理面臨的種種問題和快遞產品本身的特點，造成順豐快遞定價偏高，在現有市場消費力環境下只能被少數人接受并認同，消費群體有限，知名度雖高，但客戶群卻相對較少。通過對部分用戶的問卷調查也能看出只有極少數消費者認為快遞費用相對便宜，有一半消費者認為費用適中，還有部分消費者認為費用稍貴。如圖4所示。圖4消費者對順豐快遞費用的滿意度3.服務質量面臨的主要問題據中國網消息，新聞中心網站的發布2013年1月快遞業消費者申訴情況的通告顯示，消費者對快遞申訴的主要問題是反映快件延誤的，占總投訴的39.7％，第二大問題就是反映快遞服務問題的，占32.4％。如表2所示。表22013年1月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表序號申訴問題申訴件數比例（%）1快件延誤1040239.72投遞服務849632.43快件丟失及短少495718.94快件損毀13275.15收寄服務5882.26代收貨款1890.77違規收費1630.68其它問題850.3合計--26207100據估計，我國現有大大小小的民營快遞公司3萬多家，從業人員達到100萬人。目前，中國民營快遞市場比較發展的地區主要集中在以廣州、深圳為中心的珠江三角洲，以江浙滬為中心的長江三角洲和以北京、天津為中心的華北地區。民營快遞中在業界和普通消費者中較有名氣的有上海的申通快遞，深圳的順豐速遞，北京的宅急送等公司，這些民營快遞公司都相對起步較早，規模較大。但資料顯示，繼去年申通被指暴力分揀被相關部門約談后，日前，順豐、韻達、圓通又被央視曝光分揀不合規。有業內人士稱，快遞分揀過程中的不合規，多是由于快遞公司采取加盟方式，部分加盟商不規范操作，而以直營模式著稱的順豐也會出現這樣的情況，實在讓人不可思議。筆者對順豐速運物流速度與服務質量問題進行了抽樣調查，分別采取的是通過互聯網和小區住戶開放式社會調查的方式，了解消費者的經濟情況、互聯網應用情況、購物習慣等，最重要的是調查消費者對快遞公司的認識和信賴程度，見圖5、圖6。由此可以看出，大部分消費者對快遞價格的敏感度較高，對順豐快遞的服務質量較滿意，對其偏高的價格較介意。圖5當前順豐快遞服務令人滿意的方面圖6當前順豐速遞需要更改進的方面表3是網上部分網友參與投票的結果，其中也反映了一定的問題：在為數眾多的民營快遞公司中，服務質量參差不齊。申通快遞成立時間相對來說最早，網絡知名度也最高，但好評率卻是調查中最低的。相比之下，順豐速遞成立時間早、網絡知名度較高、好評率居于首位。表3民營快遞企業的網絡知名度及好評率名次名稱建立年份總部地址網絡知名度好評率1申通快遞1993年上海4.7％47%2順豐速遞1993年深圳3.8％88%3圓通速遞2000年上海1.2％57%4天天快遞1994年香港1.2％52%5中通速遞2002年北京1.1％60%6韻達快運1999年上海0.9％53%7宅急送1994年上海0.6％63%四、改進順豐公司運輸成本與服務質量關系的措施（一）加強運輸環節成本的管理與控制，以保持或改善服務質量1.從運輸系統方面保持或改善服務質量（1）對運輸系統進行簡化，通過減少中間環節，實現運輸資源的優化利用；通過對運輸線路的合理布局與規化，以及對電子地圖系統的充分利用，來避免空駛、迂回或多次運輸，從而有效提高車輛實載率和往返載貨率。（2）把鐵路、汽車、船舶、飛機等基本運輸方式有效組合起來，形成“復合一貫制”運輸方式，實行多環節、多區段、多運輸工具相互銜接進行商品運輸的方式。這樣不僅在整體上為運輸全過程的最優化和效率化提供了保證，并且有效解決了由于地理、氣候、基礎設施等各種市場環境的差異而造成的快件運輸困難，提高了順豐公司生產經營的循環運轉效率，減少了在途的公路運量，在一定程度上避免了不必要的交通擁擠。（3）大力發展與第三方物流企業合作規模：發展第三方物流，將順豐的弱項交由第三方物流公司，專心做自己的強勢專業，這樣不但可以降低順豐的風險，降低成本，還可以通過第三方物流公司從更高的角度、更廣泛的范圍整合社會資源，進行合理的運輸、簡化分銷環節,提高物流效率,而且避免自有物流帶來的資金占用、低運輸效率和分配環節繁瑣、企業負擔加重等問題。2.從訂單管理方面保持或改善服務質量通過計算機網絡提高信息傳遞與交換的效率來改善訂單處理的落后狀況，保證客戶及時地獲取在途動態信息，以獲取準確的送貨與接收時間。完善訂單處理和信息系統設施設備，保持良好的客戶服務水平并降低物流運輸成本。降低退貨率也是控制物流運輸成本的有效手段之一。退貨成本是順豐企業運輸成本中一項重要組成部分，并且占有相當大的比例。退貨會產生一系列的物流運輸費，比如退貨商品損傷或滯銷而產生的費用以及處理退貨商品所需的人員費和各種事務性費用。特別是退貨時，往往由商品提供者承擔退貨所發生的各種費用，退貨方因為不承擔商品退貨產生的損失，很容易隨便地退回商品，而這類商品大多數數量較少，也很分散，配送費用有增高的趨勢。不僅如此，商品入庫、賬單處理等業務也很復雜。由此，削減退貨成本是物流運輸成本控制活動中需要特別關注的問題。3.從技術設備方面保持或改善服務質量采用適用性強、投資較少的物流技術和設施設備，或推行物流快遞管理技術，推行運籌學中的科學的管理技術、單品管理技術、條形碼技術和信息技術等，提高物流快遞的效率和效益，降低物流快遞成本。（二）改進服務質量，以維持或降低運輸成本1.優化管理系統，以維持或降低運輸成本通過優化快遞服務產品和擴展快遞服務領域,實現標準化和差異化的快遞服務,積極創建業務服務品牌,發揮品牌效應,打造具有現代服務意識和核心競爭力的品牌快遞企業。順豐快遞應在手續的辦理、售后服務環節上提高效率，重視客戶的要求，并與商家或買家合作，規范驗貨程序，妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。在整個順豐的大體系下，所有的人和物都是一個有機單元，同時被納入總部高水平的平臺監督之下。比如，為了確保一線收遞員有足夠的收入回報和客戶，公司規劃部計算出不同客戶數量與不同商業流通頻率下的服務半徑，并劃給指定的員工經營負責。每個人在劃定的區域內活動，總部可以隨時監控劃每個人的工作狀態，以及業績好壞；每輛運件車通過車載GPS，管理人員能夠輕松地判斷出車輛是否有意外、司機是否在偷懶等情況；鏈條上的每個環節都有明確的時間段標準，一旦未能按照既定流程將貨件送達，通過追溯，可以輕易地查出相關責任人。制定定期巡回服務。詳細的計劃巡回方式及服務范圍，妥善處理客戶意見，客戶抱怨是最好的產品和服務情報，要滿懷感激之情積極處理，不僅能找回癥結所在、彌補客戶需求，同時還必須努力恢復客戶的信賴。2.提高公司人員素質，以維持或降低運輸成本第一，由于快遞企業的綜合性趨勢，以及涉及到倉儲、運輸、商業、批發和外貿等行業，必然要求順豐快遞的管理人員是有一定高度的專業化人員，不僅要有經濟學、管理學、統計學、計算機等基本知識，更要具備較高的綜合性素質，有對市場和顧客的敏銳觀察和分析。第二，順豐對具體崗位服務人員應要求具備對經濟活動的諸要素有一定的了解，能夠形成專業化的配送、分揀人員，公司要制定員工培訓機制，加強對公司職員的培訓，如司機的駕駛行為和習慣、甩掛運輸的利用等；制定統一公司各專業職員的工作標準，使之適合專業作業，以便提高快遞的服務質量，提高快遞運送效率，從而提高企業的效益。第三，加強各管理部門的協調溝通。對于不同管理部門，如果沒有相對統一的技術標準，很難保證相互之間的有效銜接；如果各環節之間不匹配，既增加了貨物中間損失率，也增加了能量消耗和資源占用，使物流費用上升、效率下降。總結快遞產業的高靈活性(從門到門)、高時效性(速度快)、高可定性(送達時間、送達內容、遞送方式等均可定制)、高集成性(物流、快遞流、資金流和信息流“四流”合一)為居民生活質量的提高、經濟浪潮的高端服務和其他產業的發展提供了基礎性的保障。雖然我國快遞業發展起步較晚，但中國快遞市場潛力巨大，發展前景良好。本文通過對順豐速運公司運輸成本和服務質量間關系的詳細分析和研究，指出要降低順豐公司運輸成本、提高服務質量，使運輸成本與服務質量達到效益平衡，必須加強運輸環節成本的管理與控制，優化管理系統，提高人員素質，改進服務質量，在盡可能給顧客提供高質量的前提下降低物流成本。這一研究對于激烈競爭中的快遞業改革運輸方式、提高服務質量、降低產業成本以及提升顧客的感知價值有著重要意義。致謝在王永芳老師的悉心指導下，我從論文的選題到最終的定稿，幾經修改，到最后論文的成果，這里的點滴都無不凝聚王老師的辛勤付出與培養。幾個月來，指導老師嚴謹的治學態度，淵博的學識，對學生誠懇的態度，使我受益匪淺。在整個論文的寫作過程中，指導老師幫助我開拓思路，精心點撥、熱忱鼓勵，在此謹向指導我的王老師致以誠摯的謝意。此外，還要感謝電子商務系的所有老師和同學，在四年的學習過程中，你們給予我學業以及生活上的指導和幫助我將永遠銘記！我還要感謝我敬愛的父母，是你們在我挫折時給予我信心和勇氣來勇敢面對人生，我今天的一切都與你們密不可分，在今后的日子里，我將用自己的行動來報答你們的養育之恩。就在大學的生活行將結束時，畢業論文的完成過程再次深深地教育了我。可能學到的知識有一天會被淘汰，但大學期間各位老師的言傳身教以及考慮問題的方法，將永遠伴隨著我！我也會用這些，為社會貢獻出自己的力量，回報母校的培育之情！參考文獻[1]徐鼎亞.物流服務營銷管理[M].上海:上海交通大學出版社,2009:172-175.[2]王儉廷,唐川.第三方物流運營實務[M].北京:中國物資出版社,2009:244-246.[3]鄧汝春.運輸管理實戰手冊[M].廣東:廣東經濟出版社,2007:136—141.[4]李花果.基于提高物流服務水平的物流成本研究[J].交通財會,2009(6):24-26.[5]魯渝華.順豐:追逐聯邦快遞[J].中國中小企業,2011(10):31—35.[6]任宇新,武玉英.物流管理中的效益背反現象分析[J].第五屆中固青年運籌與管理學者大會論文集,2009(8):62-66.[7]RonAdner．Corporateeffectsanddynamicmanagerialcapabilities[J].StrategicManagementJournal,2003,24,10ll—1025．[8]新聞中心-中國網.1月消費者投訴快遞主要是快件延誤和服務問題[EB/OL].http://www.,2013-02-26.[9]霍云福,劉洪斌,孫云早.現代物流解決方案設計原理[M].北京:人民交通出社,2005:91-97.[10]馬靖蓮.物流客戶服務與管理[M].上海:上海財經大學出版社,2010:55-58.TheanalysisoftransportationcostandservicequalityaboutSFcompanyAbstractInrecentyears,withthedevelopmentofexpressindustryserviceorganization,moreandmoreenterprisesandorganizationsjoinintotheexpressdeliveryindustry.CombinedwithlargemultinationalcompaniestoentertheChinesemarket,theexpressindustrysufferedunprecedentedimpact,competitionisintensifying.Insuchanenvironment,China'sprivateCouriercompanymixedanddisorderly,andviciouscompetitionisserious,technicalequipmentbackward,transportcostsishigh,poorqualityofservice,marketregula