服務標準化禮儀與客戶接觸點標準化脈絡圖接待（電話、來訪、圖示動作）預約（電話、來訪、圖示動作）進門前（對講、按門鈴、敲門、問候語、交談、圖示動作）進門后（關門、交談、方案講解圖示動作）成品保護（標準模型、圖示動作）檢查（望、聞、問、切，圖示動作）維修實施中行為標準（作業區、非作業區、言行舉止、圖示動作）自驗（注意事項、圖示動作）業主驗收（邀請語、提示語、圖示動作）簽字確認（提示語、格式表單、圖示動作）清潔衛生（保護拆除、禁止使用工具、動作流程、注意事項、圖示動作）退出（告別語、行為動作、關門、圖示動作）回訪（電話、上門定期察看、上門工程專訪、圖示動作）進門時（穿鞋套、工具搬運、圖示動作）初次接觸見面有禮檢驗有果維修有道善始善終形象禮貌（禮貌待人、著裝禮儀、座、站、走、圖示動作）?；丶铱纯闯醮谓佑|見面有禮維修有道檢驗有果善始善終?；丶铱纯闯醮谓佑|——印象好初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終?；丶铱纯措S時準備好紙、筆；保持愉悅心情；電話鈴響三聲內必須接起；接起時向客戶問“您好”；建發物業維修中心；請問有什么可以幫您？；用心傾聽客戶的講話；語氣音量平和、適中；使用快樂言語、溝通換位思考、詳細記錄客戶反映的信息；引導客服正確報修。與客戶核對一遍反映的問題、信息；結束通話前，致詞“感謝您的來電”；我們將盡快落實處理您反映的問題，并在過程中與您反饋；請問您還需要什么幫助？?？头藛T客戶（業主）電話接聽禮儀①③④②初次接觸——印象好初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終?；丶铱纯凑嬲\、耐心聆聽仔細與客戶核對記錄會心微笑來訪接待1、對客戶要不卑不亢，做到有禮有節。2、有多個客戶等待時，應向后來者簡要說明，并安排就座稍等并感謝客戶的等待。3、也可以由同事分別接待；4、結束談話前：我們將盡快落實處理您反映的問題，并在過程中與您反饋，給您帶來的不便敬請諒解。來訪接待1、見到業主2米以外起立，雙眼平視業主，以示尊重。2、業主來接待臺前站定，微笑面對向客戶問“您好”；3、有什么可以為您服務？4、在聆聽過程中需對業主反映的事項予以回應，5、并重復一次給業主聽，以示明白接收。6、客戶激動時立即引到會客室，由專員參與解釋。您好！請這邊坐！我是建發物業客服人員XX。請問有什么可以幫您的嗎？初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看站姿服務您好！歡迎光臨建發物業維修中心?。ň耧枬M、目視客戶并面帶微笑）和業主交流時，問清楚和準確記錄業主報修的問題。（始終保持微笑）我是XX，是負責您家此次維修的維修技工，以后也可以隨時直接跟我聯系！初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看坐姿接待來訪客戶報修，并做好詳細記錄起身送客戶之前，給客戶介紹維修人員坐勢接待及送別客戶

通話前：準備好筆紙以便記錄信息，并調整好自已的心態，保持愉悅的心情；電話鈴響時務必于三聲內接起。電話鈴響時，放下手中的事情全神貫注地進行電話接聽工作。電話接起“您好！建發物業維修中心XXX（自報姓名），請問有什么可以幫到您？”，音調音速適中自然。通話中：準確接收客戶傳遞的信息。勿輕易承諾，對于不確切或重大事宜需謹慎回答或由維修人員到現場察看后確定回復。維修到位時間承諾：A、了解現場維修施工人員的具體位置，能夠確定具體到位時間，并能在一定時間內及時趕到方能具體告知。B、對于不確定維修具體到位時間，應盡量避免使用馬上立即等字眼或由維修人員到現場察看后確定回復。C、特殊情況不能在短時間內趕往需向客戶說明情況，并表示歉意取得客戶理解。D、準確詳細記錄報修的房號、報修人姓名、聯系電話、報修內容、預約時間、客戶特殊要求等信息，對重要信息或不清楚的信息與客戶進行重復確認，以避免延誤維修時機。通話后：通話結束時，應告知客戶：“我們將盡快落實處理您反映的問題，并在過程中與您反饋處理進展”；“請問您還有什么需要幫助的嗎”“謝謝您的來電”；“再見”等結束語，使客戶產生通話愉快的感覺，待對方先行掛下電話后才輕放話筒并及時派單處理。來訪接待操作細則：一般來訪：面帶微笑主動問“您好”，仔細聆聽，雙眼注視客戶以視尊重。在整個接待過程放下手中工作,杜絕盯著電腦或資料回答客戶。對于客戶個人信息及報修事項應做好詳細記錄并及時派單處理。投訴來訪：在聆聽過程中需對客戶反映事項予以回應，以示明白接收，理解客戶反映內容并盡量即時解答處理，若屬非權限范圍等情況應做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時向相關人員反饋信息。對憤怒的抱怨性來訪要不亢不卑，不能與客戶爭執，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節。多戶來訪：對于有多戶在場等待時，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動作麻利，統籌安排，兼顧每一客戶。原則為先來先處理，但不能就此忽略后來者，應向后來者簡要說明情況并請其就坐稍等。客服人員作業指引見面有禮——儀表為先形象標準：1、站姿：以立正姿勢站立，走姿：以直立平穩、速度適中。2、著規定工裝、服飾鞋襪整潔平直、自然端莊、兩眼平視前方、女：發不過肩、著淡妝；男：發不蓋耳、不留胡須3、遇見業主：讓路、站立在側邊，以禮相待；并指引客戶離去。初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終常回家看看站姿走姿讓路引領維修服務人員儀容儀表儀容儀表:1、保持儀容清潔衛生、面帶微笑，頭發清潔、整齊、無頭屑，發型自然、大方，不留指甲和涂色，頭發不染顏色，避免異味的產生。2、保持工作精神飽滿，充滿自信、親切友好、熱情、誠懇。3、著裝統一，工作牌佩帶統一在顯眼處，服裝整潔、平整。無明顯污跡或破損，不可擅自改變穿著形式，增減飾物。不得敞開外衣，卷起袖褲。禁止著涼鞋、拖鞋上班。4、站立時，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，坐姿端正。5、工作中，做到走路輕、說話慢、操作穩，講究方法，條理清晰。6、女性人員，需畫淡妝，發不過肩，發長需盤起來；不得佩戴飾物。7、男性人員，不得化妝、留長發、不留胡須。8、言行舉止，大方、得體，坐立行走姿態自然、端莊。禁止在顧客面前掏鼻孔耳、伸懶腰、吃東西、嚼香口膠等不良行為。見面有禮——呼叫告知初次接觸見面有禮維修有道檢驗有果善始善終?；丶铱纯磁c業主通話，允許后，方可以進入。客戶（業主）服務人員1、接通后，雙目注視對講機“您好，我是建發物業維修中心維修工XXX。我為您家提供維修服務，麻煩請開門！。門開了以后告知業主：門開了，謝謝！2、客戶拒絕應立即表示歉意，并離去。服務人員形象標準：1、以立正姿勢站立在單元對講機前，監視眼能觀察到的正前方。與對講機保持一定距離；2、普通話、語言清晰清楚、語調語速適中、面帶微笑；見面有禮禮——進前敲門門有禮貌貌初次接觸觸見面有禮禮維修有道道檢驗有果果善始善終終?；丶铱纯纯捶杖藛T員形象標標準：1、在業主主家門口口按門鈴鈴或敲門門時，以以立正姿姿勢站立立在進戶戶門前，，2、與進戶戶門保持持一定距距離，攜攜帶的工工具及材材料以拎拎的姿勢勢與地面面保持垂垂直。3、面帶微微笑、工工牌著裝裝整齊、、整潔，，站在警警眼能觀觀察到的的位置。。4、語調語語速適中中，清晰晰清楚的的表明身身份。按門鈴或或敲門三三聲（敲敲門聲音音適中）），若沒沒有應答答，應等等候30秒鐘進行行第二次次按門鈴鈴或敲門門；如兩兩次均無無人應答答，需返返回維修修中心通通過電話話預約后后再上門門服務。。表明身份份：1、業主詢詢問時，，主動說說“您好好，我是是建發物物業維修修中心維維修工XXX，為您提提供維修修服務，，請問可可以進來來嗎？2、爭得業業主允許許后，方方可以準準備進入入。見面有禮禮——門前禮讓讓初次接觸觸見面有禮禮維修有道道檢驗有果果善始善終終?；丶铱纯纯撮_門后見見到業主主，面帶帶微笑，，向“先先生/女士，您您好！””“我我是建發發物業維維修中心心維修工工，請問問是您預預約了XXX維修嗎？？”。進門前向向客戶出示《工作牌》，身體微微微前傾傾，“先生/女士，您好，這這是我的的工作證證件，請請您對我我本次服服務進行行監督。”見面有禮禮——重細節進門時：：穿鞋套，，以先右右腳后左左腳的順順序。攜攜帶的工工具、材材料，應應整齊放放在門口口處。初次接觸觸見面有禮禮維修有道道檢驗有果果善始善終終常回家看看看進門前穿穿鞋套右腳穿好好后踏入入室，再再穿左腳腳左腳穿好好后，再再踏入室室內先穿右腳腳、左腳腳踏在室室外見面有禮禮——時注意初次接觸觸見面有禮禮維修有道道檢驗有果果善始善終終?；丶铱纯纯幢Ｗo隱私私，將門門關服務人員員形象標標準：1、關門前前應經客客戶同意意“請問問可以將將門關上上嗎？””。2、同意后后，輕輕輕關門。。3、反復講講解時，，保持站站立姿勢勢，詳細細與客戶戶講解。。4、講解時時，語調調語速適適中，普普通話表表達清晰晰清楚。。5、客戶不不清楚，，聽不懂懂時，應應用客戶戶的語言言或方言言簡捷易易懂的方方式重復復一次。。進門后注注意事項項：1、主動重重復已知知的維修修項目和和地點，，并獲得得業主的的確認。。2、告知業業主維修修方案及及工藝工工序。3、告知業業主“預預計維修修時間是是XXX4、如果屬屬于有償償服務要要向業主主事先講講明，請請問我現現在可以以開始了了嗎？””5、在業主主確認同同意后，，應說““謝謝，，我會盡盡快做完完！維修有道道——保護先到到初次接觸觸見面有禮禮維修有道道檢驗有果果善始善終終?；丶铱纯纯幢浔Ｗo護門扇保護護空調機保保護馬桶保護護電視機保保護洗衣機保保護床的保護護在維修之之前必須須做好施施工作業業區周邊邊的物品品設施保保護，檢檢查合格格后，開開始維修修。維修有道道——保護重要要初次接觸觸見面有禮禮維修有道道檢驗有果果善始善終終常回家看看看餐桌保護護空調柜機機保護在維修之之前必須須做好施施工作業業區周邊邊的物品品設施保保護，檢檢查合格格后，開開始維修修。門套保護護地板保護護成品保護護規定全方位成成品保護護維修有道道——措施做到到初次接觸觸見面有禮禮維修有道道檢驗有果果善始善終終?；丶铱纯纯赐麊柷行蘼勍鹤屑毤氂^察、、分析缺缺陷聞：聞聞聽判斷斷缺陷部部位范圍圍。問：仔細細詢問缺缺陷的時時間、狀狀況、現現象達到到準確無無誤無誤誤。切：通過過前面的的觀察和和檢查來來判斷問問題產生生的原因因一次做好好、次次次做好維修有道道——避免騷擾擾初次接觸觸見面有禮禮維修有道道檢驗有果果善始善終終?；丶壹铱纯纯撮_工之之前先先告知知維修現現場標標示好好1、作業業區：：保證證專業業整潔潔的形形象2、非作作業區區：保保持干干凈，，不影影響業業主的的生活活起居居3、減少少噪音音、不不制造造過多多塵埃埃維修有有道——溝通重重要初次接接觸見面有有禮維修有有道檢驗有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯从龅絾枂栴}溝溝通好好下次上上門不不遲到到1、有需需要業業主配配合時時，應應說““您好好，請請問我我XX事需要要您配配合，，行嗎嗎？””業主主答應應后應應回答答后應應表示示“謝謝謝！！”2、非一一次可可以完完成的的項目目，離離開前前需與與業主主講明明原因因并約約好下下次上上門的的時間間檢驗有有果——自驗高高招檢查有有果1，自驗驗在交由由業主主驗收收前，，應自自己先先檢查查并試試用一一次。。圖片展展示2，業主主驗收收走到業業主面面前，，語氣氣和藹藹“*先生生/*小姐/*女士，，我們們本次次的維維修工工作已已基本本完成成，請請您驗驗收?。　眻D片展展示初次接接觸見面有有禮維修有有道檢驗有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯慈毕菖信袛鄿蕼蚀_后后維修修用紙巾巾檢查查是否否滲漏漏確認修修好后后開始始清理理清理后后收好好工具具、地地墊最后清清理地地面衛衛生結束開始②①③④⑤自驗維修過過程行行為標標準1、作業行行為：：2、作業須須知：：3、禮儀儀標準準：4、作業態態度：檢驗有有果——客戶認認可初次接接觸見面有有禮維修有有道檢驗有有果善始善善終常回家家看看看陪同業業主驗驗收維維修質質量，，講述述驗收收方法法。檢查有有果1，自驗驗合格格后，，應自自己先先檢查查并試試用一一次。。再請請業主主陪同同驗收收。2、請業業主驗驗收時時應準準備好好驗收收用的的測量量工具具。3、語氣氣和藹藹“先生生/小姐/女士，，您好好。本本次的的維修修工作作已完完成，，請您您驗收收！””4、當面面通過過驗收收測量量工具具，試試驗給給業主主看，，并要要求業業戶看看清楚楚或親親手感感覺結結果狀狀態。。5、驗收收完成成后，，應向向客戶戶說：：“謝謝謝””6、整驗驗收過過程服服務人人員，，應保保持微微笑、、愉悅悅的心心情，，向客客戶講講解、、介紹紹時應應面對對客戶戶。7、客戶戶對維維修結結果不不滿意意時，，應立立即表表示歉歉意，，并立立即整整改。。善始善善終——歸到位位初次接接觸見面有有禮維修有有道檢驗有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯?、維修修完成成檢驗驗好。。2、家具具歸位位應做做到。。輕拿輕輕放防防碰撞撞善始善善終——清潔為為重初次接接觸見面有有禮維修有有道檢驗有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯?、禁用用工具具：做客戶戶室內內清潔潔衛生生時，，禁止止使用用鐵鏟鏟、灰灰刀、、鋼絲絲球和和堅韌韌的工工具。。2、禁用用清潔潔劑：：酸堿堿性過過強、、油漆漆稀釋釋劑、、有腐腐蝕性性等清清潔劑劑。3、清潔潔工具具及清清潔劑劑的使使用，，必須須經主主管部部門同同意方方可使使用。。清潔標標準：：1、已清清潔過過的部部位，，整潔潔、干干凈、、無雜雜物灰灰塵、、無顆顆粒紙紙屑、、無污污跡、、無水水跡、、無察察布痕痕跡、、無遺遺漏的的邊沿沿角落落未清清潔。。2、清潔潔室內內各類類物品品、飾飾品時時，必必須使使用滿滿足各各類物物品、、飾品品環保保要求求的清清潔劑劑。3、清潔潔順序序必須須按：：從上上到下下、從從里到到外的的先后后次序序進行行，避避免重重復往往還無無序的的想象象出現現。1、儀容儀儀表：2、服務流流程：3、作業程程序：4、用品的的適用用范圍圍和使使用方方法：：清潔衛衛生作作業指指引善始善善終——確認告告終初次接接觸見面有有禮維修有有道檢驗有有果善始善善終常回家家看看看遞出《派工單單》請業主主簽字字指引確確認內內容業主確確認簽簽字雙手接接過單單據，，謝謝謝！善始善善終——告別相相送初次接接觸見面有有禮維修有有道檢驗有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯闯鲩T告告別，，輕關關門出門告告別，，輕關關門出門前前遞上上聯系系卡，，以后后需要要服務務請與與我聯聯系，，謝謝謝！出門：：1、以立立正姿姿勢站站立在在進戶戶門前前，與與進戶戶門保保持一一定距距離，，工具具及材材料應應全部部收集集到室室外。。2、主動動說“您好，，本次次的維維修工工作已已經全全部完完成，，請問問還需需要什什么幫幫助嗎嗎？”業主應應答后后，方方可以以離開開。3、面對對進戶戶門，，手打打開業業主家家進戶戶門，，轉身身面向向業主主告別別，并并輕輕輕的關關上門門。?；丶壹铱纯纯础獓u寒問問暖溫溫馨關關懷初次接接觸見面有有禮維修有有道檢驗有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯淳S修電電話回回訪定期復復查工程專專訪電話回回訪：：1、準備備：準準備好好客戶戶前次次的報報修單單。2、根據據客戶戶報修修問題題的處處理情情況，，組織織好語語句。。3、保持持愉悅悅、微微笑的的心情情、保保持輕輕松自自然的的姿勢勢。訪談注注意事事項：：1、定期期復查查預約約按預預約標標準及及禮儀儀約定定定期期復查查上門門時間間。2、工程程專訪訪需通通過電電話與與客戶戶預約約上門門時間間。3、上門門熱情情、禮禮貌待待人、、主動動問好好，并并謝謝謝客戶戶配合合，離離開時時應表表示：：對不不起、、打擾擾您了了。4、在預約訪訪談時，客客戶提出拒拒絕、沒時時間、不方方便、不需需要的情況況下，應中中斷提問，，并表示歉歉意（對不不起、打擾擾您了）。。5、回訪中詢詢問業主對對此次維修修結果是否否滿意，維修服務禮禮貌用語禮貌用語：：人：XX先生/小姐/女士您好?。　⒉磺宄櫩托帐鲜蠒r，稱呼呼顧客為““先生”或或“小姐或或女士您好好！”。請：請、請稍等等、請講、、請說、請請您體諒、、請您原諒諒、請您理理解、請您您考慮、請請您支持、、請您幫助助我、請您您協助我、、請您重復復一遍。問：可以嗎？、、方便嗎？？、行嗎？？、會影響響您嗎？、、我的回答答正確嗎？？、您有好好的建議嗎嗎？、請問問有什么能能幫到您、、請問有什什么能為您您服務、需需要我的幫幫助嗎？。。謝：謝謝、謝謝謝來電、謝謝謝來訪，，感謝您、、麻煩您、、謝謝您的的提醒、謝謝謝您的指指導、謝謝謝您的幫助助、謝謝您您的支持、、謝謝您的的包容、謝謝謝您的諒諒解。歉：對不起、打打擾了、麻麻煩您、抱抱歉、不好好意思、向向您道歉、、代表XX向您表示歉歉意?；兀夯貞恰⒑煤谩⒑芎?、、非常好、、很不錯、、馬上、立立即、核對對后給您回回復、已記記下了、已已理解了、、已清楚了了、結束了了、已完成成到XX程度、已完完成、處理理中、正在在做、下次次與您聯系系。您：您好、您放放心、您別別擔憂、您您的建議對對我很大幫幫助、我為為您考慮得得不夠、您您希望達到到什么狀態態、您的描描述我理解解了、您是是提高我們們服務的最最好幫手、、請您與我我保持聯系系、您有需需要請隨時時找我。我：我需要您的的支持、我我需要您的的幫助、我我和您共同同解決、我我一定盡力力完成、我我能為您服服務是最快快樂的事、、我會主動動與您聯系系、我會準準時到達、、我能按時時完成、我我與您核對對一遍。禮：早上好、上上午好、下下午好、晚晚上好、不不客氣、費費心了、辛辛苦了、沒沒關系、、是我應該該做的、再再見、就此此別過、節節日快樂、、祝您全家家安康、祝祝您全家幸幸福、祝您您全家快樂樂。完9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:17:3002:17:3002:1712/24/20222:17:30AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:17:3002:17Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:17:3002:17:3002:17Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:17:3002:17:30December24,202214、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。24十十二月20222:17:30上午午02:17:3012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:17上午午12月-2202:17December24,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/242:17:3002:17:3024December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:17:30上上午2:17上上午02:17:3012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。　?。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:17:3002:17:3002:1712/24/20222:17:30AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2202:17:3002:17Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:17:3002:17:3002:17Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:17:3002:17:30December24,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20222:17:30上上午02:17:3012月