汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃

與績效管理汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃

與績效管理2企業(yè)為什么需要績效管理

一個企業(yè),無論處在發(fā)展中的哪一個階段，只要有員工，有管理者企業(yè)中就存在“人”的問題。而人的問題，管理者如果解決得不好，企業(yè)得發(fā)展就會受到影響解決企業(yè)管理中問題的作用（表1）2企業(yè)為什么需要績效管理一個企業(yè),無論處在發(fā)展中3表1企業(yè)的問題在績效管理中得到解決企業(yè)存在的問題績效管理對企業(yè)的益處獎罰沒有客觀依據(jù)，晉升有失公允通過每月對工作結(jié)果的記錄，這些考核結(jié)果將成為員工獎罰和晉升的客觀依據(jù)缺乏足夠有效的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)通過在日常工作中的監(jiān)督與指導(dǎo)，上級可以向下級提供有效的工作指導(dǎo)（這對一些新入公司的員工尤其重要）重負(fù)面批評與懲罰，輕正面鼓勵和獎勵沒有機(jī)會學(xué)習(xí)新技能通過上下級之間對考核結(jié)果的溝通，可以找出工作的優(yōu)點(diǎn)、差距，有效確定改進(jìn)方向和改進(jìn)措施。日常運(yùn)作中，缺乏上下級之間的有效授權(quán)等等通過上級與下級之間的業(yè)績目標(biāo)合同，可以實(shí)現(xiàn)有效的工作授權(quán)缺乏完成工作所需要的資源等等績效管理能幫助員工搞清楚他們應(yīng)該做什么和為什么要這樣做，因此能夠讓員工了解到自己的權(quán)力大小——即進(jìn)行日常決策的能力，從而大大提高工作效率3表1企業(yè)的問題在績效管理中得到解決企業(yè)存在的問題績效管理對4管理者為什么需要績效管理

首先從主管得工作來說，在工作中需要管理者投入一定的時間，和員工形成良好的合作與溝通，績效管理就可以使企業(yè)獲得莫大的好處解決企業(yè)主管工作中問題的作用（表2）4管理者為什么需要績效管理首先從主管得工作來說，在工5表2主管工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題績效管理為主管解決的煩惱需要進(jìn)行過細(xì)的管理并深入到每一個具體事務(wù)中去，時間不夠用使上級主管不必介入到所有具體事務(wù)中問題發(fā)現(xiàn)太晚以致無法阻止它擴(kuò)大通過賦予員工必要的知識來幫助他們進(jìn)行合理的自我決策，從而節(jié)省管理者的時間，提高效率員工們對誰應(yīng)該做什么和誰應(yīng)該對什么負(fù)責(zé)有異議通過溝通，減少員工之間因職責(zé)不明而產(chǎn)生的誤解員工們給經(jīng)理提供的重要信息太少通過績效溝通，減少出現(xiàn)當(dāng)上級主管需要信息時沒有信息的局面員工們重復(fù)犯相同的錯誤通過幫助員工找到錯誤和低效率的原因來減少錯誤和偏差（包括重復(fù)出錯的問題）5表2主管工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題績效管理6員工為什么需要績效管理

慨括起來，績效管理是一種幫助員工有效完成他們工作的管理手段。另一方面，績效管理是管理者與員工合作完成的過程。解決企業(yè)員工工作中問題的作用（表3）6員工為什么需要績效管理慨括起來，績效管理是一種幫助7表3員工工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題員工從績效管理中受益不了解他們自己是工作的好還是不好績效管理要求定期舉行提高工作質(zhì)量的座談，能使員工得到有關(guān)他們工作業(yè)績的情況和工作現(xiàn)狀的反饋。有了定期的交流，他們對于自己得到的考評就會非常清楚工作完成很好時沒有得到認(rèn)可不知道自己有什么樣的權(quán)利自己不能做任何簡單的決策由于績效管理能幫助員工搞清楚他們應(yīng)該做什么和為什么要這樣做，因此能夠讓員工了解到自己的權(quán)力大小——即進(jìn)行日常決策的能力，從而大大提高工作效率缺乏完成工作所需要的資源等沒有機(jī)會學(xué)習(xí)新技能7表3員工工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題員工從績8不要把績效管理誤認(rèn)為績效考核績效管理是經(jīng)理和員工的對話過程，目的是為了幫助員工提高績效能力，使員工的努力與公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)相一致，使員工和企業(yè)實(shí)現(xiàn)同步發(fā)展。績效考核是對員工一段時間的工作，績效目標(biāo)等進(jìn)行考核，是前一段時間的工作總結(jié)。同時，考核結(jié)果擬為相關(guān)人事決策（晉升，解雇，加薪，獎金）等提供依據(jù)績效管理≠績效考核8不要把績效管理誤認(rèn)為績效考核績效管理是經(jīng)理和員工的對話過程9什么是績效管理績效管理是為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，推動團(tuán)隊和個人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，從而形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出的過程。成功的績效管理不僅取決于評估本身，更取決于與評估相關(guān)的整個績效管理過程。將公司與部門、員工工作目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，運(yùn)用科學(xué)的考評方法，從目標(biāo)、程序?qū)虻揭庠浮⑿袨椤⑿Ч麑?dǎo)向，從事前策劃到過程檢測，從事后考評到績效管理的過程。9什么是績效管理績效管理是為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的10績效管理的目的主要是為了評估員工做得好不好，以賞優(yōu)罰劣。績效管理是一個不斷溝通的過程。作好績效溝通最重要的是主管必須營造一種和諧的氛圍，讓員工主動來找你，和你分享信息。目標(biāo)一旦制定后，就不應(yīng)變更。績效評估可以有效改善績效。績效評估時有必要關(guān)注于員工的態(tài)度。績效評估表格是績效評估中的重點(diǎn)。在5分的評估中將一個表現(xiàn)不好的員工評分為“2分”，可以達(dá)到改進(jìn)績效的目標(biāo)。有關(guān)績效管理的幾個問題10績效管理的目的主要是為了評估員工做得好不好，以賞優(yōu)罰劣。11組織文化戰(zhàn)略目標(biāo)組織設(shè)計與業(yè)務(wù)流程高層領(lǐng)導(dǎo)的支持績效管理的基礎(chǔ)11組織文化績效管理的基礎(chǔ)12培訓(xùn)與開發(fā)人員招聘與選拔績效管理職位評估績效指標(biāo)的形成職位設(shè)置人力資源規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)薪酬體系目標(biāo)管理工作分析績效管理：人力資源管理的核心12培訓(xùn)與開發(fā)人員招聘與選拔績效管理職位評估績效指標(biāo)的形成職13Q1：優(yōu)秀的銷售經(jīng)理因該具備哪些條件和能力？討論：13Q1：優(yōu)秀的銷售經(jīng)理因該具備哪些條件和能力？討論：14績效管理的步驟績效管理是一個完整的系統(tǒng)，績效管理的過程通常被看做是一個循環(huán)，這個循環(huán)的周期通常分為四個步驟：績效計劃績效追蹤績效考核績效反饋面談14績效管理的步驟績效管理是一個完整的系統(tǒng)，績效管理的過程通15績效管理系統(tǒng)流程圖組織單元分解工作單元職責(zé)績效計劃：活動：與員工一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動計劃時間：新績效期間的開始績效追蹤：活動：觀察、記錄和總結(jié)績效；提供反饋就問題與員工探討提供指導(dǎo)時間：整個績效期間績效考核——活動：評估員工績效時間：績效期間結(jié)束時績效反饋面談：活動：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效結(jié)果應(yīng)用：員工發(fā)展計劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎金發(fā)放人事變動績效溝通績效期間15績效管理系統(tǒng)流程圖組織單元分解績效計劃：績效追蹤：績效考16績效目標(biāo)設(shè)立框架圖績效目標(biāo)衡量原則

企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營理念管理者/員工/組織共同參與部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)與KPI業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)與KPI

崗位職責(zé)與KPI績效目標(biāo)來源績效目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)行為目標(biāo)績效目標(biāo)種類三個關(guān)鍵要素：績效目標(biāo)來源、績效目標(biāo)種類、績效目標(biāo)衡量原則支撐要素：員工、管理者與組織的參與16績效目標(biāo)設(shè)立框架圖績效目標(biāo)衡量原則

管理者/員工/組織共17績效計劃（表4）制定績效計劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作指責(zé)通過雙向溝通在績效問題上達(dá)成共識在共識的基礎(chǔ)上被管理者對自己的工作目標(biāo)做好承諾員工的績效計劃表中至少應(yīng)包括：員工在本次績效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么？達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果是怎么樣的？可以從哪些方面去衡量？評判標(biāo)準(zhǔn)是什么？從何處獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息？員工各項工作的權(quán)重如何？17績效計劃（表4）制定績效計劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作指18關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣，計算，分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可執(zhí)行的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI指標(biāo)表1418關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出19表14客戶服務(wù)經(jīng)理的績效指標(biāo)(示例)工作職責(zé)工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過6次一個月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過2次95%以上的客戶能夠?qū)θ缦路矫娓械綕M意：客服人員能夠迅速到達(dá)客服人員能對所有問題做出準(zhǔn)確回答客服人員非常有禮貌問題解決的結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求作出的應(yīng)答）一個季度內(nèi)，信息接受者提出的投訴不超過二次，這種不滿意可能會來自：不正確的數(shù)據(jù)想要的東西沒有找到提供信息遲到為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議客戶對解決問題的建議表示滿意解決問題的方案對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度下屬有能力和按照時間表工作通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色員工能夠了解上司對自己的期望員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn)員工擁有勝任工作的知識和技能優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工19表14客戶服務(wù)經(jīng)理的績效指標(biāo)(示例)工作職責(zé)工作產(chǎn)出績效20表4××公司績效計劃表（示例）受約人：李某職位：銷售部經(jīng)理直接主管：市場部總經(jīng)理績效期間：2006年3月1日至2007年1月31日績效目標(biāo)主要產(chǎn)出完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評估來源所占權(quán)重負(fù)責(zé)貨款回收工作全面完成對華東地區(qū)的貨款回收工作2006年8月底貨款回收率100%在2006年，把貨款回收周期從2004年的平均100天降低到平均60天主管評估20%調(diào)整部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)新的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)2006年9月15日能夠以小組的形式面對大客戶團(tuán)隊成員的優(yōu)勢能夠進(jìn)行互補(bǔ)和發(fā)揮主管評估下屬評估10%完成對大客戶的銷售目標(biāo)大客戶的數(shù)量銷售額客戶保持率2006年1月底大客戶數(shù)量達(dá)到30個銷售額達(dá)到2.5億元客戶保持率不低于80%銷售記錄50%提高交貨準(zhǔn)時率交貨準(zhǔn)時率2006年12月底2006年第四季度交貨準(zhǔn)時率比第二季度提高3%主管評估20%受約人簽字：

；主管簽字：

；時間：

。20表4××公司績效計劃表（示例）受約人：李某職位：21績效的追蹤制定績效計劃后，在追蹤與管理的過程中主要需要做兩件事：持續(xù)不斷的績效溝通與輔導(dǎo)對工作中的表現(xiàn)做記錄21績效的追蹤制定績效計劃后，在追蹤與管理的過程中主要需要做22持續(xù)不斷的績效溝通正式渠道的溝通方式書面溝通會議溝通單獨(dú)會面溝通非正式渠道溝通方式走動式管理開放式辦公22持續(xù)不斷的績效溝通正式渠道的溝通方式23員工輔導(dǎo)的原則對員工信任挖掘員工潛能給員工獨(dú)立工作的機(jī)會提升員工的能力傳授與啟發(fā)結(jié)合員工績效表現(xiàn)出色時也應(yīng)輔導(dǎo)持續(xù)不斷的績效輔導(dǎo)23員工輔導(dǎo)的原則持續(xù)不斷的績效輔導(dǎo)24績效輔導(dǎo)的步驟績效問題診斷發(fā)現(xiàn)原因績效問題解決策略Q：員工的績效不佳有哪些原因？24績效輔導(dǎo)的步驟績效問題診斷Q：員工的績效不佳有哪些原因？25績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱25績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎26舉例：XX公司某員工績效診斷知識缺乏管理知識和經(jīng)驗缺乏時間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力26舉例：XX公司某員工績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙27績效問題解決策略知識技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會全身心地投入。27績效問題解決策略知識技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略解決28舉例：XX公司某員工績效問題解決策略知識安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵增增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會講明責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識個人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識缺乏管理知識和經(jīng)驗缺乏時間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力28舉例：XX公司某員工績效問題解決策略知識技能講明責(zé)任劃分29對工作中的表現(xiàn)做記錄信息收集的方法：工作記錄直接觀察抽查問卷調(diào)查限度事例輔導(dǎo)記錄29對工作中的表現(xiàn)做記錄信息收集的方法：30績效考核（表5）收集與績效有關(guān)信息（業(yè)務(wù)目標(biāo)）記錄好的以及不好的行為（行為標(biāo)準(zhǔn)）績效期結(jié)束依據(jù)計劃，對下屬的績效目標(biāo)完成的情況進(jìn)行評價不僅是評估員工，而且是解決問題的機(jī)會30績效考核（表5）收集與績效有關(guān)信息（業(yè)務(wù)目標(biāo)）31360度的全方位績效考評上級主管同事客戶下屬員工自己31360度的全方位績效考評上級主管同事客戶下屬員工自己32表5工作業(yè)績、行為考核表（示例）1.工作完成情況2.指導(dǎo)與改進(jìn)3.考核評價職務(wù)工作期望目標(biāo)自我評價上級評價1.需要改進(jìn)的方面有哪些？2.如何改進(jìn)這些方面？考核內(nèi)容考核項目考核要點(diǎn)一次二次三次四次綜合□□工作業(yè)績工作數(shù)量SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□工作質(zhì)量SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□工作行為紀(jì)律性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□協(xié)作性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□責(zé)任性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD其他□□積極性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD32表5工作業(yè)績、行為考核表（示例）1.工作完成情況2.指導(dǎo)33績效考核的常用方法單項等級評價法(表6)分?jǐn)?shù)等級評價法(表7)強(qiáng)制分配法(表8)排序評價法(表9)配對比較法(表10)關(guān)鍵事件法(表11)評級量表法(表12)目標(biāo)管理法(表13)33績效考核的常用方法單項等級評價法(表6)配對比較法(表134表6單項等級評價法績效考核等級評定法(示例)評價對象：部門：評價者：評價日期：評價指標(biāo)優(yōu)秀（A）良好（B）滿意（C）尚可（D）不滿意（E）得分管理技能……培育部屬……工作態(tài)度……工作質(zhì)量……解決問題能力……人際關(guān)系……團(tuán)隊合作……主動性……創(chuàng)造性……34表6單項等級評價法績效考核等級評定法(示例)評價對象：35表7分?jǐn)?shù)等級評價法績效考核等級評定法（示例）評價對象：部門：評價者：評價日期：評價指標(biāo)權(quán)重（%）優(yōu)秀5分良好4分滿意3分尚可2分不滿意1分得分評語工作數(shù)量評語工作質(zhì)量評語專業(yè)知識水平評語工作紀(jì)律評語合作精神評語可靠性評語創(chuàng)造性評語總得分35表7分?jǐn)?shù)等級評價法績效考核等級評定法（示例）評價對象：36表8強(qiáng)制分配評價法等級卓越優(yōu)秀良好需改進(jìn)不足比例10%20%45%20%5%36表8強(qiáng)制分配評價法等級卓越優(yōu)秀良好需改進(jìn)不足比例10%237表9排序評價法排序法的工作績效考核等級考核所需要依據(jù)的考核要素：

；例如，針對你所考核的每一種要素，將所有20名員工的姓名都列舉出來。將工作績效考核等級最高的員工姓名列在第1行的位置上；將考核等級最低的員工姓名列在第20行的位置上；將次最差的員工列在第19行的位置上。將這一交替的排序繼續(xù)下去，直到所有員工都被排列出來。考核等級最高的員工1.

；11.

；2.

；12.

；3.

；13.

；4.

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；5.

；15.

；6.

；16.

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；8.

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；9.

；19.

；10.

；20.

；考核等級最低的員工37表9排序評價法排序法的工作績效考核等級38表10配對比較評價法（一）評價要素：協(xié)調(diào)能力A歐陽B林達(dá)C夏軍D胡斌E郭耀A歐陽﹣﹣﹢﹣B林達(dá)﹢﹣﹢﹢C夏軍﹢﹢﹢﹢D胡斌﹣﹣﹣﹣E郭耀﹢﹣﹣﹢名次24513在協(xié)調(diào)能力上，胡斌的等級最高配對比較評價法（二）評價要素：創(chuàng)新精神A歐陽B林達(dá)C夏軍D胡斌E郭耀A歐陽﹣﹣﹣﹣B林達(dá)﹢﹢﹢﹢C夏軍﹢﹣﹢﹣D胡斌﹢﹣﹣﹣E郭耀﹢﹣﹢﹢名次15324在協(xié)調(diào)能力上，歐陽的等級最高38表10配對比較評價法（一）評價要素：協(xié)調(diào)能力A歐陽B林達(dá)39表11關(guān)鍵事件評價法績效考核關(guān)鍵事件法樣表運(yùn)用關(guān)鍵事件法對客服員進(jìn)行績效考核項目目標(biāo)關(guān)鍵事件受理客戶投訴能夠?qū)㈩櫩偷耐对V電話座完整的紀(jì)錄，并作出符合工作手冊標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答耐心的聽取客戶的抱怨，回答客戶的問題，認(rèn)真地檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌的向客戶作出解釋及時應(yīng)答在電話響過三聲內(nèi)接取電話在業(yè)務(wù)最忙的季節(jié)，在午休過后遲到5分鐘，錯過三個客戶電話………………39表11關(guān)鍵事件評價法績效考核關(guān)鍵事件法樣表運(yùn)用關(guān)鍵事件法40表12評級量表法示例1考核內(nèi)容考核項目說明評定基本能力知識是否充分具備現(xiàn)任職務(wù)所要求的基礎(chǔ)理論知識和實(shí)際業(yè)務(wù)知識ABCDE108642業(yè)務(wù)能力理解力是否能夠充分理解上級指示，干脆利落大方的完成本職工作任務(wù)，不需要上級反復(fù)指示ABCDE108642判斷力是否能充分理解上級意圖、正確地把握現(xiàn)狀，隨機(jī)應(yīng)變，處理好工作ABCDE108642表達(dá)力是否具備現(xiàn)任職務(wù)所有求得表達(dá)力（口頭文字），能否進(jìn)行一般的聯(lián)絡(luò)、說明工作ABCDE108642交涉力在和企業(yè)內(nèi)外的人員交涉時，是否具備使雙方誠服接受同意或達(dá)成協(xié)議的能力ABCDE108642工作態(tài)度紀(jì)律性是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度，如早退、缺勤等。是否嚴(yán)格遵守工作匯報制度，按時進(jìn)行工作報告ABCDE108642協(xié)作性在工作中，是否充分考慮別人的處境，是否主動協(xié)助上級、同事做好工作ABCDE108642積極性責(zé)任感對分配的任務(wù)是否不講條件，主動積極。盡量多做工作，主動進(jìn)行改進(jìn)，向困難挑戰(zhàn)ABCDE108642評定標(biāo)準(zhǔn)：A.非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B.優(yōu)秀，滿足要求C.基本滿足要求D.略有不足E.不滿足要求分?jǐn)?shù)換算：A.64分以上B.48~63分C.47分以下合計分評語考核人簽字40表12評級量表法示例1考核內(nèi)容考核項目說明評定基本41表13目標(biāo)管理的績效考核績效考核目標(biāo)管理法樣表

目標(biāo)執(zhí)行部門：職位：執(zhí)行人：績效目標(biāo)1.達(dá)成程序（85%）2.主要障礙（10%）3.努力程度（5%）4.目標(biāo)評分5.目標(biāo)權(quán)重（%）6.目標(biāo)得分備注計分方式達(dá)成率等級得分（1）+（2）+（3）=（4）特別貢獻(xiàn)90%以上A85達(dá)成率=目標(biāo)得分總計=∑[(4)·(5)]75%~89%B7560%~74%C6559%以下D55考核初評復(fù)評41表13目標(biāo)管理的績效考核績效考核目標(biāo)管理法樣表42績效反饋面談績效管理的過程并不是到績效平價打出一個分?jǐn)?shù)就結(jié)束了主管還需要與下屬進(jìn)行一次面對面的交談：使下屬了解主管對自己的期望了解自己的績效，認(rèn)識自己有待改進(jìn)的方向42績效反饋面談績效管理的過程并不是到績效平價打出一個分?jǐn)?shù)就43績效面談過程績效面談十項原則建立并維護(hù)彼此的信賴清楚的說明面談的目的鼓勵部屬說話認(rèn)真傾聽而不要打岔避免對立與沖突集中在績效，而不集中在個性性格集中于未來而給既往優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重該結(jié)束時立刻停止以積極的方式結(jié)束面談43績效面談過程績效面談十項原則44績效面談氣氛可信賴的氣氛缺乏信賴的氣氛自在、輕松緊張、恐懼、急躁舒適不舒服友善溫馨正是、冷峻敢自由開朗的說話不敢開放的說話信任挑戰(zhàn)、辯解傾聽插嘴開放的胸懷閉塞的胸懷接受批評而不怨怨恨別人的批評不攻擊別人爭辯44績效面談氣氛可信賴的氣氛缺乏信賴的氣氛自在、輕松緊張、恐45練習(xí)：針對不同的員工應(yīng)有不同的批評方式員工的特性批評的方式性格直爽的員工性格軟弱，心理素質(zhì)較差心懷不滿的員工油腔滑調(diào)的員工45練習(xí)：針對不同的員工應(yīng)有不同的批評方式員工的特性批評的方46衡量績效有效性包括以下十個方面：我有針對我工作的具體、明確的目標(biāo)這些目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性，但合理（不太難，也不太容易）我認(rèn)為這些目標(biāo)對我有意義我明白我的績效（達(dá)到目標(biāo)是如何評估的）我覺得那些績效標(biāo)準(zhǔn)是恰當(dāng)?shù)模驗樗鼈儨y量的是我應(yīng)該做的事情在達(dá)到目標(biāo)方面我做得如何，我能得到及時的反饋我覺得我得到足夠的培訓(xùn)，使我能得到及時準(zhǔn)確的反饋公司給我提供了足夠的資源（例如：錢、設(shè)備、幫手等），使我達(dá)到目標(biāo)成為可能當(dāng)我達(dá)到目標(biāo)時，我得到贊賞和認(rèn)可獎勵體系是公平的，我因為自己的成功而得到獎勵46衡量績效有效性包括以下十個方面：47績效平衡計分卡BSC（表15）具有多維角度的績效衡量模式，即通過四個層面：財務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長能力來實(shí)施策略管理。最大的價值功能在于保持財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)；長期目標(biāo)與短期目標(biāo)；內(nèi)部衡量與外部衡量；成果與成果的執(zhí)行動因；管理業(yè)績與經(jīng)營業(yè)績之間的平衡47績效平衡計分卡BSC（表15）具有多維角度的績效衡量模式48表15平衡計分卡把長遠(yuǎn)利潤和短期利益平衡統(tǒng)一起來平衡計分卡讓經(jīng)理人從四個方面觀察企業(yè)指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱我們怎樣滿足股東財務(wù)指標(biāo)財務(wù)收益狀況凈資產(chǎn)收益率、總效率報酬率、銷售營業(yè)利潤率、成本費(fèi)用利潤率、資本保值增值率……資產(chǎn)運(yùn)營狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率……償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速凍比率、長期資產(chǎn)適合率……發(fā)展能力狀況銷售營業(yè)增長率、資本積累率、總資產(chǎn)增長率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率顧客如何看我們客戶指標(biāo)價格狀況價格波動比率服務(wù)狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率、三年資本平均增長率品牌狀況產(chǎn)品動銷率、投訴處理及時率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場占有率……我們必須擅長什么內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)質(zhì)量狀況原輔料采購計劃完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率……成本狀況采購價格綜合指數(shù)、原輔料耗損單位成品原輔料成本……效率狀況配送及時率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率……我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值學(xué)習(xí)與創(chuàng)新指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適配率、新業(yè)務(wù)收入、內(nèi)部員工滿意度、平均員工收入……創(chuàng)新指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲備度、產(chǎn)品創(chuàng)新程度、部門協(xié)作滿意度……48表15平衡計分卡把長遠(yuǎn)利潤和短期利益平衡統(tǒng)一起來平衡計分49績效改進(jìn)計劃的制定績效面談的一個重要內(nèi)容就是確定下階段改進(jìn)重點(diǎn)和績效改進(jìn)計劃。改進(jìn)計劃是績效管理的最終落腳點(diǎn)。通過診斷分析，確定績效原因，確定下階段改進(jìn)的重點(diǎn)和計劃，使整個績效管理的過程形成一個不斷提高的循環(huán)。績效改進(jìn)計劃應(yīng)確立下期的績效目標(biāo)、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)49績效改進(jìn)計劃的制定績效面談的一個重要內(nèi)容就是確定下階段改50績效結(jié)果的應(yīng)用績效評價/考核結(jié)果崗位調(diào)動晉升報酬的分配和調(diào)整公司人力資源開發(fā)員工選拔和培訓(xùn)效果評估員工個人發(fā)展改進(jìn)計劃50績效結(jié)果的應(yīng)用績效評價/考核結(jié)果崗位調(diào)動晉升報酬的分配和51個人發(fā)展計劃（表16）根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方向所擬定的一定時間內(nèi)完成的有關(guān)工作績效和工作能力改進(jìn)和提高的系統(tǒng)計劃。通常是在主管人員的幫助下，由員工自己來制定，并與主管人員討論，達(dá)成一致意見的實(shí)施計劃。主管人員應(yīng)承諾提供員工實(shí)施計劃所需的各種資源和幫助。51個人發(fā)展計劃（表16）根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方向所擬定的52表16個人發(fā)展計劃（示例）受約人：李某職位：銷售代表部門：業(yè)務(wù)一部直接主管姓名：張某制定計劃時間：2006年3月10日有待發(fā)展的項目發(fā)展的原因目前水平期望水平發(fā)展的措施與所需的資源評估的時間與客戶溝通的技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這方面有較大欠缺客戶溝通評估分?jǐn)?shù)2.5分3.5分參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)自己注意體會和收集客戶的反饋與優(yōu)秀的銷售人員一同會見客戶，觀察學(xué)習(xí)他人與客戶溝通時好的做法2006年12月汽車專業(yè)知識銷售人員需了解較多的產(chǎn)品知識，本人以前對這些方面的知識接觸甚少專業(yè)知識評估分?jǐn)?shù)3分4分閱讀有關(guān)的書籍、資料；參加產(chǎn)品部舉辦的培訓(xùn)班；多向他人請教；2006年5月銷售報告的撰寫銷售人員需要以書面形式表達(dá)銷售情況，與主管和同事交流信息銷售報告評估分?jǐn)?shù)3分4分學(xué)習(xí)他人撰寫的銷售報告；主管人員給與較多的指點(diǎn)；2006年8月52表16個人發(fā)展計劃（示例）受約人：李某53企業(yè)通過績效管理實(shí)現(xiàn)“三效”三效（笑）手段：效率結(jié)果：效果效率資源耗費(fèi)的最小化目標(biāo)效果在滿足效率前提下最求效果的最大化笑容良好的組織氛圍資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)低浪費(fèi)高成就53企業(yè)通過績效管理實(shí)現(xiàn)“三效”三效（笑）手段：效率結(jié)果：效汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃

與績效管理汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃

與績效管理55企業(yè)為什么需要績效管理

一個企業(yè),無論處在發(fā)展中的哪一個階段，只要有員工，有管理者企業(yè)中就存在“人”的問題。而人的問題，管理者如果解決得不好，企業(yè)得發(fā)展就會受到影響解決企業(yè)管理中問題的作用（表1）2企業(yè)為什么需要績效管理一個企業(yè),無論處在發(fā)展中56表1企業(yè)的問題在績效管理中得到解決企業(yè)存在的問題績效管理對企業(yè)的益處獎罰沒有客觀依據(jù)，晉升有失公允通過每月對工作結(jié)果的記錄，這些考核結(jié)果將成為員工獎罰和晉升的客觀依據(jù)缺乏足夠有效的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)通過在日常工作中的監(jiān)督與指導(dǎo)，上級可以向下級提供有效的工作指導(dǎo)（這對一些新入公司的員工尤其重要）重負(fù)面批評與懲罰，輕正面鼓勵和獎勵沒有機(jī)會學(xué)習(xí)新技能通過上下級之間對考核結(jié)果的溝通，可以找出工作的優(yōu)點(diǎn)、差距，有效確定改進(jìn)方向和改進(jìn)措施。日常運(yùn)作中，缺乏上下級之間的有效授權(quán)等等通過上級與下級之間的業(yè)績目標(biāo)合同，可以實(shí)現(xiàn)有效的工作授權(quán)缺乏完成工作所需要的資源等等績效管理能幫助員工搞清楚他們應(yīng)該做什么和為什么要這樣做，因此能夠讓員工了解到自己的權(quán)力大小——即進(jìn)行日常決策的能力，從而大大提高工作效率3表1企業(yè)的問題在績效管理中得到解決企業(yè)存在的問題績效管理對57管理者為什么需要績效管理

首先從主管得工作來說，在工作中需要管理者投入一定的時間，和員工形成良好的合作與溝通，績效管理就可以使企業(yè)獲得莫大的好處解決企業(yè)主管工作中問題的作用（表2）4管理者為什么需要績效管理首先從主管得工作來說，在工58表2主管工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題績效管理為主管解決的煩惱需要進(jìn)行過細(xì)的管理并深入到每一個具體事務(wù)中去，時間不夠用使上級主管不必介入到所有具體事務(wù)中問題發(fā)現(xiàn)太晚以致無法阻止它擴(kuò)大通過賦予員工必要的知識來幫助他們進(jìn)行合理的自我決策，從而節(jié)省管理者的時間，提高效率員工們對誰應(yīng)該做什么和誰應(yīng)該對什么負(fù)責(zé)有異議通過溝通，減少員工之間因職責(zé)不明而產(chǎn)生的誤解員工們給經(jīng)理提供的重要信息太少通過績效溝通，減少出現(xiàn)當(dāng)上級主管需要信息時沒有信息的局面員工們重復(fù)犯相同的錯誤通過幫助員工找到錯誤和低效率的原因來減少錯誤和偏差（包括重復(fù)出錯的問題）5表2主管工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題績效管理59員工為什么需要績效管理

慨括起來，績效管理是一種幫助員工有效完成他們工作的管理手段。另一方面，績效管理是管理者與員工合作完成的過程。解決企業(yè)員工工作中問題的作用（表3）6員工為什么需要績效管理慨括起來，績效管理是一種幫助60表3員工工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題員工從績效管理中受益不了解他們自己是工作的好還是不好績效管理要求定期舉行提高工作質(zhì)量的座談，能使員工得到有關(guān)他們工作業(yè)績的情況和工作現(xiàn)狀的反饋。有了定期的交流，他們對于自己得到的考評就會非常清楚工作完成很好時沒有得到認(rèn)可不知道自己有什么樣的權(quán)利自己不能做任何簡單的決策由于績效管理能幫助員工搞清楚他們應(yīng)該做什么和為什么要這樣做，因此能夠讓員工了解到自己的權(quán)力大小——即進(jìn)行日常決策的能力，從而大大提高工作效率缺乏完成工作所需要的資源等沒有機(jī)會學(xué)習(xí)新技能7表3員工工作中的煩惱在績效管理中得到解決煩惱的問題員工從績61不要把績效管理誤認(rèn)為績效考核績效管理是經(jīng)理和員工的對話過程，目的是為了幫助員工提高績效能力，使員工的努力與公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)相一致，使員工和企業(yè)實(shí)現(xiàn)同步發(fā)展。績效考核是對員工一段時間的工作，績效目標(biāo)等進(jìn)行考核，是前一段時間的工作總結(jié)。同時，考核結(jié)果擬為相關(guān)人事決策（晉升，解雇，加薪，獎金）等提供依據(jù)績效管理≠績效考核8不要把績效管理誤認(rèn)為績效考核績效管理是經(jīng)理和員工的對話過程62什么是績效管理績效管理是為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，推動團(tuán)隊和個人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，從而形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出的過程。成功的績效管理不僅取決于評估本身，更取決于與評估相關(guān)的整個績效管理過程。將公司與部門、員工工作目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，運(yùn)用科學(xué)的考評方法，從目標(biāo)、程序?qū)虻揭庠浮⑿袨椤⑿Ч麑?dǎo)向，從事前策劃到過程檢測，從事后考評到績效管理的過程。9什么是績效管理績效管理是為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的63績效管理的目的主要是為了評估員工做得好不好，以賞優(yōu)罰劣。績效管理是一個不斷溝通的過程。作好績效溝通最重要的是主管必須營造一種和諧的氛圍，讓員工主動來找你，和你分享信息。目標(biāo)一旦制定后，就不應(yīng)變更。績效評估可以有效改善績效。績效評估時有必要關(guān)注于員工的態(tài)度。績效評估表格是績效評估中的重點(diǎn)。在5分的評估中將一個表現(xiàn)不好的員工評分為“2分”，可以達(dá)到改進(jìn)績效的目標(biāo)。有關(guān)績效管理的幾個問題10績效管理的目的主要是為了評估員工做得好不好，以賞優(yōu)罰劣。64組織文化戰(zhàn)略目標(biāo)組織設(shè)計與業(yè)務(wù)流程高層領(lǐng)導(dǎo)的支持績效管理的基礎(chǔ)11組織文化績效管理的基礎(chǔ)65培訓(xùn)與開發(fā)人員招聘與選拔績效管理職位評估績效指標(biāo)的形成職位設(shè)置人力資源規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)薪酬體系目標(biāo)管理工作分析績效管理：人力資源管理的核心12培訓(xùn)與開發(fā)人員招聘與選拔績效管理職位評估績效指標(biāo)的形成職66Q1：優(yōu)秀的銷售經(jīng)理因該具備哪些條件和能力？討論：13Q1：優(yōu)秀的銷售經(jīng)理因該具備哪些條件和能力？討論：67績效管理的步驟績效管理是一個完整的系統(tǒng)，績效管理的過程通常被看做是一個循環(huán)，這個循環(huán)的周期通常分為四個步驟：績效計劃績效追蹤績效考核績效反饋面談14績效管理的步驟績效管理是一個完整的系統(tǒng)，績效管理的過程通68績效管理系統(tǒng)流程圖組織單元分解工作單元職責(zé)績效計劃：活動：與員工一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動計劃時間：新績效期間的開始績效追蹤：活動：觀察、記錄和總結(jié)績效；提供反饋就問題與員工探討提供指導(dǎo)時間：整個績效期間績效考核——活動：評估員工績效時間：績效期間結(jié)束時績效反饋面談：活動：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效結(jié)果應(yīng)用：員工發(fā)展計劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎金發(fā)放人事變動績效溝通績效期間15績效管理系統(tǒng)流程圖組織單元分解績效計劃：績效追蹤：績效考69績效目標(biāo)設(shè)立框架圖績效目標(biāo)衡量原則

企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營理念管理者/員工/組織共同參與部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)與KPI業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)與KPI

崗位職責(zé)與KPI績效目標(biāo)來源績效目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)行為目標(biāo)績效目標(biāo)種類三個關(guān)鍵要素：績效目標(biāo)來源、績效目標(biāo)種類、績效目標(biāo)衡量原則支撐要素：員工、管理者與組織的參與16績效目標(biāo)設(shè)立框架圖績效目標(biāo)衡量原則

管理者/員工/組織共70績效計劃（表4）制定績效計劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作指責(zé)通過雙向溝通在績效問題上達(dá)成共識在共識的基礎(chǔ)上被管理者對自己的工作目標(biāo)做好承諾員工的績效計劃表中至少應(yīng)包括：員工在本次績效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么？達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果是怎么樣的？可以從哪些方面去衡量？評判標(biāo)準(zhǔn)是什么？從何處獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息？員工各項工作的權(quán)重如何？17績效計劃（表4）制定績效計劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作指71關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣，計算，分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可執(zhí)行的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI指標(biāo)表1418關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出72表14客戶服務(wù)經(jīng)理的績效指標(biāo)(示例)工作職責(zé)工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過6次一個月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過2次95%以上的客戶能夠?qū)θ缦路矫娓械綕M意：客服人員能夠迅速到達(dá)客服人員能對所有問題做出準(zhǔn)確回答客服人員非常有禮貌問題解決的結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求作出的應(yīng)答）一個季度內(nèi)，信息接受者提出的投訴不超過二次，這種不滿意可能會來自：不正確的數(shù)據(jù)想要的東西沒有找到提供信息遲到為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議客戶對解決問題的建議表示滿意解決問題的方案對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度下屬有能力和按照時間表工作通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色員工能夠了解上司對自己的期望員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn)員工擁有勝任工作的知識和技能優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工19表14客戶服務(wù)經(jīng)理的績效指標(biāo)(示例)工作職責(zé)工作產(chǎn)出績效73表4××公司績效計劃表（示例）受約人：李某職位：銷售部經(jīng)理直接主管：市場部總經(jīng)理績效期間：2006年3月1日至2007年1月31日績效目標(biāo)主要產(chǎn)出完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評估來源所占權(quán)重負(fù)責(zé)貨款回收工作全面完成對華東地區(qū)的貨款回收工作2006年8月底貨款回收率100%在2006年，把貨款回收周期從2004年的平均100天降低到平均60天主管評估20%調(diào)整部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)新的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)2006年9月15日能夠以小組的形式面對大客戶團(tuán)隊成員的優(yōu)勢能夠進(jìn)行互補(bǔ)和發(fā)揮主管評估下屬評估10%完成對大客戶的銷售目標(biāo)大客戶的數(shù)量銷售額客戶保持率2006年1月底大客戶數(shù)量達(dá)到30個銷售額達(dá)到2.5億元客戶保持率不低于80%銷售記錄50%提高交貨準(zhǔn)時率交貨準(zhǔn)時率2006年12月底2006年第四季度交貨準(zhǔn)時率比第二季度提高3%主管評估20%受約人簽字：

；主管簽字：

；時間：

。20表4××公司績效計劃表（示例）受約人：李某職位：74績效的追蹤制定績效計劃后，在追蹤與管理的過程中主要需要做兩件事：持續(xù)不斷的績效溝通與輔導(dǎo)對工作中的表現(xiàn)做記錄21績效的追蹤制定績效計劃后，在追蹤與管理的過程中主要需要做75持續(xù)不斷的績效溝通正式渠道的溝通方式書面溝通會議溝通單獨(dú)會面溝通非正式渠道溝通方式走動式管理開放式辦公22持續(xù)不斷的績效溝通正式渠道的溝通方式76員工輔導(dǎo)的原則對員工信任挖掘員工潛能給員工獨(dú)立工作的機(jī)會提升員工的能力傳授與啟發(fā)結(jié)合員工績效表現(xiàn)出色時也應(yīng)輔導(dǎo)持續(xù)不斷的績效輔導(dǎo)23員工輔導(dǎo)的原則持續(xù)不斷的績效輔導(dǎo)77績效輔導(dǎo)的步驟績效問題診斷發(fā)現(xiàn)原因績效問題解決策略Q：員工的績效不佳有哪些原因？24績效輔導(dǎo)的步驟績效問題診斷Q：員工的績效不佳有哪些原因？78績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱25績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎79舉例：XX公司某員工績效診斷知識缺乏管理知識和經(jīng)驗缺乏時間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力26舉例：XX公司某員工績效診斷知識技能態(tài)度外部障礙80績效問題解決策略知識技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會全身心地投入。27績效問題解決策略知識技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略解決81舉例：XX公司某員工績效問題解決策略知識安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵增增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會講明責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識個人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識缺乏管理知識和經(jīng)驗缺乏時間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力28舉例：XX公司某員工績效問題解決策略知識技能講明責(zé)任劃分82對工作中的表現(xiàn)做記錄信息收集的方法：工作記錄直接觀察抽查問卷調(diào)查限度事例輔導(dǎo)記錄29對工作中的表現(xiàn)做記錄信息收集的方法：83績效考核（表5）收集與績效有關(guān)信息（業(yè)務(wù)目標(biāo)）記錄好的以及不好的行為（行為標(biāo)準(zhǔn)）績效期結(jié)束依據(jù)計劃，對下屬的績效目標(biāo)完成的情況進(jìn)行評價不僅是評估員工，而且是解決問題的機(jī)會30績效考核（表5）收集與績效有關(guān)信息（業(yè)務(wù)目標(biāo)）84360度的全方位績效考評上級主管同事客戶下屬員工自己31360度的全方位績效考評上級主管同事客戶下屬員工自己85表5工作業(yè)績、行為考核表（示例）1.工作完成情況2.指導(dǎo)與改進(jìn)3.考核評價職務(wù)工作期望目標(biāo)自我評價上級評價1.需要改進(jìn)的方面有哪些？2.如何改進(jìn)這些方面？考核內(nèi)容考核項目考核要點(diǎn)一次二次三次四次綜合□□工作業(yè)績工作數(shù)量SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□工作質(zhì)量SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□工作行為紀(jì)律性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□協(xié)作性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□責(zé)任性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD其他□□積極性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD32表5工作業(yè)績、行為考核表（示例）1.工作完成情況2.指導(dǎo)86績效考核的常用方法單項等級評價法(表6)分?jǐn)?shù)等級評價法(表7)強(qiáng)制分配法(表8)排序評價法(表9)配對比較法(表10)關(guān)鍵事件法(表11)評級量表法(表12)目標(biāo)管理法(表13)33績效考核的常用方法單項等級評價法(表6)配對比較法(表187表6單項等級評價法績效考核等級評定法(示例)評價對象：部門：評價者：評價日期：評價指標(biāo)優(yōu)秀（A）良好（B）滿意（C）尚可（D）不滿意（E）得分管理技能……培育部屬……工作態(tài)度……工作質(zhì)量……解決問題能力……人際關(guān)系……團(tuán)隊合作……主動性……創(chuàng)造性……34表6單項等級評價法績效考核等級評定法(示例)評價對象：88表7分?jǐn)?shù)等級評價法績效考核等級評定法（示例）評價對象：部門：評價者：評價日期：評價指標(biāo)權(quán)重（%）優(yōu)秀5分良好4分滿意3分尚可2分不滿意1分得分評語工作數(shù)量評語工作質(zhì)量評語專業(yè)知識水平評語工作紀(jì)律評語合作精神評語可靠性評語創(chuàng)造性評語總得分35表7分?jǐn)?shù)等級評價法績效考核等級評定法（示例）評價對象：89表8強(qiáng)制分配評價法等級卓越優(yōu)秀良好需改進(jìn)不足比例10%20%45%20%5%36表8強(qiáng)制分配評價法等級卓越優(yōu)秀良好需改進(jìn)不足比例10%290表9排序評價法排序法的工作績效考核等級考核所需要依據(jù)的考核要素：

；例如，針對你所考核的每一種要素，將所有20名員工的姓名都列舉出來。將工作績效考核等級最高的員工姓名列在第1行的位置上；將考核等級最低的員工姓名列在第20行的位置上；將次最差的員工列在第19行的位置上。將這一交替的排序繼續(xù)下去，直到所有員工都被排列出來。考核等級最高的員工1.

；11.

；2.

；12.

；3.

；13.

；4.

；14.

；5.

；15.

；6.

；16.

；7.

；17.

；8.

；18.

；9.

；19.

；10.

；20.

；考核等級最低的員工37表9排序評價法排序法的工作績效考核等級91表10配對比較評價法（一）評價要素：協(xié)調(diào)能力A歐陽B林達(dá)C夏軍D胡斌E郭耀A歐陽﹣﹣﹢﹣B林達(dá)﹢﹣﹢﹢C夏軍﹢﹢﹢﹢D胡斌﹣﹣﹣﹣E郭耀﹢﹣﹣﹢名次24513在協(xié)調(diào)能力上，胡斌的等級最高配對比較評價法（二）評價要素：創(chuàng)新精神A歐陽B林達(dá)C夏軍D胡斌E郭耀A歐陽﹣﹣﹣﹣B林達(dá)﹢﹢﹢﹢C夏軍﹢﹣﹢﹣D胡斌﹢﹣﹣﹣E郭耀﹢﹣﹢﹢名次15324在協(xié)調(diào)能力上，歐陽的等級最高38表10配對比較評價法（一）評價要素：協(xié)調(diào)能力A歐陽B林達(dá)92表11關(guān)鍵事件評價法績效考核關(guān)鍵事件法樣表運(yùn)用關(guān)鍵事件法對客服員進(jìn)行績效考核項目目標(biāo)關(guān)鍵事件受理客戶投訴能夠?qū)㈩櫩偷耐对V電話座完整的紀(jì)錄，并作出符合工作手冊標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答耐心的聽取客戶的抱怨，回答客戶的問題，認(rèn)真地檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌的向客戶作出解釋及時應(yīng)答在電話響過三聲內(nèi)接取電話在業(yè)務(wù)最忙的季節(jié)，在午休過后遲到5分鐘，錯過三個客戶電話………………39表11關(guān)鍵事件評價法績效考核關(guān)鍵事件法樣表運(yùn)用關(guān)鍵事件法93表12評級量表法示例1考核內(nèi)容考核項目說明評定基本能力知識是否充分具備現(xiàn)任職務(wù)所要求的基礎(chǔ)理論知識和實(shí)際業(yè)務(wù)知識ABCDE108642業(yè)務(wù)能力理解力是否能夠充分理解上級指示，干脆利落大方的完成本職工作任務(wù)，不需要上級反復(fù)指示ABCDE108642判斷力是否能充分理解上級意圖、正確地把握現(xiàn)狀，隨機(jī)應(yīng)變，處理好工作ABCDE108642表達(dá)力是否具備現(xiàn)任職務(wù)所有求得表達(dá)力（口頭文字），能否進(jìn)行一般的聯(lián)絡(luò)、說明工作ABCDE108642交涉力在和企業(yè)內(nèi)外的人員交涉時，是否具備使雙方誠服接受同意或達(dá)成協(xié)議的能力ABCDE108642工作態(tài)度紀(jì)律性是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度，如早退、缺勤等。是否嚴(yán)格遵守工作匯報制度，按時進(jìn)行工作報告ABCDE108642協(xié)作性在工作中，是否充分考慮別人的處境，是否主動協(xié)助上級、同事做好工作ABCDE108642積極性責(zé)任感對分配的任務(wù)是否不講條件，主動積極。盡量多做工作，主動進(jìn)行改進(jìn)，向困難挑戰(zhàn)ABCDE108642評定標(biāo)準(zhǔn)：A.非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B.優(yōu)秀，滿足要求C.基本滿足要求D.略有不足E.不滿足要求分?jǐn)?shù)換算：A.64分以上B.48~63分C.47分以下合計分評語考核人簽字40表12評級量表法示例1考核內(nèi)容考核項目說明評定基本94表13目標(biāo)管理的績效考核績效考核目標(biāo)管理法樣表

目標(biāo)執(zhí)行部門：職位：執(zhí)行人：績效目標(biāo)1.達(dá)成程序（85%）2.主要障礙（10%）3.努力程度（5%）4.目標(biāo)評分5.目標(biāo)權(quán)重（%）6.目標(biāo)得分備注計分方式達(dá)成率等級得分（1）+（2）+（3）=（4）特別貢獻(xiàn)90%以上A85達(dá)成率=目標(biāo)得分總計=∑[(4)·(5)]75%~89%B7560%~74%C6559%以下D55考核初評復(fù)評41表13目標(biāo)管理的績效考核績效考核目標(biāo)管理法樣表95績效反饋面談績效管理的過程并不是到績效平價打出一個分?jǐn)?shù)就結(jié)束了主管還需要與下屬進(jìn)行一次面對面的交談：使下屬了解主管對自己的期望了解自己的績效，認(rèn)識自己有待改進(jìn)的方向42績效反饋面談績效管理的過程并不是到績效平價打出一個分?jǐn)?shù)就96績效面談過程績效面談十項原則建立并維護(hù)彼此的信