第5頁共5頁自來水公司首問負責制度自來水公司自來水公司首問負責制度1、目的為方便群眾辦事，提供優質服務，特制定首問負責制度。2、范圍本制度適用于自來水公司員工對群眾來電、來訪、來信、來辦事等事務的辦理。3、術語3、1首問負責制度：就是工作人員接到群眾來電、來訪、來信、來辦事，直接給予解釋、答復、帶路、轉交、代理等，為“四來”群眾一桿子服務到底的工作規范。3、2首問責任人：服務對象來公司辦理業務、反映情況、咨詢業務、聯系工作，公司內第一位被問到者是首問責任人，當公司內有兩人以上被同時問到時，職位高者為首問責任人。4、首問責任人職責服務對象需要辦理的業務屬于首問責任人業務范圍內的，必須在承諾的時間內辦理；對不屬于自己業務范圍的事項，要熱情地將服務對象引薦到辦理此項業務的科室或個人。對責任范圍不能界定時，將服務對象引薦到客戶服務中心。對前來投訴、舉報或提出意見或建議的服務對象，將其引薦到客戶服務中心。所有群眾來信均轉至客戶服務中心統一處理。5、工作程序5.1服務內容5.1.1接到群眾來電：工作人員要做到認真聽取并記錄所講內容，記清楚來電單位名稱、來電人的姓名、聯系地址、聯系電話、事項內容。能解釋、答復的馬上落實，若需要轉辦的，在接電后1個小時內轉至相關室。5.1.2接到群眾來訪：做到認真、熱情、禮貌地接待，要問清來訪者為何人，什么要求，需要什么。能辦的馬上答復或解釋；屬其它部門辦理的，應熱情地帶路，介紹給受理部門經辦人；并將來訪者情況做好記錄，交由客戶服務中心登記備查。對前來咨詢的服務對象，問到屬于自己業務范圍的事項，要耐心講解、說明，直到詢問人聽明白為止。不能說“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語句回絕。5.1.3接到群眾來信：首先要轉交客戶服務中心登記、拆封，再由客戶服務中心根據來信內容，在一個工作日內按工作流程轉至相關科室處理。5.1.4群眾來局辦事：屬自己辦理的，要做到馬上接待與落實，屬其它部門辦理的，要熱情引路到其它相關部門，并介紹給經辦人，由經辦人負責具體事項的全程辦理。5.2全程辦事程序各股室所對首問負責工作要作為一項日常工作來抓，對本部門接待的或其他部門引薦來的服務對象，屬本部門辦理的事項，要立即確定承辦人，負責具體事項的全程辦理。5.2.1全程辦事程序分為受理、承辦、回復三個環節。5.2.1.1受理環節：受理人員受理申批項目時：對不屬于本單位辦理的，應告知申請人向有關單位提出申請；對申報材料不齊全的，應出具短缺材料清單，并當場告知申請人在手續齊全后再申請報批；手續不齊全或不符合規定的，要向服務對象一次性講清楚需要補充的手續、要求等；對申報手續齊全的，全程辦事承辦人應向申請出具《承辦單》，并告知承諾期限與申請人的權利，并進行申批項目受理登記。5.2.1.2承辦環節：全程承辦人負責將申報材料，送相關股室承辦，進行全程跟蹤、督促各股室按承諾規定辦理相關事項。5.2.1.3回復環節：各股室具體承辦人辦結相關事項后，承辦人間交接復核無誤簽字后，由全程承包人將辦理情況反饋給申請人。5.2.2全程承辦人接到申請人的申請，應當做好登記手續，記錄申請人的聯系地址和聯系電話等，收到原始憑據的，應當出具清單，并向申請人告知全程承辦人的姓名和聯系方式。5.2.3全程承辦人員（受理人員）對受理手續齊全的申報項目，應出具《承辦單》。《承辦單》上應根據承諾制等有關規定寫明承辦期限。5.2.4進入全程辦理后，對于一些必須由本人到場的，應由全程承辦人負責通知到場；對一些需要到實地辦理的，由具體承辦人辦理。5.2.5在具體辦理事項時，具體承辦人屬同一股室的，自行移交，需跨科室移交的，應由全程承辦人遞交。5.2.6全程承辦人對已受理的事項應負責到底，如遇特殊情況需要更換人員，應當做好受理事項交接手續。5.3責任追究5.3.1首問負責工作，在公司內運行，列入崗位考核。沒有落實首問負責制