全媒體視角下的醫(yī)患危機應對2近期醫(yī)患糾紛事件回放01潮州中心醫(yī)院

2014年3月4日，潮州中心醫(yī)院院消化內科收治一酒后急性酒精中毒患者，下半夜搶救無效死亡；當天中午家屬糾集了100多人，押著昨晚的值班醫(yī)生在醫(yī)院內游行，邊走邊喊：“就是這位醫(yī)生害死了死者”，被游行的年輕醫(yī)生邊走邊哭，持續(xù)約半個小時。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.02南京口腔醫(yī)院

2014年2月25日，南京口腔醫(yī)院一名護士和一名醫(yī)生因為醫(yī)院安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護士脊髓損傷、心包胸腔積液，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。據南京鼓樓醫(yī)院官方微博稱，護士經努力雙下肢可以在床面移動，并可短時間地抬離床面。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.03浙二醫(yī)院

2014年2月20日，一對母女要求加號，護士說需要等一會兒，病人及家屬立即發(fā)火，踢打護士頭面部，護士說不要打了，我懷孕了，打的更兇了，專往肚子上踢。被旁觀病人攔開，送往浙一及婦保驗傷，診斷頭部腦震蕩，先兆流產，頭面部挫裂傷。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.04浙江溫嶺第一人民醫(yī)院

10月25日，患者連某某因對其之前在該院的鼻內鏡下鼻腔微創(chuàng)手術結果持有異議持刀到溫嶺市第一人民醫(yī)院將3名醫(yī)生捅傷，當天中午，醫(yī)生王云杰經搶救無效身亡。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.05哈醫(yī)醫(yī)大大一一院院2012年3月23日，，一一名名男男子子突突然然闖闖入入哈哈醫(yī)醫(yī)大大一一院院風風濕濕免免疫疫科科醫(yī)醫(yī)生生辦辦公公室室，，掄掄起起手手中中的的刀刀，，瘋瘋狂狂砍砍向向正正在在埋埋頭頭工工作作的的醫(yī)醫(yī)務務人人員員和和實實習習學學生生，，三三名名醫(yī)醫(yī)務務人人員員和和一一名名實實習習學學生生被被砍砍傷傷。。碩士士研研究究生生王王浩浩坐坐在在門門口口，，來來不不及及躲躲閃閃，，被被刺刺中中頸頸動動脈脈，，后后因因搶搶救救無無效效死死亡亡。。其其余余3名醫(yī)醫(yī)生生受受到到了了不不同同程程度度的的傷傷害害。。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.據不不完完全全統統計計，，自自2002年9月1日《醫(yī)療療事事故故處處理理條條例例》實施施以以來來，，中中國國醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛的的發(fā)發(fā)生生率率平平均均每每年年上上升升了了22.9％,70％的醫(yī)醫(yī)院院發(fā)發(fā)生生過過患患者者毆毆打打、、威威脅脅、、辱辱罵罵醫(yī)醫(yī)務務人人員員事事件件。。2013年被被媒媒體體報報道道的的傷傷醫(yī)醫(yī)案案件件已已經經發(fā)發(fā)生生近近30起，，在在這這些些事事件件背背后后，，是是醫(yī)醫(yī)患患雙雙方方沉沉重重的的傷傷痛痛和和陰陰影影。。媒體體分分類類廣告告媒媒體體，，是是指指用用于于傳傳播播發(fā)發(fā)布布廣廣告告的的載載體體或或廣廣告告?zhèn)鱾鞑ゲサ牡奈镂镔|質與與技技術術手手段段。。對對廣廣告告媒媒體體的的分分類類，，一一般般地地在在宏宏觀觀上上，，尤尤其其在在中中國國，，籠籠統統地地仍仍按按傳傳統統媒媒體體、、新新型型媒媒體體兩兩方方面面，，將將廣廣告告媒媒體體分分為為：：傳統統四四大大廣廣告告媒媒體體：：報報紙紙、、雜雜志志、、電電臺臺、、電電視視；；媒體體分分類類廣告告媒媒體體，，是是指指用用于于傳傳播播發(fā)發(fā)布布廣廣告告的的載載體體或或廣廣告告?zhèn)鱾鞑ゲサ牡奈镂镔|質與與技技術術手手段段。。對對廣廣告告媒媒體體的的分分類類，，一一般般地地在在宏宏觀觀上上，，尤尤其其在在中中國國，，籠籠統統地地仍仍按按傳傳統統媒媒體體、、新新型型媒媒體體兩兩方方面面，，將將廣廣告告媒媒體體分分為為：：傳統四大廣告告媒體：報紙紙、雜志、電電臺、電視；；新興媒體：互互聯網、手機機等（新媒體體）。1、平面媒體：主要包括印印刷類、非印印刷類、光電電類等。2、電波媒體體：主要包括括廣播、電視廣告（字幕、標版版、影視）等等。3、網絡媒體：主要包括網網絡索引、平平面、動畫、、論壇等。媒體分類廣告媒體，是是指用于傳播播發(fā)布廣告的的載體或廣告告?zhèn)鞑サ奈镔|質與技術手段段。對廣告媒媒體的分類，，一般地在宏宏觀上，尤其其在中國，籠籠統地仍按傳傳統媒體、新新型媒體兩方方面，將廣告告媒體分為：：傳統四大廣告告媒體：報紙紙、雜志、電電臺、電視；；新興媒體：戶戶外、新媒體體等。第一媒體；報報紙第二媒體；廣廣播第三媒體；電電視第四媒體：互互聯網第五媒體：移移動網絡新媒體是一種既超越電視媒體體的廣度，又超過印刷媒體體深度的媒介形式。。以其高度的的互動性、個人性和感知方式的的多樣性，具備了任何何媒體不具備備的力度。它它可以消解傳傳統媒體之間間的邊界，消消解國家之間間、社群之間間、產業(yè)之間間的邊界，消消解信息發(fā)送送者與接收者者之間的邊界界受眾什么是新媒體體？數字化、大容容量、易檢索索、高交互、、快速度、廣廣傳播新媒體有哪些些特征？認識危機關注新挑戰(zhàn)管理創(chuàng)新解讀新趨勢案例分析尋求新路徑對策建議分享新方法4個核心內容1—背景解讀ManagingstrategiccommunicationsBACKGROUND您也有可能！！當前形勢醫(yī)患糾紛的處處理中越來越越多地伴隨著著社會媒介的參與！要充分認識新新聞輿論的重重要作用，善善于通過新聞聞宣傳推動實實際工作，熱熱情支持新聞聞媒體采訪報報道，正確對待輿論監(jiān)督，提高同媒體打交道道的能力。要把提高輿輿論引導能力力放在突出位位置，進行深深入研究，拿拿出切實措施施，取得新的的成果。——胡錦濤習近平：領導干部要重重點提高六個個方面的能力力一要提高統籌兼顧的能力二要提高開拓創(chuàng)新的能力三要提高知人善任的能力四要提高應對風險的能力五要提高維護穩(wěn)定的能力六要提高同媒體打交道道的能力。尊重新聞輿論論的傳播規(guī)律律，正確引導導社會輿論要與媒體保持持密切聯系，，自覺接受輿輿論監(jiān)督李源潮視察衛(wèi)衛(wèi)生部，講了了兩個信息不不對稱一是醫(yī)生和患患者二是醫(yī)療工作作與社會醫(yī)患關系之間間的兩個不對對稱患者家屬—兼具經濟和身身心的疲憊醫(yī)院管理者—維護機構的穩(wěn)穩(wěn)定運轉社會民眾—同情“弱者””的天然心理理醫(yī)患矛盾——社會矛盾的交交叉聚集點3個視角的換位位思考數字1，900報紙9，000雜志940廣播電臺2，000電視頻道3，300，000網站220，000，000博客487，000，000網民事實商業(yè)化：超級競爭網絡化：不在網絡非英英雄技術化：無法刪除、快快速檢索全球化：沒有國界、全全球一體中國的全媒體體時代微博粉絲力量大洗牌>100=內刊>1000=布告欄>10000=一本雜志>100000=一份省市報、、行業(yè)報刊>1000000=一份全國性報報紙刊物>10000000=你就是CCTV了全媒體時代新定義互聯網時代——人人皆記者新媒體時代——今天你微博了嗎媒介形態(tài)與功功能的大融合輿論數量質質量復復雜度全媒體時代下下醫(yī)患溝通的的2個重要問題：：眾聲喧嘩中如何讓醫(yī)療機機構的聲音最最響亮？眾說紛紜中如何讓醫(yī)療機機構的信息更更可信？2—宏觀策略ManagingstrategiccommunicationsMACRO-STRATEGY突發(fā)事件+活躍輿論=超極新挑戰(zhàn)傳播力決定影影響力話語權決定主主導權時效性決定有有效性透明度決定美美譽度危機傳播中的的8大效應首因效應問問責效應應碎片效應加加倍效應應口水效應民民粹效應應惡搞效應眼眼球效應應危機傳播中當當事方普遍存在的6個問題當事方主觀上不愿意意說行動動上不主動說說時間上不及時時說內容容上不真實說說態(tài)度上不端正正說有關關領導不讓說說對立方快說、多說、、亂說、胡說說、不停說、、反復說、重重點說輿論領袖說報報章評論論說專家家學者說經驗之談突發(fā)醫(yī)療事件件發(fā)生后，主主管部門與主主流媒體同時時失語，是對對微博等社會會化媒體及其其可能傳播的的“謠言”等等的主動放行行、慷慨讓路路。網絡評論說目擊者：你看看人多不多，，黑壓壓一大大片。反正蠻蠻多人的，全全部手上綁著紅帶子。。記者：：哪里來的人人？目擊者：醫(yī)院院里來的。因因為里面有幾幾個好像就是是附近的人，，一看就是社會上的人人，絕對的。。一個人拿鋤鋤頭，上面的的棍子一頭尖的一頭圓的的，打的那些些鄉(xiāng)下人翻下下來，鞋子都都飛了，那個鄉(xiāng)下人停了了幾部車子在在這里，其中中有一部是人人家到這來看病的，剛停停下，也讓人人砸了，你看看，地上不是是還有玻璃嘛嘛。記者發(fā)現，當當天醫(yī)院里參參與械斗的一一方很多人都都穿著統一制制服，佩戴頭頭盔和警用背背心，但也有有部分人員身身穿便服。值值得注意的是是，這些人手手持的棍棒上上都綁著紅色色布條，有的的人還把紅色色布條系在胳胳膊上。采訪訪中魏友平副副院長證實，，穿制服的人人是醫(yī)院的保保安，可見這這起械斗當中中確實有醫(yī)院院工作人員參參與，那些穿穿便裝的人又又是誰？如果果不是事先準準備，這些身身上和棍棒上上綁的紅布條條難道只是巧巧合？目擊者說XX網記者說記者：醫(yī)院事事先知道要鬧鬧事嗎？魏友平：事先先他們揚言要要鬧事，我們們已經把相關關情況向有關關部門進行了了匯報。記者：醫(yī)院自自己有沒有做做準備，系紅紅布這樣？魏友平：醫(yī)院院沒有組織這這個。這些些事情我們不不好評說現在在，還是等待待公安機關的的調查好吧？？記者：醫(yī)院里里面也有人參參與了這次斗斗毆，有戴頭頭盔穿防彈背背心的，都是是醫(yī)院的人嗎嗎？魏友平：這件件事我們政府府在委托公安安機關進行調調查。記者：這些人人是醫(yī)院的人人嗎？魏友平：我們們也有保安。。記者：這些人人是醫(yī)院的保保安？魏友平：也有有一部分人是是保安。記者：保安有有多少人參與與？魏友平：具體體事情我也不不清楚，公安安機關還在調調查。等公安安機關調查清清楚，再給公公眾一個解釋釋。醫(yī)院院長說在沉默失語面面對媒體事件件，24小時以后的互聯網可能是這樣……感性認識變成了理性認識局部討論變成了全國熱點網絡也可以突突然變得“很黃很暴力”“百人械斗””背后的真相相？階段一樊潤印死亡后，醫(yī)院和患者家屬協商把尸體從病房移到醫(yī)院太平間暫停。階段二1個小時后，村長和當地鄉(xiāng)司法所的吳某介入。他們表示人死了，醫(yī)院不可能沒有責任，要求賠償。階段三醫(yī)院把尸體送到了公安局法醫(yī)基地并和對方約定8月21日召開專家委員會，判斷是否存在醫(yī)療過失和問題。階段四20日，吳某帶著100多人來到醫(yī)院，封堵醫(yī)院大門通道，在門診大廳擺放花圈，大放鞭炮，其他患者也不能正常看病。他們沖擊病區(qū)并圍堵主治醫(yī)生。階段五在這一輪沖擊中，醫(yī)院報了警。一番打鬧后100多人陸續(xù)散去，下午三四點鐘再次沖進來。交涉中，雙方再次約定周一醫(yī)院組織專家討論鑒定，周二答復。階段六22日，醫(yī)院專家經過集體討論分析，認為診斷正確，治療符合常規(guī)，患者是由于再次腦出血引發(fā)腦梗塞而死，醫(yī)院沒有過失與責任。吳某聽到這個結果后說病人死了，醫(yī)院不可能沒有責任，明天要到醫(yī)院來討說法。8月23日，吳某果然然帶領大隊人人馬來到醫(yī)院院。醫(yī)院門衛(wèi)衛(wèi)的監(jiān)控錄像像鏡頭顯示，，4輛面包車、眾眾多人員浩浩浩蕩蕩從醫(yī)院院大門的過道道涌進來，有有的人光著上上身，手持1米多長的漁叉叉、鋼管，揮揮舞著沖進醫(yī)醫(yī)院。醫(yī)院事先也有有所準備。50多名胳膊上扎扎著紅布條、、手持棍棒的的保安沖出來來。在采訪中記者者了解到，類類似事件在南南昌市第一醫(yī)醫(yī)院并不是第第一次發(fā)生。。不久前，樊樊潤印鄰村的的一位女患者者在該院術后后死亡，該村村村干部就帶帶領人員占領領ICU，在醫(yī)院內見見人就打，往往病人身上扔扔鞭炮。醫(yī)生生闖入ICU把不能走動的的患者搶救出出來。協調中中，他們索要要200萬元，醫(yī)院最最終賠了37萬元了事。據南昌市第一一醫(yī)院副院長長張晉湘回憶憶，參與此次次樊潤印事件件的村干部和和鄉(xiāng)司法所的的吳某就曾說說，“上次就就賠了37萬元，這次也也賠了就什么么事也沒有了了”。記者試圖采訪訪在整個事件件中扮演重要要角色的村干干部和鄉(xiāng)司法法所的吳某，，但他們既不不愿意公開身身份，也不同同意接受記者者的采訪。媒體“熱愛””壞消息媒體眼中的一一些黃金定律。。。。。。。壞消息就是好新聞爭議就是收視率名人名企就是是發(fā)行量丑聞緋聞奇聞聞就是點擊量3—微觀技術ManagingstrategiccommunicationsMACRO-SKILLS蘭州大學第一一附屬醫(yī)院領領導得知此事事后，迅速啟啟動危機公關關預案：第一，立即進行自自我檢查，對對患者的醫(yī)療療費用清單進進行完整核實實，查清事實實真相;第二，通過各種渠渠道與媒體積積極溝通，設設立新聞發(fā)言言人、澄清事事件原委，積積極控制社會會負而輿論宣宣傳的進一步步擴大;第三，積極向業(yè)務務主答部門和和上級行政部部門匯報事件件發(fā)生原因及及發(fā)展現狀，，爭取上級部部門的理解與與支持。3月31口，甘肅省衛(wèi)衛(wèi)生廳等多個個部門組成聯聯合調查組，，進駐蘭州大大學一附院進進行調查核實實。4月1口，甘肅省衛(wèi)衛(wèi)生廳在調查查后召開新聞聞發(fā)布會公布布調查結果。。4月2口，《蘭州晨報》對該事件調查查結果進行詳詳細報道，尤尤其對群眾質質疑的費用問問題進行了解解釋。4月5口，《人民日報》發(fā)表文章對對費用質疑疑做了進一一步報道和和解釋。涉網媒體事事件處置7步走發(fā)現在早處處置在在小理清主線查查明真真相主動引導設設置議議程及時回應滾滾動發(fā)發(fā)布坦誠相見全全媒展展現內外結合權權威解解說團結主體營營造互互動把握糾紛輿輿論傳播規(guī)規(guī)律主動引導輿輿論方向做到四個““不如”別人來說，，不如自己己來說大家來說，，不如專業(yè)業(yè)來說外行來說，，不如內行行來說被動來說，，不如主動動來說民眾總結十十不原則：：①不能慢：：既要反應敏敏捷，更要要以快制快快。②不能悔：：既要直面矛矛盾，更要要沉著應對對。③不能瞞：：既要尊重事事實，更要要公立于眾眾。④不能推：：既要協同作作戰(zhàn)，更要要通力合作作。⑤不能躲：：既要坦然相相見，更要要以誠相待待。⑥不能假：：既要實事求求是，更要要有錯必糾糾。⑦不能壓：：既要平等互互信，更要要合作共贏贏。⑧不能和：：既要堅持原原則，更要要不和稀泥泥。⑨不能狠：：既要加強對對話，更要要講究技巧巧。⑩不能拖：：既要雷厲風風行，更要要速戰(zhàn)速決決。在面對突發(fā)發(fā)糾紛事件件時，我們們要選擇不做不說瞞瞞天過海只做不說行行勝于言先做后說后后發(fā)制人邊做邊說透透明公正×××√處理突發(fā)糾糾紛事件前前需要籌備備的5件事充分調研確定基調因應受眾適當調整取舍要點合理規(guī)劃預測問題制定口徑把握節(jié)奏反復演練突發(fā)糾紛事事件在“臨臨陣磨槍””的過程中中必須完成成的4個動作：1、向下了解解實情2、向上請示示口徑3、平級統一一口徑4、旁敲側擊擊了解輿情情醫(yī)患溝通會會的流程與與技巧選擇地點模擬演練邀請家屬代代表事前摸底醫(yī)院發(fā)言人人回答時的的4個陷阱機關槍投飛鏢曲線法解釋法溝通策略適用范圍實施方法誠意致歉醫(yī)院的錯誤管理、醫(yī)務人員治療失誤或失職及偶然發(fā)生的意外導致的糾紛事件公開表示將承擔責任并努力彌補損失，防止再度發(fā)生改善行為順應迎合患者的需求正當、合理，需予迎合時順應患者心理滿足其要求行為正當化糾紛責任較小，主要由外部原因誘發(fā)傳播真實信息證明行為的正當性局勢辯駁駁斥謠言糾紛責任較小卻遭受牽連，出現可指認并可辯駁的造謠者時尋找原由，提供證據，采取公告、辯論、揭穿等手段堅決否認證實糾紛并不存在或與院方無關時利用各種必要的手段及時告知公眾各種溝通策策略的適用用范圍和實實施方式以往經驗之之精髓。。。。通過提供信信息來引導導輿論、控控制局面快講事實重講態(tài)度多講措施慎講結論古典智慧之之成功溝通通3要素Ethos(ethical)道德制高點點Pathos(emotionalappeal)情感共鳴處處Logos(logical)邏輯嚴密性性道德制高點+情感共鳴處+邏輯嚴密性=成功溝通4—回顧與總結結ManagingstrategiccommunicationsCONCLUSION全媒體時代代下的醫(yī)患患糾紛，我我們可以做做什么：1、一定要培培訓，不打打無準備之之仗。2、一定要實實踐，把握握風險溝通通的規(guī)律。。3、一定要團團隊作戰(zhàn)，，處理糾紛紛不是某一一個部門的的事情。4、把握溝通通要義，態(tài)態(tài)度比技巧巧更重要。。5、全院工作作人員都是是宣傳員，，人人都要要重視一言言一行。危機管理5S原則承擔責任原則1真誠溝通原則2速度第一原則3權威證實原則4系統運行原則5防患于未然然永遠是危機管理理最基本和和最重要的的要求。危危機管理的的重點應放放在危機發(fā)發(fā)生前的預預防，預防防與控制是是成本最低低、最簡便便的方法。。對于醫(yī)療療糾紛防范范來講，歸歸根結底還還是要在于于各項醫(yī)療制制度的落實實。制度的生命命力在于執(zhí)執(zhí)行！三級醫(yī)師查查房制度值班、交接接班制度病例討論制制度首診負責制制度會診制度分級護理制制度各項醫(yī)療制制度的落實實應急處置措措施事故被動控制措措施明患主動控制措措施隱患被動預防措措施危險源主動預防措措施危險因子醫(yī)療安全的的防范做好事前防防范更要事后管管理解剖麻雀厘清主線持續(xù)改進缺陷管理流言止于公公開溝溝通需要智智慧放下心里包包袱不不求全責備備善待善用用“全媒體體”快速、及時時、準確、、有智慧的的講真話才能夠凝聚聚力量、實實現正義、、和諧發(fā)展展結束語9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:27:1201:27:1201:2712/21/20221:27:12AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2201:27:1301:27Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:27:1301:27:1301:27Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2201:27:1301:27:13December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。21十十二二月20221:27:13上上午01:27:1312月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:27上上午午12月月-2201:27December21,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/211:27:1301:27:1321December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。1:27:13上上午午1:27上上午午01:27:1312月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。01:27:1301:27:1301:2712/21/20221:27:13AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2201:27:1301:27Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01: