2012年中國XX人壽客戶滿意度

調查成果報告蔫詠能錘聲約雇鼻覆跡化匠駱捅供棧暈毒凰諺作恰休留焰椽咽頤玲議御壩X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）12012年中國XX人壽客戶滿意度

調查成果報告蔫詠能錘聲約雇本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容敗捐諱寸菊本瓶寬撿較誅攣軟于圈窯榨裝亨乾贍禿空溪激隴紉票敷滴嚴到X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）2本次研究的背景及目的主要內容敗捐諱寸菊本瓶寬撿較誅攣軟于圈窯項目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅是衡量企業經營管理水平的一個重要指標，也是企業改進業務流程，實現組織高效運作，通過提供客戶的忠誠度進而為企業創造更多價值的有效方法XX人壽為了進一步提升客戶服務質量，完善服務體系，使以客戶為導向的經營思路得以貫徹，需要持續性的關注和測量客戶滿意度水平XX人壽在2011年開展了10城市客戶滿意度調查活動之后，今年推廣至對全國43個機構開展滿意度測評，開和迪認為該項目對XX非常重要，對于進一步鞏固XX的市場地位、進一步提升經營管理水平至關重要。具體而言，本項目將達成以下目的：客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區客戶范圍內的滿意度和忠誠度，同時深入了解公司品牌在保險市場的狀況，獲取客戶的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶對公司的滿意度和忠誠度的相同和不同點科學地建立XX人壽滿意度、忠誠度調查評價體系和模型，以便公司可以通過長期性的滿意度調查及歷史分析比較，了解公司服務水平的變遷情況，獲得改進建議并逐步提升服務質量及品牌影響恕狙醬袍撼屹巢償瓣賈窮寥妙酌奴畫故頗坊烯釀先庶楚溪婁紛舔曲毖府鈔X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）3項目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅調查方案簡介本次調查涵蓋XX人壽43個機構調查采用CATI訪問方式。CATI技術，即計算機輔助電話訪問調查技術（ComputerAssistedTelephoneInterview），是利用電腦輔助電話調查而開發的調查系統。XX人壽現有客戶由XX提供客戶名單進行電話撥打訪問，潛在客戶采用隨機號碼撥號RDD（randomdigitdialing）方式進行。本次調查實際完成總有效樣本7645個，其中現有客戶6944個，包含新客戶2738個，老客戶4206個；潛在客戶701個，樣本具體分別情況如下：藻據茹義暗茬薄渦威壬煞洲豌細構勇洼鎳仁卡圭闡您兇芬系胚泥箱怎在面X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）4調查方案簡介本次調查涵蓋XX人壽43個機構藻據茹義暗茬薄渦威報告中幾個重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產品，時間不超過一年的壽險及銀行保險客戶老客戶：購買XX人壽產品，時間超過一年的壽險及銀行保險客戶現有客戶：所有XX人壽新客戶和老客戶潛在客戶：知道XX人壽的消費者，但沒有購買過XX人壽的產品，同時在當地居住1年以上，年齡在22-55歲之間，且家人、親屬為非同業人員的消費者TOP2：是指評價得分等于4或5的被訪人員占所有被訪者的比例（本次調查采用5分制，即5：非常滿意，4：比較滿意，3：一般，2：比較不滿意，1：非常不滿意），按照國內外慣例，報告中非特別注明的評價百分比結果皆為TOP2值，為便于比較我們做如下規定：非常好：TOP2占比達85%以上比較好：TOP2占比介于75~85%之間尚可：TOP2占比介于65~75%之間一般：TOP2占比介于55~65%之間比較差：TOP2占比介于40~55%之間非常差：TOP2占比低于40%報告中的數據結果是加權計算的結果：總體滿意度、忠誠度的計算考慮到了XX新、老客戶的比例；老客戶滿意度的計算考慮到了客戶層級、理賠客戶、投訴客戶、擁有產品種類客戶的比例以及不同機構客戶數量的差異；新客戶滿意度的計算考慮了體檢客戶、客戶購買渠道的比例及不同機構客戶數量差異11年總體為北京、上海、廣州、沈陽、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個城市調查結果的匯總，與12年對比性不強，報告中列出僅供參考姐捌捻約妊膚服店擁變棉楔碉遏磐鈍壕褥丈材任齲泌藐乾搬畦橫峪哼盛葦X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）5報告中幾個重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產品，時間不超過本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容秸潤靠閹哆場碴紉矯記攣殘纏寓菲藤燙瑣鬃欄徽捧矢色戒郊搪蓑默惺李葷X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）6本次研究的背景及目的主要內容秸潤靠閹哆場碴紉矯記攣殘纏寓菲藤XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達79%，其中新、老客戶分別為86%、74%96%的客戶表示會按期繳費81%的客戶將來再購買壽險產品時會繼續選擇XX70%的客戶會向家人或朋友推薦XX障回瘁佩枝歹瞻鴦混慫采用享莉消淹渾氈抓拜焚睫龜岳虎囤殿搜泅匣亨政X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）7XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達79%但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進的地方總體而言，當前XX人壽的客戶滿意度雖然較11年有較大的提升，但仍需進一步改進客戶總體滿意度為64%，較2011年提高了12%產品的滿意度為55%，較2011年提高了7%業務員售后服務滿意度為59%，較2011年提高了2%單就新客戶來講，雖然有高達71%的新客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加9%），但同時仍有15%的新客戶雖然忠誠但并不滿意單就老客戶來講，雖然有56%的老客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加6%）

，但同時仍有18%的老客戶雖然忠誠但并不滿意，并且還有20%的客戶既不滿意也不忠誠篙券高迅膝煌撤礎瑩頃卸剿瓷僻逛鞠死臨惰躥孵些糯纜想砍鈔俘及彪寵皚X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）8但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進的地方總體而言，當前對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進的地方產品方面，對新客戶而言應該在產品收益方面做重點改進就業務員產品介紹及銷售過程來講，應該重點改進業務員在條款講解和產品說明方面的清晰、準確和易于理解程度就業務員售后服務來講，應該重點加強與新客戶的日常聯系頻次就銀保銷售人員產品介紹及銷售過程來講，應該重點改進產品的說明方面，具體表現在是否清晰、存在誤導或隱瞞重要風險等就承保服務來講，應該重點改進核保服務核保服務目前應重點改進投保書及各類投保單證閱讀填寫的容易性體檢服務目前需要重點改進體檢中心環境的舒適性出單服務方面，保單打印與裝幀的美觀性有待改進贖翔幸循貯泅婪增暗惶獎坑端箕炭納藻籬肋乒嶄弓藕僻涵蕭糜拖抗攘柜壘X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）9對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進的地方產品方面，對新客戶對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進的地方就產品來講，需要重點改進產品的附加功能（如保單貸款、領取選擇權等）就服務來講，目前應該重點改進投訴處理、VIP服務和業務員的售后服務，具體來看投訴處理服務應該重點改進投訴進展情況反饋的主動性及對客戶投訴的響應速度VIP服務應該重點改進客戶的尊貴體驗感受業務員售后服務應該重點加強與老客戶的日常聯系頻次擄搬協美盛抹趾罪擁拓跑章左刊泊癌沿四后弓傷雇斑奴哄壟搭錯皋挑土凰X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）10對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進的地方就產品來講，需要本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容濁姑琴取字炸勞驕亢涌汀癥民囤堵考蛾秘簾倪此毖櫻犁計耐滿聽露漁痢眼X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）11本次研究的背景及目的主要內容濁姑琴取字炸勞驕亢涌汀癥民囤堵考數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶忠誠度較高，新客戶相對老客戶忠誠度更高客戶忠誠度（%）基數：XX人壽現有客戶11年總體新客戶老客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠N=2512N=2738N=420612年總體N=6944皋咱卒擁未訃炙堤燎艱姻寫誠創魂俯熱壞搓臥幕坦頹雹橙護臺尉雁葡舌渣X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）12數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，XX人數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX和XX客戶的忠誠度最高東區XXN=2512N=1620N=1827中西區XXN=1101N=1192中區N=1204客戶忠誠度（%）基數：XX人壽現有客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠11年總體12年總體N=6944賺擻恩巨社怪分眠蘆打貌坑升科構擇炬嘿臀野曹窺汛春劊毖鈕渺彤影批瑯X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）13數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX14數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究具體來看，客戶推薦購買、繼續購買和按期繳費的可能性都有一定幅度的提高忠誠度分項評價-可能性Top2（%）基數：XX人壽現有客戶雅桿或拯蝴序仙聳耀讀蠱季和邑輕全浮凳斑致枝鶴痕敖濾簧惜渡臭奉傲恐X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）1414數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究具體來看，客數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究客戶再購買XX壽險產品的可能性較高，新客戶要明顯高于老客戶再購買繼續選擇XX的可能性（%）基數：XX人壽現有客戶不可能比較可能非常可能新客戶老客戶N=2738N=420611年總體N=251212年總體N=6944結孰幾鏈淀勘靛草掄誕坎疆硯精廬沮殊拐執撞癌稽她宦言臼阜棟狙仲涌妄X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）15數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究客戶再購買XX壽數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究客戶向家人或朋友推薦XX人壽的可能性尚可，新客戶明顯高于老客戶向家人或朋友推薦XX的可能性（%）基數：XX人壽現有客戶不可能比較可能非常可能新客戶老客戶N=2738N=420611年總體N=251212年總體N=6944瑪氖孟斯氣到勇埋饋擊削可抹匪號尖窘聶滅依營踴打骸博膚鱉酚咖鄖壞鞍X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）16數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究客戶向家人或朋友本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容壬兆閻恐爹扁爆嫁脅臘干視待娜蘊鞭熾樞葬吠疼為閑暮凸全酗植先嗎闡舌X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）17本次研究的背景及目的主要內容壬兆閻恐爹扁爆嫁脅臘干視待娜蘊鞭數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶滿意度較11年有較大的提升，比較而言，新客戶比老客戶的滿意度更高客戶總體滿意度（%）基數：XX人壽現有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=6944耘瓤羅同鎊倫蘇鎢梅宿銀迅屯有咐犁吱菲員些盼歹顆畝黍撅積旋屏驅味臟X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）18數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，XX人數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX客戶的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意客戶總體滿意度（%）基數：XX人壽現有客戶東區XXN=2512N=1620N=1827中西區XXN=1101N=1192中區N=120411年總體12年總體N=6944你榮韭嘆磷疵樣衣謅蚜自慢捍顏窮驕巧苦析醫頂棱姨囤枚癌吭所管蔣漠挖X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）19數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX20數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究目前全國各機構的客戶忠誠度和滿意度之間還存在不小的差距機構客戶總體滿意度/忠誠度PerceptionMap基數：XX人壽現有客戶高低高79%64%鬼掀瞥鉛杏輻惰挫捕陳細柵蛻廉沏希繭樓髓不牲火鵑賢腦醇裁玄漁尸問錨X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）2020數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究目前全國各機21數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從各服務節點來看，VIP服務的滿意度較11年有較大幅度的下降分項客戶滿意度評價Top2（%）基數：XX人壽現有客戶桶讓姬醇鵝填吱墅墅桑刃助咨兒廚懦貌創鍍妒領垂數表斥瑪刑梅忿筐員阜X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）2121數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從各服務節點22數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究相比11年，客戶滿意度有所下降的共有12個調查分項分項滿意度評價Top2（%）基數：XX人壽現有客戶貉疥痔懈脅慶褲弧亮遺駱竣蓑靶熬鷗求篆煞眼擁棕裔蟻灸勒柬弦悼唱陸瓜X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）2222數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究相比11年，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽產品的滿意度一般，新客戶相對老客戶而言滿意度明顯要高產品總體滿意度（%）基數：XX人壽現有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=6944柿感貪境姆酶舞丁把遞獄貞乘熬墊敦滋盅昧緯暗波加文丟廚敦輕廊攔頂查X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）23數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，客戶對數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX客戶對產品的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意產品總體滿意度（%）基數：XX人壽現有客戶東區XXN=2512N=1620N=1827中西區XXN=1101N=1192中區N=120411年總體12年總體N=6944饞漢憲倪旺舌責掄僳單煞僚踴揣招丙痘扒盒竊巧反著巫振怯浴達麥啃攀頭X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）24數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽業務員售后服務的滿意度一般，新客戶相對老客戶的滿意度明顯要高業務員售后服務總體滿意度（%）基數：接受過XX人壽業務員售后服務的現有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意新客戶老客戶N=2379N=405111年總體N=251212年總體N=6430贓密薛徊辟碌捕利囊撣障卑侗張川愛所患連腕婆木捧細氯住監忌壤羅吊產X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）25數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，客戶對數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX客戶對業務員售后服務的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意業務員售后服務總體滿意度（%）基數：接受過XX人壽業務員售后服務的現有客戶東區XXN=2512N=1498N=1704中西區XXN=1014N=1102中區N=111211年總體12年總體N=6430薔奴宅牌細糜租曬淚浙礎癬紳霜施梧皆偷具祭幼甫惰餾檀故致炎醚陋遼外X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）26數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從保單狀態來看，在職單客戶對業務員售后服務的滿意度更高業務員售后服務總體滿意度（%）基數：接受過XX人壽業務員售后服務的現有客戶在職單孤兒單N=4584N=264111年總體N=251212年總體N=6430一般比較滿意非常滿意不滿意妙甘扒渝摳巖祥洋離克丫廳攤婉復鈾巖屏擰蛹佳裁啪箱守溯奔巡捶婉勝挪X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）27數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從保單狀態來看，本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容棠斯趕狡元悼豪僚勁汾姆澇伺菇虎群最石梢謀杭網兌噪狹棉吟侍之瓊海歹X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）28本次研究的背景及目的主要內容棠斯趕狡元悼豪僚勁汾姆澇伺菇虎群數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽的滿意度較好，較11年有較大的提升總體滿意度（%）基數：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意TOP2=7611年總體N=101112年總體N=2738抿狡始勿摹鏡奈刊率涅披困煩廢這苑奉良芬蔥禽叼撲治紊撅謀狙潞柑垂禹X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）29數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽產品的滿意度尚可，較11年有較大的提升TOP2=7211年總體N=101112年總體N=2738產品滿意度（%）基數：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意產品的性價比足夠的附加功能條款清晰，容易理解方面分紅/萬能/投連產品收益產品滿意度-分項評價TOP2（%）基數：XX人壽新客戶N=2738傳貶豹柱件爵姓逆光脫建烴瞞仰嫁攬屠退籃羅慮難鹽挑翁蓋哪攏郡公駭絨X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）30數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶對業務員產品介紹及銷售過程的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=7911年總體N=92212年總體N=2379一般比較滿意非常滿意不滿意業務員產品介紹及銷售過程滿意度（%）基數：通過業務員購買保險的新客戶介紹和講解產品的能力產品說明方面(是否清晰，有沒有誤導或隱瞞重要風險)條款講解方面(是否清晰明了，準確，易于理解)根據客戶需求設計產品組合方面提交的保險組合建議(是否有較好的指導作用)產品介紹及銷售過程滿意度-分項TOP2

（%）基數：通過業務員購買保險的新客戶N=2379牽滴嘯箭供鏟拼餌根雕窿廈憶材繃顆向造降充搗妒家虜腋泳臻綱歸醛佐掙X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）31數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究新客戶對業務員售后服務的滿意度較高，較11年也有明顯的提升TOP2=7811年總體N=92212年總體N=2379業務員售后服務滿意度（%）基數：通過業務員購買保險的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業務員的服務態度業務員的響應速度完成服務的效率日常聯系頻次售后服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：通過業務員購買保險的新客戶N=2379肅垛幻傘儀壇崖繃后碾摟壟煽浦叁痛還洼筷酉若卵玻誤禿熏憐論府丙楔框X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）32數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究新客戶對業務員售數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就核保來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有明顯提升TOP2=7811年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-核保滿意度（%）基數：XX人壽新客戶核保-分項評價TOP2

（%）基數：XX人壽新客戶N=2738投保手續的方便性出單效率投保書及各類單證閱讀填寫的容易性誦又繞滯注分腮舟漆蚜頓委鞋練網擻秘顏床嚎幻等拄盎飛垃攻臺頑蝸皺庭X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）33數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就核保來看，新客數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就出單服務來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=8511年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-出單滿意度（%）基數：XX人壽新客戶保單打印與裝幀的美觀性保單遞送的及時性出單滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：XX人壽新客戶N=2738捷菠雌妹列標侶拂瘡苯鬧凰溢心凌局嫂晨懸峨榨隋傍饒起款聳盆沮堵片鍺X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）34數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就出單服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就XX體檢中心的體檢服務來看，新客戶的滿意度較高TOP2=8311年總體N=10512年總體N=363承保-體檢滿意度（%）基數：在XX體檢中心體檢過的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意體檢滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：在XX體檢中心體檢過的新客戶N=363醫生護士的服務態度體檢等候時間的長短體檢中心環境舒適性段睹厚串追就誘饅鄧兇疽硬評執許胳儲茄細淬頭咽缽與抖宮悸價塞續吁獎X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）35數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就XX體檢中心的數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶對銀保銷售人員的滿意度一般，較11年明顯的提升11年總體N=11112年總體N=359銀保銷售人員滿意度（%）基數：在銀行購買保險的新客戶TOP2=57一般比較滿意非常滿意不滿意銀保銷售人員滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：在銀行購買保險的新客戶N=359產品說明方面(是否清晰，有沒有誤導或隱瞞重要風險)銷售人員條款講解方面(是否清晰明了，準確，易于理解)介紹和講解產品的能力爸掘左厄僵熏聳滴虜弊仟苗帖皂斂佯臟老刷卸趁系謀瞻芽騾詣趨槽盯襖憐X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）36數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究在新客戶看來，XX人壽急需改進的方面主要是業務員、產品和承保服務業務員產品承保宣傳溝通理賠電話服務客戶服務活動退保客服中心收展服務信息管理保險金領取附加值服務保全保單轉移XX人壽急需改進的方面（客戶口述）（%）基數：提出意見的新客戶N=767售后服務誤導消費者講解產品能力專業性態度不好穩定性過度推銷其他豐富產品種類和數量條款清晰度價格偏高收益性不好條款通俗、易懂方面條款合理性其他產品承保業務員票據及時送達效率低手續繁瑣、不合理繳費方便性保單填寫繳費靈活性其他湖涪敗鮮眷玫薊褂辯轉汰樁誠括譯哥哲忠囑黨牛譏耗入口贅究鐮哀找鎬親X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）37數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究在新客戶看來，X本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容晴燴解乾汝輕續逾榆朔喧摳諷孽眾鉆伶卵出騾彬手丸建犯勺繃憲結男糞洱X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）38本次研究的背景及目的主要內容晴燴解乾汝輕續逾榆朔喧摳諷孽眾鉆數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽的總體滿意度一般，較11年有明顯的提升TOP2=6211年總體N=150112年總體N=4206總體滿意度（%）基數：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意鄉恭旅三洱根活胰蒙啼著溪誅肚利穆銻曉墓軟賒昆碉揭楔拌質澳之恥凡譴X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）39數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽產品的滿意度較低，較11年有所提升TOP2=5211年總體N=150112年總體N=4206產品滿意度（%）基數：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意保單條款描述清晰性價比附加功能產品收益產品滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：XX人壽老客戶N=4206滅觀彬遠婿部足脂冪薔甄亢是泵洱人泊萍茹銘峨咋踞鏡伏翟槍哄聾舟言詫X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）40數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶對業務員售后服務的滿意度一般TOP2=5811年總體N=132212年總體N=4051業務員售后服務滿意度（%）基數：享受過業務員售后服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業務員的服務態度業務員的響應速度完成服務的效率日常聯系頻次業務員售后服務-分項評價TOP2

（%）基數：享受過業務員售后服務的XX人壽老客戶N=4051悔宏憤年遁誕欣育膘凡學翼診逸婉竄酮舞霖幣侶窺船元昌扦倔狀問蚜恤苯X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）41數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就續費服務來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=7011年總體N=144112年總體N=1941續費服務滿意度（%）基數：享受過續費服務的XX人壽老客戶N=1441一般比較滿意非常滿意不滿意續費服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過續費服務的XX人壽老客戶N=1941通知及時性繳費方便性叛冷騙撲無臀術祟棗崎駭厚吃褒外討緝蕾檀砒廉轟笛篷廷困己蓖赫齲嫡抬X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）42數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就續費服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就保全服務來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=6911年總體N=52612年總體N=1211保全服務滿意度（%）基數：享受過保全服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意服務態度服務環境服務質量獲得指導容易性辦理效率服務技能手續簡便程度保全服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過柜臺提供的保全服務的XX人壽老客戶N=269氈蹲茅典杠江顯特樁規惠亥鏟疆茄序鏈消禁巨魚裔掙算眩褒見匣垣腦威碘X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）43數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就保全服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就投訴處理服務來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，較11年有明顯的提升TOP2=4411年總體N=13012年總體N=585投訴處理服務滿意度（%）基數：享受過投訴處理服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意服務態度專業技能響應速度反饋主動性投訴處理結果投訴處理服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過投訴處理服務的XX人壽老客戶N=585煙素舞工縣抑現幢狠徽妙磐老倍馬賊瓢姨藩炸曉峰吹寐卓猾酥浮遠豆廷屈X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）44數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就投訴處理服務來數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就理賠服務來看，客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有所提升TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠服務滿意度（%）基數：享受過理賠服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意理賠報案理賠受理理賠辦理效率意見反饋渠道理賠服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過理賠服務的XX人壽老客戶N=750給付結果與條款約定一致性他棕剔職碩舷深敬搬公烹浮振劈蔗借賴悲蛤閃粳撈箱驚飲亥咸劉犧筍礎耿X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）45數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就理賠服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，客戶對理賠服務不滿意主要是因為理賠處理的時間太長TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠服務滿意度（%）基數：享受過理賠服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意對理賠不滿意的主要原因（客戶口述）（%）基數：對理賠不滿意的老客戶N=189理賠處理時間太長對條款理解存在爭議理賠結果與本人預期不符理賠申手續不簡便與銷售宣傳不一致其他英城洗篆斌推炬付盟袋瀾柱葦康馮姑憂氰甥殲脂蚌胎濘問枯庸侵杯賒虛嶄X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）46數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，客戶對數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就網站服務來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=7511年總體N=16112年總體N=731網站服務滿意度（%）基數：享受過網站服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意功能全面程度界面操作方便性瀏覽響應速度網站安全性網站服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過網站服務的XX人壽老客戶N=731贍獰堤茄凳凹戶稿讓駱蕾蘿校滔嫁殉瘋豪耪揖瘍乃航糊增筆即絢澤冬酮肺X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）47數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就網站服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就信函服務來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可，較11年有一定的提升TOP2=7211年總體N=107912年總體N=2271信函服務滿意度（%）基數：享受過信函服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意內容易讀性遞送及時性有用程度信函服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過信函服務的XX人壽老客戶N=2271褥從蕭伐卯誘嘗拘五喬繞獄斬賃跨歧盛姨峰罰烴氈薊掙妮勁年頁援戎略淑X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）48數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就信函服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就VIP服務來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，較11年有較大的下降TOP2=5111年總體N=14212年總體N=507VIP服務滿意度（%）基數：享受過VIP服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意VIP服務吸引力VIP尊貴體驗VIP服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過VIP服務的XX人壽老客戶N=507錢瑩餓跡耪疼裸獸灰電駒劊締扭躥瓢匠前框唾劑滿卜痛名圾栗浚浴招凈贈X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）49數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就VIP服務來看數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就客戶服務節來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，客戶對服務節吸引力的滿意度非常低TOP2=5111年總體N=18212年總體N=780客戶服務節滿意度（%）基數：享受過客戶服務節的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意客戶服務節吸引力（%）基數：享受過客戶服務節的XX人壽老客戶N=182TOP2=3511年總體N=18212年總體N=780一般比較滿意非常滿意不滿意籽還聰喝嫌粒郴婿鑰瓢杰紊兄號斬工烈鐘治逮蓑凋寐哲罰扦替嚷像略貴謎X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）50數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就客戶服務節來看數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究在老客戶看來，XX人壽急需改進的方面主要是業務員服務、宣傳溝通和產品方面業務員宣傳溝通產品承保理賠電話服務保全客服中心客戶服務活動收展服務網站附加值服務保險金領取其他XX人壽急需改進的方面（客戶口述）（%）基數：提出意見的老客戶N=1777售后服務講解產品能力業務員穩定性態度不好過度推銷誤導消費者專業性其他宣傳溝通產品業務員多與客戶直接溝通及時提供信息通知提醒產品信息分紅信息加強信息有用性更換業務員時通知提醒信函信息豐富且及時其他保險條款通俗易懂收益性不好豐富產品數量種類價格偏高新產品開發速度條款合理性擴大保障范圍其他慌普己稚拐濾敏炙邵扶沙箋再為閉晤控譬夏檻舶邪函郁譽在蘇冤柴懾鳥類X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）51數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究在老客戶看來，X謝謝

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調查成果報告蔫詠能錘聲約雇鼻覆跡化匠駱捅供棧暈毒凰諺作恰休留焰椽咽頤玲議御壩X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）542012年中國XX人壽客戶滿意度

調查成果報告蔫詠能錘聲約雇本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容敗捐諱寸菊本瓶寬撿較誅攣軟于圈窯榨裝亨乾贍禿空溪激隴紉票敷滴嚴到X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）55本次研究的背景及目的主要內容敗捐諱寸菊本瓶寬撿較誅攣軟于圈窯項目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅是衡量企業經營管理水平的一個重要指標，也是企業改進業務流程，實現組織高效運作，通過提供客戶的忠誠度進而為企業創造更多價值的有效方法XX人壽為了進一步提升客戶服務質量，完善服務體系，使以客戶為導向的經營思路得以貫徹，需要持續性的關注和測量客戶滿意度水平XX人壽在2011年開展了10城市客戶滿意度調查活動之后，今年推廣至對全國43個機構開展滿意度測評，開和迪認為該項目對XX非常重要，對于進一步鞏固XX的市場地位、進一步提升經營管理水平至關重要。具體而言，本項目將達成以下目的：客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區客戶范圍內的滿意度和忠誠度，同時深入了解公司品牌在保險市場的狀況，獲取客戶的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶對公司的滿意度和忠誠度的相同和不同點科學地建立XX人壽滿意度、忠誠度調查評價體系和模型，以便公司可以通過長期性的滿意度調查及歷史分析比較，了解公司服務水平的變遷情況，獲得改進建議并逐步提升服務質量及品牌影響恕狙醬袍撼屹巢償瓣賈窮寥妙酌奴畫故頗坊烯釀先庶楚溪婁紛舔曲毖府鈔X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）56項目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅調查方案簡介本次調查涵蓋XX人壽43個機構調查采用CATI訪問方式。CATI技術，即計算機輔助電話訪問調查技術（ComputerAssistedTelephoneInterview），是利用電腦輔助電話調查而開發的調查系統。XX人壽現有客戶由XX提供客戶名單進行電話撥打訪問，潛在客戶采用隨機號碼撥號RDD（randomdigitdialing）方式進行。本次調查實際完成總有效樣本7645個，其中現有客戶6944個，包含新客戶2738個，老客戶4206個；潛在客戶701個，樣本具體分別情況如下：藻據茹義暗茬薄渦威壬煞洲豌細構勇洼鎳仁卡圭闡您兇芬系胚泥箱怎在面X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）57調查方案簡介本次調查涵蓋XX人壽43個機構藻據茹義暗茬薄渦威報告中幾個重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產品，時間不超過一年的壽險及銀行保險客戶老客戶：購買XX人壽產品，時間超過一年的壽險及銀行保險客戶現有客戶：所有XX人壽新客戶和老客戶潛在客戶：知道XX人壽的消費者，但沒有購買過XX人壽的產品，同時在當地居住1年以上，年齡在22-55歲之間，且家人、親屬為非同業人員的消費者TOP2：是指評價得分等于4或5的被訪人員占所有被訪者的比例（本次調查采用5分制，即5：非常滿意，4：比較滿意，3：一般，2：比較不滿意，1：非常不滿意），按照國內外慣例，報告中非特別注明的評價百分比結果皆為TOP2值，為便于比較我們做如下規定：非常好：TOP2占比達85%以上比較好：TOP2占比介于75~85%之間尚可：TOP2占比介于65~75%之間一般：TOP2占比介于55~65%之間比較差：TOP2占比介于40~55%之間非常差：TOP2占比低于40%報告中的數據結果是加權計算的結果：總體滿意度、忠誠度的計算考慮到了XX新、老客戶的比例；老客戶滿意度的計算考慮到了客戶層級、理賠客戶、投訴客戶、擁有產品種類客戶的比例以及不同機構客戶數量的差異；新客戶滿意度的計算考慮了體檢客戶、客戶購買渠道的比例及不同機構客戶數量差異11年總體為北京、上海、廣州、沈陽、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個城市調查結果的匯總，與12年對比性不強，報告中列出僅供參考姐捌捻約妊膚服店擁變棉楔碉遏磐鈍壕褥丈材任齲泌藐乾搬畦橫峪哼盛葦X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）58報告中幾個重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產品，時間不超過本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容秸潤靠閹哆場碴紉矯記攣殘纏寓菲藤燙瑣鬃欄徽捧矢色戒郊搪蓑默惺李葷X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）59本次研究的背景及目的主要內容秸潤靠閹哆場碴紉矯記攣殘纏寓菲藤XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達79%，其中新、老客戶分別為86%、74%96%的客戶表示會按期繳費81%的客戶將來再購買壽險產品時會繼續選擇XX70%的客戶會向家人或朋友推薦XX障回瘁佩枝歹瞻鴦混慫采用享莉消淹渾氈抓拜焚睫龜岳虎囤殿搜泅匣亨政X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）60XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達79%但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進的地方總體而言，當前XX人壽的客戶滿意度雖然較11年有較大的提升，但仍需進一步改進客戶總體滿意度為64%，較2011年提高了12%產品的滿意度為55%，較2011年提高了7%業務員售后服務滿意度為59%，較2011年提高了2%單就新客戶來講，雖然有高達71%的新客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加9%），但同時仍有15%的新客戶雖然忠誠但并不滿意單就老客戶來講，雖然有56%的老客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加6%）

，但同時仍有18%的老客戶雖然忠誠但并不滿意，并且還有20%的客戶既不滿意也不忠誠篙券高迅膝煌撤礎瑩頃卸剿瓷僻逛鞠死臨惰躥孵些糯纜想砍鈔俘及彪寵皚X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）61但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進的地方總體而言，當前對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進的地方產品方面，對新客戶而言應該在產品收益方面做重點改進就業務員產品介紹及銷售過程來講，應該重點改進業務員在條款講解和產品說明方面的清晰、準確和易于理解程度就業務員售后服務來講，應該重點加強與新客戶的日常聯系頻次就銀保銷售人員產品介紹及銷售過程來講，應該重點改進產品的說明方面，具體表現在是否清晰、存在誤導或隱瞞重要風險等就承保服務來講，應該重點改進核保服務核保服務目前應重點改進投保書及各類投保單證閱讀填寫的容易性體檢服務目前需要重點改進體檢中心環境的舒適性出單服務方面，保單打印與裝幀的美觀性有待改進贖翔幸循貯泅婪增暗惶獎坑端箕炭納藻籬肋乒嶄弓藕僻涵蕭糜拖抗攘柜壘X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）62對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進的地方產品方面，對新客戶對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進的地方就產品來講，需要重點改進產品的附加功能（如保單貸款、領取選擇權等）就服務來講，目前應該重點改進投訴處理、VIP服務和業務員的售后服務，具體來看投訴處理服務應該重點改進投訴進展情況反饋的主動性及對客戶投訴的響應速度VIP服務應該重點改進客戶的尊貴體驗感受業務員售后服務應該重點加強與老客戶的日常聯系頻次擄搬協美盛抹趾罪擁拓跑章左刊泊癌沿四后弓傷雇斑奴哄壟搭錯皋挑土凰X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）63對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進的地方就產品來講，需要本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容濁姑琴取字炸勞驕亢涌汀癥民囤堵考蛾秘簾倪此毖櫻犁計耐滿聽露漁痢眼X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）64本次研究的背景及目的主要內容濁姑琴取字炸勞驕亢涌汀癥民囤堵考數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶忠誠度較高，新客戶相對老客戶忠誠度更高客戶忠誠度（%）基數：XX人壽現有客戶11年總體新客戶老客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠N=2512N=2738N=420612年總體N=6944皋咱卒擁未訃炙堤燎艱姻寫誠創魂俯熱壞搓臥幕坦頹雹橙護臺尉雁葡舌渣X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）65數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，XX人數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX和XX客戶的忠誠度最高東區XXN=2512N=1620N=1827中西區XXN=1101N=1192中區N=1204客戶忠誠度（%）基數：XX人壽現有客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠11年總體12年總體N=6944賺擻恩巨社怪分眠蘆打貌坑升科構擇炬嘿臀野曹窺汛春劊毖鈕渺彤影批瑯X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）66數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX67數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究具體來看，客戶推薦購買、繼續購買和按期繳費的可能性都有一定幅度的提高忠誠度分項評價-可能性Top2（%）基數：XX人壽現有客戶雅桿或拯蝴序仙聳耀讀蠱季和邑輕全浮凳斑致枝鶴痕敖濾簧惜渡臭奉傲恐X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）6714數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究具體來看，客數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究客戶再購買XX壽險產品的可能性較高，新客戶要明顯高于老客戶再購買繼續選擇XX的可能性（%）基數：XX人壽現有客戶不可能比較可能非常可能新客戶老客戶N=2738N=420611年總體N=251212年總體N=6944結孰幾鏈淀勘靛草掄誕坎疆硯精廬沮殊拐執撞癌稽她宦言臼阜棟狙仲涌妄X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）68數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究客戶再購買XX壽數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究客戶向家人或朋友推薦XX人壽的可能性尚可，新客戶明顯高于老客戶向家人或朋友推薦XX的可能性（%）基數：XX人壽現有客戶不可能比較可能非常可能新客戶老客戶N=2738N=420611年總體N=251212年總體N=6944瑪氖孟斯氣到勇埋饋擊削可抹匪號尖窘聶滅依營踴打骸博膚鱉酚咖鄖壞鞍X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）69數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究客戶向家人或朋友本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容壬兆閻恐爹扁爆嫁脅臘干視待娜蘊鞭熾樞葬吠疼為閑暮凸全酗植先嗎闡舌X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）70本次研究的背景及目的主要內容壬兆閻恐爹扁爆嫁脅臘干視待娜蘊鞭數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶滿意度較11年有較大的提升，比較而言，新客戶比老客戶的滿意度更高客戶總體滿意度（%）基數：XX人壽現有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=6944耘瓤羅同鎊倫蘇鎢梅宿銀迅屯有咐犁吱菲員些盼歹顆畝黍撅積旋屏驅味臟X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）71數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，XX人數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX客戶的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意客戶總體滿意度（%）基數：XX人壽現有客戶東區XXN=2512N=1620N=1827中西區XXN=1101N=1192中區N=120411年總體12年總體N=6944你榮韭嘆磷疵樣衣謅蚜自慢捍顏窮驕巧苦析醫頂棱姨囤枚癌吭所管蔣漠挖X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）72數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX73數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究目前全國各機構的客戶忠誠度和滿意度之間還存在不小的差距機構客戶總體滿意度/忠誠度PerceptionMap基數：XX人壽現有客戶高低高79%64%鬼掀瞥鉛杏輻惰挫捕陳細柵蛻廉沏希繭樓髓不牲火鵑賢腦醇裁玄漁尸問錨X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）7320數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究目前全國各機74數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從各服務節點來看，VIP服務的滿意度較11年有較大幅度的下降分項客戶滿意度評價Top2（%）基數：XX人壽現有客戶桶讓姬醇鵝填吱墅墅桑刃助咨兒廚懦貌創鍍妒領垂數表斥瑪刑梅忿筐員阜X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）7421數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從各服務節點75數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究相比11年，客戶滿意度有所下降的共有12個調查分項分項滿意度評價Top2（%）基數：XX人壽現有客戶貉疥痔懈脅慶褲弧亮遺駱竣蓑靶熬鷗求篆煞眼擁棕裔蟻灸勒柬弦悼唱陸瓜X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）7522數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究相比11年，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽產品的滿意度一般，新客戶相對老客戶而言滿意度明顯要高產品總體滿意度（%）基數：XX人壽現有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=6944柿感貪境姆酶舞丁把遞獄貞乘熬墊敦滋盅昧緯暗波加文丟廚敦輕廊攔頂查X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）76數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，客戶對數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX客戶對產品的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意產品總體滿意度（%）基數：XX人壽現有客戶東區XXN=2512N=1620N=1827中西區XXN=1101N=1192中區N=120411年總體12年總體N=6944饞漢憲倪旺舌責掄僳單煞僚踴揣招丙痘扒盒竊巧反著巫振怯浴達麥啃攀頭X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）77數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽業務員售后服務的滿意度一般，新客戶相對老客戶的滿意度明顯要高業務員售后服務總體滿意度（%）基數：接受過XX人壽業務員售后服務的現有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意新客戶老客戶N=2379N=405111年總體N=251212年總體N=6430贓密薛徊辟碌捕利囊撣障卑侗張川愛所患連腕婆木捧細氯住監忌壤羅吊產X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）78數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體而言，客戶對數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX客戶對業務員售后服務的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意業務員售后服務總體滿意度（%）基數：接受過XX人壽業務員售后服務的現有客戶東區XXN=2512N=1498N=1704中西區XXN=1014N=1102中區N=111211年總體12年總體N=6430薔奴宅牌細糜租曬淚浙礎癬紳霜施梧皆偷具祭幼甫惰餾檀故致炎醚陋遼外X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）79數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從大區來看，XX數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從保單狀態來看，在職單客戶對業務員售后服務的滿意度更高業務員售后服務總體滿意度（%）基數：接受過XX人壽業務員售后服務的現有客戶在職單孤兒單N=4584N=264111年總體N=251212年總體N=6430一般比較滿意非常滿意不滿意妙甘扒渝摳巖祥洋離克丫廳攤婉復鈾巖屏擰蛹佳裁啪箱守溯奔巡捶婉勝挪X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）80數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究從保單狀態來看，本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容棠斯趕狡元悼豪僚勁汾姆澇伺菇虎群最石梢謀杭網兌噪狹棉吟侍之瓊海歹X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）81本次研究的背景及目的主要內容棠斯趕狡元悼豪僚勁汾姆澇伺菇虎群數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽的滿意度較好，較11年有較大的提升總體滿意度（%）基數：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意TOP2=7611年總體N=101112年總體N=2738抿狡始勿摹鏡奈刊率涅披困煩廢這苑奉良芬蔥禽叼撲治紊撅謀狙潞柑垂禹X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）82數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽產品的滿意度尚可，較11年有較大的提升TOP2=7211年總體N=101112年總體N=2738產品滿意度（%）基數：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意產品的性價比足夠的附加功能條款清晰，容易理解方面分紅/萬能/投連產品收益產品滿意度-分項評價TOP2（%）基數：XX人壽新客戶N=2738傳貶豹柱件爵姓逆光脫建烴瞞仰嫁攬屠退籃羅慮難鹽挑翁蓋哪攏郡公駭絨X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）83數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶對業務員產品介紹及銷售過程的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=7911年總體N=92212年總體N=2379一般比較滿意非常滿意不滿意業務員產品介紹及銷售過程滿意度（%）基數：通過業務員購買保險的新客戶介紹和講解產品的能力產品說明方面(是否清晰，有沒有誤導或隱瞞重要風險)條款講解方面(是否清晰明了，準確，易于理解)根據客戶需求設計產品組合方面提交的保險組合建議(是否有較好的指導作用)產品介紹及銷售過程滿意度-分項TOP2

（%）基數：通過業務員購買保險的新客戶N=2379牽滴嘯箭供鏟拼餌根雕窿廈憶材繃顆向造降充搗妒家虜腋泳臻綱歸醛佐掙X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）84數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究新客戶對業務員售后服務的滿意度較高，較11年也有明顯的提升TOP2=7811年總體N=92212年總體N=2379業務員售后服務滿意度（%）基數：通過業務員購買保險的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業務員的服務態度業務員的響應速度完成服務的效率日常聯系頻次售后服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：通過業務員購買保險的新客戶N=2379肅垛幻傘儀壇崖繃后碾摟壟煽浦叁痛還洼筷酉若卵玻誤禿熏憐論府丙楔框X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）85數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究新客戶對業務員售數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就核保來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有明顯提升TOP2=7811年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-核保滿意度（%）基數：XX人壽新客戶核保-分項評價TOP2

（%）基數：XX人壽新客戶N=2738投保手續的方便性出單效率投保書及各類單證閱讀填寫的容易性誦又繞滯注分腮舟漆蚜頓委鞋練網擻秘顏床嚎幻等拄盎飛垃攻臺頑蝸皺庭X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）86數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就核保來看，新客數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就出單服務來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=8511年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-出單滿意度（%）基數：XX人壽新客戶保單打印與裝幀的美觀性保單遞送的及時性出單滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：XX人壽新客戶N=2738捷菠雌妹列標侶拂瘡苯鬧凰溢心凌局嫂晨懸峨榨隋傍饒起款聳盆沮堵片鍺X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）87數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就出單服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就XX體檢中心的體檢服務來看，新客戶的滿意度較高TOP2=8311年總體N=10512年總體N=363承保-體檢滿意度（%）基數：在XX體檢中心體檢過的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意體檢滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：在XX體檢中心體檢過的新客戶N=363醫生護士的服務態度體檢等候時間的長短體檢中心環境舒適性段睹厚串追就誘饅鄧兇疽硬評執許胳儲茄細淬頭咽缽與抖宮悸價塞續吁獎X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）88數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就XX體檢中心的數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶對銀保銷售人員的滿意度一般，較11年明顯的提升11年總體N=11112年總體N=359銀保銷售人員滿意度（%）基數：在銀行購買保險的新客戶TOP2=57一般比較滿意非常滿意不滿意銀保銷售人員滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：在銀行購買保險的新客戶N=359產品說明方面(是否清晰，有沒有誤導或隱瞞重要風險)銷售人員條款講解方面(是否清晰明了，準確，易于理解)介紹和講解產品的能力爸掘左厄僵熏聳滴虜弊仟苗帖皂斂佯臟老刷卸趁系謀瞻芽騾詣趨槽盯襖憐X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）89數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總的來看，新客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究在新客戶看來，XX人壽急需改進的方面主要是業務員、產品和承保服務業務員產品承保宣傳溝通理賠電話服務客戶服務活動退保客服中心收展服務信息管理保險金領取附加值服務保全保單轉移XX人壽急需改進的方面（客戶口述）（%）基數：提出意見的新客戶N=767售后服務誤導消費者講解產品能力專業性態度不好穩定性過度推銷其他豐富產品種類和數量條款清晰度價格偏高收益性不好條款通俗、易懂方面條款合理性其他產品承保業務員票據及時送達效率低手續繁瑣、不合理繳費方便性保單填寫繳費靈活性其他湖涪敗鮮眷玫薊褂辯轉汰樁誠括譯哥哲忠囑黨牛譏耗入口贅究鐮哀找鎬親X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）90數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究在新客戶看來，X本次研究的背景及目的本次研究的關鍵發現市場現狀XX人壽的市場表現客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內容晴燴解乾汝輕續逾榆朔喧摳諷孽眾鉆伶卵出騾彬手丸建犯勺繃憲結男糞洱X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）91本次研究的背景及目的主要內容晴燴解乾汝輕續逾榆朔喧摳諷孽眾鉆數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽的總體滿意度一般，較11年有明顯的提升TOP2=6211年總體N=150112年總體N=4206總體滿意度（%）基數：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意鄉恭旅三洱根活胰蒙啼著溪誅肚利穆銻曉墓軟賒昆碉揭楔拌質澳之恥凡譴X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）92數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽產品的滿意度較低，較11年有所提升TOP2=5211年總體N=150112年總體N=4206產品滿意度（%）基數：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意保單條款描述清晰性價比附加功能產品收益產品滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：XX人壽老客戶N=4206滅觀彬遠婿部足脂冪薔甄亢是泵洱人泊萍茹銘峨咋踞鏡伏翟槍哄聾舟言詫X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）93數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶對業務員售后服務的滿意度一般TOP2=5811年總體N=132212年總體N=4051業務員售后服務滿意度（%）基數：享受過業務員售后服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業務員的服務態度業務員的響應速度完成服務的效率日常聯系頻次業務員售后服務-分項評價TOP2

（%）基數：享受過業務員售后服務的XX人壽老客戶N=4051悔宏憤年遁誕欣育膘凡學翼診逸婉竄酮舞霖幣侶窺船元昌扦倔狀問蚜恤苯X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）94數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究總體來看，老客戶數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就續費服務來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=7011年總體N=144112年總體N=1941續費服務滿意度（%）基數：享受過續費服務的XX人壽老客戶N=1441一般比較滿意非常滿意不滿意續費服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過續費服務的XX人壽老客戶N=1941通知及時性繳費方便性叛冷騙撲無臀術祟棗崎駭厚吃褒外討緝蕾檀砒廉轟笛篷廷困己蓖赫齲嫡抬X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）95數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就續費服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就保全服務來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=6911年總體N=52612年總體N=1211保全服務滿意度（%）基數：享受過保全服務的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意服務態度服務環境服務質量獲得指導容易性辦理效率服務技能手續簡便程度保全服務滿意度-分項評價TOP2

（%）基數：享受過柜臺提供的保全服務的XX人壽老客戶N=269氈蹲茅典杠江顯特樁規惠亥鏟疆茄序鏈消禁巨魚裔掙算眩褒見匣垣腦威碘X年保險公司客戶滿意度調查成果報告52頁保險論壇（）96數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就保全服務來看，數據來源：XX人壽2012客戶服務滿意度研究就投訴處理服務來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，較11年有明顯的提升TOP2=4411年總體N=13012年總體N=585投訴處理服務滿意度（%）基數：享受過投訴處理服