一、重點1、企業如何處理公關危機程序：采取緊急措施，防止事態發展；坦誠告知，表明誠意；調查研究，收集信息；針對對象，確定對策；評價總結，改進工作原則：預測的原則，實事求是的原則，應急的原則，積極行動的原則，勇于承擔責任的原則2、企業如何利用競爭對手的危機事件進行公共關系活動（制造新聞）制造新聞法是通過公共人員精心策劃出具有轟動效應的事件來吸引新聞界及公眾注意的方法。此方法的關鍵在于具有轟動效應的事件的制造，要立于事實，切勿無中生有！3、應用調研、策劃、實施、評估程序設計及實施公共關系活動參考P323的案例4、分析對比公共關系公司與公關部的優勢與劣勢（一）公共關系部的利與弊優勢（1）熟悉組織情況（2）能提供及時的公共關系服務（3）有利于保持公共關系工作的連續性和穩定性（4）有利于節約經費不足之處（1）職責不明，負擔過重（2）看問題有時不夠客觀，即所謂“當局者迷”（3）總費用可能比聘請公共關系公司多（4）有可能成為組織的一種負擔（二）公共關系公司的利與弊優勢（1）職業水準比較高（2）看問題比較客觀（3）社會關系廣泛（4）信息比較靈通（5）機動性強（6）建議容易被人們所重視（7）節約經費不足之處（1）不太熟悉客戶情況（2）工作缺乏連續性（3）遠離客戶5、解釋員工關系的重要性，建立良好的員工關系的基本思路，設計6、有助于建立良好的員工關系的公關方案（自己組織）7、“制造新聞”的特點，制造新聞公關活動的基本思路（自己組織）8、社會性贊助活動的特點，開展社會性贊助的基本思路贊助活動，是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一項社會事業。基本思路：1、調查研究，確定對象2、制定計劃，落到實處3、完成計劃，爭取效益4、評價效果，以利再戰9、公共關系的特征，及其指導意義（一）人情性公共關系是一種創造美好形象的藝術，它強調的是成功的人和環境，和諧的人事氣氛，最佳的社會輿論，以贏得社會各界的了解、信任、好感和合作。（二）雙向性公共關系是以真實為基礎的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達或對公眾輿論進行調查、監控,它是主體與公眾之間的雙向信息系統。（三）廣泛性公共關系的廣泛性包含兩層意思:一層意思是公共關系存在于主體的任何行為和過程中；另一層意思是指公眾的廣泛性。（四）整體性一個企業或個人公共關系的宗旨是使人們全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽和知名度，它側重于一個組織機構或個人在社會中的競爭地位和整體形象，使人們對自己產生整體性的認識。（五）長期性公共關系的實踐告訴人們，不能把公共關系人員當作“救火隊”，而應該當作“常備軍”。（六）創造性公共關系面對紛繁復雜的社會環境，其對象又是層次多樣、心態各異的公眾，只有不斷創新，才能適應變化中的環境和公眾的要求。（七）全員性公共關系工作在社會組織中是與全員都有關的，只有動員和組織全體成員都參與公共關系工作，才會有真正的、實效的公共關系。10、開放組織、消費者關系，開放組織對于消費者關系的作用開放組織是指將本組織的工作場所或工作程序對外開放，歡迎社會各界人士或有關公眾代表參觀考察的一種社會活動。作用：一是擴大組織的知名度，維護和擴展良好聲譽；二是澄清某些事實真相，求得公眾的理解；三是密切組織與公眾的關系，廣結良緣。11、頭腦風暴法及發展型自由討論法頭腦風暴法意為不受任何拘束的自由漫談。具體方法是邀請5—10個人參加討論會，會議有一名主持人，1——2名記錄員。主持人事先不指出會議的目的，只就某一方面的總議題或某一方關鍵問題自由討論、征詢意見。發展型自由討論法其做法前半部分和頭腦風暴法一樣，讓大家就某一方面的問題盡情漫談；經過一段時間，主持人認為差不多了，就在適當的時候將會議的目的、意圖和盤托出，使問題具體化、明確化，作進一步的探討。12、公共關系調研程序（一）調查準備階段1、確定調查任務2、制定調查方案3、做好物質準備（二）搜集資料階段搜集資料主要工作就是按照公共關系調查方案的要求，深入調查現場，接觸目標公眾，采取相應調查方法，搜集相關資料。（三）整理分析階段運用科學方法，對搜集到的各種資料進行去偽存真、去粗取精并加以歸類、排列的信息處理過程。（四）形成結果階段對調查資料進行整理分析后，應形成書面形式的調查結果，也就是形成一份完整的公共關系調查報告。（五）總結評估階段調查報告形成以后，應對整個調查過程和調查結果進行總結評估，這是公共關系調查研究的一個必不可少的重要步驟。13、態勢語及態勢語在演講中的作用態勢語是人際交際中一種傳情達意的方式，主要包括面部表情、手勢這兩部分。作用：吸引公眾的注意力，表達自己的思想感情，感染聽眾，使得聽眾產生共鳴；使得演講更有表現力，可以讓聽眾留下了深刻的印象；態勢可以加強與聽眾交流14、CIS戰略的構成（1）理念識別（mindidentity,MI）（2）行為識別（behavioridentity,BI）（3）視覺識別（visualidentity,VI）15、公共關系傳播的原則適應對象原則。這里考慮的關鍵是組織的公關關系信息的接受者能否有效地獲得組織的信息區別內容原則。不同程度的內容選擇不同的傳播媒體合乎經濟原則。考慮條件原則。進行公關信息傳播是要考慮當地的各種條件，因地制宜，不能脫離實際。16、媒介關系、媒介關系的重要性媒介關系，也稱新聞界關系。新聞傳播媒介是以傳遞新聞信息為主要特征的信息傳播工具，報紙、雜志、廣播、電視是新聞界最主要的實體。新聞媒介是組織與社會公眾聯系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一。新聞媒介對于組織的發展具有舉足輕重的作用：首先，新聞媒介是塑造組織形象的“把關人”；其次，新聞媒介是組織與外界溝通的中介；最后，新聞媒介對于組織具有反饋信息的功能。17、組織危機的不同階段的特點由不可抗拒的外部力量所引起的事件。這類災害是不以人們的意志力為轉移的，它具有突發性、無法回避性、重大損失性等特點，往往給組織帶來意想不到的打擊。非組織成員有意或無意造成的事件。一些不法分子蓄意破壞、陷害、誹謗組織；一些不正當競爭者或散布謠言，恣意損害競爭對手的形象；或盜用競爭對手的名義生產假冒偽劣產品；或進行比較性廣告，有意貶低競爭對手等公眾的誤解所引發的事件。由于公眾不全面的了解，而造成對組織的的誤解，尤其是當組織在產品質量、生產工藝、營銷方式、競爭策略等方面有了新的進步時，如果公眾一時不能適應或一時跟不上發展，用老的觀念、眼光，主觀判斷，草率下結論，就會引發一些危機事件。組織管理方面的責任所引起的事件。由于組織管理混亂而導致的危機事件；組織內部員工存心破壞、報復或搞恐怖活動等造成的危機事件。18、艾維·李、愛德華·伯內斯、斯科特·卡特利普的主要思想。李艾維提出“說真話”的思想，李艾維的公關信條就是“公眾必須被告知”。伯納斯提出“公共關系的二種作用”：向工商業組織推薦政策；把工商業執行的合理政策向社會宣傳；主張公共關系應“投公眾所好”卡特利普提出“雙向對稱”的公共關系模式19、公共關系與市場營銷的聯系與區別公共關系與市場營銷的聯系1、共同的產生條件——商品生產的高度發展2、共同的指導思想——用戶第一，社會效益第一3、相似的傳播媒介——大眾傳播媒介4、市場營銷把公共關系作為組成部分。公共關系與市場營銷的區別1、范圍不同2、目的不同3、手段不同20、公眾的分類A、根據公眾與組織的所屬關系分類（1）內部公眾（2）外部公眾B、根據公眾與組織發生關系的時序特征分類（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動公眾C、根據公眾對組織的重要性程度分類（1）首要公眾（2）次要公眾（3）邊緣公眾D、根據公眾對組織的態度分類（1）順意公眾（2）逆意公眾（3）獨立公眾21、公關人員應該具備的基本素質公共關系人員的素質，是指從事公共關系工作職業人員的氣質、性格、興趣、風度、學識和技能方面的綜合品質，是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，包括以下幾方面的內容：（一）氣質氣質是指人的相當穩定的個性特點，表現為人的情感、認識、語言和行動中比較穩定的動力方面的心理特征，它是構成公關關系人員素質的重要方面。（二）性格性格是一種表現人的態度和行為方面比較穩定的心理特征，是個性的重要組成部分，與人的氣質密切相關。優秀的公關關系人員在性格上應具備以下的特征：1、開朗、有耐心、能寬容2、沉著冷靜，勇敢頑強3、富有幽默感（三）品德品德是指人的品質與道德。公共關系人員的品德應該包括以下幾方面的內容：1、實事求是2、公正無私3、勤奮努力4、樂于助人5、光明磊落（四）智慧公共關系工作的復雜多變性，決定了公關關系人員應有相當高的智慧。這就要求公共關系人員必須善于思考，勤于分析，及時捕捉、鑒別和利用各種信息對問題作出正確的判斷與思考。（五）知識豐富的知識無疑是做好公共關系工作的必要保證。公共關系人員的知識結構應該是“T”字形，即專業知識要深，一般知識要博。（六）能力知識是能力的基礎，但不等于能力。能力是知識與經驗的集合。公共關系人員應具備的能力包括以下幾個方面：組織能力；表達能力（文字表達、口頭表達、形體表達）；宣傳推廣能力；社交能力；創新能力；應變能力；自我調節的控制能力22、公共關系與“人際關系”的對比人際關系系指社會人群中因交往而構成的相互依存和相互聯系的社會關系，屬于社會學的范疇。公共關系是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。1）二者的目的不同，公共關系的目的是在社會公眾中樹立組織的良好形象，建立組織與公眾之間的良好合作關系。人際關系的目的是個人與個人結良緣，交朋友，為了實現個人心理需要，建立個人與個人之間的和諧的人際環境。2）兩者的結構不同，公共關系是整體性的，人際關系是個體性的。3）兩者的溝通方法不同，公共關系運用大眾傳播和群體傳播的技術和方法，人際關系以個人的行為舉止為媒介。23、按領導方式，公共關系部的設置的類型，各自特點1）總經理直接負責型。由組織的最高負責人兼任或由副職領導擔任公共關系部負責人2）總經理間接負責型或稱部門并列型。公共關系部由組織的最高領導人間接負責或由機構中的中層經理擔任部長，而公共關系部負責人與其他部門負責人的地位并行，并直接對組織的最高領導人負責，處于組織管理的第二層次3）部門所屬型。公共關系部隸屬于組織的某一部門，受組織的某一部門直接領導，處于組織管理的第三層4）公共關系委員會。這種模式是在公共關系部之上，還有一個組織最高領導人和各部門負責人組成的公共關系委員會，它主要為一些特大型企業所采用，委員會的任務是統籌本單位的各項公共關系工作。24、CI與公共關系的聯系與區別CI與公共關系的聯系（一）共同的發展基礎——市場經濟的發展所帶來的社會經濟與社會生活的變化（二）共同的發展條件——市場經濟的進步所帶來的企業競爭手段的加強（三）共同的追求目標——樹立良好的企業形象CI與公共關系的區別（一）工作的著眼點不同（自身—主體與公眾的關系）（二）工作所采取的方法不同（單向穩定溝通—雙向溝通）（三）傳播的表現形式不同（正面—正反面）（四）傳播所發揮的功能不同（認識和了解—影響公眾）（五）投入的方式不同（一次—多次）（六）所要求的限定條件不同（高-低）25、公共關系廣告與產品廣告的區別1、傳播的目標不同2、傳播原則不同3、傳播方式不同4、傳播周期不同5、所處地位不同6、效果不同26、公共關系調查研究的基本內容調查組織的自我期望形象調查組織的實際社會形象比較分析兩種形象之間的差距27、公共關系的三個要素、如何把握這三要素之間的關系公共關系三要素是指：社會組織、傳播溝通、公眾，其中，社會組織是公共關系活動的發起者，是公共關系活動的主體，沒有社會組織就沒有公共關系；傳播溝通是公共關系活動的手段和媒體，沒有傳播也就沒有公共關系；公眾是公共關系的對象，公共關系是針對對象來做的，沒有對象也就沒有公共關系。在三要素中間，社會組織具有主導性，傳播具有效能性，公眾具有權威性。協調三要素之間的關系，是公共關系活動的基本規律。28、公共關系的主要職能1、信息管理2、咨詢建議、參與決策3、宣傳推廣4、協調關系5、提供服務6、危機管理二、掌握1、危機公關的基本原則預測原則；應急原則；實事求是原則；積極行動原則；勇于承擔責任的原則2、內部公共關系內部公共關系是組織內部縱向公共關系和內部橫向公共關系的總稱。針對組織結構而言，縱向公共關系是組織機構上下級之間的關系；橫向公共關系是組織機構同級職能部門、科室、班組之間和員工之間的關系。現代組織是一個相互聯系、相互依存的開放系統，內部關系是否融洽、團結、目標一致，決定著組織能否充滿生機，能否具有競爭優勢和發展潛力。建立良好的內部公共關系，是組織開展各類對外公共關系活動的基礎和前提。3、公關專題活動所謂公共關系專題活動,是指社會組織為了某一明確目的,圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關系活動.公共關系專題活動是社會組織與廣大公眾進行溝通,塑自身良好形象的有效途徑.4、公共關系危機公關危機，是指由于組織自身或者組織外部社會環境中某些事情的突然發生，執行操作不當而引起的對企業有負面影響甚至帶來災難的事件和因素，對組織聲譽及其相關產品、服務聲譽產生不良影響、導致組織在公眾心目中的形象受到嚴重破壞的現象。5、企業形象企業形象(CI)是指人們通過企業的各種標志（如產品特點、行銷策略、人員風格等）而建立起來的對企業的總體印象，是企業文化建設的核心。企業形象是企業精神文化的一種外在表現形式，它是社會公眾與企業接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。6、公共關系策劃公共關系策劃指為達成組織目標，公關人員在充分進行環境分析調查基礎上，對總體公關戰略及具體公關活動所進行的謀略、計劃和設計過程。7、公眾所謂公眾，即于特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的