中文摘要隨著我國人們生活水平的不斷提高,越來越多的人選擇出門旅游作為緩解工作壓力和生活休閑的一種方式,這使得我國旅游業迅速發展。導游人員作為旅行社旅游接待工作中第一線人員,是整個旅游服務的軸心,對我國旅游業的發展起至關重要的作用。但當前我國旅行社的導游合法收入較低,難以保障基本生活水平,工作中的付出得不到應得的報酬。這種狀況導致導游從業人員工作積極性降低,服務質量下降,為增加自身收入產生了勸說游客進行購物以拿取回扣的行為,嚴重影響了我國旅游業的健康發展。本文結合相關數據對當前我國導游的平均收入及薪酬構成狀況進行研究,尋找其中的問題,并分別從旅行社、導游和游客的角度對問題進行分析,提出了一些解決目標,據此對導游薪酬體系中的基本工資、獎金、傭金、小費、福利等導游收入構成要素進行了創新設計。通過基本工資設計,引入多種要素反映導游人員的人力資本投入,并確保導游人員這些投入通過基本工資得到補償,同時也使得導游的基本生活有所保障;通過獎金設計,結合導游人員積分卡對導游工作中的不規范行為進行處罰,同時對導游較好的服務給予獎勵;通過傭金設計,杜絕了導游拿取回扣的行為;通過小費設計,加強游客對導游服務質量的監督,提高導游的工作積極性;通過福利設計,使導游具有良好的職業榮譽感和職業安全感。最終使導游收入合法化、薪酬制度發展規范化。關鍵詞:旅游業,導游,薪酬,設計AnalysisofChinaTravelAgencyguideCompensationsystemanddesignABSTRACT:WithChinesecontinuousimprovementofpeople'slivingstandard,moreandmorepeoplechoosetotravelastoalleviatethepressureofworkandleisurelifeinaway,whichthismakestherapiddevelopmentoftourisminourcountry.Tourguidesasatravelagencytouristreceptionworkfirst-linestaff,istheaxisoftravelservices,forthedevelopmentofChina'stourismindustryplaysanimportantrolein.ButcurrentourcountryTravelGuidetothelegitimateincomeisrelativelylow,itisdifficulttoensurethebasiclifelevel,workpaywithoutreward.Thisconditionleadstoguidepractitionersworkingenthusiasmisreduced,decreasingthequalityofservice,inordertoincreasetheirincometoproducetopersuadevisitorstoCommissionAct,seriouslyaffectedthehealthydevelopmentofthetourismindustry.Thisarticleunifiestherelateddataofcurrentourcountrytouristguidesalaryaverageincomeandstatusofresearch,tofindtheproblem,andseparatelyfromthetravelagency,tourguidesandtouristsangleundertakesananalysistotheproblem.Thispaperputsforwardsomesolutionstothetarget,thetourguide'ssalaryfortheinnovativedesigninordertoimproveourtourguidepersonnellawfullyearnedincome,andtopromoteourcountrythehealthydevelopmentofthetourismindustry,thesalarysystemofbasicsalary,bonuses,commissions,tip,welfareandothertourincomecomponentswereredesigned.Throughthebasicsalarydesign,theintroductionofavarietyofelementsreflectthetourguides'humancapitalinvestment,andensurethatguidestheseinputsthroughthebasicwagecompensation,butalsomakesthebasiclifesecurityguide;throughthebonusdesign,combinedwiththetourguidecardtoguidetheworkofpunishment,andtoguidethebetterservicegiveareward;throughCommissiondesign,putanendtotheguideCommissionbehavior;throughthetipdesign,strengtheningthetouristsonthetourguideservicequalitysupervision,improvetheguide'sworkenthusiasm;throughthewelfaredesign,sothattourguideshavegoodoccupationsenseofhonorandtheoccupationsafe.Finallythetourguidesalarysystemdevelopmentincomelegalization,standardization.Keywords:TourismIndustry;Guide;Compensation;Design目錄第一章引論1.1研究背景及研究意義旅游業導游是運用專業的知識和技能為游客提供向導、講解和旅途服務的專業技術人員。導游人員是整個旅游活動的軸心,導游服務質量的好壞直接影響到游客滿意度的高低。在我國旅游業快速發展的同時,導游服務質量一直參差不齊,成為制約我國旅游行業深入發展的瓶頸。在我國旅游行業飛速發展的今天,導游的服務水平和質量卻沒有相應地提高,每年都有大量游客對導游的投訴。究其原因,這與我國不健全的導游薪酬制度密切相關。目前我國旅行社給導游設計的基本工資很低,還不能保障導游人員的基本生活,甚至有些旅行社反過來向導游收取一定數量的所謂“人頭費”和“墊付團費”。這就使得導游人員的真實勞動付出和收入不成比例,極大地影響了導游人員的服務積極性。最終導致導游人員整個過程給游客的服務質量下降。如何設計合理的導游薪酬制度,解決當前導游薪酬制度存在的問題以便提高導游的服務質量和水平,已成為需要解決的關鍵問題。目前國內關于企業薪酬的研究主要是在國有企業和傳統行業內,對只針對導游的從業人員的薪酬研究較少,同時,國內對導游薪酬的研究中雖然都提到要設計合理的薪酬來解決當前存在的問題,但是都沒有提出具體的設計內容。本文認為,要想充分調動導游人員的工作積極性,為游客提供高質量服務,建立健全的導游人員薪酬是根本途徑,為了達到旅行社和導游人員的雙贏,旅行社應轉變思想,設計一種既能使導游人員主動努力工作,在保證盡職的導游能得到應有回報的同時,又能使導游必須為其質量問題支付成本的薪酬。本文從目前我國旅行社導游薪酬存在的問題出發,對我國導游的薪酬進行創新設計。這對提高我國導游從業人員的生活水平和服務質量,促進我國旅游行業的健康發展有重要意義。1.2研究目標本文對導游薪酬體系中的基本工資、獎金、傭金、小費、福利等導游收入構成要素進行了重新設計。通過基本工資設計,引入多種要素反映導游人員的腦力和體力投入,并確保導游人員這些投入通過基本工資得到補償,使得導游的基本生活有所保障;通過獎金設計,結合導游人員積分卡對導游工作中的不規范行為進行處罰,同時對導游較好的服務給予獎勵;通過傭金設計,杜絕了導游拿取回扣的行為;通過小費設計,加強游客對導游服務質量的監督,提高導游的工作積極性;通過福利設計,使導游具有良好的職業榮譽感和職業安全感。最終使導游收入合法化、薪酬制度發展規范化。1.3研究方法與研究路線本文研究方法:通過對現有導游相關數據的搜集及國內目前對導游薪酬的研究,分析當前的導游從業人員的薪酬狀況,并指出其中存在的問題,結合各種方法重新設計導游薪酬構成。本文先對我國導游的薪酬構成狀況進行研究分析,其次結合相關數據對當前我國導游的平均收入進行研究,尋找其中的問題,分別從旅行社、導游和游客的角度對問題進行分析。再針對上述問題提出了一些解決目標,據此對導游薪酬進行了創新設計。最后總結本文研究的成效與不足。1.4研究現狀當前國內導游的收入主要是由基本工資、回扣、帶團津貼和少量小費構成,勞動保險由旅行社代買或自己掏錢購買。特別是在中小旅行社中,導游的薪酬體制有三種形式:一是工資制(薪金制,在這種制度下,員工的工資大致情況為:底薪+補貼+回扣。二是分成制(傭金制,員工的收入直接與績效掛鉤。三是承包制,這是一種以產出為導向的薪酬制度。導游人員每年交固定的管理費用給企業即獲得所有的剩余索取權。總之,導游人員的基本工資沒有或基本工資很少,其收入主要來源依靠回扣。(1旅行社之間的競爭不合理。為適應我國旅游業的飛速發展的趨勢,國家政策降低了進入旅行社市場的門檻,從上世紀80年代后期以來,每年都以大約10%的速度迅速增長。旅行社產業急劇膨脹,旅行社大多還沒有建立完善的現代企業管理制度,加之旅游市場運行和監管機制不健全等多種因素導致旅行社競爭加劇,利潤下降。同時,當前旅行社普遍存在的不合規范的承包經營體制,直接導致產業急劇擴展,小、差、弱的旅行社為爭奪客戶資源競相以削價為主要手段在低層次上競爭,為了生存,低價競爭的經濟風險就被旅行社轉嫁到導游身上,就致使回扣成為導游的主要收入來源,導游的工作重心轉移,主要精力放在購物上面【1】。(2導游薪酬激勵機制不健全。以回扣為主的導游薪酬制度形成的原因主要是旅游社的不合理競爭、導游激勵機制的缺乏、導游市場供大于求、導游工作本身具有的特殊性以及整個旅游市場的不規范。(3旅游市場管理不規范。引導游客購物是導游服務的不可或缺的部分,取得一定的傭金本來無可厚非,但問題就來了,許多旅游購物商店的商品沒有特色,缺乏吸引力,只有通過提高司機和導游的回扣來吸引客源。基于回扣是以銷售商品為前提,因此,購物商店要支付高額的回扣,并獲得利潤,就只有最大限度的提高商品的價格,使商品價格嚴重背離價值,從而形成了旅游購物的惡性循環【2】。(4游客的旅游心理尚未成熟。當今,游客出游選擇旅行社和線路時只關心價格,對相應的法律法規了解很少,缺乏必要的維權意識,很容易被旅行社打出的低價所誘惑,最終難以達到自己較高的旅游期望值。目前,對導游薪酬改革的研究主要集中在杜絕旅行社的不合理競爭、健全導游薪酬激勵機制、整頓規范旅游市場和引導游客消費、強化自我保護意識四個方面。(1杜絕旅行社的不合理競爭。需要從以下四個方面著手:一是要制定旅游產品的最低和最高限價并向社會公布,以制止惡性削價競爭;二是要加強監督檢查,對擾亂市場秩序者采取堅決而有力的處罰,以維護市場秩序;三是要加快旅行社的體制改革,建立現代企業制度,全面提高企業素質;四是要完善法制體系,加大行業進入難度。旅行社應建立現代企業制度,通過專業化分工、市場細分和加強管理來提高經濟效益,由低價競爭轉向質量和人才的競爭【3】。(2健全導游薪酬激勵機制。引導導游人員加強自身素質建設,旅行社、導游服務公司首先要切實提高導游的生活待遇,高薪養優,滿足合理的物質需要,增強導游人員的歸屬感和使命感。(3整頓規范旅游市場。相關部門應該禁止導游強制或誘導游客購物,集體購物須到旅游指定商店,若發現旅游商店售假或和導游合伙欺騙游客,則予以相應的經濟和行政處罰。(4引導游客消費、強化自我保護意識。游客的不成熟消費行為一定程度上助長了旅游市場的不規范,因此需要引導游客理性消費的,培養游客自主消費觀念,強化自我保護意識。第二章我國導游薪酬收入現狀研究2.1我國導游的薪酬收入現狀分析林紅、陳巧等人(2009.10對我國除西藏、廣西、四川、寧夏、江西、重慶以外的內陸25個省、直轄市和自治區的337名旅行社全職導游進行問卷調查分析。結果如圖2-1所示,被調查的所有導游中有60%左右的導游月收入在1000-4000元之間。其中1000-2000元的達到近30%【4】。圖2-1國內導游平均收入示意圖數據來源:林紅,陳巧,中國導游人員生存的初步調查與分析.《2008年中國旅游發展分析與預測》.2008在該調查中還發現,我國導游人員的收入主要來源于回扣。如圖2—2所示,在被調查導游中,他們的主要收入來源是拿回扣,所占比列為51%。圖2-2國內導游收入來源構成圖數據來源:林紅,陳巧,中國導游人員生存的初步調查與分析.《2008年中國旅游發展分析與預測》.2008陳乾康關于四川導游人員收入的研究顯示,四川導游年收入在2萬元以下為主體,占到79.4%【5】。四川導游生存狀態相關指標的調查得到如下統計數據(如表2-1所示。由于四川省是旅游大省,它的導游收入調查表也可以看作全國的縮影,而林紅等人的調查數據沒有四川省的數據,正好可以做個補充。表2-1四川導游薪酬調查表2.2導游薪酬滿意度研究如圖2-3所示,80%以上的被調查者對現行的導游人員薪酬感到不滿意或難以接受,只有1%的導游對自己目前的薪酬待遇感到滿意。在林紅和陳巧的調查研究數據表明,導游認為薪酬不滿意的主要原因是基本工資很低,且要向旅行社交納人頭費,墊付團費,而自己的主要收入來源-回扣,卻不合法,而由此帶來的所有問題卻都歸罪于導游。圖2-3國內導游薪酬滿意度結果示意圖2.3目前導游薪酬構成研究根據上面的調查,可以發現目前導游的薪酬構成主要有以下幾個方面:(1基本工資即勞動者所得薪酬的基本組成部分,它由用人單位按照規定的工資標準支付,較之薪酬的其他的組成部分具有相對穩定性。基本工資的存在對員工的生活具有保障作用,但目前旅行社導游的基本工資很少,僅為980元。(2回扣回扣是指賣方從買方支付的商品款項中按照一定的比例返還給買方的價款,這是目前遠足旅行社導游收入的重要組成部分。導游獲得的回扣一般分為以下三類:第一類是購物回扣。在導游帶團游玩過程中,游客如果進入一些比較小的商店進行消費,導游對于這點回扣是不屑一顧的。這因為這些小商店所售商品價格相對比較便宜,根本無太多利潤可言。所以,導游在帶團的過程中都會傾向于將游客引導進入高價銷售特色旅游產品的商店進行消費,這些店鋪的利潤很高,一般情況下游客購買量也比較大,所以導游取得的回扣也相對就高一些。一般情況下,遠足旅行社的掃有人員購物回扣為40%,但如果覺得其所帶團的購物能力不事很強的話,也可以與商店協商拿取按“人頭”+30%的購物回扣。第二類是餐飲回扣。餐飲回扣為30%—40%。但是目前由于遠足旅行社推出的出游計劃中通常都包含了餐飲費用,所以導游很少能拿得到餐飲回扣。第三類是門票回扣。門票回扣為40%—50%不等,一些著名景點給出的回扣就會稍低,因為這里提供的門票都是自費門票,導游帶團去旅行社的出游計劃內的景點是得不到回扣的。(3小費小費是服務行業中顧客酬謝服務人員的一種報酬形式。由于國內沒有給小費的習慣,所以導游若帶的是境內團基本上是得不到小費的。如果導游帶的是境外團話,小費也會根據客源國的不同而有所差別。假若游客直接將小費給導游,導游便可得到這部分收入。但是如果游客為了省事將小費提前預支給旅行社,通常旅行社以服務費的名義將這部分劃入自己賬中,以后不再返還給導游。(4人頭費人頭費是指旅行社把一個旅行團交給導游去帶時,旅行社要求該導游要按照這個團的人數,每人若干人民幣上交旅行社,人頭費的標準,一般根據團隊客人的情況和團隊行程確定,目前大體上控制在10—50元/人之間,團隊客人的購買力越強,行程中所能進入的購物店越多,人頭費用也就越高。因為旅行社知道導游在帶團過程中得到回扣,旅行社希望自己也能從其中瓜分一部分。旅行社對導游收取人頭費后就會加劇導游收取回扣行為。(5其他主要是指五險一金,包括基本養老保險、基本醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險和住房公積金,前三類保險和住房公積金由導游和旅行社共同繳納,后兩類保險由旅行社為導游繳納。由以上導游的薪酬構成可以看出,導游的收入主要以回扣為主。同時,導游還要向旅行社繳納不菲的墊付團費以及人頭費等費用,所以導游在帶團過程中,就會盡量勸說慫恿游客進行消費以彌補自己的損失以及獲得足夠的收入。2.4導游薪酬存在的主要問題及成因分析在本節中,分別從導游的角度、旅行社的角度分析當前導游薪酬存在的問題。如圖2—4所示。圖2—4導游薪酬問題示意圖(1從導游角度分析現行的導游薪酬,因為不能正確反映導游人員的勞動價值,其自身價值不能通過合法和正當收入得到體現,所以導游人員得不到足夠的激勵,使導游人員沒有職業安全感,以及導游的社會形象受到損害。(2從旅行社角度分析現行的導游薪酬很難吸引到高素質人才進入的導游隊伍,同時現有的導游人員也得不到足夠的激勵提高自己的職業技能和服務水平。旅行社難以打造一支高素質的導游人才隊伍,不利于旅行社提高本企業的競爭力。而游客在游玩過程中直接面對的是導游,所以導游是旅行社的一面旗幟,導游在服務過程中的作為直接影響到了游客對旅行社的印象。(3從游客角度分析當前導游的基本工資低,主要收入依靠回扣,而回扣只能從游客身上取得,所以游客就成了被導游“宰割”的對象,在被“宰割”的過程中就導致游客的游玩時間減少,增加額外開支,享受到的導游服務質量下降等損失。形成當前導游合法收入低的主要原因是因為隨著我國旅游業的發展,旅行社大量增加,導致了行業間競爭加劇,但旅行社行業除了同質的產品和以價格為主的主要競爭手段外,沒有更好的營銷方法,導致旅行社利潤下滑。旅行社為了維持利潤,降低成本,就減少導游的工資發放,同時還向導游收取人頭費和墊付團費以增加旅行社的收入和轉移風險【6】。第三章旅行社導游薪酬設計具體方案通過對以上旅行社薪酬狀況的分析,可以看出目前旅行社導游的薪酬狀況存在諸多問題,是由于其不合理的薪酬制度造成的。所以,本文對導游薪酬進行了創新設計,希望能改變當前的導游薪酬狀況,解決其中存在的問題。3.1薪酬設計目標目前的導游薪酬存在的主要問題就是導游能得到的合法收入非常少,不足以保障其基本生活,其收入來源主要是回扣,這種薪酬導致了上一章中分析的種種問題的產生。為了解決這些問題,所設計的導游薪酬應該達到以下這些目標:(1保障其基本生活在當前的薪酬下,導游的合法收入很少,令導游的基本生活很難有保障。這種情況下,導游為了維持生活就會產生強烈的拿取回扣的動機。因此,本文所設計的薪酬,應該使導游的基本收入盡可能有所保障,降低導游拿取回扣的動機。(2調動導游工作積極性,致力于提高服務質量和水平所設計的導游薪酬,應該起到能調動導游工作積極性的作用。當前的導游薪酬也在一定程度上能起到提高導游工作熱情的作用,但這種激勵方式是具有很大的弊端的。在目前薪酬下,導游積極上團的目的就是為了得到更多的回扣,所以其精力不會放在提高服務質量和水平上。而所設計的薪酬提高導游的工作積極性的目的是為了讓導游能夠更好的服務游客,所以應該讓導游的薪酬與其服務質量成正比關系【7】。(3反映其勞動價值導游人員在帶團過程中付出了巨大的腦力成本和體力成本,其勞動價值就應該得到具體的反映。若設計的薪酬能夠反映導游人員的勞動價值,他們就會通過付出勞動拿到合法報酬,同樣也能起到降低導游人員拿取回扣的動機。(4杜絕回扣現象的發生本文所設計的這種薪酬,不僅是要降低導游拿取回扣的動機,而是應該更進一步地杜絕收取回扣的這種行為。所以,薪酬的設計應該能有提高旅行社對導游人員的監督作用,同時采取一定的措施封堵回扣的源頭。3.2薪酬設計的步驟導游薪酬的設計具體包括以下幾個部分:基本工資的設計、獎金的設計、傭金的設計、小費的設計和福利的設計。本文所設計的薪酬與原來的薪酬的區別如圖3—1。圖3-1新舊薪酬比較示意圖導游與旅行社簽訂了勞動合同,旅行社就應該發給導游基本工資,以保障導游人員的基本生活水平。并且,基本工資不應該是一個固定的數值,否則就不能體現導游或者導游服務之間的差別,不能有效地激發導游人員的工作激情。我認為應該實行差別工資制,差別工資制主要體現三個差別,即:不同等級的導游之間的工資差別、不同學識的導游之間的工資差別以及同一級別的優秀導游和普通導游之間的工資差別。差別工資制能夠很好地體現學識豐富、等級高和工作成績優秀的導游人員的價值,這樣可以促進導游人員不斷提高自身素質,提高服務質量,爭當優秀導游。以形成導游人員以自身優質服務獲得旅行社認可,從而贏得帶團機會的良好局面【8】。基本工資應該滿足以下幾個條件:(1基本工資應該能夠體現導游人員的腦力與體力要素支付(2基本工資應該能夠體現導游人員的人力資本投資導游分為初級、中級、高級和特級導游。長期以來,由于技術級別未能在收入中得到應有的體現,導游普遍存在“技術升級沒有用”的觀念。為了公正的評定每個導游的資歷能力和貢獻,基本工資等級可以依據導游的初、中、高、特的劃分,也可以根據旅行社實際,制定內部職位級別。定級分等的依據一般為專業技術職稱、學歷、工齡、職務、帶隊環境等,并考慮行業內特殊語種等因素的傾斜。這種多元的組合薪酬應該遵循“量化、細化、合理化”的原則。此外,可以按照一定的程序進行年度考核,根據考評結果做出相應地調整。獎金是員工薪酬的重要組成部分,是對基本工資的一種補充。通過對導游發放獎金,可以調動導游人員的工作積極性,提升他們的工作效率和服務質量。本文認為,導游人員的獎金制度應與導游人員的IC卡記分制度相結合。IC卡記分制度是按照《導游人員管理實施辦法》的要求和國家旅游局《整頓和規范旅游市場秩序工作方案》的安排,國家旅游局在全國范圍內對導游人員實行的計分制管理制度,其內容如表3-1:表3-1IC卡記分制度樣表IC卡記分制度在具體操作的時候是由導游檢查員來執行的,由于各地導游檢查員人數有限,所以檢查方式是在導游帶團的時候進行抽查。這樣的話,導游的很多違規行為就難以被發現,對導游的監督作用就會大打折扣。因此,旅行社可以對旅行團的每位游客發一張印有以上違規事項的通知單,如果導游在帶團過程中有上述違規行為,游客便可以在違規事項前的小方框內打勾。與此同時,我們也應當看到IC卡計分制度的不足,因為它只針對導游服務質量出現問題的進行了扣分,這只是負強化作用,只能起到約束導游行為的作用。其實真正的激勵不僅需要負強化,更需要正強化,正強化更能激發導游人員的工作積極性,提高導游的服務質量水平。因此我認為應對IC記分卡進行進一步的補充設計,即進行加分設計。我們可以把游客滿意度指數也劃分為五個等級,按照其滿意程度從低到高分別賦值為2分、4分、6分、8分、10分,并也將其也印在發放給游客的通知單上,請游客在旅程結束后對導游進行評價,最后由旅行社匯總游客的評價情況對導游進行加分處理。這里給出具體獎勵和處罰金額的參照標準:表3—2導游獎金計算表通過實行以上的獎金制度,旅行社借助游客加強了對導游的監督,起到了提高導游服務質量,規范導游行為,杜絕了導游拿取回扣的動機和行為。傭金,是指旅行社通過為其他旅游經營者提供中介服務和宣傳促銷所獲得的報酬。設計傭金制度是為了解決導游在帶團過程中普遍存在的拿取回扣的行為。回扣的實質是合法的,但現在以是一種不合法的形式存在,解決回扣問題的關鍵是把回扣轉化為傭金,以一種合法的形式存在。所以,我們在旅行社中應該采取傭金制度。旅行社建立傭金制度時應該做好以下幾方面的工作:(l選擇信譽比較良好的購物店(2明確劃分導游的職責(3向游客尋求配合(4確定相應的傭金比例(5后續服務應該推行合法的公對公的傭金制度。所謂公對公傭金制度,是指旅游企業之間簽訂誠信合約,公開承諾不私授私收傭金;企業之間簽訂傭金協議,明確傭金的收授辦法;旅行社與導游人員簽訂勞動合同,明確導游人員勞動報酬的管理辦法。把公對公的傭金按比例獎勵給導游人員,可以在增加旅行社收益的基礎上大大提高導游人員工作的積極性,同時這種透明的制度也可以讓游客做到放心消費。合法傭金制度的執行,應該由旅游經營行業組織商定傭金的合法比例,并將傭金收授限于旅游商品銷售企業和旅行社之間結算,杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理,接受工商和稅務的監督。傭金制度的設計封堵了回扣的源頭,杜絕了導游拿取回扣的行為。導游小費制度,是指在旅行結束后,游客根據對導游服務的滿意程度而付出他們所愿意付出的報酬。雖然“小費制”已成為國際服務行業的慣例,但在我國人們還沒有形成支付小費的習慣。小費是游客在旅行結束后根據其對導游服務的滿意程度而給予導游的獎勵;小費能激勵服務人員提供優質服務,同時也構成服務人員的收入補償。讓游客對導游人員進行監督,評價導游服務價值的大小,并決定付給導游小費的多少,既做到了旅行社監督成本最小,也達到了導游主動努力為游客服務的目的,能夠實現導游人員及游客利益的雙贏【9】。在實際操作中,可在旅行社中的“VIP系列團”中向游客推出的“如果對導游人員的服務滿意,請支付每天多少元小費”的做法,通過這種向游客明示小費的制度,使游客成為導游服務質量和服務態度的監督者。同時向游客承諾,如果導游在后續的服務中出現讓游客不滿意的舉動,游客可以要求旅行社及導游退回之前支付的小費。小費制度的設計不僅增加了導游的額外收入,同時也能使游客對導游進行監督,促進導游規范自身行為,提升服務質量。福利是薪酬的另一個重要組成部分,對保障員工的生活、提高員工的工作積極性以及增強員工對企業的忠誠度起到重要的作用。福利形式很多種類,有些是經濟性型的,有些是非經濟性型的。旅行社在選擇采取何種福利時應該滿足以下幾個要求:(1必須符合旅行社發展的長遠利益(2滿足導游人員的需求(3盡可能考慮到員工的眼前需要和長遠需要(4能夠對導游起到激勵的作用根據以上要求,本文所設計的幾項福利是:(l榮譽獎勵對于導游人員所取得的成績除了給予物質上的獎勵,還應該授予崇高的精神上的榮譽,使導游們的心里得到滿足,激發他們的工作熱情,從而影響帶動身邊其他員工。(2培訓培訓不僅能幫助導游人員改進技能、提高服務質量,而且也是提高他們對企業的認同感和歸宿感,并最終降低流失率的重要手段。(3內部晉升在設計中,旅行社為員工規劃職業生涯的關鍵是采取企業內部晉升制度,將導游的成長和企業的長期規劃融入在一起,實現自我的人生價值的同時,也為公司創造更多的財富。圖3-2導游晉升模式示意圖目前導游需要向旅行社上繳人頭費以及墊付團費等,這一定程度上減少了導游的收入,給導游帶來了很大的生活壓力。我覺得旅行社應該取消導游的這兩項費用。(l旅行社收取人頭費的原因是旅行社知道導游有拿取回扣的行為,想對這部分導游的收入進行瓜分,所以向導游收取這部分費用。而在以上設計的新的薪酬體系中,由于采取了傭金制,導游不會再有回扣收入,同時旅行社也能得到比較合理的傭金。所以人頭費應該被取消。(2讓導游墊付團費,是因為旅行社想把帶團過程中所承受的風險轉嫁到導游身上,旅行社既然作為一個企業,在賺取利潤的同時還應該承擔風險,而不應該讓自己的員工代替自己承擔風險。同時,在設計的獎金制度中,導游如果帶團出現問題,旅行社可以根據游客的評分情況對導游實施相應的處罰。所以,墊付團費應該得到取消。3.3導游薪酬設計效果如果旅行社實行本文所設計的薪酬體系,則可以有效解決以上幾個問題:(1根據設計的基本工資,本年度旅行社內導游人員的月平基本工資水平將達到1600元,可以有效提高導游的生活水平。而且由于基本工資是按照導游自身所具有的職稱、工齡、受教育程度、語言等要素以及導游所帶的團隊的特征、帶團天數、帶團難度等要素確定的。使基本工資能夠回報導游的對自身的人力資本投資以及腦力與體力付出,所以能使導游感覺到基本工資的發放是公平的。(2實行新的薪酬制度,導游就沒有繳納人頭費以及墊付團費的壓力。(3在之前的薪酬下,導游的主要收入來源是回扣,為了得到回扣收入需要勸說游客進入旅游購物店或者增加自費項