物業管理師考試資料物業：特指正在使用中和已經可以投入使用各類建筑物及附屬設備、配套設施、有關場地等構成單宗房地產以及依托于該實體上權益。各類建筑物分為：住宅社區房屋，也可以是寫字樓、商業大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業廠房、倉庫、體育場館等；配套設施、設備分為：市政設施、文化娛樂設施、交通設施等；場地分為：庭院、綠地、道路等。物業側重于使用、服務和管理角度。物業特性：1、固定性（在各級政府規劃部門規劃范疇內，進行精心策劃，在施工中，要嚴格管理，保證質量。新建物業，要和周邊環境協調一致，創造良好自然環境。）2、耐久性（“精心設計，百年大計”，闡明建筑物）3、多樣性（物業多樣性構成了都市鄉村不同風格，更加顯示物業區域風采）4、高值性（為業主物業保值、增值，自然就成了物業管理公司重要職責）5、權益性（《房地產業基本術語原則》特別強調不動產、房地產、物業都不但涉及有關物質實體，并且涉及依托于物業實體上權益。物業法律屬性集中反映在物權關系上，在國內，房地產物權是指物權人在法律規定范疇內享有房屋所有權及其占有土地使用權）物業管理（proertymanagment）：是指業主選聘物業管理公司，由業主和物業管理公司按照物業服務合同商定，對房屋及配套設施設備和有關場地進行維修、養護、管理，維護有關區域內環境衛生和秩序活動。物業管理來源于19世紀60年代英國，迄今為止，物業管理作為當代化都市管理和房地產經營管理重要構成某些，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發展，被人們視作當代化都市朝陽產業。20世紀80年代，1981年3月，全國第一家物業管理公司---深圳市物業管理公司誕生。1994年3月23日建設部以第33號令頒布了《都市新建住宅社區管理辦法》這是國內關于都市住宅社區管理工作正規化、法制化奠定了基本。1994年6月18日，深圳市頒布了《深圳經濟特區住宅物業管理條例》，并于11月1日起施行，這是國內第一部地方性物業管理法規。9月1日，國務院頒布《物業管理條例》開始實行，這標志者國內物業管理工作步入了新發展階段，進入了高效、法制、規范高速發展新時期。物業管理特性：1、覆蓋面廣（從地區上看，管理面廣，從管理對像上看，涉及范疇也比較寬。從服務對象來看，由于各種物業歸屬于不同業主或由各種各樣使用人使用）2、服務性強（物業管理人員屬于社會服務人員，服務是物業管理主線屬性）3、專業性強4、業主處在主導地位（業主是物業主人，在物業管理中業主始終處在主導地位，實踐中，業主委員會執行業主大會決策，通過招標形式選取物業公司服務，只有被業主接受，公司才會有生命力，才干獲得合法收入，得到良好效益）5、物業管理與社區管理相結合物業管理重要內容（一）物業接管驗收：重要是依照物業管理委托服務合同制定物業接管驗收方案，按照關于規定組織物業接管驗收。（二）物業管理方案和制度制定：（1）建立物業管理公司有關管理部門，擬定人員編制（2）在物業管理初期介入中對物業規劃設計方案、施工質量等提出合理建議（3）依照委托服務合同制定物業管理方案（4）制定各項物業管理制度（5）制定物業再開發運用方案（6）制定物業管理費用收支籌劃，并控制預算（7）制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務（三）客戶管理服務：（1）提供業主或使用人入住服務（2）有籌劃地與客戶進行有效溝通（3）接待客戶尋常來電、來信、來訪，解決客戶投訴（4）擬寫物業管理慣用文書（5）建立與管理物業管理檔案（6）測算并收取物業管理費用（7）對專項維修資金使用進行管理（8）在管區內組織和管理各種有益文體娛樂活動（四）房屋建筑及附屬設備設施維修養護管理服務：（1）向業主和使用人闡明房屋建筑及附屬設備設施功能和使用注意事項，進行房屋及附屬設備設施安全管理（2）制定房屋及附屬設備設施維修養護籌劃（3）對房屋進行尋常養護和維修（4）管理監督業主或使用人室內裝飾裝修工程（5）對房屋附屬設備設施進行尋常養護和維修（6）運用智能化物業管理系統進行管理（7）對特種設備委托維修養護工作進行管理（8）編制房屋維修預算方案和設備設施維修、更新預算方案（五）安全服務：（1）制定物業管理區域內安全防范設施設立方案，對的設立消防器材（2）提供物業管理區域內安全保衛服務（3）進行消防安全管理（4）對進入物業管理區域內車輛行使和停放進行管理（5）防止和及時解決物業管理區域內各類突發事件（六）環境保潔與綠化美化管理：（1）對物業管理區域內環境污染進行防治（2）對物業管理區域內房屋共用、共用設施設備和公共場地提供衛生保潔服務（3）對物業管理區域內環境進行綠化美化（七）綜合經營服務：綜合經營服務是各種經營性質有償服務，綜合經營服務中特約性服務，是具備委托和代理性質服務方式。物業管理初期介入：是指物業管理公司在接管物業之前，就參加物業規劃、設計和建設，從物業管理服務角度提出意見和建議，以使建成后物業能滿足業主或使用人規定。物業管理初期介入越早越好。前期物業管理：是指在業主、業主大會選聘物業管理公司之前，由建設單位選聘物業管理公司實行物業管理。初期介入是前期物業管理重要鋪墊，前期物業管理又是后期物業管理基本，后期物業管理是前期物業管理工作延續，兩者一脈相承。物業管理過程（一）訂立物業服務合同：《物業管理條例》規定，在業主、業主大會選聘物業管理公司之前，建設單位選聘物業管理公司，應當訂立書面《前期物業服務合同》（二）驗收接管物業：訂立物業服務合同后來，物業管理公司應當成立接管驗收小組，對物業共同部門和共用設施設備進行查驗，并辦理接管手續。（三）履行服務合同：物業管理公司也可以依照業主委托，在力所能及條件下，為業主提供物業服務合同商定以外其她服務項目。（四）終結合同，做好交接物業管理基本原則：（一）權責分明原則：在物業管理區域內，業主、業主大會、業主委員會、物業管理公司權利與責任應當非常明確，物業管理公司各部門權利與職責要分明。一種物業管理區域內全體業主構成一種業主大會，業主委員會是業主大會執行機構。物業產權是物業管理權基本，業主、業主大會或業主委員會是物業管理權主體，是物業管理權核心。（二）業主主導原則：業主主導，是指在物業管理活動中，以業主需要為核心，將業主置于首要地位。強調業主主導，是當代物業管理與老式體制下房屋管理主線區別。（三）服務第一原則：所做每一項工作都是服務，物業管理必要堅持服務第一原則。（四）統一管理原則：一種物業管理區域只能成立一種業主大會，一種物業管理區域由一種物業管理公司實行物業管理。（五）專業高效原則：物業管理公司進行統一管理，并不等于所有工作都必要要由物業管理公司自己來承擔，物業管理公司可以將物業管理區域內專項服務委托給專業性服務公司，但不得將該區域內所有物業管理一并委托給她人。（六）收費合理原則：物業管理經費是搞好物業管理物質基本。物業服務收費應當遵循合理、公平以及費用與服務水平相適應原則。區別不同物業性質和特點，由業主和物業管理公司按關于規定進行商定。收繳費用要讓業主和使用人可以接受并感到質價相符，物有所值。物業管理專項維修資金要依法管理和使用。物業管理公司可以通過實行有償服務和開展各種經營來增長收入。（七）公平競爭原則：物業管理是社會主義市場經濟產物，在市場經濟中應當實行公開、公平、公正競爭機制，在選聘物業管理公司時，應當堅持招標、投標制度，委托方發標，普通要有3個以上物業管理公司投標，招標要公開，揭標要公正。（八）依法行事原則：物業管理遇到問題十分復雜，涉及到法律非常廣泛，整個物業管理過程中時時刻刻離不開法律、法規。依法訂立《物業服務合同》，是具備法律效力規范文書，是物業管理基本根據。物業管理服務質量原則一、建設部制定《全國物業管理示范社區（大廈、工業區）原則及評分細則》：總來說提高物業價值和在法律容許前提下讓業主和使用人滿意是物業服務質量主線原則。5月25日以建住房物第008號文發布了新原則《全國物業管理示范住宅社區（大廈、工業區）原則及評分細則》。各地應在每年7月30日前將參見全國物業管理示范項目考核驗收項目名單及《全國物業管理示范項目申報表》報建設部。凡是上報建設部項目，省（自治區、直轄市）預評預驗分值不得低于98分，全國物業管理示范項目每三年進行一次復驗，對復驗不達標，取消“全國物業管理示范項目”稱號。全國物業管理示范項目申報基本條件如下：（1）參評項目符合都市規劃建設規定，配套設施齊全。住宅社區、工業區建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，如住率或使用率達85%以上。（2）獲得“省（自治區、直轄市）級物業管理示范項目”稱號一年以上。（3）物業管理公司已建立各項管理規章制度。（4）物業管理公司無重大責任事故（5）未發生經主管部門確認屬實關于收費、服務質量等方面重大投訴。二、中華人民共和國物業管理協會制定《普通住宅社區物業管理服務級別原則（試行）》：制定了《普通住宅社區物業管理服務級別原則（試行）》（中物協[]1號），作為與開發建設單位或業主大會訂立物業服務合同、擬定物業服務級別、商定物業服務項目、內容與原則以及測算物業服務價格根據。該原則為普通商品住房、經濟合用房、集資建房、廉租住房等普通住宅社區物業服務試行原則。物業服務收費實行市場調節價高檔商品住宅物業服務不合用該原則。由高到低設定為一級、二級、三級3個服務級別，級別越高，表達服務原則越高。三、國家行政管理部門和地方政府制定其她服務質量規定：《都市新建住宅社區管理辦法》、《物業管理條例》、《業主大會規程》、《前期物業管理招標管理暫行辦法》、《物業服務收費管理辦法》、《都市房屋修繕管理規定》、《房屋修繕范疇和原則》、《房屋修繕工程質量檢查評估原則》，《北京市住宅物業管理服務原則》已于12月1日起施行。四、業主與物業管理公司商定服務質量原則：《物業管理條例》規定，業主委員會與業主大會選聘物業管理公司訂立書面物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方權利義務、專項維修資金管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行商定。物業管理人員素質規定物業管理人員應當具備崇高職業道德：（一）遵紀守法，愛崗敬業；（二）工作認真，盡職盡責；（三）都市守信，熱情服務物業管理人員應當具備專業知識和專業技能：（一）具備當代物業管理專業知識（二）具備物業管理專業技能（三）掌握當代管理手段物業管理人員應當具備較高個人素質（一）具備較強語言表達和溝通能力（二）具備良好心理素質和個人形象（三）擁有健康體魄物業管理公司是指按照物業服務合同商定，專門進行房屋及配套設施設備和有關場地維修、養護、管理，維護物業管理區域內環境衛生和秩序，為業主和使用人提供服務公司，物業管理公司應當具備獨立法人資格，自主經營、獨立核算、自負盈虧、獨立承擔民事責任。物業管理公司分類（一）按投資主體分類：全民所有制物業管理公司；集體所有制物業管理公司；民營物業管理公司；股份制物業管理公司；合資、合伙、外資物業管理公司。（二）按資本組合方式及出資人承擔責任分類：公司式公司、合伙公司、獨資公司物業管理公司可分為有限責任公司、股份合伙公司、股份有限公司（1）物業管理有限責任公司是由2--50個股東共同出資，股東以其出資額為限對公司承擔責任，公司以其所有資產對公司債務承擔責任公司法人。（2）物業管理股份合伙公司是自愿組織、自愿合伙、自愿參股、自負盈虧、按勞分派、按股分紅，公司以其所有資產對公司債務承擔責任公司法人。物業管理股份合伙公司股東，普通又是公司職工。（3）物業管理股份有限公司普通是由5個或5個以上發起人成立。股份有限公司所有資產分為等額股份，每個股東以持股數額對公司承擔相應責任，公司以其所有資產對公司債務承擔責任。物業管理公司組建組建條件：公司名稱擬定、公司住所、法定代表人、注冊資本、公司章程、公司人員公司名稱擬定：公司名稱應由公司所在地、詳細名稱、經營類別、公司性質。公司出所：物業管理應以重要辦事機構所在地為公司住所。注冊資本：依照《公司法》規定，有限責任公司以生產經營為主或以商業批發為主公司注冊資本不得少與50萬元人民幣；以商業零售為主公司注冊資本不得少與30萬元人民幣；技術開發、征詢、服務性有限責任公司，注冊資本不得少于10萬元人民幣；股份有限公司，注冊資本不得少于1000萬元人民幣。公司人員：資質一級公司為30人；資質二級公司為20人；資質三級公司為8人。物業管理有限責任公司，應由2人以上、50人如下股東共同出資設立。股份有限公司（除國有公司改建為股份有限公司外）應有5個以上發起人，并且其中半數以上發起人在中華人民共和國境內有固定住所。物業管理公司組織機構物業管理有限責任公司組織機構：監事會由股東會選出監事和由公司職工民主選舉產生監事構成，是公司監督機構；董事會是公司經營決策機構，董事長為公司法定代表人。物業管理公司各部門重要職能：總經理室、行政部、人力資源部、財務管理部、綜合服務部、市場開發部、各物業管理處（客戶服務部、環境管理部、安全管理部、工程保障部）物業管理公司權利和義務權利：（1）物業管理公司應當依照關于法律法規、物業服務合同和物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備使用，公共秩序和環境衛生維護等方面規章制度，結合實際狀況，制定管理辦法。（2）按照物業服務合同和管理辦法實行管理（3）按照物業服務合同和關于規定收取物業服務費用（4）有權制止和向關于行政主管部門報告違背治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規和規章制度行為。（5）有權規定業主委員會協助履行物業服務合同。（6）可以依照業主委托提供物業服務合同商定以外服務項目。（7）可以接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位委托代收有關費用。（8）有權將物業管理區域內專項服務業務委托給專業性服務公司。（9）經業主大會容許，可實行各種經營。義務：（1）按照物業服務合同商定，提供相應服務。（2）接受業主、業主大會和業主委員會對履行物業服務合同狀況監督。（3）重大管理辦法應當提交業主大會審議決定（4）接受房地產行政主管部門、關于行政主管部門及物業所在地人民政府監督指引。物業管理公司資質管理（見物業管理公司資質管理辦法）第三章住宅社區物業管理知識第一節住宅社區構成與特點住宅是供人類居住人造空間。住宅要具備人們一定空間內吃、穿、住、用等起居功能和設施條件，與否具備居住功能是劃分房屋是住宅與非住宅一種主線標志。居住區泛指：不同居住人口規模居住生活聚居地和特指被都市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規模（30000---50000人）相相應，配建有一整套較完善、能滿足該居民物質與文化生活所需公共服務設施居住生活聚居地。居住社區，普通稱社區，是指被都市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規模（1000?15000人）相相應，配建有?套能滿足該區居民基本物質與文化生活所需公共服務設施居住生活聚居地。居住組團，普通稱組團，指被小河道路分隔，并與居住人口規模（100一3000人）相相應，配建有居民所需基層公共服務設施居住生活聚居地。按照都市統一規劃進行綜合開發、建設，達到一定規模、基本設施配套比較齊全居住區稱為住宅社區。1、房屋及產權區別所有權建筑共有某些是指供區所有權人共用、共有某些，涉及共有某些和功用設施設備。2建筑附屬設備與配套設施住宅社區配套設備設施可以分為如下幾大類：（1）建筑給水、排是設備（2）建筑電氣工程設備。（3）建筑供暖，供熱設備（4）安保設備。涉及安全管制、防盜治安、監視設備、消防設施（5）其她設施（二）居住環境住宅社區居住環境涉及自然環境和人文環境。自然環境是指社區生態環境，涉及由社區所出地理位置決定氣候、水文、地貌等基本自然環境和由社區綠化、美化工作形成次生生態環境。住宅社區人文環境重要是住宅社區居民社會文化和精神文明環境。住宅社區文化環境將反映出物業管理者素質、管理和服務水平高低，也能體現出住宅社區精神文明建設成果，是衡量住宅社區物業管理水平最重要指標之一。三、住宅社區特點（1）居住功能單一，相對封閉獨立（2）人口密度高，人口構造復雜（3）房屋產權多元化，共用設施社會化（4）統一規劃建設，配套設施齊全住宅社區物業管理是住宅社區業主通過選品物業管理公司，由業主和物業管理公司按照物業服務合同商定，對房屋及配套設施設備和有關場地進行維修、養護、管理，維護有關區域內環境衛生和秩序活動。住宅社區物業管理重要涉及住宅社區業主通過選品物業管理公司，由業主和物業管理公司按照物業服務合同商定，對房屋及配套設施設備和有關場地進行維修、養護、管理、維護有關區域內環境衛生和秩序活動。住宅社區物業管理內容：居住設施維修養護管理、居住環境管理、便民綜合經營服務住宅社區物業管理特點管理具備社會性、管理具備統一性、管理強調服務性、管理具備復雜性、管理追求藝術性住宅社區物業管理目的贏得社會效益、贏得經濟效益、贏得環境效益第四章寫字樓物業管理知識第一節寫字樓類型與特點寫字樓是指供各種政府機構行政管理人員和企事業單位職工辦理行政事物和從事商業經營活動大廈。有寫字樓由業主自用，有用于出租，有某些自用某些出租。當代寫字樓普通具備比較當代化設備，并且環境優越、通訊快捷、交通以便，有寬闊停車場（庫）相匹配。在大都市里，為滿足各種不同顧客需求，寫字樓越來越專業化，如有些建筑只供應政府機關、企事業單位、文化教誨、金融、保險以及律師等辦公使用，并配備有相應設施。隨著建筑材料改進和技術水平提高，加上都市中心地價不斷上漲，都市中心寫字樓逐漸向高層和超高層發展。在寫字樓集中地區往往形成都市“中心商務區”，為社會各行各業，各部門提供集中辦公場合，從而大大縮短了社會各方面人員空間距離，寫字樓已成為當代都市發展重要構成某些。二、寫字樓類型當前，國內寫字樓分類尚無統一原則，重要依照其所處位置、規模、功能進行分類。（一）按建筑面積劃分1、小型寫字樓建筑面積普通在1萬平方米如下。中型寫字樓建筑面積普通在1?3萬平方米。3、大型寫字樓建筑面積普通在3萬平方米以上。（二）按使用功能劃分1、單純型寫字樓基本上只有辦公一種功能2、商住型寫字樓具備辦公和居住兩種功能3、綜合型寫字樓以辦公為主，同步又具備其她各種功能，如有公寓、商場、展廳、餐廳、保齡球場、健身房等各種用房綜合性樓宇。（三）按當代化限度劃分1、非智能型寫字樓2、智能型寫字樓（四）按綜合條件劃分1．甲級寫字樓2．乙級寫字樓3．丙級寫字樓（一）單體建筑規模大，機構和人員集中（二）使用時間集中，人員流動性大（三）外觀裝飾原則高，內部空間分割靈活（四）設備系統先進，職能化水平高電氣設備系統、通信系統、空調系統、供暖系統、運載系統、給排水系統、消防系統、監控系統職能化建筑至少具備5大系統：樓宇自動化系統、保安自動化系統、通信自動化系統、消防自動化系統、辦公自動化系統（五）功能齊全，設施配套（六）地理位置優越。交通條件良好一、寫字樓物業管理方式依照產權性質劃分，寫字樓物業管理方式可以分為委托服務型和自主經營型。（一）委托服務型委托服務型物業管理是業主或投資者將簡建成寫字樓委托專業物業管理公司驚醒管理，物業管理公司只擁有公司經營管理權，不擁有其產權。（二）自主經營型專業化服務公司普通具備專業性強，人員精干，技術水平高，技術裝備全，服務質量好，服務收費合理特點。二、寫字樓物業管理目的（一）為業戶及客戶提供一種安全，舒服、快捷工作環境，（二）保證寫字樓功能正常發揮（三）使物業保值增值（四）應與《全國物業管理示范大廈原則及評分細則》規定相符合寫字樓物業管理內容（1）物業管理公司與業主或大廈業主委員會訂立物業服務合同，明確責、權、利關系，并制定業主公約或顧客公約。（2）制定物業管理方案，草擬寫字樓各項管理制度、服務質量原則、物業服務收費原則、各工作崗位考核原則、獎懲辦法等。（3）依照業主或投資者投資此類物業意向，是業主自用還是出租或某些自用某些出租，是一種客戶還是各種客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等詳細‘狀況，成立大廈業主委員會。（4）依照寫字樓不同原則和各某些用途，編寫物業管理維修公約，計算樓宇各某些所占管理份額，使各單位使用者公平地承擔管理費及管理專項維修資金支出。（5）物業管理公司依照寫字樓特點及周邊環境制定出爭創全國或省、市、自治區物業管理示范大廈規劃與詳細實行方案并貫徹到各部門。（6）按照關于規定，做好寫字樓接管驗收工作。（二）租售營銷服務為了使寫字樓保證較高出租售和較高收益，物業管理公司必要做好營消服務，寫字樓營消市場調研和營消籌劃制定，整體形象設計、宣傳推介，引導買租客戶考察物業，與客戶聯系、談判、簽約，協助客戶和業主溝通等均屬于寫字樓營消推廣服務范疇。（三）寫字樓商務服務寫字樓普通設有商務中心，是物業管理公司為了以便客戶，滿足客戶需要而設立商務服務機構。1、硬件配備寫字樓商務中心應配備一定當代化辦公設備，商務中心設備配備，可依照服務項目增長而逐漸添置，商務中心設備正常使用和保養，是服務保障前提條件。2、服務規定客戶對商務中心服務質量評價，是以服務精確、周到、快捷為出發點。商務中心工作人員在提供服務時，應理解清晰客戶所需服務項目、服務時間及服務規定，向客戶講明收費原則，精確、迅速地完畢服務項目。寫字樓商務中心服務項目應依照客戶需要進行設立，重要涉及如下服務內容（1）各類文獻解決、打印服務。（2）長話、傳真、電訊、互聯網服務。（3）郵件、郵包、快遞等郵政服務。（4）商務征詢、商務信息查詢服務。（5）商務會談、會議安排服務。（6）電腦、電視、錄像、幻燈等設備租賃服務。（7）暫時辦公室租用服務。（8）翻譯服務。（9）報刊、雜志訂閱服務。（10）文獻、名片等印刷服務。（11）客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等。（12）秘書培訓服務。（四）寫字樓前臺服務在寫字樓市場意箏百遍目數化今天，誰能為客戶提供更好服務，誰就可以擁有更多客戶，誰就可以在寫字樓市場競爭中立于不敗之地。寫字樓前臺服務重要項目有：（1）鑰匙分發服務。（2）問訊、引導服務和留言服務。（3）物品寄存服務。（4）信件報刊收發、分揀、遞送服務。（5）行李搬運、寄送服務。（6）出租汽車預約服務。（7）提供旅游活動安排服務。（8）航空機票訂購、確認服務。（9）全國及世界各地酒店預定服務。（10）代訂餐飲、文化體育節目票務服務。（11）文娛活動安排及組織服務。（12）外幣兌換。（13）花卉代購、遞送服務。（14）洗衣、送衣服務。（15）代購清潔物品服務。（16）其她各種委托代辦服務。（五）房屋建筑及附屬設備設施維修養護和管理寫字樓建筑維修養護和住宅、商廈等其她類型物業做法基本相似，規定做到大廈棟號、樓層有明顯引路標志，無違背規劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋完好率和維修及時率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。物業管理公司還應監督業主和使用人對寫字樓進行二次裝修，將房屋裝飾裝修中禁止行為和注意事項告知業主和使用人，以保證樓宇構造和附屬設施、設備不受破壞。2設備設施使用管理及維修養護寫字樓設備先進，智能化限度高，對維修養護和使用管理規定較高，因此，設備設施使用管理及維修養護是寫字樓物業管理一項重點內容。《全國都市物業管理先進大廈原則及評分細則》關于大廈設備管理規定遠遠多于和高于普通住宅社區管理標推。為了保證設備可以良好地正常地運營，延長設備使用年限，應制定嚴格設備養護和維修制度，下功夫做好設備尋常養護、檢修工作，不能坐等報修。此外，設備管理人員應實行24小時值班制度，以最短時間內解決突發運營故障。（六）環境保潔與綠化美化服務1．保潔服務標項額天后應實行原則化清掃保潔，制定完善清潔細則，明確需要清潔地方，所需清潔次數、時間，由專人負責檢查、監督。設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設備。寫字樓清潔衛生服務項目涉及寫字樓公共區域、走廊及通道清潔，外墻定期清潔，空調機房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養，消防設備清潔，供水、排水、泵房系統及其設備清潔，公共照明設備清潔，公共洗手間清潔，垃圾房清潔，寫字樓外圍區域清潔，停車場清潔服務，寫字間內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務，汽車、摩托車、自行車清洗以及其她清潔衛生服務項目。2、綠化美化服務寫字樓內外綠化、美化管理也是寫字樓物業管理尋常工作內容之一。綠化美化管理既是一年四季尋常性工作，又具備階段性特點，必要按照綠化不同品種、不同習性、不同季節、不同生長期，適時擬定不同養護重點，安排不同貫徹辦法，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現象。（七）安全管理服務1、保安服務（1）制定全面保安工作籌劃，建立有效保安制度，消除一切危及或影響業主與使用人生命財產和身心健康外界因素。（2）依照大廈平面布局和總面積、幢數、出入口數量、公共設施數量、業主及客戶人數，配齊保安固定崗和巡邏崗位置與數量。（3）擬定保安巡邏崗位和路線，做到定期定點定線巡邏與突擊檢查相結合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場（庫）等處。（4）建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。（5）完善閉路電視監控系統，在重要人口處、電梯內、貴重物品存儲處及易發生事故區域或重點部位安裝閉路電視監視器，發現異常及時采用辦法。2．消防管理（1）建立完善消防管理組織。建立公司總經理、部門經理、班組長3級防火組織，并確立相應防火負責人。組建以保安部人員為主專職消防隊伍和由物業管理公司其她部門工作人員、業主、客戶構成義務消防隊伍。（2）依照《中華人民共和國消防條例》規定，制定防火制度，明確防火負責人職責，制定防火工作辦法，從制度上防止火災事故發生。將防火責任分解到各業主、客戶單元，由各業主、客戶肩負所屬物業范疇防火責任。（3）進行消防宣傳。宣傳形式有消防輪訓。運用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知（防火手冊）。宣傳內容有消防工作原則、消防法規和消防須知。定期組織消防演習。發動人們，及時消除火災苗頭和隱患。（4）配備必要消防設備設施，建立消防管理檔案。（5）定期組織及安排消防檢查，依照查出火險隱患發出消防整治告知書，限期整治。（6）制定滅火方案及重點部位保衛方案，明確火災緊急疏散程序。做好疏散準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、急救貴重財產在后。3、車輛進出與停車服務重要是做好停車場（庫）各方面管理工作，加強車輛進出與停車引導服務和及時疏導來往車輛，使出入寫字樓車輛井然有序，保證車輛及行人安全。二、寫字樓物業管理特點（一）寫字樓內辦公人員眾多，電腦、打印機、復印機、傳真機、通信設備等各種辦公設備全天使用，因而，必要保證供電系統正常運營。否則，將直接影響樓內辦公人員工作效率。同步，如果電力供應中斷將會給客戶帶來巨大損失，導致客戶投訴或索賠。由于寫字樓內人員眾多，為了給客戶提供一種舒服工作環境，消除病菌從空調通風管道進行傳播也許性，自經曲里勢提亞前到鉆弱強X定期對空調系統風道進行消毒，保證樓內溫度、濕度和空氣質量符合國家有關原則。為了保證樓內辦公人員正常生活用水，必要對樓內給排水系統設備進行定期維修養護及準時對生活水箱進行清洗消毒以保證樓內辦公人員用水安全。對于高層寫字樓來說，電梯是最重要交通工具，倘若電梯浮現故障將會給樓內辦公人員出行帶來很大不便，因而必要制定嚴格運營保養制度，通過合理運營和科學養護，提高電梯運營安全性，保證樓內辦公人員正常使用。保證樓內與外界通訊渠道暢通，是當代化智能寫字樓物業管理重要任務之一。在當今信息社會，信息交流及信息獲取是至關重要，是帶來巨大經濟效益前提，通過對樓內通訊設備尋常及定期維護，保證寫字樓內通訊系統設備安全運營以滿足樓內辦公人員使用需求。（二）提供安全保障，常備不懈寫字樓內消防工作非常重要，一旦發生火災后果難以設想，因而，物業管理工作中除了要遇正逍換設備設施完好和消防渠道暢通外，還要消除火災隱患，加強寫字樓內裝修管理、加強員工及顧客防宣教工作，消防工作應做到常備不懈。必要加強樓內各區域定期巡邏檢查及完善樓內安全監控辦法，并通過嚴格監督檢查機制以保證安全保衛管理制度有效實行。因而，要建立完善應急預案。（三）規定環境整潔，舒服優雅當代化寫字樓，系統設備先進、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易浮現臟、亂和建筑材料損壞問題。為了創造干凈，整潔、優雅，舒服辦公環境，寫字樓內衛生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區域衛生及辦公區域衛生應由專業保潔人員進行定期、定期清潔、打掃和維護。樓內垃圾及時清運、定期消殺滅工作是防止疾病傳播有效手段之一，定期外墻清洗，可以保持大廈只得外觀形象。擺放恰當花卉和綠色觀賞植物，既增長了人們視覺美感又凈化了環境，使樓內（四）質量規定高，科技含量大由于當代寫字樓自身規模大、功能多、設備先進，加之進駐多為大型客戶，自然各方面管理規定都較高。特別是當代化智能寫字樓，集各種先進技術設備之大成，例如，中央空調系統設備、高檔電梯、樓宇自控設備、保安監控設備、火災自動報告系統設備、辦公自動化系統設備等，這無疑對物業管理人員提出了更高規定。物業管理工程部人員不但要具備管理知識，更要具備與之相適應專業技術知識，只有這樣，才可以駕馭這些設備，才可以肩負起管理和維護這些設備系統責任。同步，應指引客戶對的地使用這些設備，避免因不正常使用操作而導致設備提前損壞。第四節寫字樓租賃管理一、字樓租賃合同訂立物業管理公司有時受業主委托，代為管理寫字樓租賃業務，寫字樓租賃是商品互換一種形式，是出租與承租經濟關系，既承租者按雙方商定限期和數額向出租者交納租金以獲得物業使用權，而出租者獲得租金收益，相稱于物業商品零星出售一種方式。寫字樓租賃，為保障物業租賃雙方當事人合法權益，明確雙方權利義務關系，事先必要訂立物業租賃合同，即以物業為租賃標契約。訂立租賃合同詳細過程如下：（1）銷售代表在授予權限內，代表物業管理公司與客戶商談、擬寫租約條件后，開始制定銷售合同書，同步做租賃合同審核走，報財務部審核。（2）財務部將審核后租賃合同審核表按規定日期返回銷售部。（3）銷售代表將合同及關于房租及保證金收費告知一并送給客戶簽字。（4）待客戶簽好合同返回后，再次確認合同內容有無改動，確認無誤后呈總經理簽字。（5）將客戶簽字房租及保證金收費告知轉送財務部，由應收會計催帳。（6）將訂立合同保存一份歸檔，另一份送還給客戶。二、寫字樓租賃合同執行租賃合同執行是指客戶遷入寫字樓、客戶使用寫字樓、客戶遷出寫字樓整個過程。（一）客戶遷入程序1、經營部工作職責向客戶發放合同商定第一期房租及保證金收費單，及時將有客戶簽字、確認收費單轉送財務部作為收款憑證單，另留復印件存檔。2、財務部工作職責財務部接到經營部轉送收費單，及時確認款額到賬狀況，并告知經營部。3、工程部工作職責工程部接到經營部工作單后，及時與客戶聯系并洽談關于辦公室裝飾事宜，為客戶推薦一到兩家裝修商進行報價。協助裝修商到寫字樓保安部辦理動工手續并監利施工。4、保安部工作職責5、公關部工作職責（二）客戶遷出程序1、經營部向關于部門發匯簽單，規定訂立意見2、各部門接到《匯簽表》后應做工作保安部、客服部、財務部、工程部、經營部經營部按各部門匯簽表闡明狀況及時與客戶確認關于保證金結算事宜，并規定客戶書面提供開戶銀行、賬號名稱及賬號；客戶正式遷出后一周內，銷售代表做保證金結算報告，向寫字樓總經理報批，得到批復后向客戶發保證金結算書。三、寫字樓承租戶選取（一）承租戶經營業務類型及名譽承租戶經營業務類型及名譽應與寫字樓功能相匹配，物業管理公司必要認真分析每個承租戶信譽，對其租住用途及經營內容與否與已有承租戶經營內容相協調。由于一種租戶滿意限度不但在于物業管理者所提供優質服務，并且在某種限度上取決于租戶整體之間相容性和相宜性，就是說租戶人員狀況或營業性質要與物業其她租戶相容相宜，從而提高大廈整體形象。相容指是互相能接受和平安相處；相宜則要能互補互利、相得益彰。（二）承租戶財務狀況（三）所需物業面積大小（四）需要提供物業管理服務四、寫字樓租金擬定物業租金是物業租賃價格，是分期出賣物業使用價值貨幣體現，是物業商品一種特殊價格形式。1、商品租金由8種因素構成：折舊費、維修費、管理費、地租、利息、稅金、保險費、利潤2、成本租金成本稅金是房屋租賃互換時要維持再生產所擬定最低租金原則，是房屋租賃經營賺錢和虧損臨界點。成本租金由折舊費、維修費、管理費、利息、地租5項構成。3基本租金基本租金普通是指承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付最低金額4市場租金市場租金是在聲品租金基本上，反映物業供求關系而浮現一種租金，但在一定市場條件下，某棟寫樓整體租金水平重要取決于物業自身狀況極其所在位置。（1）租金應在制定寫字樓基本租金價格基本上，依照寫字樓所處地理位置，自然條件、質量原則、裝飾檔次、設備配備等方面差別進行分類，作為定價調劑因素，以便合理地擬定每處、每棟、每層、每間房屋租金。（2）在寫字樓市場比較好狀況下，市場租金普通高于基本租金（3）寫字樓租約普通分為毛租約和純租約兩類（4）寫字樓物業租約由于要持續較長時間，在租約中普通都要涉及規定租金定期增長方式租金調節條款。（5）寫字樓租金經常以每平方米可出租面積為計算基本。（6）成功寫字樓租賃能產生可觀經濟效益，在擬定某棟寫字樓物業整體租金時重要取決于物業自身狀況極其所處位置。第五章商業場合物業管理知識第一節商業場合類型與特點商業場合：向消費者提供包羅萬象消費對象場合，其中百業雜陳，不但有多家零售商店、專業盛典，尚有各種服務業，娛樂場合、銀行等，它是一種出租房產（攤位）供各類商人零售商品或提供服務獲得營業收入物業。二、商業場合類型鋁（一）從建筑構造上分1．敞開型某些都市商業場合多由露天廣場、走廊通道并配以低層建筑群構成，涉及大型停車場、小件批發市場、電子工業品供應市場等。2、封閉型重要是—些構造封閉、規模宏大、裝飾豪華輝煌公共商業樓宇，如國內某些大都市新建和改建二大批當代化商業場合、商廈、商城、購物大廈、購物中心、貿易中心等。（二）從建筑功能上分1、綜合性商業購物中心涉及購物區、娛樂區、健身房、保齡球場、餐飲店、影劇院、銀行分支機構等。2．商住混合型即低樓層部位是商業場合、批發部等，高樓層為辦公室、會議室、住宅等。（三）從建筑規模上分1、市級購物中心建筑規模普通在3萬平方米以上，其商業輻射區域可覆蓋整個都市，服務人口在30萬人以上，年營業額5億元以上。2、地區購物商場建筑規模普通在1萬平方米--3萬平方米以上，其商業服務區域都市中某一某些為主，服務人口在10萬---30萬人以上，年營業額1億5億元以上。3、居住區商城建筑規模普通在300010000以上，其商業服務區域以都市中某一居住社區為主，服務人口在1萬---5萬人以上，年營業額3000萬---1億元以上。三、商業場合特點（一）規模功能合理規定較高就是合經濟規律之理，合經濟發展之理，合提高效益之理（二）規劃布局規定特殊商業、服務業設施建設，要防止3種傾向，一是要防盲目效仿，不看地點條件，靠追風老指引建設，不但效益不好，還會導致國家財產揮霍；二是要防止主次顛倒舍本逐末；三是要防止只看眼前，不計長遠，給后人留下“棄之可惜，改之不能”遺憾。（三）建筑構造新穎獨特（四）設備全，商品多，客流量大空間大、設備多、商鋪眾多、人車流量大，人員復雜、商品繁多是商業長多明顯特性。依照公安部和建設部聯合頒布《停車規劃設計規則（試行）（》1989年1月1日起施行），國內普通商業場合停車位建議指標是每100平方米營業面積設立0.30個停車位。（一）安全保衛管理商業場合物業安全管理服務重要是為顧客提供安全、放心購物環境，并保證商業場合物品不被偷盜。商業場合安保管理重要工作有：（1）商業場合安保管理實行24小時值班巡邏制度，在商業場合營業時間內，物業管理公司政安排便衣保安員在商業場合內巡邏。（2）在商業場合重要部位，如財務室、電梯內、收款臺、商業場合各重要出人口等處安裝閉路電視監控器、紅外線報警器等報警監控裝置，保安工作人員對商業場合進行全方位監控。（3）商業場合營業結束時，保安員應進行嚴格清場，保證商業場合內無閑雜人員。（4）結合商業場合實際狀況，制定安全管理預案，在緊急狀況下，可以啟動、實行安全預案。（5）同本地公安部門建立工作聯系，發現案情時，積極積極協助、配合公安部內工作。（二）消防管理大型商業場合客流量非常大，各種商品擺放較密集，并且物品種類多，這些都給商業場合消防管理工作帶來較大困難。因此，商業場合消防管理工作重要應從如下幾種方面展開：（1）組建一支素質高、責任心強、專業技術過硬、經驗豐富消防隊伍，在物業管理公司內部成立一支專業消防隊，在商業場合租戶群體中成立一支義務消防隊。通過宣傳。培訓，使商業場合租戶提高消防意識，增長消防知識，熟悉滅火器等消防器材用法。（2）針對商業場合特點，完善各種消防標記配備，如避難批示圖、各出人口批示、滅火器材存儲位置、標記等。同步，一定要保持標記完整、清晰。（3）結合商業場合經營特點，制定商業場合消防預案，對物業管理公司全體人員及某些稅戶進行培訓，在緊急狀況下能有效組織滅火、疏散人員，保證客戶人身財產安全。4）定期或不定期地組織商業場合消防實踐演習，以提高服務管理者和客戶在緊急狀況下應變能力。（5）定期、定期對消防設備設施進行檢查維護，保證消防設備設施能隨時起用一（三）車輛管理大型商業場合車輛來往頻繁、停留時間較短，停車與否以便、交通與否使利直接關系到商業場合經濟效益，因此，物業管理公司對來往車輛疏導管現是商業場合管理工作重要構成某些。商業場合車輛管理重要內容有：（1）物業管理公司設有專人負責指揮維持交通，安排車輛停放，同步要有專人負責車輛看守，以防丟失。（2）商業場合車輛管理要分設貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場合。（3）物業管理公司要與交通管理部門建立工作聯系，理解周邊地區停車場狀況，有助于本商業場合車輛疏導工作和簡樸解決解決交通糾紛問題。（四）環境保潔與綠化管理隨著生活水平提高，人們對商業場合環境規定也越來越高。因此，搞好商業場合內外綠化和美化也是物業管理重要工作內容。大型商業場合客流量大，產生垃圾、雜物自然會多。商業場合保潔工作任務繁重，困難較大。商業場合保潔工作重要內容有：（1）對商業場合進行流動性保潔，即保潔操作頻繁進行，在雨天、雪天應及時采用防護辦法。（2）一專人負責隨時、定期收集垃圾。雜物，并清運到垃圾存儲點。（3）根據商業場合營業時間，定期、定期對商業場合地面進行打蠟、拋光等養護工作，并隨時擦拭各種批示標記、招牌等。（4）定期清潔商業場合外墻面、廣告牌等，保證商業場合外觀形象。（5）制定適合商業場合保潔服務質量原則，設立清潔檢查機制，并有效貫徹和實行，保證質量原則有效完畢。（五）房屋及附屬設備設施管理大型商業場合房屋及設備設施是商業場合經營活動所必要，物業管理公司對商業場合房屋及設備設施維修養護工作與否到位，直接關系到商業場合與否可以正常營業。商業場合房屋管理及維修養護工作與寫字樓等類型物業基本相似。商業場合設備設施管理工作重要有如下幾種方面：（1）結合商業場合營業時間，制定設備設施尋常性、階段性維修養護籌劃，使設備設施維涵養護工作技部就班地逐漸實行，不影響商業場合正常經營活動。（2）建立有效巡視檢查制度，對供電設備系統、給排水系統、消防系統、照明系統、霓虹燈廣告等設備定期、定期查巡，及時發現和解決問題，保證設備設施正常運營。（3）對電梯、中央空調等重點設備做好對外委托性維修養護工作，以保證為客戶提供順暢交通和適當溫度。（4）對設備設施報修工作應于第一時間及時解決，保持高效率，以使商業場合不至于因設備故障而中斷經營活動。（5）及時整治容易導致客戶損傷設備設施，如柜臺鋒利玻璃邊、角應進行修整等，避免款費者受到以外傷害。（六）建立公共商業場合辨認體系公司辨認系統是強化公共商業公司形象一種重要方式，它涉及理念辨認體系，視角辨認體系和行為辨認體系，三者互相增進，以產生良好生業效果。建立公司辨認系統是變化公司形象、注入新鮮感，增強公司活力，從而吸引廣大消費者注意，提高銷售業績一種經營手段。詳細做法是綜合環繞在公司四周消費群體及其關系群體，如股東群體、制造商群體、金融群體，以公共商業場合特有和專用文字、圖案、字體組合成防基本標志作為顧客和公眾辨認自己特性，并進一步貫穿到公共商業場合形象所有內容，如公司名稱、商標、招牌、證章，以及公司簡介、廣告、員工服裝、服飾、辦公室、展廳等。建立辨認系統是公共商業場合促銷一項有效戰略，必要系統展開，長期堅持。二、商業場合物業管理特點（一）需要保證商業場合安全性（二）需要保證設備設施可靠性（三）需要保證顧客消費便利性（四）需要保證環境整潔性第三節商業場合租賃管理（－）商業場合租賃合同內容化商業場合租賃合同普通涉及如下內容：（1）合同當事人（2）標物（3）租賃用途（4）限制承租人在附近重復設店（5）營業時間（6）租金及支付方式（7）公用面積維護（8）廣告、標志和圖形（9）折讓優惠（10）關于稅費承擔（11）租賃期限（12）出租人與承租人權利和義務（13）違約責任（14）免責條件（15）其她條款（16）糾紛解決方式（17）合同生效條件（二）商業場合租賃合同簽定（1）訂立物業租賃合同是承租、出租方建立租賃關系憑證。（2）租賃合同要按批準固定填寫，不得擅自涂變化更。（3）租賃合同一式兩份，雙方各持一份，雙方簽字蓋章后生效。加強合同嚴肅性，雙方可到公證機關進行公證。（4）起租日期應按合同商定之日擬定（5）承租人進住商業場合時，出租人應會同到出租房屋核對室內設施極其附屬設備，并向顧客點交，填寫合同附件中“附表”一欄。二、商業場合承租客商選配（一）承租客商類型公共商業場合是一種商業機構群，其所有權人是通過經營商業場合內店、廳出租而獲利，因而公共商業場合管理者必要注重對承租商選取及搭配。管理者可以從如下5個方面對承租客商進行分類：1、零售商店經營品種范疇按照經營品種，零售公司可分為家用電器設備商店、眼鏡店、珠寶店、家具商店、食品店、藥店、文化用品商店、書店、音像制品店、服裝店、床上用品店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨店、雜貨店等。公共商業場合、樓宇管理者在選配承租客商剛要盡量做到經營各種食品零售商店“齊”、“全”、“潔”，以滿足消費者各方面需要。2．零售商店不同形式零售商店除了老式上分為綜合商店和專業商店，當代零售商店形式還分為百貨公司、連鎖商店、超級市場、折扣商店、樣品展銷商店、特色商店等。這些零售商店在經營上各有特色，她們可以適應各種收入水平和社會各個階層顧客不同需求。3．不同層次商店團配柏威斯憲輛實力可以劃分為不同層次商店，如全國性、區域性、普通性，公共商業場合管理者在招租時應充分考慮不同層次商店選配。4．不同商業機構商業機構在這里是一種廣泛概念，除了純商業機構，還涉及飲食業：如飯店、酒吧、酒樓；服務業：如星級賓館、旅館以及照相沖擴商店、修理店、美容院；娛樂業：如影劇院、錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、小朋友樂園；金融機構：如銀行、儲蓄所、信用社等。公共商業場合事實上可以稱為是一種商業區，里面可以包容都市商業街區各行各業。5、承租客商在商業場合不同作用承租客商依照其向公共商業所承租營業場合期限可分為3種類型：即基本承租戶、重要承租戶和普通承租戶。她們對公共商業場合伙用是不同。（1）基本承租戶又稱核心承租戶，她們租期道常在以上，這對于穩定公共商業場合、樓宇經營管理及其收入起重要作用，是公共商業區發展基本。（2）重要承租戶租期普通在以上，她們對公共商業樓宇經營穩定性起到重要作用。（3）一股承租戶租賃期普通在如下。另行安排這3類承租客商在公共商業區中構造比例是公共商業場合管理一項十分重要工作。依照國外經驗，一座公共商業樓宇基本承租戶承租商業區面積應達50她以上，即公共商業樓宇營業面積一半以上要有長期客戶；重要承租戶承租營業面積應達30%以上，別的20%由普通承租客商承租。業場合區對市場變化適應性。（二）承租客商選配公共商業場合樓宇管理者選配承租客商時，重要應當根據所管理公共商業樓宇規模大小和不同層次擬定。大型公共商業樓宇如省級、國家級，甚至是國際級，其經營商品、零售公司形式以及商業機構、門類應當越齊越好，給人以購物天堂、度假好去處舒服感覺，同步應盡量爭取某些省、市級、國家級乃至世界級商店分店為基本承租戶。中心公共商業場合，如大都市區一級，其經營商品和零售公司形式應當盡量齊全，各種其她商業機構也應當有，同步應盡量爭取省市級大商店分店作為基本承租戶。小型公共商業樓宇，如某些住宅社區購物中心，則各方面都不必大全，其重要功能是為附近居民提供生活以便。在選取詳細承租戶時，物業管理公司要對許多因素進行權衡。除了能滿足尋常消費者需求外，還必要預測有哪些潮流消費品可以吸引更多顧客。抱負承租戶要能提供貨真價實商品和服務，且與其她商業場合中同類商家相比具備競爭力，其所經營商品種類應當配合整個物業統一協調規劃，避免在同一商業場合內部浮現各種經營同類型商品商家而引起不必要競爭。還要理解承租戶信譽和財務狀況，看她與否有支付租金能辦。以及她需要服務。1．承租戶名譽名譽是選取商業場合承租戶時一方面要考慮因素。由于名譽是對商家公眾形象評估，所一度如何抓于原有某些大型百貨公司、連鎖店或準備變化經營地點零售商來說，很容易對其名譽作出評估。例如，商家能否將消費者視為“上帝”，實行無理由退貨或更換服務，就反映出了該商家對顧客服務質量：售貨員對所銷售商品了如指掌，著裝整潔、服務規范，也可以視為整個商業場合一筆無形財富；零售商在多大限度上進行廣告宣傳也表白了其在建立和保持名譽方面所作出努力大小。經營新業務商家所面臨風險較大，但其收益也許會超過其所承擔風險。一種新建立公司也許缺少關于名譽記錄，但物業管理公司可以評估其經營思想和方略，一種公司如果有一套清晰發展新業務籌劃，擬定了合理商品種類和適應本地消費者支付能力價格構造，必定會好于那些沒有進行市場策劃商業。2、承租戶財務狀況物業管理公司要認真核查承租戶財務狀況。這種調查可以通過承租戶填寫申請表，到其開戶銀行、工商管理機構、稅務機構理解承租戶財務狀況和支付能力。在詳細核查中還要弄清承租戶組織機構和財務體制，特別是其與某些大公司財務責任關系。由于諸多子公司、特許公司財務是獨立，總公司沒有責任承擔這些小公司債務。低于預期資本回報水平是商業經營失敗最大因素，這就規定物業管理公司對承租戶開展每一項新商業經營項目進行認真分析研究。經營零售業經營成本不但涉及租金、公共設備設施使用費、建筑物內營業空間維護費用，還涉及存貨和流動資金占用利息、職工工資、貨架及收款設備折舊、商店設計和廣告費用等支出；對于轉移經營地點零售商，遷移成本和停業損失也需考慮在經營成本之中，新建立承租戶有否足夠儲備基金來應付開業初期營業額較低壓力，也是衡量承租戶財務能力大小一種方面。核查承租戶財務狀況目，重要是為選取租戶時作決策。那些被證明財務狀況好，極有名氣大商號是優先入選對象。香港商業樓宇大某些是以租金招標方式出租，但對有名商號及大租戶，普通采用合同方式出租。用合同方式出租租賃年期和租金方面，可依照營業額和商號知名度采用彈性解決辦法，使承租戶有較大選取余地并有利可圖。3．承租戶組合與位置分派公共商業場合、樓宇承租戶組合與位置分派，重要根據其建筑規模、經營商品特點及商業輻射區域范疇而定。以一種大型百貨公司為重要承租戶購物中心將以其商品品種齊全、貨真價實吸引購物者，以超級市場為重要承租戶商業場合將吸引那些想買便宜貨消費者。重要承租戶類型決定了商業場合承租戶組合形式。而次要承租戶所經營商品和服務種類不能與重要承租戶所提供商品和服務種類相沖突，兩者應當是互補關系。當購物中心內有兩個或兩個以上重要承租戶時，應注意她們各自提供商品和服務種類與否搭配合理，且與次要承租戶所提供商品和服務種類互為補充。將每一種獨立零售商都作為整個垢污中心內一種某些來對待，是使承租戶組合最優化有效辦法。一種新購物中心落成時，合理地為每個承租戶擬定位置，對于提高該承租戶乃至整個物業吸引消費者潛力大有益處，因而也異常重要。4．承租戶需要服務作為商業場合內承租戶，非常關懷與否有足夠樓宇使用面積來開展其經營活動、其所承租某些在整個物業內位置與否容易辨認、整個物業中心客流量有多大等。此外，某些承租戶為了順利地開展其業務，尚有某些特殊規定，例如餐飲店需要解決營業中垃圾解決和有害物排放問題、家具店需要特殊裝卸服務、超級市場需要大面積暫時停車場、銀行需要提供特殊保安服務、餐飲店和娛樂中心需要晚間營業時保安服務等。與否提供以及在多大限度上提供這些特殊服務，是租賃雙方進行稅約談判時要解決重要問題，以便在訂立科約時擬定由誰來承擔特殊服務費用。滿足特殊服務應和商業場合功能相適應、與粗戶整體之間相容相宜，并與本地法規無抵觸。（三）承租客商協會組織承租商人協會是公共商業區特有一種類似于行業協會民間組織，它是由公共商業場合，樓宇管理者倡導，由公共商業區核心承租商牽頭組織起來（1）開展公共商業區整體性促銷活動（2）協調公共商業區各承租戶關系（3）搞某些承租客商之間互助工作（4）協調承租客商與公共商業場合管理者之間關系三、商業場合租金擬定商業場合租金是物業租賃價格，是分期出賣物業使用價值貨幣體現，是物業商品一種特殊價格形式。這里重點簡介零售商業物業租金問題。（－）零售商業物業租金構成零售商物業租金是以一種獨立出租單元總出租面積為基本計算。1、基本租金基本租金又稱最低租金，是指承租人租用每平方米可出租面積按月或年支付最低金額，基本租金是業主獲取，與承租人經營業績（營業額）不有關一種最低收入。2、白分比租金3．代收代繳費用（二）零售商業物業租金合理擬定（1）租金應在制定零售商業物業基本租金價格基本上。（2）在零售商業物業市場比較好狀況下，市場租金普通高于基本租金，物業管理公司可依照（3）商業物業租約普通分為毛租約、純租約、比例租約3種。（4）租金調節（5）零售商業物業出租普通以平方米可出租面積計算，可出租面積涉及營業面積和分攤公用面積。（6）成功購物中心由于很高營業鈔票流量，出租收益也較好。第六章工業區物業管理知識一、工業區構成工業區是按照政府統一規劃，建設達到一定規模，基本設施配套齊全，適合生產公司單位集中開展生產經營活動區域。二、工業區類型無污染工業區、輕污染工業區、普通工業區、特殊工業區依照生產公司所經營工業項目類別，又可以將工業區別為高科技工業區、化學工業區、汽車工業區。三、工業區特點1、規劃區域大2．工業廠房建筑構造獨特3、基本設施配套規定高4、環境易污染（空氣污染、水體污染、固體廢物污染、噪聲污染、電磁波污染）5、交通條件好6、享有優惠政策工業區物業管理涉及工業廠房與倉庫等房屋建筑管理，以及廠房、倉庫以外工業區地界樁、建筑紅線以內給排水系統、圍墻、道路、綠化帶等公共設施及場地管理。二、工業區物業管理內容是（一）制定工業區物業管理公約由工業區管理委員會或工業區業主結合工業區特點、工業區詳細狀況以及物業管理服務需求，制定工業區物業管理公終。該公約是工業區內所有業主、客戶必要共同嚴格遵守規章制度，其內容覆蓋對物業管理公司、業主、客戶對物業使用、維修、養護規定。（二）工業廠房和倉庫共用部位管理物業管理公司負責工業廠房和倉庫公用部位維修、養護和管理。通用廠房和倉庫公共區域應在工業區管理公約中明確規定，任何公司不能以任何形式占用，保證發生特殊狀況時貨品和人員可以順利疏散。為保證廠房和倉庫及附屬建筑物群體協調美觀，滿足給Bhe及道路暢通、消防安全規程及生產人員安全規定、各公司不得在紅線范疇內地基上或屋面、外墻、技術層搭建和安裝設備，若要在外墻或屋頂設立公司標志和廣告，應事先向管理者申請，經協調批準后方可實行。（三）工業廠房和倉庫內部管理工業廠房是產品生產基地，關系到產品質量；倉庫是儲存保管要地，關系到產品安全。工業廠房和倉庫內部無論由使用公司自行管理，還是委托物業管理公司進行管理，各公司都應遵守如下幾項管理規定（1）廠房和倉庫不準用作生活居住（2）各公司、車間應按照樓層承受負荷規定防止設備和貨品。（四）工業區設備設施管理1、工業區內各地下管線管理2、工業區內公共照明設施管理3、工業區內公共道理管理4、工業區內各種公共標記管理（五）工業區環境管理環境污染防治基本規定：（1）水污染防治規定：①工業園區內所有生活午睡都必要排入公共污水管道，進污水解決廠集中治理；園區內所有工業廢水也都須達到或通過預解決后達到污水解決廠污水接納原則后排入公共污水管道，進污水解決集中解決。②禁止采用或其她用水稀釋工業廢水。③工業生產區地面必要設計雨水、污水分流渠道。④清洗設備須設立在工廠內。⑤裝卸液體化學物品場合和廢料區須有遮蓬，須設立防污設施以防止飛舞因溢漏而排入雨水管道。⑥冷卻塔內廢水須排入污水管道。⑦由壓縮機、發電機房溢出油和含油廢水須通過撇油解決后才干排入公共污水管道⑧鍋爐廢水必要通過冷凝降溫至45攝室度如下后排入公共污水管道，鍋爐放出口須設有防污設施⑨所有用筒、罐等容器盛裝化學物品及油都應存儲在建筑物內或有遮蓬專用存儲處，存儲處地面須涂上一層防化學物腐蝕材料。（2）空氣污染防治規定①園區內禁止在露天場地燃燒廢棄木材或其她廢料②對大氣產生污染工業或商業項目必要裝置有效污染防治設施③園區內公司不得設立以煤炭為燃料鍋爐等設施，可以燃氣或燃油，但是，油含硫量不得超過12%在接近住宅區500米以內范疇里使用油含硫量不得超過1%④燃燒設施煙囪高度、位置、直徑都必要符合環抱規定⑤在同一地點建各種鍋爐，煙囪應合并成一種⑥所有廢氣排放均達到國家環保部門規定規定。（3）噪聲污染防治規定設項目，須合理布局，采用消聲、減震等辦法以保證其噪聲達到國家環保部門規定排放原則。（4）固體廢氣物污染防治規定園區內不得建造露天垃圾箱，建筑物內垃圾箱要便于垃圾運送］普通工業“廢渣”不得任意丟棄，“廢渣”堆放場合要有防止揚散流失辦法，以防止對大氣、水源和土壤污染。對含汞、佩砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷及其她可溶性劇毒'廢渣”以及其她易污染環境工業“廢渣”，必要專設具備防水、防滲辦法存儲場合，禁止埋入地下或排入地方水體或污水管道，經專門解決后方可排放。工業“廢渣”存儲及解決設立需報批。（5）電磁波污染防治規定易產生電磁波污染項目，必要采用屏蔽或抵消磁波等辦法以保證電磁波達到國家環保部門規定排放原則。2、環境綠化和保潔工業區內綠化可以凈化空氣、防塵、防噪音，起到改進工業區內部小氣候作用，并美化人們工作、生活環境。為保證文明生產和綠化環境，無論購買或租賃廠房和倉庫面積多少，均不得占用園林綠地。工業區內綠地類型有：公共綠地，涉及工業廠區、生活區域文化活動場合綠地。(2)公共場合、公共建筑及公用設施綠地。(3)宿舍、住宅區及庭院綠地。(4)道路及廣場綠地。工業區環境衛生要注重“掃防結合”，公共場合必要設立衛生桶、衛生箱等。由于工業區面積大、人員多，清掃保潔任務十分繁重，物業管理公司要配齊清掃保潔人員，對物業管理區域衛生實行全天保潔。公路要每天清掃、灑水，制定糾正不衛生習慣辦法。垃圾要日產日清，—情好保潔人員要實行按分派區別片包干。責任明規—使牧業管理區域內始終保持清潔衛生環境。搞好環境衛生工作，物業管理公司雖簽兵車票責任，Jqg工業區業主、客戶等要配合，因此必要抓好宣教工作，把工業區環保、環境衛生與建設文明工業區有機地結合起來，加強業主、客戶文明意識和自覺遵章守制觀念。安全管理1、安全保衛服務工業區內地區廣，建筑物類型繁多、功能各異，生產單位持續作戰，生產產品數量大，人員、車輛繁雜，生活區同生產區混雜，同步，各生產公司又有各種不同類型管理辦法，物業管理公司不也許過多干預，只能同各生產公司及生活區管理單位密切合伙，互相配合，積極參加，才干較好地完畢管理工作。物業管理公司應依照工業區規模和保安工作量大小，配備相應保安人員。采用重點保安與普通保安相區別方式，對重點部門和相對集中區域要實行24小時巡邏，對財務室、倉庫等重點部位要安裝報警裝置和監控裝置。2．消防管理工業區內防火管理工作，做到專職和兼職人員相結合，實行物業區域內所有單位一把手防火責任制，同物業管理公司訂立責任狀，物業管理公司要定期對防火工作進行檢查，發現問題及時解決，保證消防保衛工作萬無一失。3．車輛管理物業管理公司要在物業管理區域內按照統一規劃、統籌安排、以便使用、便于管理、保證安全和有償使用原則，建立健全車輛管理制度，將機動車和非機動車提成若干個停車場，并設專人進行管理，保證車輛完好無損。依照國際慣例，物業管理公司應與車主簽三、工業區物業管理特點（－）做到制度嚴格，保證明行（二）安全管理防范第一（三）保證道路暢通，綠化有序（四）重點設備必要維護到位有張表96頁物業管理規定第七章其她類型物業管理知識其她物業重要類型與特點其她物業重要類型：是指住宅、寫字樓、商業場合和工業物業以外其她各種物業。其她物業有如下幾種：（1）文化類物業。涉及學校、圖書館、博物館、檔案館、文化館等。（2）體育類物業。涉及體育館、健身房、游泳館、網球館等。（3）衛生類物業。涉及醫院、衛生所、療養院、藥檢所、防疫站等。（4）娛樂類物業。涉及影劇院、歌舞廳、卡拉OK廳、游樂場等。（5）特種物業。涉及機場、碼頭、車站、農業建筑、寺廟、教堂、古建筑、監獄等。這些物業可以由主管部門委托物業管理進行管理，也可以由主管部門按照當代物業管理模式進行自治管理。二、其她類型物業特點1．數量相對較少2、建筑形式獨特3、配套設施多樣4、環境不盡一致5、附屬場地各異第二節其她類型物業管理內容與特點一、酒店物業管理內容與特點酒店也稱飯店，是為賓客提供暫時住宿和用餐場合，當代酒店也提供許多配套娛樂設施，酒店物業管理是酒店經營管理構成部門，是實現酒店經營目的基本工作。（－）酒店物業管理內容1、客人接待服務酒店普通設有專門接待客人前臺或總臺，當有客人前來，前臺服務人員應積極接待，貫徹好客人住宿、吃飯或娛樂等規定，對不屬于自己職責范疇內事要報告領導解決。酒店前臺、商務中心或服務部還應為客人提供代訂機票、船票、車票，會議安排，訂餐、送餐，洗衣、購物等各種服務項目2酒店建筑及設備設施維修養護管理酒店建筑及設備設施管。重要任務，是對酒店建筑及設備、設施社行百常性養。與維修，適時做必要改造、更新，從而使酒店經營活動建立在最佳物質基本上，使飯店獲得最高綜合效益。酒店建筑及設備設施管理，除了完畢與寫字樓等物業相似管理任務外，特別應做好如下工作：（1）保證能源供應與控制能耗。不但要保證熱水、冷水、電、暖、氣、空調等設備設施正常運營，并且要有效地控制能源消耗，完善各項節能辦法。（2）做好設備改造或更新。酒店對設備性能規定較高，變化較快。夏時設備尚未到裁減年限，就需要提前更新、改造，物業管理公司應協助酒店制定設備更新改造籌劃，并付諸實行。（3）做好設備備件管理，核心設備易損件必要購買備品、備件，以便及時更換，縮短停機時間。（4）謀劃樓宇改建、擴建與新建。隨著酒店市場需求變化和發展，酒店樓宇改建、擴建、新建勢在必行。工程設備部門應當積極積極地向酒店總經理室提出謀劃方案，并在總經理決策后予以貫徹實行。（5）做好建筑及其裝飾養護與維修。酒店建筑及其裝飾是酒店標志性形象，需注意養護，保持其特有風貌與格調，切忌破損。3．酒店鑰匙管理（1）客房門鑰匙由前廳總服務臺負責管理，在客人辦理住宿登記時，由酒店總服務臺發給客人，退房時交回鑰匙。客人住宿期間丟失鑰匙，應填寫配備調換鑰匙登記表，經前廳經理批準、簽字并送保安部批準后，方能配備或調換。（2）因工作需要，酒店員工需暫時借用客房門鑰匙，必要辦理登記和審批手續，并準時交回。（3）嚴格控制“萬能鑰匙”保存和使用。這種鑰匙普通只有兩把，一把由總經理親自掌管。一把由保安部門保管。萬能鑰匙非經總經理批準不準使用，使用狀況也要記錄在案。（4）重要庫房，保險柜必要采用雙人雙鎖或3人3鎖制，鑰匙由兩人或3人分別掌管。啟動重要庫房和保險柜，必要由所有掌管鑰匙人同步到場才干啟動。（5）客房和客放樓層總鑰匙，禁止帶出店外。禁止無關人員進入客房（6）保安部門負責對酒店鑰匙管理檢查和監督，積極配合各部門做好鑰匙管理工作。4、酒店保法服務（1）客房衛生保潔每天都要按規范清掃、擦洗房間，依照需要更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等，保持客房干凈化美。進客房要事先按門鈴，征得客人批準后，方可進入。（2）餐廳衛生保潔由于飯店客人流動頻率高，容易發生傳染病，對衛生條件規定特別嚴。除了對食物、酒水衛生原則規定較高外，必要做好餐廳衛生保潔工作，餐廳內保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必要清洗消毒。（3）其她公共區域衛生保潔除了客房和餐廳以外其她公共區域，重要涉及大堂、會議室、樓道、樓梯、電梯、公共衛生間、樓外廣場、綠地、外墻立面、停車場（庫）、娛樂場合等，這些部位衛生保潔也是飯店為賓客服務一項重要工作內容。每一種酒店都應設有負責衛生保潔工作部門，依照酒店和物業管理公司詳細狀況制定嚴格衛生保潔規范規定、崗位職責、操作規程和達到原則，詳細內容應盡量細化，便于操作。重要保潔工作內容應涉及：（1）定期清掃地面，擦拭門面、玻璃等，保持清潔。（2）要定期將墻面積灰清除干凈，定期清洗外墻立面，保持墻面整潔。（3）去除綠地中雜物、枯枝。敗葉，保持綠化地帶整潔。（4）每天清潔各種金屬裝飾物或器皿，并定期擦拭干凈，保持各種裝飾件整潔。（5）定期將噴泉、水池中水排放干凈，清潔池底及池壁。（6）做好酒店樓宇公共衛生間清潔工作，重要工作內容有：保持清潔用品干凈、完好。要及時清除洗手盆、臺面、水龍頭和鏡子上灰塵、雜物，擦去污跡和水跡，使其保持干凈明亮。及時擦去地面上各種水跡和腳印，保持地面干凈，并定期用濕拖把拖凈地面。及時補充各種衛生用品，及時將垃圾筒里雜物倒凈，不能使雜物超過垃圾筒113。將墻面、垃圾筒等擦洗清潔、抹平。坐廁內和小便池內，須用馬桶清潔劑刷洗干凈，井噴灑消毒劑。用清潔劑擦洗墻面、地面后，還要定期對地面進行拋光、上蠟。為了保持空氣清新，還需要經常噴灑空氣清潔劑。5．酒店安全保衛服務（1）貫徹國家安全保衛工作法規和方針政策。廣泛開展安全、法制教誨，旨在酒店全體員工中牢固樹立“沒有安全就沒有效益”觀念，并積極采用切實辦法，保證重點，保障安全。（2）加強內部治安管理，貫徹酒店業有關治安管理法規，維護酒店內部公共場合和道路交通等各項治安秩序。（3）依照“防止為主，消防結合”方針，加強酒店內部消防管理，建立并檢查各部門防火安全制度，組建義務消防隊，定期進行消防預習和消防檢查，對一切火警苗子都要做到“三不放過”。既因素不明不放過，整治辦法不到位不放過。（4）負責追查酒店內部發生破壞事故和破壞嫌疑事故。并配合協助關于部門，參加調查重大治安災害事故，協助公安機關查處酒店內部發生治安案件和偵破各類刑事案件。調查重大治安災害事故。協助公安機關查處酒店內部發生治安案件和偵破各類刑事案件。（5）保證酒店要害部位、重點工程和重要活動安全。6．酒店消防管理（1）各種消防設施應由工程設備部負責、保安部配合進行定期檢查，發現故障及時維修，以保證其性能完好。（2）安保巡邏員每天必要對巡邏區域內滅火器材安放位置與否對的、鐵箱與否牢固，噴嘴與否清潔、暢通等進行檢查，發現問題應及時報告工程設備部修復或更換。（3）工程設備部會同保安部對消防栓箱門開總箱內水槍、水帶接口、供水閥門和排水閥門等，定期進行放水檢查，發現問題，及時糾正。（4）消防中心要定期檢查消防報警、探測