PAGE71一、個性化服務的概念和提出背景酒店作為旅游業的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業的初始階段，其主要功能是向旅行者提供食住等簡單的服務。隨著旅游業的不斷發展，它的功能在不斷地完善，管理不斷地科學化，服務也日益多元化。當今酒店業全面進入了個性化發展的潮流中，使得酒店個性化服務被推向酒店的前沿。（1）所謂個性化服務在英文里叫做personalservices。就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察，揣度客人的心理，然后認真地分析，研究和判斷，做出決定，積極主動地，設身處地為客人提供完美的服務。（2）個性化服務提出背景個性化服務的提出，源自于海外發達國家。個性化服務口號的提出，是在酒店業。酒店業發現在對服務過程中提供百分之百的規范服務并沒有換來百分百客人的滿意，究其原因，是酒店服務與工業生產不同：酒店服務需要的隨意性較大，客人會隨時因其自尊，情緒，個人偏好，意外情況等提出種種在標準服務中從未出現過的要求。因此，在酒店服務業中必須倡導為客人提供不同于標準，以客人為中心的個性化服務。雖然個性化服務這一理念在酒店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是說得多，做的少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不僅僅是表現在某一個具體的項目，一個規章制度或者一個口號之上，導致酒店業本身和消費者存在著很多的理解和偏差，導致一些認識上誤區的產生，從而阻止了個性化服務的發展。下面歸納酒店個性化服務理解誤區的七種形式，并加以簡要的分析，以便能更好的認識，了解，領會。二、酒店個性化服務理解上的誤區（一）個性化服務能夠給企業增加投資成本有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就是一對一的服務。一對一的服務必然需要雇傭大量的員工，增加酒店的開支。而且增加的開支跟回報往往不能成正比，有些得不償失。我們不能否認提供個性化服務可能會帶來企業不必要地一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資費用相對較低并且會給飯店帶來意想不到的回報――給飯店創造良好聲譽，給飯店帶來穩定的客源，讓飯店擁有更多的回頭客。而且，在日常管理，服務過程中，不乏不增加任何成本費用的個性化服務，如客房中根據客人的喜好來布置客房中的家具擺設或根據客人的起居習慣來整理房間等等。（二）招牌式的“個性化服務”出于市場競爭的需要，許多企業為了尋求市場的賣點，往往會將一些新潮的概念作為提高競爭力的砝碼。隨著飯店創個性活動的興起，有些飯店會當一項臨時任務，作為飯店宣傳的亮點。事實上，這種想法嚴重扭曲提倡個性服務本身的意義。有沒有掛上“個性”招牌在某種意義上說只是一個形式問題，只是顧客的一個直觀認識，顧客能通過標牌一目了然的知道自己選擇的個性化飯店。但“個性化”標牌只能代表了設施設備等一些個性化的基本條件，標牌背后是創新的種種舉措和努力。（三）個性化服務只是星級高的酒店才需要的無論是低星級還是高星級都有一個共同的目標就是提高酒店的服務質量，滿足顧客最大的需求。如某高星級酒店提供的個性服務如家園國際酒店在接待金庸先生時，就為他打造了一桌“笑傲江湖宴”，菜名全部源于小說中的故事：“玉笛誰家聽落梅”出自《射雕英雄傳》，“笑傲江湖群龍會”出自《笑傲江湖》，“天龍八部燴海珍”出自《天龍八部》，甜點“飛狐巧燉雪蛤蠱”出自《雪山飛狐》等等。當時餐廳還被布置成了“桃花島”，上菜的服務員是“郭靖”，斟酒的是“黃蓉”。這一切讓金庸先生微腆著肚子，滿意地笑了。又如洲際酒店在接待英國安德魯王子一行時，先在香榭花園法國餐廳安排了高規格的皇家午宴，晚上又在豪華的洲際宴會廳舉行了英國女王生日招待會。酒店一流的設施和優質的服務給英國皇室訪問團一行留下了深刻的印象，得到安德魯王子的高度贊揚。低星級酒店沒有上述高星級酒店提供的眾多服務項目但是可以仿造上述酒店來巧妙地布置情景環境提高服務質量。這使得高星級的服務理念在低星級飯店中同樣的適用。（四）只是針對VIP顧客而提供的有些人認為個性化服務不是為我們普通客人提供的，而是專門為VIP客人提供的特別服務，即那些有身份，有地位，有名望，能夠給飯店帶來巨大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，從而大大損害飯店形象。飯店為客人服務是指為所有到飯店來的客人服務，不能考慮其背景，地位，經濟狀況等方面的差異。提供個性化服務不能只針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。（五）飯店“個性化服務”無需強調“服務標準化”一般認為飯店應以標準化服務保證基本的服務質量，以個性化服務來進一步提高顧客滿意度。在標準化服務基礎上強調個性化才是優質服務的體現，沒有標準化為基礎的個性化服務，就如空中樓閣。個性化服務是規范化服務的繼續和補充。而國內的一些酒店在處理這個問題上，理不順二者的關系，往往走向極端。（六）要設立國際飯店服務專業組織隨著飯店業的不斷發展金鑰匙組織在我國嶄露頭角。金鑰匙是現代飯店個性化的標志，是飯店內外綜合服務總代理，也是禮賓服務的極致。金鑰匙服務能夠滿足客人的各種個性化需求，盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。有金鑰匙的飯店還能夠讓客人感到“賓至勝家”，使得金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過飯店提供個性化服務并不是必須就要設立象“金鑰匙”這樣的國際飯店服務專業組織，這只是設立個性化服務服務項目眾多途徑中的一種。個性化服務還應貫穿于飯店管理與服務的全過程，在每個員工身上都能體現，而不是僅僅在一個部門甚至一個掛著特殊頭銜的員工上體現。三、酒店個性化服務的對策目前，越多越多的酒店意識到僅僅是實施標準化服務是無法長久地留住客人。酒店管理和服務都必須要進行個性化建設。只有于細小處見個性化，服務到個人，服務到細微之處，才能全方位的滿足客人的需求。下面就酒店個性化服務的對策提幾點個人淺薄的建議：（一）注重細節越來越多的酒店經營者開始意識到酒店細節決定商機，他們通過培育細節來提升競爭力。細節是表現酒店提供獨特服務質量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業標準和服務理念，將微小的細節做到完美。細節服務的內涵主要包括了兩方面。第一、規范程序中的細節。在規范化服務程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序的每一細小環節，保持前后的一致性，從而保證服務質量與客人的滿意。這就是顧客對企業品牌產生信任，有了這種信任，顧客就會一次又一次的光顧，如在浦東香格里拉酒店客房窗邊的小桌子上，都擺放著一架望遠鏡，這是為了讓客人更好地欣賞對岸外灘景色而準備的。望遠鏡的旁邊還有一張示意圖，上面印的正是對岸的風景。酒店管理者說：酒店90%的客人都從國外來，他們不了解上海，站在這扇窗戶面前，他們一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在這份圖上，我們把每棟建筑都標上名字，并在背后附上每棟建筑的歷史的說明。這小小的細節正是香格里拉酒店引以為榮的殷勤好客的香格里拉情的表現之一。又如，在歐洲的酒店一切為方便客人著想，淋浴噴頭全是可以旋轉的。剛入住時，酒店都會把噴頭方向沖墻里，以免客人洗浴撥開關時被水激一下，同時也不致水噴向浴缸外。細節服務的第二個內涵：服務工作中的細節化。在服務中通過員工敏銳的觀察力去發現一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經驗和服務技巧，提出出乎客人意料之外的服務。比如服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。或發現客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當晚做夜床時就可以提前準備，方便客人使用；在衛生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛生間時影響客人，其對客人需求的關懷達到了體貼入微的地步。又如：在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他想重溫昔日睡在蚊帳的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，掛在客人帶空調的房間里。細節服務的提供，貫穿于客房服務的每一個層面，它往往在不經意間完成，可它卻給客人更多的關心與滿足，凡此種種，都是在服務細節上下功夫，注重情感投資，突出服務的個性，力求在細微之處見真情。（二）建立精確、完整的客史檔案在目前信息化的時代，誰掌握的信息多，誰掌握的信息快，誰就是時代的勝利者。因此，酒店需要使用計算機建立客戶數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的詳細資料。根據其預定與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的地等信息存儲起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。如，泰國“東方大酒店”為什么能夠連續十年被評為亞洲最好的五星級酒店，它的硬件是不是亞洲最好的呢，回答是否定的，它的服務可能是亞洲最用心的。一般情況下要想入住此酒店需要提前預定，也就是說基本上每天都是滿客，你覺得這樣的酒店還需要打價格戰嗎。如果你是回頭客時，一進餐廳，他們就知道你的姓名、上次是什么時候入住本酒店、住在那個房間、住店期間有什么特殊要求等信息。很遠就可以看看服務員自信燦爛的微笑，稱呼不再是“先生”、“小姐”，而是“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”，“您這次還住以前住過的客房嗎？”“您以前坐過的餐位我們已經為您預留啦”，當你生日的時候能受到生日的祝福等等。通過這些溫馨的服務，泰國“東方大酒店”讓客人永遠感覺他們時刻在關心你、關注你，你就是他們心目中的明星。他們有這樣突出的表現與準確與完善的客史檔案是分不開的，他們充分利用客史檔案為客人提供個性化服務。又如翠湖賓館引進了德國慕尼黑的FIDELIO系統，將各部門的服務聯網，管家可以調閱相關資料，如酒店入住率、客房房型房態、客人逗留天數、在酒店的消費情況等。酒店通過提供高附加值的個性化服務，以便吸引和留住對酒店有很高價值的客人。（三）展現文化提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段，但隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店競爭越來越表現出服務質量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務文化。這時體現主題文化的酒店紛紛出現。中國第一家由行業主管部門評出的主題酒店——京川賓館的客房部在為客提供個性化服務的同時，特別注重突出酒店的主題文化——三國文化。京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。還有深圳威尼斯大酒店，是一家正朝著“白金五星級”目標沖刺的五星級酒店，也是我國最有特色的高檔主題酒店。客房裝潢和擺設都緊扣威尼斯的主題。客房在建造時就考慮了寬敞的意式外挑陽臺，并飾上意式壁燈，從床、桌、椅到沙發都是意式家具，窗戶乃至鏡框也都做成古典百葉窗的形式，連床頭都仔細地飾上“剛朵拉”翹起的船頭標志。同時在門廊、客廳、臥室和衛生間里都用意大利的油畫、圖片、玻璃器皿、燭臺等藝術品和花草予以點綴，如浴缸上、公共洗手間標識上就飾上了圣馬可飛翼石獅。（四）形成制度個性化服務僅僅靠服務員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現的個性化服務過程通過制度確定，從而在很大程度上消除服務人員因個人主觀臆斷而造成的操作隨意性，確保服務質量，也有利于服務人員在今后的工作實踐中不斷地完善和提高，更使得管理者有了檢查和監督服務質量的依據，使之成為每個服務人員必須的工作程序，從而形成酒店整體常規的特色經營。這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。（五）注重多方面的培訓很多酒店在培訓時，只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位中遇到相關工作知識，也有一部分星級酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，用紙貼出來而已，并沒有專業的指導人員輔導，更不用說深入到比較專業的領域。現代隨著酒店發展，要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業知識掌握服務技能外，還必須具備了解更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的知識；比如餐廳服務員,如果再能掌握一些特殊菜的典故、菜品的營養成分、飲食合理搭配等相關知識,就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節規范，從每一個服務程序抓起，以積極認真的態度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒地做好培訓的工作。只有員工的知識面豐富了，才能更好為顧客提供個性化的服務。因此，培訓是酒店提供個性化服務良好的基礎。（六）加強企業內部各個部門的溝通與協作以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。飯店優質的服務是整體的，需靠每一部門、每一環節、每一崗位人員的協同努力才能令客人滿意。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎力合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間的理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協作工作成為各部門成員的共同行為準則。（七）建立獎勵機制酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可以通過顧客建議調查、工作日記抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理的運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務