有效的溝通

團隊合作的基礎有效的溝通

團隊合作的基礎1課程目標學習有關組織內部溝通的基本要素和原則介紹有效的組織溝通的策略和藝術提高領導和管理實踐中溝通的成效課程目標學習有關組織內部溝通的基本要素和原則2主要內容溝通的涵義及其要素溝通的目的和功能組織溝通的障礙領導與溝通有效溝通的策略和技巧主要內容溝通的涵義及其要素3溝通的定義

是人們進行的思想或情況交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系。——《美國主管人員訓練協會》溝通的定義4溝通的涵義溝通是在兩個或更多的人之間進行的在事實、思想、意見和情感等方面的交流。溝通就是理解的交換（Coffin&Shaw）溝通是意義的傳遞與理解。（Robbins）溝通就是使組織成員從上到下、從下到上以及在平行方向上溶為一體的理解鏈條。（Megginson)溝通的涵義溝通是在兩個或更多的人之間進行的在事實、思想、意見5溝通的模式傳送發送者語言譯碼編碼符號、密碼等接收者反饋信息媒體渠道溝通的模式傳送發送者語言譯碼編碼符號、密碼等6人際溝通的模式思想編碼接收譯碼理解信息的傳遞反饋嗓聲發送者接收者人際溝通的模式思想編碼接收譯碼理解信息反饋嗓聲發送者接收者7溝通的重要性研究表明：主管人員有78%的時間用于語言交流。--明茨伯格

溝通形式占全部溝通時間的百分率書寫9%閱讀16%說話35%聆聽40%溝通的重要性研究表明：主管人員有78%的時間用于語言交流。8溝通管道與信息豐富程度的關系管道/媒介豐富信息豐富程度面對面交談最高電話交談高針對個人的書信/備忘錄中等正式書面文件（公告/報告）低正式數據報表（數據印刷品/預算報告）最低貧乏溝通管道與信息豐富程度的關系管道/媒介9組織中各層次對發自首席執行官的信息的理解程度準確收到原信息原信息受到歪曲的程度組織中各層次對發自首席執行官的信息的理解程度準確收到原信息原10溝通的重要性“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通。——普林斯頓大學對一萬人的調查研究溝通的重要性“智慧”、“專業技術”和“經驗11在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在一個共同的目標下，協調一致地努力工作，就絕對離不開有效的溝通。——戴比?阿克利在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在一12員工是我們企業最有價值的資產（90年代末）溝通是我們最有力的管理手段(當今)員工是我們企業最有價值的資產（90年代末）13溝通的重要性“未來競爭將是管理的競爭,而競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”——美國著名未來學者約翰耐斯比特“溝通一向是、現在是、將來依然是企業中的首要問題。作為管理者，你必須清楚地表達你對未來的要求和對結果的看法。”“偉大的事業需要一個真誠的心與人溝通。”——日本企業之神松下幸之助溝通的重要性“未來競爭將是管理的競爭,而競爭的焦點在于每個社14六大管理能力模式溝通能力環球意識能力團隊工作能力高水平管理效果自我管理能力計劃行政能力戰略行動能力六大管理能力模式溝通能力環球意識能力團隊工作能力高水平自我管15管理六大能力1、——最根本的能力有效地傳遞、轉換資訊，并在自己與他人之間取得良好的雙向溝通效果。溝通能力包括了正式/非正式的溝通、談判能力。涉及表達、傾聽、觀察能力以及接受反饋的能力溝通能力管理六大能力1、——16微軟的競爭優勢之一強調并推行有效的溝通微軟公司董事長兼首席軟件設計師比爾?蓋茨微軟的競爭優勢之一微軟公司董事長兼首席軟件設計師17有效的溝通有助于：創造一個和諧的氛圍—人際關系和諧家和萬事興、人和萬事順、眾人拾柴火焰高使行為協調--全體員工朝著組織的目標努力上行下達使管理有效率有效的溝通有助于：創造一個和諧的氛圍—人際關系和諧18溝通的功能統一員工思想，消除誤解，減少分歧，化解沖突，產生共識，疏導、安定情緒、消除心理干擾。強化團體意識、責任心和榮譽感、改善人際關系，增加凝聚力，激發員工干勁減少下級對上級的恐懼和憂慮，促使彼此坦誠相待，使員工了解和適應組織的變遷，減少抗拒改革的阻力有利管理層了解事實真相，合理制定政策和管理措施，使管理層了解員工的心態和反應，進而滿足其身心需求。溝通的功能統一員工思想，消除誤解，減少分歧，化解沖突，產生共19溝通的目的（續）發布信息準確傳達信息讓對方接受信息改變對方態度改變對方行為組織內形成巨大合力，有效地實現組織既定的目標溝通的目的（續）發布信息20溝通的種類依組織結構而分--正式和非正式組織溝通依溝通流動的方向而分--下行、上行、平行和交叉依溝通媒介道/方式分--口頭、書面和非語言方式依溝通互動的程度而分--單向和雙向溝通的種類依組織結構而分21按溝通行為的目標信息層次情感層次態度層次行為層次按溝通行為的目標信息層次22組織內部溝通的層次領導層之間的溝通領導層與員工之間的溝通員工之間的溝通組織內部溝通的層次領導層之間的溝通23有效溝通的障礙過濾曲解、選擇性知覺語義層次差異缺乏信任個性不合情緒拒絕傾聽距離未利用恰當的媒介文化差異等等？有效溝通的障礙過濾24組織溝通的障礙來自領導/管理人員的障礙。來自下屬的障礙。案例：齊山市帳篷廠民主選舉廠長的風波組織溝通的障礙25研究顯示：

內部溝通的主要障礙

領導不重視沒有溝通渠道和途徑缺乏溝通機制部門/科室各自為政企業文化沒有時間沒有能力缺乏溝通意識研究顯示：

內部溝通的主要障礙26溝通的差距——

國外一項企業調查顯示全體員工中34%的人認為其頂頭上司清楚自己所面臨的問題；但是這些上司中卻有95%的人認為他們了解屬下的問題。這些基層管理骨干中51%的人認為他們的上級（中層管理者）清楚他們所面臨的問題；但是中層管理者中卻有90%的人認為自己了解基層骨干所碰到的問題而這些中層管理者中，只有60%認為他們的上級了解他們的問題。溝通的差距——

國外一項企業調查顯示全體員工中34%的人認為27自下而上的溝通常出現的誤差管理者接收到的消息董事長管理和工資結構是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會更好。副董事長我們喜歡這種工資結構，希望新的福利計劃和工作條件將會改善，我們喜歡這里的管理工作。總經理工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會進一步改善。主管工資是好的，福利和工作條件勉強可以接受，我們認為應該更好一些。工人們的反映我們感到工作條件不好，工作任務不明確，保險計劃很糟糕，然而我們確實喜歡競爭性工資結構，我們認為公司有潛力解決這些問題。自下而上的溝通常出現的誤差管理者接收到的消息董事長管理和工資28領導與溝通領導是一種影響力，是對人們施加影響的藝術或過程，從而使人們情愿地、熱心的為實現組織或群體的目標而努力。領導是創造遠景、激勵人們全力投入、并引導人們作出努力去實現組織目標的過程。領導和溝通是一體兩面職位越高，企業越大，溝通能力越重要。領導與溝通領導是一種影響力，是對人們施加影響的藝術或過程，從29領導的權力及其可能引起的不同反應專家權威影響力合法權力獎賞權力信息權力懲罰權承諾、投入順從抵制領導的權力及其可能引起的不同反應專家權威承諾、投入順從抵制30領導的指南——“Leader”Listen–聆聽的重要Enthuse–熱忱感人Assist–助人成功Delegate–充分授權Evaluate–評估下屬的績效Reward–及時給出獎賞

領導與溝通相輔相成、密切相關！領導的指南——“Leader”Listen–聆聽的重要31領導：過去與當今過去最高組織領導的三件重要工作賺錢、盈利決策尋找接班人當今最高組織領導的三件重要能力削減成本，精于財務強有力的溝通技巧變革創新，并能鼓舞員工士氣領導：過去與當今過去最高組織領導的三件重要工作32成功領導須具備三條件——要有前瞻性要有自己一套看法會用人，善于溝通——施振榮成功領導須具備三條件——要有前瞻性33成功的領導善于提出未來的理想與員工分享，并激勵員工；取得他人的信賴；推動并執行改革的每一個步驟；賦予員工權力，并給予他們工作的動機。溝通與領導在概念上相互交錯重疊，執行的時候更難以劃分開來。成功的領導善于提出未來的理想與員工分享，并激勵員工；34增進有效溝通的途徑改進溝通的準則充分利用各種溝通管道運用反饋舍身其境地對待溝通對象巧用語言、改進說話技巧把握自己的情緒培養積極傾聽的技巧注意溝通對象的接受能力注意非語言提示增進有效溝通的途徑改進溝通的準則35-改進溝通的準則-對將要溝通的信息根據接受者進行充分的準備；從員工的需要程度出發去制訂相關的溝通政策；重視員工們了解、掌握組織的目標、目的與計劃，及時向員工通報組織的近況，面臨的問題，所取得的成就，以及眾所關心的議題；鼓勵管理層與員工開展經常性，坦誠的雙向溝通活動；激發員工的主觀能動性，鼓勵他們根據自己的經驗和創造力為主管出謀獻策，提供信息和反饋；大膽讓員工知道負面的、敏感的及有爭議性的事和物；大事/要事和重大決策要盡快通報全體員工。-改進溝通的準則-對將要溝通的信息根據接受者進行充分的準36-充分利用各種溝通管道-正確看待并合理利用小道消息有人的地方就會有小道消息；對無權勢者，小道可能會起壓力閥的作用；溝通渠道越不暢通，小道就越活躍；小道可利用來傳播正道消息--應加以利用

合理利用口頭和筆頭等多種渠道；正確認識并利用新科技發展在溝通方面的作用及影響；有效地使用內部刊物及其它通訊報導手段；培訓員工的機會，等等。-充分利用各種溝通管道-正確看待并合理利用小道消息37培養積極傾聽的技巧停止講話，創造良好的氣氛（緩和緊張氣氛）使用目光接觸展現贊許性的點頭和恰當的面部表情避免分心的舉動和手勢避免中間打斷說話者不要多說，并運用提問、復述的技巧使聽者和說者的角色順利轉換培養積極傾聽的技巧停止講話，創造良好的氣氛（緩和緊張氣氛）38批評下屬應講究的策略不怒發沖冠，應允許申辯不惡語相向，應實事求是不一棍子打死，應輕重有度不仗勢欺人，應講求方法不轉彎抹角，應開誠布公不偏激，應剛柔相濟（松下幸之助與部下后藤）批評下屬應講究的策略不怒發沖冠，應允許申辯39組織機制上改進溝通的措施建立機制改進企業文化、建立民主氣氛設立專門部門定期進行反饋調查對員工的建議、意見給予適當答復領導重視，以身作則，言行一致組織機制上改進溝通的措施建立機制402001年亞洲最佳顧主排行榜1、PormanRiz-Carlton,Shanghai上海麗嘉登酒店2、AgligentTechnologies,Singapore安捷倫科技3、Ritz-CarltonMillenia,Singapore新加坡麗嘉登酒店4、WesternDigital,Malaysia馬來西亞西方數據公司5、P.T.ElegantTextile,Indonesia印尼雅麗庚紡織6、FederalExpress,Malaysia馬來西亞聯邦快遞2001年亞洲最佳顧主排行榜1、PormanRiz-Car41最佳雇主的共同點——非常重視和強調“組織文化”--積極培育和留住人才，將員工看作是公司的寶貴資源。員工對公司有著強烈的歸屬感，愿為公司工作一輩子。注重組織內部的溝通–公司重視與員工進行雙向交流、保持互相信任、合作與諒解的良好關系。最佳雇主的共同點——42問題與交流謝謝！問題與交流43有效的溝通

團隊合作的基礎有效的溝通

團隊合作的基礎44課程目標學習有關組織內部溝通的基本要素和原則介紹有效的組織溝通的策略和藝術提高領導和管理實踐中溝通的成效課程目標學習有關組織內部溝通的基本要素和原則45主要內容溝通的涵義及其要素溝通的目的和功能組織溝通的障礙領導與溝通有效溝通的策略和技巧主要內容溝通的涵義及其要素46溝通的定義

是人們進行的思想或情況交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系。——《美國主管人員訓練協會》溝通的定義47溝通的涵義溝通是在兩個或更多的人之間進行的在事實、思想、意見和情感等方面的交流。溝通就是理解的交換（Coffin&Shaw）溝通是意義的傳遞與理解。（Robbins）溝通就是使組織成員從上到下、從下到上以及在平行方向上溶為一體的理解鏈條。（Megginson)溝通的涵義溝通是在兩個或更多的人之間進行的在事實、思想、意見48溝通的模式傳送發送者語言譯碼編碼符號、密碼等接收者反饋信息媒體渠道溝通的模式傳送發送者語言譯碼編碼符號、密碼等49人際溝通的模式思想編碼接收譯碼理解信息的傳遞反饋嗓聲發送者接收者人際溝通的模式思想編碼接收譯碼理解信息反饋嗓聲發送者接收者50溝通的重要性研究表明：主管人員有78%的時間用于語言交流。--明茨伯格

溝通形式占全部溝通時間的百分率書寫9%閱讀16%說話35%聆聽40%溝通的重要性研究表明：主管人員有78%的時間用于語言交流。51溝通管道與信息豐富程度的關系管道/媒介豐富信息豐富程度面對面交談最高電話交談高針對個人的書信/備忘錄中等正式書面文件（公告/報告）低正式數據報表（數據印刷品/預算報告）最低貧乏溝通管道與信息豐富程度的關系管道/媒介52組織中各層次對發自首席執行官的信息的理解程度準確收到原信息原信息受到歪曲的程度組織中各層次對發自首席執行官的信息的理解程度準確收到原信息原53溝通的重要性“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通。——普林斯頓大學對一萬人的調查研究溝通的重要性“智慧”、“專業技術”和“經驗54在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在一個共同的目標下，協調一致地努力工作，就絕對離不開有效的溝通。——戴比?阿克利在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在一55員工是我們企業最有價值的資產（90年代末）溝通是我們最有力的管理手段(當今)員工是我們企業最有價值的資產（90年代末）56溝通的重要性“未來競爭將是管理的競爭,而競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”——美國著名未來學者約翰耐斯比特“溝通一向是、現在是、將來依然是企業中的首要問題。作為管理者，你必須清楚地表達你對未來的要求和對結果的看法。”“偉大的事業需要一個真誠的心與人溝通。”——日本企業之神松下幸之助溝通的重要性“未來競爭將是管理的競爭,而競爭的焦點在于每個社57六大管理能力模式溝通能力環球意識能力團隊工作能力高水平管理效果自我管理能力計劃行政能力戰略行動能力六大管理能力模式溝通能力環球意識能力團隊工作能力高水平自我管58管理六大能力1、——最根本的能力有效地傳遞、轉換資訊，并在自己與他人之間取得良好的雙向溝通效果。溝通能力包括了正式/非正式的溝通、談判能力。涉及表達、傾聽、觀察能力以及接受反饋的能力溝通能力管理六大能力1、——59微軟的競爭優勢之一強調并推行有效的溝通微軟公司董事長兼首席軟件設計師比爾?蓋茨微軟的競爭優勢之一微軟公司董事長兼首席軟件設計師60有效的溝通有助于：創造一個和諧的氛圍—人際關系和諧家和萬事興、人和萬事順、眾人拾柴火焰高使行為協調--全體員工朝著組織的目標努力上行下達使管理有效率有效的溝通有助于：創造一個和諧的氛圍—人際關系和諧61溝通的功能統一員工思想，消除誤解，減少分歧，化解沖突，產生共識，疏導、安定情緒、消除心理干擾。強化團體意識、責任心和榮譽感、改善人際關系，增加凝聚力，激發員工干勁減少下級對上級的恐懼和憂慮，促使彼此坦誠相待，使員工了解和適應組織的變遷，減少抗拒改革的阻力有利管理層了解事實真相，合理制定政策和管理措施，使管理層了解員工的心態和反應，進而滿足其身心需求。溝通的功能統一員工思想，消除誤解，減少分歧，化解沖突，產生共62溝通的目的（續）發布信息準確傳達信息讓對方接受信息改變對方態度改變對方行為組織內形成巨大合力，有效地實現組織既定的目標溝通的目的（續）發布信息63溝通的種類依組織結構而分--正式和非正式組織溝通依溝通流動的方向而分--下行、上行、平行和交叉依溝通媒介道/方式分--口頭、書面和非語言方式依溝通互動的程度而分--單向和雙向溝通的種類依組織結構而分64按溝通行為的目標信息層次情感層次態度層次行為層次按溝通行為的目標信息層次65組織內部溝通的層次領導層之間的溝通領導層與員工之間的溝通員工之間的溝通組織內部溝通的層次領導層之間的溝通66有效溝通的障礙過濾曲解、選擇性知覺語義層次差異缺乏信任個性不合情緒拒絕傾聽距離未利用恰當的媒介文化差異等等？有效溝通的障礙過濾67組織溝通的障礙來自領導/管理人員的障礙。來自下屬的障礙。案例：齊山市帳篷廠民主選舉廠長的風波組織溝通的障礙68研究顯示：

內部溝通的主要障礙

領導不重視沒有溝通渠道和途徑缺乏溝通機制部門/科室各自為政企業文化沒有時間沒有能力缺乏溝通意識研究顯示：

內部溝通的主要障礙69溝通的差距——

國外一項企業調查顯示全體員工中34%的人認為其頂頭上司清楚自己所面臨的問題；但是這些上司中卻有95%的人認為他們了解屬下的問題。這些基層管理骨干中51%的人認為他們的上級（中層管理者）清楚他們所面臨的問題；但是中層管理者中卻有90%的人認為自己了解基層骨干所碰到的問題而這些中層管理者中，只有60%認為他們的上級了解他們的問題。溝通的差距——

國外一項企業調查顯示全體員工中34%的人認為70自下而上的溝通常出現的誤差管理者接收到的消息董事長管理和工資結構是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會更好。副董事長我們喜歡這種工資結構，希望新的福利計劃和工作條件將會改善，我們喜歡這里的管理工作。總經理工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會進一步改善。主管工資是好的，福利和工作條件勉強可以接受，我們認為應該更好一些。工人們的反映我們感到工作條件不好，工作任務不明確，保險計劃很糟糕，然而我們確實喜歡競爭性工資結構，我們認為公司有潛力解決這些問題。自下而上的溝通常出現的誤差管理者接收到的消息董事長管理和工資71領導與溝通領導是一種影響力，是對人們施加影響的藝術或過程，從而使人們情愿地、熱心的為實現組織或群體的目標而努力。領導是創造遠景、激勵人們全力投入、并引導人們作出努力去實現組織目標的過程。領導和溝通是一體兩面職位越高，企業越大，溝通能力越重要。領導與溝通領導是一種影響力，是對人們施加影響的藝術或過程，從72領導的權力及其可能引起的不同反應專家權威影響力合法權力獎賞權力信息權力懲罰權承諾、投入順從抵制領導的權力及其可能引起的不同反應專家權威承諾、投入順從抵制73領導的指南——“Leader”Listen–聆聽的重要Enthuse–熱忱感人Assist–助人成功Delegate–充分授權Evaluate–評估下屬的績效Reward–及時給出獎賞

領導與溝通相輔相成、密切相關！領導的指南——“Leader”Listen–聆聽的重要74領導：過去與當今過去最高組織領導的三件重要工作賺錢、盈利決策尋找接班人當今最高組織領導的三件重要能力削減成本，精于財務強有力的溝通技巧變革創新，并能鼓舞員工士氣領導：過去與當今過去最高組織領導的三件重要工作75成功領導須具備三條件——要有前瞻性要有自己一套看法會用人，善于溝通——施振榮成功領導須具備三條件——要有前瞻性76成功的領導善于提出未來的理想與員工分享，并激勵員工；取得他人的信賴；推動并執行改革的每一個步驟；賦予員工權力，并給予他們工作的動機。溝通與領導在概念上相互交錯重疊，執行的時候更難以劃分開來。成功的領導善于提出未來的理想與員工分享，并激勵員工；77增進有效溝通的途徑改進溝通的準則充分利用各種溝通管道運用反饋舍身其境地對待溝通對象巧用語言、改進說話技巧把握自己的情緒培養積極傾聽的技巧注意溝通對象的接受能力注意非語言提示增進有效溝通的途徑改進溝通的準則78-改進溝通的準則-對將要溝通的信息根據接受者進行充分的準備；從員工的需要程度出發去制訂相關的溝通政策；重視員工們了解、掌握組織的目標、目的與計劃，及時向員工通報組織的近況，面臨的問題，所取得的成就，以及眾所關心的議題；鼓勵管理層與員工開展經常性，坦誠的雙向溝通活動；激發員工的主觀能動性，鼓勵他們根據自己的經驗和創造力為主管出謀獻策，提供信息和反饋；大膽讓員工知道負面的、