電信服務禮儀衡陽市電信分公司電信服務禮儀衡陽市電信分公司什么是禮儀

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范,它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣等方式固定下來。什么是禮儀禮儀的作用良好的禮儀能夠：展現個人良好的品格修養，展現公司良好的商業形象，贏得對方的尊重；有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。禮儀的作用良好的禮儀能夠：一個人的儀容儀表不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。穿著得體不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。良好的形象是成功的象征一個人的儀容儀表不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美決定人的第一印象因素是什么決定人的第一印象因素是什么職業形象的要素（“3C”精神）一位職業形象良好的職業者能給客戶以深刻印象和心理好感極易獲得客戶尊重，從而增加被客戶接受的機會。良好的職業形象包括以下要素：信心（CONFIDENCE）能力（COMPETENCE）可靠（CREDIBILITY）職業形象的要素（“3C”精神）一位職業形象良好的職業者能給客三色原則三一定律三大禁忌男式穿西裝高水準三要求男式穿西裝高水準三要求職場女性著裝六忌透視短小

鮮艷暴露

緊身

雜亂職場女性著裝六忌1、營業人員上崗必須穿著統一、整潔、美觀、大方的制服；禁止營業人員穿自己的便服、拖鞋上崗或將涼鞋穿成拖鞋狀。2、營業人員上崗必須佩帶工號牌，或在作業臺前放置工號牌；工號牌佩帶或放置的位置應在用戶視線監督的范圍內。徽章式：端正地佩帶在左上胸；胸卡式：端正地夾吊在胸前，字面朝外。營業人員的儀容儀表1、營業人員上崗必須穿著統一、整潔、美觀、大方的制服；禁止營營業人員的儀容儀表頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型、染過淺發色；男營業人員不能留長發（以發尾不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須；女營業人員留長發以發帶或發卡夾住、臉部不應有頭發遮住；女營業人員上班需化淡妝，不宜濃裝艷抹，男營業人員不宜化妝；營業人員的儀容儀表頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異營業人員的儀容儀表指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油；不準佩戴太夸張的戒指和其他夸張的飾物；注意個人衛生，保持面部清潔和身體無汗味、異味；上班前不得飲酒，吃蒜、韭菜等異味食品，齒縫必須剔干凈，保持口腔衛生。營業人員的儀容儀表指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準電信服務禮儀課件行為舉止規范A、站姿B、坐姿C、走姿D、蹲姿E、手勢F、鞠躬G、微笑H、表情行為舉止規范A、站姿行為舉止規范正確的站姿

站姿：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，兩腳呈“V”狀分開，之間約1個拳頭的距離，注意提臀，身體重量平均分布在兩腿上。女營業員可以將雙手相握或疊放于腹前,手腳在以一條腿為中心的前提下,稍許叉開呈“丁”字型.

男營業員可將雙手相握疊放于腹前,或者相握于身后,雙腳可以叉開,大致與肩同寬.

行為舉止規范正確的站姿行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范正確的坐姿

坐姿:挺直上身,頭部端正,目視前方或面對客戶,一般不可身靠座位的背部,大體占據座椅的2/3面積即可.

常用的坐姿有正襟危坐、雙腿內收，適合男營業員的坐姿為捶腿開膝、大腿疊放。適合女營業員的坐姿為雙腿斜放、前伸后屈。行為舉止規范正確的坐姿行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范正確的走姿

走姿：走姿的要點是全身伸直、昂首挺胸、起步前傾、重心在前、腳尖前伸、步幅適中、直線前進、自始至終、雙肩平穩、兩臂擺動、全身協調、勻速前進。陪同或引領客戶進行時，應進行在對方左前約一米左右的位置，不要請客戶先行或讓客戶行走在外側，提醒道路的變化，行進速度需與對方相協調，行進過程中處處以客戶為中心，上樓梯時應行進在客戶的后面，下樓梯時應行進在客戶的前面，與客戶交談結束需要離開時不馬上轉身就走，應先面向客戶后退幾步，逐漸側轉身體，然后離開。引導客戶出入房門時應后入后出。行為舉止規范正確的走姿電信服務禮儀課件行為舉止規范正確的蹲姿

蹲姿：站在所取物品的側面，兩腿前后錯開，可采用單膝點地式或雙腿交叉式，也可采用雙腿一高一低式互為依靠式，下蹲時應做到不低頭、不彎腰。

適用的情況：整理工作環境給予客戶幫助提供必要服務撿拾地面物品自我整理裝扮行為舉止規范正確的蹲姿行為舉止規范正確的手勢

手勢：手勢簡潔明快，動作不宜過多、過大、過猛。引導客戶或為客戶指引方向時，手指要自然并攏，掌心向上。與客戶說話切忌用食指指點對方。

行為舉止規范正確的手勢行為舉止規范

手勢

指示物品：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側劃一個流暢的弧線指示物品。手執物品：要做到穩妥、自然、到位、衛生。遞送物品：要用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。接取物品時應起身而立，主動走近，并目視客戶，用雙手接拿，接受客戶遞交的任何物品時均應向客戶道謝。行為舉止規范

手勢行為舉止規范

手勢

握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并攏，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

行為舉止規范

手勢行為舉止規范

正確的鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。行為舉止規范

正確的鞠躬行為舉止規范

微笑的效果微笑是人們文明禮貌和良好修養的具體象征微笑能縮短人與人之間的距離微笑能表示對他人的贊許，諒解，理解等態度世界上沒有比笑口常開就能達到目的更便宜的事了行為舉止規范

微笑的效果行為舉止規范

微笑在公關交際中的作用給對方留下好的第一印象微笑是人際溝通的通行證給人以溫暖，令人愉悅和舒暢打破僵局，解除心理戒備，表示對他人的尊重和友好行為舉止規范

微笑在公關交際中的作用辦公禮儀辦公行為禮儀以明朗而親切的態度與同事打招呼在公司內走動時將腳步放輕談話時壓低聲音，力求不打擾別人離開辦公桌時將椅子歸回原處進入私人辦公室時先敲門再進去辦公禮儀辦公工作禮儀使用完公用物品后將其放回原處外出時間較長時將去處、外出目的、預定返回時間交待清楚將桌上的物品收妥后再下班請假之前實現將工作交待給職位代理人辦公工作禮儀電話鈴響起3聲前拿起，若超過5聲才接，應立即向對方道歉。第一句話應自報單位名稱，或所屬部門，而且不論內線外線，應一律使用統一的禮貌用語。客服經理在電話回訪時要求聲音甜美親切、語氣積極順暢、用語文明規范。一般情況下使用普通話，客戶需要時可使用地方話。在任何情況下，若遇客戶來電，應以接聽客戶電話為先。電話接聽禮儀電話鈴響起3聲前拿起，若超過5聲才接，應立即向對方道歉。第一電話接聽禮儀服務態度彬彬有禮、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵與客戶建立良好關系，但上班時間不得與客戶開玩笑，電話回訪要主動把握節奏、簡明扼要,不要占線太長.遇到自己不明白或不清楚的業務問題時,不能敷衍客戶或不懂裝懂,應謙虛誠懇,請客戶諒解,待自己搞清楚后主動回復客戶.遇到重大服務質量投訴或緊急情況應即時向上級匯報，并作好客戶解釋工作。電話接聽禮儀服務態度彬彬有禮、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。電話接聽禮儀對客戶進行電話回訪內容應全部錄入電腦，以便建立完整的客戶資料和下次對客戶提供個性化服務。掛電話是應確認客戶已掛電話后，才能放下話筒。（即后掛機）具體服務用語如下：您好,衡陽電信XXX號為您服務,請問有什么需要幫助嗎?具體內容略（結束語:很高興為您服務,再見！）。電話接聽禮儀對客戶進行電話回訪內容應全部錄入電腦，以便建立完您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措辭和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢電話服務禮儀的特點它是通話雙方彼此之間互不見面，一方的神態表情舉止動作，另一方是看不見的，只能是通過通話者的態度和通話者所使用的言詞來表達的。表達服務態度的關鍵因素之一是語氣。電話服務禮儀的特點它是通話雙方彼此之間互不見面，一方的神態表電話服務禮儀的特點因為電話交流中大約86%的情況是通過語氣來表達的，所以養成良好的電話語氣習慣是客服人員應有的一種重要的服務技巧，這種語氣習慣包括以下三個方面：語調的抑揚變化——是指人為音調象波浪一樣高低變化怎樣使用“語調”來表達服務態度技巧的方式有：音量，具有控制調節傾聽者情緒的功能，從而用音量來表達態度或控制情緒的技巧方式有使用相對小的音量使用相對大的音量電話服務禮儀的特點因為電話交流中大約86%的情況是通過語氣來電話服務禮儀的特點語速技巧應注意掌握語速“匹配”，調整語速來迎合客戶，縮小與客戶的距離。根據談話內容調整語速。電話禮儀的重要因素之二:語言表達方式及言辭，因為客服代表面對的每一個來電都是各不相同的，他們是個性、心境、期望植各不相同的個體，因此，客服代表現要注意有個性化的表達溝通方式，有必須掌握許多共性的表達方式與技巧。電話服務禮儀的特點語速技巧

電話服務禁忌和他人談事時，若電話鈴響，向談話對方示意并經許可后，以禮貌的語調應答。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評對方。當對方要找的人不在時，不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。不要輕易使用“等一會再打”這種容易引起誤會語句，而最好約定確定的時間。在接待客戶投訴過程中，不得態度惡劣、頂撞客戶，不得強行掛斷電話。電話服務禁忌電信服務禮儀課件商務禮儀

商務禮儀是商務人員交往的藝術；商務禮儀是商務人員在商務活動中的通行證。商務禮儀自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。（您好！我是衡陽電信分公司XX部的客戶經理，我叫XXX。）給對方一個自我介紹的機會。（請問，我應該怎樣稱呼您呢？）商務禮儀自我介紹商務禮儀商務禮儀介紹禮儀把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事商務禮儀介紹禮儀如何遞交名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何遞拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。商務禮儀如何遞交名片商務禮儀營業人員的服務規范接待新上門的客戶要注意禮貌對老客戶要熱情對性急的客戶要快捷對精明的客戶要有耐心對女性客戶要突出時尚美感對老年客戶要突出方便和實用對需要參謀的客戶不要推諉對有主張的客戶不要去打擾他營業人員的服務規范客戶接待規范1、客戶進入營業廳時，營業員（或引導員）應面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。2、辦理業務時，做到快捷、熟練；遞單據時動作輕捷、不拋不丟，以文字的正面面對客戶；如客戶申請辦理的業務尚未開辦，應主動介紹替代性業務。3、與客戶發生現金交接時，應唱收唱付。4、窗口出現老弱病殘等特殊用戶時，應予以照顧優先受理，并向其他客戶說明情況。5、當窗口擁擠或客戶催促時，應做好安撫工作。6、當客戶等候較長時間才辦理業務時，應表示歉意。客戶接待規范1、客戶進入營業廳時，營業員（或引導員）應面帶微客戶接待規范7、在業務較忙，不能及時答復客戶提問時，可請其他營業員或值班長協助處理。8、出現特殊情況（如計算機系統出現故障等）必須暫停辦理業務時，應列示“暫停服務”臺面牌，并向用戶做好解釋工作。9、當營業員由于交接班暫時停辦業務時，應想客戶說明情況。10、當營業員下班而無法繼續辦理業務時，應提前向排隊客戶打招呼。11、營業時間結束時，應穩定客戶在等候中的急噪情緒，并將在營業廳等候用戶所申請的業務辦理完畢。客戶接待規范7、在業務較忙，不能及時答復客戶提問時，可請其他客戶接待規范12、業務受理完畢，營業員應告知客戶業務開通時限和10000號查詢電話，遞上回執和書寫用具，主動詢問客戶還有什么問題，并請客戶簽收。13、當客戶咨詢或投訴時，凡屬于自己工作職責范圍內的，應實事求是地答復客戶；若客戶反映的問題屬我方原因造成的，應向客戶賠禮道歉，說明原因。客戶投訴的問題不能當場解決的，應按首問負責制的要求予以受理。14、客戶辦理業務離開時，應站起來向客戶致謝；在客戶不多時應微笑目送客戶離開。客戶接待規范12、業務受理完畢，營業員應告知客戶業務開通時限營業人員的行為規則（服務用語）營業人員在服務工作中應根據不同客戶的需要，使用普通話、本地方言或英語服務。客戶進入營業廳，服務人員要禮貌接待，做到“三聲”服務——來有迎聲，問有答聲，走有送聲。基本禮貌用語和禮貌稱謂要使用自然、親切；常用服務用語要靈活運用，力求準確、明了。營業人員的行為規則常用服務用語1、當客戶進入營業廳或現場營銷活動場時，服務人員要主動微笑、親切招呼：“先生/小姐，早上好/您好/歡迎光臨，請問有什么可以幫您？/請問您需要辦理什么業務……”2、當客戶臨近本臺席時，服務人員應根據客戶的性別、年齡、外貌、氣質等特征適當稱呼并主動詢問：“先生/小姐，請問需要辦理什么業務？”常用服務用語1、當客戶進入營業廳或現場營銷活動場時，服務人員常用服務用語3、客戶明示所要辦理業務室，可根據不同情況答復：該業務為本臺席辦理時——“請稍候，我馬上為您辦理”。該業務非本臺席辦理時——“請您到XX號臺席辦理”。該業務非本營業廳辦理時——“對不起，本營業廳暫時沒有辦理此項業務，請您到XX營業廳辦理”。該業務本地未開辦時——“對不起，此項業務尚未開辦。如果可以的話，您可辦理使用XX業務”。常用服務用語3、客戶明示所要辦理業務室，可根據不同情況答復：常用服務用語4、當需要客戶填寫業務單式時，要禮貌地告知客戶：“請您先填好XX后，我再為您辦理。”當客戶填寫的內容不當時，營業員要耐心指導：“您這一欄內填寫的內容不符合我們的業務受理規范要求，應該……”5、客戶詢問的非本臺席處理的業務問題，營業員的確不知道時，可禮貌地告知客戶：“對不起，我的確不清楚，請您問一問值班經理，看看能否給您提供幫助。”常用服務用語4、當需要客戶填寫業務單式時，要禮貌地告知客戶：常用服務用語6、需向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項業務需收取費用的數目：“您辦理的XX業務，所需費用一共是XX元，請您付費。”7、與客戶進行現金、重要文件、票據、物品等交接時，應唱收唱付（交）：交接現金時——“收您XX元，找您XX元，請點一下。”交接重要文件、票據、物品時——“收您XX，這是您的XX，請收好。”常用服務用語6、需向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項常用服務用語8、當客戶辦理的業務跟現行的相關規定有矛盾時，應說明原因并請客戶諒解：“對不起，按XX規定，這是不能辦理的，請原諒。”9、當客戶在本臺席辦理業務完畢時，應主動送客：“再見，歡迎再次光臨。”10、當本臺席前客戶擁擠或客戶催促時，做好安撫工作“請遵守秩序（或請不用著急），我盡快為大家辦理。”11、當客戶等候較長時間才得以辦理業務時，請客戶諒解“對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理。”常用服務用語8、當客戶辦理的業務跟現行的相關規定有矛盾時，應常用服務用語12、當本臺席前出現有需辦理業務的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應予優先照顧請其他客戶諒解：“各位請稍侯，請允許我先給這位XX辦理，謝謝。”13、當窗口必須暫時停辦業務時，應以“暫停營業”的標牌予以告知，并視不同情況作出解釋：交接班時——“對不起，正在交接班，請您稍等。”下班時——“對不起，我馬上要下班了，后面的客戶請到XX臺席辦理。”因其他情況必須暫時離開崗位時——“對不起，我離開一會兒，請稍后。”常用服務用語12、當本臺席前出現有需辦理業務的特殊客戶（老、常用服務用語14、當營業下班時間到，客戶著急時，應穩定客戶情緒：“請別著急，我會為您辦理的。”15、當客戶因辦理業務發生疑問而提出質疑時，應區別情況給予適當解釋。——“我這樣處理是符合XX規定的。”營業服務人員出錯時，應想客戶致歉——“對不起，剛才由于……原因搞錯了，我馬上為您更正。”常用服務用語14、當營業下班時間到，客戶著急時，應穩定客戶情常用服務用語16、當客戶要求營業人員提供幫助時，應按照規章制度或業務忙閑情況作出回答：可以幫忙時——“沒問題，我馬上為您辦。”按規定不能辦理時——“按規定，工作人員不能代辦，請原諒。”無法幫忙時——“請您到值班經理臺席辦理。”業務忙時——“請稍后，我忙完這些再幫您辦，可以嗎？”常用服務用語16、當客戶要求營業人員提供幫助時，應按照規章制常用服務用語17、對客戶提出的意見、要求，經營業員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經理協助處理：“請您稍等，我請XX來接待您。”18、客戶操作不當時（如自助服務終端、演示廳設備等），營業員要耐心解釋指導：“先生/小姐，您這樣操作不合適，應該……。”常用服務用語17、對客戶提出的意見、要求，經營業員解釋、處理常用服務用語19、客戶對本企業的服務工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您對衡陽電信的關心，我們一定將您的寶貴意見向相關部門（上級）轉達，歡迎您繼續對我們的工作給予關注。”20、當客戶對本企業的服務工作提出表揚或感謝時，應謙虛回應：“謝謝您對我們工作的支持，這是我們應該做的。”或“謝謝您對我們工作的支持，我們做得還很不夠，請您多指正。”常用服務用語19、客戶對本企業的服務工作提出建議時，要誠懇接禮貌用語

（之一）您好早上好請您稍后很高興為您服務您需要些什么別客氣請原諒拜托了請問……

您請坐歡迎光臨認識您很高興請問您需要幫忙嗎？對不起沒關系勞駕禮貌用語

（之一）您好請問……禮貌用語

（之二）謝謝真不好意思請您走好,歡迎您再來謝謝您的合作對不起,讓您久等了請您清點好現金請不要擁擠打擾了很抱歉感謝您提的寶貴意見不用謝請注意公共衛生請注意安全請您按秩序排隊禮貌用語

（之二）謝謝打擾了對不起，沒聽清楚，請您再說一遍，好嗎？請您別在公共場所吸煙您好！這里是無煙區，請您把煙熄滅！請您稍等，他（她）馬上就來對不起，你要找的XX同志現在不在，請問有什么事需要我代為轉告嗎？好的，我馬上請XX同志來回答您的問題。請問您需要辦理什么業務嗎？禮貌用語

（之三）對不起，沒聽清楚，請您再說一遍，好嗎？禮貌用語

（之三好的，你反映的問題我調查落實后盡快給您答復，謝謝您的寶貴意見。請出示您的身份證（戶口本），謝謝。您提出的意見很好，我們一定改正，謝謝您。請您稍等，我辦完這筆業務馬上為您辦理。請您在這里簽名。對不起！這個問題暫時我不能回答，這樣好嗎？我先把您的問題記錄下來，然后向我們主管領導詢問后，再打電話與您聯系。禮貌用語

（之四）好的，你反映的問題我調查落實后盡快給您答復，謝謝您的寶貴意見您的心情我能理解，我們會盡快為您解決問題。對不起！系統正在升級，請您坐著休息一下，系統升級后我們會馬上通知您辦理！很抱歉！您的手續不全，請您攜帶XXX證件等，改天再來辦理，好嗎？對不起！由于我的失誤給您添麻煩了，請您原諒。您好！請到這邊來，我來為您辦理這項業務。禮貌用語

（之五）您的心情我能理解，我們會盡快為您解決問題。禮貌用語

（營業人員的行為規則基本禮貌稱謂老年人：老先生、老奶奶、老師傅、阿伯（大爺）、阿婆（大媽）中青年：同志、先生、小姐、阿姨（在知悉客戶姓氏后，先生、小姐前要加姓氏，如“張先生”、“李小姐”）。青少年：小同學、小朋友。直接稱呼：您。外國人士：先生、女士、小姐。營業人員的行為規則基本禮貌稱謂老年人：老先生、老奶奶、老師傅掌握客戶的特點分析型客戶：注重細節，盡快切入主題，認真記錄，用準確專業語句表達。掌握客戶的特點分析型客戶：掌握客戶的特點支配型客戶：你給他的回答一定要非常準確支配型的人非常強調效率，要在最短的時間里給他一個非常明確的答案，而不是一種模棱兩可的結果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接。說話的時候聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快。如果你在支配型的人面前聲音很小，顯得缺乏信心，他就會產生很大的懷疑。在與支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個明確的結果上，他看重的是結果。掌握客戶的特點支配型客戶：掌握客戶的特點和藹型的客戶：和藹型的人看中的是雙方良好的關系，他們不看中結果。要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。掌握客戶的特點和藹型的客戶：克服交談中的禮儀禁忌不要總是摸后腦勺注意克服手愛動的習慣不要抖動腿部避免做臉上動作講話時舉止大方不要過分地關心別人不要事事總表現自己克服交談中的禮儀禁忌不要總是摸后腦勺正確認識客戶投訴投訴是不可避免的投訴是客戶不同意見的反饋投訴與客戶的期望有關投訴可以通過工作改善而減少投訴可以幫助我們改進工作可能帶來更大的商業價值和個人價值正確認識客戶投訴投訴是不可避免的不滿意的客戶中只有4%的人不止一次提出投訴，直到高層管理者聽到他們聲音為止。一般說，一個滿意的客戶會向3個人介紹好產品的優點，而一個不滿意的客戶會向9個人講它的壞話。如果擴展開來，則壞話的傳播就會呈指數般的上升。開發一個新客戶的成本是留住老客戶的4倍，而流失一個老客戶的損失，至少要爭取到10個新客戶才能得以彌補。不滿意的客戶中只有4%的人不止一次提出投訴，直到高層管理者聽客戶抱怨12企業視抱怨為機會企業對抱怨不重視及時高效地處理抱怨處理抱怨不得力企業留住了客戶，而且提高了客戶的忠誠度企業失去了客戶，引起客戶的不滿客戶很滿意并將經歷告訴其他人客戶對經歷不滿意，并且告訴其他人客戶抱怨12企業視抱怨為機會企業對抱怨不重視及時高效地處理抱溫情提示1、服務就是完全負起售后糾紛的責任2、一次負面的批評必須以12次以上的正面評價來彌補3、把顧客批評放在心上，避免重復犯錯誤溫情提示1、服務就是完全負起售后糾紛的責任贏取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優越感提客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品贏得準客戶的好感贏取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象在工作中可以使用“兩步法”

—先起步，后進步。用“四得”標準要求自己走上柜臺能說得，拿起筆桿能寫得，什么事情都做得，與人溝通能策得。共勉：在工作中可以使用“兩步法”共勉：祝各位：心想事成馬到成功謝謝大家祝各位：心想事成馬到成功謝謝電信服務禮儀衡陽市電信分公司電信服務禮儀衡陽市電信分公司什么是禮儀

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范,它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣等方式固定下來。什么是禮儀禮儀的作用良好的禮儀能夠：展現個人良好的品格修養，展現公司良好的商業形象，贏得對方的尊重；有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。禮儀的作用良好的禮儀能夠：一個人的儀容儀表不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。穿著得體不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。良好的形象是成功的象征一個人的儀容儀表不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美決定人的第一印象因素是什么決定人的第一印象因素是什么職業形象的要素（“3C”精神）一位職業形象良好的職業者能給客戶以深刻印象和心理好感極易獲得客戶尊重，從而增加被客戶接受的機會。良好的職業形象包括以下要素：信心（CONFIDENCE）能力（COMPETENCE）可靠（CREDIBILITY）職業形象的要素（“3C”精神）一位職業形象良好的職業者能給客三色原則三一定律三大禁忌男式穿西裝高水準三要求男式穿西裝高水準三要求職場女性著裝六忌透視短小

鮮艷暴露

緊身

雜亂職場女性著裝六忌1、營業人員上崗必須穿著統一、整潔、美觀、大方的制服；禁止營業人員穿自己的便服、拖鞋上崗或將涼鞋穿成拖鞋狀。2、營業人員上崗必須佩帶工號牌，或在作業臺前放置工號牌；工號牌佩帶或放置的位置應在用戶視線監督的范圍內。徽章式：端正地佩帶在左上胸；胸卡式：端正地夾吊在胸前，字面朝外。營業人員的儀容儀表1、營業人員上崗必須穿著統一、整潔、美觀、大方的制服；禁止營營業人員的儀容儀表頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型、染過淺發色；男營業人員不能留長發（以發尾不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須；女營業人員留長發以發帶或發卡夾住、臉部不應有頭發遮住；女營業人員上班需化淡妝，不宜濃裝艷抹，男營業人員不宜化妝；營業人員的儀容儀表頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異營業人員的儀容儀表指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油；不準佩戴太夸張的戒指和其他夸張的飾物；注意個人衛生，保持面部清潔和身體無汗味、異味；上班前不得飲酒，吃蒜、韭菜等異味食品，齒縫必須剔干凈，保持口腔衛生。營業人員的儀容儀表指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準電信服務禮儀課件行為舉止規范A、站姿B、坐姿C、走姿D、蹲姿E、手勢F、鞠躬G、微笑H、表情行為舉止規范A、站姿行為舉止規范正確的站姿

站姿：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，兩腳呈“V”狀分開，之間約1個拳頭的距離，注意提臀，身體重量平均分布在兩腿上。女營業員可以將雙手相握或疊放于腹前,手腳在以一條腿為中心的前提下,稍許叉開呈“丁”字型.

男營業員可將雙手相握疊放于腹前,或者相握于身后,雙腳可以叉開,大致與肩同寬.

行為舉止規范正確的站姿行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范正確的坐姿

坐姿:挺直上身,頭部端正,目視前方或面對客戶,一般不可身靠座位的背部,大體占據座椅的2/3面積即可.

常用的坐姿有正襟危坐、雙腿內收，適合男營業員的坐姿為捶腿開膝、大腿疊放。適合女營業員的坐姿為雙腿斜放、前伸后屈。行為舉止規范正確的坐姿行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范行為舉止規范正確的走姿

走姿：走姿的要點是全身伸直、昂首挺胸、起步前傾、重心在前、腳尖前伸、步幅適中、直線前進、自始至終、雙肩平穩、兩臂擺動、全身協調、勻速前進。陪同或引領客戶進行時，應進行在對方左前約一米左右的位置，不要請客戶先行或讓客戶行走在外側，提醒道路的變化，行進速度需與對方相協調，行進過程中處處以客戶為中心，上樓梯時應行進在客戶的后面，下樓梯時應行進在客戶的前面，與客戶交談結束需要離開時不馬上轉身就走，應先面向客戶后退幾步，逐漸側轉身體，然后離開。引導客戶出入房門時應后入后出。行為舉止規范正確的走姿電信服務禮儀課件行為舉止規范正確的蹲姿

蹲姿：站在所取物品的側面，兩腿前后錯開，可采用單膝點地式或雙腿交叉式，也可采用雙腿一高一低式互為依靠式，下蹲時應做到不低頭、不彎腰。

適用的情況：整理工作環境給予客戶幫助提供必要服務撿拾地面物品自我整理裝扮行為舉止規范正確的蹲姿行為舉止規范正確的手勢

手勢：手勢簡潔明快，動作不宜過多、過大、過猛。引導客戶或為客戶指引方向時，手指要自然并攏，掌心向上。與客戶說話切忌用食指指點對方。

行為舉止規范正確的手勢行為舉止規范

手勢

指示物品：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側劃一個流暢的弧線指示物品。手執物品：要做到穩妥、自然、到位、衛生。遞送物品：要用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。接取物品時應起身而立，主動走近，并目視客戶，用雙手接拿，接受客戶遞交的任何物品時均應向客戶道謝。行為舉止規范

手勢行為舉止規范

手勢

握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并攏，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

行為舉止規范

手勢行為舉止規范

正確的鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。行為舉止規范

正確的鞠躬行為舉止規范

微笑的效果微笑是人們文明禮貌和良好修養的具體象征微笑能縮短人與人之間的距離微笑能表示對他人的贊許，諒解，理解等態度世界上沒有比笑口常開就能達到目的更便宜的事了行為舉止規范

微笑的效果行為舉止規范

微笑在公關交際中的作用給對方留下好的第一印象微笑是人際溝通的通行證給人以溫暖，令人愉悅和舒暢打破僵局，解除心理戒備，表示對他人的尊重和友好行為舉止規范

微笑在公關交際中的作用辦公禮儀辦公行為禮儀以明朗而親切的態度與同事打招呼在公司內走動時將腳步放輕談話時壓低聲音，力求不打擾別人離開辦公桌時將椅子歸回原處進入私人辦公室時先敲門再進去辦公禮儀辦公工作禮儀使用完公用物品后將其放回原處外出時間較長時將去處、外出目的、預定返回時間交待清楚將桌上的物品收妥后再下班請假之前實現將工作交待給職位代理人辦公工作禮儀電話鈴響起3聲前拿起，若超過5聲才接，應立即向對方道歉。第一句話應自報單位名稱，或所屬部門，而且不論內線外線，應一律使用統一的禮貌用語。客服經理在電話回訪時要求聲音甜美親切、語氣積極順暢、用語文明規范。一般情況下使用普通話，客戶需要時可使用地方話。在任何情況下，若遇客戶來電，應以接聽客戶電話為先。電話接聽禮儀電話鈴響起3聲前拿起，若超過5聲才接，應立即向對方道歉。第一電話接聽禮儀服務態度彬彬有禮、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵與客戶建立良好關系，但上班時間不得與客戶開玩笑，電話回訪要主動把握節奏、簡明扼要,不要占線太長.遇到自己不明白或不清楚的業務問題時,不能敷衍客戶或不懂裝懂,應謙虛誠懇,請客戶諒解,待自己搞清楚后主動回復客戶.遇到重大服務質量投訴或緊急情況應即時向上級匯報，并作好客戶解釋工作。電話接聽禮儀服務態度彬彬有禮、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。電話接聽禮儀對客戶進行電話回訪內容應全部錄入電腦，以便建立完整的客戶資料和下次對客戶提供個性化服務。掛電話是應確認客戶已掛電話后，才能放下話筒。（即后掛機）具體服務用語如下：您好,衡陽電信XXX號為您服務,請問有什么需要幫助嗎?具體內容略（結束語:很高興為您服務,再見！）。電話接聽禮儀對客戶進行電話回訪內容應全部錄入電腦，以便建立完您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措辭和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢電話服務禮儀的特點它是通話雙方彼此之間互不見面，一方的神態表情舉止動作，另一方是看不見的，只能是通過通話者的態度和通話者所使用的言詞來表達的。表達服務態度的關鍵因素之一是語氣。電話服務禮儀的特點它是通話雙方彼此之間互不見面，一方的神態表電話服務禮儀的特點因為電話交流中大約86%的情況是通過語氣來表達的，所以養成良好的電話語氣習慣是客服人員應有的一種重要的服務技巧，這種語氣習慣包括以下三個方面：語調的抑揚變化——是指人為音調象波浪一樣高低變化怎樣使用“語調”來表達服務態度技巧的方式有：音量，具有控制調節傾聽者情緒的功能，從而用音量來表達態度或控制情緒的技巧方式有使用相對小的音量使用相對大的音量電話服務禮儀的特點因為電話交流中大約86%的情況是通過語氣來電話服務禮儀的特點語速技巧應注意掌握語速“匹配”，調整語速來迎合客戶，縮小與客戶的距離。根據談話內容調整語速。電話禮儀的重要因素之二:語言表達方式及言辭，因為客服代表面對的每一個來電都是各不相同的，他們是個性、心境、期望植各不相同的個體，因此，客服代表現要注意有個性化的表達溝通方式，有必須掌握許多共性的表達方式與技巧。電話服務禮儀的特點語速技巧

電話服務禁忌和他人談事時，若電話鈴響，向談話對方示意并經許可后，以禮貌的語調應答。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評對方。當對方要找的人不在時，不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。不要輕易使用“等一會再打”這種容易引起誤會語句，而最好約定確定的時間。在接待客戶投訴過程中，不得態度惡劣、頂撞客戶，不得強行掛斷電話。電話服務禁忌電信服務禮儀課件商務禮儀

商務禮儀是商務人員交往的藝術；商務禮儀是商務人員在商務活動中的通行證。商務禮儀自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。（您好！我是衡陽電信分公司XX部的客戶經理，我叫XXX。）給對方一個自我介紹的機會。（請問，我應該怎樣稱呼您呢？）商務禮儀自我介紹商務禮儀商務禮儀介紹禮儀把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事商務禮儀介紹禮儀如何遞交名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何遞拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。商務禮儀如何遞交名片商務禮儀營業人員的服務規范接待新上門的客戶要注意禮貌對老客戶要熱情對性急的客戶要快捷對精明的客戶要有耐心對女性客戶要突出時尚美感對老年客戶要突出方便和實用對需要參謀的客戶不要推諉對有主張的客戶不要去打擾他營業人員的服務規范客戶接待規范1、客戶進入營業廳時，營業員（或引導員）應面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。2、辦理業務時，做到快捷、熟練；遞單據時動作輕捷、不拋不丟，以文字的正面面對客戶；如客戶申請辦理的業務尚未開辦，應主動介紹替代性業務。3、與客戶發生現金交接時，應唱收唱付。4、窗口出現老弱病殘等特殊用戶時，應予以照顧優先受理，并向其他客戶說明情況。5、當窗口擁擠或客戶催促時，應做好安撫工作。6、當客戶等候較長時間才辦理業務時，應表示歉意。客戶接待規范1、客戶進入營業廳時，營業員（或引導員）應面帶微客戶接待規范7、在業務較忙，不能及時答復客戶提問時，可請其他營業員或值班長協助處理。8、出現特殊情況（如計算機系統出現故障等）必須暫停辦理業務時，應列示“暫停服務”臺面牌，并向用戶做好解釋工作。9、當營業員由于交接班暫時停辦業務時，應想客戶說明情況。10、當營業員下班而無法繼續辦理業務時，應提前向排隊客戶打招呼。11、營業時間結束時，應穩定客戶在等候中的急噪情緒，并將在營業廳等候用戶所申請的業務辦理完畢。客戶接待規范7、在業務較忙，不能及時答復客戶提問時，可請其他客戶接待規范12、業務受理完畢，營業員應告知客戶業務開通時限和10000號查詢電話，遞上回執和書寫用具，主動詢問客戶還有什么問題，并請客戶簽收。13、當客戶咨詢或投訴時，凡屬于自己工作職責范圍內的，應實事求是地答復客戶；若客戶反映的問題屬我方原因造成的，應向客戶賠禮道歉，說明原因。客戶投訴的問題不能當場解決的，應按首問負責制的要求予以受理。14、客戶辦理業務離開時，應站起來向客戶致謝；在客戶不多時應微笑目送客戶離開。客戶接待規范12、業務受理完畢，營業員應告知客戶業務開通時限營業人員的行為規則（服務用語）營業人員在服務工作中應根據不同客戶的需要，使用普通話、本地方言或英語服務。客戶進入營業廳，服務人員要禮貌接待，做到“三聲”服務——來有迎聲，問有答聲，走有送聲。基本禮貌用語和禮貌稱謂要使用自然、親切；常用服務用語要靈活運用，力求準確、明了。營業人員的行為規則常用服務用語1、當客戶進入營業廳或現場營銷活動場時，服務人員要主動微笑、親切招呼：“先生/小姐，早上好/您好/歡迎光臨，請問有什么可以幫您？/請問您需要辦理什么業務……”2、當客戶臨近本臺席時，服務人員應根據客戶的性別、年齡、外貌、氣質等特征適當稱呼并主動詢問：“先生/小姐，請問需要辦理什么業務？”常用服務用語1、當客戶進入營業廳或現場營銷活動場時，服務人員常用服務用語3、客戶明示所要辦理業務室，可根據不同情況答復：該業務為本臺席辦理時——“請稍候，我馬上為您辦理”。該業務非本臺席辦理時——“請您到XX號臺席辦理”。該業務非本營業廳辦理時——“對不起，本營業廳暫時沒有辦理此項業務，請您到XX營業廳辦理”。該業務本地未開辦時——“對不起，此項業務尚未開辦。如果可以的話，您可辦理使用XX業務”。常用服務用語3、客戶明示所要辦理業務室，可根據不同情況答復：常用服務用語4、當需要客戶填寫業務單式時，要禮貌地告知客戶：“請您先填好XX后，我再為您辦理。”當客戶填寫的內容不當時，營業員要耐心指導：“您這一欄內填寫的內容不符合我們的業務受理規范要求，應該……”5、客戶詢問的非本臺席處理的業務問題，營業員的確不知道時，可禮貌地告知客戶：“對不起，我的確不清楚，請您問一問值班經理，看看能否給您提供幫助。”常用服務用語4、當需要客戶填寫業務單式時，要禮貌地告知客戶：常用服務用語6、需向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項業務需收取費用的數目：“您辦理的XX業務，所需費用一共是XX元，請您付費。”7、與客戶進行現金、重要文件、票據、物品等交接時，應唱收唱付（交）：交接現金時——“收您XX元，找您XX元，請點一下。”交接重要文件、票據、物品時——“收您XX，這是您的XX，請收好。”常用服務用語6、需向客戶收取費用時，要明晰地告知客戶辦理某項常用服務用語8、當客戶辦理的業務跟現行的相關規定有矛盾時，應說明原因并請客戶諒解：“對不起，按XX規定，這是不能辦理的，請原諒。”9、當客戶在本臺席辦理業務完畢時，應主動送客：“再見，歡迎再次光臨。”10、當本臺席前客戶擁擠或客戶催促時，做好安撫工作“請遵守秩序（或請不用著急），我盡快為大家辦理。”11、當客戶等候較長時間才得以辦理業務時，請客戶諒解“對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理。”常用服務用語8、當客戶辦理的業務跟現行的相關規定有矛盾時，應常用服務用語12、當本臺席前出現有需辦理業務的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應予優先照顧請其他客戶諒解：“各位請稍侯，請允許我先給這位XX辦理，謝謝。”13、當窗口必須暫時停辦業務時，應以“暫停營業”的標牌予以告知，并視不同情況作出解釋：交接班時——“對不起，正在交接班，請您稍等。”下班時——“對不起，我馬上要下班了，后面的客戶請到XX臺席辦理。”因其他情況必須暫時離開崗位時——“對不起，我離開一會兒，請稍后。”常用服務用語12、當本臺席前出現有需辦理業務的特殊客戶（老、常用服務用語14、當營業下班時間到，客戶著急時，應穩定客戶情緒：“請別著急，我會為您辦理的。”15、當客戶因辦理業務發生疑問而提出質疑時，應區別情況給予適當解釋。——“我這樣處理是符合XX規定的。”營業服務人員出錯時，應想客戶致歉——“對不起，剛才由于……原因搞錯了，我馬上為您更正。”常用服務用語14、當營業下班時間到，客戶著急時，應穩定客戶情常用服務用語16、當客戶要求營業人員提供幫助時，應按照規章制度或業務忙閑情況作出回答：可以幫忙時——“沒問題，我馬上為您辦。”按規定不能辦理時——“按規定，工作人員不能代辦，請原諒。”無法幫忙時——“請您到值班經理臺席辦理。”業務忙時——“請稍后，我忙完這些再幫您辦，可以嗎？”常用服務用語16、當客戶要求營業人員提供幫助時，應按照規章制常用服務用語17、對客戶提出的意見、要求，經營業員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經理協助處理：“請您稍等，我請XX來接待您。”18、客戶操作不當時（如自助服務終端、演示廳設備等），營業員要耐心解釋指導：“先生/小姐，您這樣操作不合適，應該……。”常用服務用語17、對客戶提出的意見、要求，經營業員解釋、處理常用服務用語19、客戶對本企業的服務工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您對衡陽電信的關心，我們一定將您的寶貴意見向相關部門（上級）轉達，歡迎您繼續對我們的工作給予關注。”20、當客戶對本企業的服務工作提出表揚或感謝時，應謙虛回應：“謝謝您對我們工作的支持，這是我們應該做的。”或“謝謝您對我們工作的支持，我們做得還很不夠，請您多指正。”常用服務用語19、客戶對本企業的服務工作提出建議時，要誠懇接禮貌用語

（之一）您好早上好請您稍后很高興為您服務您需要些什么別客氣請原諒拜托了請問……

您請坐歡迎光臨認識您很高興請問您需要幫忙嗎？對不