12/17/2022Page1宏泰物業人員

服務禮儀標準12/15/2022宏泰物業人員

服務禮儀標準12/17/2022Page2一、儀容儀表12/15/2022一、儀容儀表12/17/2022Page3——基本的儀容儀表1、工作時間著規定制服及相關胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶面前保持微笑。3、頭發保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個人衛生清潔，身體、面部、手部保持清潔。保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。12/15/2022——基本的儀容儀表1、工作時間著規定制服12/17/2022Page4——基本的儀容儀表女員工：發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。臉、頸及耳朵保持干凈。統一穿著同色平底鞋。12/15/2022——基本的儀容儀表女員工：12/17/2022Page5——基本的儀容儀表男員工：前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發、染發。臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。12/15/2022——基本的儀容儀表男員工：12/17/2022Page6——基本的儀容儀表對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。12/15/2022——基本的儀容儀表對講機佩帶在身體右側腰12/17/2022Page7二、禮儀規范12/15/2022二、禮儀規范12/17/2022Page8和客戶交談遇到客戶詢問，停止手頭工作，耐心回答（不清楚問題引導客戶至相關部門）。交談過程中面帶微笑、使用文明禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”等。

12/15/2022和客戶交談遇到客戶詢問，停止手頭工作，耐12/17/2022Page9路遇客戶面無表情怎么不理人呢？！不正確行為12/15/2022路遇客戶面無表情怎么不理人呢？！不正確行12/17/2022Page10為客戶指路為客戶指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。12/15/2022為客戶指路為客戶指引方向或指點位置時手指12/17/2022Page11用對講機、手指、掃帚給客戶指路不正確行為12/15/2022用對講機、手指、掃帚給客戶指路不正確行為12/17/2022Page12作業時有客戶經過，應停止作業，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。作業時與客戶相遇12/15/2022作業時有客戶經過，應停止作業，主動向客戶12/17/2022Page13電梯清潔時，有客戶乘電梯，主動為客戶按電梯，點頭微笑問好，請客戶進入電梯內，再繼續清潔。如有多人一起乘坐電梯，幫客戶按下電梯，請客戶進入電梯后，應下電梯等候暫時做其他清潔工作。作業時與客戶相遇12/15/2022電梯清潔時，有客戶乘電梯，主動為客戶按電12/17/2022Page14消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續工作。維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。作業時與客戶相遇12/15/2022消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客12/17/2022Page15作業時不避讓客戶不正確行為12/15/2022作業時不避讓客戶不正確行為12/17/2022Page16作業時不避讓客戶不正確行為12/15/2022作業時不避讓客戶不正確行為12/17/2022Page17三、上門服務12/15/2022三、上門服務12/17/2022Page18入戶前提供服務前穿好鞋套到客戶家門外。應先按門鈴或輕敲房門三次，等候5—10秒再第二次按門鈴或敲門。12/15/2022入戶前提供服務前穿好鞋套到客戶家門外。12/17/2022Page19客戶應門后主動微笑并自我介紹：“您好！我是***公司的***。與**先生/小姐約好來做***服務的。”征得客戶同意后方進入客戶家。入戶時12/15/2022客戶應門后主動微笑并自我入戶時12/17/2022Page20服務過后，要清理好服務工具及垃圾，離開時應向客戶禮貌道別。服務完成時12/15/2022服務過后，要清理好服務工具及垃圾，服務完12/17/2022Page21嚴禁向客戶索取小費。嚴禁接受客戶的茶水、食物和禮品。嚴禁在崗時間接私人電話或做與工作無關的事項。禁止行為12/15/2022嚴禁向客戶索取小費。禁止行為12/17/2022Page22四、行為要求12/15/2022四、行為要求12/17/2022Page23人過地凈服務區域見到垃圾雜物，主動拾起投到垃圾箱內，“人過地凈”。自行處理不了的垃圾或污物，及時通知保潔員處理。12/15/2022人過地凈服務區域見到垃圾雜物，主動拾起投12/17/2022Page24工作場所亂丟垃圾不正確行為12/15/2022工作場所不正確行為12/17/2022Page25工完場清產生垃圾的作業，過程中及時做到“工完場清”。12/15/2022工完場清產生垃圾的作業，過程中及時做到“12/17/2022Page26作業時產生的垃圾不及時收拾不正確行為12/15/2022作業時產生的垃圾不及時收拾不正確行為12/17/2022Page27主動幫助客戶見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。12/15/2022主動幫助客戶見到需要幫助者，應主動上前詢12/17/2022Page28多人行走整齊有序在小區內多人行走，應主動排隊，靠右側行走，面帶微笑。12/15/2022多人行走整齊有序在小區內多人行12/17/2022Page29在小區內行走時三三兩兩，勾肩搭背不正確行為12/15/2022在小區內行走時三三兩兩，勾肩搭背不正確行12/17/2022Page30工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！聽到我說話沒有？不正確行為12/15/2022工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！12/17/2022Page31工作場所抽煙不正確行為12/15/2022工作場所抽煙不正確行為12/17/2022Page32不正確行為工作場所聚崗聊天12/15/2022不正確行為工作場所聚崗聊天12/17/2022Page33五、服務過程標識12/15/2022五、服務過程標識12/17/2022Page34保潔作業清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以提醒和知會客戶。12/15/2022保潔作業清潔服務時，12/17/2022Page35綠化作業使用機械修剪灌木、草地時，要擺放相關標識，提示客戶正在作業。12/15/2022綠化作業使用機械修剪灌12/17/2022Page36消殺作業按照要求佩戴口罩手套、護目鏡等安全防護用品。12/15/2022消殺作業按照要求佩戴口罩12/17/2022Page37維修作業電梯等設施維護時應放置“電梯維護、暫停作業”或“危險請勿靠近”等相關字樣的標識。12/15/2022維修作業電梯等設施維護時應放置“電12/17/2022Page38工具亂放阻擋苑門不正確行為12/15/2022工具亂放不正確行為12/17/2022Page39工具隨意擺放，既不美觀，也影響客戶路過不正確行為12/15/2022工具隨意擺放，既不美觀，也影響客戶路過不12/17/2022Page40良好的行為禮儀給客戶和自己都帶來愉快的心情!快樂工作！12/15/2022良好的行為禮儀給客戶和自己都帶來愉快的心12/17/2022Page4112/15/202212/17/2022Page42宏泰物業人員

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服務禮儀標準12/17/2022Page43一、儀容儀表12/15/2022一、儀容儀表12/17/2022Page44——基本的儀容儀表1、工作時間著規定制服及相關胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶面前保持微笑。3、頭發保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個人衛生清潔，身體、面部、手部保持清潔。保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。12/15/2022——基本的儀容儀表1、工作時間著規定制服12/17/2022Page45——基本的儀容儀表女員工：發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。臉、頸及耳朵保持干凈。統一穿著同色平底鞋。12/15/2022——基本的儀容儀表女員工：12/17/2022Page46——基本的儀容儀表男員工：前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發、染發。臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。12/15/2022——基本的儀容儀表男員工：12/17/2022Page47——基本的儀容儀表對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。12/15/2022——基本的儀容儀表對講機佩帶在身體右側腰12/17/2022Page48二、禮儀規范12/15/2022二、禮儀規范12/17/2022Page49和客戶交談遇到客戶詢問，停止手頭工作，耐心回答（不清楚問題引導客戶至相關部門）。交談過程中面帶微笑、使用文明禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”等。

12/15/2022和客戶交談遇到客戶詢問，停止手頭工作，耐12/17/2022Page50路遇客戶面無表情怎么不理人呢？！不正確行為12/15/2022路遇客戶面無表情怎么不理人呢？！不正確行12/17/2022Page51為客戶指路為客戶指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。12/15/2022為客戶指路為客戶指引方向或指點位置時手指12/17/2022Page52用對講機、手指、掃帚給客戶指路不正確行為12/15/2022用對講機、手指、掃帚給客戶指路不正確行為12/17/2022Page53作業時有客戶經過，應停止作業，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。作業時與客戶相遇12/15/2022作業時有客戶經過，應停止作業，主動向客戶12/17/2022Page54電梯清潔時，有客戶乘電梯，主動為客戶按電梯，點頭微笑問好，請客戶進入電梯內，再繼續清潔。如有多人一起乘坐電梯，幫客戶按下電梯，請客戶進入電梯后，應下電梯等候暫時做其他清潔工作。作業時與客戶相遇12/15/2022電梯清潔時，有客戶乘電梯，主動為客戶按電12/17/2022Page55消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續工作。維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。作業時與客戶相遇12/15/2022消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客12/17/2022Page56作業時不避讓客戶不正確行為12/15/2022作業時不避讓客戶不正確行為12/17/2022Page57作業時不避讓客戶不正確行為12/15/2022作業時不避讓客戶不正確行為12/17/2022Page58三、上門服務12/15/2022三、上門服務12/17/2022Page59入戶前提供服務前穿好鞋套到客戶家門外。應先按門鈴或輕敲房門三次，等候5—10秒再第二次按門鈴或敲門。12/15/2022入戶前提供服務前穿好鞋套到客戶家門外。12/17/2022Page60客戶應門后主動微笑并自我介紹：“您好！我是***公司的***。與**先生/小姐約好來做***服務的。”征得客戶同意后方進入客戶家。入戶時12/15/2022客戶應門后主動微笑并自我入戶時12/17/2022Page61服務過后，要清理好服務工具及垃圾，離開時應向客戶禮貌道別。服務完成時12/15/2022服務過后，要清理好服務工具及垃圾，服務完12/17/2022Page62嚴禁向客戶索取小費。嚴禁接受客戶的茶水、食物和禮品。嚴禁在崗時間接私人電話或做與工作無關的事項。禁止行為12/15/2022嚴禁向客戶索取小費。禁止行為12/17/2022Page63四、行為要求12/15/2022四、行為要求12/17/2022Page64人過地凈服務區域見到垃圾雜物，主動拾起投到垃圾箱內，“人過地凈”。自行處理不了的垃圾或污物，及時通知保潔員處理。12/15/2022人過地凈服務區域見到垃圾雜物，主動拾起投12/17/2022Page65工作場所亂丟垃圾不正確行為12/15/2022工作場所不正確行為12/17/2022Page66工完場清產生垃圾的作業，過程中及時做到“工完場清”。12/15/2022工完場清產生垃圾的作業，過程中及時做到“12/17/2022Page67作業時產生的垃圾不及時收拾不正確行為12/15/2022作業時產生的垃圾不及時收拾不正確行為12/17/2022Page68主動幫助客戶見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。12/15/2022主動幫助客戶見到需要幫助者，應主動上前詢12/17/2022Page69多人行走整齊有序在小區內多人行走，應主動排隊，靠右側行走，面帶微笑。12/15/2022多人行走整齊有序在小區內多人行12/17/2022Page70在小區內行走時三三兩兩，勾肩搭背不正確行為12/15/2022在小區內行走時三三兩兩，勾肩搭背不正確行12/17/2022Page71工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！聽到我說話沒有？不正確行為12/15/2022工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！12/17/2022Page72工作場所抽煙不正確行為12/15/2022工作場所抽煙不正