追求卓越永續經營（二）---卓越績效管理導讀卓越績效管理導讀課件追求卓越，永續經營1、課程回顧2、卓越績效管理的核心價值觀3、卓越績效評價準則內容簡介4、卓越績效管理的運用和導入順序5、卓越績效評分指南追求卓越，永續經營1、課程回顧一、課程回顧卓越績效管理導讀課件全球管理界的兩股熱潮許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企業管理的水準和產業的競爭力。各種組織對照國家質量獎評獎準則來對自身的績效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效。由這些評價準則所體現的管理方式便是“卓越績效模式”。全球管理界的兩股熱潮許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企為引導更多的企業追求卓越，提升我國企業的國際競爭力，2003年國家質檢總局質量管理司提出制定卓越績效模式國家標準中國標準化研究院主持起草，中國質量協會及近年參與全國質量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業的代表參與標準起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日發布，2005年1月1日起實施（發布會：2004中國高層質量論壇）標志著我國質量管理工作經過TQC、ISO9000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質量管理的第三次浪潮！中國質量管理的第三次浪潮為引導更多的企業追求卓越，提升我國企業的國際競爭力，2003卓越績效管理的基本結構操作層結果層過程層11條核心價值觀核心層卓越6+15項結果22條評分標準核心價值是“道”評價準則是“術”評分標準是“度”卓越績效管理的基本結構操作層結果層過程層11條核心層卓越6+道：卓越績效11條核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識顧客驅動追求卓越———顧客驅動組織與個人的學習———終身學習尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關注未來———————關注未來管理的創新——————勇于創新基于事實的管理————事實為準社會責任———————社會責任注重結果和創造價值——重在結果系統化的視野—————系統觀點道：卓越績效11條核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識術：卓越6+1

評價、改進、創新和分享領導作用三角資源、過程和結果三角術：卓越6+1評價、改進、創新和分享領導作用三角資源、過程卓越績效的5項基本結果顧客與市場的結果（波獎將其又分為顧客結果與產品與服務結果兩項）財務結果資源結果（人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術、相關方關系）過程有效性結果組織治理和社會責任結果卓越績效的5項基本結果顧客與市場的結果（波獎將其又分為顧客結款條款條一、領導100分1、組織的領導五、過程管理110分13、價值創造過程2、社會責任14、支持過程二、戰略80分3、戰略制定六、測量、分析與改進100分15、測量與分析4、戰略部署16、信息與知識管理三、顧客與市場90分5、顧客和市場的了解17、改進6、顧客關系和顧客滿意七、經營結果400分18、顧客與市場的結果四、資源120分7、人力資源19、財務結果8、財務資源20、資源結果9、基礎設施21、過程有效性結果10、信息22、組織的治理和社會責任結果11、技術12、相關方關系卓越績效的22條評分項

款條款條一、領導1、組織的領導五、過程管理110分13、價值二、卓越績效管理的核心價值觀卓越績效管理導讀課件卓越績效管理的核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識顧客驅動追求卓越———顧客驅動組織與個人的學習———終身學習尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關注未來———————關注未來管理的創新——————勇于創新基于事實的管理————事實為準社會責任———————社會責任注重結果和創造價值——重在結果系統化的視野—————系統視野卓越績效管理的核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識1、遠見卓識的領導使命發展方向戰略價值觀愿景1、遠見卓識的領導使命發展方向戰略價值觀愿景13什么是領導力？HP前CEO菲奧莉娜：領導力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。寶潔公司CEO拉夫雷： 任何一個CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠可以期待的永恒主題，變更越來越不可預測、越來越錯綜復雜、越來越快。面對變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應和駕馭。惟有領導變革的人才能贏。什么是領導力？HP前CEO菲奧莉娜：Motorola的領導力4E模型EnvisionExecuteEnergizeEdge前瞻：富于遠見與創新精神。執行：以結果導向，迅速行動與實施。激勵：激勵自己和領導團隊達到目標。果斷：在復雜的情景中勇于決策、敢于冒險。Ethics道德：尊重他人，嚴于律己，誠實守信。Motorola的領導力4E模型EnvisionExecut2、顧客驅動的卓越對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力！2、顧客驅動的卓越對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場16改革開放三十年服飾的演變改革開放三十年服飾的演變17心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領組織追求卓越—吃飽心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領組織追求卓18

3、培育學習型的組織和個人學習促進成長新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化！3、培育學習型的組織和個人學習促進新思想、新方法，以持續改19為了持續改進和應對變革，必需創建學習型組織；學習必須植根與組織的運營之中：學習是日常工作的常規組成；學習要深入到個人和組織的各個層次；學習促成在源頭解決問題（rootcause）；學習著重于在全組織內創建和共享知識；學習導致重大和有意義的變革。組織的學習產生的結果：用改進的產品和服務為顧客增加價值；開發新的商機；減少差錯、缺陷、浪費和相關成本；改進反應能力和周期時間（cycletime）；提高組織的生產率和資源利用率；提升組織履行社會責任和公民義務的績效。組織的終身學習為了持續改進和應對變革，必需創建學習型組織；組織的終身學習20員工的成功依賴于學習的機會和實踐的鍛煉，組織應為員工的持續成長與發展進行多種形式的投資；員工的學習產生的結果：為組織造就更加忠誠、滿意和全能的員工；跨部門、跨職能的學習與備份替代；創建組織的知識財富；改善了創新環境。不僅為了提供更好的產品和服務而學習，而且為了提升組織的響應能力、應變能力、創新能力和效率，確保組織可持續發展和永續經營，更需要學習。個人的終身學習員工的成功依賴于學習的機會和實踐的鍛煉，組織應為員工的持續成214、尊重員工對員工的承諾；創造公平環境；認可優秀員工；提供發展機會；帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。

——安德魯·卡內基重視員工的管理4、尊重員工對員工的承諾；帶走我的員工，把我的工廠留22——摘自《成功經理人》——摘自《成功經理人》235、快速反應和靈活性時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進！5、快速反應和靈活性時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面24“快魚吃慢魚，這是資本市場經常說到的一句話，也是華視傳媒得以做大做強的有用法寶。”——李利民“快魚吃慢魚，這是資本市場經常說到的一句話，也是華256、關注未來組織應當制定長期發展戰略、分析、預測影響組織發展的因素！6、關注未來組織應當制定長期發展戰略、分析、預測影響組織發展26實例：愿景的實現路徑及短、長、遠期戰略目標實例：愿景的實現路徑及短、長、遠期戰略目標7、促進創新的管理創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革！7、促進創新的管理創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革！28一個賣牛肉干的億萬富翁創業的過程中涌現出許許多多的創新的案例，其中最經典的要數“R&V非競爭性戰略聯盟”。“聯盟始于2005年9月，當時綠盛集團為了實現業績持續高速成長而開的頭腦風暴會議上，把‘綠盛牛肉干’和‘大唐風云’游戲這兩個毫無相干的產業創新的結合在一起，產生了震驚中外的創新理論‘R&V非競爭性戰略聯盟’。R&V非競爭性戰略聯盟綠盛牛肉干+大唐風云綠盛集團董事長—林東一個賣牛肉干的億萬富翁創業的過程中涌現出許許多多的創新的案例29創新營銷模式1+1=11創新營銷模式1+1=1130

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的

?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.ABCD1.將‘31“口”字加兩筆互動游戲“口”字加兩筆互動游戲32“口”字游戲答案

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申

“口”字游戲答案338、基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析！8、基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的349、社會責任領導應對社會負有責任，盡好公民義務！9、社會責任領導應對社會負有責任，盡好公民義務！3570%利潤陳光標70%利潤陳光標3610、重在結果及創造價值結果導向，經營結果是評價組織績效的重點！10、重在結果及創造價值結果導向，經營結果是評價組織績效的重3711、系統的觀點系統的整體性、一致性、協調性過程：方法—展開—學習—整合結果4.2戰略80分4.4資源120分4.1領導100分4.7經營結果400分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進100分4.3顧客與市場90分11、系統的觀點系統的整體性、一致性、協調性過程：方法—展開38三、卓越績效評價準則內容簡介卓越績效管理導讀課件4.1.1.1高層領導的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創立環境：授權、參與、創新、快速反應、學習、遵章守紀4.1領導4.1.1組織的領導（60分）4.1.1.2組織的治理（Governance)

管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價

高層對組織績效的評價高層接納上下左右的評價意見卓越績效評價準則內容簡介領航引導4.1.1.1高層領導的作用4.1領導4.1.1組愿景我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？愿景我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？使命：吃好吃的

某“美食愛好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核心價值觀：以吃好吃的為榮以吃不好吃的為恥使命：吃好吃的某“美食愛好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核核心價值觀：客戶至上人文和諧敬畏制度誠信共贏中翼型材《使命、愿景和核心價值觀》愿景：塑一流品質創國際品牌鑄百年中翼成為世界塑業的領航者使命：為優化人居環境使中翼持續增長做環保節能型材者核心價值觀：中翼型材《使命、愿景和核心價值觀》愿景：使命：處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當處于電場之中時：強大的磁力！NS 領導就是要在組織中營造這樣一種

“場”“上下同欲”的法寶之一！處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當處于電場之中時：強大的磁力！企業文化的三重結構外在表現和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規則物質層核心和靈魂展開、約束和規范何為企業文化？

企業在長期的生存和發展中形成的，為本企業所特有的，且為企業多數成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規范等（價值觀）的總和及其在企業活動中的反映。企業名稱、標志企業外貌產品外觀、包裝設備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施廠區雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網絡企業文化的三重結構外在表現和載體精神層制度層物質層核心和靈魂4.1.2.1公共責任：環境保護、職業健康安全、產品安全、公共衛生4.1.2社會責任（40分）4.1領導4.1.2.2道德行為：誠信準則、商業道德4.1.2.3公益支持：確定重點支持的公益領域并積極參與4.1.2.1公共責任：環境保護、職業健康安全、產品安全、4.1.1高層領導者：自強不息，追求基業常青《周易》中說：“天行健，君子以自強不息”（乾卦）。意思是自然的運動剛強勁健，相應于此，君子應剛毅堅韌，發憤圖強。高層領導要帶領全體員工自強不息，致力于打造基業常青的卓越組織。4.1.1高層領導者：自強不息，追求基業常青《周4.1.2治理和社會責任：厚德載物，履行社會責任《周易》中說：“地勢坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢厚實和順，相應于此，君子應增厚美德，容載萬物。高層領導還應當率先垂范，完善組織治理，遵守道德行為，履行公共責任和公益支持。4.1.2治理和社會責任：厚德載物，履行社會責任《戰略制定過程環境掃描戰略目標戰略調整4.2.1戰略制定（40分）4.2戰略4.2.2戰略部署（40分）4.2.2.1戰略規劃的制定與部署戰略規劃的具體化資源配置戰略進展監測：KPI4.2.2.2績效預測愿景戰略目標和路徑戰略部署戰略制定過程4.2.1戰略制定（40分）4.2戰略4.2戰略是什么？戰略是指組織為適應未來環境的變化，追求長期生存和發展而進行的整體謀劃和決策。戰略是達成愿景、實現使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實力同外界環境中所孕育的機會與威脅的一種現實的結合。它使競爭優勢達到最大，競爭劣勢減到最小。戰略是組織的一種總體的行動方案，是為實現總目標而做的重點部署和資源安排。戰略制定戰略部署戰略是什么？戰略是指組織為適應未來環境的變化，追求長期生存和戰略層次總體戰略業務戰略職能戰略常見職能戰略類別市場營銷戰略產品和技術戰略生產運營戰略財務戰略人力資源戰略信息化戰略質量戰略……應該做什么業務和怎樣去發展這些業務（產品與市場領域、成長方向）怎樣在特定產品/市場上實現可持續競爭優勢（競爭優勢）怎樣具體操作實施上述兩層次戰略,以有效實現戰略目標（協同效應）戰略層次總體戰略業務戰略常見職能戰略類別應該做什么業務和怎樣1a)評估當前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內部環境資源能力結構6b)形成和確定戰略方案1b)評估當前戰略使命、愿景、戰略、方針7實施戰略：行動計劃、預算與新程序6a)制定戰略目標2評價組織治理公司董事會高層管理者3a)分析外部環境宏觀環境產業環境3b)選擇戰略因素機會（O）威脅（T）4b)選擇戰略因素優勢（S）劣勢（W）5綜合分析戰略因素SWOT8測評、改進和控制戰略績效戰略實施戰略選擇戰略分析戰略管理的一般流程1a)評估當前績效4a)分析內部環境6b)形成和確定戰略方案環境分析宏觀環境產業環境內部環境資源、能力與結構政策與法律經濟社會與文化技術產業內競爭對手潛在進入者供方買方替代產品其他利益相關方環境分析宏觀環境產業環境內部環境政策與法律經濟社會與文化技術德魯克：目標管理。組織的使命和任務必須轉化為目標，并對其進行有效分解，轉變成各部門以及個人的分目標，管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。日本：方針管理。把為實現組織共同目標的行動方向和原則稱為方針，按“各級管理者的方針＋課題、目標、對策”層層展開、實施、檢查和處置。

中國：方針目標管理。在確立了組織行動方向和原則的方針后，對目標和行動計劃進行橫向、縱向和斜向展開，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實施、調整、考核、評價和診斷。

但目標管理并未界定目標的類別和性質。組織往往僅關注財務方面的指標，而財務指標是滯后性的，不能表征組織未來成功的能力。目標管理（ManagementbyObjectives，簡稱MBO）德魯克：目標管理。組織的使命和任務必須轉化為目標，并對其進行組織運作的儀表盤關鍵績效指標：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量組織運作的儀表盤飛行高度飛行速度耗油量確定顧客群和細分市場了解關鍵顧客需求和期望及其買點方法適應戰略規劃及發展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4.3.2顧客關系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意產品、服務質量跟蹤競爭與標桿對比方法適應戰略規劃及發展方向4.3.2.1顧客關系的建立建立關系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應戰略規劃及發展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4顧客關系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰略伙伴

（結婚）一次性買賣

（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關系（訂婚）

Engagement契合顧客關系的五種境界共享生命顧客忠誠度顧客終身價值正式戰略伙伴5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不滿意度價值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度市場份額/利潤股東滿意－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！滿意度價值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度市場份額/利潤－－4.4.1.1工作系統工作的組織和管理b)員工績效管理4.4.1人力資源（40分）4.4資源4.4.1.2員工的學習和發展員工的教育、培訓b)員工的職業發展4.4.1.3員工的權益與滿意程度工作環境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技術（20分）4.4.6相關方關系（10分）4.4.2財務資源（10分）4.4.3基礎設施（20分）4.4.1.1工作系統4.4.1人力資源（40分）4.4人力資源管理發展趨勢人事階段將“人”視為工具強調人-事的有效配置將“人”視為資源強調開發、激勵將“人”視為“資源主體”強調發展、愉快人力資源階段人本階段人越來越成為主體和中心越來越注重尊重、自由、個性、價值人在社會價值創造中的作用越來越關鍵工業經濟時代后工業經濟時代人文經濟時代人力資源管理發展趨勢人事階段將“人”視為工具將“人”視為資源由員工滿意到員工契合/敬業(engagement)滿意敬業承諾我對這里的喜歡程度如何？我希望留任的意愿程度如何？為改善公司經營結果，我希望并采取了哪些實際行動？Say稱贊Stay留用Strive努力++不斷向同事、潛在同事，尤其

是向客戶(現有/潛在客戶)高度

贊揚公司強烈希望成為公司的一員高度敬業，付出額外的努力并致力于那些能夠使公司獲

得成功的工作由員工滿意到員工契合/敬業(engagement)滿意敬業4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.3過程設計4.5.1.4過程實施4.5.1.5過程改進4.5過程管理4.5.1價值創造過程（70分）＝產品和服務過程＋經營過程（對業務增長和經營成功至關重要）4.5.2支持過程（40分）＝人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施管理、環境安全管理、法律法規服務、公共關系和行政服務（不直接創造，但保證、支持)4.5.1.1過程識別與要求4.5.1.2過程設計4.5.1.3過程實施與改進4.5.1.1過程識別4.5過程管理4.5.1價值創造4.5.1.4過程實施過程管理PDCA循環計劃PD實施處置AC檢查4.5.1.1過程識別4.5.1.2

過程要求確定4.5.1.3過程設計4.5.1.5過程改進4.5.1.4過程實施過程管理PDCA循環計劃D處置C4.4.6.1.1績效測量選擇、收集與監測自我對比、競爭對比與標桿對比績效測量系統適應戰略規劃和發展方向4.6測量、分析與改進4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.2績效分析分析、評價分析結果傳遞4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.1數據和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應戰略規劃和發展方向4.6.2.2組織的知識管理知識管理完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性4.6.3改進（30分）4.6.3.1改進的管理

a)

改進計劃和目標。 b)

實施和測量 c)

成果評價4.6.3.2改進方法的應用

a)

多種形式組織 b)正確和靈活應用統計技術和其他方法4.6.1.1績效測量4.6測量、分析與改進4.6.1水平對比－標桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學、趕、（幫）、超行業內BENCHMARKING跨行業BENCHMARKING內部BENCHMARKING（知識共享）運作過程的借鑒告訴你－－應走那條路績效的借鑒告訴你－－應該如何快速前進BENCHMARKING對于行業內部或外部的類似活動，代表著最佳實踐和績效的過程和結果。進行標桿分析是把握當前的世界級績效并實現突破性改進的有效途徑。水平對比－標桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)BE知識：經驗的積累與歸納、了解或理解、學問或科學OECD（經濟合作與發展組織）：知事（Know－What，事實知識）知因（Know－Why，原理知識）知竅（Know－How，技能知識）知人（Know－Who，人力知識）信息技術系統（載體）知識系統（內容）學習型組織（文化）知識創新，滿足相關方需要營造環境識別與轉換積累與維護傳遞與分享有效利用知識管理3LevelsExpertiseKnow-HowSkills知識Knowledge信息Information數據Data知識：經驗的積累與歸納、了解或理解、學問或科學信息技術系統知

六西格瑪/技術&管理創新QCC/合理化建議/技術革新/現場改進小組決策式改進多種改進方式的并行推進

自上而下的六西格瑪改進和技術&管理創新，優先解決與戰略相關的關鍵問題；自下而上的QCC/合理化建議/技術革新/現場改進小組等改進，從小事、身邊事做起；當能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理人員立即作出改進決定。六西格瑪/技術&管理創新QCC多種改進方式的并行推進四、卓越績效管理的運用和導入順序卓越績效管理導讀課件使命愿景戰略目標和戰略路徑關鍵績效指標系統戰略規劃卓越績效：道—術—法

從使命、愿景、戰略、KPI、資源到過程、結果過程管理經營結果測量分析和改進顧客與市場資源價值觀道術關鍵因素過程四要素結果四要素波多里奇漢堡評分指南……使命愿景戰略目標和戰略路徑關鍵績效指標系統戰略規劃卓越績效：方法（Approach）展開（Deployment）學習、整合（Learning,Integration）水平Levels趨勢Trends對比Comparisons整合Integration結果（Results）第一方/第二方/第三方評價定性評語＋定量打分過程四要素＋結果四要素過程評分指南＋結果評分指南度：評價辦法學習：“評價、改進和創新、分享”；修煉整合：“協調一致，融合互補”方法展開學習、整合水平Levels結果第一方/第二方/第三評價卓越績效模式的導入和推行流程第四步：自評師培訓第八步：制定并實施改進和創新計劃/申報質量獎第七步：實施自我評價第六步：策劃和制定自我評價計劃第五步：撰寫組織概述、初步應答第三步：建立推進和評價組織第二步：評價準則培訓第一步：領導決策第九步：下一“學習循環”改進和創新、分享評價卓越績效模式的導入和推行流程第四步：自評師培訓第八步：制五、卓越績效評分指南卓越績效管理導讀課件評分的結構評分的條目條目（22個共1000分）22個條目分別對應44個重點評分的類型過程（6個共600分）結果（5個共400分）評分的要求每個評分條目的評分分為6個得分區間（級）每個得分區間再以5%的步長一般分為4檔；得分區間的得分是百分比值，不是具體的分數。最后再用百分比值乘以該條目的分值得到具體的分數；評分時首先要確定每個條目在總體上最適合的得分區間；總體合適并不強求過程或結果的所有四個要素都必須在同一級別，或對所有要素的加權平均。評分的結構評分的條目評分的原則首先從中間（50%左右）開始，然后視情況向下或向上以5%的增量逐級逐檔調整，直到最合適的評分級和檔。切記50%并非不及格！而是表明雖然還不是卓越，但已達到了較好的水平。過程達到50%表明已經達到該條目的總體要求，并已展開到主要的過程與部門；結果達到50%表明該結果有適宜的對比數據，有明確的改進趨勢和較好的績效水平。一定要將過程與對應或關聯的結果密切掛鉤，確保過程與結果的一致性和相互呼應。一定要嚴格遵循評審程序和方法，建立完整的工作文件。評分的原則首先從中間（50%左右）開始，然后視情況向下或向上過程評分分級（六級）分級過程條目0%、或5%不能證實有系統的方法，信息是零散的、孤立的。（A）沒有或少有方法展開。（D）不能證實有改進導向，改進只是“對問題的被動反應”。（L）不能證實組織的一致性，各個方面或部門的運作是相互獨立的。（I）10%、15%、20%、或25%開始有針對條目的基本要求的系統方法。（A）方法在大多數方面或部門處于早期展開階段，阻礙了達到條目基本要求的進程。（D）處于從“對問題的被動反應”到“一般性改進導向轉變的早期階段。（L）主要通過聯合解決問題，使方法在各個方面或部門達成一致。（I）30%、35%、40%、或45%針對條目的基本要求有有效的系統方法。（A）方法已經展開，盡管在某些方面或部門還處于早期展開階段。（D）開始有系統的方法，評價和改進關鍵過程。（L）方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協調一致的早期階段。（I）50%、55%、60%、或65%針對條目的總體要求有有效的系統方法。（A）盡管在某些方面或部門展開有不同，但方法被很好地展開。（D）有了基于事實的、系統的評價和改進過程及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有效性。（L）方法與在其他評分項中識別的組織需要協調一致。（I）70%、75%、80%、或85%開始有針對條目的多項要求的系統方法。（A）方法被很好地、無明顯偏差地展開。（D）有了基于事實的、系統的評價和改進，組織的學習成為關鍵管理工具；有清楚的證據，證實通過組織層面的分析與共享，得到了精確、創新的結果。（L）方法與在其他評分條目中識別的組織需要達到整合。（I）90%、95%、或100%針對條目的所有要求有有效的系統方法。（A）方法在任何方面或部門被充分地、沒有明顯的弱項和偏差地展開。（D）有了基于事實的、系統的評價和改進，組織的學習成為全組織的主要管理工具；（L）方法與在其他評分條目中識別的組織需要達到很好地整合。（I）過程評分分級（六級）分級過程條目0%、不能證實有系統的方法，結果評分分級（六級）分級結果條目0%、或5%沒有經營結果，或經營結果很差。沒有顯示趨勢數據，或顯示了總體不良的數據。沒有對比性信息。在組織的關鍵經營要求的任何重要方面，均沒有描述結果。10%、15%、20%、或25%經營結果很少，在少數方面有一些改進和（或）處于良好績效水平的早期階段。沒有或少有趨勢數據。沒有或少有對比性信息。在組織的關鍵經營要求的少數重要方面，描述了有結果。30%、35%、40%、或45%評分條目要求的多數方面有改進和（或）良好績效水平。處于良好發展趨勢的早期階段。處于獲得對比信息的早期階段。在組織的關鍵經營要求的多數重要方面，描述有結果。50%、55%、60%、或65%在評分條目要求的大多數方面有改進趨勢和（或）良好績效水平。在組織的關鍵經營要求的重要方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，一些趨勢和（或）當前績效水平顯示了從良好到優秀的水平。經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程的要求。70%、75%、80%、或85%在評分條目要求的大多數重要方面，當前績效達到從良好到卓越水平。大多數改進趨勢和（或）當前績效水平可持續。與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，多數到大多數趨勢和（或）當前績效水平顯示了領先和優秀的水平。經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。90%、95%、或100%在評分條目要求的大多數重要方面，當前績效達到卓越水平。在大多數方面，具有卓越的改進趨勢和（或）可持續的卓越績效水平。在多數方面被證實處于行業領導地位和標桿水準。經營結果充分地達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。結果評分分級（六級）分級結果條目0%、沒有經營結果，或經營結2003年得分帶說明得分帶得分帶該得分帶 說明

編號得分的百分比10-250** 組織表現出開發和使用符合類目要求的方法的早期階段，但大多數類目都存在重大的 差距。2251-350** 組織表現出開始采用系統的方法滿足一些條目的基本要求，但有些類目在方法和展開 方面存在主要差距。組織處于由方法取得結果的早期階段，有了一些改進，也觀察到 一些好的績效。3351-450** 組織表現出已采用有效、系統的方法滿足大多數條目的基本要求，但在一些重點或部 門的展開方面由于處于過于早期階段而未能顯示出結果。在組織的關鍵要求的一些重 點方面有了早期的改進趨勢和比較數據的證據。4451-550** 組織表現出已采用有效、系統的方法滿足一些條目的總體要求，但在一些重點或部門 的展開方面有變異。以事實為基礎的評價和改進著重于關鍵過程的效率與效果。結果 針對關鍵的顧客/利益相關方、市場、和過程的要求，并顯示出一些重點的優勢和/或 良好績效。5551-650** 組織表現出已采用有效、系統的方法滿足一些條目和組織的關鍵要求的總 體要求，以事實為基礎的評價和改進造成全組織的學習，展開方面亦沒有 重大差距。大多數重點均報告了改進趨勢和/或良好績效，結果針對大多數 關鍵顧客/利益相關方、市場、和過程的要求，并顯示出優勢。

6651-750** 對大多數重點，組織表現出對方法包括關鍵指標的優化，良好的展開和極為良好的結 果。組織的校準、學習和共享成為關鍵的管理工具。有效先進的活動和結果針對關鍵 的顧客/利益相關方、市場、過程和行動計劃的要求。在某些重點方面，組織成為行 業的領先者。37751-875** 對大多數重點，組織表現出對方法、創新、充分展開、卓越并可持續的績效結果的優 化。有從優秀到卓越的整合和校準的證據，將組織對最佳實踐的分析、學習和分享作 為關鍵的管理戰略。結果表現出居于行業領先者和一些標桿的水平，針對了大多數關 鍵顧客/利益相關方、市場、過程和行動計劃的要求。

8876-1000** 組織表現出已采用先進的方法、進行了創新、充分地展開，并取得了卓越和可持續的 績效結果。有卓越的整合與校準的證據，組織對最佳實踐的分析、學習和分享十分普 及。結果表現出居于全國和世界的領先水平，完全針對關鍵顧客/利益相關方、市 場、過程和行動計劃的要求。2003年得分帶說明得分帶得分帶該得分帶 管理的成熟度第一階段:對問題的被動反應（0—20%）沒有系統的管理，雜亂無序。日常運作管理不是基于過程，而是基于活動；多數情況下都是對迫在眉睫的需求或問題作出被動反應；沒有明確的目標。戰略和營運目標活動管理的成熟度第一階段:對問題的被動反應（0—20%）戰略和管理的成熟度第二階段：早期的系統方法（30—40%）管理系統初期，缺乏一致性。組織開始以可重復再現并評價改進的過程方式運營；部門之間有一些早期的協調；制定了戰略和量化的目標。戰略和營運目標過程管理的成熟度第二階段：早期的系統方法（30—40%）戰略和營管理的成熟度第三階段：校準的方法（50—60%）管理系統趨于成熟，方向一致，步調整齊。組織基于過程展開運營，并可重復、定期地進行評價與改進；部門之間有學習共享與協調互動；過程指向組織的關鍵戰略目標。戰略和營運目標過程管理的成熟度第三階段：校準的方法（50—60%）戰略和營運目管理的成熟度第四階段：整合的方法（>70%）管理系統達到成熟，實現整合與創新。組織基于過程展開運營，并可重復、跨部門、定期地進行評價、改進和變革；通過分析、創新和分享，求得跨部門的整體效率；過程和測量指標密切追蹤關鍵戰略和營運目標的進展。戰略和營運目標過程管理的成熟度第四階段：整合的方法（>70%）戰略和營運目標過校準與整合校準：指計劃、過程、信息、資源配置、行動、結果和分析支持組織的關鍵目標的一致性。要實現有效的校準就必須對使命和目標達成共識，還必須應用多方面的指標和信息在組織、關鍵過程和部門等三個層次進行計劃、跟蹤、分析和改進。整合：指實現計劃、過程、信息、資源、行動、結果和分析的協調一致，從而支持組織的關鍵目標。整合比較準的程度更高，只有當績效管理系統的各個組成部分都以充分互聯的單元動作時，才能實現有效的整合。校準與整合校準：謝謝！謝謝！

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰沒過于戰勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數人，絕大多數時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學習買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領導產業，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習慣的養成，在于不受壞習慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結束，重要的是結束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。85追求卓越永續經營（二）---卓越績效管理導讀卓越績效管理導讀課件追求卓越，永續經營1、課程回顧2、卓越績效管理的核心價值觀3、卓越績效評價準則內容簡介4、卓越績效管理的運用和導入順序5、卓越績效評分指南追求卓越，永續經營1、課程回顧一、課程回顧卓越績效管理導讀課件全球管理界的兩股熱潮許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企業管理的水準和產業的競爭力。各種組織對照國家質量獎評獎準則來對自身的績效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效。由這些評價準則所體現的管理方式便是“卓越績效模式”。全球管理界的兩股熱潮許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企為引導更多的企業追求卓越，提升我國企業的國際競爭力，2003年國家質檢總局質量管理司提出制定卓越績效模式國家標準中國標準化研究院主持起草，中國質量協會及近年參與全國質量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業的代表參與標準起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日發布，2005年1月1日起實施（發布會：2004中國高層質量論壇）標志著我國質量管理工作經過TQC、ISO9000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質量管理的第三次浪潮！中國質量管理的第三次浪潮為引導更多的企業追求卓越，提升我國企業的國際競爭力，2003卓越績效管理的基本結構操作層結果層過程層11條核心價值觀核心層卓越6+15項結果22條評分標準核心價值是“道”評價準則是“術”評分標準是“度”卓越績效管理的基本結構操作層結果層過程層11條核心層卓越6+道：卓越績效11條核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識顧客驅動追求卓越———顧客驅動組織與個人的學習———終身學習尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關注未來———————關注未來管理的創新——————勇于創新基于事實的管理————事實為準社會責任———————社會責任注重結果和創造價值——重在結果系統化的視野—————系統觀點道：卓越績效11條核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識術：卓越6+1

評價、改進、創新和分享領導作用三角資源、過程和結果三角術：卓越6+1評價、改進、創新和分享領導作用三角資源、過程卓越績效的5項基本結果顧客與市場的結果（波獎將其又分為顧客結果與產品與服務結果兩項）財務結果資源結果（人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術、相關方關系）過程有效性結果組織治理和社會責任結果卓越績效的5項基本結果顧客與市場的結果（波獎將其又分為顧客結款條款條一、領導100分1、組織的領導五、過程管理110分13、價值創造過程2、社會責任14、支持過程二、戰略80分3、戰略制定六、測量、分析與改進100分15、測量與分析4、戰略部署16、信息與知識管理三、顧客與市場90分5、顧客和市場的了解17、改進6、顧客關系和顧客滿意七、經營結果400分18、顧客與市場的結果四、資源120分7、人力資源19、財務結果8、財務資源20、資源結果9、基礎設施21、過程有效性結果10、信息22、組織的治理和社會責任結果11、技術12、相關方關系卓越績效的22條評分項

款條款條一、領導1、組織的領導五、過程管理110分13、價值二、卓越績效管理的核心價值觀卓越績效管理導讀課件卓越績效管理的核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識顧客驅動追求卓越———顧客驅動組織與個人的學習———終身學習尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關注未來———————關注未來管理的創新——————勇于創新基于事實的管理————事實為準社會責任———————社會責任注重結果和創造價值——重在結果系統化的視野—————系統視野卓越績效管理的核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識1、遠見卓識的領導使命發展方向戰略價值觀愿景1、遠見卓識的領導使命發展方向戰略價值觀愿景98什么是領導力？HP前CEO菲奧莉娜：領導力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。寶潔公司CEO拉夫雷： 任何一個CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠可以期待的永恒主題，變更越來越不可預測、越來越錯綜復雜、越來越快。面對變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應和駕馭。惟有領導變革的人才能贏。什么是領導力？HP前CEO菲奧莉娜：Motorola的領導力4E模型EnvisionExecuteEnergizeEdge前瞻：富于遠見與創新精神。執行：以結果導向，迅速行動與實施。激勵：激勵自己和領導團隊達到目標。果斷：在復雜的情景中勇于決策、敢于冒險。Ethics道德：尊重他人，嚴于律己，誠實守信。Motorola的領導力4E模型EnvisionExecut2、顧客驅動的卓越對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力！2、顧客驅動的卓越對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場101改革開放三十年服飾的演變改革開放三十年服飾的演變102心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領組織追求卓越—吃飽心嘴顧客需求的變化胃—好吃—健康顧客需求的變化引領組織追求卓103

3、培育學習型的組織和個人學習促進成長新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化！3、培育學習型的組織和個人學習促進新思想、新方法，以持續改104為了持續改進和應對變革，必需創建學習型組織；學習必須植根與組織的運營之中：學習是日常工作的常規組成；學習要深入到個人和組織的各個層次；學習促成在源頭解決問題（rootcause）；學習著重于在全組織內創建和共享知識；學習導致重大和有意義的變革。組織的學習產生的結果：用改進的產品和服務為顧客增加價值；開發新的商機；減少差錯、缺陷、浪費和相關成本；改進反應能力和周期時間（cycletime）；提高組織的生產率和資源利用率；提升組織履行社會責任和公民義務的績效。組織的終身學習為了持續改進和應對變革，必需創建學習型組織；組織的終身學習105員工的成功依賴于學習的機會和實踐的鍛煉，組織應為員工的持續成長與發展進行多種形式的投資；員工的學習產生的結果：為組織造就更加忠誠、滿意和全能的員工；跨部門、跨職能的學習與備份替代；創建組織的知識財富；改善了創新環境。不僅為了提供更好的產品和服務而學習，而且為了提升組織的響應能力、應變能力、創新能力和效率，確保組織可持續發展和永續經營，更需要學習。個人的終身學習員工的成功依賴于學習的機會和實踐的鍛煉，組織應為員工的持續成1064、尊重員工對員工的承諾；創造公平環境；認可優秀員工；提供發展機會；帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。

——安德魯·卡內基重視員工的管理4、尊重員工對員工的承諾；帶走我的員工，把我的工廠留107——摘自《成功經理人》——摘自《成功經理人》1085、快速反應和靈活性時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進！5、快速反應和靈活性時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面109“快魚吃慢魚，這是資本市場經常說到的一句話，也是華視傳媒得以做大做強的有用法寶。”——李利民“快魚吃慢魚，這是資本市場經常說到的一句話，也是華1106、關注未來組織應當制定長期發展戰略、分析、預測影響組織發展的因素！6、關注未來組織應當制定長期發展戰略、分析、預測影響組織發展111實例：愿景的實現路徑及短、長、遠期戰略目標實例：愿景的實現路徑及短、長、遠期戰略目標7、促進創新的管理創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革！7、促進創新的管理創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革！113一個賣牛肉干的億萬富翁創業的過程中涌現出許許多多的創新的案例，其中最經典的要數“R&V非競爭性戰略聯盟”。“聯盟始于2005年9月，當時綠盛集團為了實現業績持續高速成長而開的頭腦風暴會議上，把‘綠盛牛肉干’和‘大唐風云’游戲這兩個毫無相干的產業創新的結合在一起，產生了震驚中外的創新理論‘R&V非競爭性戰略聯盟’。R&V非競爭性戰略聯盟綠盛牛肉干+大唐風云綠盛集團董事長—林東一個賣牛肉干的億萬富翁創業的過程中涌現出許許多多的創新的案例114創新營銷模式1+1=11創新營銷模式1+1=11115

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的

?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.ABCD1.將‘116“口”字加兩筆互動游戲“口”字加兩筆互動游戲117“口”字游戲答案

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申

“口”字游戲答案1188、基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析！8、基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的1199、社會責任領導應對社會負有責任，盡好公民義務！9、社會責任領導應對社會負有責任，盡好公民義務！12070%利潤陳光標70%利潤陳光標12110、重在結果及創造價值結果導向，經營結果是評價組織績效的重點！10、重在結果及創造價值結果導向，經營結果是評價組織績效的重12211、系統的觀點系統的整體性、一致性、協調性過程：方法—展開—學習—整合結果4.2戰略80分4.4資源120分4.1領導100分4.7經營結果400分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進100分4.3顧客與市場90分11、系統的觀點系統的整體性、一致性、協調性過程：方法—展開123三、卓越績效評價準則內容簡介卓越績效管理導讀課件4.1.1.1高層領導的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創立環境：授權、參與、創新、快速反應、學習、遵章守紀4.1領導4.1.1組織的領導（60分）4.1.1.2組織的治理（Governance)

管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價

高層對組織績效的評價高層接納上下左右的評價意見卓越績效評價準則內容簡介領航引導4.1.1.1高層領導的作用4.1領導4.1.1組愿景我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？愿景我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何去？使命：吃好吃的

某“美食愛好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核心價值觀：以吃好吃的為榮以吃不好吃的為恥使命：吃好吃的某“美食愛好者”的－－－愿景：天天吃好吃的核核心價值觀：客戶至上人文和諧敬畏制度誠信共贏中翼型材《使命、愿景和核心價值觀》愿景：塑一流品質創國際品牌鑄百年中翼成為世界塑業的領航者使命：為優化人居環境使中翼持續增長做環保節能型材者核心價值觀：中翼型材《使命、愿景和核心價值觀》愿景：使命：處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當處于電場之中時：強大的磁力！NS 領導就是要在組織中營造這樣一種

“場”“上下同欲”的法寶之一！處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當處于電場之中時：強大的磁力！企業文化的三重結構外在表現和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規則物質層核心和靈魂展開、約束和規范何為企業文化？

企業在長期的生存和發展中形成的，為本企業所特有的，且為企業多數成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規范等（價值觀）的總和及其在企業活動中的反映。企業名稱、標志企業外貌產品外觀、包裝設備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施廠區雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網絡企業文化的三重結構外在表現和載體精神層制度層物質層核心和靈魂4.1.2.1公共責任：環境保護、職業健康安全、產品安全、公共衛生4.1.2社會責任（40分）4.1領導4.1.2.2道德行為：誠信準則、商業道德4.1.2.3公益支持：確定重點支持的公益領域并積極參與4.1.2.1公共責任：環境保護、職業健康安全、產品安全、4.1.1高層領導者：自強不息，追求基業常青《周易》中說：“天行健，君子以自強不息”（乾卦）。意思是自然的運動剛強勁健，相應于此，君子應剛毅堅韌，發憤圖強。高層領導要帶領全體員工自強不息，致力于打造基業常青的卓越組織。4.1.1高層領導者：自強不息，追求基業常青《周4.1.2治理和社會責任：厚德載物，履行社會責任《周易》中說：“地勢坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢厚實和順，相應于此，君子應增厚美德，容載萬物。高層領導還應當率先垂范，完善組織治理，遵守道德行為，履行公共責任和公益支持。4.1.2治理和社會責任：厚德載物，履行社會責任《戰略制定過程環境掃描戰略目標戰略調整4.2.1戰略制定（40分）4.2戰略4.2.2戰略部署（40分）4.2.2.1戰略規劃的制定與部署戰略規劃的具體化資源配置戰略進展監測：KPI4.2.2.2績效預測愿景戰略目標和路徑戰略部署戰略制定過程4.2.1戰略制定（40分）4.2戰略4.2戰略是什么？戰略是指組織為適應未來環境的變化，追求長期生存和發展而進行的整體謀劃和決策。戰略是達成愿景、實現使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實力同外界環境中所孕育的機會與威脅的一種現實的結合。它使競爭優勢達到最大，競爭劣勢減到最小。戰略是組織的一種總體的行動方案，是為實現總目標而做的重點部署和資源安排。戰略制定戰略部署戰略是什么？戰略是指組織為適應未來環境的變化，追求長期生存和戰略層次總體戰略業務戰略職能戰略常見職能戰略類別市場營銷戰略產品和技術戰略生產運營戰略財務戰略人力資源戰略信息化戰略質量戰略……應該做什么業務和怎樣去發展這些業務（產品與市場領域、成長方向）怎樣在特定產品/市場上實現可持續競爭優勢（競爭優勢）怎樣具體操作實施上述兩層次戰略,以有效實現戰略目標（協同效應）戰略層次總體戰略業務戰略常見職能戰略類別應該做什么業務和怎樣1a)評估當前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內部環境資源能力結構6b)形成和確定戰略方案1b)評估當前戰略使命、愿景、戰略、方針7實施戰略：行動計劃、預算與新程序6a)制定戰略目標2評價組織治理公司董事會高層管理者3a)分析外部環境宏觀環境產業環境3b)選擇戰略因素機會（O）威脅（T）4b)選擇戰略因素優勢（S）劣勢（W）5綜合分析戰略因素SWOT8測評、改進和控制戰略績效戰略實施戰略選擇戰略分析戰略管理的一般流程1a)評估當前績效4a)分析內部環境6b)形成和確定戰略方案環境分析宏觀環境產業環境內部環境資源、能力與結構政策與法律經濟社會與文化技術產業內競爭對手潛在進入者供方買方替代產品其他利益相關方環境分析宏觀環境產業環境內部環境政策與法律經濟社會與文化技術德魯克：目標管理。組織的使命和任務必須轉化為目標，并對其進行有效分解，轉變成各部門以及個人的分目標，管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。日本：方針管理。把為實現組織共同目標的行動方向和原則稱為方針，按“各級管理者的方針＋課題、目標、對策”層層展開、實施、檢查和處置。

中國：方針目標管理。在確立了組織行動方向和原則的方針后，對目標和行動計劃進行橫向、縱向和斜向展開，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實施、調整、考核、評價和診斷。

但目標管理并未界定目標的類別和性質。組織往往僅關注財務方面的指標，而財務指標是滯后性的，不能表征組織未來成功的能力。目標管理（ManagementbyObjectives，簡稱MBO）德魯克：目標管理。組織的使命和任務必須轉化為目標，并對其進行組織運作的儀表盤關鍵績效指標：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量組織運作的儀表盤飛行高度飛行速度耗油量確定顧客群和細分市場了解關鍵顧客需求和期望及其買點方法適應戰略規劃及發展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4.3.2顧客關系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意產品、服務質量跟蹤競爭與標桿對比方法適應戰略規劃及發展方向4.3.2.1顧客關系的建立建立關系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應戰略規劃及發展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4顧客關系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰略伙伴

（結婚）一次性買賣

（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關系（訂婚）

Engagement契合顧客關系的五種境界共享生命顧客忠誠度顧客終身價值正式戰略伙伴5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不滿意度價值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度市場份額/利潤