某省移動集團業務支撐匯報

業務運營支撐中心某省移動集團業務支撐匯報業務運營支撐中心匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2集團客戶業務支撐未來演進32匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2驅動力電子工作流實現規范化在BOSS3.0的規范中，已經具備了統一工作流的技術能力，但對于業務流程，尚未從技術和業務上實現電子工作流的規范化實現全業務流程化支撐需求無論是現行的集團業務，乃至未來的3G業務，都向中國移動支撐系統提出了全業務運營要求，也就必然要求支撐系統不僅僅可以實現實時業務，還需要具備流程化業務受理和管理的手段。集團業務特殊性集團業務因其客戶性質、產品內容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業務相比存在著明顯的區別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。3驅動力電子工作流實現規范化全業務流程化支撐需求集團業務特殊性驅動力集團業務特殊性集團業務因其客戶性質、產品內容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業務相比存在著明顯的區別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。集團客戶對定制的業務解決方案需求強烈信息化應用和行業應用前景廣闊集團客戶包含的個人客戶質量高集團客戶市場個人客戶市場競爭激烈運營商提供的產品同質化嚴重，導致價格戰客戶不穩定，離網率高個人客戶市場4驅動力集團業務特殊性集團客戶對定制的業務解決方案需求強烈集團集團客戶業務支撐能力定位以滿足客戶業務服務質量要求為目標，以建立多入口的服務渠道和閉環管理的跨部門電子工單流為主要任務1.按照集團客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團客戶業務辦理和服務支撐工作流程。

2.根據業務辦理與服務流程規范，明確前后臺部門的工作權限、工作內容和質量標準，制定各支撐平臺之間的接口規范。3.實現各支撐平臺間的電子工單流轉和閉環管理。5集團客戶業務支撐能力定位以滿足客戶業務服務質量要求為目標，以匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2集團客戶業務支撐未來演進36匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.22.32.42.52.6集團SI2.72.8端到端支撐7匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管Siebel電信業流程解決方案---多渠道應用總體構架CustomerMasterERPBillingOSSHRLegacy服務銷售商機管理銷售預測績效考核服務派分區域分配訂單管理客戶開發Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務管理服務實施服務安排客戶滿意管理客戶管理服務分析帳務管理備件庫存維修及備件更換移動功能數據分析最佳應用、及其商業模型客戶Web&EmailCallCenter營業廳客戶經理銷售型SI市場客戶價值管理品牌管理市場運作市場計劃及預算結果分析客戶忠實提高計劃

促銷市場活動管理資料派發Events管理統一集成平臺SiebelUAN8Siebel電信業流程解決方案---多渠道應用總體構架C參照NG規范，CRM側集團業務支撐能力需求框架市場營銷市場信息管理營銷活動策劃營銷活動執行銷售管理銷售機會管理銷售活動管理銷售文檔管理銷售成本管理集團產品管理業務受理產品目錄管理集團開戶成員開戶集團業務變更集團成員業務變更跨區集團業務變更集團統一付費客戶管理集團客戶信息集團用戶信息集團帳戶信息統一客戶視圖客戶服務投訴管理客戶經理管理生命周期管理任務管理預警監控考核管理團隊管理客戶回訪統計分析統計報表專題分析9參照NG規范，CRM側集團業務支撐能力需求框架市場營銷市場信各渠道受理集團業務

業務辦理產品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發票獲取IVR語音×××××SMS短信√√×××網站√√×××營業廳√√√√√√：支持×：不支持某省移動業務：VPMN業務，和集團彩鈴業務跨省的BBOSS業務：商信通，財信通，行業POC

10各渠道受理集團業務業務辦理產品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發票獲匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.22.32.42.52.6集團SI2.7端到端支撐2.811匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管重點需求說明-集團產品生命周期集團產品設計集團產品開發集團產品資費審批集團產品配置發布集團產品應用產品變更退出產品生命周期根據市場需求設計新的集團產品開發新的集團產品并進行小范圍的商用測試相關部門及管理人員審批集團產品資費審批通過后在系統配置然后向市場發布銷售.新集團產品使用階段根據產品評估結果確定產品優化或退出12重點需求說明-集團產品生命周期集團產集團產集團產品集團產品集產品模型管理-產品層次業務產品基本（核心）業務產品SP業務產品CP業務產品服務產品產品包其他基礎設備功能網絡設備業務產品客戶服務SIM卡等資源產品包服務產品業務產品基本（核心）業務產品/SP業務產品/CP業務產品INTMNTOM產品:特指包含一定業務或者也可以獨立于業務存在的,具有一定定價標準的實體內容，可映射為TMN/TOM中業務管理層中的產品部分。CRM產品模型將覆蓋客戶整個周期不同階段，不同產品層次的管理完整支撐CRM三個統一、三個提升需要13產品模型管理-產品層次業務產品其他功能網絡設備業務產品客戶服產品模型管理-產品包管理實例福娃套餐積分換手機數據業務包產品特點客戶感知較好，便于營銷推廣業務發展方向快速的市場競爭反映提供不同客戶喜好的不同產品服務通過擴充產品包管理功能來實現業務的捆綁受理未來新業務部署將非常靈活，實現產品及其規則的復用，部署周期會大大縮短提升市場競爭的反應能力，快速實現產品組合，實現客戶差異化服務產品包管理14產品模型管理-產品包管理實例產品特點業務發展方向通過擴充產品集團產品銷售、訂購流程1、 集團業務受理渠道（包括集團客戶經理、營業前臺、呼叫中心等）的工作人員通過主/被動服務，收集并了解集團客戶的業務需求。2、 CRM系統根據收集到的業務需求生成商機，自動或手工分配給對應的集團客戶經理。3、 集團客戶經理查看分配給自己的商機，并分析業務需求。4、 集團客戶經理與客戶進行進一步溝通，通過上門、電話等方式與客戶進行聯系和業務洽談，深入了解客戶業務需求。1) 如果是簡單產品即可滿足客戶需求，則向客戶介紹產品詳細信息、資費等內容。并直接進入步驟15.客戶簽訂合同。2) 如果客戶需求個性化較大，屬于復雜產品（如集團專線），則記錄客戶的具體需求及客戶方具備的資源（如網絡配置、PC終端、手機終端等），進入資源費用確認步驟。5、 對于需要進行資源確認的集團業務，集團客戶經理將收集到的完整的業務需求單錄入到CRM系統。6、 如果客戶是個性化的業務需求，則成立專題項目，安排集團業務后臺支撐人員牽頭，協調各方資源制定并評估個性化業務解決方案。對可行性的解決方案，訂制項目計劃，實施項目方案。否則個性化業務申請終止。CRM系統將業務需求單拆分為資源確認工單和資費確認工單。7、 對需要進行資費確認的業務，集團客戶經理會直接與各相關部門進行資費確認及審批。8、 網絡資源確認主要是根據滿足客戶需求的集團業務的承載方式不同，將網絡資源確認劃分為語音增值類、短信類、GPRS類、彩信類、專線類和互聯網類。根據客戶需求所涉及到的網絡資源，CRM系統向EOMS系統發送資源確認請求。9、 EOMS系統進行資源的確認審核。10、 EOMS系統將資源確認審核的結果反饋給CRM系統。11、 集團客戶經理收到或主動查看資源確認的結果。12、 客戶經理根據反饋結果的資源費用滿足情況，調整出合適的方案，與客戶進行溝通。13、 如果客戶不接受提供的方案，則返回到步驟5，重新進行方案的調整及資源費用的再次確認。14、 如果客戶能接受提供的方案，則開始與客戶進行商務談判。15、 集團客戶與客戶經理進行合同簽署的前期準備。15集團產品銷售、訂購流程1、 集團業務受理渠道（包括集團客戶經16、 集團客戶經理與客戶簽訂集團產品開通（測試）服務協議等，正式開通（測試）集團產品。同時審核客戶資料的真實性、完整性。17、 合同簽訂完畢后，集團客戶經理提交客戶訂購申請。18、 在CRM系統里創建訂單，并且進行訂單拆分，拆分成系統內部的工單。19、 CRM進入訂單調度，根據調度規則控制CRM訂購關系、BOSS訂購關系及EMOS開通類等各種訂單的執行順序（下面順序以開通－＞CRM訂購以－＞BOSS訂購的順序為例闡述）。20、 需要進行資源開通的業務，CRM生成開通工單發送給EOMS等系統。21、 EOMS系統對開通工單進行處理。22、 EOMS系統將工單處理結果反饋給CRM系統。23、 CRM系統將服務開通類定單信息發給BOSS系統。24、 BOSS系統進行服務開通處理。25、 需要進行集團業務平臺開通的業務，BOSS系統向集團業務平臺發送開通請求。26、 集團業務平臺進行集團業務開通工單的處理。27、 集團業務平臺將開通工單處理結果反饋給BOSS系統。28、 BOSS系統將服務開通類訂單處理結果反饋給CRM系統。29、 CRM系統生成訂購關系等資料。30、 CRM系統將產品訂購定單信息發給BOSS系統。31、 BOSS系統對產品訂購定單進行處理，生成訂購關系。32、 BOSS系統將產品訂購定單處理結果反饋給CRM系統。33、 CRM系統進行訂單竣工處理。34、 CRM系統將竣工結果通過多種方式（短信、郵件等）通知客戶經理。如果需要CRM系統也可以直接將竣工結果通知客戶。35、 集團客戶經理將竣工結果告知客戶，通知客戶啟用集團業務集團產品銷售、訂購流程1616、 集團客戶經理與客戶簽訂集團產品開通（測試）服務協議等匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.32.42.52.22.6集團SI2.7端到端支撐2.817匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管跨省集團業務支撐各渠道受理集團業務

業務辦理產品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發票獲取IVR語音×××××SMS短信√√×××網站√√×××營業廳√√√√√√：支持×：不支持某省移動業務：VPMN業務，和集團彩鈴業務跨省的BBOSS業務：商信通，財信通，行業POC18跨省集團業務支撐各渠道受理集團業務業務辦理產品訂購投訴咨詢匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.42.32.52.22.6集團SI2.7端到端支撐2.719匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管集團客戶統一視圖20集團客戶統一視圖20客戶統一信息視圖信息收集

信息整合信息展現21客戶統一信息視圖信息收集信息整合信息展現21核心業務數據在主要支撐系統間的分布與整合，共同形成統一客戶視圖系統數據CRMBilling積分平臺CMODBI客戶MasterSlaveSlaveSlaveSlave黑名單MasterSlave客戶接觸MasterSlave用戶MasterSlaveSlaveSlaveSlave訂購關系MasterSlaveSlave帳戶信息MasterSlaveSlaveSlave帳戶余額SlaveMasterSlaveSlave帳務關系MasterSlaveSlave積分帳戶MasterSlaveSlave繳費銷帳信息MasterSlave帳單、詳單MasterSlaveSlave產品目錄MasterSlaveSlave產品MasterSlaveSlave資費SlaveMasterSlave服務MasterSlave卡號資源MasterSlave協議MasterSlave訂單MasterSlave在主要的18項數據域定義中CRM主要管理的數據域為13項，占總量的72％22核心業務數據在主要支撐系統間的分布與整合，共同形成統一客戶視匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.52.32.42.22.6集團SI2.7端到端支撐2.823匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管通過呼叫中心、營業廳、客戶經理和網站，提供客戶一致的應對口徑分析工具分析型CRM客戶統一的客戶數據庫業務數據服務受理工作分派

解決問題回復客戶

監督與評估

操作型CRM對客戶進行觀察和分析營業廳網站/WAP短信/電子郵件呼叫中心渠道客戶經理分析模型通過價值管理和個性化增加客戶價值閉環的市場營銷,銷售和客戶服務等業務流程觀察和分析現有的和潛在的客戶設定促銷目標執行促銷活動制定促銷計劃進行模擬測試啟動銷銷活動籌備促銷活動監督執行結果評估執行結果客戶管理訂單受理銷售機會管理捕捉分配方案建議評估報價合同執行客戶計劃制定客戶計劃市場服務銷售執行客戶為中心的全銷售、服務、市場流程12通過客戶歷史行為分析、預測，建立交叉和擴展銷售模型，定義相應的促銷規則。通過統一定義促銷計劃和目標，并在多渠道執行促銷活動，并記錄響應結果，進一步完善分析354基于詳細的客戶資料，以支持對客戶的有效管理；并可根據促銷活動記錄銷售機會，以有效連接銷售和市場活動5建立多接觸渠道的統一服務流程24通過呼叫中心、營業廳、客戶經理和網站，提供客戶一致的應對口徑案例2:雙向、立體的多渠道聯動營銷流程能力提升業務支撐部門呼叫中心客戶入網咨詢記錄客戶信息入網申請客戶信息查詢呼叫中心入網關懷記錄客戶信息入網數據工作流自動分析入網業務受理記錄客戶反饋信息和開通業務促銷對象列表25案例2:雙向、立體的多渠道聯動營銷流程能力提升業務支撐部門呼案例3:建設集團客戶價值模型，開展差異化服務和營銷活動BI全渠道接觸客戶市場服務銷售完整的接觸記錄呼叫中心營業廳客戶經理合作伙伴……營銷執行分配執行方案集團客戶分級管理BOSS系統集團客戶市場細分結果分級集團客戶營銷方案營銷方案評估營銷方案執行26案例3:建設集團客戶價值模型，開展差異化服務和營銷活動BI全匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.62.32.42.22.5集團SI2.7端到端支撐2.827匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管客戶經理管理框架客戶經理資料管理入職培訓（客戶經理培訓管理）客戶經理崗位管理集團客戶經理入職期客戶經理培訓管理客戶經理資料變更（客戶經理資料管理）客戶經理崗位變更（客戶經理崗位管理）客戶經理考核管理（包括考核指標、考核規則、考核數據和考核結果的管理）工作期考核期客戶經理管理客戶經理服務統一的客戶視圖提供客戶經理對客戶的全面了解集團客戶將由統一界面進行投訴報障，并統一處理，可以讓客戶經理及時了解所負責客戶的異動統一的銷售管理模塊全面支撐客戶經理的日常工作和任務分配新的銷售機會管理提供從商機到訂單的跟蹤管理28客戶經理管理框架客戶經理資料管理集團客戶經理入職期工作期考核客戶經理工作流程圖售前售中售后客戶行為客戶經理工作后臺能力接觸體驗產品購買產品開通產品使用產品付費查詢投訴需求收集需求確認資源確認簽訂合同業務開通業務驗收客戶培訓客戶回訪業務監控投訴處理各界面能夠識別集團客戶需求，并可進行客戶需求傳遞；需求能夠快速轉換為產品或解決方案的能力；了解資源狀態，確定需求能否提供；統一的業務受理；快速的業務交付能力，業務狀態可監控；產品性能穩定；通過業務監控、網絡監控及時產生客戶服務異常預警；統一付費；多渠道受理客戶投訴，并可快速解決客戶問題；29客戶經理工作流程圖售前售中售后客戶行為客戶經理工作后臺能力接匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2集團客戶業務支撐未來演進330匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2戰略規劃的基本框架市場細分客戶需求關鍵成功因素競爭分析市場如何細分？各細分市場的規模、增長率和毛利率如何？各細分市場的集中度如何？各細分市場的產品生命周期處于哪個階段？目標客戶群體有哪些獨特的需求？目標客戶群體中誰是購買決策關鍵人？目標客戶群體有什么樣的購買行為？行業中有哪些不同的成功模式？這些模式各自的關鍵成功因素是什么？哪個是對我們最有利的成功模式？服務、創新還是效率？我們與競爭對手在這些關鍵因素上相比有什么優勢和劣勢？我們要培養什么核心競爭力？我們建立什么樣的競爭優勢？細分市場定位客戶定位價值定位盈利模式產品戰略價格戰略渠道戰略促銷戰略競爭戰略核心競爭力規劃戰略規劃31戰略規劃的基本框架市場細分客戶需求關鍵成功因素競爭分析市場如謝謝！謝謝！某省移動集團業務支撐匯報

業務運營支撐中心某省移動集團業務支撐匯報業務運營支撐中心匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2集團客戶業務支撐未來演進334匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2驅動力電子工作流實現規范化在BOSS3.0的規范中，已經具備了統一工作流的技術能力，但對于業務流程，尚未從技術和業務上實現電子工作流的規范化實現全業務流程化支撐需求無論是現行的集團業務，乃至未來的3G業務，都向中國移動支撐系統提出了全業務運營要求，也就必然要求支撐系統不僅僅可以實現實時業務，還需要具備流程化業務受理和管理的手段。集團業務特殊性集團業務因其客戶性質、產品內容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業務相比存在著明顯的區別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。35驅動力電子工作流實現規范化全業務流程化支撐需求集團業務特殊性驅動力集團業務特殊性集團業務因其客戶性質、產品內容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業務相比存在著明顯的區別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。集團客戶對定制的業務解決方案需求強烈信息化應用和行業應用前景廣闊集團客戶包含的個人客戶質量高集團客戶市場個人客戶市場競爭激烈運營商提供的產品同質化嚴重，導致價格戰客戶不穩定，離網率高個人客戶市場36驅動力集團業務特殊性集團客戶對定制的業務解決方案需求強烈集團集團客戶業務支撐能力定位以滿足客戶業務服務質量要求為目標，以建立多入口的服務渠道和閉環管理的跨部門電子工單流為主要任務1.按照集團客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團客戶業務辦理和服務支撐工作流程。

2.根據業務辦理與服務流程規范，明確前后臺部門的工作權限、工作內容和質量標準，制定各支撐平臺之間的接口規范。3.實現各支撐平臺間的電子工單流轉和閉環管理。37集團客戶業務支撐能力定位以滿足客戶業務服務質量要求為目標，以匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2集團客戶業務支撐未來演進338匯報提綱集團客戶業務支撐能力定位1集團客戶業務支撐功能說明2匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.22.32.42.52.6集團SI2.72.8端到端支撐39匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管Siebel電信業流程解決方案---多渠道應用總體構架CustomerMasterERPBillingOSSHRLegacy服務銷售商機管理銷售預測績效考核服務派分區域分配訂單管理客戶開發Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務管理服務實施服務安排客戶滿意管理客戶管理服務分析帳務管理備件庫存維修及備件更換移動功能數據分析最佳應用、及其商業模型客戶Web&EmailCallCenter營業廳客戶經理銷售型SI市場客戶價值管理品牌管理市場運作市場計劃及預算結果分析客戶忠實提高計劃

促銷市場活動管理資料派發Events管理統一集成平臺SiebelUAN40Siebel電信業流程解決方案---多渠道應用總體構架C參照NG規范，CRM側集團業務支撐能力需求框架市場營銷市場信息管理營銷活動策劃營銷活動執行銷售管理銷售機會管理銷售活動管理銷售文檔管理銷售成本管理集團產品管理業務受理產品目錄管理集團開戶成員開戶集團業務變更集團成員業務變更跨區集團業務變更集團統一付費客戶管理集團客戶信息集團用戶信息集團帳戶信息統一客戶視圖客戶服務投訴管理客戶經理管理生命周期管理任務管理預警監控考核管理團隊管理客戶回訪統計分析統計報表專題分析41參照NG規范，CRM側集團業務支撐能力需求框架市場營銷市場信各渠道受理集團業務

業務辦理產品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發票獲取IVR語音×××××SMS短信√√×××網站√√×××營業廳√√√√√√：支持×：不支持某省移動業務：VPMN業務，和集團彩鈴業務跨省的BBOSS業務：商信通，財信通，行業POC

42各渠道受理集團業務業務辦理產品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發票獲匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.22.32.42.52.6集團SI2.7端到端支撐2.843匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管重點需求說明-集團產品生命周期集團產品設計集團產品開發集團產品資費審批集團產品配置發布集團產品應用產品變更退出產品生命周期根據市場需求設計新的集團產品開發新的集團產品并進行小范圍的商用測試相關部門及管理人員審批集團產品資費審批通過后在系統配置然后向市場發布銷售.新集團產品使用階段根據產品評估結果確定產品優化或退出44重點需求說明-集團產品生命周期集團產集團產集團產品集團產品集產品模型管理-產品層次業務產品基本（核心）業務產品SP業務產品CP業務產品服務產品產品包其他基礎設備功能網絡設備業務產品客戶服務SIM卡等資源產品包服務產品業務產品基本（核心）業務產品/SP業務產品/CP業務產品INTMNTOM產品:特指包含一定業務或者也可以獨立于業務存在的,具有一定定價標準的實體內容，可映射為TMN/TOM中業務管理層中的產品部分。CRM產品模型將覆蓋客戶整個周期不同階段，不同產品層次的管理完整支撐CRM三個統一、三個提升需要45產品模型管理-產品層次業務產品其他功能網絡設備業務產品客戶服產品模型管理-產品包管理實例福娃套餐積分換手機數據業務包產品特點客戶感知較好，便于營銷推廣業務發展方向快速的市場競爭反映提供不同客戶喜好的不同產品服務通過擴充產品包管理功能來實現業務的捆綁受理未來新業務部署將非常靈活，實現產品及其規則的復用，部署周期會大大縮短提升市場競爭的反應能力，快速實現產品組合，實現客戶差異化服務產品包管理46產品模型管理-產品包管理實例產品特點業務發展方向通過擴充產品集團產品銷售、訂購流程1、 集團業務受理渠道（包括集團客戶經理、營業前臺、呼叫中心等）的工作人員通過主/被動服務，收集并了解集團客戶的業務需求。2、 CRM系統根據收集到的業務需求生成商機，自動或手工分配給對應的集團客戶經理。3、 集團客戶經理查看分配給自己的商機，并分析業務需求。4、 集團客戶經理與客戶進行進一步溝通，通過上門、電話等方式與客戶進行聯系和業務洽談，深入了解客戶業務需求。1) 如果是簡單產品即可滿足客戶需求，則向客戶介紹產品詳細信息、資費等內容。并直接進入步驟15.客戶簽訂合同。2) 如果客戶需求個性化較大，屬于復雜產品（如集團專線），則記錄客戶的具體需求及客戶方具備的資源（如網絡配置、PC終端、手機終端等），進入資源費用確認步驟。5、 對于需要進行資源確認的集團業務，集團客戶經理將收集到的完整的業務需求單錄入到CRM系統。6、 如果客戶是個性化的業務需求，則成立專題項目，安排集團業務后臺支撐人員牽頭，協調各方資源制定并評估個性化業務解決方案。對可行性的解決方案，訂制項目計劃，實施項目方案。否則個性化業務申請終止。CRM系統將業務需求單拆分為資源確認工單和資費確認工單。7、 對需要進行資費確認的業務，集團客戶經理會直接與各相關部門進行資費確認及審批。8、 網絡資源確認主要是根據滿足客戶需求的集團業務的承載方式不同，將網絡資源確認劃分為語音增值類、短信類、GPRS類、彩信類、專線類和互聯網類。根據客戶需求所涉及到的網絡資源，CRM系統向EOMS系統發送資源確認請求。9、 EOMS系統進行資源的確認審核。10、 EOMS系統將資源確認審核的結果反饋給CRM系統。11、 集團客戶經理收到或主動查看資源確認的結果。12、 客戶經理根據反饋結果的資源費用滿足情況，調整出合適的方案，與客戶進行溝通。13、 如果客戶不接受提供的方案，則返回到步驟5，重新進行方案的調整及資源費用的再次確認。14、 如果客戶能接受提供的方案，則開始與客戶進行商務談判。15、 集團客戶與客戶經理進行合同簽署的前期準備。47集團產品銷售、訂購流程1、 集團業務受理渠道（包括集團客戶經16、 集團客戶經理與客戶簽訂集團產品開通（測試）服務協議等，正式開通（測試）集團產品。同時審核客戶資料的真實性、完整性。17、 合同簽訂完畢后，集團客戶經理提交客戶訂購申請。18、 在CRM系統里創建訂單，并且進行訂單拆分，拆分成系統內部的工單。19、 CRM進入訂單調度，根據調度規則控制CRM訂購關系、BOSS訂購關系及EMOS開通類等各種訂單的執行順序（下面順序以開通－＞CRM訂購以－＞BOSS訂購的順序為例闡述）。20、 需要進行資源開通的業務，CRM生成開通工單發送給EOMS等系統。21、 EOMS系統對開通工單進行處理。22、 EOMS系統將工單處理結果反饋給CRM系統。23、 CRM系統將服務開通類定單信息發給BOSS系統。24、 BOSS系統進行服務開通處理。25、 需要進行集團業務平臺開通的業務，BOSS系統向集團業務平臺發送開通請求。26、 集團業務平臺進行集團業務開通工單的處理。27、 集團業務平臺將開通工單處理結果反饋給BOSS系統。28、 BOSS系統將服務開通類訂單處理結果反饋給CRM系統。29、 CRM系統生成訂購關系等資料。30、 CRM系統將產品訂購定單信息發給BOSS系統。31、 BOSS系統對產品訂購定單進行處理，生成訂購關系。32、 BOSS系統將產品訂購定單處理結果反饋給CRM系統。33、 CRM系統進行訂單竣工處理。34、 CRM系統將竣工結果通過多種方式（短信、郵件等）通知客戶經理。如果需要CRM系統也可以直接將竣工結果通知客戶。35、 集團客戶經理將竣工結果告知客戶，通知客戶啟用集團業務集團產品銷售、訂購流程4816、 集團客戶經理與客戶簽訂集團產品開通（測試）服務協議等匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.32.42.52.22.6集團SI2.7端到端支撐2.849匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管跨省集團業務支撐各渠道受理集團業務

業務辦理產品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發票獲取IVR語音×××××SMS短信√√×××網站√√×××營業廳√√√√√√：支持×：不支持某省移動業務：VPMN業務，和集團彩鈴業務跨省的BBOSS業務：商信通，財信通，行業POC50跨省集團業務支撐各渠道受理集團業務業務辦理產品訂購投訴咨詢匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.42.32.52.22.6集團SI2.7端到端支撐2.751匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管集團客戶統一視圖52集團客戶統一視圖20客戶統一信息視圖信息收集

信息整合信息展現53客戶統一信息視圖信息收集信息整合信息展現21核心業務數據在主要支撐系統間的分布與整合，共同形成統一客戶視圖系統數據CRMBilling積分平臺CMODBI客戶MasterSlaveSlaveSlaveSlave黑名單MasterSlave客戶接觸MasterSlave用戶MasterSlaveSlaveSlaveSlave訂購關系MasterSlaveSlave帳戶信息MasterSlaveSlaveSlave帳戶余額SlaveMasterSlaveSlave帳務關系MasterSlaveSlave積分帳戶MasterSlaveSlave繳費銷帳信息MasterSlave帳單、詳單MasterSlaveSlave產品目錄MasterSlaveSlave產品MasterSlaveSlave資費SlaveMasterSlave服務MasterSlave卡號資源MasterSlave協議MasterSlave訂單MasterSlave在主要的18項數據域定義中CRM主要管理的數據域為13項，占總量的72％54核心業務數據在主要支撐系統間的分布與整合，共同形成統一客戶視匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管理跨省服務集團客戶統一視圖多渠道服務能力客戶經理管理2.52.32.42.22.6集團SI2.7端到端支撐2.855匯報提綱集團客戶業務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產品管通過呼叫中心、營業廳、客戶經理和網站，提供客戶一致的應對口徑分析工具分析型CRM客戶統一的客戶數據庫業務數據服務受理工作分派

解決問題回復客戶

監督與評估

操作型CRM對客戶進行觀察和分析營業廳網站/WAP短信/電子郵件呼叫中心渠道客戶經理分析模型通過價值管理和個性化增加客戶價值閉環的市場營銷,銷售和客戶服務等業務流程觀察和分析現有的和潛在的客戶設定促銷目標執行促銷活動制定促銷計劃進行模擬測試啟動銷銷活動籌備促銷活動監督執行結果評估執行結果客戶管理訂單受理銷售機會管理捕捉分配方案建議評估報價合同執行客戶計劃制定客戶計劃市場服務銷售執行客戶為中心的全銷售、服務、市場流程12通過客戶歷史行為分析、預測，建立交叉和擴展銷售模型，定義相應的促銷規則。通過統一定義促銷計劃和目標，并在多渠道執行促銷活動，并記錄響應結果，進一步完善分析354基于詳細的客戶資料，以支持對客戶的有效管理；并可根據促銷活動記錄銷售機會，以有效連接銷售和市場活動5建立多接觸渠道的統一服務流程56通過呼叫中心、營