精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔一、人力資源部工作職責負責公司人力資源管理方針、政策和公司組織系統架構、部門職責、崗位職責、人員編制的制定、推行及檢討改善和修訂；制定、推行與修訂“員工手冊”和其它人事、行政、辦公管理規章制度；辦理員工招聘、錄用、薪資、保險、遷調、考勤、考績、獎懲、離職、人事檔案等業務事項；調查、處理各種工作失職、違規違紀案件和勞務糾紛；制定人力資源招聘調配、培訓開發計劃并組織實施；組織督助各部門各種工作計劃、工作流程、規章制度的編制并負責監督實施；綜合處理公司各種文件資料、傳真和管理公司印信、文印；負責出入廠管理、警衛、廠區安全維護和異常事件的報告、監控；負責廠區環境清潔及維護；負責員工食堂管理。二、人力資源部組織架構辦公室主任文員保安組長保安員副經理后勤主任衛生組長衛生員伙房組長炊食員資料室主任人事主任三、人力資源部編制人力資源部定編14人，具體崗位和人員編制如下：經理（副）：1人公司辦公室主任：1人后勤主任（兼）：人事主任（兼）：資料室主任：1人（兼公司出納）文員：1人保安：4人衛生：3人伙房：3人四、人力資源部各崗位職務說明書人力資源部經理職務說明書1.1崗位名稱：人力資源部經理兼人事主任1.2直接上級：總經理1.3直接下級：公司辦公室主任、后勤主任、資料室主任1.4管理權限：受總經理授權，行使對公司人事勞資、行政、后勤、保衛工作的指揮、指導、協調、監督、控制的權力，并承擔執行公司有關規程、工作指令的義務；1.5管理責任：全面負責人力資源部的工作；1.6具體工作職責：基本職責：負責公司人力資源的規劃、培訓、開發（內部發掘，對外招聘、挖角）、儲備，確保公司對人力資源需求能得到及時的滿足；負責組織各部門負責人一起制訂部門員工的責任制方案、目標管理方案和考核獎懲、激勵方案，并在總經理審批后組織實施；負責企業檔案資料的管理，確保文檔資料的安全和有效；負責管理、指導、培訓本部員工；直接組織應聘人員的聯系和初審（基本的思想、技術素質），并在初審合格后交用人部門復審、跟蹤審查結果，主管以上交總經理最后確定。做好和有關部門的溝通，共同確定聘請人選，并在聘用后辦理一切入職手續；員工在試用期內要不斷考察其能力，和有關部門密切溝通，發現不勝任者必須及時處理，合用者必須在前一星期出轉正報告交總經理審批，并在審批后通知財務等部門，準時辦理轉正手續；建立員工檔案，對員工的技能、特長、知識水平、個性要充分了解和考察，盡量做到人盡其才，深入了解關鍵部門員工的動向，及時做好思想工作和做好儲備人才的啟用準備，避免人力資源的斷層；經常和各部門員工溝通，了解他們的意見和要求，及時化解矛盾，保持旺盛的戰斗力，做好員工的思想教育工作，推行企業優秀文化，做好上、下級橋梁，增強企業的凝聚力；做好人才規劃，關鍵部門人才要做好有計劃的流動和培養，努力發掘人才，做好人才儲備，以備及時之需；學習研究“經濟合同法”、“勞動法”等法規，切實管理好公章和對蓋章文件、合同的審核，確保企業不受損失，對企業的文件安全、正確、保密負領導責任；負責組織制訂企業的各種規章制度，適時作出修改、健全和宣傳，使員工有章可循；組織建立健全公司檔案管理體系；負責對文件有效性的監控，對文件資料的到期年審、更換進行督促，確保資料的有效；負責培訓工作的檢查、督助、指導；組織對責任事故的調查了解、分析和處理；負責對員工的獎懲、晉升審核辦理，以及員工入職、離職的談話，維護企業的良好形象負責對辦公室日常事務，保衛工作狀況，清潔衛生，食堂生活進行監督、檢查和推動工作改進；保質保量按時完成總經理交辦的其它工作。1.7崗位要求：具有大專以上文化程度和勞動人事、行政后勤管理知識，熟悉國家有關法律法規和政府辦事程序；極強的組織、指揮、溝通、協調能力和較強的文字語言表達能力；思想品質要求公正、正派、認真、負責；28歲以上，三年以上同職系管理經驗；熟悉服裝行業者優先，人力資源管理專業者優先。公司辦公室主任職務說明書2.1崗位名稱：辦公室主任2.2直接上級：人力資源部經理2.3下屬崗位：文員2.4管理權限：受人力資源部經理授權，行使對公司行政辦公事務管理的權力2.5管理責任：對所分管的工作全面負責2.6具體職責：負責制定公司文件資料管理制度，辦公事務管理制度，辦公用具管理制度，機要保密制度，印章印信管理制度，出差管理制度，提案管理制度等行政，辦公管理制度并負責推行及檢討、改善和修訂；負責收集整理分析各種報表、資料、信息；起草公司文件等文秘工作；負責宣傳教育工作，擬定各種員工培訓計劃并組織實施，擔任員工崗前教育講師；負責公司文控中心工作，包括文件的審核、校對、編號、傳送、催辦、整理歸檔；借出、追收手續的辦理、過期文件的收回、作廢、銷毀及暫留的確認等；負責公司和公司各部門檔案體系的規劃、建立、維護；負責文體宣傳工作，組織籌辦員工娛樂聯歡活動，辦好黑板報、簡報；負責公共關系事務和對外聯絡事務；協助人力資源部經理做好人員招聘、考核、獎懲工作；完成領導交辦的其它工作。2.7崗位要求大專以上文化程度，文秘、行政管理、企業管理專業；25~40歲左右，女性為佳；較強的文字處理、電腦使用、人際關系、協調、指導能力；三年以上同職系工作經驗。3.文員職務說明書3.1崗位名稱：人力資源部文員3.2直接上級：辦公室主任3.3工作職責：負責來訪人員的接待、安排；負責辦公用品的預算、驗收入庫、登記保管和發放；書報雜志的訂購與管理；辦公室電腦、打印機、傳真機、復印機、飲水機、打卡機、電話機等設備、設施的管理；公司文件和人力資源部文件的打印、復印；傳真、信函、文件、報刊、雜志的收發和電話接聽、上傳下達；負責考勤管理，統計員工出勤、請假、加班、補休、因公外出等，編制員工勞動出勤月報表；負責辦理員工入職、離職手續；按時完成領導交辦的其它工作。3.4崗位要求高中以上學歷；具有高度服務精神與善于處理人際關系和工作認真細致者；女性為佳，男性亦可。4.后勤主任職務說明書4.1崗位名稱：后勤主任4.2直接上級：人力資源部經理4.3下屬崗位：保安組長、衛生組長、伙房組長4.4管理權限：受人力資源部經理委托，行使對下屬保安員、衛生員、炊食員的管理4.5管理責任：對公司安全、清潔衛生、食堂飯菜的衛生和質量負責4.6具體職責：負責制定“公司警衛人員工作職責”、“衛生清潔人員工作職責”、“食堂工作人員工作職責”并監督執行；負責制定對下屬員工的考核辦法并對其進行定期考核和平時抽查；負責對下屬員工進行思想教育和工作指導，幫助他們端正工作態度，提高工作責任心和工作能力；負責向上申報下屬員工的獎懲處理和加薪，提職提級建議；按時完成領導交辦的其它工作任務。4.7崗位要求高中以上學歷；責任心強，原則性強，管理經驗豐富。5.資料室主任職務說明書5.1崗位名稱：資料室主任5.2直接上級：人力資源部經理5.3下屬崗位：無5.4工作職責：負責公司重要文件、機密文件的保管，重要文件、機密文件的范圍，由總經理確定；所有保管之文件需分門別類登記造冊，整理存放，便于查取；嚴守保密規定，不得擅自攜帶外出或轉借、出示于他人，處理期間應妥善收存，防止他人輕易取得或翻閱；機密文件借閱和攜帶外出，必須由總經理批準；做好防盜、防火、防蟲蛀、鼠咬工作，保證文件不被損壞；負責對文件有效性的監控，辦理文件的到期年審、更換，確保文件有效。6.保安組長職務說明書6.1崗位名稱：保安組長6.2直接上級：后勤主任6.3下屬崗位：保安員6.4崗位職責：負責公司制定的“警衛工作制度”的貫徹執行，對公司財產安全負責；負責保安員值勤的調度和考勤登記；負責對保安員值勤工作進行檢查、監督和指導；完成自身值勤任務，對當班期間公司財產安全負直接責任。6.5保安員職責見公司“警衛工作制度”。7.伙房組長職務說明書7.1崗位名稱：伙房組長7.2直接上級：后勤主任7.3下屬崗位：炊食員7.4崗位職責：負責組織實施公司制定的“食堂工作人員工作準則”；負責對食堂工作人員的工作分工、調度安排和考勤管理；負責檢查、監督、指導食堂工作人員的工作；負責自身炊食員工作任務的完成。7.5食堂工作人員工作職責根據其分工按公司制定的“食堂工作人員工作準則”執行。8.衛生組長崗位職責8.1崗位名稱：清潔衛生組長8.2直接上級：后勤主任8.3下屬崗位：清潔衛生員8.4崗位職責：負責貫徹實施公司制定的“衛生管理制度”；負責對清潔衛生人員進行任務分配、考勤管理檢查、監督；負責自身清潔任務的完成。8.5清潔衛生員崗位職責根據其分工按“衛生管理制度”執行。五、人力資源部員工績效考核評分標準人力資源部員工績效考核方法采用減分法，即先對每項工作確定考核標準和標準分，再根據標準去衡量考核對象工作的具體情況，視其工作情況與所規定標準之間的差距，再根據規定的減分標準相應減分（直至減完為止）。標準分與減分的代數和即為該項工作得分。經理績效考核評分標準制訂月工作計劃（10分）要求每月28日前準時報送本部門下月工作計劃，未按時報送扣5分。要求依據本部門工作職責和公司整體運作需要應安排的主要工作沒有遺漏，計劃的工作目標、責任人、完成時間明確，方法、步驟和所需資源得當，對可能出現的問題和困難有足夠的估計和解決措施，以此為標準對工作計劃的質量進行評估，酌情扣0~5分。月工作計劃（包括總經理交辦事項）的完成（60分）要求能保質、保量、按時完成部門月工作計劃和總經理交辦事項，每有一項當月應完成工作任務而沒完成扣5分（屬于下屬負責的工作負領導責任扣2分）；每有一項工作任務沒能按計劃進度進行扣2分（屬于下屬負責的工作負領導責任扣1分）；工作質量不高，每有一次正確的批評意見或投訴扣2分，每出現一次重大失誤（造成公司財產損失，名譽損失或嚴重影響其它部門業務開展）酌情扣30~60分。日常事務的處理(15分)要求以優良的服務態度，及時準確辦理員工招聘、錄用、培訓、調配、升降薪資、保險、考勤、考績、獎懲、離職、檔案等業務事項；要求切實履行職責，及時行使監督、控制與協調職能，考核時在自評基礎上隨機抽取10項（件）日常事務工作處理案例，檢查是否及時（符合有關制度規定的時限要求或有關部門、員工的請求生效時間）、是否準確（符合公司政策、制度規定或有利于公司），每發現一個問題（不及時、不準確）扣1.5分。內部管理（10分）要求建立健全各項管理制度、工作程序，加強對下屬平時工作表現的考察，及時指導、督導下屬工作和教育、幫助下屬提高工作熱情和效率，適時實行優勝劣汰，建立一個團結進取、學習型的高效團隊。考核時每有一個下屬部門工作在平均線（80分）以下扣1分；每有一個員工在平均線（80分）以下扣1分；若連續三個月不能提升平均線以下的下屬部門和員工業績而不采取優勝劣汰措施，則本項不得分。組織紀律（5分）要求模范遵守公司各項規章制度，每有1次違反扣1分。辦公室主任績效考核標準文件資料的控制、分析整理（25分）要求對公司所有文件均按公司《文件資料管理程序》進行控制，包括格式標準化、校對、編目、發布、發放、收回、修訂、催辦、歸檔等；每有一個文件處理不符合控制要求扣2分。（2）要求在每月5日前對上月按公司《資料分析與應用管理程序》規定的各部門提交資料、報表，進行催收匯整并整理分析作出綜合報告，沒有按時完成扣10分（特殊情況酌情扣分）。檔案體系的建立、維護（20分）要求對公司和各部門檔案管理進行規范（包括確定歸檔文件資料、實物范圍、案卷種類明細、收集整理歸檔和保管程序）和維護。考核時對照公司有關規定在自評的基礎上隨機抽取1~2個部門或1~2卷文檔，每有一件應歸檔文件、資料、實物未歸檔或每有一項不符合公司明文規定事項扣2分。員工培訓（20分）要求按公司《培訓與資格認定管理程序》做好培訓工作，沒有按計劃（或規定）完成培訓任務扣10~20分；不符合程序或培訓效果不佳酌情扣分。交辦工作和日常事務（30分）要求保質保量按時完成本部月工作計劃中負責的工作事項和上級交辦的工作；要求按崗位職責優質高效處理日常事務，每有一次不能按時完成扣5分，每有一次正確的批評意見或投訴扣5分，每出現一次重大失誤（造成公司財產損失、名譽損失或嚴重影響其它部門業務開展）酌情扣15~30分。組織紀律（5分）要求模范遵守公司各項規章制度，每有一次違反扣1分。辦公室文員績效考核標準前臺接待和收發（10分）接待來客和接聽電話要文明禮貌，語言規范，舉止得體，依據平日觀察酌情扣分；傳真、信函、文件、報刊、雜志等的收發要及時，不得有丟失、損壞，每有一次沒及時處理扣1分，有丟失、損壞酌情扣5~10分。打字、復印（20分）按時完成文印任務（以80字/分計算），每有一次不能按時完成扣5分；質量不高、錯漏多酌情扣1~5分。員工考勤管理（20分）要求員工考勤及時、統計準確，不得殉私舞弊，隨機抽查10~20人的出勤，請假、加班、補休公出等統計資料，每有一個錯誤扣5分，若殉私舞弊扣20分。辦理員工入職、離職手續（10分）要求按《員工手冊》和人事主管指令及時、正確辦理，每有一次不符合要求扣2分。辦公用品、設備管理（20分）要求編制辦公用品預算、控制、計劃、建立收發臺帳，驗收入庫和收發登記準確，按月盤點，帳物相符。以上要求每有一項沒做好扣5分，保管不善或賬物不符扣10分。辦公室設備管理要求保持辦公室電腦、傳真機、復印機、打卡機等辦公設備正常運行，不影響工作；由于維護不當或出現故障沒有及時發現報修而致影響辦公，扣10分。交辦工作（10分）要求按時完成本部工作計劃中負責的工作事項和上級交辦的工作任務，每有一次不能按期完成扣5分，工作質量酌情扣分。組織紀律和服務態度（10分）要求嚴格遵守公司各項規章制度。每有一次違反扣2分。要求工作中態度熱情，員工和領導滿意。每有一次投訴扣2分。后勤員工績效考核標準保安員、清潔員、炊食員績效考核依平日抽查結果確定減分數量，每發現一次違反工作制度扣5分。資料室主任、后勤主任、人事主任由于資料室主任兼出納工作，其考核在財務部，必要時可由本部提出考核建議；后勤主任、人事主任現由部門經理兼，其職責已綜合在經理職責中，故沒有另定考核標準。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第四章人力資源管理一、崗位說明書針對每個設立的工作崗位，為落實管理目標，清晰的劃分責任與權利以及工作內容，制定出各崗位說明書（以下是服務中心經理的崗位說明書樣本）。崗位說明書基本資料基本資料名稱日期：2009/3/30崗位代碼：[H100900]崗位名稱：濱江名都服務中心經理崗位序列：[001]上級主管：華粵物業公司總經理簡簡述為濱江名都的物業管理工作而設立該崗位，該崗位的主要職責是：代表蘇州華粵物業管理公司全面履行物業管理委托合同，負責做好濱江名都的物業管理與服務工作及實現各年度管理目標，提供優質服務。通過良好的物業管理與服務，確保小區業主生活秩序的正常進行及物業的市場競爭力。工作權限對濱江名都的物業管理工作負有指揮權；對緊急重大問題有臨時處置權；對人員的配備、管理服務架構設置有建議權；對員工有獎罰和對不合格員工有辭退建議權；在公司規定標準的情況下，對日常管理費的支出和物資的使用有決定權；在公司有關制度、規定的前提下，有權制定具體的實施細則和落實措施；對業主的一般性通知有審批權；對本處各分包項目的合同簽訂有簽字權；對分包公司的工作有監督、評審權。工作內容1、全面負責業主服務研究工作通過不斷學習，建立客戶溝通渠道，把脈市場，帶領全體員工做好業主服務研究工作，做到服務創新、管理創新。在日常工作過程中不斷改進服務方法，增強員工服務意識，提升服務質量。不定期地組織參觀學習先進的優秀的物業管理做法，不斷研究業主潛在需求、管理理念，提升管理水平。2、充分利用社會資源，幫助、指導、支持濱江名都服務中心工作做好與本地房產管理部門物業監管處、轄區派出所、居委會、工商、稅務、銀行、自來水公司、供電局等社會關系的建立及溝通，以求得他們的支持和配合。做好與濱江名都各業主、各維保單位、各分包公司關系的建立及溝通，不定期的進行回訪、交流，以獲得他們的支持、配合和諒解。做好與蘇州華粵物業管理公司領導、各部門負責人，各分公司負責人以及其它物業管理公司關系的建立、交流和溝通，充分實現資源共享。3、全面負責服務中心日常管理工作代表物業管理公司認真履行好蘇州華粵物業管理合同各項條款。熟悉政策、法律、法規、物業管理相關的文件。負責制定服務中心年、月度工作計劃，每半年總結一次工作。每月主持召開一次以上員工大會，對部門的工作情況隨時進行檢查、指導、點評。負責批準服務中心月度培訓計劃，并督促各部門按時實施，抽查員工的培訓效果。對員工的工作進行合理分配，每周抽查各部門的績效考核情況，協調各部門關系。負責審批各項采購計劃，不定期到庫房檢查。分配宿舍并做好宿舍的管理工作。4、對濱江名都的工程管理工作負責督促工程部編制各項工程管理、維保、材料采購計劃，并負責審批。對工程部日常工作進行督導檢查。對新進業主的裝修方案，組織有關部門有關人員進行評審，最后簽署意見并批準實施。5、對濱江名都設備維護、保養、保障等管理工作負責。設施設備完好率100%負責與相關分包單位簽訂分包合同。督促工程部對各分包項目，各維保單位的工作進行監督管理。負責審核工程部、各分包公司、各維保單位的工作計劃和設備保養計劃。每月對分包單位工作評審一次，并將評審情況書面上報公司。負責各種設備大中修，新購進設備的申報工作。督促工程部做好每年一次的紅旗設備評審工作。6、對濱江名都安全管理工作負責，確保小區安全無事故審批制定安全部關于小區年度，月安全管理方案。審批制定安全部關于小區消防管理方案。審批制定安全部關于小區消防演習方案，并全權負責消防演習工作。對安全部日常工作隨時進行抽查。每月組織有關人員對該區消防設施設備進行一次全面檢查。7、對服務中心檔案管理效果工作小區竣工移交資料的管理。各種設施設備檔案資料的管理。各業主入住資料及裝修檔案的管理。消防檔案管理。創建資料管理。日常記錄管理。收發文函管理。8、對濱江名都社區文化工作效果負責負責審批服務中心提出的小區年度，月社區活動計劃和每次活動策劃方案。支持服務中心積極開展社區文化活動，特別是重大節日裝飾宣傳活動。協助客服部做好小區各業主間聯誼、聯歡活動，增進友誼和凝聚力。9、對服務中心接待工作負責對客服部服務中心前臺日常接待工作隨時進行抽查。負責地產，公司安排的外事和來客參觀訪問接待工作。10、對小區宣傳活動負責對會議廳使用情況和宣傳內容不定期進行抽檢。負責審核編輯內部刊物。11、對服務中心財務管理工作負責每月審批財務部上報的財務報表。每月審批財務部核定的工資報表。根據公司規定標準，負責審批日常管理費支出。12、負責完成公司、地產領導臨時交辦的其它工作。13、負責處理客戶重大投訴及突發事件處理工作。接口界面描述及其關系流程圖蘇州華粵公司總經理濱江名都服務中心經理外部房產管理局物業監管處物業管理協會地產公司內部上級蘇州華粵公司各部門負責人接口界面描述及其關系流程圖蘇州華粵公司總經理濱江名都服務中心經理外部房產管理局物業監管處物業管理協會地產公司內部上級蘇州華粵公司各部門負責人任職資格教育程度：本科以上年齡要求：30---50歲工作經驗：從事物業管理工作5年以上，持有物業管理企業經理上崗證，工程師。綜合能力：具有極強的協調、溝通、領導能力，市場分析能力綜合素質佳，有涵養、有耐心、有較強的文字和語言表達能力，熟悉蘇州市及全國物業管理市場和物業管理相關法律法規，有豐富的物業管理經驗，能承受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計算機和網絡，了解物業設備的基本運作特殊要求：具有強烈的事業心，奉獻、進取、開拓創新精神和客戶服務意識，有寫字樓、酒店管理經驗者優先。內部下級部門主管各分包公司負責人考核指標考核指標完成本年度各項管理指標，客戶滿意度達到95%以上。二、建立強有力的人力資源執行組織☆各主要崗位任職資格要求服務中心經理任職資格教育程度：大專以上年齡要求：30---55歲工作經驗：從事物業管理工作5年以上，持有物業管理企業經理上崗證。綜合能力：具有極強的協調、溝通、領導能力，市場分析能力綜合素質佳，有涵養、有耐心、有較強的文字和語言表達能力，熟悉蘇州市及全國物業管理市場和物業管理相關法律法規，有豐富的物業管理經驗，能承受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計算機和網絡，了解物業設備的基本運作特殊要求：具有強烈的事業心，奉獻、進取、開拓創新精神和客戶服務意識，有寫字樓、大型社區管理經驗者優先。客服部主管任職資格教育程度：大專以上年齡要求：28---35歲工作經驗：從事客戶服務管理相關專業3年以上，持有物業管理上崗證。綜合能力：性格外向、思維活躍、服務意識強，具有極強協調、溝通、組織管理能力，能熟練使用計算機和網絡，有較強的文字和語言表達能力。特殊要求：熟悉相關行業規范標準，有奉獻、上進、創新精神。工程部主管任職資格教育程度：大專以上，中級以上職稱年齡要求：28---45歲工作經驗：工程相關專業，從事工程項目管理3年以上，持有專業資格證。綜合能力：具有協調、溝通、組織與工程項目管理能力技能要求：能熟練使用計算機和網絡，有較強的文字和語言表達能力。特殊要求：熟悉相關行業規范標準，有奉獻、上進、創新精神。安全部主管任職資格教育程序：大專以上，持有物業管理上崗證工作經驗：3年以上相關經驗年齡要求：25－35歲綜合能力：較強的組織指揮能力和協調溝通能力基本技能：熟練掌握保安員的訓練大綱，有較強的文字和語言表達能力特殊要求：退伍軍人，了解物業管理的法律法規文件，具有較強的責任心、創新精神、上進心和服務意識，同時具備敏銳的觀察力、較強的判斷力。三、增強人力資源管理工作的計劃性☆人員培訓（一）培訓制度1.1概要1、培訓的目的讓員工了解、熟悉行業和公司的特點及管理模式，增長適應崗位要求的知識、技能、素質，提高其稱職能力，改善其工作績效，最終作用于公司經營成果的獲得。2、培訓的策略根據公司管理服務在較長時期內的發展狀況和趨勢，由公司人力資源部統籌安排，對現有人員作出全局性、方向性的培訓謀劃，制定培訓計劃、評估培訓效果。3、培訓的原則“以業務需求為依據，以提高素質為中心，以增進績效為目的”層次化：由于各崗位所需掌握知識、技能的不同，培訓工作須分層次有針對性地進行----管理層、操作層（維修技工、護衛員、清潔工）。標準化：各崗位都有一個公司經營管理總體目標所要求的標準，使各崗位員工的培訓課程、教材、提綱、考核標準統一系統化：按崗位的不同有系統、有順序地進行培訓。1.2內容和形式1.培訓內容培訓內容包括崗位技能培訓、企業文化培訓和職業素質培訓。崗位技能培訓：不斷實施員工本專業和相關專業的新知識以及在職員工崗位職責、操作規程和專業技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎上,能自由地應用、發揮、提高，使員工掌握完成本職工作所必備的技能。企業文化培訓：使員工認同公司經營理念，適應公司管理模式，建立起公司與員工相互信任，培養員工對公司的忠誠度，培養員工應具備的精神面貌和心態。素質培訓：不斷實施心理學、人際關系學、社會學、管理學的培訓，滿足員自我實現的需要，開發員工的潛質，提高員工的職業素養。2.培訓形式培訓形式分為公司內部培訓、外派培訓和員工自我培訓。內部培訓：全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓。凡經公司初審合格可與之簽約的員工，在正式入職前必須通過公司企業文化、員工守則、服務的禮儀禮節等相關知識的培訓，使其更快融入企業工作氛圍，更好地發揮個人才干。第二階段：上崗培訓。凡確定派入該項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如項目的發展歷史、商務禮儀禮節、寫字樓的管理與服務技巧等的培訓；并在正式上崗前，進行崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業務知識的強化培訓和考核。第三階段：在崗培訓。在工作崗位上，接受定期的相關培訓，使員工服務意識、服務技巧與專業水平不斷得到提升，更好地為業主提供服務。第四階段：轉崗培訓。根據工作需要，公司原有從業人員調換工作崗位時，按新崗位要求，對其實施的崗位技能培訓。轉崗培訓可視為新員工培訓和崗位技能培訓的結合。第五階段：管理骨干提高——升職培訓。在此項目工作期間，將根據不同的對象，開展系列化、正規化的培訓工作。外派培訓：培訓地點在公司以外的培訓，包括總公司組織的各類培訓、短期培訓，另外還包括上崗證書、資格證書培訓等。具體內容見《員工外派培訓規定》員工自我培訓：公司鼓勵員工利用業余時間積極參加各種提高自身素質和業務技能的培訓。1.3培訓的責任公司人力資源部門培訓職責擬訂培訓政策、培訓方案、編制培訓預算。選定培訓對象。完成培訓工作分析。提出培訓建議，協助公司領導確定培訓項目。組織安排培訓工作，承擔培訓任務。衡量、評價培訓工作管理培訓師日常工作。管理各種培訓設施培訓師職責編寫、購買、整理培訓教材、教案、相關資料。負責培訓課程的實施與管理。負責學員的培訓效果考核（試卷編印、考試評卷）包括培訓后工作績效考核統計。負責校對各種打印、分發培訓資料。其他工作人員職責協助培訓師做好種項培訓準備。管理學員參加培訓的日常考勤。協助打印、管理各種培訓資料。協助培訓師進行培訓效果分析統計負責教學書籍與器材的管理。協助處理培訓活動的接待事務，做好培訓的服務與保障工作。1.4培訓需求分析培訓需求分析的依據培訓必須立足于公司發展的需要，同時也要為員工個人的職業發展提供支持，以達到員工職業發展與公司經營發展相結合形成利益共同體的需要。主要依據如下：公司的戰略規劃；公司人力資源規劃；公司年度經營目標；公司績效、部門績效與員工個人績效；業務流程、部門運行狀況和在職員工崗位勝任力狀況培訓需求分析的主要方法關鍵事件分析法：通過分析本年度發生的重大不良或關鍵事件，發現公司運營管理方面存在的不足，從流程、制度、能力等多方面分析事件發生的原因，如果是能力不足的原因，則對癥安排培訓。績效考核分析法：分析績效不佳、出色、創新等的問題所在、原因所在、責任部門和人員所在，針對性地提出流程能力改善計劃和個人能力提升計劃；分析員工行為表現，得出文化、制度、技能等方面的培訓需求。訪談法：通過訪談各部門、各層級領導、業務骨干，了解業務實際運行狀況和員工個人需求，從而篩選培訓需求問卷法、觀察法等培訓需求運用培訓需求由公司人力資源部不定期的統一組織，各部門應大力支持與配合。需求分析結果可以為培訓課程的設計、開發或培訓計劃與組織提供依據。1.5培訓計劃年度培訓計劃分為由公司組織實施的培訓計劃和服務中心組織實施的計劃。公司組織實施的培訓為集中培訓；此外，公司可以根據實際工作中發生的情況或存在的問題，隨時進行針對性的專項培訓工作。計劃的制定人力資源部根據培訓需求報告，績效考核等信息年初制定公司年度培訓計劃。各服務中心、部門收到公司培訓計劃的二周內，結合本單位情況制定出車單位的年度培訓計劃（公司定期檢查、跟蹤、實施），并上報公司人力資源部。各服務中心、部門培訓計劃中除了按要求含有公司集中培訓和各服務中心、部門培訓內容外還應包含專項培訓和外派培訓的內容。計劃的審核人力資源部將公司年度培訓計劃以及各服務中心、部門年度培訓計劃上報公司領導審核批準后下發各服務中心、部門。臨增計劃對于臨時提出參加各類外派培訓或進修的員工，均要打申請報告，經所在部門負責人同意，公司領導批準，報人力資源部備案后方可。1.6培訓的實施實施的準備公司人力資源部在集中培訓和臨時專項培訓具體實施前應提前三天制定相應的計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排、資源需求、授課人等，經批準后實施。理論培訓之前，應準備相應培訓教材，必要時，作為發放資料給參加培訓人員。培訓教材可根據培訓課程編制或根據公司下發教材、文件選擇，來源不限，但是必須有據可查。作為服務中心培訓工作的過程控制的檢查項目之一。實施的過程集中培訓和臨時專項培訓由人力資源部統一組織，品質管理部協助。各服務中心組織實施的培訓是服務中心內部開展執行的，公司品質部在樓檢時進行檢查。服務中心年度培訓計劃制定以后，可以根據實際情況適當變更。但月度培訓計劃必須嚴格執行，若未能按時完成，要在培訓總結中說明原因和補充計劃1.7培訓的評估評估原則培訓效果應在實際工作中得到檢驗（而不是在培訓過程中）培訓項目（課程）的評估是對培訓項目的改進，是為公司以后的培訓工作積累經驗，以不斷改善、提高培訓工作的技巧和水平。評估項目應包括：培訓供應商選擇與費用支出；培訓整體安排情況；培訓教材專業化水平；培訓講師職業化素質及授課水平；學員培訓后的整體感覺；培訓實施效果的評估等受訓員工的評估培訓結束后，視實際需要進行培訓效果測驗，受訓員工應按照要求獨立完成測試內容，達不到要求者給予相應處理。人國資源部根據各級培訓計劃組織有關單位定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果。考核試卷、分數均應留檔保存在組織單位，可隨時調用。品質管理部每季度對服務中心進行一次抽查考核，考核的對象隨機選擇，結論為合格和不合格。被考核者的考核結論作為服務中心的培訓效果，按照抽查數量的算術平均進行服務中心培訓效果總結。特殊技術工種和專業技術人員的考核結論以是否獲取相應資質證書作為培訓結論的參考的標準。4.檢查、反饋各部門應對參加培訓的員工，在工作崗位上進行嚴格的督導檢查、考查員工培訓后在工作態度和工作績效的表現，將結果反饋人力資源部。人力資源部將學員在培訓期間的表現、出勤、成績及時反饋各部門。（二）項目培訓的實施2.1入伙前項目全體員工崗前培訓計劃表序號課時課程授課人培訓對象方式12服務中心概況、架構及規章制度服務中心經理全體員工課堂講授22小區情況介紹及管理目標方向服務中心經理全體員工課堂講授視聽教學33小區管理服務方案講解服務中心經理全體員工課堂講授43企業文化和轄區文化兩項精神文明建設的融合服務中心經理全體員工課堂講授53行為禮儀規范、服務理念、職業道德教育服務中心經理全體員工課堂講授樣板示范63消防安全、應急常識講解及案例分析安全部主管全體員工課堂講授視聽教學74各崗位職責、服務規程、服務標準培訓各部門主管按部門分散上課課堂講授集中研討84現場參觀考察服務中心經理全體員工按部門側重參觀樣板示范現場模擬92考試公司全體員工筆試閉卷備注公司/服務中心統一規劃、統一安排、統一考核、統一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據具體安排臨時通知。2.2新員工培訓1、企業文化培訓由人力資源部及服務中心負責人共同組織實施，人力資源部向每位正式報到的新員工發放《員工手冊》培訓內容：公司歷程、規模和發展前景、公司文化、公司理念、組織結構、相關制度和政策及職業道德教育。工作引導培訓服務中心負責人代表部門對新員工表示歡迎，介紹新員工認識部門其他人員，并協助其較快地進入工作狀態主要包括：介紹服務中心結構、職責、公司管理規范及福利待遇、培訓基本專業知識技能、講授工作程序與方法、介紹考核工作指標等2.3管理人員培訓1、目的：更新知識、增強技能，創綜合素質優良的管理干部隊伍。2、要求：傳遞信息：通過培訓及時了解服務中心的目標、指標以及同行業各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。3、培訓內容：對骨干員工培訓重點側重于技能、綜合素質方面，此外還有市場經濟所要求的系統管理理論和技能。4、培訓方式集中培訓：有計劃、有選擇地安排員工參加公司自行組織的各類針對性的培訓班。自行學習：鼓勵員工參加國家職業技能鑒定考試舉辦的各級職業資格培訓班，如中級物業管理師等有計劃、有選擇地組織骨干人員參加各級物業管理人員上崗證培訓班。5.管理人員項目培訓計劃表時間內容目的方式考核崗前培訓24學時崗位職責基本業務知識、業務范圍、工作技巧ISO體系要求的服務標準獨立上崗獨擋一面直接領導者的面授教育和自學、實踐相結合上崗考核鑒定在職培訓年240學時1、月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不當的案例，積累經驗及吸取教訓2、學習《物業管理通論》及相關文件3、學習經濟學常識和管理知識4、舉行各類專題知識講座(根據臨時通知安排)不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末績能考核外培取證按外培單位要求物業管理崗位資格培訓。ISO9001內審員培訓。各類專業知識培訓。尋求發展實現達標率脫產或半脫產取得證書參觀考察每半年一次同行業中業績優良的單位擴張管理思維，學習先進經驗公司統一組織安排2.4操作員工培訓1．范圍：基層員工包括工程技術人員、安全護衛人員、清潔綠化人員、客戶服務人員和各類職能人員等。2．目的提高基層員工的專業技術水平和業務能力，掌握本專業的應知、應會以及本專業領域的新知識和新技術3．培訓內容針對在崗員工崗位職責、專業技能、操作規程、業務流程等進行反復強化培訓,以使員工在充分掌握理論的基礎上,能自由地應用、發揮、提高。4．培訓方式講座、授課、討論、看碟、案例分析、參觀考察等服務中心自行組織實施5.維修工培訓計劃目的，明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質保量地完成維修達標任務，達到使業主滿意的目的。內容及進度（詳見下表）崗前培訓時間內容方式負責人考核2小時《員工手冊》面授部門主任筆試一個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養護技能及操作技巧個別輔導和自學實踐工程管理主管期滿由主管領導對其進行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結構、初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序在老技工帶領下實操實練工程主管技能知識書面考試、實操水平、工作表現等具體業務考核在職培訓時間內容方式負責人備注每月上旬及中旬各一次,每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法討論學習工程主管每半年一次實操考核，年末專業知識書面考試每月末兩次每次2小時政治思想教育、職業道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短集中研討工程主管——半年一次設備操作演練集中學習主管部門——每年一次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業技能強化培訓，而后進行等級評定考核——服務中心按工種、級別分別進行實操和書面考核6.護衛員培訓計劃目的：明確護衛員的職責任務，樹立職業意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養建設一支愛崗敬業、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛員隊伍。內容及進度：（詳見下表）崗前培訓時間內容方式負責人考核3小時護衛員職責、工作規程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛服務的各項規章和有關政策及法令集中學習與個別輔導相結合部門主管和領班——一周本崗位安全保衛服務的基礎知識運用：消防、護衛設施、設備的操作實習領班期滿進行上崗考核鑒定一個月崗位服務技能、隊列訓練、素質訓練實地操作培訓領班期滿部門主管進行實操考試在職培訓時間內容方式負責人備注上旬及中旬各一次,月末兩次政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識集中學習領班每年末進行一次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛術、捕俘拳、體能集中訓練領班每季度一次軍訓考核每月一次“小教員”集訓一次集中訓練公司主管部門——每季一次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門——半年一次消防實戰演習集中訓練公司主管部門——7.綠化工培訓計劃目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業技能，熟練掌握本崗位的操作規程、技術要領和服務標準，建設思想好、技術精、作風正的綠化隊伍。內容及進度（詳見下表）名稱時間內容方式負責人考核崗前培訓一周綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規程、服務標準、小區美化、綠化、靜化、凈化和意識，環保意識面授教育和實操相結合客服管理部主管上崗考核鑒定在職培訓上、中旬各一次月末兩次，每次兩小時園林工具的使用保養，有關花卉養護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業書刊學習；園林綠化典范資料學習；園體綠化賞知識學習集中培訓學習客服管理部主管年中一次實操考評,年末一次專業知識考試外培根據即時通知參觀學習園林典范單位參加園林單位強化培訓外出參觀學習客服管理部主管——8.保潔員培訓計劃目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業道德意識和從業熱情，掌握本崗的操作規程和服務標準。培養一支愛業敬業、紀律嚴明、專業技術過硬的保潔員隊伍。內容和進度（詳見下表）崗前培訓時間培訓內容方式負責人考核3小時公司概況員工守則職業道德面授客服管理部主管——一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規程和工作標準；環境保護意識，小區美化概念清潔班長帶領下學習清潔/綠化領班一周后進行“員工上崗考核鑒定”三個月相應崗位的操作規程、工作標準；清潔機械的使用與保養，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結合客服部主管和領班書面考試，決定是否繼續留用在職培訓時間培訓內容方式負責人要求每月上旬及中旬各一次職業道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規、條例；崗位專業知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識集中學習清潔/綠化領班組織嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經驗；相互交流各種合理化建議座談客服管理部主管和領班領班負責做好工作總結記錄季末清潔機械的操作、保養；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓客服管理部主管和領班嚴格考勤制度，做好培訓記錄四、建立嚴格的人才選留制度及以業績為導向，過程管理和目標管理相統一的績效管理體系☆人員管理(一)員工錄用員工錄用包括招聘、報到和試用、推薦擔保三部分內容。1、招聘招聘原則：本公司聘用各級員工以學識、品德、能力、經驗、體格適合于職務或工作者為原則，但特殊需要時不在此限。招聘途徑：社會招聘：利用報紙、網絡、人才交流會等途徑，一律公開聘用條件，面向社會招聘。勞務推介：公司與內地多個縣市建立勞務輸出與接收關系，定期批量招聘。院校招聘：每年適時到部分大專院校招聘應屆畢業生。內部推薦：任職資格和條件普通管理人員，大專以上學歷，其他條件符合職務要求。上述人員必須持有有效的物管人員從業資格證書維修技術人員必須持有蘇州市勞動局或國家行政部門頒發的上崗操作證或等級證書。本公司特勤人員(保安、接待員)，必須具備下列資格，經考試合格，才能聘用：護衛員身高1.72M以上，有安全保安知識和實際工作經驗。文員擅長服務、接待工作，良好的形象及素質，有實際工作經驗。炊事員身體健康，無傳染病史，有實際工作經驗。面試：公司采用結構化面試和筆試相結合的方式。依據預先確定的內容、程序、分值結構進行，個別工種或必要是輔以筆試形式。（二）考核管理公司考核管理體系是一種以“KPI＋360°”為主要方式，輔以其他考核形式，注重團隊工作成果兼顧個人工作表現內部管理體系1、考核模式實施原則為公開性、客觀性、開放溝通、差別性、常規性和發展性。績效目標設定：根據公司總體發展戰略，自上而下確定不同部門的關鍵驅動因素，依據這些關鍵驅動因素，設立各個部門的關鍵考核指標。績效考核與反饋：按照規定的程序和方法，對被考核部門和員工在一定期間內實現個人績效的情況，進行定量和定性評價，并將考核結果及時進行反饋。績效改進與發展計劃：績效管理的真正目的在于引導績效，致力于各層級績效的改進和員工工作能力的提高，實現公司和員工的共同成長。2、錄用考核考核內容：能力、適應性、工作態度等考核權限a操作層員工招聘錄用由公司人力資源部審批。b管理層員工招聘錄用由公司人事副總審批。c特殊人才由公司分管副總、人力資源部經理審定，公司總經理審批。考核的手段、方法：a書面測試：一般對操作層員工和專業技術類員工的首輪測試，試題一般分A、B兩套，試卷保密，人力資源部由專人保管。b面談考查：這是錄用招聘的必須考核，一般采用結構面試法。根據招聘崗位需要，由人力資源部、專業人員和部門主管等人組成（重要崗位公司領導需要出席），各司其責考查相關內容，并做面試記錄后簽字。若公司不能按上述結構面試，也可以采用多輪面試法。c適應性測定：對于高層管理者或者較為重要的崗位招聘時，根據情況采用適應性測定方法對應聘者進行考核。一般為無領導小組討論、角色扮演、情景模擬以及案例分析等測評方式，該方式的采用必須有公司領導和分管主管的現場觀察，并作觀察記錄后簽字考核結果處理：當上述考核結束后，人力資源部整理所有考核記錄，給出考核錄用意見，經公司分管負責人審批后辦理錄用手續。3、轉正考核考核內容：能力、成績、工作態度等考核權限：a操作層員工轉正考核由分管主管考核，服務中心經理審批。b管理層員工轉正考核由公司人力資源部考核，公司分管負責人審批。c特殊人才由公司分管負責人考核，人力資源部審定，公司總經理審批。考核的手段、方法a被考核人遞交轉正申請，被考核人填寫《新員工試用考核調查表》。b公司引導人對其進行指導的同時觀察，并填寫《員工試用考核審批表》。c人力資源部復核。考核結果處理：當上述考核結束后，人力資源部整理考核記錄，給出考核轉正意見，經公司分管負責人審批后辦理錄用手續。4、操作層綜合考評操作層年度考核成績由以下四個部分構成：1、實操考核成績占考核成績的40%2、理論考試 占考核成績的30%3、民主評議 占考核成績的10%4、組織鑒定 占考核成績的20%實操考核成績以公司品質部每季度公布的考核成績為準，對全年度考核成績進行加權平均。公司品質部樓檢時對涉及護衛員和維修工的內容進行評分，按季給出考核成績。理論考試由公司品質部每年年底制定書面的考試試卷，在全公司范圍內對護衛員、維修工進行閉卷考試。民主評議由服務中心護衛部主管、維修管理部主管組織各班護衛員、維修工逐人進行民主評議，評議方法由服務中心自定。組織鑒定由服務中心經理對護衛員和維修工的工作態度、績效等方面進行鑒定，并給出分數。年度考核成績將報公司人力資源部，進入個人檔案，影響操作層員工的獎金和升降調配等。（三）競爭機制1、崗位競聘的目標：調整組織結構和隊伍結構，實現勞動資源的優化配置2、崗位競聘的原則：公開、公平、公正3、崗位競聘的適用范圍：公司全體員工，但是當年度受過行政和經濟處罰者除外。4、辦法：參加競聘人員，按個人意愿最多可參加公司內部設置的兩個崗位的競聘。競聘形式為自述履行崗位職責的方案及目標和答辯管理崗位競聘評審小組由公司領導及人力資源部人員組成，操作崗位競聘評審小組由服務中心領導和相關主管組成。競聘分數計算方法：采取去掉一個最高和一個最低分，計算平均分。競聘優勝者公司通過發文對其進行為期十五天的公示，公示無異議者進入崗位試用階段。試崗人員試用期一般為三個月。

第五章管理規章制度華粵物業從進駐濱江名都開始，將嚴格依照國家示范項目的物業管理服務標準和ISO9001：2000國際質量管理體系的要求，組織管理和服務工作的實施。為保障濱江名都的管理服務工作有序地開展，華粵物業制定了詳盡的管理制度及措施。主要表現在兩個方面：一是外部的公眾制度，引導客戶遵守，以維護小區良好的生活氛圍；二是完善內部管理制度，讓員工工作有據可查，有章可循，使服務處于一個穩定提升的狀態。一、公眾制度（具休內詳見）《蘇州華粵物業公司管理規章制度匯編》1、業主規約2、客戶手冊3、消防管理規定4、社區精神文明公約5、業主登記制度6、裝修管理規定7、客戶信件、郵件、報紙及雜志分發規定8、客戶搬入、搬出物品管理辦法9、戶外廣告、招牌、宣傳設施及其他懸掛物品的管理辦法10、臨時用電管理規定11、摩托車、自行車管理規定12、停車場管理規定13、電梯使用管理規定14、智能化設施使用管理規定15、清潔/綠化管理規定16、餐飲管理辦法二、內部運作制度內部運作制度主要是按ISO9001：2000國際質量管理體系的要求，結合國家示范項目標準制訂的。包括五個級別的文件，第一級文件為公司的管理手冊，第二級文件為公司的程序文件，第三級文件為公司的作業指導書，第四級文件為工作記錄，第五級文件為法律法規及標準。其中，針對指導員工實際操作的作業指導書，華粵物業編制了前期管理手冊、接管驗收手冊、設備管理手冊、房屋建筑管理手冊、裝修管理手冊、安全管理手冊、清潔管理手冊、綠化管理手冊、社區文化管理手冊、人力資源管理手冊、客戶服務手冊、節能環保手冊、財務工作手冊等。具體內容釋見《蘇州華粵物業公司管理規章制度匯編》（一）人事行政管理人事行政部職責人事行政經理職責、職權人事行政經理職權人事行政助理職責人事管理制度人力資源管理－薪酬制度人力資源管理－培訓制度人力資源管理－考核制度人力資源管理－考勤制度人力資源管理－檔案管理制度人力資源管理－福利制度人力資源管理－辦事程序附：職責服務中心職責物業經理崗位職責客服管理部主管崗位職責安全主管崗位職責環境主管崗位職責工程主管崗位職責機電主管崗位職責會計崗位職責出納崗位職責機電工程師崗位職責給排水工程師崗位職責電梯主管崗位職責會所工作職責護衛員職責大堂崗職責車場崗職責道口崗崗位職責巡邏崗崗位職責消防責任人職責消防監控中心值班員崗位職責維修班職責維修班長崗位職責電梯工崗位職責維修技工職責強電工職責弱電工職責水（管）工職責空調操作工職責高空作業工職責倉管員職責花工職責清潔工職責檔案管理員職責消防責任人崗位職責義務消防隊員職責各級人員在撲救火災中的主要職責（二）客戶服務服務模式及服務方式服務理念與服務意識服務――溝通服務中心日常工作服務內容著裝標準儀態標準舉止標準語言標