建設性的團隊沖突課程提綱☆什么是沖突.☆沖突的作用.☆處理沖突的五種策略及運用方法.☆處理沖突的藝術.☆營造建設性的團隊沖突的四種方法.☆什么是沖突沖突:是指兩個(含)以上相關聯的主體，因互動行為所導致不和諧的狀態。沖突的實質是觀點差異。

定義:對沖突的定義絲毫沒有暗示其消極性或破壞性。沖突之所以發生，可能是利益相關者對若干議題的認知、意見、需求、利益不同，或是基本道德觀、宗教信仰不同等因素所致。沖突產生的原因:沖突的階段和過程:階段1潛在對立階段2認知與個性化階段3行為意向階段4沖突爆發階段5沖突結束溝通目標結構個人知覺到沖突感受到沖突處理沖突的意圖:競爭(暴力)回避遷就(包容)協作妥協沖突明朗化:自己的行為他人的行為增進團隊績效降低團隊績效【舉例】企業各部門因為目標存在差異的不同、工作性質不同、同時缺乏溝通，很可能產生矛盾而引起沖突。因為相互溝通不暢，而逐步導致沖突的升級。

傳統思維中，沖突似乎往往與無理取鬧、各執己見、暴力破壞等詞匯聯系起來，人們認為團隊合作就是要保證內部和諧，任何沖突都會有害于團隊工作，因此有些團隊管理者也往往對沖突諱莫如深，采用各種手段來回避和掩蓋。

傳統思維對沖突的迷思:迷思1：沖突會破壞人際和諧

迷思2：沖突會損害績效

迷思3：沖突管理的目的是將沖突消弭于無形

與一團糟的團隊相比，優秀的團隊中不見得沖突更少。然而，優秀團隊中的沖突更多的是良性沖突。管理學家認為，沖突可以分為兩種，即功能正常的沖突（簡稱建設性的沖突）和功能失調的沖突（簡稱破壞性的沖突）。區分的標志就是看其對團隊的績效是否有正面影響。如果能把團隊內的建設性沖突維持在一定水平，不僅不會破壞成員間的關系，還會促進彼此的溝通，從而提高決策質量，產生更多的創新方案，最終提高團隊績效。沖突的分類:建設性的團隊沖突破壞性的團隊沖突【舉例】企業家典范的通用電氣前任CEO杰克.韋爾奇就十分重視建設性團隊沖突的積極作用。他認為，開放、坦誠、建設性沖突和不分彼此，是他的唯一管理規則——企業須反對盲從，每位員工都應有表達反對意見的自由和自信，把事實擺在桌面上討論，并能尊重不同意見《如何解決主管之間的沖突》的作者霍華德.葛特曼這樣說道：“每個人只有兩個選擇：直接面對沖突，否則就閉口不提”。他鼓勵大家在會議中公開主動地發表不同的意見，傳遞和營造一種“沖突并不可怕”的氛圍理念，從而激發團隊的建設性沖突。【舉例】日本索尼公司總裁盛田昭夫說：沖突給我們帶來的不僅僅是苦難，它同時也給我們以機遇，帶給我們新的和諧與平衡。員工中不同的意見越多越好，因為它帶來的最后結論必然更為高明，會減少公司犯錯誤的風險，有益的沖突會給組織內部帶來“氣氛的清新”。課程提綱☆什什么么是是沖沖突突.☆沖沖突突的的作作用用.☆處處理理沖沖突突的的五五種種策策略略及及運運用用方方法法.☆處處理理沖沖突突的的藝藝術術.☆營營造造建建設設性性的的團團隊隊沖沖突突的的四四種種方方法法.☆沖突的作用沖突突的的破破壞壞性性作作用用。。沖突突的的建建設設性性作作用用。。沖突突與與績績效效的的作作用用。。沖突突的的破破壞壞性性作作用用：：1、耗耗費費時時間間；；2、妨妨礙礙組組織織的的整整體體發發展展；；3、帶帶來來個個人人情情緒緒上上和和身身心心健健康康上上的的虧虧損損；；4、導導致致組組織織內內耗耗；；5、極極高高的的經經濟濟代代價價；；6、組組織織內內形形成成對對立立；；7、導導致致信信息息失失真真。。【舉例例】愛多多電電子子有有限限公公司司，，陳陳天天南南與與胡胡志志標標的的沖沖突突，，最最后后導導致致企企業業的的滅滅亡亡。。沖突突的的建建設設性性作作用用：：1、增增加加才才干干和和能能力力；；2、帶帶動動創創新新和和改改變變；；3、學學習習有有效效解解決決和和避避免免沖沖突突的的方方法法；；4、對組組織的的問題題提供供診斷斷資訊訊；5、團隊隊建設設。【舉例】聯想集集團的的折分分重組組案例例沖突與與績效效的作作用：：情境沖突水平沖突類型內在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的停滯的對改變沒有反應缺乏新意低B適量建設性有活力的自我批評的創新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高

績效

低沖突水平課程提綱☆什什么是是沖突突.☆沖沖突的的作用用.☆處處理沖沖突的的五種種策略略及運運用方方法.☆處處理沖沖突的的藝術術.☆營營造建建設性性的團團隊沖沖突的的四種種方法法.對自己己的關關心程程度堅堅持持自我我合作精精神對對他他人的的關心心不合作作合作不堅定定堅定避免免妥協協競爭爭合作作包容容圖中的的橫坐坐標表表示滿滿足對對方的的需求求，縱縱坐標標表示示滿足足自己己的需需求。。從圖圖中可可以看看到處處理沖沖突的的五種種策略略：◎只只滿足足自己己的需需求，，不滿滿足對對方的的需求求，這這是競爭（（暴力力）的的策略略；◎既既不滿滿足自自己的的需求求，也也不滿滿足對對方的的需求求，就就是回避的的策略略；◎只只滿足足對方方的需需求，，不滿滿足自自己的的需求求，是是遷就（（包容容）的的策略略；◎既既要滿滿足自自己的的需求求又要要滿足足對方方的需需求，，則是是協作的的策略略；◎如如果兩兩方面面都取取中，，一部部分滿滿足自自己，，一部部分也也滿足足對方方，就就是妥協的的策略略表現為為盡管別別人有有疑慮慮和不不同看看法，，還是是把意意見或或解決決辦法法強加加于他他人尋求更更高的的可控控度,和可計計算的的風險險重視有有形的的結果果和個個人成成就感感希望自自己的的權力力被尊尊重優點提高辦辦事效效率，，迅速完成任任務短期內內在自自己的的利益益,強勢地地位,影響力力和控控制力力方面面有好好的收收益缺點無法吸吸收更更好的的建議議；借借助團團隊互互補的的專長長很難維維系團團隊的的關系系口服心心不服服長期會會帶來來雙輸輸的風風險適用的的情境境必須立立即采采取緊緊急的的行動動時明顯您您更有有理由由，且且占有有優勢勢時為了組組織長長期的的生存存與發發展，，必須須采取取某些些臨時時性的的強制制措施施時競爭–獲勝不不是最最重要要的,但它是是頭等等大事事避免–事緩則則圓表現為為臨時或或永久久的拖拖延解解決沖沖突讓時間間沖淡淡一切切尋求不不必為為他人人承擔擔責任任的自自由避免壓壓力和和對抗抗優點可以爭爭取更更多的的時間間能夠讓讓沖突突雙方方冷靜靜下來來可以暫暫時維維系團團隊內內部的的關系系缺點沖突并并沒有有解決決會失去去解決決沖突突的最最好時時機難以激激發團團隊的的動能能和創創造力力沒有學學習和和成長長的機機會適用的的情境境沖突微微不足足道，，或只只是暫暫時性性的，，不值值得耗耗費時時間和和精力力來處處理沖突雙雙方都都很不不冷靜靜時包容–用仁慈慈去感感化表現為為把自己己的立立場放放在次次要位位置上上，犧犧牲自自己的的利益益以維維護與與其他他人的的關系系希望借借助對對他人人的關關照和和自我我犧牲牲,取得認認可尋求信信任他他人的的機會會優點內部關關系融融洽,團隊凝凝聚力力高可能激激發他他人的的潛能能缺點不一定定能得得到最最佳的的結果果無法激激發團團隊的的智慧慧過多的的包容容會變變成縱縱容適用的情情境維護關系系比自身身獲勝的的收益更更加重要要非原則性性的沖突突在短期內內為避免免團隊分分裂而必必須維護護團隊和和諧的局局面妥協–你退一步步,我退一步步表現為使各方都都在自己己最初的的立場上上做出讓讓步，以以達成各各方都可可以接受受的目標標尋求公平平,合理和冷冷靜的沖沖突處理理避免極端端情況,期望融洽洽的結果果優點盡量弱化化沖突雙雙方的差差異，更更強調雙雙方的共共同利益益平衡自身身收益,關系和時時間投入入缺點通過交換換而帶來來的結果果并不是是解決沖沖突的最最好辦法法可能沒有有觸及到到沖突的的真正核核心，而而是就事事論事的的加以折折衷適用的情情境沖突不是是非常重重要或者者沒有足足夠的時時間來尋尋求可以以滿足所所有人愿愿望的解解決辦法法的團隊隊對團隊而而言，協協議的達達成要比比沒有達達成協議議更好協作–1+1>2表現為沖突各方方愿意共共同了解解沖突的的內在原原因，分分享信息息，共同同尋求對對各方都都有利的的方案同時尋求求高的收收益和更更好的關關系達成不尋尋常的解解決方案案優點通過滿足足沖突各各方的需需求,進一步增增強了團團隊的關關系提高團隊隊協作解解決沖突突的能力力團隊更理理解彼此此的需求求,并建立更更高的信信任感缺點需要更多多的時間間和精力力適用的情情境有較充裕裕的時間間處理沖沖突實現目標標和維系系關系同同樣重要要,期望達成成長期的的高績效效的團隊隊課程提綱☆什么么是沖突突.☆沖突突的作用用.☆處理理沖突的的五種策策略及運運用方法法.☆處理理沖突的的藝術.☆營造造建設性性的團隊隊沖突的的四種方方法.任務狂和和和事佬佬---沖突的兩兩種極端端相互依存存凝聚力力強忠誠誠度高任務狂任務和事佬高效關系團隊發展展及沖突突解決屬下下之間的的沖突【舉例】當你走過過你的部部門時，，一位下下屬張三三朝你走走來，要要求與你你私下談談談。顯顯然有什什么事情情在煩擾擾著張三三。因此此，你回回到辦公公室才坐坐下，張張三就滔滔滔不絕絕地談他他與同事事李四之之間的沖沖突。照張三的的說法，，李四欺欺人太甚甚了。李李四不惜惜踩著別別人的脊脊背向上上爬。特特別是，，李四為為了使他他難堪，，故意把把持住一一些重要要的信息息，而他他正需要要這些信信息來充充實報告告。李四四甚至利利用別人人做的工工作為自自己沽名名釣譽。。張三堅堅持認為為：你必必須對李李四的態態度采取取行動，，而且必必須盡快快行動――否則的話話，他警警告說，，他的部部門將會會有好戲戲看。這樣，你你就不得得不處理理你必然然要遇到到的微妙妙局面：：兩位員員工之間間的沖突突。解決決下屬之之間的沖沖突可能能比解決決任何難難題都需需要更多多的技巧巧和藝術術。在沖沖突大規規模升級級之前，，你該做做些什么么才能使使之沖突突轉化為為成有利利于企業業呢？首先，你你必須意意識到，，沖突不不會自行行消失，，如果你你置之不不理，下下屬之間間的沖突突只會逐逐步升級級。作為為經理，，你有責責任在你你的部門門里恢復復和諧的的氣氛。。有時你你必須穿穿上裁判判服，吹吹響哨子子，及時時地擔任任起現場場裁判。。下列四點點是你在在處理沖沖突時所所必須牢牢記于心心的：①記住你你的目標標是尋找找解決方方法，而而不是指指責某一一個人。。②不要用用解雇來來威脅人人。③區別事事實與假假設。④堅持客客觀的態態度。如何對待待棘手人人物【舉例】辦公室中中那些常常惹麻煩煩的人會會占用你你的時間間。大部部分人都都相當容容易相處處，只有有少數人人真的很很難纏。。領導者者要針對對不同類類型人的的特點采采取跟他他們相處處的方法法：心懷敵意意的人。。心懷抱怨怨的人。。優柔寡斷斷的人。。沉默不語語的人。。不懂裝懂懂的人。。

“不滿是進步的原動力”。由于對現狀的不滿，才會刺激新的轉變。作為領導者，要善于了解這種情緒，不要愚蠢地去搞強迫性的壓制。解除部下下的煩惱惱【舉例】有些部門門人員工工作情緒緒低落，，好像堵堵塞了通通氣管的的火爐，，不能發發出熊熊熊的火焰焰。這個個原因，，多半要要怪領導導。諸如如缺乏領領導能力力，沒有有注意防防范工作作的障礙礙，與部部下之間間缺乏依依賴感，，工作上上的糾紛紛，干部部未能善善加處理理等。在工作上上要多與與部下接接觸外，，也要在在生活上上多與之之接近，，從多方方面來了了解部下下，耐心心探尋部部下生活活中的問問題。要要把自己己放在與與部下同同等的地地位，作作為一位位朋友去去求得了了解。一一旦見到到部下情情緒低落落，應抱抱著同情情的心理理，和他他作個別別談心，，為他們們的工作作解除困困難，為為他個人人的生活活指點迷迷津。就那些因超負負荷工作而失失去信心的人人，要為他重重新調配工作作，使他們能能夠愉快勝任任，得以培養養他的自信。。如果是在個個人生活方面面遇到了問題題，就要想盡盡辦法解決他他的煩惱。總總之，要針對對不同的原因因，以不同的的方法使他重重新燃起工作作的熱情。部門之間產生生沖突的原因因:1、目標上的差差異；2、認識上的差差異；3、職責權限劃劃分不清；4、利益需要沒沒有獲得滿足足；5、不良的團體體作風。怎樣處理部門門之間的沖突突【舉例】市場部人員在在談完業務后后催促計劃統統計部門盡快快下單，而計計劃統計部門門因為人員不不夠或其它的的原因而不能能及時下單，，使兩方發生生沖突，市場場部說計劃統統計部門辦事事不認真，不不積極，不配配合。而計劃劃統計部門卻卻說市場部不不理解計劃統統計的工作，，他們實在是是有困難。【解決步驟】◆研究歷史,首先要了解部部門之間過去去有過什么糾糾紛，為什么么會發生這樣樣的沖突，沖沖突所涉及的的問題有哪些些，以及采取取怎樣的解決決方式解決遺遺留的問題。。◆看看自己能能做什么我們們要先確認自自己能為解決決沖突做些什什么，積極主主動地從自身身尋找原因，，是順利解決決部門沖突的的靈丹妙藥。。比如是否可可以通過改變變工作方法來來解決沖突，，而且不會留留下不良后果果，或者要通通過增加投入入來解決問題題等等。◆需要其他部部門做什么從從公司的整體體利益上來處處理部門之間間的沖突，要要求雙方部門門都為解決沖沖突做出貢獻獻。課程提綱☆什么是沖沖突.☆沖突的作作用.☆處理沖突突的五種策略略及運用方法法.☆處理沖突突的藝術.☆營造建設設性的團隊沖沖突的四種方方法.方法1.領導應主動鼓鼓勵成員發表表不同意見領導人主動激激發不同的意意見，確保每每個人有發言言的機會.管理沖突的第第一個重點就就是鼓勵所有有人公開而直直接的面對沖沖突。你應該該清楚的讓所所有人知道，，當他們有任任何不同的意意見或是心里里有絲毫的疑疑惑時，就應應該直接說出出來，當下解解決，這是每每個成員應有有的責任。「每個人只有有兩個選擇：：直接面對沖沖突，否則就就閉口不提，，」《如何解決主管管之間的沖突突》的作者霍華德德?葛特曼說道。。對于私下的的抱怨或是事事后的批評，，身為主管的的你必須明確確的加以拒絕絕，否則便是是間接鼓勵大大家在臺面下下解決問題，，破壞了團隊隊成員彼此之之間的信任關關系。【舉例】鼓勵大家在會會議中主動發發表不同的意意見的方法：：從主管自身開開始做起。有有時候要提出出反對的意見見，總是讓人人感覺不自在在，不如就從從你自己開始始做起，提出出不同的想法法或是意見讓讓大家討論。。或是主動反反駁你自己的的意見，這樣樣團隊成員也也比較愿意說說出一些不同同的想法。當有人提出不不同的意見時時，你也可以以表示認同，，可以增加對對方的信心或或是減緩心里里的壓力，最最好能具體說說出你認為這這個想法好在在哪里，而不不只是簡短的的「很好」二二個字就匆匆匆帶過。接受情緒上非非理性的反應應。在爭辯的的過程中，每每個人都盡力力維持客觀，，但難免還是是會有情緒上上的波動，例例如憤怒的情情緒。已經有許多的的心理學研究究顯示，一旦旦情緒受到壓壓抑或是批評評，反而更難難擺脫無謂的的爭執。當一一個人感覺受受到威脅或是是遭受攻擊時時，就更難改改變立場或是是接受別人的的想法。因此此，你不應該該批評或是指指責這些情緒緒反應，而是是鼓勵團隊成成員誠實面對對自己的情緒緒、意識到自自己的情緒變變化。除此之外，你你必須了解每每個團隊成員員的個性以及及響應沖突的的模式，尤其其是個性內向向或是比較不不喜歡主動發發言的人，你你應該適時的的給予鼓勵或或是引導，避避免發言集中中在少數人的的身上。方法2.只用十分之一一的時間表達達，其余時候候應多聽多觀觀察記住一個人只只有一張嘴,但有兩只耳朵朵,領導者應該善善于傾聽.當所有人都表表達完自己的的意見后，最最后再提出你你自己的想法法。通常團隊隊成員很容易易受到主管意意見的影響，，所以不應該該在沖突一開開始的時候就就先開口，這這樣反而容易易導向單一的的思考，壓縮縮了討論的空空間。除了主動鼓勵勵之外，在過過程中，你不不應過度的介介入或是干預預，「有時候候你必須讓緊緊張的氣氛持持續下去，」」海灣集團（（BayGroupInternational）顧問公司的的行銷研發執執行副總裁保保羅?漢尼瑟（PaulHennessey）說道。讓成成員彼此挑戰戰與刺激，才才有可能激發發出最好的創創意以及解決決方法。【舉例】身為主管的你你應該要多聽聽、多觀察。。《第五波領導》的作者莫里斯斯?夏契曼說道，，「傾聽與說說話的比例應應該是9：1。」你可以適適時的重復某某個人所說的的話，確認自自己以及其它它成員沒有誤誤解對方的意意思。方法3.厘清沖突的發發生是因為事事實、目標、、方法、還是是價值.領導者應厘清清沖突發生的的原因.只有這樣才能能有針對性的的解決問題.你必須引導大大家專注于實實際作業面的的討論。例如如，你可以問問說：“在這樣的定位位前提下，你你會怎么做？？”【舉例】加州大學管理理研究所教授授華倫?史密特（WarrenH.Schmidt）與羅伯特?坦能鮑姆（RobertTannenbaum）認為:領導人在面對對任何的沖突突時，必須厘厘清沖突的根根本原因，才才能讓討論過過程有明確的的焦點，并達達成具體的結結果。有力力的的工工具具———““力場場””分分析析推動動力力抑制制力力沖突突1、增增加加推推動動力力解決決沖沖突突的的方方法法：：2、消消除除一一股股或或幾幾股股抑抑制制力力3、把把抑抑制制力力轉轉變變成成推推動動力力方法法4.適時時的的提提出出問問題題，，化化解解沖沖突突過過程程中中的的僵僵局局.有時時候候討討論論的的過過程程可可能能陷陷入入了了僵僵局局，，爭爭論論的的雙雙方方彼彼此此爭爭執執不不下下，，這這時時你你可可以以采采取取比比較較間間接接的的方方法法，，提提出出一一些些問問題題，，提提醒醒大大家家討討論論的的重重點點，，例例如如：：我們們爭爭論論的的目目的的是是什什么么？？這個個問問題題有有什什么么重重要要性性？？我們們現現有有的的資資料料能能夠夠確確認認哪哪些些事事實實？？如果果我我們們換換另另外外的的角角度度，，可可以以有有什什么么樣樣的的想想法法？？我們們希希望望達達成成的的結結果果可可能能有有哪哪些些？？當討討論論成成為為彼彼此此之之間間相相互互的的責責難難或或是是攻攻擊擊。。如果果牽牽涉涉到到意意識識型型態態或或是是價價值值觀觀等等的的爭爭論論，，也也容容易易導導向向人人身身攻攻擊擊，，必必須須加加以以阻阻止止。。如果果大大家家的的情情緒緒都都過過于于激激動動，，不不妨妨休休息息幾幾分分鐘鐘再再開開始始。

作為領導，你最重要的責任就是確保所有不同的意見都有表達的機會，更重要的是能夠達成實質可行的結果，這樣的沖突才是有意義的。

而如如果果發發生生以以下下的的情情況況時時，，你你必必須須立立即即的的加加以以制制止止，，避避免免讓讓情情況況繼繼續續惡惡化化下下去去。。【舉例例】華頓頓（（Wharton）商商學學院院中中小小企企業業發發展展中中心心的的講講師師里里拉拉?博思（LilaBooth）所說，「如如果你希望團團隊多元化，，就必定會有有沖突的發生生。關鍵在于于你必須把沖沖突視為溝通通的機會。【舉例】一杯茶化解激激烈沖突，化化沖突為資源源。祝愿各位領導導、各位同仁仁：身體健康！闔家幸福！工作如意！ThankYou！ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:40:0514:40:0514:4012/8/20222:40:05PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:40:0514:40Dec-2208-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:40:0514:40:0514:40Thursday,December8,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2214:40:0514:40:05December8,202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。08十十二二月月20222:40:05下下午午14:40:0512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:40下下午12月-2214:40December8,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/814:40:0514:40:0508December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:40:05下下午2:40下下午14:40:0512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停