質(zhì)量管理體系知識(shí)問(wèn)答1、什么叫ISO?ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱，其全稱是InternationalOrganizationforStandardization,即“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織"。ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)°ISO宣稱它的宗旨是〃在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的進(jìn)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作〃。2、什么是ISO9OOO?ISO9OOO代表一個(gè)族標(biāo)準(zhǔn)，既一系列的標(biāo)準(zhǔn)。由代號(hào)為ISO/TC176的技術(shù)委員會(huì)制訂。這一系列質(zhì)量治理和保證標(biāo)準(zhǔn)起源于英國(guó)BS5750標(biāo)準(zhǔn)。1987年正式頒布（第一版），當(dāng)時(shí)公布了ISO9OOO-9OO4五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在1994年通過(guò)一些小的技術(shù)修訂后，又公布了94版的ISO族標(biāo)準(zhǔn)（未作大的結(jié)構(gòu)調(diào)整，仍是五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）在2OOO年通過(guò)修訂后公布了新版的ISO9OOO族標(biāo)準(zhǔn)。迄今已被近兩百個(gè)國(guó)家或地區(qū)等同或等效采納。3、2OOO年版ISO9OOO族標(biāo)準(zhǔn)包括那幾個(gè)要緊標(biāo)準(zhǔn)？核心標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9OOO：2OOO《治理體系基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》，表述質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量治理術(shù)語(yǔ)。ISO9OO1：2OOO《質(zhì)量治理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量治理體系要求，由于證實(shí)組織具有提供滿足和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力，增進(jìn)顧客中意。ISO9OO4：2OOO《質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使其他相關(guān)方中意。ISO9O11：2OOO《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境治理體系的指南。此外，還包括其他標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子。4、ISO9OOO標(biāo)準(zhǔn)什么緣故要被修訂？ISO9OOO族標(biāo)準(zhǔn)在2OOO年進(jìn)行修訂的要緊緣故是為了給標(biāo)準(zhǔn)的使用者提供一個(gè)機(jī)會(huì)，以提高其商業(yè)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)力和促進(jìn)組織內(nèi)部要緊工作的連續(xù)改進(jìn)。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的其他要緊緣故，還包括為了更加強(qiáng)調(diào)顧客中意度監(jiān)控的重要性，為了滿足使用者對(duì)更通俗易明白的標(biāo)準(zhǔn)文件的需要，為了保證質(zhì)量治理體系的需求與標(biāo)準(zhǔn)指南之間的一致性，以及為了促進(jìn)同類質(zhì)量治理原則在各組織機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用°ISO組織規(guī)則也規(guī)定ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)都需定期修改，以確保它們的內(nèi)容是最新的，同時(shí)能夠滿足全球范疇的需要。5、 2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)有哪些特點(diǎn)？2000版有如下特點(diǎn)：能適用于各種組織的治理運(yùn)作，能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求，易于使用、語(yǔ)言明確、易于明白得，減少了強(qiáng)制性的形成文件的程序的要求，將質(zhì)量治理與組織的治理過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量業(yè)績(jī)的連續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)顧客中意使推進(jìn)質(zhì)量治理體系的動(dòng)力，考慮了所有相關(guān)方利益的需求。6、 什么叫認(rèn)證？ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由能夠充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。”這就要求第三方必須有絕對(duì)的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有愛(ài)護(hù)雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。 由國(guó)家或政府的機(jī)關(guān)直截了當(dāng)擔(dān)任那個(gè)角色，或者由國(guó)家或政府認(rèn)可的組織去擔(dān)任那個(gè)角色，如此的機(jī)關(guān)或組織就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”。7、 什么緣故叫ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量治理體系認(rèn)證？因?yàn)樵?000年版的ISO9000治理體系的族標(biāo)準(zhǔn)中，只有ISO9001：2000那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)組織質(zhì)量治理體系的要求，是質(zhì)量治理治理體系認(rèn)證注冊(cè)的依據(jù)，也是組織為認(rèn)證注冊(cè)預(yù)備進(jìn)行內(nèi)部審核的依據(jù)。有時(shí)也可簡(jiǎn)稱ISO9000或ISO9001國(guó)際質(zhì)量治理體系認(rèn)證。8、 煙草行業(yè)引入IS09000質(zhì)量治理體系有何現(xiàn)實(shí)意義？概括起來(lái)，要緊有以下幾方面作用：1）明確進(jìn)展戰(zhàn)略與目標(biāo)；2）有利于進(jìn)一步清理、整頓和規(guī)范企業(yè)內(nèi)部治理制度；3）通過(guò)理順各項(xiàng)流程實(shí)現(xiàn)精細(xì)化治理；4）提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益；5）有利于組織的連續(xù)改進(jìn)和連續(xù)滿足顧客的需求和期望；6）提高干部職工素養(yǎng)和工作執(zhí)行力。9、國(guó)家局對(duì)行業(yè)質(zhì)量治理體系建設(shè)的要求是什么？一要注重實(shí)效，要充分運(yùn)用質(zhì)量治理體系的理念和方法，以建立科學(xué)規(guī)范的企業(yè)流程制度為核心，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和自身實(shí)際情形，細(xì)化質(zhì)量方針目標(biāo)，面向市場(chǎng)，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)制度；二要注重培訓(xùn)，要通過(guò)不同形式、不同層次的全員培訓(xùn)，全面強(qiáng)化職員的質(zhì)量治理意識(shí)，建設(shè)一支具有全面質(zhì)量意識(shí)和治理意識(shí)的高素養(yǎng)人才隊(duì)伍；三要強(qiáng)化審核，通過(guò)不同層面的審核，對(duì)體系建立實(shí)施成效進(jìn)行驗(yàn)收把關(guān)，連續(xù)改進(jìn)和全面提升體系運(yùn)行水平。10、企業(yè)推行ISO9000要那些步驟？有以下五個(gè)必不可少的時(shí)期：知識(shí)預(yù)備---策劃編寫(xiě)---宣貫---監(jiān)督、改進(jìn)一樣通過(guò)如下環(huán)節(jié)：O企業(yè)原有質(zhì)量體系識(shí)別、診斷；O任命治理者代表、組建ISO9OOO推行組織；O制訂目標(biāo)及鼓舞措施；O全員同意必要的治理意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練；OISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)；O質(zhì)量體系文件編寫(xiě)（立法）；O質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、公布、試運(yùn)行；O內(nèi)審員同意訓(xùn)練；O若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核；O在內(nèi)審基礎(chǔ)上的治理者評(píng)審；O質(zhì)量治理體系完善和改進(jìn)；O申請(qǐng)認(rèn)證。11質(zhì)量的意義及內(nèi)涵是什么？一組固有特性滿足要求的程度。術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。“固有的”（其相反是“外來(lái)的”）確實(shí)是指在某事或某物中本來(lái)就有的，專門(mén)是那種永久的特性。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性的特點(diǎn)。12什么是要求？分為哪幾類？明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的是規(guī)定的要求，在文件中闡明的要求或明確日出的要求，入產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)合同等；通?！半[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一樣做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，例如化妝品需對(duì)皮膚有愛(ài)護(hù)性，不受損害等；必須履行的直法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，如食品衛(wèi)生安全法。13、何謂顧客中意？IS09000具體規(guī)定如何增強(qiáng)顧客中意度？顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客埋怨是一種中意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有埋怨并不一定說(shuō)明顧客專門(mén)中意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客專門(mén)中意。標(biāo)準(zhǔn)從增強(qiáng)顧客意識(shí)，重視顧客要求，重視顧客溝通，愛(ài)護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)，測(cè)量顧客中意度等幾個(gè)方面規(guī)定增強(qiáng)顧客中意的要求。什么是質(zhì)量方針？如何制定質(zhì)量方針？由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量治理原則能夠作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。什么是質(zhì)量目標(biāo)？如何制定質(zhì)量目標(biāo)？在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，便于檢查合考核。16、什么是質(zhì)量治理？包括哪些活動(dòng)？在質(zhì)量方面指揮和操縱組織和諧的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和操縱活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。17、質(zhì)量策劃的定義？與質(zhì)量打算的關(guān)系？質(zhì)量治理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。編制質(zhì)量打算能夠是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃所謂目的在于制定并采取措施實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，為此應(yīng)規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程，包括產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品的支持過(guò)程，以及運(yùn)行這些進(jìn)程設(shè)計(jì)的相關(guān)資源。因此質(zhì)量策劃是一種活動(dòng)，質(zhì)量的結(jié)果形成文件，能夠是質(zhì)量打算等。18如何評(píng)判質(zhì)量治理體系？由于質(zhì)量治理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程構(gòu)成的，因此多個(gè)過(guò)程的評(píng)判是質(zhì)量治理體系評(píng)判的基礎(chǔ)，在評(píng)判質(zhì)量治理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)判的過(guò)程，提出如下四個(gè)差不多問(wèn)題：a） 過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定?b） 職責(zé)是否已被分配?c） 程序是否得到實(shí)施和保持?d） 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效?綜合上述問(wèn)題的答案能夠確定評(píng)判結(jié)果。質(zhì)量治理體系評(píng)判，如質(zhì)量治理體系審核和質(zhì)量治理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范疇上能夠有所不同，并可包括許多活動(dòng)。19、什么是連續(xù)改進(jìn)？連續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。連續(xù)改進(jìn)是注重通過(guò)不斷地提高企業(yè)治理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。連續(xù)改進(jìn)（連續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求和確保質(zhì)量治理體系的不斷進(jìn)步。20、連續(xù)改進(jìn)要采納系統(tǒng)的方法，其步驟有哪些？要緊是八個(gè)步驟：1）分析和評(píng)判現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域；2）確立改進(jìn)目標(biāo)；3）查找可能的解決方法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；4）評(píng)判這些解決方法并作出選擇；5）實(shí)施選擇的解決方法；6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)判實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)差不多實(shí)現(xiàn)；7）正式采納更換；8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確立進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。最高治理者的含義？其職責(zé)和作用是什么？指在最高層指揮和操縱組織的一個(gè)人或一組人。其最重要的任務(wù)確實(shí)是通過(guò)各種措施來(lái)制造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境，具體的職責(zé)和作用是：1）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2）通過(guò)增強(qiáng)職員的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；3）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客需求；4）確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；5）確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量治理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；6）確保獲得必要資源；7）定期評(píng)審質(zhì)量治理體系；8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；9）決定改進(jìn)質(zhì)量治理體系的措施。什么叫工作環(huán)境？包括哪些方面？環(huán)境指工作時(shí)所處的一組條件。條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素，如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分等。顧客的含義？煙草商業(yè)企業(yè)的顧客包括哪些？同意產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客能夠是組織內(nèi)部的或外部的。煙草商業(yè)企業(yè)的顧客包括國(guó)家、零售戶、消費(fèi)者、上級(jí)單位、工業(yè)公司（有煙葉業(yè)務(wù)的企業(yè)）。舉例說(shuō)明供方的含義？提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方能夠是組織內(nèi)部的或外部的，在合同情形下供方有時(shí)稱為“承包方”。示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。舉例說(shuō)明相關(guān)方的含義？與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。示例：顧客、所有者、職員、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。過(guò)程及過(guò)程方法的含義？一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“專門(mén)過(guò)程”。企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關(guān)的過(guò)程并對(duì)事實(shí)上施治理。對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種過(guò)程的標(biāo)識(shí)和治理，專門(mén)是對(duì)過(guò)程接口的標(biāo)識(shí)和治理就構(gòu)成了“過(guò)程方法”的治理。什么是產(chǎn)品?產(chǎn)品分為幾類產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果。有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）；軟件（如運(yùn)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。服務(wù)通常是無(wú)形的同時(shí)是在供方和顧客（接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并能夠方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為物資。什么是文件？其價(jià)值和用途有哪些?信息(有意義的數(shù)據(jù))及其承載媒體，如：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。媒體能夠是紙張，運(yùn)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。文件的價(jià)值總的來(lái)說(shuō)是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。具體用途有：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)判質(zhì)量治理表達(dá)的有效性和連續(xù)適宜性。什么是規(guī)范？闡明要求的文件。規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)，如：程序文件、過(guò)程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范；或與產(chǎn)品有關(guān)，如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣。什么是質(zhì)量手冊(cè)？質(zhì)量手冊(cè)包括哪些內(nèi)容？規(guī)定組織質(zhì)量治理體系的文件。為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面能夠不同。質(zhì)量手冊(cè)包括：質(zhì)量治理體系的范疇，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；為質(zhì)量治理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；質(zhì)量治理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。質(zhì)量打算對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量治理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。通常，質(zhì)量打算引用質(zhì)量手冊(cè)(的部分內(nèi)容或程序文件。質(zhì)量打算通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。33什么叫記錄？IS09001對(duì)記錄有哪些要求？闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。通常記錄不需要操縱版本。應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、愛(ài)護(hù)、檢索、儲(chǔ)存期限和處置所需的操縱。34不合格的涵義？不合格未滿足要求。明確要求以滿足顧客需要為宗旨，包括引導(dǎo)消費(fèi)的超前需求，才是合格產(chǎn)品的質(zhì)量要求，否則，確實(shí)是不合格。產(chǎn)品質(zhì)量已從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，進(jìn)展到“讓顧客中意”，到“超越顧客的期望”的新時(shí)期。凡是沒(méi)有滿足顧客要求的體系，都屬于“未滿足要求”的不合格之類。35什么是缺陷？與不合格的區(qū)別未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。2000版新標(biāo)準(zhǔn)主更明確地區(qū)分“不合格”與“缺陷”的區(qū)別?！安缓细瘛笔侵府a(chǎn)品未滿足預(yù)期某種需求和期望。而“缺陷”是指產(chǎn)品未滿足其特定的要求。例如，燃?xì)鉄崴鞯氖褂谜f(shuō)明書(shū)中假如未能把安裝使用中的注意事項(xiàng)寫(xiě)清晰，就屬于有“缺陷”的產(chǎn)品，一旦發(fā)生煤氣中毒的安全事故，將導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任的法律糾紛。“缺陷”與“不合格”的區(qū)別是其具有法律內(nèi)涵。36國(guó)家局提出的三個(gè)突出是指什么？指突出運(yùn)用、突出創(chuàng)新、突出解決企業(yè)治理中存在的問(wèn)題。突出運(yùn)用的內(nèi)涵是什么？突出運(yùn)用確實(shí)是要通過(guò)體系建設(shè)形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績(jī)效治理，進(jìn)而建立企業(yè)全面系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作秩序和規(guī)則。突出運(yùn)用的關(guān)鍵在于各體系文件的有效執(zhí)行，要強(qiáng)化體系的嚴(yán)格運(yùn)行，不斷提高體系文件的執(zhí)行率，切實(shí)幸免“兩張皮”現(xiàn)象。突出創(chuàng)新內(nèi)涵是什么？確實(shí)是要緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際情形，體系的建立和運(yùn)行既要符合體系的標(biāo)準(zhǔn)，更要表達(dá)體系的實(shí)質(zhì)和精髓，要努力使體系通俗易明白、好用管用。要“以我為主”進(jìn)行體系建設(shè)，形成具有企業(yè)自身特色的標(biāo)準(zhǔn)和流程，幸免簡(jiǎn)單復(fù)制、簡(jiǎn)單套用標(biāo)準(zhǔn)，幸免過(guò)分依靠咨詢公司。三個(gè)注重指什么？注重服務(wù)質(zhì)量，注重流程優(yōu)化，注重規(guī)范治理國(guó)家局提出的行業(yè)貫標(biāo)工作的指導(dǎo)思想？指導(dǎo)思想：堅(jiān)持以科學(xué)進(jìn)展觀為指導(dǎo)，以全面提升企業(yè)治理水平和提高治理效率為目標(biāo)，遵循“統(tǒng)一組織、突出實(shí)效、注重培訓(xùn)、強(qiáng)化內(nèi)審”的原則，進(jìn)一步全面貫徹和推行ISO9000質(zhì)量治理體系，從而建立科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的治理體系和連續(xù)改進(jìn)機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)行業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。組織建立質(zhì)量治理體系的目的？1） 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)固地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；2） 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系連續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客中意。42質(zhì)量體系文件包括哪些？1） 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2） 質(zhì)量手冊(cè)；3）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；4） 組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和操縱所需的文件43簡(jiǎn)述對(duì)“質(zhì)量目標(biāo)”的審核思路。答：質(zhì)量目標(biāo)的策劃/質(zhì)量目標(biāo)與方針的關(guān)系/質(zhì)量目標(biāo)的制訂/質(zhì)量目標(biāo)的分解/質(zhì)量目標(biāo)的適用性、適宜性、有效性和針對(duì)性，可測(cè)量性。61、質(zhì)量治理體系的八項(xiàng)原則是什么？1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2）領(lǐng)導(dǎo)作用3）全員參與4）過(guò)程方法5）過(guò)程的系統(tǒng)方法6）連續(xù)改進(jìn)7）基于事實(shí)的決策方法8）與供方的互利關(guān)系44省局對(duì)體系建設(shè)提出“五項(xiàng)原則、五個(gè)重點(diǎn)”的內(nèi)涵是什么？堅(jiān)持五項(xiàng)原則：一是以點(diǎn)展開(kāi)原則。要從增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略進(jìn)展核心點(diǎn)，突出規(guī)范、服務(wù)和效率三個(gè)支撐點(diǎn)，總體設(shè)計(jì)質(zhì)量治理體系。二是制度為本原則。各項(xiàng)治理制度是建立質(zhì)量治理體系的載體，對(duì)現(xiàn)有制度要進(jìn)行科學(xué)優(yōu)化，將體系建立在制度上。三是縱橫順暢原則。從核心點(diǎn)及支撐點(diǎn)展開(kāi)，縱向到底，覆蓋全過(guò)程；橫向貫穿，在交叉點(diǎn)無(wú)障礙，表達(dá)綜合性質(zhì)量要求。四是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)原則。質(zhì)量治理，關(guān)鍵在于治理標(biāo)準(zhǔn)，要在全面開(kāi)展對(duì)標(biāo)活動(dòng)中堅(jiān)持先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，以管標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)管質(zhì)量。管標(biāo)準(zhǔn)要緊是管制度標(biāo)準(zhǔn)，要表達(dá)在制度流程節(jié)點(diǎn)上。五是可控可考原則。體系建設(shè)要具有約束和鼓舞功能，可控是要具有約束功能，對(duì)工作達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的不能進(jìn)入下一個(gè)程序；可考是要具有鼓舞功能，對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到的程度作為績(jī)效考核的要緊內(nèi)容。突出五個(gè)重點(diǎn)：一是突出流程，體系要依附制度，順著流程建設(shè)，形成運(yùn)行系統(tǒng)。二是突出節(jié)點(diǎn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要建立在流程節(jié)點(diǎn)上，標(biāo)準(zhǔn)要以數(shù)據(jù)為主，難以用數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)的，要有具體的定性要求。三是突出操縱。對(duì)前一過(guò)程節(jié)點(diǎn)達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，要即時(shí)反映或及時(shí)預(yù)警。四是突出實(shí)效。體系建設(shè)要具有針對(duì)性、操作性、可比性，以有用取得實(shí)效。五是突出責(zé)任，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要有明確的責(zé)任，責(zé)任要具體化，以責(zé)任保證質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。45什么緣故說(shuō)PDCA循環(huán)是質(zhì)量治理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序？PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量治理專家戴明博士第一提出的，它是全面質(zhì)量治理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量治理活動(dòng)的全部過(guò)程，確實(shí)是質(zhì)量打算的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，那個(gè)過(guò)程確實(shí)是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan（打算）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)確實(shí)是按照如此的順序進(jìn)行質(zhì)量治理，同時(shí)循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。全面質(zhì)量治理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)治理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，這確實(shí)是說(shuō)，改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題，趕超先進(jìn)水平的各項(xiàng)工作，都要運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。不論任何工作，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個(gè)打算；那個(gè)打算不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)那個(gè)目標(biāo)需要采取的措施；打算制定之后，就要按照打算進(jìn)行檢查，看是否達(dá)實(shí)現(xiàn)了預(yù)期成效，有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過(guò)檢查找出問(wèn)題和緣故；最后就要進(jìn)行處理，將體會(huì)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。46質(zhì)量治理體系中使用的文件要緊類型有哪幾種？要緊有：質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量打算；規(guī)范；指南；程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；記錄等。47標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量治理手冊(cè)、程序文件之間有何關(guān)系？質(zhì)量手冊(cè)要符合標(biāo)準(zhǔn)要求，與標(biāo)準(zhǔn)保持一致。在需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行刪減時(shí)，只限于第七章中那些不阻礙企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，并在手冊(cè)中對(duì)刪減的細(xì)節(jié)和合理性加以描述。程序文件要符合質(zhì)量手冊(cè)要求，與其保持協(xié)凋一致，并銜接好。質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性闡述，要緊確定過(guò)程及過(guò)程的相互作用和關(guān)系，解決過(guò)程中部門(mén)做什么和誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題。程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，要緊解決過(guò)程中部門(mén)和人員5W1H的問(wèn)題，使手冊(cè)的原則要求具體化、較為簡(jiǎn)潔的方法是在質(zhì)量手冊(cè)中引用程序文件。程序文件相互之間要保持和諧一致，程序文件的格式、結(jié)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一。程序文件應(yīng)包括產(chǎn)品流和信息流，表達(dá)PDCA循環(huán)，附有質(zhì)量記錄格式。專門(mén)要注意，程序文件中職責(zé)要清晰，不發(fā)生混淆；接口要明確，不存在遺漏；涉及同一過(guò)程的描述要一致，不產(chǎn)生矛盾。程序文件應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求，同時(shí)與相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)的要求相適宜，雖不涉及其細(xì)節(jié)，但需要時(shí)可引用。48什么緣故要把質(zhì)量治理體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分？ISO9001質(zhì)量治理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同性質(zhì)的要求。前者是對(duì)體系的要求，這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)，提供各類產(chǎn)品和各種規(guī)模的組織。然而，每個(gè)組織為符合質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施是不同的，因此，每個(gè)組織要依照自己的具體情形建立質(zhì)量治理體系，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有提出任何具體的要求，組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的7.2.1“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的規(guī)定”的來(lái)取得對(duì)產(chǎn)品的要求，一樣來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定。對(duì)每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量治理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。49、文件的多與少、詳與略、寬與嚴(yán)的關(guān)系？文件的多少、詳略、寬嚴(yán)程度取決于企業(yè)規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性、職員的能力等因素，要滿足標(biāo)準(zhǔn)要求并適應(yīng)企業(yè)需要。文件過(guò)多、過(guò)詳、過(guò)嚴(yán)會(huì)增加職員的負(fù)擔(dān)，降低辦事效率，文件過(guò)少、過(guò)略、過(guò)寬則難以指導(dǎo)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不能保證實(shí)現(xiàn)預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。文件的多少、詳略、寬嚴(yán)程度及表述方式要便于全體職員的執(zhí)行，專門(mén)是確保文化程度較低的職員能正確明白得和執(zhí)行文件，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，可不能顯現(xiàn)因缺少文件或誤解文件要求而發(fā)生工作失誤。50、省局體系運(yùn)行要求：“五個(gè)突出，一個(gè)防止”（1）突出全員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“訓(xùn)”字。前期的工作實(shí)踐證明，培訓(xùn)是統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)的最好途徑。試運(yùn)行時(shí)期要連續(xù)加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)的覆蓋面要達(dá)到100％。要認(rèn)真制定質(zhì)量培訓(xùn)打算，分層次、分時(shí)期、有重點(diǎn)的進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)及宣傳活動(dòng)，使全體干部職工加深對(duì)質(zhì)量治理體系相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)涵，熟悉各自崗位的工作流程、程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，為提高文件執(zhí)行率打下基礎(chǔ)。要以“考”促“訓(xùn)”，及時(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)成效，使培訓(xùn)不流于形式，真正取得實(shí)效。通過(guò)一系列的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，全體職員應(yīng)達(dá)到“三個(gè)熟知”和“三個(gè)略知”，熟知標(biāo)準(zhǔn)差不多知識(shí)、熟知本崗位的體系文件，熟知企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；略知相關(guān)崗位的工作程序，略知體系的整體框架，略知質(zhì)量治理差不多工具和方法。使體系深入所有職員的內(nèi)心，真正使體系變成職員的自覺(jué)行動(dòng)。（2）突出有效應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“用”字。體系建設(shè)的成敗在于有效應(yīng)用。我們質(zhì)量治理體系建設(shè)的目的是建立一套靠制度管人，按流程分責(zé)，照標(biāo)準(zhǔn)做事的執(zhí)行體系，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、流程化、制度化的治理，從機(jī)制和制度上推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部縱向和橫向有效和諧，形成高效順暢、和諧運(yùn)轉(zhuǎn)的治理基礎(chǔ)平臺(tái)。試運(yùn)行時(shí)期專門(mén)要在體系有效執(zhí)行方面下功夫，要真正把我們辛勞建立的體系用起來(lái)，做到“做正確的事，正確的做事，負(fù)責(zé)任的做事”。建立質(zhì)量治理體系對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一次深層次的變革，我們對(duì)原有的治理體系進(jìn)行了全面的梳理和增補(bǔ)，強(qiáng)化了部門(mén)間的接口關(guān)系。要按照體系文件的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，改變?cè)械牟环弦蟮男袨檫m應(yīng)，體系運(yùn)行初始時(shí)期必定要經(jīng)歷一段從不適應(yīng)到適應(yīng)的過(guò)程。要以目標(biāo)分解和績(jī)效考核為手段，強(qiáng)化體系的執(zhí)行力度，要把體系文件的執(zhí)行情形作為考核指標(biāo)，通過(guò)考核促進(jìn)體系的貫徹執(zhí)行。（3）突出全面評(píng)審，實(shí)現(xiàn)“審”字。在試運(yùn)行過(guò)程中，市公司要充分發(fā)揮治理評(píng)審和內(nèi)審兩大工具的作用，治理評(píng)審是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)體系的全面檢查，是保持體系有效運(yùn)行和連續(xù)改進(jìn)的重要手段，治理評(píng)審的重點(diǎn)是評(píng)判體系與企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的適應(yīng)性，充分性和有效性，通過(guò)評(píng)審，發(fā)覺(jué)需改進(jìn)之處，實(shí)現(xiàn)體系的連續(xù)改進(jìn)。內(nèi)審是企業(yè)進(jìn)行自我診斷、自我糾正的治理活動(dòng)，是為查明所建立的質(zhì)量治理體系實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到了規(guī)定的要求，及時(shí)發(fā)覺(jué)存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性的采取糾正措施，使質(zhì)量治理體系連續(xù)有效進(jìn)行。在試運(yùn)行時(shí)期，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)，分別開(kāi)展一次的全面覆蓋的內(nèi)部審核和治理評(píng)審，最高治理者應(yīng)親自主持，切實(shí)發(fā)揮兩項(xiàng)評(píng)審的作用，促進(jìn)體系的有效運(yùn)行和連續(xù)提升。省局要求明年上半年企業(yè)要安排一次全面覆蓋的內(nèi)部審核和治理評(píng)審，6月份左右省局將對(duì)各市開(kāi)展一次全省范疇的行業(yè)審核。（4）突出責(zé)任追究，實(shí)現(xiàn)“究”字。為使體系得到充分貫徹執(zhí)行，要建立治理體系運(yùn)行責(zé)任追究制度，細(xì)化各級(jí)人員責(zé)任，把體系執(zhí)行情形納入到績(jī)效考核指標(biāo)當(dāng)中，強(qiáng)化文件執(zhí)行力度，做到“四個(gè)不放過(guò)”，即：發(fā)覺(jué)問(wèn)題，緣故未找到不放過(guò)，責(zé)任人未被處理不放過(guò)，推廣教育未做不放過(guò)，無(wú)改善措施不放過(guò)。（5）突出連續(xù)改進(jìn)，表達(dá)“改”字。連續(xù)改進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)的要求，也是