關于人際關系如何處理人際沖突第一頁，共三十頁，2022年，8月28日一、什么是人際沖突

人際沖突是一種對立狀態，表現為兩個或兩個以上相互關聯的主體之間的緊張、不和諧、敵視、甚至爭斗的狀態。第二頁，共三十頁，2022年，8月28日

二、人際沖突產生的原因

誤解個性差異缺乏合作精神對有限資源的爭奪行為方式和做事風格上的差異文化及價值觀的差異追求目標上的差異對問題的看法、認識不同……第三頁，共三十頁，2022年，8月28日三、人際沖突的作用人際沖突既有正面作用，又有負面作用。沖突（如果妥善處理）的積極作用：促進問題的公開討論促進問題的盡快解決提高成員在組織事務中的參與程度增進成員間的溝通與了解化解積怨能激發成員的創造力、給組織帶來活力、避免個人停滯不前。能夠宣泄憤怒與敵意，避免過度累積各種負向情緒，終而導致不可收拾、關系破裂的地步。

第四頁，共三十頁，2022年，8月28日沖突（如果處理不好）的消極作用：影響組織成員的心理健康造成組織內部的不滿與不信任使組織內相互支持、相互信任的關系變得緊張導致成員和整個組織變得封閉、缺乏合作阻礙組織目標的實現破壞團體中的凝聚力。

第五頁，共三十頁，2022年，8月28日總括而言，人際沖突可能帶來彼此關系的緊張和壓力，並可能使當事人經歷失望或氣憤等負面情緒從另一個角度來看，如果能夠有效地解決沖突，則沖突除了能夠宣泄不滿之外，還可以使雙方的關系更加親密，並且促進個人的成長和需求的滿足。第六頁，共三十頁，2022年，8月28日四、人際沖突的類型多伊奇的五類型沖突理論平行的沖突錯位的沖突錯誤歸因的沖突潛在的沖突虛假的沖突第七頁，共三十頁，2022年，8月28日平行的沖突

在平行的沖突中，存在客觀的分歧，而且雙方都準確地知覺到了這種分歧。例如，你和你的同學在一起看電視，你很想看一個電視連續劇，你的同學卻想看足球比賽的轉播，你們倆都清楚的知道雙方的愿望，但是卻不愿意相讓。

第八頁，共三十頁，2022年，8月28日錯位的沖突

在錯位的沖突中，一方可能有一個客觀的理由，而且知覺沖突的存在，但是卻不直接針對真正的問題本身。例如，你覺得老師在期中考試時給你打的分數太低，心理不滿，但是又不好直接去說，于是你就在課堂上故意提一些刁難他的問題。

第九頁，共三十頁，2022年，8月28日錯誤歸因的沖突

在錯誤歸因的沖突中，存在客觀的分歧，但是雙方對這種分歧并沒有準確的知覺。一位女同學發覺宿舍里面有異味，她很討厭這種氣味。她以為是宿舍的同學沒有及時洗衣服，所以見面時就警告她不要在宿舍存放臟衣服，事實上，異味來自于另一位同學喝剩的茶水。

第十頁，共三十頁，2022年，8月28日潛在的沖突

在潛在的沖突中，分歧是客觀存在的，但是雙方還沒有感受到這種分歧。第十一頁，共三十頁，2022年，8月28日虛假的沖突

在虛假的沖突中，雙方有分歧，但是這種分歧并沒有客觀的基礎。例如，你的同學召集生日聚會，你沒有受到邀請，為此你很不高興，而他也正因為你沒有去參加聚會而不滿。事實上，他本來打電話邀請你，因為你不在，拜托你同寢室的同學轉告你，但是你的同學卻忘記了這回事。這時，雙方的沖突純粹是因為誤會。

第十二頁，共三十頁，2022年，8月28日五、人際沖突發展的歷程階段一

潛在對立階段二

認知與個人介入階段三

行為階段四

結果

先決條件溝通困難人格特質差異

(價值觀、需求、性格…等等)知覺到沖突感受到沖突外顯沖突沖突處理功能性結果非功能性結果第十三頁，共三十頁，2022年，8月28日六、人際沖突的處理常見的人際沖突處理方式解決人際沖突的策略有效解決人際沖突的步驟

處理沖突過程中應注意的問題第十四頁，共三十頁，2022年，8月28日1、常見的人際沖突處理方式不合作型關注他人合作型

對抗型

合作型回避型迎合型妥協型自信不自信第十五頁，共三十頁，2022年，8月28日（1）對抗型

對抗型的人只追求滿足一己之私，而不管他人，為了爭取勝利而不惜攻擊、侵犯與傷害他人。這種作法常導致關系的破裂、敵意升高，而且當人們用此心態報復，會連原來為什么會有沖突的原因都模糊掉了，無法就事論事，而變成‘我就是要贏’的輸贏之爭。

第十六頁，共三十頁，2022年，8月28日（2）迎合型

迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，一味屈從對方、完全聽任對方、滿足對方需求，將對方需求看得比自己還重要。以免招致他人的責備或反對。第十七頁，共三十頁，2022年，8月28日(3)合作型

合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關系。

合作型的人彼此都愿意用開放、平等、客觀的態度來溝通，澄清彼此差異，共同思考如何來解決問題，這樣往往不僅能找到彼此都滿意的問題解決方法，還能使雙方關系更進一步發展。

第十八頁，共三十頁，2022年，8月28日(4)折衷型

折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像對抗型那樣強烈，同時也不會像迎合型一樣完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。

折衷型的人往往希望雙方都犧牲某些權益而換來雙方都不是最滿意但能達到共識的結果，這是一種小輸小贏的策略。

第十九頁，共三十頁，2022年，8月28日(5)回避型

回避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關系是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。發生沖突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關系。逃避有時還是很有用的，尤其當雙方情緒沖動時，這么做有降溫的效果，可以讓雙方冷靜下來，恢復理性思考；或者是當你覺得你們的關系不重要，沖突解決與否不重要，此時，就可采用此法。

第二十頁，共三十頁，2022年，8月28日總括而言，上述五種處理沖突的方式中︰合作型最具建設性。迴避型和對抗型的人則很可能會損害與對方的人際關系。迎合型的人，放棄自己的目標以順應他人的要求。折衷型仍屬于具建設性的處理方式，雖然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，他們的人際關系較能維持。第二十一頁，共三十頁，2022年，8月28日2、解決人際沖突的策略

1、學會換位思考

所謂的換位思考就是換個角度，站在對方的立場來考慮問題。具體操作步驟如下：

●找個安靜的地方，放兩把空椅子，你先坐在一張椅子上，想象沖突的對方坐在另一張椅子上，然后將你對對方的各種不滿、意見、情緒和指責都向對方“毫不隱諱”地表達出來。

●當你發泄完了之后，坐在另一張椅子上，想象自己就是對方，對面的椅子上坐著自己，你再從對方的角度來一一回答你剛才提出的責難，并宣泄不滿的情緒。

這種角色互換游戲，能幫助我們換個角度看世界。不僅能注意到自己的情緒、思維和行為方式，而且能理解和關注別人的情緒、思維和行為方式。這樣人際間的距離就會更近些，隔閡就會更少些，交流也就會更順暢些了。

第二十二頁，共三十頁，2022年，8月28日

2、尊重對方，求同存異

每個人都擁有自己的個性特點，因此我們要盡可能地理解別人的需要，尊重別人的興趣愛好，承認同學與自己的某些差異，不輕易貶低同學的某些特性。

3、學會溝通

由于文化知識和生活閱歷有限，許多同學的人際交往能力與技巧還需提高，因此有時不能把握好同學之間的關系是正常的。同學之間不管有沒有矛盾，都要多進行溝通。

第二十三頁，共三十頁，2022年，8月28日3、有效解決沖突的步驟1、澄清并界定問題了解雙方沖突的焦點是什么？先學習「對焦」，傾聽了解雙方對問題的看法，才知道該如何處理。

2、找出彼此的需求或愿望知道問題的癥結后，還要能夠了解彼此的需求或愿望，才能找到令雙方滿意的解決方法。

3、評量各種可能的解決方法沖突的雙方可以討論有哪些可能的解決方法，一一討論其可行性與彼此的接受度。第二十四頁，共三十頁，2022年，8月28日4、達成共識將所有解決方法列出之后討論各個方法的優缺點，找到一個兩人都同意的方法后，再加以實實行。

5、回顧與重新磋商施行之后的結果有可能不如預期，此時兩人便需要依這幾個原則重新磋商。第二十五頁，共三十頁，2022年，8月28日4、處理沖突過程中應注意的問題處于沖突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項︰（1）要以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責備、挑剔管理身份來進行磋商。（2）避免下最后通牒，阻礙溝通的進行。（3）有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認識。第二十六頁，共三十頁，2022年，8月28日（4）表達自己真正的意思。（5）避免責備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續。（6）表達自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。（7）不斷檢查自己的知覺。（8）清楚而直接地陳述自己的愿望。（9）復述你所接收到的信息。（10）將焦點集中于問題本身及此時此地，不要因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。第二十七頁，共三十頁，2022年，8月28日（11）當沖突過于激烈時，可以喊「暫停」；或者當一方違反磋商的規則時，另一方則可喊「犯規」，暫時中斷彼此的協商。（12）