前臺接待操作標準及流程前臺接待操作標準及流程前臺接待操作標準及流程資料僅供參考文件編號：2022年4月前臺接待操作標準及流程版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：工作項目程序和標準一、班前準備1、準時到達飯店（白班8:30,夜班18:00）2、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關微笑致意。接班內容：①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應完成的工作；②結清房態（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預訂抵達情況及當日預訂情況；③接清當日重大活動的安排（如會議、團隊、特殊或突發事件等）4、準時上崗開始工作（白班8：45夜班18：15）要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。二、準備種類客人登記表（包括國內客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。三、辦理排房工作：提前做好當日預訂散客及團隊的房間預排，仔細查看團隊預訂資料及團隊接待標準，注意房間數及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯系。排房時應注意：1、同時抵店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，在排用房數多的團隊；2、同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應相對集中；3、一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領隊，陪同房號通知樓層服務員備妥房間。四、辦理散客入住登記1、當客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”(Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,MayIhelpyou);2、如當時接待員正忙碌①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候；②接待員正處理手頭文件，應隨時留意客人到達。當客人到達時，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）③當接待員正在接待客人時，風到其他客人到，應向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）3、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorryforkeepyorwaiting），手頭工作一時難以完成時，應優先接待客人或示意其他接待員盡快接待。（二）、確定預訂1、征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,DoYouhaveroomreservation）2、如果客人預訂了房間：①請客人稍候，并根據客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單；②與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。3、如果客人沒預訂①若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。若客人提出協助要求，應負責幫助客人聯絡。（三）入住登記及檢驗證件1、手續入住登記表，將住宿登記表遞給客人；2、同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；3、立即通知樓層服務臺做好準備；4、再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應根據房源情況進行調整；無發滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況應語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關資料是否與住宿登記表填寫內容。6、上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPEYOUSTAYWELL）（五）入住資料處理1、對預訂客人在完成上述程序后，在電腦預訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。2、如遇酒店同行（部門經理級別以上的）旅游系統總經理入住的，應將住情況及時通知前臺主管。3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態控制盤內。4、將內、外賓的資料輸入“公安旅業系統”。五、辦理團隊入住登記（一）迎接客人1、團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；2、根據客人住處核對團號，查找該團預訂單；3、根據預訂單信息與客人核對以下內容：團員、人數、房間數、是否訂餐等；①內容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。（二）難驗證、分房1、根據客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好；a、外賓臨時住宿登記內容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。B、內賓登記內容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。2、根據領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領隊。（三）感謝客人光臨，送客人入房1、再次與團隊陪同核對客仍關信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關信息通知餐廳、行李組、服務中心。2、將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務；3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。（四）處理有關資料1、及時將有關住處輸入電腦。2、向前臺主管匯報團隊入住情況。3、如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜1、因飯店方面原因為客人更換房間：A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。B、告知前臺主管處理換房事宜。2、因客人方面原因為客人更換房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。（二）通知樓層和客人本人請行李員協助1、通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位置，迅問客人是否滿意。2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯交行李員送至換入樓導值班員處，并請行李員協助。客人搬運行李。3、在房態電腦表上注明。七、續房處理（一）接待客人1、當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續房的原因和要求，盡量滿足客人。2、當客人入住時登記的離店日期到期時，應禮貌詢問客人需要續房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。（二）、查詢房態一、查詢近期房態（根據客人續房的期限）1、如果房態狀況較緊張，接待員應立即請示前臺主管同意后才回復客人。2、如果無法滿足客人，應向客人建議換房，共同商量解決辦法。3、根本不可能續房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。4、VIP客人的續房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當日房態作調整。二、如果團隊要求續房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續房手續。（三）辦理續房手續 1、確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續房，由接待員為客人填寫一式四聯的續房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數及接待員簽名。2、請客人到收銀處預付房費。（四）處理續房手續1、將續房通知單收銀聯交收銀處，請行李員將樓層聯送至樓層服務中心，第一聯由接待處留底，并聯電腦中更改續房信息。2、如果是團隊續房，應通知主管或銷售人員告訴其相關信息。八、查詢服務處理（一）接受查詢1、當客人電話查詢住房客人時： （1）振鈴三聲以內接聽電話講：“Goodmorning/afternoon/evening;Recetion,MayIhelpyou!m20v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。2、當客人直接到達前臺詢處查詢時：（1）熱情向客人部好：“Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam/Missm20v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人1、通過相關資料查找客人信息。2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。3、客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢人不知道客人姓名時，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。4、當查找的客人是團隊客人時，可與領隊或陪同聯系。5、未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢人先留下聯系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復。九、留言服務處理（一）來訪者留言：1、接聽電話①振鈴三聲以內接聽電話：“Goodmorning/afternoon/evening，Reception,MayIhelpyou(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Goodmorning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou（您好，先生/女士/小姐）2、填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內容詳盡。注：客人在時請客人自行填寫留言單。③向客人重復留言內容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯，聯由行李員送至服務中心，一聯放入房態控制盤，一聯總臺留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人親自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。3、查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。（二）住館客人留言：1、客人電話于問詢處，講“Goodmorning/afternoon/evening，reception,MayIhelpyouM/U(“Goodmorningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou（您好，先生/女士/小姐）2、填寫留言單①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認。②填寫留言單，內容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。3、向客人復述留言內容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。4、向客人表示將其按其留言內容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”5、處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關服務占（服務中心、總機）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。十、預訂服務處理（一）電話預訂：1、接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內接電話：將：“Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,MayIhelpyou”（您好，訂房中心）②根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waitinglist處理。2、填寫訂房申請表根據訂房申請表的每項內容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚。②如有“接機”服務的要求，應告訴相應費用，并請客人發傳真認，然后將該資料和信息交有關部門處理。3、向客人道謝①告訴客人預訂已經OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。4、處理預訂資料將訂房申請表內容輸入電腦后按要求入進資料夾。（二）直接訂房：1、迎接客人①當客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou②如當時接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致