醫院質量管理

濰坊市婦幼保健院管理干部培訓班（一）2004.12.28醫院質量管理濰坊市婦幼保健院管理干部培訓班（一）1質量與質量管理術語質量(quality)：是一組固有特性滿足要求的程度。質量管理(qualitymanagement)：是在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量策劃(qualityplanning)：是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量方針(qualitypolicy)：是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的宗旨和方向。質量目標(qualityobjective)：是在質量方面所追求的目的。質量與質量管理術語質量(quality)：是一組固有特性滿2質量與質量管理術語質量管理體系：是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量控制：是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量保證：是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量改進：是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。持續改進：是增強滿足要求的能力的循環活動。質量與質量管理術語質量管理體系：是在質量方面指揮和控制組織的3全面質量管理全面質量管理的基本指導思想是:強調質量第一、用戶至上，一切以預防為主，用數據說話，突出人的積極因素以及按PDCA循環辦事。全面質量的含義、全過程的質量管理和全員參與的質量管理即“三全”管理是全面質量管理的主要特點。全面質量管理全面質量管理的基本指導思想是:強調質量第一、用戶41·全面質量的含義它不限于產品質量，而且包括服務質量和工作質量等內在的廣義質量。不僅僅是產品在使用價值方面的適用性，而且還包括產品技術功能、價格、交貨期、數量、服務等方面特征。為了達到滿足顧客在這幾方面的要求，還必須通過與此有關方面工作質量的保證。1·全面質量的含義它不限于產品質量，而且包括服務質量和工作52·全過程的質量管理產品質量是開發、設計、制造出來的，是儲存運輸、保管過程中保存下來的，是在安裝、調試、使用過程中發揮出來的。因此，全過程的質量管理不限于生產過程，而且包括市場調研、產品開發設計、生產技術準備、制造、檢驗、銷售、售后服務等質量環的全過程。2·全過程的質量管理產品質量是開發、設計、制造出來的，是儲63·全員參加的質量管理必須依靠全體員工，增強全員教育與培訓，從管理人員到工人，從科室到車間，都要參與質量管理活動。3·全員參加的質量管理必須依靠全體員工，增強全員教育與培訓7醫院質量管理

1·醫院質量又稱醫院工作質量或稱醫學服務質量。它是以醫療工作為中心的醫學服務質量。它分為二大類：一是特異性醫學服務，如診斷、治療、護理、康復、保健、預防等醫學服務；二是非特異性醫學服務，如營養衛生、心理、生活服務等。還包括領導決策質量、人員質量、教學質量、科研質量和社會服務質量。醫院質量管理1·醫院質量又稱醫院工作質量或稱醫學服務質8醫院質量管理

2·醫院質量管理(HospitalQualityManagement)的定義是為了保證和不斷提高醫院各項工作質量和醫療質量而對所有影響質量的因素和工作環節實施計劃、決策、協調、指導及質量信息反饋和處理等以質量為目標的全部管理過程。醫院質量管理2·醫院質量管理(HospitalQual9醫院質量管理

3·醫療質量就是醫療效果，即醫療服務的優劣程度。(1)狹義醫療質量:是指一個具體病例的醫療質量，有四個含義:①診斷是否正確、全面、及時；②治療是否有效、及時、徹底；③療程是長是短；④有無因院內感染或醫療失誤等原因給病人造成不應有的損傷、危害和痛苦。(2)廣義醫療質量，包括:①工作效率；②醫療費用是否合理；③社會對醫院整體服務功能評價的滿意程度。醫院質量管理3·醫療質量就是醫療效果，即醫療服務的優劣程10醫院質量管理任務①制定和實施切實可行的醫院質量管理方案；②經常的、系統的質量教育；③制定、修訂質量標準，貫徹執行質量標準，進行標準化建設；④選用適當的質量管理形式，改進和完善質量管理方法，建立健全質量管理制度；⑤建立質量信息系統，開展質量監測和質量評價提高質量控制技術；⑥建立和發展質量保證體系。醫院質量管理任務①制定和實施切實可行的醫院質量管理方案；11醫院質量管理要求(1)轉變質量觀念:要提高各級醫療機構管理人員和醫務人員的“服務”意識和“質量”意識。(2)引進先進管理思想與方法(3)深化醫療制度改革：(4)重視人力資源管理:(5)實施全面醫療質量管理:要求各級領導和全體職工對自己的工作質量認真負責。落實質量責任制。層層對醫院質量把關。醫院質量管理要求(1)轉變質量觀念:要提高各級醫療機構管理12醫院質量管理原則與理念1·顧客第一醫院的顧客可分為內部顧客和外部顧客。2·全員參與醫院全體員工是醫院的主體，醫院必須通過全體員工的充分參與，才能提高醫院質量，才能為醫院帶來利益。3·過程管理原則4·持續質量改進持續質量改進(CQI)是在全面質量管理基礎上發展的，它以系統論為理論基礎，強調持續的、全程的質量管理。5·數據化原則現代質量管理重視用“數據說話”，沒有數量就沒有準確的質量概念。6·系統性原則醫院是一個系統，醫療質量是醫院系統整體功能的綜合體現。醫院質量管理原則與理念1·顧客第一醫院的顧客可分為內部顧13醫院質量管理體系⒈組織機構醫院院長、副院長以及各部門、各科室、各護理單元、各班組相應擔負各自的質量管理職責、權限。醫院質量管理體系分為院級質量管理、科室管理，以及各級醫務人員個體管理三級。

2、醫院質量方針和質量目標3、醫院質量方針與質量目標與管理層次關系醫院質量管理體系⒈組織機構醫院院長、副院長以及各部門、各14管理職責1·院長的質量管理職責和權限2·各副院長質量管理職責和權限3·各部門、科室負責人的質量管理職責和權限①負責本部門質量管理體系的實施和保持，對質量管理體系在本部門的有效運行負責②及時解決本部門質量管理體系運行中的有關問題并與有關科室溝通情況③參加醫院質量檢查與考評，制定和實施本部門糾正和預防措施。管理職責1·院長的質量管理職責和權限15管理職責4·醫院質量管理科或相關部門質量管理職責和權限①負責醫院質量管理策劃、質量管理體系運行的協調、監督及考核等具體工作的管理②負責醫院質量文件和資料控制的管理③參與醫院與質量有關活動，如參與和監督物資采購招標活動和質量監督檢查和抽檢等④負責醫療服務質量體系運行信息的收集反饋等。管理職責4·醫院質量管理科或相關部門質量管理職責和權限16資源管理1、人力資源的提供和管理2·基礎設施、設備的提供和管理3·工作環境資源管理1、人力資源的提供和管理17過程管理1·過程劃分(1)病人診療過程管理。(2)與病人診療直接提供服務保障過程管理(3)與病人診療間接提供服務保障過程管理2·針對醫療服務管理、監測和持續改進，將每一個過程進一步分解細化，制訂配套的規章制度、操作常規等進行管理和控制。過程管理1·過程劃分18醫院質量管理體系策劃①制定質量方針和質量目標②確定過程和職責③確定和提供實現質量目標必須的資源④規定測量過程有效性和效率的方法⑤規定持續改進質量管理體系的過程。醫院質量管理體系策劃①制定質量方針和質量目標19醫療質量管理醫療質量的形成過程，由三個層次構成，稱之為“三級質量結構”，即結構質量、環節質量和終末質量。醫療質量管理醫療質量的形成過程，由三個層次構成，稱之為“三級20（一）結構質量結構質量是由符合質量要求，滿足醫療工作需求的各要素構成，是醫療服務的基礎質量，是保證醫療質量正常運行的物質基礎和必備條件。如果離開扎實的基礎醫療質量談醫療質量就是一句空話。醫療質量要素通常由人員、技術、物資、規章制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目前根據醫療質量管理的實際，進一步擴展，使得醫療質量要素更加符合醫院醫療質量管理。（一）結構質量結構質量是由符合質量要求，滿足醫療工作需求的各21（二）環節質量

環節質量指醫療全過程中的各個環節質量，又稱為過程質量。在醫療工作的全過程中，存在許許多多的環節，醫療質量就產生于各環節的具體工作之中，環節質量直接影響整體醫療質量，對環節質量的控制，亦稱為環節質量管理。（二）環節質量環節質量指醫療全過程中的各個環節質量，又稱為22l·醫療服務過程和環節質量內容(1)醫療服務的組織結構，通常與醫院的組織結構一致。(2)病人就醫流程，門診一般流程是掛號、候診、就醫、檢查、取藥或治療、收費。住院就醫流程大體可分為，就診、入院、診斷、治療、療效評價及出院六個階段。(3)環節質量內容，基于上述醫療服務過程，環節質量根據不同的工作部門和性質，有其不同的質量要求。l·醫療服務過程和環節質量內容(1)醫療服務的組織結構，232、診斷環節質量管理

3、治療環節質量管理(1)治療是一個結果(2)治療環節質量（3）技術水平(4)制度是治療環節醫療質量的保證2、診斷環節質量管理

3、治療環節質量管理(1)治療是一個244·護理環節質量管理(1)護理工作質量(2)護理環節質量內容(3)護士素質(4)護理環節質量管理要點4·護理環節質量管理(1)護理工作質量255、環節質量管理的主要方法(1)分解過程，(2)把握好重點環節，(3)環節質量管理的檢查方法5、環節質量管理的主要方法(1)分解過程，26（三）終末質量醫療終末質量是醫療質量管理的最終結果。醫療終末質量管理主要是以數據為依據綜合評價醫療終末效果的優劣。發現問題，并解決質量問題。因此，醫療終末質量是評價質量的重要內容。終末質量管理雖然是事后檢查，但從醫院整體來講仍然起到質量反饋控制的作用，可通過不斷總結醫療工作中的經驗教訓，促進醫療質量循環上升。（三）終末質量醫療終末質量是醫療質量管理的最終結果。醫療終末27l·醫療終末質計統計指標工作量統計：門診量及日平均門診人次、住院人數、手術人次；轉歸統計：治愈、好轉、無變化、未治、死亡；病床使用率：標準值的85%～93％；病床周轉次數，參考標準值17～20次(年)；平均住院日：參考標準值綜合醫院為15～20天以內；醫院死亡率：參考標準值為4％以下；麻醉死亡率：參考標準值為0.02％以下；手術后死亡率(指術后10天以內)：參考標準值為1%以下；l·醫療終末質計統計指標工作量統計：門診量及日平均門診人次28l·醫療終末質計統計指標分挽死亡率：參考標準值為0.25%以下；新生兒死亡率:參考標準值為2%以下；尸檢率:參考標準值為10％～20％以上(教學醫院和省級醫院適用);會診率(包括病例討論):參考標準值為占入院病例15％以上；無菌手術感染率(包括分娩):參考標準值為1％～2％以下；手術合并癥發生率，標準值為3％一4%；醫療事故發生效(分等級)。l·醫療終末質計統計指標分挽死亡率：參考標準值為0.25%29l·醫療質量管理的實施策劃1、策劃內容組織機構與領導策略性計劃制訂人員訓練與教育系統管理以及流程管理信息系統建立與管理績效評估和顧客滿意度測評l·醫療質量管理的實施策劃1、策劃內容30醫療質量管理的實施策劃2·全員參與0要作好宣傳發動，營造濃厚的氛圍。0樹立典型，以典型帶動全院。3·各負其責，分工合作4·建立定期監測系統5·成立質量小組解決專項質量問題6·實施獎勵制度以及鼓舞活動醫療質量管理的實施策劃2·全員參與31醫療質量管理實施步驟l·策劃設計階段2·實施階段3·總結整改階段醫療質量管理實施步驟l·策劃設計階段32醫療質量控制醫療質量控制層次一是個體質量控制二是科室質量控制三是院級及機關職能部門的醫療質量控制醫療質量系統控制法醫療質量信息控制醫療質量實時控制醫療質量控制醫療質量控制層次33醫院質量管理

濰坊市婦幼保健院管理干部培訓班（一）2004.12.28醫院質量管理濰坊市婦幼保健院管理干部培訓班（一）34質量與質量管理術語質量(quality)：是一組固有特性滿足要求的程度。質量管理(qualitymanagement)：是在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量策劃(qualityplanning)：是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量方針(qualitypolicy)：是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的宗旨和方向。質量目標(qualityobjective)：是在質量方面所追求的目的。質量與質量管理術語質量(quality)：是一組固有特性滿35質量與質量管理術語質量管理體系：是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量控制：是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量保證：是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量改進：是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。持續改進：是增強滿足要求的能力的循環活動。質量與質量管理術語質量管理體系：是在質量方面指揮和控制組織的36全面質量管理全面質量管理的基本指導思想是:強調質量第一、用戶至上，一切以預防為主，用數據說話，突出人的積極因素以及按PDCA循環辦事。全面質量的含義、全過程的質量管理和全員參與的質量管理即“三全”管理是全面質量管理的主要特點。全面質量管理全面質量管理的基本指導思想是:強調質量第一、用戶371·全面質量的含義它不限于產品質量，而且包括服務質量和工作質量等內在的廣義質量。不僅僅是產品在使用價值方面的適用性，而且還包括產品技術功能、價格、交貨期、數量、服務等方面特征。為了達到滿足顧客在這幾方面的要求，還必須通過與此有關方面工作質量的保證。1·全面質量的含義它不限于產品質量，而且包括服務質量和工作382·全過程的質量管理產品質量是開發、設計、制造出來的，是儲存運輸、保管過程中保存下來的，是在安裝、調試、使用過程中發揮出來的。因此，全過程的質量管理不限于生產過程，而且包括市場調研、產品開發設計、生產技術準備、制造、檢驗、銷售、售后服務等質量環的全過程。2·全過程的質量管理產品質量是開發、設計、制造出來的，是儲393·全員參加的質量管理必須依靠全體員工，增強全員教育與培訓，從管理人員到工人，從科室到車間，都要參與質量管理活動。3·全員參加的質量管理必須依靠全體員工，增強全員教育與培訓40醫院質量管理

1·醫院質量又稱醫院工作質量或稱醫學服務質量。它是以醫療工作為中心的醫學服務質量。它分為二大類：一是特異性醫學服務，如診斷、治療、護理、康復、保健、預防等醫學服務；二是非特異性醫學服務，如營養衛生、心理、生活服務等。還包括領導決策質量、人員質量、教學質量、科研質量和社會服務質量。醫院質量管理1·醫院質量又稱醫院工作質量或稱醫學服務質41醫院質量管理

2·醫院質量管理(HospitalQualityManagement)的定義是為了保證和不斷提高醫院各項工作質量和醫療質量而對所有影響質量的因素和工作環節實施計劃、決策、協調、指導及質量信息反饋和處理等以質量為目標的全部管理過程。醫院質量管理2·醫院質量管理(HospitalQual42醫院質量管理

3·醫療質量就是醫療效果，即醫療服務的優劣程度。(1)狹義醫療質量:是指一個具體病例的醫療質量，有四個含義:①診斷是否正確、全面、及時；②治療是否有效、及時、徹底；③療程是長是短；④有無因院內感染或醫療失誤等原因給病人造成不應有的損傷、危害和痛苦。(2)廣義醫療質量，包括:①工作效率；②醫療費用是否合理；③社會對醫院整體服務功能評價的滿意程度。醫院質量管理3·醫療質量就是醫療效果，即醫療服務的優劣程43醫院質量管理任務①制定和實施切實可行的醫院質量管理方案；②經常的、系統的質量教育；③制定、修訂質量標準，貫徹執行質量標準，進行標準化建設；④選用適當的質量管理形式，改進和完善質量管理方法，建立健全質量管理制度；⑤建立質量信息系統，開展質量監測和質量評價提高質量控制技術；⑥建立和發展質量保證體系。醫院質量管理任務①制定和實施切實可行的醫院質量管理方案；44醫院質量管理要求(1)轉變質量觀念:要提高各級醫療機構管理人員和醫務人員的“服務”意識和“質量”意識。(2)引進先進管理思想與方法(3)深化醫療制度改革：(4)重視人力資源管理:(5)實施全面醫療質量管理:要求各級領導和全體職工對自己的工作質量認真負責。落實質量責任制。層層對醫院質量把關。醫院質量管理要求(1)轉變質量觀念:要提高各級醫療機構管理45醫院質量管理原則與理念1·顧客第一醫院的顧客可分為內部顧客和外部顧客。2·全員參與醫院全體員工是醫院的主體，醫院必須通過全體員工的充分參與，才能提高醫院質量，才能為醫院帶來利益。3·過程管理原則4·持續質量改進持續質量改進(CQI)是在全面質量管理基礎上發展的，它以系統論為理論基礎，強調持續的、全程的質量管理。5·數據化原則現代質量管理重視用“數據說話”，沒有數量就沒有準確的質量概念。6·系統性原則醫院是一個系統，醫療質量是醫院系統整體功能的綜合體現。醫院質量管理原則與理念1·顧客第一醫院的顧客可分為內部顧46醫院質量管理體系⒈組織機構醫院院長、副院長以及各部門、各科室、各護理單元、各班組相應擔負各自的質量管理職責、權限。醫院質量管理體系分為院級質量管理、科室管理，以及各級醫務人員個體管理三級。

2、醫院質量方針和質量目標3、醫院質量方針與質量目標與管理層次關系醫院質量管理體系⒈組織機構醫院院長、副院長以及各部門、各47管理職責1·院長的質量管理職責和權限2·各副院長質量管理職責和權限3·各部門、科室負責人的質量管理職責和權限①負責本部門質量管理體系的實施和保持，對質量管理體系在本部門的有效運行負責②及時解決本部門質量管理體系運行中的有關問題并與有關科室溝通情況③參加醫院質量檢查與考評，制定和實施本部門糾正和預防措施。管理職責1·院長的質量管理職責和權限48管理職責4·醫院質量管理科或相關部門質量管理職責和權限①負責醫院質量管理策劃、質量管理體系運行的協調、監督及考核等具體工作的管理②負責醫院質量文件和資料控制的管理③參與醫院與質量有關活動，如參與和監督物資采購招標活動和質量監督檢查和抽檢等④負責醫療服務質量體系運行信息的收集反饋等。管理職責4·醫院質量管理科或相關部門質量管理職責和權限49資源管理1、人力資源的提供和管理2·基礎設施、設備的提供和管理3·工作環境資源管理1、人力資源的提供和管理50過程管理1·過程劃分(1)病人診療過程管理。(2)與病人診療直接提供服務保障過程管理(3)與病人診療間接提供服務保障過程管理2·針對醫療服務管理、監測和持續改進，將每一個過程進一步分解細化，制訂配套的規章制度、操作常規等進行管理和控制。過程管理1·過程劃分51醫院質量管理體系策劃①制定質量方針和質量目標②確定過程和職責③確定和提供實現質量目標必須的資源④規定測量過程有效性和效率的方法⑤規定持續改進質量管理體系的過程。醫院質量管理體系策劃①制定質量方針和質量目標52醫療質量管理醫療質量的形成過程，由三個層次構成，稱之為“三級質量結構”，即結構質量、環節質量和終末質量。醫療質量管理醫療質量的形成過程，由三個層次構成，稱之為“三級53（一）結構質量結構質量是由符合質量要求，滿足醫療工作需求的各要素構成，是醫療服務的基礎質量，是保證醫療質量正常運行的物質基礎和必備條件。如果離開扎實的基礎醫療質量談醫療質量就是一句空話。醫療質量要素通常由人員、技術、物資、規章制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目前根據醫療質量管理的實際，進一步擴展，使得醫療質量要素更加符合醫院醫療質量管理。（一）結構質量結構質量是由符合質量要求，滿足醫療工作需求的各54（二）環節質量

環節質量指醫療全過程中的各個環節質量，又稱為過程質量。在醫療工作的全過程中，存在許許多多的環節，醫療質量就產生于各環節的具體工作之中，環節質量直接影響整體醫療質量，對環節質量的控制，亦稱為環節質量管理。（二）環節質量環節質量指醫療全過程中的各個環節質量，又稱為55l·醫療服務過程和環節質量內容(1)醫療服務的組織結構，通常與醫院的組織結構一致。(2)病人就醫流程，門診一般流程是掛號、候診、就醫、檢查、取藥或治療、收費。住院就醫流程大體可分為，就診、入院、診斷、治療、療效評價及出院六個階段。(3)環節質量內容，基于上述醫療服務過程，環節質量根據不同的工作部門和性質，有其不同的質量要求。l·醫療服務過程和環節質量內容(1)醫療服務的組織結構，562、診斷環節質量管理

3、治療環節質量管理(1)治療是一個結果(2)治療環節質量（3）技術水平(4)制度是治療環節醫療質量的保證2、診斷環節質量管理

3、治療環節質量管理(1)治療是一個574·護理環節質量管理(1)護理工作質量(2)護理環節質量內容(3)護士素質(4)護理環節質量管理要點4·護理環節質量管理(1)護理工作質量585、環節質量管理的主要方法(1)分解過程，(2)把握好重點環節，(3)環節質量管理的檢查方法5、環節質量管理的主要方法(1)分解過程，59（三）終末質量醫療終末質量是醫療質量管理的最終結果。醫療終末質量管理主要