運作管理系列講座全面質量管理(TQM)運作管理系列講座全面質量管理(TQM)過去的20世紀是生產力的世紀，將要來臨的21世紀是品質的世紀。

朱蘭過去的20世紀是生產力的世紀，將要來臨的21世紀是品質的世紀麥當勞的品質管理麥當勞和其它大多速食業的企業都是通過設計嚴密的科學運作管理系統、并嚴格執行，從而達到不變的高品質，以滿足消費者的要求。這主要有以下幾個方面：

仔細挑選菜單品種：很多西方企業在這方面很聰明，它們圍繞一種基本配料組織一個菜單，在增添菜單新品種時不久要考慮這個菜本身，而且考慮到采購和準備是否復雜只有這種產品在全世界所開的任何家速食分店品質都能保持一致時，才能新添這個新品種。麥當勞的品質管理麥當勞和其它大多速食業的企業都是通過設計嚴密麥當勞的品質管理準備好詳細的操作手冊：菜單上任何一個品種的所有步驟都要在操作手冊中列出。例如漢堡包如何在爐中擺放，完成最后道工序時又應如何擺放，這類細節都要明確而又詳細地加以說明。

設計特殊的設備來保證品質一致：為了保證每個漢堡包的調味汁用量一致，麥當勞使用了一種特殊的設備。它能控制擠出適量的調味汁、調味品。

在一些不易人工控制的關鍵步驟實行機械化

聘用有經驗的經理管理各店：除了速食店的經理，企業還會派地區經理負責管理，以使速食店達到公司標準；每個區域經理的人數多少取決于店的開設階段。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經驗的地區經理。麥當勞的品質管理準備好詳細的操作手冊：菜單上任何一個品種的所麥當勞的品質管理充分的員工培訓計劃：麥當勞在美國建立了漢堡包大學，為全世界的員工進行培訓，從而使得員工能夠嚴格執行標準化的運作管理系統。

執行“神秘顧客”計劃，不定時地抽查餐廳和食品品質：未達標的餐廳嚴格整頓，并幫助他們改進。

一直提醒消費者——你正在享受你所喜愛的食品：在中國的麥當勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛生標準，并將半信半疑的顧客請進廚房，請他們自己查看。張貼告示則向顧客表明標準化的管理系統和公司強有力的公司文化——除了能夠清之外，麥當勞可以為顧客提供高品質的食品與服務；另外，麥當勞還以為社會公益團體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內部設立兒童游樂設施等。麥當勞的品質管理充分的員工培訓計劃：麥當勞在美國建立了漢堡包什么是質量？國家標準對質量下的定義為：質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。可見，質量是針對一個產品或一項服務而言的。從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。品質是卓越品質就是與設計的一致品質就是適用性品質就是物有所值什么是質量？國家標準對質量下的定義為：從用戶的角度去定義質什么是質量管理？橫向方面：包括戰略計劃，資源分配和其它系統活動，如質量計劃，質量保證，質量控制等活動；縱向方面：包括質量方針，質量目標及質量體系的定制

什么是質量管理？橫向方面：包括戰略計劃，資源分配和其它系統活為什么要實行質量管理？在體現企業競爭力的五要素F、T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（Quality）要好，.服務質量（Service）要優良。與質量間接有關的是產品價格或成本（Cost），質量愈高，則成本也愈高，質量愈差，則成本也愈低。適用的功能（Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現方式。交貨期（TimetoMarket）是服務質量的體現形式。說到底，體現企業競爭力的五個要素均與質量有關。所以，有眼光的企業家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質量的產品和優質的服務去征服用戶，占領市場。為什么要實行質量管理？在體現企業競爭力的五要素F、T、Q、C質量控制理論的發展的五個階段本世紀30年代以前為質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事后把關。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。

1924年提出休哈特理論，質量控制從檢驗階段發展到統計過程控制階段，利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。

1961年費根堡姆提出全面質量管理理論（TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。

70年代，田口玄一博士提出田口質量理論，它包括離線質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。

80年代，利用計算機進行質量管理（CAQ）和CIMS環境下的質量信息系統（QIS）。

質量控制理論的發展的五個階段本世紀30年代以前為質量檢驗階段質量控制體系質量控制是一個復雜的系統，應該從管理、技術、人員和政策法規四個方面來實現質量控制。從管理方面控制質量稱為質量管理學，主要技術是全面質量管理TQM。從技術方面控制質量稱為技術質量學，它包括在線質量控制和離線質量控制兩個部分。質量控制體系質量控制是一個復雜的系統，應該從管理、技術、人員什么是全面質量管理全面質量管理（TotalQualityManagement）的核心思想是，企業的一切活動都圍繞著質量來進行。它不僅要求質量管理部門進行質量管理，它還要求從企業最高決策者到一般員工均應參加到質量管理過程中。全面質量管理還強調，質量控制活動應包括從市場調研、產品規劃、產品開發、制造、檢測到售后服務等產品壽命循環的全過程。可以看出，全面質量管理的基本特點是全員參加、全過程、全面運用一切有效方法、全面控制質量因素、力求全面提高經濟效益的質量管理模式。另外，全面質量管理還強調以下觀點：1、用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業內部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。2、預防的觀點，即在設計和加工過程中消除質量隱患。3、定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質量控制的最佳效果。4、以工作質量為重點的觀點，因為產品質量和服務均取決于工作質量。什么是全面質量管理全面質量管理（TotalQualityTQM輪顧客滿意流程設計采購Benchmarking決策工具產品/服務設計連續改善雇員參與TQM輪顧客流程設計采購Benchmarking決策工具產品如何實施TQM？全面質量管理一般分為四個階段：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）。這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。

第二個階段為執行階段，又稱D階段（Do）。這個階段是實施P階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。

第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。這個階段主要是在計劃執行過程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果。

最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。在全面質量管理中，通常把PDCA循環四階段進一步具體化為8個步驟，如下圖所示。2.Do3.Check4.Act1.PlanPDCA

循環(戴明輪)如何實施TQM？全面質量管理一般分為四個階段：2.Do3.如何實施TQM？顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓練恒溫器操作正確加熱器高度適當食物加熱到適當的溫度食物放置在加熱器下方食物送遞及時如何實施TQM？顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設備食物初始溫5W2H方法What?(做什么)要做的是什么?這項任務能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項任務?澄清目的Where?(在何處做)在哪里做這項任務?必須在那里做嗎?When?(何時做)做這項任務的最佳時間是何時?必須在那時做嗎?Who?(誰來做)誰在做這項任務?應該由別人來做嗎?為什么是我做這項任務?取消不必要的任務改變順序和組合5W2H方法What?(做什么)取消不必要的任務改變順序和5W2H方法How?(怎么做)如何做這項任務?這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費多少)現在的成本是多少?改善以后的成本是多少?簡化任務選擇改進方法5W2H方法How?(怎么做)簡化任務選擇改進方法顧客需求對顧客的重要程度容易關閉斜坡上仍保持開啟容易打開不漏雨無路面噪聲重要性權重工程特征關閉車門所需能量水平路面剎車力開門所需能量水阻力106692375332XXXXX強正相關正相關負相關強負相關X*競爭性評價(5最好)X=自己A=競爭者AB=競爭者B12345XABXABXABAXBXAB重要程度:強=9中等=3小=1目標價值能量水平降至7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.維持現有水平技術評價(5最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門密封阻力聲音傳播,窗戶維持現有水平維持現在水平品質屋顧客需求對顧客的重要程度容易關閉斜坡上仍保持開啟容易打開不漏ISO9000國際質量認證標準體系ISO9000國際質量認證標準為實現全面質量管理提供了十分有效的手段。ISO9000系列質量標準是國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的，其目的是最終導致質量管理和質量保證的國際化，使供方能夠以最低造價確保長期、穩定地生產出質量好的產品，使需方建立起對供方的信任。ISO9000標準的實施要求企業建立一套全面的、完整的、詳盡的、嚴格的有關質量管理和質量保障的規章制度和質量保障文件。這些規章制度和文件要求企業從組織機構、人員管理和培訓、產品壽命周期質量控制活動都必須適應質量管理的需要。

ISO9000由6個標準組成：

1.ISO8402：質量──術語

2.ISO9000：質量管理和質量保證標準──選擇和使用指南

3.ISO9001：質量體系──設計/開發、生產、安裝和服務的質量保證模式

4.ISO9002：質量體系──生產、安裝和服務的質量保證模式

5.ISO9003：質量體系──最終檢驗和試驗的質量保證模式

6.ISO9004：質量管理和質量體系要素──指南ISO9000國際質量認證標準體系ISO9000國際質量認證計算機集成質量系統的功能模型計算機集成質量系統的功能模型計算機集成質量系統（CIMS）質量控制三要素集成質量控制系統的輸入與輸出計算機集成質量系統（CIMS）質量控制三要素集成質量控制系統運作管理系列講座準時生產(JIT)運作管理系列講座準時生產(JIT)JIT的實質成本主義：價格=成本+利潤JIT:利潤=價格-成本JIT生產方式的最終目標即企業的經營目的：獲取最大利潤。為了實現這個最終目的，“降低成本”就成為基本目標。在福特時代，降低成本主要是依靠單一品種的規模生產來實現的。但是在多品種中小批量生產的情況下，這一方法是行不通的。因此，JIT生產方式力圖通過“徹底消除浪費”來達到這一目標。所謂浪費，在JIT生產方式的起源地豐田汽車公司，被定義為“只使成本增加的生產諸因素”，也就是說，不會帶來任何附加價值的諸因素。JIT的實質成本主義：價格=成本+利潤JIT生產方式的最終目JIT——豐田生產方式準時生產方式是起源于日本豐田汽車公司的一種生產管理方法。它的基本思想可用現在已廣為流傳的一句話來概括，即“只在需要的時候，按需要的量生產所需的產品”，這也就是Just

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Time（JIT）一詞所要表達的本來含義。這種生產方式的核心是追求一種無庫存的生產系統，或使庫存達到最小的生產系統。為此而開發了包括“看板”在內的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨具特色的生產經營體系。準時生產方式在最初引起人們的注意時曾被稱為“豐田生產方式”，后來隨著這種生產方式被人們越來越廣泛地認識研究和應用，特別是引起西方國家的廣泛注意以后，人們開始把它稱為JIT生產方式。JIT——豐田生產方式準時生產方式是起源于日本豐田汽車公司JIT生產方式的基本手段1）適時適量生產即“JustTime”一詞本來所要表達的含義，“在需要的時候，按需要的量生產所需的產品”。

2）彈性配置作業人數在勞動費用越來越高的今天，降低勞動費明是降低成本的一個重要方面。達到這一目的的方法是“少人化”。所謂少人化，是指根據生產量的變動，彈性地增減各生產線的作業人數，以及盡量用較少的人力完成較多的生產。這里的關鍵在于能否將生產量減少了的生產線上的作業人員數減下來。這種“少人化”技術一反歷來的生產系統中的“定員制”，是一種全新人員配置方法。但這從作業人員的角度來看，意味著標準作業中的作業內容、范圍、作業組合以及作業順序等的一系列變更。因此為了適應這種變更，作業人員必須是具有多種技能的“多面手”。

3）質量保證在JIT生產方式中，通過將質量管理貫穿于每一工序之中來實現提高質量與降低成本的一致性，具體方法是“自動化”：

第一，使設備或生產線能夠自動檢測不良產品，一旦發現異常或不良產品可以自動停止設備運行的機制。為此在設備上開發、安裝了各種自動停止裝置和加工狀態檢測裝置；

第二，生產第一線的設備操作工人發現產品或設備的問題時，有權自行停止生產的管理機制。JIT生產方式的基本手段1）適時適量生產JIT構造體系JIT構造體系實現JIT生產的具體手段

1）生產同步化為了實現適時適量生產，首先需要致力于生產的同步化。即工序間不設置倉庫，前一工序的加工結束后，使其立即轉到下一工序去，裝配線與機械加工幾乎平行進行。在鑄造、鍛造、沖壓等必須成批生產的工序，則通過盡量縮短作業更換時間來盡量縮小生產批量。生產的同步化通過“后工序領取”這樣的方法來實現。

2）生產均衡化

生產均衡化是實現適時適量生產的前提條件。所謂生產的均衡化，是指總裝配線在向前工序領取零部件時應均衡地使用各種零部件，生產各種產品。為此在制定生產計劃時就必須加以考慮，然后將其體現于產品生產順序計劃之中。在制造階段，均衡化通過專用設備通用化和制定標準作業來實現。

實現JIT生產的具體手段

1）生產同步化實現JIT生產的重要手段——看板管理看板的機能

1）生產以及運送的工作指令看板中記載著生產量、時間、方法、順序以及運送量、運送時間、運送目的地、放置場所、搬運工具等信息，從裝配工序逐次向前工序追溯，在裝配線將所使用的零部件上所帶的看板取下，以此再去前工序領取。“后工序領取”以及“適時適量生產”就是這樣通過看板來實現的。2）防止過量生產和過量運送看板必須按照既定的運用規則來使用。其中一條規則是：“沒有看板不能生產，也不能運送。”3）進行“目視管理”的工具看板的另一條運用規則是：“看板必須在實物上存放”，“前工序按照看板取下的順序進行生產”,只要一看看板，就可知道后工序的作業進展情況、庫存情況等等。4）改善的工具在JIT生產方式中，通過不斷減少看板數量來減少在制品的中間儲存。根據看板的運用規則之一“不能把不良品送往后工序”，后工序所需得不到滿足，就會造成全線停工，由此可立即使問題暴露，從而必須立即采取改善措施來解決問題。這樣通過改善活動不僅使問題得到了解決。也使生產線的“體質”不斷增強，帶來了生產率的提高。JIT生產方式的目標是要最終實現無儲存生產系統，而看板提供了一個朝著這個方向邁進的工具。實現JIT生產的重要手段——看板管理看板的機能

實現JIT生產的重要手段——看板管理看板的種類：在制品看板1）工序內看板，2）信號看板領取看板

1）工序間看板，2）對外訂貨看板臨時看板實現JIT生產的重要手段——看板管理看板的種類：運作管理系列講座精益生產(LP)運作管理系列講座精益生產(LP)什么是精益生產精益生產是通過系統結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產系統能很快適應用戶需求不斷變化，并能使生產過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場供銷在內的生產的各方面最好的結果.精益生產的一切都是“精簡”的：與大批大量生產相比，只需要一半的勞動強度、一半的制造空間、一半的工具投資、一半的產品開發時間、庫存的大量減少、廢品大量的減少和品種大量的增加。兩者的最大區別在于它們的最終目標上：大量生產強調“足夠”好的質量，因此總是存在著缺陷；而精益生產則追求完美性（不斷降低價格、零缺陷、零庫存和無限多的品種）。

什么是精益生產精益生產是通過系統結構、人員組織、運行方式和市豐田精益生產與福特大批大量生產方式的比較比較項目精益生產方式大批大量生產方式生產目標追求盡善盡美盡可能好工作方式集成，多能，綜合工作組分工，專門化管理方式權力下放寶塔式產品特征面向用戶、生產周期短數量很大的標準化產品供貨方式JIT方式，零庫存大庫存緩沖產品質量由工人保證，質量高，零缺陷檢驗部門事后把關返修率幾乎為零很大自動化柔性自動化，但盡量精簡剛性自動化生產組織精簡一切多余環節組織機構龐大設計方式并行方式串行模式工作關系集體主義精神相互封閉用戶關系以用戶為上帝，產品面向用戶以用戶為上帝，但產品少變供應商同舟共濟、生死與共互不信任，無長期打算雇員關系終身雇傭，以企業為家可隨時解雇，工作無保障豐田精益生產與福特大批大量生產方式的比較比較項目精益生產GT&JIT&TQMLPGT&JIT&TQMLP運作管理系列講座并行工程(SE)運作管理系列講座并行工程(SE)案例：波音飛機設計與生產工藝的同步工程美國波音飛機制造公司投資40多億美元，研制波音777型噴氣客機，采用龐大的計算機網絡來支持并行設計和網絡制造。從1990年10月開始設計到1994年6月僅花了3年零2個月就試制成功，進行試飛，一次成功，即投入運營。在實物總裝后，用激光測量偏差，飛機全長63.7m，從機艙前端到后端50m，最大偏差僅為0.9mm。AT&T公司在生產計算機配套印刷組產品時，由于原來的設計中未考慮生產工藝性問題，致使產品質量低下，合格率僅為5%。采用并行設計以后，利用計算機虛擬檢測，找出設計中的缺陷，使產品合格率達到90%。

案例：波音飛機設計與生產工藝的同步工程美國波音飛機制造公司投什么是并行工程？并行工程實質

——就是集成地、并行地設計產品及其零部件和相關各種過程的一種系統方法。

并行工程具有如下特點：

1.強調團隊工作（Teamwork），團隊精神和工作方式2.強調設計過程的并行性3.強調設計過程的系統性設計、制造、管理等過程不再是一個個相互獨立的單元，而要將它們納入一個整體的系統來考慮，設計過程不僅出圖紙和其它設計資料，還要進行質量控制、成本核算，也要產生進度計劃等。

4.強調設計過程的快速反饋并行工程強調對設計結果及時進行審查，并及時反饋給設計人員。

傳統設計過程并行設計過程并行工程組成及信息流什么是并行工程？并行工程實質

——就是集成地、并行地設計產品并行工程在技術支持上的要求

1.一個完整的公共數據庫，它必須集成并行設計所需要的諸方面的知識、信息和數據，并且以統一的形式加以表達。

2.一個支持各方面人員并行工作、甚至異地工作的計算機網絡系統，它可以實時、在線地在各個設計人員之間溝通信息、發現并調解沖突。

3.一套切合實際的計算機仿真模型和軟件，它可以由一個設計方案預測、推斷產品的制造及使用過程，發現所隱藏的問題。此問題是實施并行工程的“瓶頸”。

并行工程在技術支持上的要求1.一個完整的公共數據庫，它運作管理系列講座全面質量管理(TQM)運作管理系列講座全面質量管理(TQM)過去的20世紀是生產力的世紀，將要來臨的21世紀是品質的世紀。

朱蘭過去的20世紀是生產力的世紀，將要來臨的21世紀是品質的世紀麥當勞的品質管理麥當勞和其它大多速食業的企業都是通過設計嚴密的科學運作管理系統、并嚴格執行，從而達到不變的高品質，以滿足消費者的要求。這主要有以下幾個方面：

仔細挑選菜單品種：很多西方企業在這方面很聰明，它們圍繞一種基本配料組織一個菜單，在增添菜單新品種時不久要考慮這個菜本身，而且考慮到采購和準備是否復雜只有這種產品在全世界所開的任何家速食分店品質都能保持一致時，才能新添這個新品種。麥當勞的品質管理麥當勞和其它大多速食業的企業都是通過設計嚴密麥當勞的品質管理準備好詳細的操作手冊：菜單上任何一個品種的所有步驟都要在操作手冊中列出。例如漢堡包如何在爐中擺放，完成最后道工序時又應如何擺放，這類細節都要明確而又詳細地加以說明。

設計特殊的設備來保證品質一致：為了保證每個漢堡包的調味汁用量一致，麥當勞使用了一種特殊的設備。它能控制擠出適量的調味汁、調味品。

在一些不易人工控制的關鍵步驟實行機械化

聘用有經驗的經理管理各店：除了速食店的經理，企業還會派地區經理負責管理，以使速食店達到公司標準；每個區域經理的人數多少取決于店的開設階段。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經驗的地區經理。麥當勞的品質管理準備好詳細的操作手冊：菜單上任何一個品種的所麥當勞的品質管理充分的員工培訓計劃：麥當勞在美國建立了漢堡包大學，為全世界的員工進行培訓，從而使得員工能夠嚴格執行標準化的運作管理系統。

執行“神秘顧客”計劃，不定時地抽查餐廳和食品品質：未達標的餐廳嚴格整頓，并幫助他們改進。

一直提醒消費者——你正在享受你所喜愛的食品：在中國的麥當勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛生標準，并將半信半疑的顧客請進廚房，請他們自己查看。張貼告示則向顧客表明標準化的管理系統和公司強有力的公司文化——除了能夠清之外，麥當勞可以為顧客提供高品質的食品與服務；另外，麥當勞還以為社會公益團體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內部設立兒童游樂設施等。麥當勞的品質管理充分的員工培訓計劃：麥當勞在美國建立了漢堡包什么是質量？國家標準對質量下的定義為：質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。可見，質量是針對一個產品或一項服務而言的。從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。品質是卓越品質就是與設計的一致品質就是適用性品質就是物有所值什么是質量？國家標準對質量下的定義為：從用戶的角度去定義質什么是質量管理？橫向方面：包括戰略計劃，資源分配和其它系統活動，如質量計劃，質量保證，質量控制等活動；縱向方面：包括質量方針，質量目標及質量體系的定制

什么是質量管理？橫向方面：包括戰略計劃，資源分配和其它系統活為什么要實行質量管理？在體現企業競爭力的五要素F、T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（Quality）要好，.服務質量（Service）要優良。與質量間接有關的是產品價格或成本（Cost），質量愈高，則成本也愈高，質量愈差，則成本也愈低。適用的功能（Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現方式。交貨期（TimetoMarket）是服務質量的體現形式。說到底，體現企業競爭力的五個要素均與質量有關。所以，有眼光的企業家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質量的產品和優質的服務去征服用戶，占領市場。為什么要實行質量管理？在體現企業競爭力的五要素F、T、Q、C質量控制理論的發展的五個階段本世紀30年代以前為質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事后把關。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。

1924年提出休哈特理論，質量控制從檢驗階段發展到統計過程控制階段，利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。

1961年費根堡姆提出全面質量管理理論（TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。

70年代，田口玄一博士提出田口質量理論，它包括離線質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。

80年代，利用計算機進行質量管理（CAQ）和CIMS環境下的質量信息系統（QIS）。

質量控制理論的發展的五個階段本世紀30年代以前為質量檢驗階段質量控制體系質量控制是一個復雜的系統，應該從管理、技術、人員和政策法規四個方面來實現質量控制。從管理方面控制質量稱為質量管理學，主要技術是全面質量管理TQM。從技術方面控制質量稱為技術質量學，它包括在線質量控制和離線質量控制兩個部分。質量控制體系質量控制是一個復雜的系統，應該從管理、技術、人員什么是全面質量管理全面質量管理（TotalQualityManagement）的核心思想是，企業的一切活動都圍繞著質量來進行。它不僅要求質量管理部門進行質量管理，它還要求從企業最高決策者到一般員工均應參加到質量管理過程中。全面質量管理還強調，質量控制活動應包括從市場調研、產品規劃、產品開發、制造、檢測到售后服務等產品壽命循環的全過程。可以看出，全面質量管理的基本特點是全員參加、全過程、全面運用一切有效方法、全面控制質量因素、力求全面提高經濟效益的質量管理模式。另外，全面質量管理還強調以下觀點：1、用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業內部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。2、預防的觀點，即在設計和加工過程中消除質量隱患。3、定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質量控制的最佳效果。4、以工作質量為重點的觀點，因為產品質量和服務均取決于工作質量。什么是全面質量管理全面質量管理（TotalQualityTQM輪顧客滿意流程設計采購Benchmarking決策工具產品/服務設計連續改善雇員參與TQM輪顧客流程設計采購Benchmarking決策工具產品如何實施TQM？全面質量管理一般分為四個階段：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）。這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。

第二個階段為執行階段，又稱D階段（Do）。這個階段是實施P階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。

第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。這個階段主要是在計劃執行過程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果。

最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據檢查結果，采取相應的措施。在全面質量管理中，通常把PDCA循環四階段進一步具體化為8個步驟，如下圖所示。2.Do3.Check4.Act1.PlanPDCA

循環(戴明輪)如何實施TQM？全面質量管理一般分為四個階段：2.Do3.如何實施TQM？顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓練恒溫器操作正確加熱器高度適當食物加熱到適當的溫度食物放置在加熱器下方食物送遞及時如何實施TQM？顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設備食物初始溫5W2H方法What?(做什么)要做的是什么?這項任務能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項任務?澄清目的Where?(在何處做)在哪里做這項任務?必須在那里做嗎?When?(何時做)做這項任務的最佳時間是何時?必須在那時做嗎?Who?(誰來做)誰在做這項任務?應該由別人來做嗎?為什么是我做這項任務?取消不必要的任務改變順序和組合5W2H方法What?(做什么)取消不必要的任務改變順序和5W2H方法How?(怎么做)如何做這項任務?這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?Howmuch?(花費多少)現在的成本是多少?改善以后的成本是多少?簡化任務選擇改進方法5W2H方法How?(怎么做)簡化任務選擇改進方法顧客需求對顧客的重要程度容易關閉斜坡上仍保持開啟容易打開不漏雨無路面噪聲重要性權重工程特征關閉車門所需能量水平路面剎車力開門所需能量水阻力106692375332XXXXX強正相關正相關負相關強負相關X*競爭性評價(5最好)X=自己A=競爭者AB=競爭者B12345XABXABXABAXBXAB重要程度:強=9中等=3小=1目標價值能量水平降至7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.維持現有水平技術評價(5最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門密封阻力聲音傳播,窗戶維持現有水平維持現在水平品質屋顧客需求對顧客的重要程度容易關閉斜坡上仍保持開啟容易打開不漏ISO9000國際質量認證標準體系ISO9000國際質量認證標準為實現全面質量管理提供了十分有效的手段。ISO9000系列質量標準是國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的，其目的是最終導致質量管理和質量保證的國際化，使供方能夠以最低造價確保長期、穩定地生產出質量好的產品，使需方建立起對供方的信任。ISO9000標準的實施要求企業建立一套全面的、完整的、詳盡的、嚴格的有關質量管理和質量保障的規章制度和質量保障文件。這些規章制度和文件要求企業從組織機構、人員管理和培訓、產品壽命周期質量控制活動都必須適應質量管理的需要。

ISO9000由6個標準組成：

1.ISO8402：質量──術語

2.ISO9000：質量管理和質量保證標準──選擇和使用指南

3.ISO9001：質量體系──設計/開發、生產、安裝和服務的質量保證模式

4.ISO9002：質量體系──生產、安裝和服務的質量保證模式

5.ISO9003：質量體系──最終檢驗和試驗的質量保證模式

6.ISO9004：質量管理和質量體系要素──指南ISO9000國際質量認證標準體系ISO9000國際質量認證計算機集成質量系統的功能模型計算機集成質量系統的功能模型計算機集成質量系統（CIMS）質量控制三要素集成質量控制系統的輸入與輸出計算機集成質量系統（CIMS）質量控制三要素集成質量控制系統運作管理系列講座準時生產(JIT)運作管理系列講座準時生產(JIT)JIT的實質成本主義：價格=成本+利潤JIT:利潤=價格-成本JIT生產方式的最終目標即企業的經營目的：獲取最大利潤。為了實現這個最終目的，“降低成本”就成為基本目標。在福特時代，降低成本主要是依靠單一品種的規模生產來實現的。但是在多品種中小批量生產的情況下，這一方法是行不通的。因此，JIT生產方式力圖通過“徹底消除浪費”來達到這一目標。所謂浪費，在JIT生產方式的起源地豐田汽車公司，被定義為“只使成本增加的生產諸因素”，也就是說，不會帶來任何附加價值的諸因素。JIT的實質成本主義：價格=成本+利潤JIT生產方式的最終目JIT——豐田生產方式準時生產方式是起源于日本豐田汽車公司的一種生產管理方法。它的基本思想可用現在已廣為流傳的一句話來概括，即“只在需要的時候，按需要的量生產所需的產品”，這也就是Just

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Time（JIT）一詞所要表達的本來含義。這種生產方式的核心是追求一種無庫存的生產系統，或使庫存達到最小的生產系統。為此而開發了包括“看板”在內的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨具特色的生產經營體系。準時生產方式在最初引起人們的注意時曾被稱為“豐田生產方式”，后來隨著這種生產方式被人們越來越廣泛地認識研究和應用，特別是引起西方國家的廣泛注意以后，人們開始把它稱為JIT生產方式。JIT——豐田生產方式準時生產方式是起源于日本豐田汽車公司JIT生產方式的基本手段1）適時適量生產即“JustTime”一詞本來所要表達的含義，“在需要的時候，按需要的量生產所需的產品”。

2）彈性配置作業人數在勞動費用越來越高的今天，降低勞動費明是降低成本的一個重要方面。達到這一目的的方法是“少人化”。所謂少人化，是指根據生產量的變動，彈性地增減各生產線的作業人數，以及盡量用較少的人力完成較多的生產。這里的關鍵在于能否將生產量減少了的生產線上的作業人員數減下來。這種“少人化”技術一反歷來的生產系統中的“定員制”，是一種全新人員配置方法。但這從作業人員的角度來看，意味著標準作業中的作業內容、范圍、作業組合以及作業順序等的一系列變更。因此為了適應這種變更，作業人員必須是具有多種技能的“多面手”。

3）質量保證在JIT生產方式中，通過將質量管理貫穿于每一工序之中來實現提高質量與降低成本的一致性，具體方法是“自動化”：

第一，使設備或生產線能夠自動檢測不良產品，一旦發現異常或不良產品可以自動停止設備運行的機制。為此在設備上開發、安裝了各種自動停止裝置和加工狀態檢測裝置；

第二，生產第一線的設備操作工人發現產品或設備的問題時，有權自行停止生產的管理機制。JIT生產方式的基本手段1）適時適量生產JIT構造體系JIT構造體系實現JIT生產的具體手段

1）生產同步化為了實現適時適量生產，首先需要致力于生產的同步化。即工序間不設置倉庫，前一工序的加工結束后，使其立即轉到下一工序去，裝配線與機械加工幾乎平行進行。在鑄造、鍛造、沖壓等必須成批生產的工序，則通過盡量縮短作業更換時間來盡量縮小生產批量。生產的同步化通過“后工序領取”這樣的方法來實現。

2）生產均衡化

生產均衡化是實現適時適量生產的前提條件。所謂生產的均衡化，是指總裝配線在向前工序領取零部件時應均衡地使用各種零部件，生產各種產品。為此在制定生產計劃時就必須加以考慮，然后將其體現于產品生產順序計劃之中。在制造階段，均衡化通過專用設備通用化和制定標準作業來實現。

實現JIT生產的具體手段

1）生產同步化實現JIT生產的重要手段——看板管理看板的機能

1）生產以及運送的工作指令看板中記載著生產量、時間、方法、順序以及運送量、運送時間、運送目的地、放置場所、搬運工具等信息，從裝配工序逐次向前工序追溯，在裝配線將所使用的零部件上所帶的看板取下，以此再去前工序領取。“后工序領取”以及“適時適量生產”就是這樣通過看板來實現的。2）防止過量生產和過量運送看板必須按照既定的運用規則來使用。其中一條規則是：“沒有看板不能生產，也不能運送。”3）進行“目視管理”的工具看板的另一條運用規則是：“看板必須在實物上存放”，“前工序按照看板取下的順序進行生產”,只要一看看板，就可知道后工序的作業進展情況、庫存情況等等。4）改善的工具在JIT生產方式中，通過不斷減少看板數量來減少在制品的中間儲存。根據看板的運用規則之一“不能把不良品送往后工序”，后工序所需得不到滿足，就會造成全線停工，由此可立即使問題暴露，從而必須立即采取改善措施來解決問題。這樣通過改善活動不僅使問題得到了解決。也使生產線的“體質”不斷增強，帶來了生產率的提高。JIT生產方式的目標是要最終實現無儲存生產系統，而看板提供了一個朝著這個方向邁進的工具。實現JIT生產的重要手段——看板管理看板的機能

實現JIT生產的重要手段——看板管理看板的種類：在制品看板1）工序內看板，2）信號看板領取看板

1）工序間看板，2）對外訂貨看板臨時看板實現JIT生產的重要手段——看板管理看板的種類：運作管理系列講座精益生產(LP)運作管理系列講座精益生產(LP)什么是精益生產精益