客戶關系管理案例分析——如家連鎖酒店第三小組客戶關系管理案例分析1結構第一部分：關于經濟連鎖型酒店背景簡介

第二部分：關于如家業務分析

第三部分：關于如家的客戶關系管理

第四部分：如家存在的問題與意見

結構第一部分：關于經濟連鎖型酒店背景簡介2（一）、行業背景分析（一）、行業背景分析3.經濟型酒店的現狀.經濟型酒店的優勢.經濟型酒店的劣勢.經濟型酒店的機會.經濟型酒店的威脅.經濟型酒店的現狀4現狀一 ，國際上經濟型酒店占酒店總數的左右，而我國經濟型酒店的比例還不到。目前國內經濟型酒店的規模基本處于發達國家年前的水平，大致還需要年左右的時間，才能出現類似“速”這樣的全球“巨無霸”。二，從全國來看，經濟型酒店行業今后將進入一個相對穩定的成熟階段，不會繼續無限量地出現新品牌。經濟型酒店在一線城市的競爭已經相當充分，大品牌競爭的主要著力點會在二、三線城市。三，目前我國飯店業整體利潤水平還是虧損的情況下，經濟型酒店經營利潤率卻達到，但有利潤不等于沒風險。現狀一 ，國際上經濟型酒店占酒店總數的左右，而我國經濟型酒店5優勢.價格優勢。在享受一定服務水平標準、大眾可接受的經濟能力和符合一般公務、商務旅行者要求的條件，經濟型酒店在其提供的價格方面具有較強的競爭力。.客源優勢。今年國內旅游的興起，占主流的平民消費者。市場對潔凈、方便而又經濟的住宿需求越來越強烈，一般公務、商務客人也會因報銷額度限制考慮轉向實惠的經濟型酒店，市場前景十分看好。.成本優勢。經濟型酒店主要通過減免一些大型輔助設施，如豪華宴會廳、健身中心的建設投資，大幅度降低成本。另外，經濟型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本點低，是那些高檔星級酒店所無法達到的。優勢.價格優勢。在享受一定服務水平標準、大眾可接受的經濟6劣勢制度建設滯后。產權制度方面，經濟型酒店大多數是為滿足部門利益而建立的“樓堂館所”，長期存在產權不清的問題。管理里制度方面，經濟型酒店的管理制度不規范，經營機制包括競爭機制、激勵約束機制等不健全，造成經濟型酒店的活力不足。管理方式落后。經濟型酒店的管理長期沿襲傳統的經驗管理模式，很少有聘請專業酒店管理公司進行管理。由于運營方式、服務對象等方面的差異，無法簡單地模仿高檔酒店的管理模式，從而嚴重影響了經濟型酒店的發展。有效競爭手段不足。大多數經濟型酒店仍沒有重視市場區分和特色產品的開發，依舊有大眾化的產品面對廣大市場。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引顧客，結果陷入惡性競爭的誤區。劣勢制度建設滯后。產權制度方面，經濟型酒店大多數是為滿足部7機會.產權市場的建立、資本市場的完善。隨著我國資本市場的發展和經濟體制改革的逐步深入，我國必將建立起開放的酒店產權市場，為酒店業籌資、建立進入退出等方面的機制創造了有利的條件，這將為我國經濟型酒店的發展拓展巨大的空間。.國內旅游的大規模興起。隨著國內旅游大規模的興起，中等消費的工薪階層構成了國內旅游的主力軍，這無疑給經濟型酒店提供了一個廣闊的發展空間。.信息技術的發展。由于技術的發展，尤其是網絡技術的發展為經濟型酒店的集體化發展提供了物質條件。.潛在的進入者。由于經濟型酒店在我國產業政策中并不占重要地位，民營企業在這一領域將有作為。另外，隨著公路交通和人民生活水平的提高，一種經濟型酒店汽車旅館將迅速發展，這是一個巨大的建在進入者。機會.產權市場的建立、資本市場的完善。隨著我國資本市場的發展8威脅定時分享式住宅的出現。伴隨著日益興起的分時度假而出現的定時分享式住宅受到旅游者的普通歡迎，今年來分時度假發展迅速，定時分享式住宅將會進一步發展，這將對經濟型酒店構成很大的威脅。競爭的國際化，目前國外經濟型酒店還沒有大規模進入國內，但是隨著酒店業競爭的國際化他們進入是遲早的事。他們的進入必將對國內經濟型酒店市場造成沖擊。企業目標非市場化。一些經濟型酒店在經營中的目標并不是實現經濟效益最大化，受個人利益、領導利益等的影響較大。威脅定時分享式住宅的出現。伴隨著日益興起的分時度假而出現的9（二）、酒店業務分析（二）、酒店業務分析10如家連鎖酒店簡介如家酒店連鎖宣傳片如家酒店連鎖創立于年,年月在美國納斯達克上市(股票代碼：),作為中國酒店業海外上市第一股,如家始終以顧客滿意為基礎，以成為“大眾住宿業的卓越領導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務理念和民族品牌形象。

作為中國經濟型酒店行業的領袖品牌，如家現已在全國個省和直轄市覆蓋超過座主要城市，以直營和特許并存的模式經營連鎖酒店多家，形成了遙遙領先業內的最大的連鎖酒店網絡體系。憑借標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產品，如家為海內外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡約生活理念。

如家連鎖酒店簡介如家酒店連鎖宣傳片如家酒店連鎖11如家孫堅孫堅先生是中國連鎖業協會副秘書長，中國酒店產業名人俱樂部副主席。

年月，孫堅先生榮獲改革開放年中國經濟發展突出貢獻人大獎；如家孫堅孫堅先生是中國連鎖業協會副秘書長，中國酒店產業名人俱12如家大事記

年月 首家和頤酒店（上海漕寶路店）開幕，如家酒店集團成立；如家酒店集團榮膺荷蘭集團主持評選的“中國杰出雇主”；如家酒店集團孫堅先生入圍“中國改革開放年經濟百人榜”并榮獲中國改革開放年社會服務業十大領軍人物”稱號；年月 如家在第五屆『金枕頭』獎評選中獲得“中國最佳經濟型連鎖酒店品牌”，同時孫堅先生獲得“中國酒店杰出人物”年月 如家商標被評為中國馳名商標年月 如家簽約第家連鎖酒店。年月 如家酒店連鎖管理年會暨第一屆運動會隆重舉行。全國多位如家的管理人員齊聚上海，共商發展大計。目前，如家酒店連鎖已覆蓋全國近個城市，酒店數達多家。年月 月，如家再次榮獲中國旅游飯店業協會主辦的“中國經濟型酒店品牌先鋒”。

如家大事記13如家企業文化如家企業文化14如家的愿景

成為大眾住宿業的卓越領導者！如家的愿景15如家的理念如家的理念16如家的使命如家的使命17如家服務宗旨如家酒店集團——中國連鎖酒店行業的領導品牌，依托國內最大的標準化連鎖酒店體系.為廣大商旅客戶提供經濟適用、專業周到的商旅住宿管理服務，讓您輕松實現商旅成本管理的最優化！

如家服務宗旨18服務對象面向國內外各大企業與集團公司，在干凈溫馨的酒店服務和差旅安全

的基礎上、協助您提升企業商旅成本管控水平。服務對象面向國內外各大企業與集團公司，在干凈溫馨的酒店19（三）、客戶關系管理的措施（三）、客戶關系管理的措施20客戶分析與定位任何成功的企業都是從一個好的定位開始：進入什么樣的市場、為什么樣的顧客服務、提供什么樣的產品、追求什么樣的價值訴求等等。市場定位是第一步，它決定了企業的目標之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對如家的褒獎都是在重點強調經濟型酒店運作的成功，但經濟型酒店作為一種業態和模式只是射中靶心的一顆子彈——如家早在選靶時就已確立了成功的起點。客戶分析與定位任何成功的企業都是從一個好的定位開始：進入什么21如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。選擇的目標客戶：中小企業商務人群和休閑游客。如家酒店認為酒店的財源在于流動的人群。根據國家旅游局的統計，休閑旅游和商務活動占到了城鎮居民出行目的的絕大部分比例。中小企業的蓬勃發展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業預算的約束，偏好經濟的價位，但同時也要求方便衛生的住宿、一致的產品以及周到的服務。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群。如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。選擇的目標22客戶信息、關注顧客的核心需求如家引入了國外經濟型酒店的產品形態，擺脫了這種競爭思維，它在顧客所關心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現有的規則、慣例、行業傳統的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

他通過調查，入住的客戶最關心酒店的衛生，其次是床。如家加強了客房的衛生標準，提供“二星級的價錢，三星級的棉織品，四星級的床”。客戶信息、關注顧客的核心需求23、以顧客需求為導向它會別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網，并同一些互補性產品的知名品牌進行“異業聯盟”，方便商務人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務便是一例。為服務目標顧客，如家一般選址于經貿、旅游比較發達的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務、貿易、居住區以及成本相對較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。、以顧客需求為導向24某酒店客戶關系管理案例分析課件25傳遞客戶價值、如家酒店的顧客接觸 如家酒店有全國統一的預定中心、國際服務網站、酒店管理系統，讓各地游客無論身處何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，有攜程旅行網作為依托，如家酒店一開始對自己的電子商務定位就比較高，利用攜程旅行網的網絡優勢，如家酒店充分享用后者帶來的優質商務、旅行客源。如家酒店也開通了免費預訂電話，當客人預定時，內部聯網系統會自動更新。當客人要訂的那家酒店已被預定完時，系統可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的問題。傳遞客戶價值、如家酒店的顧客接觸 26、顧客價值的實現（）.收入模型:如家酒店把目標顧客定位為中小企業客戶，并為其提供質優價廉的服務。（）.運營成本控制:如家摒棄了傳統酒店的購地置產模式，租賃營業用房，只是對原有房子按一定要求進行裝修和改造為自己所用，這種運作模式大大降低了酒店的經營成本。另外，如家在日常的經營管理中也十分重視降低成本。（）.高質量、標準化服務:如家在服務質量上是最為重視的，寧可控制連鎖酒店的數量，也不能損害如家的品質。不論是如家自己的直營店，還是特許合資店，如家都要實際控制服務管理，統一培訓員工，而且如家還要求合作伙伴應具有一致的經營理念，這樣才使得這些加盟店都在總部的統一管理之下。如家背后還有很強大的系統來支持其統一性，使用系統和一些設備，增加一些投資，使得服務標準更加一致，而不是為了減員和省錢。、顧客價值的實現27.顧客價值的保持（）.良好的顧客反饋機制:如家非常重視顧客的滿意度，定期對顧客的滿意度等主要參數進行調研，得到第一手資料，進行查漏補缺。同時，非常重視客人的意見和留言，每個月都會對客人在網絡和酒店的留言和意見進行整理分析，提出處理的意見和策略。（）.注重對員工的培訓，實現持續優質服務:為了讓客人在如家全國的各連鎖店都能夠以最合適的價格享受到優質的服務，如家對所有連鎖店的管理者和員工進行全面、統一的培訓，并有嚴格的考核制度。.顧客價值的保持（）.良好的顧客反饋機制:如家非常重視顧客的28（）.加盟店的發展。加盟店自行負責酒店的初期改造及運營期間維護成本，必需滿足如家制定的各項指標。加盟店可以獲得如家的品牌、統一的標準、共享的客源平臺和營銷計劃，總部還會協助加盟店的設計、建造、系統安裝、人員培訓等并在運營中提供戰略支持。（）.加盟店的發展。加盟店自行負責酒店的初期改造及運營期間維29家賓俱樂部家賓俱樂部會員登錄

積分兌換入住享受優惠會員價享受快速入住享受預訂優先享受延時退房享受預訂延時保留積分兌換禮品家賓俱樂部家賓俱樂部會員登錄

積分兌換享受預訂優先30優惠與促銷走進亞運走進如家優惠與促銷走進亞運走進如家31便捷的交通，使您入住如家從此差旅無憂。

便捷的交通，使您入住如家從此差旅無憂。

32親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。33我們在意每一個細節，

專業服務為您帶來舒適的住宿感受。我們在意每一個細節，

專業服務為您帶來舒適的住宿感受。34貼心的價格，高品質的服務，

選擇如家，超值就是這么簡單貼心的價格，高品質的服務，

選擇如家，超值就是這么簡單35（四）、存在的問題與意見（四）、存在的問題與意見36.傳統管理體制的制約由于傳統管理體制的制約，條塊分割的行政管理體制對發展經濟型酒店連鎖經營十分不利。如果各地區、部門只為自身利益著想，一哄而上，盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的市場份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實力擴大規模，連鎖店雖遍地開花卻難以實現應有的經濟效益。在連鎖經營的過程中只重形式，不重實質，只是在店名、裝修上進行“統一”，在起著重要作用的經營管理上仍然沿襲傳統的單店操作，從而許多經濟型連鎖酒店有連鎖之名無連鎖之實，這就極大地制約了經濟型酒店連鎖經營的規范、健康發展。.傳統管理體制的制約37樹立整體意識應盡快轉換經營管理體制，打破地區、部門、行業界限，以總店為龍頭，進行統一管理。樹立各分店經營一盤棋、最大效用整合資源的戰略意識，以增強酒店品牌的總體競爭力為目標，不斷取得、擴大市場。對于因戰略調整而虧損的連鎖店給予適當補貼或者其他形式上幫助。樹立整體意識38如家酒店沒有很好的建立現代企業制度。管理者經營善時又換一個地方工作，不負實質上的責任，在管理上隨意性較強，在不同程度上導致連鎖經營過程中的失范。而建立現代企業制度恰恰是經濟酒店建立規范化制度、參與競爭、增強自身實力的重要因素。同時產權狀況不明晰使得總店、分店之間關系復雜，責權利不清晰等也是制約經濟型連鎖酒店統一經營的重要制約因素。.經營管理體制的制約如家酒店沒有很好的建立現代企業制度。管理者經營善時又39建立產權、責權分明的產權制度也就是通過建立合同、或者其他形式上的法律關系，讓管理者不越權經營，明確自己的經營職責，讓總店和分店之間有明確權益關系。使管理者、總店和分店之間經營管理規范化、標準化、統一化，使管理者、總店和分店都產生強烈的責任感、使命感，以產生強大的凝聚力、向心力，進而轉化為市場推動力。

建立產權、責權分明的現代企業制度

建立產權、責權分明的產權制度也就是通過建立合同、或者其他形式40.連鎖經營專業人才的缺乏專業化人才是連鎖經營的重要因素。我國以往的酒店人才是按照高檔酒店的服務要求培養出來的，無法適應經濟型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對于高層管理者來說，很少有既精通連鎖經營又掌握酒店管理的人才。而經濟型酒店連鎖經營人才非常缺乏成為直接制約經濟型酒店統一、標準化經營的直接因素。連鎖經營者由于缺乏專業的經營管理方法，在經營過程不遵循企業管理方面，不研究、不遵循經濟型酒店其獨有的服務、管理、形象定位等方面獨特的要求和內在的規律，而是照搬單體經濟型酒店的做法。.連鎖經營專業人才的缺乏專業化人才是連鎖經營的重要因素41國外經濟型酒店有多年的發展歷史，有成熟的發展模式、豐富的經營管理經驗和人才儲備。為此可派出一部分酒店工作人員到國外進行學習、交流。或者通過加盟外資經濟型酒店來學習國外先進的管理經驗、培養自己的專業人才、引進國外先進人才。以盡快實現我國經濟型酒店連鎖經營的標準化、統一化、專業化。培養專業人才培養專業人才42.關于客戶管理如家酒店在關于客戶的管理上應該建立健全的客戶信息管理系統，僅僅是在住店的價格優惠上和有關住店的時間相對可延長。.關于客戶管理43對來店里住過的客戶的信息全面管理，同時應該在客戶離店時及時取得客戶對酒店的意見及建議。并除了房價及住宿時間上的優惠以外，可定期舉行相關的聚會活動。也可針對客戶的級別進行不同形式的關心及活動。對客戶信息全面管理

對來店里住過的客戶的信息全面管理，同時應該在客戶離店時及時取44建立科學的成本控制機制，采用統一的采購系統和訂房系統。省去星級酒店的復雜設施，節省投資成本。減少費用就是增加利潤，增收固然很重要，但節資也必不可少。.建立科學的成本控制

建立科學的成本控制機制，采用統一的采購系統和訂房系統。省去星45如家酒店中提到的：提倡顧客“保持使用酒店浴巾多于一晚以上，并將因減少清洗工作而節省下來的開支，用于環保公益項目。”這體現酒店僅僅從社會責任的角度考慮，對于浴巾的使用多于一晚上，這不能保證顧客對衛生以及健康的保障。酒店應該在考慮顧客的需要之外，再考慮有更有效的方式為環保做貢獻。.關于“如家綠行者生態林”環保公益項目

.關于“如家綠行者生態林”環保公益項目

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謝謝觀賞謝謝觀賞47客戶關系管理案例分析——如家連鎖酒店第三小組客戶關系管理案例分析48結構第一部分：關于經濟連鎖型酒店背景簡介

第二部分：關于如家業務分析

第三部分：關于如家的客戶關系管理

第四部分：如家存在的問題與意見

結構第一部分：關于經濟連鎖型酒店背景簡介49（一）、行業背景分析（一）、行業背景分析50.經濟型酒店的現狀.經濟型酒店的優勢.經濟型酒店的劣勢.經濟型酒店的機會.經濟型酒店的威脅.經濟型酒店的現狀51現狀一 ，國際上經濟型酒店占酒店總數的左右，而我國經濟型酒店的比例還不到。目前國內經濟型酒店的規模基本處于發達國家年前的水平，大致還需要年左右的時間，才能出現類似“速”這樣的全球“巨無霸”。二，從全國來看，經濟型酒店行業今后將進入一個相對穩定的成熟階段，不會繼續無限量地出現新品牌。經濟型酒店在一線城市的競爭已經相當充分，大品牌競爭的主要著力點會在二、三線城市。三，目前我國飯店業整體利潤水平還是虧損的情況下，經濟型酒店經營利潤率卻達到，但有利潤不等于沒風險。現狀一 ，國際上經濟型酒店占酒店總數的左右，而我國經濟型酒店52優勢.價格優勢。在享受一定服務水平標準、大眾可接受的經濟能力和符合一般公務、商務旅行者要求的條件，經濟型酒店在其提供的價格方面具有較強的競爭力。.客源優勢。今年國內旅游的興起，占主流的平民消費者。市場對潔凈、方便而又經濟的住宿需求越來越強烈，一般公務、商務客人也會因報銷額度限制考慮轉向實惠的經濟型酒店，市場前景十分看好。.成本優勢。經濟型酒店主要通過減免一些大型輔助設施，如豪華宴會廳、健身中心的建設投資，大幅度降低成本。另外，經濟型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本點低，是那些高檔星級酒店所無法達到的。優勢.價格優勢。在享受一定服務水平標準、大眾可接受的經濟53劣勢制度建設滯后。產權制度方面，經濟型酒店大多數是為滿足部門利益而建立的“樓堂館所”，長期存在產權不清的問題。管理里制度方面，經濟型酒店的管理制度不規范，經營機制包括競爭機制、激勵約束機制等不健全，造成經濟型酒店的活力不足。管理方式落后。經濟型酒店的管理長期沿襲傳統的經驗管理模式，很少有聘請專業酒店管理公司進行管理。由于運營方式、服務對象等方面的差異，無法簡單地模仿高檔酒店的管理模式，從而嚴重影響了經濟型酒店的發展。有效競爭手段不足。大多數經濟型酒店仍沒有重視市場區分和特色產品的開發，依舊有大眾化的產品面對廣大市場。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引顧客，結果陷入惡性競爭的誤區。劣勢制度建設滯后。產權制度方面，經濟型酒店大多數是為滿足部54機會.產權市場的建立、資本市場的完善。隨著我國資本市場的發展和經濟體制改革的逐步深入，我國必將建立起開放的酒店產權市場，為酒店業籌資、建立進入退出等方面的機制創造了有利的條件，這將為我國經濟型酒店的發展拓展巨大的空間。.國內旅游的大規模興起。隨著國內旅游大規模的興起，中等消費的工薪階層構成了國內旅游的主力軍，這無疑給經濟型酒店提供了一個廣闊的發展空間。.信息技術的發展。由于技術的發展，尤其是網絡技術的發展為經濟型酒店的集體化發展提供了物質條件。.潛在的進入者。由于經濟型酒店在我國產業政策中并不占重要地位，民營企業在這一領域將有作為。另外，隨著公路交通和人民生活水平的提高，一種經濟型酒店汽車旅館將迅速發展，這是一個巨大的建在進入者。機會.產權市場的建立、資本市場的完善。隨著我國資本市場的發展55威脅定時分享式住宅的出現。伴隨著日益興起的分時度假而出現的定時分享式住宅受到旅游者的普通歡迎，今年來分時度假發展迅速，定時分享式住宅將會進一步發展，這將對經濟型酒店構成很大的威脅。競爭的國際化，目前國外經濟型酒店還沒有大規模進入國內，但是隨著酒店業競爭的國際化他們進入是遲早的事。他們的進入必將對國內經濟型酒店市場造成沖擊。企業目標非市場化。一些經濟型酒店在經營中的目標并不是實現經濟效益最大化，受個人利益、領導利益等的影響較大。威脅定時分享式住宅的出現。伴隨著日益興起的分時度假而出現的56（二）、酒店業務分析（二）、酒店業務分析57如家連鎖酒店簡介如家酒店連鎖宣傳片如家酒店連鎖創立于年,年月在美國納斯達克上市(股票代碼：),作為中國酒店業海外上市第一股,如家始終以顧客滿意為基礎，以成為“大眾住宿業的卓越領導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務理念和民族品牌形象。

作為中國經濟型酒店行業的領袖品牌，如家現已在全國個省和直轄市覆蓋超過座主要城市，以直營和特許并存的模式經營連鎖酒店多家，形成了遙遙領先業內的最大的連鎖酒店網絡體系。憑借標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產品，如家為海內外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡約生活理念。

如家連鎖酒店簡介如家酒店連鎖宣傳片如家酒店連鎖58如家孫堅孫堅先生是中國連鎖業協會副秘書長，中國酒店產業名人俱樂部副主席。

年月，孫堅先生榮獲改革開放年中國經濟發展突出貢獻人大獎；如家孫堅孫堅先生是中國連鎖業協會副秘書長，中國酒店產業名人俱59如家大事記

年月 首家和頤酒店（上海漕寶路店）開幕，如家酒店集團成立；如家酒店集團榮膺荷蘭集團主持評選的“中國杰出雇主”；如家酒店集團孫堅先生入圍“中國改革開放年經濟百人榜”并榮獲中國改革開放年社會服務業十大領軍人物”稱號；年月 如家在第五屆『金枕頭』獎評選中獲得“中國最佳經濟型連鎖酒店品牌”，同時孫堅先生獲得“中國酒店杰出人物”年月 如家商標被評為中國馳名商標年月 如家簽約第家連鎖酒店。年月 如家酒店連鎖管理年會暨第一屆運動會隆重舉行。全國多位如家的管理人員齊聚上海，共商發展大計。目前，如家酒店連鎖已覆蓋全國近個城市，酒店數達多家。年月 月，如家再次榮獲中國旅游飯店業協會主辦的“中國經濟型酒店品牌先鋒”。

如家大事記60如家企業文化如家企業文化61如家的愿景

成為大眾住宿業的卓越領導者！如家的愿景62如家的理念如家的理念63如家的使命如家的使命64如家服務宗旨如家酒店集團——中國連鎖酒店行業的領導品牌，依托國內最大的標準化連鎖酒店體系.為廣大商旅客戶提供經濟適用、專業周到的商旅住宿管理服務，讓您輕松實現商旅成本管理的最優化！

如家服務宗旨65服務對象面向國內外各大企業與集團公司，在干凈溫馨的酒店服務和差旅安全

的基礎上、協助您提升企業商旅成本管控水平。服務對象面向國內外各大企業與集團公司，在干凈溫馨的酒店66（三）、客戶關系管理的措施（三）、客戶關系管理的措施67客戶分析與定位任何成功的企業都是從一個好的定位開始：進入什么樣的市場、為什么樣的顧客服務、提供什么樣的產品、追求什么樣的價值訴求等等。市場定位是第一步，它決定了企業的目標之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對如家的褒獎都是在重點強調經濟型酒店運作的成功，但經濟型酒店作為一種業態和模式只是射中靶心的一顆子彈——如家早在選靶時就已確立了成功的起點。客戶分析與定位任何成功的企業都是從一個好的定位開始：進入什么68如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。選擇的目標客戶：中小企業商務人群和休閑游客。如家酒店認為酒店的財源在于流動的人群。根據國家旅游局的統計，休閑旅游和商務活動占到了城鎮居民出行目的的絕大部分比例。中小企業的蓬勃發展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業預算的約束，偏好經濟的價位，但同時也要求方便衛生的住宿、一致的產品以及周到的服務。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群。如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。選擇的目標69客戶信息、關注顧客的核心需求如家引入了國外經濟型酒店的產品形態，擺脫了這種競爭思維，它在顧客所關心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現有的規則、慣例、行業傳統的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

他通過調查，入住的客戶最關心酒店的衛生，其次是床。如家加強了客房的衛生標準，提供“二星級的價錢，三星級的棉織品，四星級的床”。客戶信息、關注顧客的核心需求70、以顧客需求為導向它會別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網，并同一些互補性產品的知名品牌進行“異業聯盟”，方便商務人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務便是一例。為服務目標顧客，如家一般選址于經貿、旅游比較發達的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務、貿易、居住區以及成本相對較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。、以顧客需求為導向71某酒店客戶關系管理案例分析課件72傳遞客戶價值、如家酒店的顧客接觸 如家酒店有全國統一的預定中心、國際服務網站、酒店管理系統，讓各地游客無論身處何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，有攜程旅行網作為依托，如家酒店一開始對自己的電子商務定位就比較高，利用攜程旅行網的網絡優勢，如家酒店充分享用后者帶來的優質商務、旅行客源。如家酒店也開通了免費預訂電話，當客人預定時，內部聯網系統會自動更新。當客人要訂的那家酒店已被預定完時，系統可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的問題。傳遞客戶價值、如家酒店的顧客接觸 73、顧客價值的實現（）.收入模型:如家酒店把目標顧客定位為中小企業客戶，并為其提供質優價廉的服務。（）.運營成本控制:如家摒棄了傳統酒店的購地置產模式，租賃營業用房，只是對原有房子按一定要求進行裝修和改造為自己所用，這種運作模式大大降低了酒店的經營成本。另外，如家在日常的經營管理中也十分重視降低成本。（）.高質量、標準化服務:如家在服務質量上是最為重視的，寧可控制連鎖酒店的數量，也不能損害如家的品質。不論是如家自己的直營店，還是特許合資店，如家都要實際控制服務管理，統一培訓員工，而且如家還要求合作伙伴應具有一致的經營理念，這樣才使得這些加盟店都在總部的統一管理之下。如家背后還有很強大的系統來支持其統一性，使用系統和一些設備，增加一些投資，使得服務標準更加一致，而不是為了減員和省錢。、顧客價值的實現74.顧客價值的保持（）.良好的顧客反饋機制:如家非常重視顧客的滿意度，定期對顧客的滿意度等主要參數進行調研，得到第一手資料，進行查漏補缺。同時，非常重視客人的意見和留言，每個月都會對客人在網絡和酒店的留言和意見進行整理分析，提出處理的意見和策略。（）.注重對員工的培訓，實現持續優質服務:為了讓客人在如家全國的各連鎖店都能夠以最合適的價格享受到優質的服務，如家對所有連鎖店的管理者和員工進行全面、統一的培訓，并有嚴格的考核制度。.顧客價值的保持（）.良好的顧客反饋機制:如家非常重視顧客的75（）.加盟店的發展。加盟店自行負責酒店的初期改造及運營期間維護成本，必需滿足如家制定的各項指標。加盟店可以獲得如家的品牌、統一的標準、共享的客源平臺和營銷計劃，總部還會協助加盟店的設計、建造、系統安裝、人員培訓等并在運營中提供戰略支持。（）.加盟店的發展。加盟店自行負責酒店的初期改造及運營期間維76家賓俱樂部家賓俱樂部會員登錄

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積分兌換享受預訂優先77優惠與促銷走進亞運走進如家優惠與促銷走進亞運走進如家78便捷的交通，使您入住如家從此差旅無憂。

便捷的交通，使您入住如家從此差旅無憂。

79親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。80我們在意每一個細節，

專業服務為您帶來舒適的住宿感受。我們在意每一個細節，

專業服務為您帶來舒適的住宿感受。81貼心的價格，高品質的服務，

選擇如家，超值就是這么簡單貼心的價格，高品質的服務，

選擇如家，超值就是這么簡單82（四）、存在的問題與意見（四）、存在的問題與意見83.傳統管理體制的制約由于傳統管理體制的制約，條塊分割的行政管理體制對發展經濟型酒店連鎖經營十分不利。如果各地區、部門只為自身利益著想，一哄而上，盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的市場份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實力擴大規模，連鎖店雖遍地開花卻難以實現應有的經濟效益。在連鎖經營的過程中只重形式，不重實質，只是在店名、裝修上進行“統一”，在起著重要作用的經營管理上仍然沿襲傳統的單店操作，從而許多經濟型連鎖酒店有連鎖之名無連鎖之實，這就極大地制約了經濟型酒店連鎖經營的規范、健康發展。.傳統管理體制的制約84樹立整體意識應盡快轉換經營管理體制，打破地區、部門、行業界限，以總店為龍頭，進行統一管理。樹立各分店經營一盤棋、最大效用整合資源的戰略意識，以增強酒店品牌的總體競爭力為目標，不斷取得、擴大市場。對于因戰略調整而虧損的連鎖店給予適當補貼或者其他形式上幫助。樹立整體意識85如家酒店沒有很好的建立現代企業制度。管理者經營善時又換一個地方工作，不負實質上的責任，在