客戶關系管理控制程序階段工作流程責任人操作描述工作結果檢查人員檢查頻次職責分配客》'關頂K管理職責分配營銷管理中心各事業部戰略管理中心財務管理中心各部門主管領導營銷管理中心負責公司層面的客戶關系管理。各事業部負責事業部層面的客戶關系管理。戰略管理中心負責監督檢查公司的客戶關系管理工作實施情況，并根據需要參與實施過程。財務管理中心負責對公司的客戶關系管理工作給予財務支持。工作記錄主管領導發生時*客戶關系管理主要內容包括但不限于:客戶信息管理、主動維護客戶關系、被動維護客戶關系、客戶滿意度調查等。客戶關系管理內容客戶關系管理內容1—客戶信息管理主動維護被動維護滿意度調查

客戶關系管理控制程序階段工作流程責任人操作描述工作結果檢查人員檢查頻次客戶信息管理客戶信息管理主管領導營銷管理中心和各事業部在客戶拜訪過程中，進行顧客信息收集，填制“項目信息登記表”見《項目信息管理控制程序》。各營銷部門營銷專員負責建立客戶檔案，并填制“客戶檔案登記表”。客戶檔案登記表自檢發生時——客戶拜訪信息收集建立客戶檔案▼營銷管理中心營銷管理中心與顧客的日常溝通，溝通的形式可以是面談、電話、E-mail、信函、傳真、QQ或QQ群等形式，并填寫“溝通/回訪記錄”。對顧客提出的問題或要求予以解答或提供服務。溝通/回訪記錄營銷經理發生時主動維護客戶關系主動維護客戶關系1—日常溝通各事業部各事業部總經理、營銷部經理、項目經理負責在開發客戶和日常生產運營中及時解答及解決顧客提出的問題，收集顧客對公司服務的意見和信息。工作記錄事業部總經理發生時

客戶關系管理控制程序階段工作流程責任人操作描述工作結果檢查人員檢查頻次主動客戶關系維護主管領導公司總經理/營銷總監每季度對重點項目和認為有必要溝通的其他項目的顧客至少進行一次溝通，主要了解項目的進展及實際運行情況。工作記錄自檢發生時—定期溝通—主管領導營銷管理中心、各事業部總經理、營銷部經理、項目經理負責組織各制訂自層面客戶關系回訪計劃（包括節日拜訪）并組織實施，指定專人將回訪情況填入“溝通/回訪記錄”。以上回訪活動，也可以統一組織實施，組織部門負責記錄。溝通/回訪記錄”事業部總經理發生時—顧客回訪必要1時r部門經理對回訪收集到的顧客意見，由各責任部門經理或指定專人進行匯總分析，必要時，執行公司《糾正措施控制程序》或《預防措施控制程序》，采取糾正措施或預防措施。顧客意見自檢發生時制訂糾正預防措施

客戶關系管理控制程序階段工作流程責任人操作描述工作結果檢查人員檢查頻次被動客戶關系營銷中心各事業部顧客投訴是指顧客對公司的服務質量提出的意見與抱怨，以及對具體工作人員的投訴。營銷管理中心、各事業部負責接受顧客投訴，接到投訴信息者填寫“顧客投訴登記表”報主管領導。顧客投訴登記表自檢發生被動維護客戶關系—投訴登記—主管領導主管領導接到投訴應立即會同有關人員對顧客投訴進行調查與責任分析，根據調查和分析結果將材料轉移給相關部門，并負責跟蹤，直至投訴得到圓滿解決。調查材料自檢時—調查分析1責任部門對投訴負有責任的相關部門應及時制定相應的糾正措施，防止此類問題冉次發生，具體執行《糾正措施控制程序》。公司應盡可能減少被動維護客戶關系，盡可能米取主動客戶關系維護。工作記錄自檢發生時—制定糾正措施

客戶關系管理控制程序階段工作流程責任人操作描述工作結果檢查人員檢查頻次顧客滿意度調查F營銷中心各事業部公司營銷管理中心或事業部負責根據策劃的時間（一般每年至少一次）或市場開發的需要，確定進行顧客滿意度調查的需求。調查需求自檢發生時顧客滿意度調查1確定需求—r營銷中心各事業部公司營銷管理中心經理負責編制“調查方案”，明確調查范圍、時間、方式等，并進行“顧客滿意度調查問卷”的修改或重新設計。顧客滿意度調查問卷自檢發生時—制定方案r營銷中心各事業部調查米用發放“顧客滿意度調查問卷”的方式進行。營銷管理中心、各事業部負責對所收集