訪談技巧概述與基本框架工作手冊B訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第1頁!Prepare成果共享訪談三步曲訪談準備訪談1訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第2頁!確定訪談目的了解企業文化建立信譽和信任找出前進中的障礙討論下一步工作收集信息/數據進一步了解相關議題、領域和公司現狀2訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第3頁!明確解答訪談對象關心的問題想要了解什么情況？具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時間為什么要了解這些情況？說明背景情況為什么想從我這里了解這些情況？確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要性，對其豐富的專業知識應加以贊賞對我有沒有什么風險？如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內容我是否會從中獲益？如有可能，向訪談對象提供調查結果等資料下一步工作？解釋數據的用途以及如何共享訪談成果典型的問題如何回答誰想了解這些情況？簡明扼要地說明訪談目的3訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第4頁!開放式問題的利與弊了解被訪者認為的工作重點表明被訪談者的觀點/判斷標準給被訪談者組織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外（而重要）的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談者對議題深度的認知耗費時間和精力難以控制訪談節奏難以記錄或整理答案更難核查結果被訪談者難以把握回答的深度4訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第5頁!雙重問題“您為什么使用甲產品，對該生產商有何了解？”避免落入典型的訪談陷阱關聯性問題“您怎樣才能使客戶感到滿意，從而買得更多？”導向性問題“您喜歡這個品牌吧？”尖銳問題“難道您不認為您應該停止...?”5訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第6頁!明確訪談目的掌握時間安排（如：各議題的時間分配）深度重要還是廣度重要？時間限制？區別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”確定訪談要達到的最終目標–“在訪談結束之前，我最想問的三個問題”整理思路6訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第7頁!自我介紹感謝被訪者能抽空接受訪談，解釋訪談的目的及時限營造良好氛圍，增加好感事先告訴被訪者，我們將在訪談時做記錄，并說明記錄的用途如有必要，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內容保密態度友好營造良好的訪談氛圍7訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第8頁!訪談技巧目的方法收集信息開始討論開放式及封閉式提問提問建立關系鼓勵被訪談者暢所欲言獲取信息運用肢體語言跟著訪談者的思路對被訪談者的反應有所回復積極聽取問題驗證理解是否正確進一步探究達成共識提出明確問題解釋做階段性總結匯總8訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第9頁!聆聽并記住用關鍵詞總結聽到的信息細心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息注意被訪談者的潛臺詞找出沒有用語言表達出的線索不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實有效地聆聽9訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第10頁!少說多聽，鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞表達自己的態度(“對”、“嗯”、“好”、“我知道了”)要求陳述案例或具體事實復述，檢驗理解是否正確階段性總結力爭對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題悉心探究10訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第11頁!訪談準備成果共享訪談三步曲核心開始結束11訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第12頁!訪談紀要的內容üüüü背景介紹訪談目的人員、地點、時間被訪談者的背景訪談氣氛總結關鍵成果被訪談者的判斷和結論訪談者的結論論據明確下一步工作如需要附上其它文件12訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第13頁!確定訪談目標確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時較長建立訪談背景資料考慮細節問題–時間、地點盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如：競爭對手、行業術語等)如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者以“問題樹”為基礎設計訪談提綱在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題訪談準備分享成果訪談最佳做法13訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第14頁!及時記錄談話要點(例如，通過給自己電話留言)遵循80/20原則–在20小時內寫完訪談紀要–與其在一個星期內完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有80%準確性的訪談紀要在訪談紀要中應提及被訪談者對問題的反應和態度，而不僅僅局限于她的回答引用被訪談者原話，以此強調重要觀點對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態度不要在訪談紀要中說明爭議較大的觀點，可以和小組成員對此觀點進行私下溝通訪談準備分享成果訪談最佳做法14訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第15頁!信息價值低高與被訪者的關系的價值高了解訪談重點建立關系建立長期合作關系一般性接觸了解實質內容15訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第16頁!確定訪談方式細節宏觀認識普遍的知識具體的知識開放式問題封閉式問題漏斗式開放式問題封閉式問題倒漏斗式結論具體數據具體細節普遍的知識16訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第17頁!封閉式問題的利與弊節省時間和精力最大程度地控制訪談節奏在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式更容易整理和歸類幫助缺乏經驗的訪談者鼓勵內向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點用更少的時間完成更多的工作在不需要解釋時的最佳提問方式所獲得的信息有限被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明較難辨別出虛假信息17訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第18頁!重申訪談目標決定由誰進行訪談確定成員的角色誰做開場白，誰收場？誰負責記錄？如何給小組成員分配不同的訪談議題組建訪談小組18訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第19頁!訪談準備成果共享訪談三步曲核心開始結束19訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第20頁!對不同行為的反應向被訪者明確闡述方談背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關系輕松，自信被訪談者緊張或焦慮避免提開放式的問題–將其分解成具體的小問題具體明確提醒被訪者時間有限被訪談者滔滔不絕和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路被訪談者沉默不語當對我們生氣時勇于承認錯誤或在可能時做些讓步避免反過來生被訪談者的氣當被訪談者因其他人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，不要質詢被訪談者的坦誠意見被訪談者態度充滿敵意20訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第21頁!選擇正確的問題類型澄清概念保證理解正確對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢加深理解還有哪些重要因素？質疑獲得證據/證明，鼓勵提出新觀點有何證據可證明此點？假設尤其是不受歡迎的觀點主題上假設您的競爭對手…會發生什么樣的情況？對各種方案優先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息這個部門共有多少人？拓寬思路鼓勵創造性思維質量與數量之間是什么關系？建立良好關系，增進信任發生那些變化時您有何感受？引導沉默的人發言您了解這一領域；您對老李的建議會怎么回答？重新讓討論重點回到正軌上這一點與主要議題是什么關系？總結議題，核實結論的正確性這些是您所認為的主要障礙嗎？21訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第22頁!先花時間消除不確定因素，打消被訪者的顧慮–這將保證被訪談者能順利回答所有問題暢所欲言–在進入正題之前，有時被訪談者要先發泄一下抑制已久的情緒表示投合默契–大多數人都喜歡誠懇熱誠的態度認可/表揚–予以肯定能鼓勵雙方交談質疑并刺激–只有在建立了較好關系時才適用外部獎勵或威脅–只作為最后采取的方法鼓勵被訪談者22訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第23頁!總結要點提出最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？”就下一步工作達成共識為今后進一步提問留有余地謝謝被訪談者在48個小時之內送出致謝信結束訪談23訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第24頁!及時補充漏記的要點加入背景資料在記錄中，適當引用被訪談者的原話修改補充原始記錄確保訪談記錄數據和信息的真實性和客觀性充分反映出訪談者的觀點和看法正式訪談記錄共享訪談結果與工作小組共同從訪談中共同找出關鍵信息考慮哪些結論/觀點是可行的匯報內容繁簡適當向工作小組介紹訪談情況24訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第25頁!最終的建議訪談準備分享成果訪談作為公司代表進行訪談，始終遵守職業道德25訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第26頁!在對被訪談者沒有風險的環境中進行訪談注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，訪談時不要遲到使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼人處處為被訪談者考慮保持適當的眼神接觸靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱完成后續工作；履行諾言不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作訪談準備分享成果進行最佳做法26訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現在瀏覽的是第27頁!不要忘了“致謝信”–可幫助彌補沒有握手的遺憾后續工作使用一些必要的提示(如：“只剩下幾個