酒店日常案例應(yīng)變講師：李燕日期:2016.3酒店日常案例應(yīng)變講師：李燕酒店是服務(wù)業(yè)，其實(shí)酒店的硬件基本都是一樣的，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是來(lái)自于各自工作人員的素質(zhì)，也就是軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng).

我們不僅要善于解答顧客的問題，而且還要用自己良好的語(yǔ)言表達(dá)能力解決客人的需要和疑問，這樣才可以提高酒店的整體服務(wù)形象，所以平時(shí)要自己的語(yǔ)言鍛煉，加強(qiáng)表述能力，提高自己的應(yīng)變能力尤其重要。

酒店是服務(wù)業(yè)，其實(shí)酒店的硬件基本都是一樣的，現(xiàn)

※酒店日常面臨的應(yīng)變案例

※如何提高應(yīng)變能力培訓(xùn)內(nèi)容

※酒店日常面臨的應(yīng)變案例培訓(xùn)內(nèi)容酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：2015年7月20日下午3點(diǎn)，天公不作美，又刮風(fēng)又打雷的，看樣子大雨將至，你作為當(dāng)班的經(jīng)理，要做哪些準(zhǔn)備工作？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：2015年7月20日下午3點(diǎn)，天酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位客人深夜來(lái)到酒店前臺(tái)，對(duì)正在當(dāng)班的員工說(shuō)：“我是你老板的朋友，給我開間免費(fèi)房”，員工不知怎么辦，眼睛直盯著你看，請(qǐng)問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位客人深夜來(lái)到酒店前臺(tái)，酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，正是退房高峰期，302常客李先生到前臺(tái)退房，客房查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)面巾污染嚴(yán)重，前臺(tái)小張很禮貌的請(qǐng)客人賠償，客人一聽很惱火拍著前臺(tái)的桌子大吼：“啥，讓賠償，以前我也污染了你們這里一個(gè)男經(jīng)理怎么沒有讓我賠例，我不賠”，這時(shí)到前臺(tái)退房的客人越來(lái)越多，前臺(tái)直接接待其它客人，請(qǐng)問你作為經(jīng)理如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，正是退房高峰期，302常客酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：春節(jié)剛過(guò)，某店客房住房量很少，經(jīng)理緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿著電話筒與領(lǐng)班通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。領(lǐng)班說(shuō)：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦。”經(jīng)理說(shuō)："沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。"倆人商定后，就著手安排員工輪休。不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，緊張的工作日以繼夜地度過(guò)了十幾天，經(jīng)理正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，經(jīng)理似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，經(jīng)理以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資，獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。從第二天中午至今，天天接到員工面無(wú)笑容，對(duì)客不熱情的投訴……

酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：春節(jié)剛過(guò)，某店客房住房量很少，經(jīng)酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，208金卡客人，8點(diǎn)10分去吃早餐，看面點(diǎn)只有一個(gè)油炸饃片，客人說(shuō)有饅頭沒，服務(wù)員就從后廚給客人了一個(gè)，客人又問有雞蛋沒，服務(wù)員邊給邊說(shuō)一個(gè)客人只能給一個(gè)雞蛋，快吃完飯時(shí)客人特意對(duì)服務(wù)員說(shuō)身體不舒服沒啥胃口看能不能再給我個(gè)雞蛋時(shí)，服務(wù)員直接回復(fù)客人：“雞蛋一人一個(gè)，不能多吃多占，這是公司規(guī)定的，我們也沒有辦法”。當(dāng)時(shí)餐廳很多客人在就餐，208金卡客人氣得回房間直接收拾行李退房走人,還說(shuō)卡里余額不要了且再也不來(lái)住了……酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，208金卡客人，8點(diǎn)10分酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位穿著得體的男士來(lái)到酒店前臺(tái)，對(duì)正在當(dāng)班的前臺(tái)：“你好，請(qǐng)問你們店長(zhǎng)在嗎，我找他有事情”，前臺(tái)回復(fù)：“您好，請(qǐng)問有什么事，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)可以嗎”“不行，我姓李，是銷售清潔剤的，有要事與你店長(zhǎng)親自談”,前臺(tái)直接問你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位穿著得體的男士來(lái)到酒店酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店接到308客人的電話：“你們?cè)趺锤愕模页鋈グ胩炝耍趺椿貋?lái)衛(wèi)生沒有打掃”如果接這個(gè)電話的是你，該如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店接到308客人的電話：酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：早上退房高峰時(shí)段，電梯突然故障，客人被困電梯內(nèi)，該如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：早上退房高峰時(shí)段，電梯突然故障，酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：216客人打電話說(shuō)一位朋友來(lái)看他，帶了一個(gè)大西瓜，想借把刀到房間把西瓜切吃，你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：216客人打電話說(shuō)一位朋友來(lái)看他酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：1018房客人在房間內(nèi)突發(fā)病情，打電話到前臺(tái)要感冒藥，他說(shuō)上次來(lái)入住時(shí)看到前臺(tái)有藥箱并給員工拿白加黑感冒藥使用，他也希望能要兩片？你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：1018房客人在房間內(nèi)突發(fā)病情，酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，前廳經(jīng)理巡樓回來(lái)，看見前臺(tái)小王正在擦眼淚，就上前問原因，小王說(shuō)剛客房經(jīng)理到前臺(tái)領(lǐng)消費(fèi)小商品單時(shí)，看201少讓客人賠了一瓶水，說(shuō)少的必須讓我賠出來(lái)，我明明只聽見報(bào)的是一瓶，為什么少的讓我賠，我要辭職，不受這冤枉氣。你聽完二話沒說(shuō)就用對(duì)講機(jī)叫客房經(jīng)理并在對(duì)講機(jī)里說(shuō)你憑什么讓我的員工賠這一瓶水，我給你說(shuō)我們不賠，你自己看著辦吧？你認(rèn)為兩位經(jīng)理的做法對(duì)嗎？為什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，前廳經(jīng)理巡樓回來(lái)，看見前臺(tái)酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，你正在與客房經(jīng)理在大廳商量接團(tuán)隊(duì)的事，這時(shí)從電梯內(nèi)走出一位只裹著一條浴巾的男士，站到前臺(tái)大聲吼：“你們是什么酒店，我剛?cè)胱〉模胂磦€(gè)澡，衣服都脫了，熱水愣是半天也沒有，什么意思，我付高房費(fèi)住個(gè)壞房間，你說(shuō)咋辦吧”請(qǐng)問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，你正在與客房經(jīng)理在大廳商量酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某店，早上經(jīng)理小張正常巡視各崗位，當(dāng)巡視客房5層01房時(shí)，看見服務(wù)員小A正用地巾擦衛(wèi)生間地面，立馬上前說(shuō)到：“唉、唉干嘛呢，誰(shuí)讓你用客用布草當(dāng)抹布的，想不想干了，下班了交20元給我，聽見沒”。你認(rèn)為這位經(jīng)理的做法對(duì)嗎？為什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某店，早上經(jīng)理小張正常巡視各崗位酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一對(duì)老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用由他支付，次日早上，這對(duì)夫婦坐電話正好碰上下樓核對(duì)房態(tài)的客房經(jīng)理，就直接說(shuō)讓幫把房卡給前臺(tái)，客房經(jīng)理沒問原因接過(guò)后把房卡給前臺(tái)員工了。當(dāng)晚，其朋友到酒店來(lái)結(jié)賬時(shí)，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示，早上已經(jīng)退房，不愿支付半天房費(fèi)。請(qǐng)問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一對(duì)老年夫婦入住酒店，其朋酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：有一位員工最近家中可能有些事情發(fā)生，已經(jīng)連續(xù)兩天遲到而且遲到時(shí)間都超10分鐘。第三天他又遲到了。經(jīng)理立即把這個(gè)員工叫到辦公室，不聽員工任何解釋，就開始用一種斥責(zé)式的口吻批評(píng)道：“哎呀！你的看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個(gè)遲到大王！你這樣遲到還干不干活？你這樣遲到讓我如何管理其它員工呢？你明天要是再遲到，看我怎么收拾你”。你認(rèn)為經(jīng)理的做法對(duì)嗎？為什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：有一位員工最近家中可能有些事情發(fā)酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店網(wǎng)絡(luò)突然癱瘓，導(dǎo)致上網(wǎng)端口全部無(wú)效，經(jīng)查實(shí)是因?yàn)榫频昃W(wǎng)絡(luò)交換機(jī)發(fā)生故障，直到晚上18點(diǎn)才排除故障，由于維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致內(nèi)部投訴電話接連不斷，你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店網(wǎng)絡(luò)突然癱瘓，導(dǎo)致上網(wǎng)酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，兩名外國(guó)人到前臺(tái)，每個(gè)人手里各拿兩張外幣分別在前臺(tái)員工及保安面前晃來(lái)晃去并說(shuō)著員工不懂的英文且不明白是什么意思，便從抽屜里拿出一沓百元人民幣讓老外看，一個(gè)老外摸了一下服務(wù)員手中的人民幣，又說(shuō)了幾句英文就和另外一位走了，十分鐘后前臺(tái)對(duì)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)少了1600元，才知上當(dāng)受騙了，如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，兩名外國(guó)人到前臺(tái)，每個(gè)人手酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：108客人退房后回到家后發(fā)現(xiàn)遺留到酒店房間一把梳子，打電話到酒店前臺(tái)詢問梳子下落，接電話的前臺(tái)員工在昨天當(dāng)班時(shí)，客房主管拿到前臺(tái)讓做遺留物品了，所以此員工在沒有看登記本或先查找此物品的情況下，直接給客人說(shuō)，你的梳子是不是就剩下兩個(gè)梳子齒了，你來(lái)吧，在前臺(tái)呢。下午客人來(lái)領(lǐng)取時(shí)卻發(fā)現(xiàn)怎么也找不到此梳子，客人非常傷心，說(shuō)梳子已跟隨她8年了，雖然只剩下兩個(gè)梳子齒了，老公送的非常有意義。此事你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：108客人退房后回到家后發(fā)現(xiàn)遺留酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：北風(fēng)和南風(fēng)比武力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來(lái)了一個(gè)冷風(fēng)，凜冽寒冷刺骨，行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得溫暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。這個(gè)案例說(shuō)明了什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：北風(fēng)和南風(fēng)比武力，看誰(shuí)能把行人酒店日常面臨的應(yīng)變案例這則寓言形象地說(shuō)明了一個(gè)道理：溫暖勝于嚴(yán)寒。管理者在管理中運(yùn)用“南風(fēng)”法則，就是要了解和尊重下屬，以下屬為本，多點(diǎn)人情味，盡力解決下屬日常生活中的實(shí)際困難，變下屬被動(dòng)接受工作為主動(dòng)接受工作，從而激發(fā)出工作的積極性。記住：一位受人尊敬的管理者，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的管理者。酒店日常面臨的應(yīng)變案例這則寓言形象地說(shuō)明了一個(gè)道理：溫暖勝于提高應(yīng)變能力的方法多讀書（雜志、幽默）多觀察多與客人、同事、朋友交流學(xué)會(huì)感恩改變心態(tài)提高應(yīng)變能力的方法多讀書（雜志、幽默）學(xué)會(huì)感恩1

為什么我們能原諒一個(gè)陌生人的過(guò)失，卻對(duì)自己的上司和身邊的同事的小過(guò)錯(cuò)耿耿于懷？2為什么我們可以為陌生人的點(diǎn)滴幫助而感激不盡，卻無(wú)視朝夕相處的同事和公司的種種恩惠并視之為理所當(dāng)然呢？讓我們懷著愛心吃菜，勝過(guò)懷著恨吃肉。

學(xué)會(huì)感恩1為什么我們能原諒一個(gè)陌生人的過(guò)失，卻對(duì)自己的上司學(xué)會(huì)改變自己的消極心態(tài)

缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實(shí)半途而廢悲觀情緒好高騖遠(yuǎn)

學(xué)會(huì)改變自己的消極心態(tài)缺乏目標(biāo)坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶先發(fā)言大聲說(shuō)話學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶先發(fā)言大聲學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)要學(xué)會(huì)忘記、諒解、寬容。不原諒等于給了別人持續(xù)傷害你的機(jī)會(huì)。有兩個(gè)和尚下山化齋，回來(lái)的路上遇到了一條河，河邊有一個(gè)靚麗女子，女子不敢過(guò)河。小和尚有心想去幫她，又怕別人說(shuō)閑話，老和尚毫不猶豫把女子背過(guò)河去。快到廟的時(shí)候，小和尚說(shuō)，出家人不近女色，你為什么要背那個(gè)女子？老和尚說(shuō)，我早已經(jīng)把她放在了河邊，你怎么還背著她啊？學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)要學(xué)會(huì)忘記、諒解、寬容。不原諒等于給了別人學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)有一個(gè)年輕人看破紅塵了，每天啥也不干，懶洋洋地坐在樹底下曬太陽(yáng)，有一個(gè)智者問，年輕人，這么大好的時(shí)光，你怎么不去賺錢？年輕人說(shuō)，沒意思，賺了錢還得花沒。智者問，你怎么不結(jié)婚？年輕人說(shuō)，沒勁，弄不好還得離婚。智者說(shuō)，你怎么不交朋友？年輕人說(shuō)，沒意思，交了朋友弄不好會(huì)反目成仇。智者給年輕人一根繩子說(shuō)，干脆你上吊吧，反正也得死，還不如現(xiàn)在死了算了。年輕人說(shuō)，我不想死。智者說(shuō)，生命是一個(gè)過(guò)程，不是一個(gè)結(jié)果。年輕人幡然醒悟，這就叫一句話點(diǎn)醒夢(mèng)中人。學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)有一個(gè)年輕人看破紅塵學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)古時(shí)候有甲、乙兩個(gè)秀才去趕考，路上遇到了一口棺材。甲說(shuō)，真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了；乙說(shuō)，棺材，升官發(fā)財(cái)，看來(lái)我的運(yùn)氣來(lái)了，這次一定能考上。當(dāng)他們答題的時(shí)候，兩人的努力程度就不一樣，結(jié)果乙考上了。回家以后他們都跟自己的夫人說(shuō)，哪口棺材可真靈啊。

學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)古時(shí)候有甲、乙兩個(gè)秀才去趕考，路上遇到了一學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)有一個(gè)智者，他的一匹馬丟了，鄰居說(shuō)你真倒霉，智者回答，是好是壞還不知道呢；不久丟失的馬領(lǐng)著一匹野馬回來(lái)了，鄰居說(shuō)，你太幸運(yùn)了，多了一匹馬，智者回答，是好是壞還不知道呢；兒子騎野馬，從馬上摔下來(lái)，腿摔斷了，鄰居說(shuō)，你真倒霉，就這么一個(gè)兒子，腿還斷了，智者回答，是好是壞還不知道呢；過(guò)一段時(shí)間，皇帝征兵，胳膊腿全的年輕人都在戰(zhàn)場(chǎng)上被打死了，智者的兒子由于腿斷了不能打仗，未被征兵還活者。學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)有一個(gè)智者，他的一匹馬丟了，鄰居說(shuō)你真倒霉學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)今天下雨了，道路擁擠，我們把急燥改感恩吧，下雨空氣濕潤(rùn)有益健康；今天刮沙塵暴了，煩透了，感恩吧，正因?yàn)橛猩硥m暴，才知道美好天氣的可貴。今天坐公交車，司機(jī)突然停車，有人嚇的直罵司機(jī)，司機(jī)也不想這樣，他要么是新手，要么是車前面出現(xiàn)意外，身體慣性前移，感恩吧，又給自己一個(gè)鍛煉身體的機(jī)會(huì)。如果你身上有一個(gè)小毛病，你要想別人有一個(gè)大毛病；----如果你實(shí)在想不開，就去骨科醫(yī)院參觀一下燒傷的病人吧。經(jīng)理酒店日常案例應(yīng)變的方法課件經(jīng)理酒店日常案例應(yīng)變的方法課件如果你是正確的，不要過(guò)多地爭(zhēng)辯，把對(duì)方逼上絕路，也就斷了自己的退路；如果你是優(yōu)秀的，不要肆意地賣弄，別人會(huì)在你的做作中遠(yuǎn)離；如果你是痛苦的，不要逢人就傾訴，誰(shuí)都有自己的煩惱，莫把朋友演繹成陌路；如果你是寂寞的，那就在孤獨(dú)中沉淀自己。對(duì)任何事情，只要退后半步，想一下，再行動(dòng)，就可以了。經(jīng)理酒店日常案例應(yīng)變的方法課件35幸福的秘訣就兩字變態(tài)：心態(tài)變得好一點(diǎn)；狀態(tài)調(diào)整好一點(diǎn)；態(tài)度改變更好一點(diǎn)。35幸福的秘訣就兩字變態(tài)：心態(tài)變得好一點(diǎn)；感謝各位的參與，謝謝！感謝各位的參與，謝謝！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2212月-22Sunday,December4,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:15:4320:15:4320:1512/4/20228:15:43PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。12月-2220:15:4320:15Dec-2204-Dec-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20:15:4320:15:4320:15Sunday,December4,202213、志不立，天下無(wú)可成之事。12月-2212月-2220:15:4320:15:43December4,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。04十二月20228:15:43下午20:15:4312月-2215、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月228:15下午12月-2220:15December4,202216、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2022/12/420:15:4320:15:4304December202217、一個(gè)人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會(huì)感到生命的恬靜和光榮。8:15:43下午8:15下午20:15:4312月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳37酒店日常案例應(yīng)變講師：李燕日期:2016.3酒店日常案例應(yīng)變講師：李燕酒店是服務(wù)業(yè)，其實(shí)酒店的硬件基本都是一樣的，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是來(lái)自于各自工作人員的素質(zhì)，也就是軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng).

我們不僅要善于解答顧客的問題，而且還要用自己良好的語(yǔ)言表達(dá)能力解決客人的需要和疑問，這樣才可以提高酒店的整體服務(wù)形象，所以平時(shí)要自己的語(yǔ)言鍛煉，加強(qiáng)表述能力，提高自己的應(yīng)變能力尤其重要。

酒店是服務(wù)業(yè)，其實(shí)酒店的硬件基本都是一樣的，現(xiàn)

※酒店日常面臨的應(yīng)變案例

※如何提高應(yīng)變能力培訓(xùn)內(nèi)容

※酒店日常面臨的應(yīng)變案例培訓(xùn)內(nèi)容酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：2015年7月20日下午3點(diǎn)，天公不作美，又刮風(fēng)又打雷的，看樣子大雨將至，你作為當(dāng)班的經(jīng)理，要做哪些準(zhǔn)備工作？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：2015年7月20日下午3點(diǎn)，天酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位客人深夜來(lái)到酒店前臺(tái)，對(duì)正在當(dāng)班的員工說(shuō)：“我是你老板的朋友，給我開間免費(fèi)房”，員工不知怎么辦，眼睛直盯著你看，請(qǐng)問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位客人深夜來(lái)到酒店前臺(tái)，酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，正是退房高峰期，302常客李先生到前臺(tái)退房，客房查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)面巾污染嚴(yán)重，前臺(tái)小張很禮貌的請(qǐng)客人賠償，客人一聽很惱火拍著前臺(tái)的桌子大吼：“啥，讓賠償，以前我也污染了你們這里一個(gè)男經(jīng)理怎么沒有讓我賠例，我不賠”，這時(shí)到前臺(tái)退房的客人越來(lái)越多，前臺(tái)直接接待其它客人，請(qǐng)問你作為經(jīng)理如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，正是退房高峰期，302常客酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：春節(jié)剛過(guò)，某店客房住房量很少，經(jīng)理緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿著電話筒與領(lǐng)班通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。領(lǐng)班說(shuō)：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦。”經(jīng)理說(shuō)："沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。"倆人商定后，就著手安排員工輪休。不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，緊張的工作日以繼夜地度過(guò)了十幾天，經(jīng)理正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，經(jīng)理似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，經(jīng)理以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資，獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。從第二天中午至今，天天接到員工面無(wú)笑容，對(duì)客不熱情的投訴……

酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：春節(jié)剛過(guò)，某店客房住房量很少，經(jīng)酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，208金卡客人，8點(diǎn)10分去吃早餐，看面點(diǎn)只有一個(gè)油炸饃片，客人說(shuō)有饅頭沒，服務(wù)員就從后廚給客人了一個(gè)，客人又問有雞蛋沒，服務(wù)員邊給邊說(shuō)一個(gè)客人只能給一個(gè)雞蛋，快吃完飯時(shí)客人特意對(duì)服務(wù)員說(shuō)身體不舒服沒啥胃口看能不能再給我個(gè)雞蛋時(shí)，服務(wù)員直接回復(fù)客人：“雞蛋一人一個(gè)，不能多吃多占，這是公司規(guī)定的，我們也沒有辦法”。當(dāng)時(shí)餐廳很多客人在就餐，208金卡客人氣得回房間直接收拾行李退房走人,還說(shuō)卡里余額不要了且再也不來(lái)住了……酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，208金卡客人，8點(diǎn)10分酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位穿著得體的男士來(lái)到酒店前臺(tái)，對(duì)正在當(dāng)班的前臺(tái)：“你好，請(qǐng)問你們店長(zhǎng)在嗎，我找他有事情”，前臺(tái)回復(fù)：“您好，請(qǐng)問有什么事，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)可以嗎”“不行，我姓李，是銷售清潔剤的，有要事與你店長(zhǎng)親自談”,前臺(tái)直接問你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位穿著得體的男士來(lái)到酒店酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店接到308客人的電話：“你們?cè)趺锤愕模页鋈グ胩炝耍趺椿貋?lái)衛(wèi)生沒有打掃”如果接這個(gè)電話的是你，該如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店接到308客人的電話：酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：早上退房高峰時(shí)段，電梯突然故障，客人被困電梯內(nèi)，該如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：早上退房高峰時(shí)段，電梯突然故障，酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：216客人打電話說(shuō)一位朋友來(lái)看他，帶了一個(gè)大西瓜，想借把刀到房間把西瓜切吃，你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：216客人打電話說(shuō)一位朋友來(lái)看他酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：1018房客人在房間內(nèi)突發(fā)病情，打電話到前臺(tái)要感冒藥，他說(shuō)上次來(lái)入住時(shí)看到前臺(tái)有藥箱并給員工拿白加黑感冒藥使用，他也希望能要兩片？你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：1018房客人在房間內(nèi)突發(fā)病情，酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，前廳經(jīng)理巡樓回來(lái)，看見前臺(tái)小王正在擦眼淚，就上前問原因，小王說(shuō)剛客房經(jīng)理到前臺(tái)領(lǐng)消費(fèi)小商品單時(shí)，看201少讓客人賠了一瓶水，說(shuō)少的必須讓我賠出來(lái)，我明明只聽見報(bào)的是一瓶，為什么少的讓我賠，我要辭職，不受這冤枉氣。你聽完二話沒說(shuō)就用對(duì)講機(jī)叫客房經(jīng)理并在對(duì)講機(jī)里說(shuō)你憑什么讓我的員工賠這一瓶水，我給你說(shuō)我們不賠，你自己看著辦吧？你認(rèn)為兩位經(jīng)理的做法對(duì)嗎？為什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，前廳經(jīng)理巡樓回來(lái)，看見前臺(tái)酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，你正在與客房經(jīng)理在大廳商量接團(tuán)隊(duì)的事，這時(shí)從電梯內(nèi)走出一位只裹著一條浴巾的男士，站到前臺(tái)大聲吼：“你們是什么酒店，我剛?cè)胱〉模胂磦€(gè)澡，衣服都脫了，熱水愣是半天也沒有，什么意思，我付高房費(fèi)住個(gè)壞房間，你說(shuō)咋辦吧”請(qǐng)問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，你正在與客房經(jīng)理在大廳商量酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某店，早上經(jīng)理小張正常巡視各崗位，當(dāng)巡視客房5層01房時(shí)，看見服務(wù)員小A正用地巾擦衛(wèi)生間地面，立馬上前說(shuō)到：“唉、唉干嘛呢，誰(shuí)讓你用客用布草當(dāng)抹布的，想不想干了，下班了交20元給我，聽見沒”。你認(rèn)為這位經(jīng)理的做法對(duì)嗎？為什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某店，早上經(jīng)理小張正常巡視各崗位酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一對(duì)老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用由他支付，次日早上，這對(duì)夫婦坐電話正好碰上下樓核對(duì)房態(tài)的客房經(jīng)理，就直接說(shuō)讓幫把房卡給前臺(tái)，客房經(jīng)理沒問原因接過(guò)后把房卡給前臺(tái)員工了。當(dāng)晚，其朋友到酒店來(lái)結(jié)賬時(shí)，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示，早上已經(jīng)退房，不愿支付半天房費(fèi)。請(qǐng)問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一對(duì)老年夫婦入住酒店，其朋酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：有一位員工最近家中可能有些事情發(fā)生，已經(jīng)連續(xù)兩天遲到而且遲到時(shí)間都超10分鐘。第三天他又遲到了。經(jīng)理立即把這個(gè)員工叫到辦公室，不聽員工任何解釋，就開始用一種斥責(zé)式的口吻批評(píng)道：“哎呀！你的看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個(gè)遲到大王！你這樣遲到還干不干活？你這樣遲到讓我如何管理其它員工呢？你明天要是再遲到，看我怎么收拾你”。你認(rèn)為經(jīng)理的做法對(duì)嗎？為什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：有一位員工最近家中可能有些事情發(fā)酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店網(wǎng)絡(luò)突然癱瘓，導(dǎo)致上網(wǎng)端口全部無(wú)效，經(jīng)查實(shí)是因?yàn)榫频昃W(wǎng)絡(luò)交換機(jī)發(fā)生故障，直到晚上18點(diǎn)才排除故障，由于維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致內(nèi)部投訴電話接連不斷，你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店網(wǎng)絡(luò)突然癱瘓，導(dǎo)致上網(wǎng)酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，兩名外國(guó)人到前臺(tái)，每個(gè)人手里各拿兩張外幣分別在前臺(tái)員工及保安面前晃來(lái)晃去并說(shuō)著員工不懂的英文且不明白是什么意思，便從抽屜里拿出一沓百元人民幣讓老外看，一個(gè)老外摸了一下服務(wù)員手中的人民幣，又說(shuō)了幾句英文就和另外一位走了，十分鐘后前臺(tái)對(duì)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)少了1600元，才知上當(dāng)受騙了，如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，兩名外國(guó)人到前臺(tái)，每個(gè)人手酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：108客人退房后回到家后發(fā)現(xiàn)遺留到酒店房間一把梳子，打電話到酒店前臺(tái)詢問梳子下落，接電話的前臺(tái)員工在昨天當(dāng)班時(shí)，客房主管拿到前臺(tái)讓做遺留物品了，所以此員工在沒有看登記本或先查找此物品的情況下，直接給客人說(shuō)，你的梳子是不是就剩下兩個(gè)梳子齒了，你來(lái)吧，在前臺(tái)呢。下午客人來(lái)領(lǐng)取時(shí)卻發(fā)現(xiàn)怎么也找不到此梳子，客人非常傷心，說(shuō)梳子已跟隨她8年了，雖然只剩下兩個(gè)梳子齒了，老公送的非常有意義。此事你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：108客人退房后回到家后發(fā)現(xiàn)遺留酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：北風(fēng)和南風(fēng)比武力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來(lái)了一個(gè)冷風(fēng)，凜冽寒冷刺骨，行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得溫暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。這個(gè)案例說(shuō)明了什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：北風(fēng)和南風(fēng)比武力，看誰(shuí)能把行人酒店日常面臨的應(yīng)變案例這則寓言形象地說(shuō)明了一個(gè)道理：溫暖勝于嚴(yán)寒。管理者在管理中運(yùn)用“南風(fēng)”法則，就是要了解和尊重下屬，以下屬為本，多點(diǎn)人情味，盡力解決下屬日常生活中的實(shí)際困難，變下屬被動(dòng)接受工作為主動(dòng)接受工作，從而激發(fā)出工作的積極性。記住：一位受人尊敬的管理者，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的管理者。酒店日常面臨的應(yīng)變案例這則寓言形象地說(shuō)明了一個(gè)道理：溫暖勝于提高應(yīng)變能力的方法多讀書（雜志、幽默）多觀察多與客人、同事、朋友交流學(xué)會(huì)感恩改變心態(tài)提高應(yīng)變能力的方法多讀書（雜志、幽默）學(xué)會(huì)感恩1

為什么我們能原諒一個(gè)陌生人的過(guò)失，卻對(duì)自己的上司和身邊的同事的小過(guò)錯(cuò)耿耿于懷？2為什么我們可以為陌生人的點(diǎn)滴幫助而感激不盡，卻無(wú)視朝夕相處的同事和公司的種種恩惠并視之為理所當(dāng)然呢？讓我們懷著愛心吃菜，勝過(guò)懷著恨吃肉。

學(xué)會(huì)感恩1為什么我們能原諒一個(gè)陌生人的過(guò)失，卻對(duì)自己的上司學(xué)會(huì)改變自己的消極心態(tài)

缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實(shí)半途而廢悲觀情緒好高騖遠(yuǎn)

學(xué)會(huì)改變自己的消極心態(tài)缺乏目標(biāo)坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶先發(fā)言大聲說(shuō)話學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶先發(fā)言大聲學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)要學(xué)會(huì)忘記、諒解、寬容。不原諒等于給了別人持續(xù)傷害你的機(jī)會(huì)。有兩個(gè)和尚下山化齋，回來(lái)的路上遇到了一條河，河邊有一個(gè)靚麗女子，女子不敢過(guò)河。小和尚有心想去幫她，又怕別人說(shuō)閑話，老和尚毫不猶豫把女子背過(guò)河去。快到廟的時(shí)候，小和尚說(shuō)，出家人不近女色，你為什么要背那個(gè)女子？老和尚說(shuō)，我早已經(jīng)把她放在了河邊，你怎么還背著她啊？學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)要學(xué)會(huì)忘記、諒解、寬容。不原諒等于給了別人學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)有一個(gè)年輕人看破紅塵了，每天啥也不干，懶洋洋地坐在樹底下曬太陽(yáng)，有一個(gè)智者問，年輕人，這么大好的時(shí)光，你怎么不去賺錢？年輕人說(shuō)，沒意思，賺了錢還得花沒。智者問，你怎么不結(jié)婚？年輕人說(shuō)，沒勁，弄不好還得離婚。智者說(shuō)，你怎么不交朋友？年輕人說(shuō)，沒意思，交了朋友弄不好會(huì)反目成仇。智者給年輕人一根繩子說(shuō)，干脆你上吊吧，反正也得死，還不如現(xiàn)在死了算了。年輕人說(shuō)，我不想死。智者說(shuō)，生命是一個(gè)過(guò)程，不是一個(gè)結(jié)果。年輕人幡然醒悟，這就叫一句話點(diǎn)醒夢(mèng)中人。學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)有一個(gè)年輕人看破紅塵學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)古時(shí)候有甲、乙兩個(gè)秀才去趕考，路上遇到了一口棺材。甲說(shuō)，真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了；乙說(shuō)，棺材，升官發(fā)財(cái)，看來(lái)我的運(yùn)氣來(lái)了，這次一定能考上。當(dāng)他們答題的時(shí)候，兩人的努力程度就不一樣，結(jié)果乙考上了。回家以后他們都跟自己的夫人說(shuō)，哪口棺材可真靈啊。

學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)古時(shí)候有甲、乙兩個(gè)秀才去趕考，路上遇到了一學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)有一個(gè)智者，他的一匹馬丟了，鄰居說(shuō)你真倒霉，智者回答，是好是壞還不知道呢；不久丟失的馬領(lǐng)著一匹野馬回來(lái)了，鄰居說(shuō)，你太幸運(yùn)了，多了一匹馬，智者回答，是好是壞還不知道呢；兒子騎野馬，從馬上摔下來(lái)，腿摔斷了，鄰居說(shuō)，你真倒霉，就這么一個(gè)兒子，腿還斷了，智者回答，是好是壞還不知道呢；過(guò)一段時(shí)間，皇帝征兵，胳膊腿全的年輕人都在戰(zhàn)場(chǎng)上被打死了，智者的兒子由于腿斷了不能打仗，未被征兵還活者。學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)有一個(gè)智者，他的一匹馬丟了，鄰居說(shuō)你真倒霉學(xué)會(huì)改變自己的心態(tài)今天下雨了，道路擁擠，我們把急燥改感恩吧，下雨空氣濕潤(rùn)有益健康；今天刮沙塵暴了，煩透了，感恩吧，正因?yàn)橛猩硥m暴，才知道美好天氣的可貴。今天坐公交車，司機(jī)突然停車，有人嚇的直罵司機(jī)，司機(jī)也不想這樣，他要么是新手，要么是車前面出現(xiàn)