煙草“服務主題實踐月"活動方案為貫徹落實全市煙草工作會議精神，深入推進“我心服務,品牌體系建設工作，踐行"兩個至上"的行業共同價值觀和“對您負責、讓您滿意"的浙煙宗旨,傳播"精實"、"金雁"文化，增強服務能力，提高服務水平，促進營銷服務"上水平"，現根據省、市局（公司）關于開展"服務主題實踐月"活動的有關要求，結合本單位實際，制定本方案。一、 活動目的通過開展以"服務在身邊"為主題，以"提升軟實力、服務上水平"為主要內容的“服務主題實踐月"活動，大力推行服務在崗位、在終端、在一線的主題實踐工作，進一步牢固樹立“對您負責、讓您滿意“的浙煙宗旨，傳播“精實“、“金雁“文化和"誠信、標準、便捷”的服務理念,深入推進"我心服務"品牌體系構建工作，不斷提高服務水平、服務質量和服務效果，促進客我關系的和諧發展，不斷增強企業核心競爭力。二、 活動時間、內容和方式2009年9月份為“服務主題實踐月“，結合“我心服務,品牌推進工作，積極開展各項活動工作，主要內容包括全員宣貫服務標準、全面落實基礎服務、深化細化差異服務、突出提升價值8艮務等四個方面。（一）全員宣貫服務標準按照省局（公司）《AA煙草商業營銷服務工作標準》和《AA煙草服務規范》，以及《AA煙草營銷服務工作標準》和對零售客戶的“八大承諾“及對工業企業的“十大承諾”的有關要求，大力開展服務標準宣貫工作，不斷升華服務理念、強化服務意識,促進"服務上水平“工作。1、 結合"六有"貫標工作及"人人講六有"系列活動，組織開展服務標準宣貫培訓工作，進一步明確工作職責、工作規范、工作流程及上級有關文件規定,將各項服務標準落實到每一個工作崗位，并按照PDCA質量改進要求，持續完善和推動服務工作；2、 積極參加”四個十”評選活動，評選“十佳’金雁’員工"、“十佳’金雁’案例"、"十佳’金雁’團隊”和"十佳’金雁’感動瞬間"，并對先進事跡和典型案例進行宣傳；3、 參加"感動在身邊"征文和演講活動，宣傳行業在客戶服務中所涌現出來的好人好事和豐碩成果；4、 組織開展"人人寫一句座右銘"活動，每一位干部職工都寫一句服務座右銘,并能對座右銘作出詳細解釋，促進強化"服務上水平"意識；5、 全面推進“6S"管理,不斷提升現場管理水平，打造f干凈、整潔、舒適、合理、安全的工作場所和環境，提升工険率,提升企業形象；6、 認真落實領導干部長效調研機制,持續開展下基層、走市場調研活動，檢查督促服務情況，了解客戶真實需求；7、 在各地組織開展“領導接待日"、“煙草開放日"、“工商協同營銷座談會“等系列活動，促進工商、批零溝通交流，傳播"我心服務"品牌；8、 采取懸掛橫幅、印發傳單等方式，在標準化市場部、辦公大樓和個別示范店客戶、大型商場、核心客戶等經營場所開展"我心服務”品牌傳播活動，倡導'批零協同、誠信合作、互惠互利"經營理念，并通過客戶渠道向社會公眾傳播金煙優質服務、富有效率、擔當責任的企業形象。（二）全面落實基礎服務在進一步完善優質服務體系標準的基礎上，從客戶的實際需求出發，全面落實專賣服務、營銷服務、配送服務等各項基礎服務標準，嚴格遵守對零售客戶的"八大承諾”和對工業企業的"十大承諾”及"四個務必"、”四個禁止"等內容,不斷提升隊伍執行力和責任心，努力兌現服務承諾。1、 將市局（公司）統一制作的《服務承諾牌》，陸續在零售客戶店堂內上墻公示，并采取宣傳手冊、張貼海報、短信傳遞等方式，傳播服務承諾內容，向客戶鄭重承諾，接受客戶監督；2、 不斷完善客戶分類管理辦法，向零售客戶提供客觀、公正的客戶評價與分類服務，優化貨源分配制度和明示告知機制及渠道，調整優化合理定量標準，力求滿足不同類別客戶的貨源需求，提升貨源供應滿意度；3、 大力開展防火、防盜、防騙等宣教活動，積極采取播放宣教片、印發傳單、專家講解、短信提醒等不同方式進行安全經營教育；4、 深入推進送貨服務"兩個延伸"，實施“五步法“送貨標準，抓好指導督促和實效溝通，提升送貨服務滿意度;5、 繼續開展"卷煙維權知識送下鄉、進社區"宣傳活動，采取印發傳單、專家現場講解等不同方式宣傳真假煙鑒別知識,提高"12313”市場監管電話的知曉度；6、 提升辦證窗口服務功能：進一步提高辦證“窗口“形象，統一規范窗口標識，完善許可證申辦流程，加強辦證培訓，在便民、利民、文明上提升水平。（三） 深化細化差異服務要按照不同類別客戶、不同客戶需求開展差異化、個性化服務，突出抓好“菜單式"服務推廣工作。1、 學習義烏分公司客戶經理"菜單式"服務，由客戶按照自身需求選擇差異化的服務內容,逐步形成適度統一、體現各地特色的差異化服務模式；2、 繼續做好客戶”五幫"工作，有針對性地開展客戶培訓工作，重點抓好S、A、B類戶和農村成長性客戶的經營培訓；3、 各市場分部組織開展"經營困難客戶實地會診"活動,對各個片區的特殊經營困難客戶進行實地"會診",提岀幫扶方案，幫助客戶解決經營困難；4、 結合實際開展中秋慰問、生日祝福、扶貧幫困等情感服務；5、 組織開展2009年度客戶子女上大學助學慰問活動。（四） 突出提升價值服務要在確保實現基礎服務、堅持規范服務的基礎上,秉承“追求卓越"的服務理念,創新客戶服務手段,突出抓好盈利分析、經營指導、信息交互、素質培養等重點工作，通過優質服務工作，使客戶價值最大化，促進實現企業價值最大化。1、 定期調整和編制經營指導工作計劃，以提高客戶經營能力和盈利水平為出發點，以執行營銷重點任務和培育重點品牌為重點,突出抓好成長客戶、核心客戶的經營指導和盈利分析,并加強跟蹤評估工作，不斷培養核心客戶群；2、 加快建設終端示范店，將“我/D服務"品牌作為示范要素，以提質擴面、挖掘價值為重點,全面發揮示范店示范功能，向經過培訓考核通過的示范店營業員授予“上崗證"，在各個轄區內組織一次"示范店觀摩日"活動，促進客戶之間的經驗交流；3、結合營銷服務綜合管理平臺建設工作，大力發展網絡終端電子商務業務，不斷提升網上訂貨客戶的信息化水平;4、 大力培育市場動態信息監測點客戶群，進一步完善市場監測體系，引導206戶監測點客戶提升掌握市場的能力,并對監測點提供緊俏貨源傾斜政策；5、 挑選優秀零售客戶在《客戶之友》上進行刊登店面或經營者形象照片，提升客戶的自身價值；6、 與"誠信守法示范一條街"宣傳月相結合,加大宣傳力度，突出誠信守法一條街的品牌效應；設置公示宣傳欄、誠信守法示范一條街牌匾等工作；完善對零售戶的培訓、信息指導工作，統一門面；7、 深入推進"承諾制管理"的后續監管，實現有效溝通。三、工作要求（一） 統一思想，全員發動。2009年"服務主題實踐月"是2008—2010年AA煙草服務品牌建設活動月的重要組成部分,部門要發動全員充分認識本活動的重要意義，突出全市系統“金煙服務在身邊“的主題，以“提升軟實力、服務上水平“為主要內容，以追求客戶滿意為主要出發點和落腳點，大力推進金煙服務在崗位、在終端、在一線的主題實踐工作，進一步打牢行業發展基礎。要按照市局（公司）的統一部署，統籌安排，狠抓落實，全面推進，確保順利完成本次活動的各項工作任務。（二） 廣泛宣傳，營造氛圍。各部門要加強對"服務主題實踐月"活動的宣傳，積極營造良好的活動氛圍，要利用網絡、宣傳欄、活動展板等載體，對本次活動的目的、意義和內容及成果進行宣傳，有條件的市場部、示范街、終端示范店等要懸掛橫幅，張貼海報。要通過征文、演講、知識競賽等多種形式，以提升服務水平為主題,廣泛開展宣傳教育，努力形成人人講服務、人人會服務的良好氛圍。（三） 突出重點，爭創特色。各部門要1S寺以客戶需求為中心，在確保實現基礎服務、標準服務的基礎上，突出差異服務和價值服務,并按照客戶需求的迫切程度和任務的輕重緩急，有所側重地推進本次活動各項工作。業務線突出“五幫"服務、專賣線突出誠信守法一條街創建和承諾制管理等工作，同時落實好承諾服務、執行標準、營造氛圍、傳播品牌等重點任務，扌L實有效地采取各項營銷服務舉措，務求取得實效。（四） 總結提高，推廣經驗。要及時總結和提高本次活動中涌現岀來的特色、亮點。在活動結束后，請各部門于10月10日前以電子郵件的形式將”服務主題實踐月"活動匯報材料報送辦公室，總結各部門好的做法和成功經驗，促進鞏固和擴大“服務主題實踐月“活動成果。附件：2009年AA煙草“服務主題實踐月"活動的內容和時間進度表二00九年九月三日2009年AA煙草"服務主題實踐月"活動的內容和時間進度表工作任務工作要求時間進度責任部門配合部門備注一、機制保障1、制訂2009年AA煙草"服務主題實踐月”活動實施細則；9月初辦公室各科室2、各科室根據局（分公司）活動方案制訂推進計劃；9月上旬各科室3、配合AA市局（公司）制定和完善對零售客戶"八大承諾"和對工業企業"十大承諾"；8月底前各科室4、對照《AA煙草商業營銷服務工作標準》，配合AA市局（公司）進一步完善優質服務體系，制定營銷服務工作標準；8月底前各科室二、全員宣貫服努標準1、結合“六有"貫標工作及“人人講六有,系列活動,組織開展服務標準宣貫培訓工作，進一步明確工作職責、工作規范、工作流程及上級有關文件規定，將各項服務標準落實到每一個工作崗位，并按照PDCA質量改進要求，持續完善和推動服務工作；9月10日前各科室2、參加"四個十“評選活動，評選"十佳，金雁，員工"、“圭’金雁’案例"、“十佳，金雁，團隊"和“十佳，金雁，感動瞬間"，并對先進事跡和典型案例進行宣傳；10月10日前辦公室各科室金煙專政[2009]60號文件

3、參加“感動在身邊“征文和演講活動,宣傳行業在客戶服務中所涌現出來的好人好事和豐碩成果；9月15日前辦公室各科室金煙專政[2009]7號文件4、組織開展"人人寫一句座右銘“活動，每一位干部職工都寫一句服務座右銘，并能對座右銘作岀詳細解釋，促進強化“服務上水平“意識；9月底前辦公室各科室5、全面推進"6S"管理，不斷提升現場管理水平，打造一個干凈、整潔、舒適、合理、安全的工作場所和環境,提升工作效率，提升企業形象。9-10月業務科專賣科6、認真落實領導干部長效調研機制，持續開展下基層、走市場調研活動，檢查督促服務情況，了解客戶真實需求；9-12月辦公室7、在各地組織開展"領導接待日"、“煙草開放日"、"工商協同營銷座談會"等系列活動，促進工商、批零溝通交流，傳播"我心服務"品牌；9月底前各有關科室8、采取懸掛橫幅、印發傳單等方式,在標準化市場部、辦公大樓和個別示范店客戶、大型商場、核心客戶等經營場所開展"我心服務”品牌傳播活動，倡導"批零協同、誠信合作、互惠互利"經營理念，并通過客戶渠道向社會公眾傳播金煙優質B艮務、富有效率、擔當責任的企業形象。9月底前辦公室業務科三、全面落1、將市局（公司）統一制作的《服務承諾牌》,陸續在零售客戶店堂內上墻公示，并采取宣傳手冊、張貼海報、短信傳遞等方式，傳播服務承諾內容，向客戶鄭重9-10月業務科

實基礎服務承諾,接受客戶監督;2、不斷完善客戶分類管理辦法，向零售客戶提供客觀、公正的客戶評價與分類服務，優化貨源分配制度和明示告知機制及渠道，調整優化合理定量標準，力求滿足不同類別客戶的貨源需求，提升貨源供應滿意度；9-12月業務科3、大力開展防火、防盜、防騙等宣教活動，積極采取播放宣教片、印發傳單、專家講解、短信提醒等不同方式進行安全經營教育；9-12月業務科4、深入推進送貨服務"兩個延伸"，實施"五步法"送貨標準，抓好指導督促和實效溝通，提升送貨服務滿意度；9-12月業務科5、繼續開展“卷煙維權知識送下鄉、進社區“宣傳活動，采取印發傳單、專家現場講解等不同方式宣傳真假煙鑒別知識，提高“12313"市場監管電話的知曉度；11月底前專賣科6、提升辦證窗口服務功能：進一步提高辦證"窗口“形象，統一規范窗口標識,完善許可證申辦流程，加強辦證培訓，在便民、利民、文明上提升水平。9-12月專賣科四、深化細化差異服務1、學習義烏分公司客戶經理“菜單式“服務，由客戶按照自身需求選擇差異化的服務內容，逐步形成適度統一、體現各地特色的差異化服務模式；9-12月業務科2、繼續做好客戶"五幫"工作，有針對性地開展客戶培訓工作，重點抓好S、9-12月業務科戶監測點客戶提升掌握市場的能