商務禮儀培訓第1頁，共189頁。給您的建議：任何時候可以提出任何問題Askquestionsatanytime分享知識和經驗Shareknowledgeandexperience在學習中找到樂趣Behappyinfun第2頁，共189頁。3課程內容：第一部分商務禮儀與職業形象第二部分儀容與著裝禮儀第三部分舉止禮儀第四部分常用商務接待禮儀第五部分商務拜訪禮儀第六部分塑造陽光心態第七部分中餐禮儀第八部分西餐禮儀第九部分言談禮儀第十部分電話禮儀第十一部分禮儀五步訓練法第3頁，共189頁。第一部分商務禮儀與職業形象4第4頁，共189頁。

什么是禮儀？5第5頁，共189頁。商務禮儀的內涵6禮儀是交往藝術禮儀是溝通技巧禮儀是行為規范第6頁，共189頁。7商務禮儀的作用成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”內強個人素質外塑組織形象增進與人交往第7頁，共189頁。禮儀的作用8這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設計師）蘊育優美的行為舉止培養高雅的儀容儀表第8頁，共189頁。客戶心中的你應該是這樣的…9第9頁，共189頁。而他們永遠不希望你是這樣的…10第10頁，共189頁。第二部分儀容與著裝禮儀11第11頁，共189頁。對于商務人員來說，為什么要有良好的儀容儀表？

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想一想第12頁，共189頁。13儀容禮儀的作用個人層面體現了自身的修養企業層面塑造組織形象之必需交往層面表現了對交往對象的尊重第13頁，共189頁。儀容修飾的原則14美觀符合常規的審美標準整潔表明為人的生活態度衛生無異物，無異味得體有教養，有品位第14頁，共189頁。儀容規范15

女士應淡妝打扮，請勿濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品男士應儀容清潔，著裝整潔，整體形象應穩重大方上班前應注意檢查自身的儀容儀表，工作時不能在客戶面前或公共場所整理儀容，必要時應到衛生問或更衣間整理。第15頁，共189頁。

正式場合要化妝工作場合以淡妝為主不當他人的面化妝、補妝避免過量使用香水不指責他人的妝容力戒自己的化妝出現殘缺力戒探討化妝問題16女士化妝修飾的禮節第16頁，共189頁。著裝原則17和諧原則我正常TPO原則個性原則我百變我是我符合你的角色我端莊第17頁，共189頁。商務人員著裝基本要求1．著裝要整潔、平整，鈕扣扣齊2．鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好3．女士著肉色絲襪，男士著深色棉襪4．非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋5．男女人員均不允許戴有色眼鏡18第18頁，共189頁。男士西裝著裝規范三色原則三一定律三大禁忌注意：短袖配領帶的特殊要求19第19頁，共189頁。男士著裝規范

西裝的選擇：單排扣，雙排扣顏色和質地：深藍、深灰、深褐色皮包的搭配：注意顏色搭配皮鞋的搭配：黑色系帶牛皮鞋襪子的搭配：深色棉襪20著裝應協調配飾、兼顧舉止第20頁，共189頁。21第21頁，共189頁。22第22頁，共189頁。23第23頁，共189頁。女士的著裝規范

職業套裝的選擇：西服套裙為首選顏色和質地：黑色、藏青、咖啡、灰色、暗紅色與襯衫和內衣的搭配皮包的搭配：注意顏色搭配鞋襪的搭配：船式皮鞋+長筒絲襪或褲襪是首選24著裝應協調配飾、兼顧舉止第24頁，共189頁。25第25頁，共189頁。女士著裝規范26長短搭配上衣不宜過長過短，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。穿著到位不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別人的面隨便將上衣脫下。系好紐扣上衣的紐扣全部系上。考慮場合正式的場合、以穿著套裙為好。第26頁，共189頁。27第27頁，共189頁。女士裙裝禁忌-黑色皮裙-裙、鞋、襪不搭配：-光腳-三節腿半截裙、半截襪子、露腿肚子一截28第28頁，共189頁。佩戴飾品的8條常用規則數量規則 色彩規則質地規則 身份規則體型規則 季節規則搭配規則 習俗規則29

具體說明幾種主要配飾的搭配：戒指、項鏈、耳環、手鐲、腳鏈、胸針、手表第29頁，共189頁。非嚴肅職場內部辦公不接觸客戶無重要活動對職業裝要求不是太過嚴格的一般職業場合第30頁，共189頁。31第31頁，共189頁。32第32頁，共189頁。都市休閑時尚感強、隨意性的第33頁，共189頁。34第34頁，共189頁。35第35頁，共189頁。穿著的禁忌和誤區臟、破、亂、雜、露、透、短、緊36

不宜在正式工作場合出現的穿著：背心、乞丐裝、超短裙、吊帶裝、無袖裝、短褲及顏色過艷、款式過奇的服裝；拖鞋、花布鞋、光腳、鞋跟過高、裝飾過多的鞋；夸張的首飾、過多的首飾、有聲響的配飾。露、透、短、緊臟、破、亂、雜第36頁，共189頁。自我形象檢查—男士37男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？第37頁，共189頁。自我形象檢查—女士38女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？第38頁，共189頁。第三部分

舉止禮儀訓練第39頁，共189頁。站站姿的具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平三、雙臂自然下垂，兩腿站直,肌肉略有收縮感。頭正、梗頸、挺胸、收腹、立腰第40頁，共189頁。女士基礎站姿腿呈“V”型，30-45度雙膝、腳跟要靠緊雙手相交放在小腹部前腹式第41頁，共189頁。女士基礎站姿丁字步雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。第42頁，共189頁。女士基礎站姿交談式

雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與客戶或同事交流時可采用這種站姿。第43頁，共189頁。44男士基本站姿

可并攏，也可雙腳叉開。雙腳與肩同寬。前腹式第44頁，共189頁。45

兩腿稍分開、窄于肩寬。兩手輕握放在后腰處。后背式男士基本站姿第45頁，共189頁。46兩腿稍分開、窄于肩寬。一手輕握放在后背處，一手自然下垂。單手后背式

男士基本站姿第46頁，共189頁。47兩腿稍分開、窄于肩寬。一手輕握放在腰際，一手自然下垂單手式

男士基本站姿第47頁，共189頁。坐姿上體自然挺直坐椅子2/3雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發扶手上雙膝自然并攏雙腳尖向正前方第48頁，共189頁。49側放式

女士基本坐姿第49頁，共189頁。50雙腿斜放式女士基本坐姿第50頁，共189頁。前后式女士基本坐姿第51頁，共189頁。架腿式

女士基本坐姿第52頁，共189頁。基本式

男士基本坐姿第53頁，共189頁。男士基本坐姿架腿式第54頁，共189頁。左腳在前、右腳稍后兩腿靠緊、向下蹲左腳全腳著地、小腿基本垂直地面右腳腳跟提起、腳掌著地左膝高右膝低、以右腿支撐身體蹲姿第55頁，共189頁。蹲姿高低式交叉式第56頁，共189頁。走姿雙目平視，下頜微收，肩平不搖雙臂自然前后擺動、

30—40cm為宜挺胸收腹，立腰,起步身體微向前傾身體的重量落于前腳掌第57頁，共189頁。

第四部分商務接待禮儀58第58頁，共189頁。商務接待禮儀59熱情相迎充分準備確定細節應對問答處理來電應對突訪熱情送客第59頁，共189頁。待客禮儀規范60

引路在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務開關門敲門、開門、擋門、進門、關門引見由高至低逐一介紹讓座引導入上座奉茶端杯子下方2/3處第60頁，共189頁。接待中的引領禮儀61引導客人，應五指并攏，手心微斜，指出方向。走在客人左前方一兩步，讓客人走在中央或走廊的右側。開關門5步曲：敲門、開門、進門、擋門、關門。手拉門，站在門旁，開門引導，客人先進。手推門，推開門，語言提示后，我先進去，握住門把手，邀請客人進入。第61頁，共189頁。

手勢的分類：指示、情意、形象、象征

手勢的基本要求：自然優雅，規范適度62

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一種“體態語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。引領手勢的運用第62頁，共189頁。指示性手勢橫擺式：請63第63頁，共189頁。指示性手勢斜擺式：請坐64第64頁，共189頁。指示性手勢直臂式：前方右側第三個辦公室65第65頁，共189頁。指示性手勢曲臂式：請進66第66頁，共189頁。指示性手勢雙臂橫擺式：大家請67第67頁，共189頁。輔助性手勢的細節68

運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體現對其他人的尊重和禮貌。手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關節自然彎曲，掌心向斜上方。手勢的上界不要超過對方的視線，手的下界不要低于胸區。手勢的擺動范圍不要太寬，應在人的胸前或適當的進行。使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟不宜硬，動作切忌快、猛。注意不能掌心向下，不能用手指指點人。第68頁，共189頁。錯誤的手勢69指指點點雙臂抱起擺弄手指手插口袋松散懈怠第69頁，共189頁。握手

相傳在刀耕火種的年代，人們經常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變為今日的握手禮節。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節。

70第70頁，共189頁。握手次序男女之間握手主客之間握手長幼之間握手上下級之間握手71第71頁，共189頁。握手方式伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續3-6秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內。72

第72頁，共189頁。握手時的姿態女士握位：男士握位：73第73頁，共189頁。握手的注意事項不可濫用雙手不可交叉握手不可戴手套雙眼要注視對方不可手向下壓不可用力過度74第74頁，共189頁。不受歡迎的握手方式75第75頁，共189頁。會見的座次安排并列式：相對式：76第76頁，共189頁。會談的座次：相對式77第77頁，共189頁。上下樓梯盡量避免在樓梯上停留堅持“右側通行、右上右下”的原則注意禮讓客人引領客人走樓梯時需注意的細節78第78頁，共189頁。進出電梯要牢記“先下后上”的原則電梯內要禮讓客戶，請客戶先進先出電梯到達時，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面向客戶微笑地說"電梯來了，請進"進出電梯應側身而行等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客，下電梯應提前做好準備電梯內不得大聲喧嘩，更不得吸煙79第79頁，共189頁。轎車禮儀上車：拉開車門，將背部側向坐位，坐到座位上，再將雙腿并攏同時收進車內，關山車門，坐定后稍加整理衣服。

下車：推開車門，側過身體，把雙腿并攏同時移出車外，可用手稍扶座椅，直立起身，稍加整理衣服，關上車門。80第80頁，共189頁。轎車座次禮儀注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。81第81頁，共189頁。注意奉茶的禮儀魅力微笑、美麗的眼神真誠的態度、熱情的表達委婉的措辭、親切的語言應對問答，注意技巧應對突訪，妥善照顧應對來電，靈活處理82接待客戶中的細節第82頁，共189頁。表情神態視線：一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。下巴：交談時，下巴應平行、平視對方，這時候看起來最親切自然微笑可以體現誠懇、積極的態度，使人感到安心、產生信任感、消除緊張和陌生感。83目光表情笑容坦然親切有神要求真誠發自內心=+要求第83頁，共189頁。眼神84權威、優越感服從的

客觀、理智、平等第84頁，共189頁。眼神注意視線接觸的向度，即目光的方向。把握視線接觸的長度，即目光停留的時間。注意視線接觸的位置。要善用、善于察覺目光的變化。柔和的目光

雙方都沉默不語，要把目光移開，以免因為一時沒有話題而感到尷尬或是不安；當別人說錯話或拘謹的時候，不要正視對方，免得對方誤認為是對他的諷刺和嘲笑。853、1/3第85頁，共189頁。眼神的具體運用一般和對方目光接觸的時間是總時間的1/3，每次看對方眼睛三秒左右。在問候、致意、道別的時候應面帶微笑，用柔和的目光去注視對方。要把目光柔和地照在對方的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。不能從腳底看到頭頂的反復打量對方。86請勿注視客戶頭頂、大腿、腳部與手部，異性忌肩部以下！第86頁，共189頁。目光的運用要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。

目光運用中的忌諱：盯視、瞇視87第87頁，共189頁。微笑---交際世界語情緒語言溝通的橋梁增添個人魅力體現誠懇、積極的態度88

第88頁，共189頁。微笑的要求用心微笑眼中含笑健康的笑孩子般純真的笑89

第89頁，共189頁。微笑三結合與眼睛結合與語言結合與身體結合90

第90頁，共189頁。微笑的訓練基本方法:放松面部肌肉，嘴角兩端稍稍用力向上拉，使兩端嘴角微微上翹，讓唇線略呈弧形，在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦（露出上顎的6顆牙齒）的前提下，微微一笑。借助技術輔助：經常念到一些詞字，正好是微笑的最佳口型，如錢、茄子、威士忌、V、G等91

第91頁，共189頁。微笑的操作練習第一步：念一、七、錢等第二步：口眼結合第三步：笑與語言結合注意：達到眼中含笑是微笑的最高境界92第92頁，共189頁。謹記：迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！93第93頁，共189頁。

第五部分商務拜訪禮儀94第94頁，共189頁。95

提前預約做好準備準時赴約登門有禮適時告辭商務拜訪禮儀規范第95頁，共189頁。96有約在先時間地點主題人物有約在先第96頁，共189頁。97充分準備背景資料相關文件

服飾準備

心里準備

禮物準備充分的準備第97頁，共189頁。98守時赴約如遲到應致歉進門前的自我整理在前臺通報自己的身份赴約第98頁，共189頁。99四除去，一放下脫帽墨鏡手套外套公文包登門有禮第99頁，共189頁。入門前整理自己的形象拜訪時手機應靜音登門時注意自己的舉止等候時需安靜初次見面要遞上名片、自我介紹必要的寒暄盡快進入主題溝通時把握交流的技巧聆聽對方意見如有其他客人到訪需起身致意告別時應注意100登門有禮第100頁，共189頁。介紹禮儀

介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言101自我介紹和為他人介紹第101頁，共189頁。

自我介紹的場合

--自己姓名，可適當解釋，以便他人記住--應聘、初次會面、談判、面對客戶、新同事……自我介紹應注意的問題

--舉止應該莊重大方--表情應該親切自然102自我介紹第102頁，共189頁。自我介紹的要求

自我介紹時，要及時、清楚地報出自己的姓名和身份。大方自然地進行自我介紹，可以先面帶微笑，溫和地看著對方說聲：“您好！”以引起對方的注意，然后報出自己的姓名身份，并簡要表明結識對方的愿望或緣由。進行自我介紹一定要力求簡潔，以半分鐘為佳。

103注意第103頁，共189頁。自我介紹的禮儀要求儀態大方，表情親切選準機會把握分寸掌握基本程序內容要準確恰當

104第104頁，共189頁。為他人介紹介紹順序把地位低的介紹地位高的。把職務低介紹給職務高的。把男士介紹給女士。105第105頁，共189頁。介紹的原則為他人做介紹時必須遵守“尊者優先了解情況”的規則，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。106第106頁，共189頁。

遞接名片的禮節顧客初次來訪希望保持聯系表示自己重視對方對方索取名片打算獲得對方的名片對方對產品不很感興趣不想認識或深交經常和對方見面對方對自己沒有興趣雙方地位、身份、年齡差別太大。107

這些場合不必交換:什么時候交換:第107頁，共189頁。遞送和接受名片主動將自己的重要信息告訴對方

存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。

感謝對方信任

立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護。108遞送名片：接收名片：第108頁，共189頁。遞送和接受名片第109頁，共189頁。

初次拜訪

常來常往110半小時以內一小時以內什么時候告辭第110頁，共189頁。雙方話不投機，或當你說話的時候，被拜訪者反映冷淡，甚至不愿搭理。被拜訪者站起身來，或是把你們的談話總結了一下，并說出以后可以再繼續交流的話。被拜訪者雖然顯得很“認真”，但反復看手表或時鐘。被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上。快到休息或就餐時間。111下面情況，要知趣而退第111頁，共189頁。

第六部分塑造良好的陽光心態112第112頁，共189頁。工作中的心態管理

心態要健康常想一、二學會放下

生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己113禮由心生態度決定一切第113頁，共189頁。

亞里士多德說：生命的本質在于追求快樂，使得生命變得快樂的途徑有兩條：

第一，發現使你快樂的時光，增加它；第二，發現使你不快樂的時光，減少它。

114第114頁，共189頁。學會改變態度學會享受過程活在當下學會感恩天堂、地獄由心造壓力大的時候學會彎曲115陽光心態管理的6大工具第115頁，共189頁。

一、服務于組織二、服務于客戶三、服務于自己116服務意識：第116頁，共189頁。職業態度：青蛙現象解析：將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。

企業競爭環境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知。117第117頁，共189頁。第七部分中餐禮儀118第118頁，共189頁。119在餐桌上的表現可以推測你在客人、同事或領導面前的表現。餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養的最好考驗。你的事業可能會在餐桌上發展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物別人在品味你就餐禮儀第119頁，共189頁。

不準吸煙讓菜不夾菜祝酒不勸酒不在餐桌上整理服飾餐桌上不要發出聲響120餐桌五不準第120頁，共189頁。121你有什么禁忌民族禁忌宗教禁忌個人禁忌職業禁忌健康禁忌假如你做東，首先考慮什么問題？第121頁，共189頁。一、商務中餐怎么點菜

假如你做東，可以點套餐、包桌或請主賓點，其余的搭配著來，而且最好征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己喜好。如果不是用套餐或包桌，可以點飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客人，完全可以點本地特色菜假如你是被請的客人，點菜的時候就可以告訴對方你有什么特殊要求。二、上菜的次序

冷盤、熱炒、主菜、點心和湯、水果拼盤。如果是咸點心的話，一般講究配咸湯；如果上的是甜點心，習慣配甜湯。122商務中餐第122頁，共189頁。三、餐具使用忌諱

筷子：暫時不用時，要放在筷托上，或支放在自己的碗、碟邊緣上。筷子不用的時候不能“立正”插放在食物、菜肴上面。根據民俗，只有祭司祖先時才這樣做。不要橫放在碗、盤，橫放有逐客之嫌。四、商務就餐的座次

123商務中餐第123頁，共189頁。124商務中餐桌次安排第124頁，共189頁。125商務中餐桌次安排第125頁，共189頁。餐桌126主位12345678每桌一個主位的位次排列主位12568743第二主位每桌兩個主位的位次排列餐桌商務中餐座次安排第126頁，共189頁。127餐桌禮儀禁忌無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。適量地把食品送入口中，不要像餓漢一樣讓口中塞滿食物。不要把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。不要對別人點的食物進行抱怨。即使遠處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。不要張開大口當眾剔牙。不要在吃東西時說話。不要用自己的餐具為別人夾菜。胳膊肘不要放在桌上。食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。第127頁，共189頁。第八部分西餐禮儀128第128頁，共189頁。

1、全套西餐規范的上菜順序是：

（1）頭盤（開胃菜）

以色拉為主，有的時候還有鵝肝醬、魚子醬等。

（2）湯

湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、俄式羅宋湯等。

（3）副菜通常水產類菜肴和蛋類、面包類、酥盒菜肴都稱為副菜。

129西餐禮儀——點菜第129頁，共189頁。（4）主菜主要就是肉類或魚類。肉類是牛肉和羊肉以及禽類菜

肴。

（5）甜品它包括所有主菜后的食物，如：布丁、冰激凌、水果、干果等。（6）咖啡咖啡是最后一道“工序”，喝完咖啡，表示西餐就此

結束。這種情況下喝咖啡應該加牛奶或糖。

130西餐禮儀——點菜第130頁，共189頁。2、怎么點菜一般的商務宴請，點上開胃品、湯、主菜（魚和肉擇其一）加甜點是最恰當的組合。如何配酒水：主菜如果是肉類就要搭配紅酒，魚類就要搭配白酒。上菜前，還可以來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。131西餐禮儀第131頁，共189頁。餐巾是用來擦嘴、擦手的，不是擦汗、擦鼻涕的。西餐“動手”之前先要折好，一張餐巾往內折三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。暫時離開時，把餐巾折好，很自然地放在椅子上。用餐完畢，把餐巾折一下放到桌子上餐盤的右邊就可以離席了。132西餐餐巾的使用第132頁，共189頁。使用刀、叉、匙基本原則：右手持刀，左手拿叉。如果有兩把以上，要依次由外向內使用。要注意的是，不管桌上有沒有排列餐具，如菜肴上桌時上面特別附有餐具，那就要使用附有的餐具。用餐途中需要休息，可以放下刀叉并擺成“八”字形狀擺在盤子中央，刀刃要朝向自身，表示沒吃完，還要繼續吃。133西餐餐具的使用第133頁，共189頁。134每吃完一道菜，要把刀叉并排放在盤中，表示已經吃完了。西餐的餐具第134頁，共189頁。四、西餐的座次135男女主人居中而坐910847315621男主人女主人（第一主人）5984261073女主人(第一主人）男主人男女主人分坐兩側西餐座次安排第135頁，共189頁。第九部分言談禮儀136第136頁，共189頁。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。137第137頁，共189頁。第一要素:真誠的微笑一個人的情緒影響行為，還是行為影響情緒微笑不是商務的神態，是處事的一份職業心態

不要讓你的惡劣情緒，影響你的整個職業生涯微笑是一種心態第138頁，共189頁。微笑如鹽微笑是世界的共通語言微笑是最好的服務微笑，可以拉近彼此的距離

第139頁，共189頁。

聲音輕柔、吐字清晰態度熱情、語速適中把握措辭、照顧對方交談時要有效配合眼神和手勢的運用！140第二要素:言語聲音第140頁，共189頁。耐心關心避免先入為主141第三要素：傾聽第141頁，共189頁。傾聽的六大技巧不要隨意打斷客戶找出談話的重點肯定對方的談話價值適時表達自己的意見配合表情和恰當的肢體語言切忌作出虛假反應142第142頁，共189頁。學會傾聽的基本素質不好的聽的習慣喜歡批評、打斷對方注意力不集中表現出對話題沒有興趣沒有目光的交流反應過于情緒化只為了解事實而聽好的傾聽習慣了解對方心理集中注意力創造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思143

第143頁，共189頁。第四要素：溝通三A法則144--贊美原則：適可而止，--實事求是，恰如其分接受對方重視對方贊美對方AcceptAppreciateAdmire--牢記對方的姓名--善用對方的尊稱--傾聽對方的要求--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認可容納和接受對方第144頁，共189頁。認同原則145你說得對你說得很有道理我能理解你的感受你這問題提得很有水平我也有過類似的想法你這種想法很新穎我還沒有從這個角度考慮過沒錯，請繼續說其實我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認同對方……第145頁，共189頁。贊賞原則真誠、真實、由衷地面對面稱贊把握好度，有分寸感說出對方的優點稱贊對方的成就滿足對方的虛榮向對方求助或征求意見角度獨特146第146頁，共189頁。第五要素：把握措辭您好！請！謝謝！對不起！再見謹記：“文明十字”不離口147第147頁，共189頁。詢問客戶用語使用敬語、謙語、雅語學會傾聽客戶的聲音用妥善的措辭與客戶交談靈活應對客戶的不滿情緒148第148頁，共189頁。語言的表達委婉措辭：你能……嗎？

你可以……嗎

絕不能說：你為什么不……？你必須……

你應該……

149第149頁，共189頁。工作中的言談禮儀三不準--不要打斷別人

--不要輕易補充對方--不要隨便更正對方150第150頁，共189頁。五不問

--不問收入

--不問年紀--不問婚姻家庭--不問健康問題

--不問個人經歷

151第151頁，共189頁。

六不談—不能非議國家和政府—不能涉及國家秘密和行業秘密—不能夠對交往對象內部事務隨意加以涉及—不能在背后議論同行領導和同事—不談格調不高的問題—不涉及私人問題152第152頁，共189頁。黃金法則：

你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。153

白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。第153頁，共189頁。談行為，不談個性表明你所關注的是事實；同時指出，哪些工作需要改進，應當怎么做；談個性無法告訴對方，為了改變應該做什么；評判他人個性會招致對抗與反感。154第154頁，共189頁。同事溝通155尊重上級尊重所有人尊重同事尊重客戶教養常識天職本份第155頁，共189頁。與上司相處之道（一）尊重上司：上司也是人，是普通人，不是完人上司承擔的責任比你大，像家中長子，既要完成父母交給的任務又要管理好弟妹，實屬不易。

156第156頁，共189頁。與上司相處之道（二）提醒自己：自己是下屬，認清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事。157

第157頁，共189頁。與上司相處之道（三）－善待上司的批評指教，能虛心聆聽，仔細分析，認真反思。－努力學習，提高自己的業務水平和工作能力，作上司的得力助手。－不背后議論、指責、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話。－工作中的問題不到不得已的時候，不越級匯報和處理。－作好工作是應當的，取得成績也是上司領導的好，不凌駕于上司之上。158第158頁，共189頁。

同事之間禮儀159謙虛真誠、講信用及時感謝尊重他人唯我獨尊搬弄是非夸耀自己大爺作風第159頁，共189頁。

同事之間禮儀160寬以待人真誠合作公平競爭第160頁，共189頁。第十部分電話禮儀161第161頁，共189頁。電話形象

-電話形象，體現在通電話的整個過程之中的語言、聲調、內容、表情、態度、時間感等等的集合。

-良好的電話形象體現了一個人的業務能力、文化素質、氣質風度、禮儀修養以及通話者所在單位的員工修養、管理水平。162

以聲音塑造第一印象第162頁，共189頁。電話的特性只聞其聲，不見其人無法了解對方狀況電話周圍4平方米的敏感地帶

163第163頁，共189頁。電話使用技巧拿電話的方法聲音的大小說話的速度

164第164頁，共189頁。打電話注意事項打電話前將要說的事情整理出來電話接通后、確認對方、報上姓名恰當選擇打電話的時間、地點、場合電話內容應言簡意賅提醒：要抓住要領，簡潔而明確地敘述問題。電話通常應由打電話一方掛斷。但對于上司或客戶的電話則要依據實際情況決定，在電話中要確認對方是否已經明白了所說的事情通常說，“那么就拜托您了”或是，“就這樣，請您多費心”。

165第165頁，共189頁。通話的時機和時間

時機166通話的最佳時機是雙方預先約定的時間是對方方便的時間第166頁，共189頁。對方方便的時間打辦公電話：最好在上班10分鐘以后，下班10分鐘以前、處理各種業務，最好在早晨上班時打打家里電話：盡量避開早晨7點鐘以前，晚上10點鐘以后，及午休、節假日的時間等。

167第167頁，共189頁。通話長度

宜短不宜長長話短說、廢話不說、沒話別說168三分鐘原則第168頁，共189頁。通話的態度語言文明有三句非講不可的“電話基本用語”169其一問候語其二介紹語其三道別語第169頁，共189頁。通話內容事先準備適可而止170簡明扼要第170頁，共189頁。接電話注意事項聽到電話迅速拿起話筒接電話，應主動報上企業名稱接電話應準備好記錄

171第171頁，共189頁。接電話的禮儀一、本人受話

二、代接電話172

三、移動通訊第172頁，共189頁。本人受話

接聽要及時強調“不過三聲”原則。含義：接聽電話時，以鈴響三次左右拿起話筒最為適當。注意：如果因特殊原因致使鈴響過久才接，要及時地表示一下歉意。173第173頁，共189頁。應對謙和要自報家門

“您好！益海糧油”某某部門”要聚精會神要與人道別要善待錯撥

174第174頁，共189頁。主次分明

在接聽電話時，恰逢另一個電話打進來，切勿置之不理。可先對通話對象說明原因，要其勿掛電話，小候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候或過一會再打過來，隨后再繼續方才正打的電話。175第175頁，共189頁。代接電話－留言6W2H1．WHO 何人 來電人的姓名2．WHOM 找何人姓名3．WHEN 何時來電提及的時間4．WHERE 何處 來電提及的地點、場所5．WHAT 何事 來電提及的內容6．WHY 何故 來電提及的因由7．HOW 如何做方法、要求8．HOWMUCH做多少數量

176第176頁，共189頁。電話注意事項--聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話。--

聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話。--接電話時的開頭問候語要有精神--電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭--講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近--若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言--接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉--電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電--工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話--接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵177第177頁，共189頁。手機禮儀不能影響別人：開會、上課、電影院要注意安全：駕駛車輛登機后醫院要知道什么時候關機注意短信和彩鈴手機放置到位：178第178頁，共189頁。你認為手機放在哪比較好？179非正式場合無所謂正式場合，應放在隨身攜帶的手袋里。第179頁，共189頁。

禮儀五步訓練法