服務禮儀汽車工程系-服務禮儀汽車工程系-1項目總覽項目一：儀容儀表項目二：儀態項目三：接待禮儀項目四：電話禮儀項目五：商務活動禮儀項目六：溝通技巧項目總覽項目一：儀容儀表項目二：儀態項目三：接待禮儀項目四：2項目一：儀容儀表項目一：儀容儀表3屌絲？男神？VS屌絲？男神？VS4論禮儀之存在論禮儀之存在5職業妝容服務人員職業妝.rmvb職業妝容服務人員職業妝.rmvb6臉型與發型臉型與發型7西裝穿著規范西裝穿著規范8項目二：儀態禮儀項目二：儀態禮儀9站姿禮儀男士站姿女士站姿站姿禮儀男士站姿女士站姿10坐姿禮儀男士坐姿女士坐姿1坐姿禮儀男士坐姿女士坐姿111坐姿禮儀女士坐姿2女士坐姿3坐姿禮儀女士坐姿2女士坐姿312坐姿禮儀坐姿側面圖坐姿禮儀坐姿側面圖13項目三：接待禮儀《商務禮儀》項目化課程項目三：接待禮儀《商務禮儀》項目化課程14項目內容任務一問候及自我介紹禮儀任務二握手禮儀任務三名片禮儀任務四展廳接待流程任務五展廳接待綜合訓練項目內容任務一任務二任務三任務四任務五15學習任務一：問候及自我介紹禮儀項目三：接待禮儀學習任務一：問候及自我介紹禮儀項目三：接待禮儀16任務導入思考并討論：假如你是4S店的展廳接待，當客戶進店時，你該怎么說？任務導入思考并討論：17任務實施實施內容：模擬展廳接待的問候及自我介紹工作情景實施要求：兩人一組，互為客戶完成任務儀態符合禮儀規范話術流暢任務時間：15min任務實施實施內容：18學習任務二：握手禮儀項目三：接待禮儀學習任務二：握手禮儀項目三：接待禮儀19任務導入思考并討論握手時誰先伸手？我？領導/長輩？客戶？女士？任務導入思考并討論握手時誰先伸手？20錯誤的握手姿勢錯誤的握手姿勢21任務實施實施內容：逐一進行握手練習，前面的同學先伸手任務時間：10min任務實施實施內容：22學習任務三：名片禮儀項目三：接待禮儀學習任務三：名片禮儀項目三：接待禮儀23任務導入思考：名片放哪兒最合適？A.上衣口袋B.褲子側袋C.上衣胸袋D.褲子后袋任務導入思考：名片放哪兒最合適？24名片放置位置裝在哪兒？放在哪兒？名片放置位置裝在哪兒？放在哪兒？25遞接名片遞接名片26任務實施實施內容：逐一進行名片遞接練習，由前面同學遞送，后面同學接收任務時間：10min任務實施實施內容：27學習任務四：遞接物品禮儀項目三——接待禮儀學習任務四：遞接物品禮儀項目三——接待禮儀28任務導入思考并操作：如何遞送一支筆？任務導入思考并操作：如何遞送一支筆？29遞接物品禮儀遞接物品禮儀30任務實施實施內容：遞送車型資料遞送筆遞送茶水任務實施實施內容：31學習任務五：展廳接待流程項目三——接待禮儀學習任務五：展廳接待流程項目三——接待禮儀32任務導入通過觀看《東風雪鐵龍禮儀教學片》，結合新車銷售工作情景，鞏固接待禮儀基本知識點。任務導入通過觀看《東風雪鐵龍禮儀教學片》，結合新車銷售工作情33任務知識：客戶接待流程問候自我介紹名片/握手詢問（是否第一次到店/是否有鐘意車型）邀請入座并提供茶水服務遞接車型資料征得客戶允許引薦銷售顧問站姿行姿站-坐坐-站任務知識：客戶接待流程問候自我介紹名片/握手詢問邀請入座遞接34任務實施通過觀看《全國汽車營銷技能大賽視頻》，鞏固接待流程；兩人一組，一人扮演銷售顧問，一人扮演客戶，進行展廳接待任務練習。任務時間：20min任務實施通過觀看《全國汽車營銷技能大賽視頻》，鞏固接待流程；35任務強化：接待禮儀評判標準環節序號內容客戶接待1是否在展廳門口主動迎接（五步目迎，三步問候）？2是否主動致禮貌用語（如：您好、歡迎光臨等）：3是否主動介紹自己的單位、職務及姓名？4是否主動遞送名片，遞送名片的動作是否規范？5是否使用規范禮儀握手？6是否位于左前方引領客戶進入洽談區？引領手勢是否是否規范？7是否主動詢問客戶來店意向？8是否雙手拉椅子引導客戶入座，并確保客戶面向意向車型？9在客戶入座第一時間，是否主動提供三種飲料并使用概述性詞匯”免費”？茶水禮儀是否規范？任務強化：接待禮儀評判標準環節序號內容客戶接待1是否在展廳門36任務強化：接待禮儀評判標準環節序號內容客戶接待10談話過程中是否詢問客戶姓名并尊稱？11是否能正確使用規范性動作（如：站、坐、行、蹲及手勢）？12是否針對客戶需求，向客戶推薦具體的車型版本并主動提供產品介紹資料？13整個接待過程中，是否感覺熱情、主動、嘗試與客戶建立良好關系？任務強化：接待禮儀評判標準環節序號內容客戶接待10談話過程中37流程B自我介紹名片邀請入座需求分析（購車狀態/排量/用途）+總結（推薦車型）撿拾車型資料陪同引導離店、揮手道別站-坐蹲姿站姿指引手勢、行姿流程B自我介紹名片邀請入座需求分析（購車狀態/排量/用途）+38項目四：電話禮儀項目四：電話禮儀39任務一：打電話禮儀項目四——電話禮儀任務一：打電話禮儀項目四——電話禮儀40任務導入情景中出現的問題：沒有自報家門；沒有表達歉意；沒有詢問客戶是否方便；沒有積極態度；沒有處理辦法；無準備無時間無信息無目的任務導入情景中出現的問題：無準備無時間無信息無目的41任務知識：打電話流程收集信息如：客戶昨天維修單上的費用出了什么問題？做好準備時間/時長/目的/信息/應對如：時間是否方便？占用多長時間合適？問題是什么？我如何處理？您有何異議？我如何應對？情緒控制按計劃執行/語氣語速語調如：十分抱歉回復晚了！結束通話總結需求/約定下次通話時間/致謝如：還有其他問題嗎？XX時間再打給您好嗎？抱歉打擾/感謝信任！再見！任務知識：打電話流程收集信息如：客戶昨天維修單上的費用出了什42任務實施角色扮演P64場景2討論：打電話中應注意的禮儀細節任務實施角色扮演P64場景243任務總結：打電話禮儀自我介紹電話意圖處理辦法需求總結致謝及表明再次通話的意愿任務總結：打電話禮儀自我介紹電話意圖處理辦法需求總結致謝及表44任務拓展贊美客戶認同客戶提供利益提供專業性建議增強信心任務拓展贊美客戶認同客戶提供利益提供專業性建議增強信心45任務二：接電話禮儀項目四——電話禮儀任務二：接電話禮儀項目四——電話禮儀46任務導入討論并總結場景中出現的問題：四聲響鈴負面情緒事先無準備沒有提醒保養注意事項沒有總結客戶需求任務導入討論并總結場景中出現的問題：四聲響鈴負面情緒事先無準47任務知識：接電話禮儀1.三聲接聽2.自我介紹3.確認需求4.記錄客戶信息及客戶需求5.采取解決方案6.結束通話任務知識：接電話禮儀1.三聲接聽2.自我介紹3.確認需求4.48任務描述：電話接聽情景客戶張先生致電一汽大眾啟航4S店，服務顧問李華接聽電話。張先生說自己有一臺黑色邁騰1.8T豪華型轎車，車牌號為陜A12345，目前行駛里程為21000公里。他想預約本周六為愛車保養，并且反映還想檢查一下車輛的剎車性能，希望給自己安排一個技術好的維修技師。張先生電話：任務描述：電話接聽情景客戶張先生致電一汽大眾啟航4S店，服49任務實施：接電話禮儀根據以上情景兩人為一組進行任務練習（一人為客服專員，一人為客戶）；任務實施：接電話禮儀根據以上情景兩人為一組進行任務練習（一人50任務拓展1.閱讀P65場景；2.思考場景中接聽電話的服務顧問都出現了哪些問題？3.如果你是服務顧問，你該如何應對？任務拓展1.閱讀P65場景；2.思考場景中接聽電話的服務顧問51任務三：電話禮儀綜合訓練項目四——電話禮儀任務三：電話禮儀綜合訓練項目四——電話禮儀52訓練任務1：任務分析場景中出現的問題：沒有問候沒有確認需求沒有表達歉意沒有處理方案推脫責任無擔當訓練任務1：任務分析場景中出現的問題：沒有問候沒有確認需求沒53訓練任務1：任務實施討論并演練：如果你是服務顧問，你該如何應對？分組演示；訓練任務1：任務實施討論并演練：如果你是服務顧問，你該如何應54訓練任務2：任務導入一汽大眾啟航4S店的銷售顧問李華正在工作，辦公室的電話響了，對方是一位姓張的先生。張先生想了解一下新上市的跨界車“蔚領”，并詢問李華年底有沒有什么優惠活動。張先生稱自己只有周六有時間，讓李華告訴自己具體的價位和優惠活動，他覺得合適的話才考慮來店看車。張先生聯系方式：李華聯系方式：一汽大眾啟航4S店地址：未央路與文景路十字東南角訓練任務2：任務導入一汽大眾啟航4S店的銷售顧問55訓練任務2：任務分析處理要點：邀約到店用“封閉式”問題確定時間約定電話確認時間及方式（電話/短信）確保客戶順利到店（店址/客戶怎么來/自己的姓名及聯系方式）不報價，不承諾優惠金額訓練任務2：任務分析處理要點：邀約到店用“封閉式”問題確定時56訓練任務2：任務實施討論并演練：如果你是銷售顧問李華，你該如何應對？分組演示；訓練任務2：任務實施討論并演練：如果你是銷售顧問李華，你該如57訓練任務2：任務總結注意事項1、三聲接聽，全程微笑2、左手持聽筒，右手持筆，坐姿禮儀3、工作式自我介紹：公司名稱+職位+姓名4、詢問客戶需求及稱謂，全程使用客戶尊稱5、向客戶發出邀請并確認時間，記錄6、掛電話前，說明請客戶先掛訓練任務2：任務總結注意事項1、三聲接聽，全程微笑2、左手持58項目五：商務活動禮儀項目五：商務活動禮儀59學習任務一：電子郵件禮儀項目五——商務活動禮儀學習任務一：電子郵件禮儀項目五——商務活動禮儀60任務描述領導讓你發送一封電子郵件，通知各部門經理下午開會。會議內容是關于安排公司2016年年會的相關事宜，各個部門都有相應任務要布置。你該如何完成領導給你的這項工作內容？任務描述領導讓你發送一封電子郵件，通知各部門經理下午開會。會61任務知識：郵件內容劉總：剛接到老板通知，下午到集團開會。思考：1、有問題嗎？2、如果有，問題在哪兒？任務知識：郵件內容劉總：62任務知識：郵件內容whenwherewhowhatwhyMAIL的作用溝通和傳遞信息，否則就是赤裸裸的垃圾。任務知識：郵件內容whenwherewhowhatwhyMA63任務知識：郵件形式@姍姍的郵件：

莫名其妙地被狗血淋頭。經理說，我發MAIL總是不停地更換自己的信箱。如果你是要快遞將物品送到你的手中，你會在意快遞是開飛機還是坐汽車？哪怕是匍匐到你的面前，只要東西送到不就是勝利嗎？思考：1、有問題嗎？2、如果有，問題在哪兒？任務知識：郵件形式@姍姍的郵件：64任務知識：郵件形式你記得你用哪個郵箱發過郵件嗎？固定郵箱被當做垃圾過濾了怎么辦？固定名稱任務知識：郵件形式你記得你用哪個郵箱發過郵件嗎？固定郵箱被當65任務實施每個小組就是一個公司，里面的成員就是各部門經理。按照“任務描述”中的要求填寫郵件內容；任務時間：20min任務實施每個小組就是一個公司，里面的成員就是各部門經理。按照66任務總結抄送：CCA發送郵件toB，cctoC。A、B、C三人分別看到的郵件情況是什么？任務總結抄送：CC67任務總結密送：BCCA發送郵件toB，cctoC，bcctoD。A、B、C、D四人分別看到的郵件情況是什么？任務總結密送：BCC68任務拓展請你分別評價一下這四種做法。如果是你，你打算如何發送這封郵件（只寫發送的形式，不用涉及具體內容）任務拓展請你分別評價一下這四種做法。69學習任務二：宴請禮儀項目五——商務活動禮儀學習任務二：宴請禮儀項目五——商務活動禮儀70任務描述關于2016年公司年會的會議在你的通知下已順利召開，你所在的部門也領取了舉辦年會的相應任務，那就是：負責宴會的組織工作。思考：你該如何做？任務描述關于2016年公司年會的會議在你的通知下已順利召開，71任務分析宴請1.請柬2.菜單3.席位任務分析宴請1.請柬2.菜單3.席位72任務知識1：請柬內容目的為某人/為某事名義以誰的名義主辦范圍哪些人出席形式中餐/西餐時間考慮賓客方便地點環境/衛生/設施/交通任務知識1：請柬內容目的為某人/為某事名義以誰的名義主辦范圍73任務實施1請各組為此次年會設計請柬內容。小組討論并總結；任務時間：10min;任務實施1請各組為此次年會設計請柬內容。74任務1總結目的2016年年會名義XX集團（公司）范圍全體員工形式中餐（西餐）宴會時間2016年12月30日（周五）地點XX飯店任務1總結目的2016年年會名義XX集團（公司）范圍全體員工75任務知識2：菜單中餐冷→熱→主菜→湯→主食→甜點→水果西餐西餐菜序任務知識2：菜單中餐冷→熱→主菜→湯→主食→甜點→水果西餐西76西餐禮儀：菜序開胃菜面包湯主菜點心甜品果品熱飲西餐禮儀：菜序開胃菜面包湯主菜點心甜品果品熱飲77任務實施2請各組完成西餐餐具的正確擺放。小組討論，查找資料；分組演示；任務時間：25min;任務實施2請各組完成西餐餐具的正確擺放。78任務2總結：西餐餐具擺放任務2總結：西餐餐具擺放79西餐禮儀—用餐西餐禮儀—用餐80任務知識3：位次主人面門，近主為上，以右為尊，十人為限任務知識3：位次主人面門，近主為上，以右為尊，十人為限81任務知識4：桌次以右為尊（面朝門），以遠為上，近主為上任務知識4：桌次以右為尊（面朝門），以遠為上，近主為上82項目六：特定工作情景下的溝通技巧項目六：特定工作情景下的溝通技巧83學習任務：客戶投訴處理項目六——特定工作情景下的溝通技巧學習任務：客戶投訴處理項目六——特定工作情景下的溝通技巧84任務描述某汽車4S店中，一位客戶正在向工作人員大發雷霆：“怎么搞的？！發動機過熱的問題已經修了不下三次了，但一直還是老樣子！”…“既然找不到問題，那我要求把整個散熱系統全部換掉，不要再折騰來折騰去了！我的時間都被你們折騰完了！！”如果你是這位工作人員，遇到此情此景，你會如何處理？任務描述某汽車4S店中，一位客戶正在向工作人員大發雷霆：“怎85任務分析客戶投訴處理步驟1預測需求2滿足需求3判斷需求4提供方案5達成協議6保持聯系任務分析客戶投訴處理步驟1預測需求2滿足需求3判斷需求4提供86任務實施任務1：找出問題根源每組根據任務知識點1、2、3，討論如何找出客戶抱怨的問題根源；與教師進行情景演練；任務時間：25min任務2：提出解決方案每組根據任務知識點4、5、6，討論如何解決客戶的問題；與教師進行情景演練；任務時間：25min任務實施任務1：找出問題根源每組根據任務知識點1、2、3，討87任務總結客戶抱怨的處理技巧聆聽迂回快速誠信任務總結客戶抱怨的處理技巧聆聽迂回快速誠信8889寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits89寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣結束語當你盡了自己的最大努力時，失敗也是偉大的，所以不要放棄，堅持就是正確的。WhenYouDoYourBest,FailureIsGreat,SoDon'TGiveUp,StickToTheEnd演講人：XXXXXX

時間：XX年XX月XX日

結束語90服務禮儀汽車工程系-服務禮儀汽車工程系-91項目總覽項目一：儀容儀表項目二：儀態項目三：接待禮儀項目四：電話禮儀項目五：商務活動禮儀項目六：溝通技巧項目總覽項目一：儀容儀表項目二：儀態項目三：接待禮儀項目四：92項目一：儀容儀表項目一：儀容儀表93屌絲？男神？VS屌絲？男神？VS94論禮儀之存在論禮儀之存在95職業妝容服務人員職業妝.rmvb職業妝容服務人員職業妝.rmvb96臉型與發型臉型與發型97西裝穿著規范西裝穿著規范98項目二：儀態禮儀項目二：儀態禮儀99站姿禮儀男士站姿女士站姿站姿禮儀男士站姿女士站姿100坐姿禮儀男士坐姿女士坐姿1坐姿禮儀男士坐姿女士坐姿1101坐姿禮儀女士坐姿2女士坐姿3坐姿禮儀女士坐姿2女士坐姿3102坐姿禮儀坐姿側面圖坐姿禮儀坐姿側面圖103項目三：接待禮儀《商務禮儀》項目化課程項目三：接待禮儀《商務禮儀》項目化課程104項目內容任務一問候及自我介紹禮儀任務二握手禮儀任務三名片禮儀任務四展廳接待流程任務五展廳接待綜合訓練項目內容任務一任務二任務三任務四任務五105學習任務一：問候及自我介紹禮儀項目三：接待禮儀學習任務一：問候及自我介紹禮儀項目三：接待禮儀106任務導入思考并討論：假如你是4S店的展廳接待，當客戶進店時，你該怎么說？任務導入思考并討論：107任務實施實施內容：模擬展廳接待的問候及自我介紹工作情景實施要求：兩人一組，互為客戶完成任務儀態符合禮儀規范話術流暢任務時間：15min任務實施實施內容：108學習任務二：握手禮儀項目三：接待禮儀學習任務二：握手禮儀項目三：接待禮儀109任務導入思考并討論握手時誰先伸手？我？領導/長輩？客戶？女士？任務導入思考并討論握手時誰先伸手？110錯誤的握手姿勢錯誤的握手姿勢111任務實施實施內容：逐一進行握手練習，前面的同學先伸手任務時間：10min任務實施實施內容：112學習任務三：名片禮儀項目三：接待禮儀學習任務三：名片禮儀項目三：接待禮儀113任務導入思考：名片放哪兒最合適？A.上衣口袋B.褲子側袋C.上衣胸袋D.褲子后袋任務導入思考：名片放哪兒最合適？114名片放置位置裝在哪兒？放在哪兒？名片放置位置裝在哪兒？放在哪兒？115遞接名片遞接名片116任務實施實施內容：逐一進行名片遞接練習，由前面同學遞送，后面同學接收任務時間：10min任務實施實施內容：117學習任務四：遞接物品禮儀項目三——接待禮儀學習任務四：遞接物品禮儀項目三——接待禮儀118任務導入思考并操作：如何遞送一支筆？任務導入思考并操作：如何遞送一支筆？119遞接物品禮儀遞接物品禮儀120任務實施實施內容：遞送車型資料遞送筆遞送茶水任務實施實施內容：121學習任務五：展廳接待流程項目三——接待禮儀學習任務五：展廳接待流程項目三——接待禮儀122任務導入通過觀看《東風雪鐵龍禮儀教學片》，結合新車銷售工作情景，鞏固接待禮儀基本知識點。任務導入通過觀看《東風雪鐵龍禮儀教學片》，結合新車銷售工作情123任務知識：客戶接待流程問候自我介紹名片/握手詢問（是否第一次到店/是否有鐘意車型）邀請入座并提供茶水服務遞接車型資料征得客戶允許引薦銷售顧問站姿行姿站-坐坐-站任務知識：客戶接待流程問候自我介紹名片/握手詢問邀請入座遞接124任務實施通過觀看《全國汽車營銷技能大賽視頻》，鞏固接待流程；兩人一組，一人扮演銷售顧問，一人扮演客戶，進行展廳接待任務練習。任務時間：20min任務實施通過觀看《全國汽車營銷技能大賽視頻》，鞏固接待流程；125任務強化：接待禮儀評判標準環節序號內容客戶接待1是否在展廳門口主動迎接（五步目迎，三步問候）？2是否主動致禮貌用語（如：您好、歡迎光臨等）：3是否主動介紹自己的單位、職務及姓名？4是否主動遞送名片，遞送名片的動作是否規范？5是否使用規范禮儀握手？6是否位于左前方引領客戶進入洽談區？引領手勢是否是否規范？7是否主動詢問客戶來店意向？8是否雙手拉椅子引導客戶入座，并確保客戶面向意向車型？9在客戶入座第一時間，是否主動提供三種飲料并使用概述性詞匯”免費”？茶水禮儀是否規范？任務強化：接待禮儀評判標準環節序號內容客戶接待1是否在展廳門126任務強化：接待禮儀評判標準環節序號內容客戶接待10談話過程中是否詢問客戶姓名并尊稱？11是否能正確使用規范性動作（如：站、坐、行、蹲及手勢）？12是否針對客戶需求，向客戶推薦具體的車型版本并主動提供產品介紹資料？13整個接待過程中，是否感覺熱情、主動、嘗試與客戶建立良好關系？任務強化：接待禮儀評判標準環節序號內容客戶接待10談話過程中127流程B自我介紹名片邀請入座需求分析（購車狀態/排量/用途）+總結（推薦車型）撿拾車型資料陪同引導離店、揮手道別站-坐蹲姿站姿指引手勢、行姿流程B自我介紹名片邀請入座需求分析（購車狀態/排量/用途）+128項目四：電話禮儀項目四：電話禮儀129任務一：打電話禮儀項目四——電話禮儀任務一：打電話禮儀項目四——電話禮儀130任務導入情景中出現的問題：沒有自報家門；沒有表達歉意；沒有詢問客戶是否方便；沒有積極態度；沒有處理辦法；無準備無時間無信息無目的任務導入情景中出現的問題：無準備無時間無信息無目的131任務知識：打電話流程收集信息如：客戶昨天維修單上的費用出了什么問題？做好準備時間/時長/目的/信息/應對如：時間是否方便？占用多長時間合適？問題是什么？我如何處理？您有何異議？我如何應對？情緒控制按計劃執行/語氣語速語調如：十分抱歉回復晚了！結束通話總結需求/約定下次通話時間/致謝如：還有其他問題嗎？XX時間再打給您好嗎？抱歉打擾/感謝信任！再見！任務知識：打電話流程收集信息如：客戶昨天維修單上的費用出了什132任務實施角色扮演P64場景2討論：打電話中應注意的禮儀細節任務實施角色扮演P64場景2133任務總結：打電話禮儀自我介紹電話意圖處理辦法需求總結致謝及表明再次通話的意愿任務總結：打電話禮儀自我介紹電話意圖處理辦法需求總結致謝及表134任務拓展贊美客戶認同客戶提供利益提供專業性建議增強信心任務拓展贊美客戶認同客戶提供利益提供專業性建議增強信心135任務二：接電話禮儀項目四——電話禮儀任務二：接電話禮儀項目四——電話禮儀136任務導入討論并總結場景中出現的問題：四聲響鈴負面情緒事先無準備沒有提醒保養注意事項沒有總結客戶需求任務導入討論并總結場景中出現的問題：四聲響鈴負面情緒事先無準137任務知識：接電話禮儀1.三聲接聽2.自我介紹3.確認需求4.記錄客戶信息及客戶需求5.采取解決方案6.結束通話任務知識：接電話禮儀1.三聲接聽2.自我介紹3.確認需求4.138任務描述：電話接聽情景客戶張先生致電一汽大眾啟航4S店，服務顧問李華接聽電話。張先生說自己有一臺黑色邁騰1.8T豪華型轎車，車牌號為陜A12345，目前行駛里程為21000公里。他想預約本周六為愛車保養，并且反映還想檢查一下車輛的剎車性能，希望給自己安排一個技術好的維修技師。張先生電話：任務描述：電話接聽情景客戶張先生致電一汽大眾啟航4S店，服139任務實施：接電話禮儀根據以上情景兩人為一組進行任務練習（一人為客服專員，一人為客戶）；任務實施：接電話禮儀根據以上情景兩人為一組進行任務練習（一人140任務拓展1.閱讀P65場景；2.思考場景中接聽電話的服務顧問都出現了哪些問題？3.如果你是服務顧問，你該如何應對？任務拓展1.閱讀P65場景；2.思考場景中接聽電話的服務顧問141任務三：電話禮儀綜合訓練項目四——電話禮儀任務三：電話禮儀綜合訓練項目四——電話禮儀142訓練任務1：任務分析場景中出現的問題：沒有問候沒有確認需求沒有表達歉意沒有處理方案推脫責任無擔當訓練任務1：任務分析場景中出現的問題：沒有問候沒有確認需求沒143訓練任務1：任務實施討論并演練：如果你是服務顧問，你該如何應對？分組演示；訓練任務1：任務實施討論并演練：如果你是服務顧問，你該如何應144訓練任務2：任務導入一汽大眾啟航4S店的銷售顧問李華正在工作，辦公室的電話響了，對方是一位姓張的先生。張先生想了解一下新上市的跨界車“蔚領”，并詢問李華年底有沒有什么優惠活動。張先生稱自己只有周六有時間，讓李華告訴自己具體的價位和優惠活動，他覺得合適的話才考慮來店看車。張先生聯系方式：李華聯系方式：一汽大眾啟航4S店地址：未央路與文景路十字東南角訓練任務2：任務導入一汽大眾啟航4S店的銷售顧問145訓練任務2：任務分析處理要點：邀約到店用“封閉式”問題確定時間約定電話確認時間及方式（電話/短信）確保客戶順利到店（店址/客戶怎么來/自己的姓名及聯系方式）不報價，不承諾優惠金額訓練任務2：任務分析處理要點：邀約到店用“封閉式”問題確定時146訓練任務2：任務實施討論并演練：如果你是銷售顧問李華，你該如何應對？分組演示；訓練任務2：任務實施討論并演練：如果你是銷售顧問李華，你該如147訓練任務2：任務總結注意事項1、三聲接聽，全程微笑2、左手持聽筒，右手持筆，坐姿禮儀3、工作式自我介紹：公司名稱+職位+姓名4、詢問客戶需求及稱謂，全程使用客戶尊稱5、向客戶發出邀請并確認時間，記錄6、掛電話前，說明請客戶先掛訓練任務2：任務總結注意事項1、三聲接聽，全程微笑2、左手持148項目五：商務活動禮儀項目五：商務活動禮儀149學習任務一：電子郵件禮儀項目五——商務活動禮儀學習任務一：電子郵件禮儀項目五——商務活動禮儀150任務描述領導讓你發送一封電子郵件，通知各部門經理下午開會。會議內容是關于安排公司2016年年會的相關事宜，各個部門都有相應任務要布置。你該如何完成領導給你的這項工作內容？任務描述領導讓你發送一封電子郵件，通知各部門經理下午開會。會151任務知識：郵件內容劉總：剛接到老板通知，下午到集團開會。思考：1、有問題嗎？2、如果有，問題在哪兒？任務知識：郵件內容劉總：152任務知識：郵件內容whenwherewhowhatwhyMAIL的作用溝通和傳遞信息，否則就是赤裸裸的垃圾。任務知識：郵件內容whenwherewhowhatwhyMA153任務知識：郵件形式@姍姍的郵件：

莫名其妙地被狗血淋頭。經理說，我發MAIL總是不停地更換自己的信箱。如果你是要快遞將物品送到你的手中，你會在意快遞是開飛機還是坐汽車？哪怕是匍匐到你的面前，只要東西送到不就是勝利嗎？思考：1、有問題嗎？2、如果有，問題在哪兒？任務知識：郵件形式@姍姍的郵件：154任務知識：郵件形式你記得你用哪個郵箱發過郵件嗎？固定郵箱被當做垃圾過濾了怎么辦？固定名稱任務知識：郵件形式你記得你用哪個郵箱發過郵件嗎？固定郵箱被當155任務實施每個小組就是一個公司，里面的成員就是各部門經理。按照“任務描述”中的要求填寫郵件內容；任務時間：20min任務實施每個小組就是一個公司，里面的成員就是各部門經理。按照156任務總結抄送：CCA發送郵件toB，cctoC。A、B、C三人分別看到的郵件情況是什么？任務總結抄送：CC157任務總結密送：BCCA發送郵件toB，cctoC，bcctoD。A、B、C、D四人分別看到的郵件情況是什么？任務總結密送：BCC158任務拓展請你分別評價一下這四種做法。如果是你，你打算如何發送這封郵件（只寫發送的形式，不用涉及具體內容）任務拓展請你分別評價一下這四種做法。159學習任務二：宴請禮儀項目五——商務活動禮儀學習任務二：宴請禮儀項目五——商務活動禮儀160任務描述關于2016年公司年會的會議在你的通知下已順利召開，你所在的部門也領取了舉辦年會的相應任務，那就是：負責宴會的組織工作。思考：你該如何做？任務描述關于2016年公司年會的會議在你的通知下已順利召開，161任務分析宴請1.請柬2.菜單3.席位任務分析宴請1.請柬2.菜單3.席位162任務知識1：請柬內容目的為某人/為某事名義以誰的名義主辦范圍哪些人出席形式中餐/西餐時間考慮賓客方便地點環境/衛生/設施/交通任務知識1：請柬內容目的為某人/為某事名義以誰的名義主辦范圍163任務實施1請各組為此次年會設計請柬內容。小組討論并總結；任務時間：10min;任務實施1請各組為此次年會設計請柬內容。16