領導力提升初階培訓2009.06（學員手冊）銷售經理培訓目錄2112427團隊及領導力理論導入團隊建設團隊沖突的解決高效率團隊的形成團隊及領導力理論導入團隊建設團隊沖突的解決高效率團隊的形成銷售部組織架構圖銷售經理展廳經理大客戶主管二網主管銷售支援組銷售助理前臺接待銷售主管銷售顧問大客戶專員二網專員新車計劃員二手車評估師庫存管理員金融/保險專員銷售經理展廳經理大客戶專員二網專員銷售支援組銷售助理銷售主管銷售顧問新車計劃員二手車評估師庫存管理員金融/保險專員A店B店目前您的銷售團隊內部執行力方面有哪些課題？您認為應該如何解決？要解決以上執行力的課題，銷售經理應具備怎樣的知識和技能？請思考，您認為目前您在哪方面的知識和技能尚待提升？團隊的定義團隊是一群有共同理想目標、愿意共同承擔責任、相互支援合作、共享榮辱的成員組合，在發展團隊的過程中，不斷會有新老成員的進入與退出，經過長期的學習、磨合、調整與創新，逐漸形成主動、高效、合作且有創意的合作組織。團隊的形成演變團隊群體（組織）績效表現個體規則愿景發展演變團隊的構成要素—5P團隊Team目標Purpose人員People定位Place權限Power計劃PlanPurpose目標：團隊應該具有一個既定的目標為團隊成員導航。People人員：人是構成團隊最核心的力量，目標是通過人員具體實現的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。Place定位：團隊的定位，個體的定位Power權限：團隊當中領導者的權利大小與團隊的發展階段有關。Plan計劃：目標的最終實現有賴于一系列切實可行的行動方案，可以把計劃理解為實現目標的具體工作程序。6-C關系模式

非敵對

敵對

成為合作者

強迫

共同分擔

合作

共存

沖突

共享輸—贏（單贏）贏—贏（雙贏）7-S模型系統戰略結構技巧員工共同的愿景風格StrategySystemStructureStyleSkillStaffSharedValue成功團隊的特征成功的團隊，應該保持良好的內部溝通，具有健全的制度規范，明確的分工合作，成員之間應相互激勵與關懷，團隊保持主動創新與發展的氛圍和趨勢。成功團隊的團隊成員具有共識、共存、共責、共享、雙贏的特性。領導者（Leader）領導者應該是什么樣的呢？我們將Listen、Explain、Assist、Discuss、Evaluation、Respond這些單詞的首字母組合在一起，就可以形成一個英文單詞LEADER。Listen（傾聽與溝通）、Explain（指導與說明）、Assist（支持與幫助）

、Discuss（利用討論解決問題）

、Evaluation（正確評價）

、Respond（回應并勇于承擔責任）也是對領導者最佳詮釋。ListenExplainAssist Discuss

EvaluationRespond領導工作的思維方法—雁型啟示當大雁扇動雙翼時，尾隨的同伴可以借力飛行，雁群排成V字型飛行，比孤雁單飛增加了71%的飛行距離。啟示：不論何時，當一只大雁脫離隊伍時，它馬上會感受到一股阻力，阻止它離開，只有借助前一只伙伴的“支撐力”，它才能回到隊伍。啟示：雁群中當數頭雁最辛苦，一旦頭雁疲倦了，它會退回隊伍中，由另一只雁來取代它的位置。啟示：隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的大雁繼續前進。啟示：當有大雁生病或受傷時，其中兩只大雁會從隊伍中飛出來協助并保護它，這兩只大雁始終會伴隨左右，直到它康復或者死亡，然后它們自己再組成隊伍繼續飛行，或者去追趕大隊的雁群。啟示：領導方式指導式高授權式低命令式支持式高注重關系注重任務領導方式描述適用場合命令式高度集中于任務，領導者與員工之間很少互動領導者作出詳細的指揮，基本上是單向的溝通領導者密切地監督和評價員工的工作領導者指出問題、設立目標、明確分工領導者控制解決問題和決策的全過程當員工沒有完成這項工作的經驗，也沒有意愿去做時處于一種緊急狀態，需要作出迅速反應時當要在非常短的時間內完成一項工作時指導式高度集中于任務，領導者與員工之間高度互動領導者密切地監督和評價員工的工作領導者指出問題、設立目標、明確分工領導者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決定領導者支持和贊揚員工完成工作的愿望當員工有意愿去做一項工作但能力很低時支持式集中于任務程度較低，領導者與員工之間高度互動領導者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保障領導者和員工共同設立目標領導者允許員工在解決問題和作決策時起主導作用領導者和員工共同監督員工的工作表現當員工有能力去做一項工作但缺少信心時當員工有能力完成任務，但因任務太重或太復雜而感到壓力太大時當員工有能力完成任務，但需要贊揚和支持時授權式集中于任務程度較低，領導者與員工之間互動很少領導者允許員工作決策、解決問題和分析形勢領導者只間隔性地檢查員工的表現領導者和員工共同設立目標當員工有能力去完成一項工作，也有意愿和信心去做這項工作時影響選擇領導方式的因素可用于完成工作的時間長短此項任務的復雜程度工作人員過去的經驗執行任務的人的技能程度技能程度信心能力意愿團隊沖突的解決高效率團隊的形成團隊建設團隊及領導力理論導入銷售團隊管理的重要意義使團隊成員確立明確的共同目標，增強吸引力、感召力和戰斗力做到合理分工與協作，使每個成員明確自己的角色、權力、任務和職責，以及與其他成員之間的相互關系建立高度的凝聚力，使團隊成員積極熱情地為團隊的成功付出必要的時間和努力加強團隊成員之間的相互信任，促使成員間相互關心，彼此認同實現成員間有效的溝通，形成開放、坦誠的溝通氣氛進行目標分解，合理分工，隨時對銷售過程進行管控，促進銷售目標的達成銷售團隊管理的原則以客戶為中心具有明確的目標加強指導訓誡建立公認的約束條件形成相互交流溝通和召開有效會議的習慣保證職責分明、分工明確、責任清晰強化決策機制健全問題處理機制及時高效地反饋信息注重工作流程重塑加強學習、與時俱進、持續發展團隊合作團隊合作是指工作團隊在主管的領導下，經過長期的形成、整合、規范、表現等過程，不斷改善發展的進程結果，其中涉及到的管理要素如圖所示不斷改善ACTION執行檢討CHECKDO決策領導溝通整理PLAN團隊管理核心技能—目標管理力寓言故事：一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有抓到。一牧羊人看到此種情景停下來，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑的快很多。”獵狗回答說：“你們不知道我們兩個跑是完全不同的！我僅僅為了一餐飲而跑，而他卻為了性命而跑呀。”你明確公司的愿景和使命嗎？你知道自己率領的銷售團隊的目標所在嗎？你確定你的團隊成員認同且步調一致地向著該目標前進嗎？公司的愿景和使命部門、團隊的目標個人的任務共同的目標團隊目標的確立與細分團隊管理核心技能—目標管理力目標設定的原則

—

SMART原則Specific－具體的：以保證其明確的目的性Measurable－可衡量的：必須有明確的衡量指標Attainable－可以達到的：不能因指標的無法達成而使員工產生挫折感，但這并不否定其應具挑戰性Relevant－相關的：它必須與公司的戰略目標、部門的任務及職位職責相聯系Time-based－以時間為基礎的：即必須有明確的時間要求團隊管理核心技能—主動溝通力溝通的四大目的說明事物

陳述事實→引起思考→影響見解表達情感

表示觀感→流露感情→產生感應建立問候

暗示情分→友善（不友善）→建立問候進行企圖

透過問候→說明（暗示）→達成目標溝通的時機讓個人達成共同的目標使用目標來管理進度分配職責沖突管理團隊管理核心技能—主動溝通力上對下溝通要領多說小話，少說大話不急著說，先聽聽看不說短話，不傷和氣廣開言路，接納意見指示清晰，簡單易懂啟發思考，鼓勵覺醒態度親和，立場堅定多鼓勵肯定，少批評指責下對上溝通要領除非上司想聽，否則不要講有相反意見，勿當場頂撞有不同意見，要先表贊同有意見要補充時，用引申式不自我辯護，不討價還價不單匯報問題，多提解決方案仔細聆聽，確認要點對方角度，自信自立平行溝通要領不指責抱怨，先從自己開始易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧確立溝通規則，多設溝通平臺職責界定清晰，減少邊際責任提供背景資料，多作平行交流忌山頭主義，顧大局利益營造溝通氛圍，切勿恃職自量會議溝通要領有效 藉著團隊的集思廣益，解決個人無法完成或突破的問題，有效達到會議目標和諧 營造和諧的氣氛，使成員對團隊有安全感、信任感、認同感，展露個人才能參與

參與的人用心關注，才能讓會議得到健全發展效率 當一個會議成功的要素具備后，能在預定的時間內完成開會，這就是效率學習 在參與開會的同時有更多學習的機會團隊管理核心技能—部屬指導力基本技巧建立良好關系了解問題核心共同探討解決方案協助對方作最后調適輔導技巧真誠技巧簡述語意技巧掌握感覺技巧情緒反應技巧同理心技巧鼓勵技巧尊重接納技巧走動式管理對于展廳現場、銷售顧問辦公室、新車庫存等相關的現象物件與記錄表單，適時檢閱指正及給予員工機會教育。團隊管理核心技能—部屬指導力赫茲伯格雙因子激勵理論激勵因素：激勵因素、成長、升遷、責任、工作本身、被賞識、成就、自我實現保健因素：地位、與部屬關系、與同仁關系、個人生活、工資薪水、工作環境、與公司關系、監督、公司政策與企業文化使員工覺得滿足的因素和不滿的因素并不相同，前者多屬于內在的，稱為激勵因素（Motivator），后者大多是外在的，稱為保健因素（Hygienefactors），又叫做維持因素（Maintenancefactors）。有效的激勵途徑環境激勵工作挑戰，目標管理企業文化，激發使命感變動環境，危機意識激勵工具的運用團隊激勵共同目標互信互諒經驗分享共同成長組織學習主管直接激勵組織學習親切肯定與直接贊賞包容了解與正面引導示范教導與鼓勵嘗試過程協助與追蹤確認總結檢討與積極愿景自我激勵的途徑學習如何制定可實現的目標尋找志同道合的伙伴工作關系的自我定位開放學習且不自我設限尋找有效益的信息團隊管理核心技能—部屬指導力應該避免的消極激勵基層員工完成任務，卻獎勵上司或其他同事過分強調過程，不注重結果員工的工作進行順利，上級節外生枝不鼓勵有創意的思考致力于瑣事，忽略了業務和激發員工潛能強調計劃、組織的配合，忽略人的重要性有效激勵方式的選擇癥狀表現方法備注恐懼感只準備、不行動也敲門或打電話，但內心深處盼著客戶不在對位溝通壓力督促針對初期或剛進入公司的銷售顧問挫折感郁郁寡歡總回味過去對位溝通個人及團隊榮譽通過溝通來了解，通過激發榮譽感來鼓勵不自信垂頭喪氣，無精打采神不守舍，心存他想對位溝通集訓輪訓壓力督促合作氛圍通過多種組合，將該業務員從“死亡線”上拉回來急躁、不耐煩忙忙叨叨措手跺腳時而抱怨對位溝通幫助其有針對性地分析客戶進程，使其心態趨于平緩得過、且過遲到早退工作懶散60分萬歲對位溝通壓力督促個人榮譽團隊合作要點在于使其從原來慢半拍的狀態中走出來，行動起來不滿、埋怨牢騷滿腹散布負面言論甚至停滯工作對位溝通合作氛圍領導價值觀不可針鋒相對，要挖渠而不是筑壩，要引導對方換位思考走出“拿別人的錯誤來懲罰自己”的誤區疲憊、茫然工作節奏遲緩整日若有所思說話漸少對位溝通集訓輪訓區域轉換休息調整成長空間需要多種激勵方式的組合應用，并且是一個長期反復的過程飄飄然趾高氣揚愛當眾點評他人或公司集訓輪訓合作氛圍領導價值觀首先要理解員工的此種狀態，不可與之在情緒上針鋒相對，要通過集訓輪訓和自己的以身作則來令其自我感悟團隊管理核心技能—團隊領導力領導力的來源職位權力職位權力以法定權力為基礎，帶有一定的強制性職位權力是組織賦予的，是外來因素個人影響力個人影響力是主體自身的修養引起下屬的敬佩、信賴和服從個人影響力是由內在因素起作用個人影響力可以由領導者根據需要做自我調試個人影響力的七項基礎職務權力個人魅力獎勵權力懲罰權力專家權力資源權力信息權力團隊管理核心技能—團隊領導力綜合性的個人魅力智商、情商、財商加權平均高于被領導對象具有戰略眼光具有對利益邏輯關系的準確判斷力明確各階段的組織目標具有相對堅定的毅力具有明顯的優點沒有明顯的缺點吸引部屬的四個條件賦予夢想：領導者應該關注每個下屬的職業生涯，幫助他們確立方向，當然這個職業夢想應該是明確的、有魅力的、能夠實現的、同時這個夢想應該和組織和個人的需求相吻合正直性：領導者必須遵守職業道德，遵守他們的諾言。員工們無法追隨那些缺乏人品、不守職業道德的領導者公平性：領導者要吸引一兩個追隨者并不難，但要吸引所有追隨者，就必須具有公平的領導特質。處理不公，厚此薄彼必然會招致下屬的積怨可靠性：當下屬需要的時候領導就會出現，關鍵時刻領導者就在你的身邊，這就是可靠的領導。好的領導要有“代人受過”的雅量，要充當下屬的保護神團隊管理核心技能—團隊領導力“木桶理論”一只木桶能夠裝多少水？有三個決定因素：一是每一塊木板的長度，最短的木板決定盛水量；二是木板與木板之間的結合是否緊密；三是有一個很好的桶底。對應到團隊建設上來就是“補短板”、

團隊協作與配合和打造優秀平臺。短板不單單指團隊中的人，也指團隊缺失的核心能力。團隊的各項能力必須均衡發展，當有某項能力太弱，阻礙團隊的發展，在競爭中暴露出來時，必須有力度地及時予以補上。團隊負責人在工作過程中應善于營造團隊氛圍，提倡、鼓勵和強化每個人員的團隊精神；教導成員關注團隊目標，努力去完成團隊目標，防止個人主義思想蔓延。團隊分工要好，合適的人站在合適的崗位。強化團隊的向心力和控制力。建設優秀的團隊協作機制，強化團隊的協同作戰與互相支持。為團隊成員