105/105第一部分公司簡介及項(xiàng)目定位第一章公司簡介安徽省XXXXXX有限公司成立于2007年4月，注冊資本310萬元人民幣，現(xiàn)為物業(yè)治理三級資質(zhì)證書，是一家“獨(dú)立核算、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我進(jìn)展”并具有獨(dú)立法人資格的專業(yè)物業(yè)治理企業(yè)。公司現(xiàn)設(shè)有總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部、綜合治理部、市場拓展部、秩序維護(hù)部、環(huán)境治理部、品質(zhì)治理部等七個(gè)智能部門，公司現(xiàn)擁有職員200余人，中高層治理人員均取得建設(shè)部頒發(fā)的全國物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理上崗證。目前在管項(xiàng)目有合肥市廬陽區(qū)大楊產(chǎn)業(yè)園、淮北市相山公寓、淮北市文化中心等，治理總面積100多萬平方米。治理類型涵蓋多層住宅、高層住宅、公寓、機(jī)關(guān)辦公樓、學(xué)校、廠房等。公司將物業(yè)治理和物業(yè)服務(wù)融為一體，以治理規(guī)范服務(wù)，以服務(wù)強(qiáng)化治理。本著“以人為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，“專業(yè)服務(wù)、用心治理”為宗旨，以“精心策劃、科學(xué)治理、開拓創(chuàng)新、力創(chuàng)一流”為質(zhì)量方針，積極完善市場、專業(yè)化、規(guī)劃化的治理模式，建立“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我進(jìn)展”的經(jīng)營機(jī)制，對物業(yè)進(jìn)行科學(xué)、全面、系統(tǒng)的治理，為業(yè)主提供熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)，營造安全、文明、整潔、舒適、溫馨的居住辦公氛圍。XXX物業(yè)匯聚了一支從事物業(yè)治理的專業(yè)治理隊(duì)伍，不管治理人員或操作人員，無不經(jīng)驗(yàn)豐富，愛崗敬業(yè)，要緊治理人員多次參與過眾多業(yè)內(nèi)知名項(xiàng)目的全國示范大廈、全國示范小區(qū)、省級優(yōu)秀小區(qū)的工作。公司遵循現(xiàn)代企業(yè)治理運(yùn)作制度，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；注重職員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)治理人員均持證上崗；全面推行了辦公自動(dòng)化。為了適應(yīng)物業(yè)治理進(jìn)展的需要，公司先后派治理人員參加物業(yè)協(xié)會舉辦的崗位培訓(xùn)、《物業(yè)治理?xiàng)l例》法規(guī)講解等，并開展多層次、多形式的職員培訓(xùn)，從而不斷提高職員素養(yǎng)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高治理水平，為公司的可持續(xù)進(jìn)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過全體職員的共同努力，公司在物業(yè)治理方面取得了一定的成績，贏得了良好的聲譽(yù)，樹立了自身的品牌。公司對以后充滿信心，將通過不斷的自我完善、自我進(jìn)展，努力爭創(chuàng)安徽省一流物業(yè)治理企業(yè)，突出我公司特色的物業(yè)治理服務(wù)。公司十分重視內(nèi)部治理及職員的培訓(xùn)教育，差不多建立了一套完善的治理制度，做到職責(zé)落實(shí)、獎(jiǎng)罰分明。為了更好的與業(yè)主聯(lián)系，服務(wù)業(yè)主，公司制訂的具體制度有：業(yè)主大會制度、回訪制度、跟蹤服務(wù)制度、責(zé)任檢查制度。使公司的服務(wù)質(zhì)量和治理水平不斷提升，使物業(yè)治理中意率不斷提高。第二章企業(yè)經(jīng)營理念一、治理理念：以制度規(guī)范人、以事業(yè)造就人、以業(yè)績考核人、以進(jìn)展凝聚人XXX物業(yè)始終將人視為企業(yè)最重要的資源，堅(jiān)持職員進(jìn)展與企業(yè)進(jìn)展相協(xié)調(diào)，關(guān)注職員需求，以嚴(yán)格合理的制度來規(guī)范職員，注重職員培訓(xùn)與成長的機(jī)會；堅(jiān)持目標(biāo)治理與績效考核，以績效和績效的改進(jìn)作為衡量職職員作結(jié)果的最要緊依據(jù)；堅(jiān)持推進(jìn)職員與企業(yè)的共同進(jìn)展，以企業(yè)的不斷進(jìn)展來凝聚職員的向心力與忠誠度。我們堅(jiān)信：人才是企業(yè)的最大資本，沒有中意的職員就沒有中意的業(yè)戶，沒有中意的業(yè)戶就等于企業(yè)沒有生命。我們尊重并信任職員，堅(jiān)信只要能給職員提供合適的舞臺，每一位職員都能夠主動(dòng)成長和提高。二、企業(yè)精神：嚴(yán)格自律無私奉獻(xiàn)嚴(yán)格自律確實(shí)是針對自身的情況，以一定的標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范指導(dǎo)自己的言行，嚴(yán)格要求自己和約束自己。“金無足赤，人無完人”，世界上沒有十全十美的人，每個(gè)人都會有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。一個(gè)自律的人應(yīng)該經(jīng)常檢查自己，對自己的言行進(jìn)行反省，糾正錯(cuò)誤，改正缺點(diǎn)，這是嚴(yán)于律已的表現(xiàn)，是不斷取得進(jìn)步的重要方法和途徑。有錯(cuò)誤或缺點(diǎn)并不可怕，可怕的是無視它，不去改正它。XXX物業(yè)人為追求更高的工作目標(biāo)，勇于承擔(dān)工作責(zé)任，掌握更好的工作技能，不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，堅(jiān)持踏踏實(shí)實(shí)和精益求精的工作作風(fēng)，業(yè)精事竟成。只有每一個(gè)職員都能明確企業(yè)進(jìn)展方向和目標(biāo)，在崗位工作中充分體現(xiàn)出責(zé)任感，提高自身素養(yǎng)，企業(yè)進(jìn)展才有基礎(chǔ)和動(dòng)力。三、核心價(jià)值觀：進(jìn)展企業(yè)、成就自我為實(shí)現(xiàn)企業(yè)與職員共同成長，我們堅(jiān)持全心全意為業(yè)戶服務(wù)的價(jià)值精神，以精誠的服務(wù)，精湛的專業(yè)水準(zhǔn)，尊重業(yè)戶，理解業(yè)戶，服務(wù)業(yè)戶，為業(yè)戶制造超值的服務(wù)。為促進(jìn)企業(yè)與職員共同成長，我們尊重每一位職員，為職員制造一個(gè)富有激情、實(shí)現(xiàn)自我的環(huán)境。我們激勵(lì)職員不斷學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，鼓舞職員自我超越，制造職業(yè)進(jìn)展的美好前景，在推進(jìn)企業(yè)進(jìn)展的同時(shí)實(shí)現(xiàn)職員的成長。四、服務(wù)理念：做好對人的服務(wù)，對物的治理五、質(zhì)量方針:規(guī)范治理，營造良好物業(yè)環(huán)境；盡心服務(wù)，提高業(yè)主中意程度。3、業(yè)主中意度＞90%。第三章企業(yè)進(jìn)展方向XXX物業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略：遵循慎重拓盤、穩(wěn)健進(jìn)展、有所為有所不為、效益優(yōu)先的原則，以高端物業(yè)為要緊拓展方向，通過治理創(chuàng)新和品牌建設(shè)將公司建設(shè)成為服務(wù)品質(zhì)卓越，治理規(guī)范的高端物業(yè)治理名牌企業(yè)。一、大力推進(jìn)企業(yè)治理創(chuàng)新與機(jī)制創(chuàng)新依照企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略的需要，系統(tǒng)考慮，統(tǒng)籌規(guī)劃、建立變革并不斷完善現(xiàn)代企業(yè)治理制度與運(yùn)營體制，以創(chuàng)新促提升，確保XXX物業(yè)治理水平與治理理念在行業(yè)的持續(xù)領(lǐng)先，縮短與先進(jìn)物業(yè)治理企業(yè)的差距。二、堅(jiān)持實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略依照企業(yè)現(xiàn)有情況和業(yè)務(wù)情況的運(yùn)作模式，強(qiáng)化市場運(yùn)作，確保物業(yè)治理隱性條件與軟性服務(wù)的進(jìn)展達(dá)到專業(yè)化領(lǐng)先水平，保持在管物業(yè)服務(wù)與品質(zhì)的一致性與先進(jìn)性。同時(shí)以人為本，明晰有差異化的服務(wù)模式，推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程的創(chuàng)新，確保領(lǐng)先的服務(wù)理念和高超的服務(wù)技能。三、大力實(shí)施品牌競爭戰(zhàn)略強(qiáng)化品牌經(jīng)營，推進(jìn)企業(yè)形象與品牌建設(shè)的知名度與美譽(yù)度，通過研究品牌提升途徑及形象宣傳策略及方法，促使企業(yè)品牌走向更高層次核心凝聚力和競爭力，提升企業(yè)形象，創(chuàng)建文化的強(qiáng)勢品牌，使企業(yè)文化成為促進(jìn)XXX物業(yè)業(yè)績增長的拓展進(jìn)展的有效手段和精神動(dòng)力。七、建立市場拓展的模式與體系主動(dòng)拓展市場，找出市場增長點(diǎn)，改進(jìn)市場拓展信息和來源渠道，找到在目標(biāo)市場完成拓展目標(biāo)的方法與途徑。在目標(biāo)市場建立更廣泛的外部關(guān)系渠道，在市場拓展上統(tǒng)籌市場化運(yùn)作與品牌化競爭，有選擇地拓展項(xiàng)目并保持適度的進(jìn)展速度。八、努力推進(jìn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略確定成本驅(qū)動(dòng)機(jī)制，動(dòng)態(tài)分析降低企業(yè)運(yùn)營成本的方法與途徑，提高企業(yè)運(yùn)作的性價(jià)比，在增收節(jié)支、降耗節(jié)能上下功夫，開源節(jié)流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長。九、持續(xù)推進(jìn)高科技引領(lǐng)策略不斷適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)治理的技術(shù)要求，加強(qiáng)高科技、高智能新技術(shù)的掌握與運(yùn)用，努力提高物業(yè)科技的應(yīng)用與治理技術(shù)水平，增強(qiáng)物業(yè)的技術(shù)含量，保持治理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。十、積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)通過機(jī)制的建立與完善，培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮全員的思維能力，建立一種符合物業(yè)治理進(jìn)展需要的組織，從而提高全員處理問題的能力，提高治理水平，提高整體戰(zhàn)斗力，適應(yīng)企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略的需要。第二部分項(xiàng)目定位及治理思路第一章物業(yè)整體定位一、市場定位：“斌鋒·御云府”作為肥東新城開發(fā)區(qū)標(biāo)桿住宅項(xiàng)目，是集多層、小高層、高層住宅及都市街鋪為一體的區(qū)域標(biāo)桿建筑。具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)治理服務(wù)的高檔住宅的基礎(chǔ)。二、形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。安全：通過完善、高效、嚴(yán)密、人防、技防并舉的安全防范治理體系舒適：按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主營造一個(gè)溫馨的生活環(huán)境。文明：開展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)環(huán)保：提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，制造一個(gè)環(huán)保、整潔的居住環(huán)境。便利：為業(yè)主提供全方位的便捷、便利的服務(wù)，體現(xiàn)小區(qū)陽光、第二章治理服務(wù)理念及治理思路按設(shè)計(jì)講明，斌鋒·御云府標(biāo)桿式住宅小區(qū)在設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意多元化物業(yè)，滿足不同需求。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：ZZZ住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、和諧。開展物業(yè)治理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“ZZZ文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化治理上升到文化治理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的治理目標(biāo)。文化治理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)治理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低治理難度，提升治理效果。我們的設(shè)想是：一、倡導(dǎo)“天天讓您中意”的服務(wù)理念：我們秉持“精心策劃、科學(xué)治理、開拓創(chuàng)新、力創(chuàng)一流”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的治理服務(wù)方式.每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都通過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.我們實(shí)施“治理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)治理人與社區(qū)成員共同制造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)寶和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境愛護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把ZZZ高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。第三章創(chuàng)新的治理思路科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的物業(yè)治理人，必須建立現(xiàn)代的治理體制和先進(jìn)的治理運(yùn)作機(jī)制。1、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量治理體系物業(yè)服務(wù)企業(yè)已進(jìn)入ISO9001質(zhì)量治理體系，盡管業(yè)界對物業(yè)治理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量治理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“講到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”制造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在ZZZ物業(yè)治理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量治理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。通過四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)治理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，在ZZZ物業(yè)治理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。2、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量安徽省XXX物業(yè)在合肥市進(jìn)展已有6年，自身經(jīng)營治理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的治理模式，并于2009年成功進(jìn)入淮北市物業(yè)治理市場，相繼承接了淮北市總工會、淮北市文化中心、濉溪縣第二中學(xué)、濉河花園、相山公寓等商業(yè)、住宅、辦公、學(xué)校等多類物業(yè)，結(jié)合本地特色，積存了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為關(guān)于企業(yè)而言，ZZZ物業(yè)治理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的治理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用XXX物業(yè)的治理模式以及在淮北市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使治理處推出的各項(xiàng)治理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。3、建立素養(yǎng)優(yōu)良的職員隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們在治理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于職員的整體素養(yǎng)，人的因素決定一切。治理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)確實(shí)是保證XXX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予職員一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素養(yǎng)。在物業(yè)治理實(shí)施過程中，我們力求選擇一批“品德好、素養(yǎng)好、軀體好”的有志之士充實(shí)到“XXX物業(yè)治理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮職員的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范治理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的職員不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層治理。假如這些有志之士把加盟XXX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。第四章物業(yè)治理模式ZZZ安徽斌鋒置業(yè)投資進(jìn)展有限公司開發(fā)的“ZZZ小區(qū)”，是專為有識之士和肥東縣的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)治理環(huán)節(jié)，ZZZ高尚住宅小區(qū)以后的物業(yè)治理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實(shí)決定了物業(yè)治理的重要性，探究“ZZZ文化區(qū)”物業(yè)治理新模式，關(guān)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的進(jìn)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。近段時(shí)刻以來，我們反復(fù)探討研究“ZZZ文化區(qū)”到底需要什么樣的治理模式？我們認(rèn)為,治理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低治理成本之間的矛盾。我們確立ZZZ的物業(yè)治理模式是：緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程治理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈倡導(dǎo)科學(xué)治理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范治理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)理念第三部分物業(yè)治理服務(wù)方案第一章物業(yè)架構(gòu)及職責(zé)結(jié)合斌鋒·御云府文化區(qū)的治理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分”的治理理念，依托XXX物業(yè)成功的經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9001品質(zhì)治理體系,依照斌鋒·御云府安徽斌鋒置業(yè)投資進(jìn)展有公司對斌鋒·御云府的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及斌鋒·御云府所處的地理環(huán)境，我們擬采納“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營治理模式。組織架構(gòu)消殺治理車輛治理治理處組織架構(gòu)運(yùn)行服務(wù)中心秩序維護(hù)部環(huán)境、綠化治理部工程治理部宿舍服務(wù)收發(fā)治理安全保衛(wèi)消防監(jiān)控水電維修設(shè)備管道綜合治理總公司應(yīng)變服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理綠化養(yǎng)護(hù)清潔衛(wèi)生消殺治理車輛治理服務(wù)中心秩序維護(hù)部環(huán)境、綠化治理部工程治理部宿舍服務(wù)收發(fā)治理安全保衛(wèi)消防監(jiān)控水電維修設(shè)備管道綜合治理總公司應(yīng)變服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理綠化養(yǎng)護(hù)清潔衛(wèi)生二、內(nèi)部治理職責(zé)分工組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少治理環(huán)節(jié)，提高工作效率。服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理（1人）直接進(jìn)斌鋒·御云府項(xiàng)目，專責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的整體運(yùn)作，初審各項(xiàng)費(fèi)用開支；同時(shí)，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實(shí)各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)及突擊任務(wù)；其他治理人員及公司后備資源將配合項(xiàng)目治理運(yùn)作需要不定期地進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。各基層治理職員將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前同意調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該級不的治理職員將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的治理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常治理事務(wù)。1、項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理是本項(xiàng)目物業(yè)治理工作實(shí)施的最高領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、責(zé)任者，在項(xiàng)目治理中起到?jīng)Q定性的作用，是有關(guān)各方面協(xié)調(diào)配合的橋梁和紐帶，處在項(xiàng)目治理的核心地位。項(xiàng)目經(jīng)理的工作關(guān)于項(xiàng)目的成功與效果起到關(guān)鍵的作用，要緊體現(xiàn)在：1、項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)治理托付合同履行的負(fù)責(zé)人：物業(yè)治理托付合同是規(guī)定雙方責(zé)、權(quán)、利具有法律效力的約束力的契約文件，是處理雙方關(guān)系的要緊依據(jù)，也是規(guī)定雙方行為的準(zhǔn)則。項(xiàng)目經(jīng)理是我司在合同項(xiàng)目上的全權(quán)托付代理人，代表公司處理執(zhí)行合同中的一切重大事宜，包括合同的實(shí)施、變更調(diào)整、違約處罰等，對執(zhí)行合同負(fù)要緊責(zé)任。2、項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)治理打算的制定和執(zhí)行監(jiān)督人：為了做好本項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)治理工作，達(dá)到預(yù)定的物業(yè)治理目標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理需要事前制定周全而符合實(shí)際情況的打算，包括開展工作的目標(biāo)、原則、程序和方法。使服務(wù)處全體成員圍繞共同的目標(biāo)、執(zhí)行統(tǒng)一的原則、遵循規(guī)范的程序、按照科學(xué)的方法協(xié)調(diào)一致的工作，取得最好的效果。3、項(xiàng)目組織的指揮員：物業(yè)治理工作涉及多個(gè)部門、專業(yè)、人員和環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程。為了提高項(xiàng)目物業(yè)治理工作效率并節(jié)約項(xiàng)目的治理費(fèi)用，項(xiàng)目經(jīng)理需要進(jìn)行良好的組織與分工，確定項(xiàng)目的組織原則和組織形式，為項(xiàng)目組人員提出明確的目標(biāo)和要求，充分發(fā)揮每個(gè)成員的作用。4、項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)工作的紐帶：物業(yè)治理工作實(shí)施的成功不僅依靠物業(yè)公司自身的努力，還需要業(yè)主方的積極協(xié)作配合以及地點(diǎn)政府、社會各方面的指導(dǎo)與支持。項(xiàng)目經(jīng)理需充分考慮各方面的合理和潛在的利益，建立良好的社會關(guān)系，是協(xié)調(diào)各方面關(guān)系使之相互緊密協(xié)作配合的橋梁與紐帶。5、項(xiàng)目操縱的中心：對物業(yè)治理實(shí)施效果的評估，是物業(yè)治理實(shí)施效果考核的要緊指標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)理需要運(yùn)用先進(jìn)的治理理念、治理方法對項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)治理工作進(jìn)行綜合操縱。制定執(zhí)行效果測量基準(zhǔn)，進(jìn)行進(jìn)展情況分析，采取糾正偏差措施，保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行，是項(xiàng)目操縱的中心。總之，項(xiàng)目經(jīng)理對外代表公司與甲方及有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系處理本項(xiàng)目物業(yè)治理有關(guān)的一切重大事項(xiàng)；對內(nèi)全面負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目的實(shí)施，是項(xiàng)目的直接領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。結(jié)合斌鋒·御云府，我司將本項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的治理職責(zé)定為：1、負(fù)責(zé)斌鋒·御云府物業(yè)治理工作整體策劃及目標(biāo)治理操縱，確保服務(wù)處各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。2、負(fù)責(zé)服務(wù)處日常工作的檢查與監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各場所的現(xiàn)場治理情況及職員的工作狀態(tài)，檢查治理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)覺問題，促進(jìn)工作進(jìn)展；4、負(fù)責(zé)服務(wù)處ISO9000質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，及物業(yè)治理品質(zhì)治理的監(jiān)督考核；5、負(fù)責(zé)服務(wù)處職員的工作監(jiān)督、量化和考核、職員激勵(lì)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；6、負(fù)責(zé)服務(wù)處職員隊(duì)伍的建設(shè)，職員素養(yǎng)的培訓(xùn)；注重服務(wù)處團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮，建立健全服務(wù)處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化；7、按時(shí)保質(zhì)完成總公司下達(dá)給服務(wù)處的各項(xiàng)工作任務(wù)；8、定期召開服務(wù)處職員會議，對服務(wù)處工作進(jìn)行評價(jià)，多渠道與職員進(jìn)行溝通；9、嚴(yán)格按照服務(wù)處財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)做好服務(wù)處日常開支的審批工作；10、以身作則，關(guān)懷職員，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素養(yǎng)和修養(yǎng)，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體職員的工作熱情和責(zé)任感。2、客戶服務(wù)中心（1）負(fù)責(zé)客戶有關(guān)物業(yè)裝修、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)導(dǎo)向及流程的咨詢和相關(guān)手續(xù)的辦理；（2）負(fù)責(zé)各類客戶服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)；（3）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù)；（4）負(fù)責(zé)總機(jī)值班及電話接轉(zhuǎn)；（5）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼/客戶資料的建檔及治理；（6）負(fù)責(zé)客戶的溝通協(xié)調(diào)/服務(wù)分包方的督導(dǎo)；（7）協(xié)助財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)收費(fèi)。（8）負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案信息。（9）負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的后勤工作，如檔案治理、采購、社會保險(xiǎn)、培訓(xùn)策劃、薪資核算等工作。（10）負(fù)責(zé)對小區(qū)業(yè)主提供其他增值服務(wù)。如：室內(nèi)保潔等。3、工程治理部1、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]變配電、弱電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；2、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]停水、停電等有關(guān)設(shè)備突發(fā)事件的處理和治理的公共設(shè)施設(shè)備維修；3、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]房屋建筑、公共設(shè)施、日常維修、保養(yǎng)工作；4、負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修打算的編制和組織實(shí)施；5、負(fù)責(zé)編制[斌鋒·御云府]的水、電、氣打算/負(fù)責(zé)水、電、的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定[斌鋒·御云府]的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；6、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制及施工監(jiān)理；7、負(fù)責(zé)對裝修單元裝飾裝修的審批及竣工審查，并建立裝修檔案；8、負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；9、負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤镜壬鐣C(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；10、負(fù)責(zé)重大節(jié)假日或?qū)ｉT情況的花卉布置和氣憤營造。4、秩序治理部1、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]范圍內(nèi)的秩序防范、巡查、布防；2、負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；3、負(fù)責(zé)對[斌鋒·御云府]進(jìn)出人員驗(yàn)證登記。4、負(fù)責(zé)對大宗物品的進(jìn)出驗(yàn)證和放行/對可疑人員進(jìn)行詢問及監(jiān)控5、負(fù)責(zé)對[斌鋒·御云府]重點(diǎn)部位、內(nèi)部外部及死角進(jìn)行巡視和布防，及時(shí)消除秩序隱患；6、負(fù)責(zé)對[斌鋒·御云府]公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時(shí)上報(bào)；7、負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時(shí)值班；8、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范、搶救工作及義務(wù)消防員的培訓(xùn)和治理；9、負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；10、負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；11、負(fù)責(zé)裝修單元巡查，對裝修人員的治理。12、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。5、環(huán)境、綠化治理部1、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]紅線區(qū)域內(nèi)的保潔、園林綠化的修剪和病蟲害的消殺；2、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]公共區(qū)域內(nèi)、外裝飾品及地面、墻面瓷片的維護(hù)和保養(yǎng)；3、負(fù)責(zé)和[斌鋒·御云府]公共區(qū)域節(jié)假日裝飾花木擺設(shè)、養(yǎng)護(hù)；4、負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)境方面緊急情況的應(yīng)急處理；5、負(fù)責(zé)與市政環(huán)衛(wèi)主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；6、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]各類有關(guān)環(huán)境外委工程的項(xiàng)目編制及組織實(shí)施；7、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]環(huán)境治理部門的打算、資料建立和完善，部門使用藥品、工具治理。第二章治理制度規(guī)章制度在日常物業(yè)治理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)治理的保障，對是實(shí)施物業(yè)治理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)治理水平的高低就能夠從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。我公司在長期治理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)治理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展項(xiàng)目物業(yè)治理工作，實(shí)現(xiàn)我們的治理目標(biāo)，依照我公司物業(yè)治理制度體系，結(jié)合合肥市斌鋒·御云府的實(shí)際，制訂項(xiàng)目治理制度和治理體系。一、物業(yè)治理規(guī)章制度的建立1、合肥市斌鋒·御云府物業(yè)服務(wù)處規(guī)章制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有治理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)治理托付合同為基礎(chǔ)，保障托付方、我公司等法律主體平等的合法權(quán)益，對各法律主體的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，保證物業(yè)治理托付合同的順利實(shí)施。2、在建立合肥市斌鋒·御云府物業(yè)服務(wù)處內(nèi)部治理制度時(shí)，以我公司現(xiàn)有的公共事務(wù)治理制度、行政治理制度、ISO9001質(zhì)量治理體系等治理運(yùn)作制度為基礎(chǔ)，結(jié)合小區(qū)物業(yè)不同的物業(yè)治理的特點(diǎn)和要求，對整個(gè)規(guī)章制度體系做適當(dāng)修訂，使整套規(guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。3、規(guī)章制度注重服務(wù)、治理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度差不多上責(zé)任者、執(zhí)行者對所承擔(dān)的治理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。4、注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。5、注重服務(wù)處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)治理錯(cuò)綜復(fù)雜的各個(gè)治理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。6、制度文字條款簡明扼要，便于職員理解、經(jīng)歷、同意、執(zhí)行、也便于進(jìn)行適時(shí)修改、調(diào)整和補(bǔ)充。二、物業(yè)治理規(guī)章制度架構(gòu)規(guī)章制度是各項(xiàng)治理工作正常運(yùn)行的依據(jù)，為使物業(yè)治理的各項(xiàng)工作有條不紊的開展，必須在治理工作實(shí)踐中不斷完善、細(xì)化各項(xiàng)治理制度，從而進(jìn)一步提升治理服務(wù)水平。沒有規(guī)矩，不成方圓。科學(xué)、規(guī)范的規(guī)章制度是物業(yè)治理運(yùn)行的保障，我公司以國家法律法規(guī)和政府相關(guān)部門頒發(fā)的相關(guān)文件為依據(jù)，結(jié)合物業(yè)治理探究實(shí)踐，制定一套適用、合理的治理規(guī)章制度，并把有關(guān)法律法規(guī)作為我們制度的一部分，保障物業(yè)的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化、程序化運(yùn)作，依照合肥市斌鋒·御云府具體物業(yè)治理的特點(diǎn)和要求，制定了詳細(xì)的治理規(guī)章制度。以下是擬設(shè)的物業(yè)治理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度要緊由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及治理運(yùn)作制度和職員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。對外治理制度業(yè)主臨時(shí)公約精神文明建設(shè)公約物品放行治理規(guī)定裝修治理規(guī)定裝修施工隊(duì)治理方法房屋修繕治理規(guī)定空調(diào)安裝治理規(guī)定私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定噪音操縱規(guī)定消防治理規(guī)定安全防范治理規(guī)定停車場及車輛治理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定綠化維護(hù)治理規(guī)定安全用水、用電治理規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物治理規(guī)定暫住人員治理規(guī)定便民活動(dòng)治理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)治理中心經(jīng)理崗位職責(zé)保安部主管崗位職責(zé)清潔綠化主管崗位職責(zé)物業(yè)助理崗位職責(zé)文員收款員崗位職責(zé)維修技工崗位職責(zé)綠化技工崗位職責(zé)清潔工崗位職責(zé)保安領(lǐng)班崗位職責(zé)保安員崗位職責(zé)各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及治理運(yùn)作制度1、人事、行政、財(cái)務(wù)制度職員招聘制度職員入職治理規(guī)定職員培訓(xùn)制度職員績效考核制度職職員資治理制度職員福利治理制度職員加班治理制度職員離職治理規(guī)定職員考勤治理制度職員休假治理制度職員獎(jiǎng)罰治理制度職員職業(yè)道德規(guī)范職員行為規(guī)范公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范辦公室治理制度會議制度辦公用品治理規(guī)定固定資產(chǎn)治理規(guī)定檔案資料治理制度檔案資料保密制度公司印章使用制度倉庫治理制度財(cái)務(wù)公開制度財(cái)務(wù)監(jiān)督制度財(cái)務(wù)核算制度有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定2、客戶服務(wù)制度前臺接待治理規(guī)定前臺服務(wù)規(guī)范首問責(zé)任制度投訴處理制度回訪工作制度值班制度業(yè)戶檔案治理規(guī)定業(yè)戶檔案保密制度業(yè)戶鑰匙治理規(guī)定業(yè)戶物品放行規(guī)定前臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定物業(yè)助理巡查制度業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定業(yè)戶報(bào)修工作規(guī)程3、保安治理制度：保安職業(yè)道德規(guī)范保安隊(duì)伍治理規(guī)定保安員考核制度保安培訓(xùn)制度保安服務(wù)規(guī)范保安交接班制度對講機(jī)使用制度保安警用器械治理規(guī)定保安員巡邏制度4、消防、監(jiān)控治理制度：消防工作治理守則安全檢查制度消防教育培訓(xùn)制度消防設(shè)施設(shè)備治理規(guī)程消防器材治理規(guī)定消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行治理規(guī)程臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全治理規(guī)程突發(fā)事件處理規(guī)程5、車輛治理制度停車場治理守則車輛停放治理規(guī)定車輛出入治理規(guī)定車輛停放收費(fèi)規(guī)定摩托車治理規(guī)定車庫收費(fèi)崗工作規(guī)程停車收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程6、綠化治理制度綠化治理規(guī)定綠化檢查制度綠化定期保養(yǎng)制度綠化工具治理規(guī)定綠化蟲害消殺治理規(guī)定7、清潔治理制度環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生檢查制度清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)垃圾清運(yùn)治理規(guī)定垃圾中轉(zhuǎn)站治理規(guī)定環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備治理規(guī)定環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定環(huán)衛(wèi)保潔員治理規(guī)定公共地點(diǎn)消殺治理規(guī)定消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法各樓層公共區(qū)域保潔員作程序廣場、臺階、綠地保潔員作程序停車場保潔員作程序排水溝、集水井保潔員作程序8、工程治理制度安全操作制度維修服務(wù)規(guī)范裝修治理規(guī)定值班制度禁止違章占地及亂搭亂建治理規(guī)定設(shè)備房防鼠治理方法設(shè)備/設(shè)施治理制度設(shè)備運(yùn)行記錄治理制度設(shè)備治理操縱程序.變配電設(shè)備運(yùn)行守則變配電房防火制度電力系統(tǒng)的治理與維護(hù)發(fā)電機(jī)房治理制度發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程安全用電用水用氣治理規(guī)定用水供水治理制度水池水箱治理制度噪音操縱治理規(guī)定弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施機(jī)電設(shè)備維修治理制度機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行治理規(guī)程給排水設(shè)備（設(shè)施）維修治理制度給排水設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)規(guī)程水泵房治理制度水泵運(yùn)行治理規(guī)程水泵維修保養(yǎng)規(guī)程供配電治理制度供配電系統(tǒng)運(yùn)行治理規(guī)程供配電安全操作規(guī)程供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施配電設(shè)備檢測維護(hù)保養(yǎng)制度低壓配電室操作規(guī)程高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序高低壓保養(yǎng)維修程序高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則高壓設(shè)備和高壓室的差不多要求高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行治理制度高壓配電室操作規(guī)程室外公用設(shè)施的維修方法公共照明治理制度公用照明設(shè)備操作規(guī)程防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備治理方法避雷設(shè)施的維護(hù)動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電治理制度房屋本體公用設(shè)施的維修方法室內(nèi)維修治理規(guī)定室內(nèi)維修方法消防設(shè)備維修治理制度消防設(shè)備保養(yǎng)治理規(guī)程消防設(shè)備操作規(guī)程對講防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng)緊急停電處理程序緊急停水處理程序9、應(yīng)急突發(fā)事件處理程序業(yè)戶投訴的緊急處理程序發(fā)覺業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序停電的應(yīng)急處理程序停水的應(yīng)急處理程序公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序發(fā)生火警時(shí)消防的緊急處理程序發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序治安治理中常見問題的處理方法突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作流程漏水（水浸）應(yīng)急工作流程發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程水力系統(tǒng)故障處理工作流程發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程投訴事件處理工作流程第三章物業(yè)治理人員培訓(xùn)、考核物業(yè)治理的競爭事實(shí)上質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才方面競爭，建議在實(shí)行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)信“人才是效益的保障”的治理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在治理隊(duì)伍建設(shè)上，采納規(guī)范治理和人性治理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)職員的工作積極性。通過實(shí)行3%的淘汰操縱率，確保治理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。一、物業(yè)治理人員的培訓(xùn)(一)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事治理，注重治理人員的培訓(xùn)再教育而提高職員的知識面、業(yè)務(wù)技能和治理服務(wù)水平等綜合技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)治理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)治理隊(duì)伍，使斌鋒·御云府小區(qū)的物業(yè)治理水平更上一臺階。各部門的培訓(xùn)要求：1、客服部：培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修治理；熟悉物業(yè)治理相關(guān)法規(guī)、法律知識；掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)；了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能；熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。2、秩序維護(hù)部：了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義；熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入治理。(二)培訓(xùn)職責(zé)：1、公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)打算的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對各類職員培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存。2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)打算。3、治理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)打算的要求，制定本治理中心相應(yīng)的培訓(xùn)打算，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。(三)培訓(xùn)方法：1、入職培訓(xùn)：A、所有新入職本公司的職員在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該同意培訓(xùn)及考核。B、培訓(xùn)時(shí)刻不得少于兩個(gè)工作日（其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)刻）C、對新職員的培訓(xùn)要緊包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)治理的理念；（2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的差不多情況、組織機(jī)構(gòu)及要緊領(lǐng)導(dǎo)成員；（3）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)治理工作差不多知識；（4）《職員手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育；（5）對職員的期望及要求。D、新職員入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為職員轉(zhuǎn)正參考。2、上崗培訓(xùn)：A、職員入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)刻不得少于1周時(shí)刻。B、上崗培訓(xùn)要緊內(nèi)容包括(1)應(yīng)知部分：如崗位的差不多情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）；(2)應(yīng)會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的專門處理程序等。C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。3、在職培訓(xùn)：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。B、公司定期或不定期組織有關(guān)職員參加物業(yè)治理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。C、依照崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員同意外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。E、在職職員培訓(xùn)內(nèi)容（依照不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）：物業(yè)治理理念及物業(yè)治理模式物業(yè)治理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識物業(yè)治理客戶服務(wù)有用技巧職員禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序房屋的裝修治理小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的治理。車輛停放及停車場的治理流程（含設(shè)備操作）突發(fā)事件的處理程序消防、急救常識及消防器具使用●小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng)●各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)●公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng)●專門設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng)●清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)●清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)●常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4、外部培訓(xùn)方式：A、在職進(jìn)修：要緊形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練；B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)治理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)；C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。D、治理中心中層治理人員到顧問單位進(jìn)行對口培訓(xùn)。5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)A、職員通過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評估和總結(jié)，即在職員的實(shí)際工作中跟蹤、評估職員的行為是否得到有效改變，該職員是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的職員進(jìn)行督導(dǎo)和指正。B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評核工作是在職職員作一段時(shí)刻后，由培訓(xùn)組織者檢查職員受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便職員的直接上司、治理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握職職員作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。二、物業(yè)治理人員的治理人是企業(yè)的核心，人的治理是企業(yè)雙重治理運(yùn)作機(jī)制的過程。在堅(jiān)持“以人為本”治理理念的基礎(chǔ)上，健全人事治理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高職員的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。1、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)治理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求職員一專多能；治理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿朝氣。依照上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘：1）、知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)治理的要求，治理層均要求持物業(yè)治理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素養(yǎng)；維修工崗位要求全部持證上崗。2）、錄用考核：所有治理層人員，除通過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過差不多知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3）、人員配置：逐步加大治理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)治理的要求，使物業(yè)治理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。4）、年齡結(jié)構(gòu)：治理層職員25～50歲，保安員20～55歲，其它操作人職員可放寬到25～60歲，專門情況可適當(dāng)放寬年齡限制。5）、工作經(jīng)驗(yàn)：所有治理層職員除必須具有物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)治理工作經(jīng)歷。2、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘職員的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。并規(guī)定新職員錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的治理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新職員的個(gè)人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長。3、規(guī)范治理，分層實(shí)施1）、組織落實(shí)，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織治理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂治理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的酬勞工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束職員行為。2）、分工協(xié)作，層級治理：在物業(yè)治理中，存在著許多不確定因素，因此在治理中需對治理層及操作層職員采取不同的治理方法。對治理層職員實(shí)施授權(quán)治理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己治理自己，增強(qiáng)治理人員的責(zé)任意識。3）、規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將職員的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化治理范疇，制訂詳細(xì)的職員守則，讓職員熟記于心，自我約束，自我操縱，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。4、素養(yǎng)評價(jià)，績效考核1）、量化考核，客觀評價(jià)：人員治理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素養(yǎng)效能的內(nèi)在保障。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項(xiàng)考試”三種治理人員素養(yǎng)評價(jià)系統(tǒng)，對職員的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實(shí)施方案。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素養(yǎng)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使職員有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、給人才制造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才。善待企業(yè)的每一位職員，鼓舞每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀職員能有機(jī)會脫穎而出。最終形成職員能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員治理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人力資源。3、制造寬松的環(huán)境，發(fā)覺人才，重視人才。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。治理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)堅(jiān)決果斷地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅(jiān)持職員建議制度，在寬敞職員中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理職員反映的意見和建議。4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。5、營。第四章物業(yè)檔案治理方案資料的收集(1)采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對小區(qū)的檔案資料進(jìn)行治理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格治理。(2)資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，依照實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要?jiǎng)由恚瑪U(kuò)大信息資料的來源渠道，從時(shí)刻上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體、公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，依照檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。資料歸檔治理(1)歸檔確實(shí)是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。依照實(shí)際需要，本項(xiàng)目檔案治理擬采納原始檔案和電腦檔案雙軌制。采納多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的治理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。(2)檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，追究有關(guān)人員的責(zé)任。(3)檔案治理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的治理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。檔案資料的治理(1)設(shè)備檔案資料的治理＊設(shè)備設(shè)施檔案資料（竣工圖、講明書、合格證、許可證、協(xié)議書、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺賬、目錄清晰、項(xiàng)目齊全、治理完善、隨時(shí)查閱。＊工程竣工后，專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。＊建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料庫，使檔案資料可靠、完整地保存。＊運(yùn)用現(xiàn)代化手段，檔案資料實(shí)現(xiàn)電腦化治理，檢索方便。＊建立檔案治理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中。＊建立綜合設(shè)備臺賬制度，建立全壽命設(shè)備治理制度，把設(shè)備全壽命期內(nèi)的設(shè)備本體、日常運(yùn)行、日常維修、技術(shù)改造、報(bào)廢等工作建立完整的檔案庫。(2)企業(yè)檔案資料的治理＊對與治理質(zhì)量有關(guān)的治理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行操縱，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行治理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。＊由行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、治理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改操縱等治理。＊建立一套完整的收發(fā)文治理制度，包括對外行文、內(nèi)部行文治理方法；對規(guī)定文件的編號、格式、打印、校對、發(fā)送、存檔等。對外來文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。＊質(zhì)量記錄保存完整，依照《程序文件》的規(guī)定分部門（工程、安保、環(huán)境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。(3)檔案資料的分類接管移交資料工程建筑產(chǎn)權(quán)資料——規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文——建筑許可證、投資許可證、開工許可證——拆遷安置資料工程技術(shù)資料——紅線圖、總平面圖——地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會審報(bào)告——工程合同、工程預(yù)決算——工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單——竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖——消防、燃?xì)狻⒅悄芑裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖——房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書——鋼材、水泥等要緊材料的質(zhì)量保證書——新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書——供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書——砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告——綠化工程竣工圖——其他技術(shù)資料＊治理檔案資料用戶資料用戶室內(nèi)維修檔案＊行政文件資料治理處與進(jìn)展商往來函政府部門文件物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件治理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件治理處榮譽(yù)一覽表治理處接待來訪參觀記錄表總值班記錄表日常巡視記錄＊質(zhì)量記錄治理處質(zhì)量記錄工程部質(zhì)量記錄安保部質(zhì)量記錄環(huán)境部質(zhì)量記錄＊職員治理資料職員個(gè)人資料、聘用表職員業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄職員培訓(xùn)打算及實(shí)施記錄職員培訓(xùn)考核記錄職員外出考評及參加演練記錄＊用戶反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表用戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄用戶投訴及處理記錄表第五章客服中心服務(wù)方案一、客服中心1、分不對小區(qū)實(shí)行分區(qū)服務(wù)治理，每個(gè)責(zé)任區(qū)有一個(gè)客服人員24小時(shí)同意咨詢和服務(wù)為更好地宣傳秘書總管服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在小區(qū)公示欄里，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活適應(yīng)、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、軀體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象的需求。“客服”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。“客服”傾情奉獻(xiàn)秘書總管服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。客服出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己能夠即行處理的情況不予理睬或拖沓、推諉者；自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報(bào)者；有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不中意者。2、工作時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)：1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)峻，不超過2天；工程維修方面的投訴處理時(shí)限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場時(shí)刻不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目，不超過半天；其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過7個(gè)工作日；小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限明顯阻礙業(yè)主生活起居，如：阻礙業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場時(shí)刻不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個(gè)工作日；對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)刻鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)刻不超過3小時(shí)。2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及治理中心內(nèi)部情況，不能立即回復(fù)的，不超過30分鐘。關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求立即回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。關(guān)于治理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求立即回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對方。關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，立即答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個(gè)工作日。3、工作質(zhì)量要求業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)治理中心經(jīng)理特不同意，任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限；物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于100%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主中意率要達(dá)到90%以上。第六章秩序維護(hù)人員崗位職責(zé)及治理方案一、秩序維護(hù)部要緊工作1負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)難事故”等七防工作。2對小區(qū)實(shí)施全方位公共秩序維護(hù)、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。3制定、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，抓好保安隊(duì)伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行治理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識的宣傳工作。5負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。6負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車場等監(jiān)控治理工作。二、公共秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)：（1）門崗：小區(qū)大門除了是進(jìn)入的通道外，也是安防的第一安全屏障＊若小區(qū)居民同意，可用配發(fā)小區(qū)業(yè)戶出入卡的方式，來減少閑雜人等進(jìn)入小區(qū)；＊大門保安值班人員對訪客進(jìn)行身份證登記，填寫《來訪人員登記表》；＊物資出門，必須辦理《物品出門單》有業(yè)主到場簽名或有服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后放行；＊不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)治理區(qū)域。

＊雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。

＊對進(jìn)出物業(yè)治理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)治理區(qū)域。

＊阻止四噸及四噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)治理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。

＊交接崗時(shí)按規(guī)范操作。(2)巡邏崗：流淌崗是對安全死角的有效操縱，因此須設(shè)置科學(xué)的巡視路線和治理，以防止隱患的發(fā)生。＊物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。

＊為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)治理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。

＊物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為。

＊巡邏中遇到業(yè)主的要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理。

＊當(dāng)接到監(jiān)控中心對講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場盡心處理，并向上級報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

＊巡邏中發(fā)覺可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到治理處處理。＊以固定崗位與流淌巡查崗位相結(jié)合的方式，每天24小時(shí)對小區(qū)進(jìn)行值班與巡邏，同時(shí)，對巡查的區(qū)域在固定點(diǎn)張貼《巡邏簽到表》，從而保證巡查制度能得到貫徹實(shí)施；同時(shí)，建議經(jīng)濟(jì)條件許可的業(yè)主，安裝與派出所聯(lián)網(wǎng)的家居紅外線報(bào)警系統(tǒng)；合理布置保安人員布控點(diǎn)，將固定崗保安員與巡邏崗保安員配置在可視或可用對講機(jī)傳呼的范圍內(nèi)，使小區(qū)隨時(shí)保持有足夠的安全力量阻嚇或制止萬一的治安事故的發(fā)生，也讓業(yè)主在每天24小時(shí)的任何時(shí)候進(jìn)入小區(qū)時(shí)，都能看見我司的保安人員，增強(qiáng)業(yè)主的安全感。通過以上層級操縱、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的治理思路進(jìn)行全面防范。(3)監(jiān)控崗：監(jiān)控設(shè)施是小區(qū)安保工作的“硬件”要素。技防的加固才能完整的形成一個(gè)銅墻鐵壁似的堡壘。＊物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)２４小時(shí)開通，由專人值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對能夠情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。

＊緊密注意設(shè)備運(yùn)行情況，對發(fā)覺情況和處理方法做好詳細(xì)記錄。

＊監(jiān)控員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實(shí)的填寫《中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表》。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長。

＊嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對有時(shí)進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實(shí)填寫《設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表》。

＊負(fù)責(zé)對講機(jī)、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無差錯(cuò)，未經(jīng)同意不得私自外借。凡外借物品應(yīng)做好登記、簽收工作。

＊發(fā)覺監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)及時(shí)保修。

＊保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。3、小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛停放治理1)地面

＊引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車門，貴重物品不留放車內(nèi)。

＊督促車輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在廣場、綠化上學(xué)習(xí)駕駛和洗車。

＊發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即報(bào)告治理處。

2)車庫

＊車輛憑治理處發(fā)放《停車證》放行，及時(shí)登記，進(jìn)車庫時(shí)問車號、車位。

＊無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)服務(wù)處同意方可進(jìn)車庫，但不得占用業(yè)戶的車位。

＊督促進(jìn)車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。

＊提醒車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。

＊?jiǎng)褡栊腥恕⒆孕熊嚒⒅鷦?dòng)車和摩托車進(jìn)入車庫。

＊保持車庫入口暢通。

＊經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)覺問題應(yīng)做好記錄并向班長報(bào)告。

＊車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向治理處報(bào)告。

＊環(huán)衛(wèi)車輛進(jìn)入小區(qū)清運(yùn)垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保潔工作。公共秩序

4、小區(qū)公共秩序維護(hù)治理有針對地制定安全防范方案，合理配置相應(yīng)的車位，實(shí)行24小時(shí)安全防范服務(wù)；制定小區(qū)安全治理崗位職責(zé)及安全防范治理工作操作規(guī)程；逐步完善本小區(qū)物業(yè)的安全技防措施；本小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全操縱中心，負(fù)責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅的安全隨時(shí)處于受控狀態(tài)。5、小區(qū)消防安全宣傳和防范堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防治理方針，建立小區(qū)消防操縱體系。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好狀況，制定消防操縱措施及預(yù)案；制定小區(qū)消防治理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；制定消防設(shè)施，設(shè)備的治理、維護(hù)，使用規(guī)定及操作規(guī)程，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)范要求。第七章綠化治理依照斌鋒·御云府小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)治理的要求，擬將該項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)治理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)治理。以下是綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：一、草坪日常治理標(biāo)準(zhǔn)要求1、草坪分級標(biāo)準(zhǔn)：按二級草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期260天以上，草坪平坦留茬60mm以下，供公共休憩及輕度踐踏。2、淋水：草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季依照天氣情況每周淋水2-3次。3、草坪改良：草坪如出現(xiàn)直徑10cm以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪50以上且無法清除的，應(yīng)采納局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長嚴(yán)峻不良，應(yīng)采納局部疏草法疏草改良。4、草坪施肥①肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長效肥和緩溶復(fù)合肥。②施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用講明進(jìn)行，草坪每月施速溶復(fù)合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時(shí)刻嚴(yán)格操縱使用。5、剪草①剪草頻度：草生長季每20天剪一次，秋冬季每月剪一次。②在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度，并依照所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循1/3原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的1/3）。③剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):剪割后整體效果平坦,無明顯起伏和漏剪,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場清理潔凈,無遺漏草屑、雜物。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。6、雜草操縱①依照雜草生長情況，選用除草方法。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采納人工拔除。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。②雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：草坪沒有明顯高于15cm的雜草，12cm的雜草不得超過5棵/m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有差不多開花的雜草。7、病蟲害防治①草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個(gè)月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，關(guān)于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時(shí)針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。②關(guān)于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴(yán)峻退化的草坪應(yīng)及時(shí)給予更換。⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、喬木修剪①棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá)1/3時(shí)即應(yīng)剪除，局部枯黃時(shí)按樹葉形狀進(jìn)行修邊，其葉殼在底部開裂達(dá)1/3以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格愛護(hù)主干頂芽不受損傷；②對由于受意外損害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時(shí)修剪；③每年12月至次年2月應(yīng)對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當(dāng)整形保持形狀，對造型樹木應(yīng)每個(gè)月修剪一次外形，以保持形狀；④修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢、完整樹冠和促進(jìn)生長的要求；2、灌木修剪①所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作；②非觀花的造型灌木生長季應(yīng)每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀；③每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷而枯黃的枝葉；④關(guān)于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時(shí)將枯黃的葉邊清修；⑤觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪，盡量幸免在開花前修剪。3、喬灌木施肥①喬木應(yīng)每年施肥一次，采納穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可；②觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每年5-6月應(yīng)追肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥。③小區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)該長期單純施用尿素等高氮肥速效肥。4、病蟲害防治①小區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強(qiáng)刺激性的農(nóng)藥。②對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對性地噴殺農(nóng)藥；③對園藝害蟲應(yīng)交替使用幾種藥物噴殺，幸免病蟲產(chǎn)生抗藥性；④噴藥時(shí)應(yīng)注意噴植物的葉背面及根莖部位；5、喬灌木養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明。②沒有長20cm以上枯枝黃葉，折斷枝、修剪殘留枝。③正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害，喬木基部無20cm以上萌蘗枝，無過長雜草④灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴(yán)峻黃葉、積塵；⑤喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟；⑥若因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)或自然因素造成喬灌木的死亡，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)種。6、喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)①不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑5cm以上枝條；②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)及時(shí)登記；③喬木修剪應(yīng)兩個(gè)人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行，不提倡爬數(shù)修剪；④喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意愛護(hù)職員及周圍人員安全。⑤山體斜坡上的喬灌木養(yǎng)護(hù)操作應(yīng)注意安全，戴好有關(guān)安全設(shè)備。三、時(shí)花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、外觀保養(yǎng)①每天巡查室內(nèi)外時(shí)花，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面；②關(guān)于一些個(gè)不提早開放的時(shí)花要及時(shí)抽換，以保持整個(gè)花壇的整體效果；③關(guān)于高出時(shí)花的竹簽、雜草應(yīng)及時(shí)清除。④室外種地時(shí)花要求每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，每半個(gè)月松土及除雜草。2、淋水①室外的盆種時(shí)花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1-2天淋水一次；②室外種地時(shí)花淋水應(yīng)視天氣而定，以泥面不干裂、時(shí)花無缺水枯萎現(xiàn)象為原則。③時(shí)花擺放后期，若每盆時(shí)花內(nèi)處于較佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時(shí)應(yīng)定為待換花。若某個(gè)花壇中待換花的比例超過1/2時(shí)要求全部更換。3、病蟲害防治①時(shí)花擺放前應(yīng)先噴一次廣譜性的殺蟲、殺菌劑，注意噴殺花盆泥面的蚊蟲；②擺出去的時(shí)花每天應(yīng)注意巡查，發(fā)覺病蟲害應(yīng)及時(shí)噴藥，沒有特不病蟲害的時(shí)花壇要求每兩周噴一次藥；③室內(nèi)時(shí)花嚴(yán)禁用劇毒、強(qiáng)刺激性或污染葉面粉劑的農(nóng)藥如有機(jī)磷類農(nóng)藥、百菌清粉劑等。4、時(shí)花養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽、雜草等，整個(gè)花壇換花不超過1/2；②花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀；③無明顯病蟲害，大葉時(shí)花葉面無蟲口；無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長良好。④地栽時(shí)花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不蔓入時(shí)花境內(nèi)。四、綠化環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)1、環(huán)境布置：依照各景區(qū)的用花數(shù)量和品種做好用花打算，包括具體用花數(shù)、品種、日期。2、綠化景區(qū)布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①植物材料形態(tài)優(yōu)美，生長健康，與景點(diǎn)格調(diào)相諧，且具觀賞性；②品種間搭配合理，有層次，具韻律感，整體效果突出，符合時(shí)令要求；③植物取材與周圍環(huán)境美工設(shè)計(jì)配合得當(dāng)，注意細(xì)節(jié)自然及環(huán)境衛(wèi)生。3、節(jié)慶日布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①主題突出，色彩作用得當(dāng)，對比強(qiáng)烈；材料新穎，有較長觀賞期；②花材有時(shí)令感，所用花材在節(jié)慶日當(dāng)天達(dá)到最佳觀賞效果；③節(jié)慶日環(huán)境布置與環(huán)境相協(xié)調(diào)。4、應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)①時(shí)花單盆開殘率2/3以上，觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上。②植株嚴(yán)懲枯黃或生長不良，阻礙美觀，植物不適應(yīng)所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀。③植株有較嚴(yán)峻病蟲害，防治該種病蟲害的藥物具有強(qiáng)刺激性不宜在景區(qū)噴殺。第八章清潔保潔作業(yè)方案為能在斌鋒·御云府項(xiàng)目實(shí)施“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生治理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定詳細(xì)清潔保潔作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1、大堂清潔安全工作程序目的：保持大堂區(qū)域的設(shè)施及擺設(shè)整潔，確保維持良好對外形象適用范圍：大堂公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備備用機(jī)械工具、清潔劑：吸塵機(jī)、塵推架一套，備用塵膜、抹布、地拖、水桶、掃把、垃圾鏟、清潔劑。工作程序：（1）到達(dá)崗位后立即巡掃清理大堂地面，清倒煙盅雜物。（2）將潔凈并噴上靜電劑的塵推平放地面，直線來回推行，除去地面塵土，巡回次數(shù)多少視客流量而定。（3）清掃和拖抹電梯轎廂地面，并用潔凈干布抹凈轎廂內(nèi)不銹鋼、鏡面。大做清潔時(shí)按《電梯清潔工作程序》處理。（4）擦抹潔凈大門玻璃及拉手、壁面、電梯門及按鈕銘牌、指示牌、信箱。花盆、花架保持無污漬、無積塵。（5）及時(shí)清倒煙灰缸內(nèi)煙頭雜物，視污漬程度及時(shí)清洗消毒，清潔后放回原處。（6）大門口內(nèi)外擦腳膠地氈，吸塵次數(shù)視客流量多少增減，大門膠地墊每晚沖洗潔凈后晾干備用。（7）擦抹防火門、消防栓柜、墻壁瓷磚及公共設(shè)施。（8）留意空調(diào)風(fēng)口、天花板、燈罩、射燈、邊角位等是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，及時(shí)掃除。標(biāo)準(zhǔn)：（1）地面無煙頭、紙屑、雜物等，無污漬，地面、墻身有光澤。（2）公共設(shè)施表面無明顯灰塵，不銹鋼表面光亮、無污漬。（3）玻璃門無水跡、手印、污漬。（4）天花、風(fēng)口、燈飾目視無污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。注意事項(xiàng)：（1）儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體，禮讓來賓。（2）擦抹電器開關(guān)、燈具、警鈴、報(bào)警裝置要用干布輕抹。以防觸電，按破報(bào)警器。（3）地面晶面處理時(shí)，按有關(guān)程序進(jìn)行。（4）發(fā)覺地面有水跡，立即擦抹潔凈，以防滑倒人員；下雨天在顯眼處放置小心地滑牌。（5）使用的工具要保持整潔。2、樓層公共區(qū)安全清潔工作程序目的：保障樓層公用區(qū)域及衛(wèi)生間、茶水間潔凈整潔適用范圍：樓層公用區(qū)域及附屬設(shè)施、設(shè)備備用工具、清潔劑：掃把、垃圾鏟、膠桶、地拖、刀片、膠袋、干、濕布、清潔劑。工作程序：（1）巡掃潔凈本崗位的樓層電梯間、走廊、茶水間地面，清理煙盅、垃圾桶。（2）巡回清潔男、女衛(wèi)生間按《衛(wèi)生間清潔安全工作程序》。（3）巡回抹凈茶水間四周壁磚、清洗水池，掃除、拖抹潔凈地面垃圾和積水。（4）抹凈瓷走廊、警器、告示牌、防火門、消防柜等設(shè)施表面灰塵。（5）抹潔凈電梯門，不銹鋼或銅制指示牌、銘牌的局部污漬。抹潔凈走火梯扶手、風(fēng)口等設(shè)施（6）用濕拖把拖抹潔凈走道和走火樓梯地面污漬、浮塵。（7）每天定時(shí)清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。標(biāo)準(zhǔn)：（1）各類材質(zhì)地面、壁面表面、潔凈無污漬、有光澤。（2）電梯、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。（3）天花板、燈罩、風(fēng)口目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（4）衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。注意事項(xiàng)：（1）儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體、禮讓來賓。（2）使用的清潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。（3）擦抹電器電源開關(guān)，要用干布擦抹警器要小心輕抹，以防觸電，按破報(bào)警器。（4）發(fā)覺地面有水跡，立即擦抹潔凈，以防滑倒人員。3、衛(wèi)生間清潔工作程序目的：維持衛(wèi)生間及設(shè)施衛(wèi)生整潔適用范圍：衛(wèi)生間內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備備用工具、清潔劑：廁擦、抹布、水桶、百潔布、告示牌、水瓢、潔瓷精、漂水、洗潔精、客用品（廁紙、洗手液等）工作程序：（1）進(jìn)入衛(wèi)生間前將工作告示牌掛在門前，打開門窗通風(fēng)。（2）先用夾子夾出大小便器里的煙頭雜物，然后按沖水閥用新水沖洗潔具。（3）將適量的清潔劑倒在清潔布或百潔墊上，將潔具擦洗潔凈，較頑固的污漬用潔瓷精反復(fù)擦洗潔凈，然后沖新水。（4）在潔具整體表面包括水箱、水管、蓋板兩面基座周圍，噴灑消毒劑，然后用抹布擦凈，注意不留衛(wèi)生死角。（5）擦洗洗手盆和洗手臺表面，鏡面和水源開關(guān)用干布擦抹潔凈污漬、水印，定期刮洗鏡面。（6）抹潔凈門板、隔墻板等設(shè)施（7）檢查地漏是否暢通，及時(shí)清洗地漏內(nèi)、外格網(wǎng)，清除沉積物和沙泥。（8）裝好廁紙，添加洗手液，然后抹凈紙架、皂液合、門鎖、周圍瓷片、隔板。（9）清倒廁紙籮，并定期洗擦，然后拖抹潔凈地面。標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間內(nèi)潔具、設(shè)備潔凈無污漬，表面光亮，鏡面明亮，室內(nèi)無異味，地面干爽，無污漬。注意事項(xiàng)：（1）使用潔廁精或水銹凈，應(yīng)戴膠手套做好勞動(dòng)愛護(hù)。（2）抹布、地拖、百潔布要洗擦潔凈，每天漂洗消毒。（3）禁止使用高濃度酸、堿清潔劑和粗糙刷具，以免損壞瓷面。（4）擦抹電器，電源開關(guān)要用干布擦抹，以防觸電。4、玻璃門、窗、鏡面清潔安全工作程序目的：保持門窗玻璃、玻璃或不銹鋼鏡面潔凈適用范圍：玻璃或鏡面的清洗操作備用工具、清潔劑：毛套玻璃刮、伸縮桿、水桶抹布、玻璃清潔劑。工作程序：（1）先用刀片鏟除玻璃或鏡面上的污漬斑點(diǎn)；（2）將玻璃清潔劑按1：10比例兌配清水；（3）將浸上清潔劑的毛套，抓干多余水份，然后稍用力從上而下擦抹玻璃或鏡表面，再用玻璃刮從上而下刮去表面上的污水；（4）一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫向移動(dòng)；（5）用干布抹去玻璃表面和邊框上的殘余水印和水珠，注意不留清潔死角；（6）清潔玻璃窗時(shí)窗臺用干布復(fù)蓋，幸免污水污染窗臺下墻壁，最后用拖把抹凈地面上的殘留污水；（7）清潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮