家教中心·員工培訓PAGEPAGE57企業文化介紹培訓目的1．使培訓者了解xxx及xxx家教的發展歷程、發展戰略和企業文化；2．使培訓者了解北京地區課外輔導市場。主要內容xxx學校介紹和北京地區課外輔導市場介紹xxx學校xxx學校成立于1994年7月18日。目前，全國有88所分校，北京地區77所分校。xxx學校提出“0-99歲”的教育方案，經營項目有托管（0-3歲）、幼教（3-6歲）、中小學（6-18歲）、成人教育和精英教育幾塊。“百貨大樓”式的教育模式：即課程設置的琳瑯滿目、應有盡有。二、企業文化辦學宗旨：提高民族素質、弘揚中華文化；校訓：尚學求真、崇真務實；精神：做感動中國人的教育；座右銘：我們艱苦實干、我們創造未來；目標：打造世界一流的教育航母；理念：讓每一位學生接受最好的教育；辦學思路：以創新求發展、以質量求生存；辦學特色：專家治校、名師執教、項目齊全、課程經典；校歌：《東方xxx》三、課外輔導市場分析1、課外輔導市場存在的必然性國家政策分析：素質教育和考試選拔的矛盾在短期內的不可協調性：1、中、高考考試制度的長期性；2、在考試制度不變的前提下，學校素質教育弊端的彰顯；3、杜絕老師的有償服務和家長的高期望之間矛盾。家長期望分析：1、孩子的減少，家長的期望值增加；2、中國父母特有的情懷；3、考試失敗的后果給孩子以及家長的危機加大（輸不起）。2、課外輔導模式分析課外輔導主要有三種模式：大班、小班與一對一，其優缺點如下：優點缺點大班學生互動性強學習氛圍濃厚費用低、老師相對好和課堂學習的一致，針對性不強，老師照顧不到。對不愛學習的學生沒有大的幫助。小班（3-8人）學生互動性比較強學習氛圍比較濃厚費用中等、老師相對好同起點的學員難以選擇很難建班一對一針對性強、效率高費用比較貴（家長不在乎）基于上述分析，課外輔導機構猶如雨后春筍般的發展起來。一對一基于自身的優點，它的市場的空間倍增，將長期主導中小學課外輔導市場。3、家教市場的發展階段家教公司經歷了中介、簽約（大學生）家教、教師一對一三個階段。2004年以前，家教公司主要是以中介為主，給家長介紹在校大學生，收取中介費。大學生上門教學，以答疑為主，兼顧考試技巧等。隨著市場的發展，家教公司把在校大學生吸入名下，進行系統培訓，使大學生能夠系統地、針對性上門輔導，較之以前，有很大改觀。但是，大學生缺乏授課經驗、對考試出題模式比較欠缺，效果不是很突出。這時，以教師為主體的輔導機構脫穎而出。整體來說，家教市場06年是轉型期，07年是成長期，08年是成熟期。發展趨勢：個性化輔導，即統一咨詢、個別分派和私塾化的貴族教育相并行的新型輔導模式。四、xxx一對一輔導1、基本情況xxx一對一輔導是xxx學校中小學教育的重要組成部分，于2006年8月正式掛牌成立。遵循著教師本位化、咨詢專業化和服務品質化的全方位一體、立體化發展模式。課程上呈現出“中小學文化課為主，特色課程全面發展”的特點，出現了小學奧數和小學英語，中學重點校一線教師一對一等經典課程。2、品牌戰略xxx家教—高端個性化服務品牌（旗艦店）老師好效果好才是真的好！3、xxx個性化輔導的宗旨和特點分析原則：市場導向原則、家長滿意原則；老師好、效果好，才是真的好；宗旨：高質量的考生和高素質的學生的雙項修煉；xxx家教獨特的師資構成：專職+兼職+在職；xxx家教獨特的客戶對象：倒洋蔥型；xxx的規模和品牌對xxx家教的要求：高品質的服務，高期望值。4、xxx家教的工作流程5、班主任工作示意圖課程介紹培訓目的1．使培訓者了解奧數、英語證書的考試情況和參賽對象；2．使培訓者知道xxx家教辦學特色和師資力量。主要內容第一部分小學奧數一、學各年級可以學習的內容一年級：主要是用奧數來激發孩子的學習興趣，開拓數學思維，培養好的學習習慣。二年級：根據每個孩子的具體情況安排題目難度的深淺，有的孩子之前沒有學習過奧數的，可以把一年級的知識挑出重點先講解，沒有必要從一年級的教材開始學起。三年級：可以參加迎春杯比賽了，也可參加仁華學校的入學考試，學習的目的轉向于打好奧數的基礎，為小升初做好準備工作。之前沒有學習過奧數的孩子應該比較著急，奧數學得越晚孩子的接受越不好。四年級：行程問題，等差數列，數陣的知識難度都不小，而且是重點。之前沒有學習過奧數的孩子，可以直接來學習這部分內容，只是老師要多注意題目難度的調整和學習的順序。另外課內數學在四年級也很重要，一方面是知識本身比較重要，另一方面是四、五、六三個年級的考試成績將來作為評“市三好”和“區三好”的重要參考依據。五年級：很迫切應該為小升初做一些準備了，至少課內的基礎知識不能出現問題，要扎實，尤其是計算和解方程的題目，如果課內還有問題的話奧數的學習就會受到影響，老師和家長總是會停下來先補習課內知識。這個年級的沒有學過奧數的孩子可以按照xxx學校小奧教研組編寫的《五年級奧數零基礎》的講義的編排順序來學習。六年級：對于奧數零基礎的孩子來說更是，只能挑選重點內容為小升初考試做一下沖刺，這時可以跟家長說奧數里的很多內容都是初中數學課內要學習的，現在學完了，到初中時就會輕松很多。有些孩子學的比較早，這時奧數的知識已經差不多都學習完了,可以按照小升初上述系統重新再來一遍，多總結，多做題，讓孩子自己能說出這個問題常考的題型，盡量能適應各個學校各種難度的考試。二、小生初考試1、給小升初擇校學生的建議：家長要及時了解近年來的小升初形勢，把握好各校的的招生狀況，并及時與孩子溝通，使孩子了解這些，根據自己的情況及早的確立自己的目標，有針對性的系統學習，在培訓班的考試要重視，學校會根據多次考試的成績優先錄取進入學校的數學實驗班，這樣課外的輔導一方面可以幫助孩子穩住在培訓班里的名次，加大上實驗班的幾率；另一方面可以使奧數知識學習的更系統，在培訓班里往往學習的內容不全或者練習太少，考試時又考很多沒有學過的知識，就需要多補充其他內容。2、目前重點中學小升初錄取的方式：一般考奧數、英語、語文，其中奧數的成分要大一些。其考核的重點是學生的注意力、觀察力、找尋規律的能力和想象力，也就是學生能力的綜合。除了課外的知識很重要外，校內的學習和表現也絕不能落后，三好生，紅領巾獎章，各種競賽，舞蹈，音樂，繪畫等能多得的獎就多得。3、重點學校簡介5、與小升初聯系最緊密的兩大杯賽：“迎春杯”是北京市的一項傳統中小學賽事，對激發學生學習數學的興起，發現優秀的數學特長生，推動北京中、小學數學教學改革等主面都起了很大的作用。(迎春杯現在已經更名為數學解題能力展示)參賽對象：1、小學中年級（三、四年級）學生。2、小學高年級（五、六年級）學生。希望杯是全國性的邀請賽，鼓勵學生學好數學課程中最重要的內容并適當的拓寬知識面。數學邀請賽的內容既貼近課本又高于課本。希望杯競賽是那些在學校學習處于中等偏上，學有余力的學生都可以參加的一項比賽。隨著小學階段大型競賽的取消，希望杯的重要性便隨之提升。它的獲獎成績與小升初是直接掛鉤的。三、各類教材介紹1、思維導引思維導引全稱為《仁華學校奧林匹克數學思維導引》，小學部分有兩本書，三四年級合為一本，五六年級為一本，內容與《仁華學校奧林匹克數學課本》的內容一致，但編排稍有不同。思維導引每章節開始部分都設有簡單的引題，全書沒有一道例題，全部是練習題，后輔以簡單的參考答案和每道題的星級難度，以便于老師在給不同程度的學生挑選題目時有個參考依據。2、小學數學課內教材常用版本第二部分考級類英語一、劍橋中學生英語（MSE）證書考試1、考級介紹劍中一級（KET）：考生通過一段時間的學習，具備到講英語的國家旅游，在國內外用英語應付一般日常會話的能力。劍中二級（PET）：考生通過一段時間的學習，應具備在國內外用英語處理日常事務及用英語與母語是英語和非英語的人士進行交往的能力。劍中三級（FCE）：要求考生具備獨立運用語言的能力，包括掌握足夠的詞匯量，具有組織基本語言并在不同的社交場合進行適當交流的能力。劍中四級（CAE）：要求考生英語水平達到輕松、熟練的運用的程度。劍中五級（CPE）：它的成績被英國的大學采納而作為大學和研究生學習所需的英語水平的標志。3、學習《劍橋中學英語三冊》對中考中有什么幫助嗎？答：劍橋中學英語對中考的幫助很大，主要體現在以下兩個方面：（1）在應用語言方面：劍橋中學英語的授課方式以應用語言為主，對聽力和口語的訓練比較多，培養學生的語言思維能力和語感，這在考試中尤為重要，因為最近幾年中考試題開始慢慢由過去的語法重點向實用型語言轉變，材料與生活關系緊密，做這類題的時候要求有很好的語感，再配合新概念二冊的語法知識，可謂是十拿九穩。（2）在背景知識方面：最近幾年中考的閱讀文章題材多樣涉及政治經濟、社會文化、房宿習慣、歷史地理、科學技術等各個方面，體裁形式豐富包括記敘文、說明文、議論文、應用文以及新聞報道等，所以學生要了解文章的主題、文章的背景知識、文章的結論或結局、文章內涵的寓意等。而劍橋中學英語三冊的學習恰能滿足以上要求，加快中考閱讀的做題速度，提高做題的準確率。二、劍橋少兒英語本套考試在標準上和成人考試一樣具有準確性、可靠性和真實性。考試的設計連不熟悉考試的孩子也一樣很容易理解。因為最高的三級對應的語言水平是成人的最低級別（KET），所以本考試提供了邁向更高級的劍橋考試的機會，與劍橋大學考試委員會5級水平測試相銜接。考試分為筆試和口試兩部分，筆試又分為聽力和讀寫兩部分。三、英語口語等級考試（簡稱“三一口語”等級考試）GESE是不與筆試捆綁的、單一的英語口語考試，為了評估考生的口與水平，分別在話題、互動交流、聽力理解和自由交談等方面一系列評分標準，對受試者以統一的標準進行測試。GESE為水平考試，非選拔性考試，考官根據考生報考級別的要求進行評分，而不是根據報考認識限定每次考試的通過率。考試分四段十二級，各級考試部都實行一對一面試，采用對話的形式，隨著級別的升高，對話時間相應增加。考試合格者，有北京教育考試院和倫敦三一學院聯合頒發GESE等級證書（合格成績分為：通過、良好、優秀三個等級）四、BETS等級考試北京英語等級考試測試符合國際語言測試標準，由低到高共分為一級（BETS-1）、二級（BETS-12、三級（BETS-3）三個級別。通過BETS考試的合格者將同時獲得兩張證書，一張是由北京英語水平考試領導小組（北京市民講外語活動組委會代章）、市政府外事辦公室和北京教育考試院共同舉辦的北京英語水平考試證書；另一張是由英國劍橋大學考試委員會ESOL頒發的國際通用英語系列考試證書。第三部分初高中英語知識簡析一、中高考試卷結構分析1、中考英語試卷結構初中升學考試總分120分，考試時間為120分鐘；試卷有兩卷組成：第Ⅰ卷為機讀試卷；第Ⅱ卷為非機讀試卷；試題易、中、難比例為6:2:2。試卷結構內容和題型題量分值第Ⅰ卷機讀試卷70分聽力理解一、聽對話選圖二、聽對話或獨自選擇答案68612語言知識運用三、單項填空四、完形填空18121812閱讀理解五、閱讀短文，選擇最佳答案1122第Ⅱ卷非機讀試卷50分聽力理解一、聽短文或獨白記錄信息48語言知識運用二、選詞填空三、完成句子75710閱讀與表達四、閱讀短文，回答問題510書面表達五、文段表達115總計120分10771202、高考英語試卷結構高考英語考試總分150分，考試時間為120分鐘；試卷有兩卷組成：第Ⅰ卷為機讀試卷；第Ⅱ卷為非機讀試卷。高考試卷第Ⅰ卷為選擇題部分；第Ⅱ卷為書面表達部分。試卷結構內容和題型題量分值第Ⅰ卷機讀試卷/選擇題部分115分第一部分：聽力理解第一節聽對話，回答問題第二節聽對話或獨白回答問題5157.522.5第二部分：知識運用第一節單項填空第二節完形填空15201530第三部分：閱讀理解（共5篇文章A篇，B篇，C篇，D篇，E篇）2040第Ⅱ卷非機讀試卷/書面表達35分第四部分：書面表達第一節

情景作文第二節

開放作文112015總計150分777150二、中學使用教材介紹1、初中2、高中三、高中新課改相關知識1、課程功能的改變：針對以往課程過于注重知識傳授的傾向，高中新課程強調形成積極主動的學習態度，要將學習過程變為學生學會學習、學會合作、學會生存、學會做人的過程，關注學生的全面發展。2、課程結構的改變：新課程在對各門具體課程之間的比重進行調整的基礎上，與以往課程多是由學科構成不同，建立了由學習領域、科目、模塊三個層次組成的課程結構。3、普通高中課程由學習領域、科目、模塊三個層次構成。高中新課程用學分來描述學生課程修習情況，每個科目都由若干模塊組成，每個模塊學習結束后都要進行考試，學生通過考試獲得學分。進入高中新課程后，一個學期劃分為兩個學段，每10周學習之后將進行一次學段考試，對前9周學習的內容進行總結。盡管新課程與傳統課程在表述上有所不同，但考試次數仍是一學期兩次，新課程的學段1、學段2的考試取代了以前的期中和期末考試。不同的是，學段考試是對過去9周學習的總結，期末的學段2考試也不會像以前那樣覆蓋整個學期的學習內容，而是側重考查過去9周的學習。家教中心個性化輔導教材總體特征1、一本好的教材能解決所有問題——高效一千本隨意、外行教材的拼湊也許最終仍無法解決問題——時間和金錢的浪費2、任何一本教材均是由數十位一線家教老師綜合分析歷年所遇學員個案及科目特征的最終結晶，這樣造就的教材最貼合考試、最能滿足學生的學習心理。3、限量發行，內部適用。附：xxx家教教材推介說明xxx家教教材推介說明教材名稱對應科目和課程適用學員推介理由/圖書特色價格及繳費亮劍小升初-英語小升初英語輔導小升初英語沖刺小學五六年級參加任何英語課程或由其它科目過渡到英語課程補習的學員1、名校覆蓋面廣2、難易梯度分明3、真題提高備考針對性4、相應課程指定教材5、市面相應資料稀缺100元/本單另交付從學費劃撥一箭雙雕-真題PET/BETS2考輔PET/BETS2沖刺小學階段任何打算參加或由其它科目過渡到BETS2和PET輔導的學員1、市面罕有2、聽說讀寫全面測試3、超強權威性4、相應課程指定教材一箭雙雕-語法詞匯PET/BETS考輔PET/BETS沖刺小學階段任何打算參加或由其它科目過渡到BETS2和PET輔導的學員1、市面罕有2、市面相關資料稀缺3、聽說讀寫全面測試4、超強權威性（朗文）5、相應課程指定教材BETS/KET讀寫模擬題賽BETS1/KET考輔BETS1/KET沖刺小學階段任何打算參加或由其它科目過渡到BETS1和KET考試輔導的學員1、市面罕有2、大力提高讀寫技能3、超強權威性（北京市）4、相應課程指定教材5、市面相關課程資料稀缺亮劍小升初-語文小升初語文輔導小升初分班輔導小學五六年級參加任何語文課程或由其它科目過渡到語文課程輔導的學員1、市面罕有2、題型經典、考點權威3、相應課程指定教材小學高年級閱讀小學四至六年級語文任何科目輔導小學四至六年級參加任何語文課程或由其它科目過渡到語文課程補習的學員1、名家名作，閱讀寫作雙管齊下2、市面罕有3、相應課程指定教材4、文章內容多具趣味性-宜學亮劍小升初-奧數小升初奧數輔導小升初奧數沖刺小升初分班輔導小學五六年級參加奧數課程或由其它科目過渡到奧數課程補習的學員1、名校覆蓋面廣2、市面罕有3、升學競賽，雙管齊下4、梯度分明，解析詳盡5、相應課程指定教材五年級奧數零基礎小學五年級奧數輔導小學五年級參加奧數課程或由其它科目過渡到奧數課程補習的奧數零基礎學員1、市面罕有2、題目經典，提高效率3、方向明確，針對性強4、相應課程指定教材六年級奧數零基礎小學六年級奧數輔導小學六年級參加奧數課程或由其它科目過渡到奧數課程補習的奧數零基礎學員1、市面罕有2、題目經典，提高效率3、方向明確，針對性強4、相應課程指定教材五年級北師數學練習冊北師版小學五年級課內北師版小學五年級課內輔導學員班主任的工作職責和流程培訓目的1．使培訓者明確班主任崗位職責；2．使培訓者明確班主任日常工作中細節的重要性；3．使培訓者熟記接新單的工作流程及和其他工作伙伴的溝通技巧；4．使培訓者能夠有效地和家長就學生情況進行溝通。主要內容第一部分知識講授一、班主任工作職責學管（教務）在整個家教工作中起著連接的作用，協調咨詢、家長、老師等之間的關系，有著不可或缺的地位！班主任是學管工作的具體執行者。具體來說：1、學生在xxx學校上課的日常管理。如：學生的考勤、調課等等；2、負責跟蹤學生的學習情況，就學生在學習過程中出現的學習問題和家長、老師進行有效溝通，并以解決之；3、調整學生的學習狀態，就學生學習習慣、應試技巧以及相關考試信息和家長的溝通；4、協助教師管理部門對教師進行考核，并提供相關數據；5、協助財務部門就學生課時進行核對，并提供兼職老師當月所上課時；6、續費、轉費、退費手續的辦理。二、班主任工作的流程所有的班主任工作都是圍繞新學生展開的，班主任老師接到新學生信息后，和咨詢師溝通，了解學生的具體情況，第一時間有的放矢地和家長溝通，以明確職責；和咨詢一起選派老師，再次和家長溝通，確認上課的時間和地點。基本流程如下：1、和咨詢師的溝通咨詢師和學生有面對面的接觸，對學生比較了解（比如學習的態度、習慣，性格等）。和咨詢師良好的溝通是做好班主任工作的必要條件。和咨詢師的溝通過程中，做到以下幾點：a、了解學生及家長情況，就學生的輔導方案、輔導老師等達成一致；b、了解在簽約過程中所遇到的一些障礙或者困難，以了解家長的真實意圖；c、其他細節性東西，如首授時間、學費單價、是否交全款、是否為兩次可退協議等。另外，和咨詢師的溝通過程中，注意攝取有效的信息，以形成自己的方案。避免完全被咨詢師所左右，使自己在后期的跟蹤過程中失去主動。2、和分派老師的溝通和咨詢老師一起就學生需求的老師和分派進行溝通，若不合適，需要重新選派。3、和老師的溝通本著對學生負責、具體情況具體分析的態度和老師進行溝通，并提醒老師課前做好備課工作、適當地留作業等。詳見后面的“老師的面試和考核”。4、和家長的溝通和家長的溝通，是整個教務工作的重點，也是難點。具體如下：a、第一次溝通第一次溝通是在接到該學生信息單的時候，此時，您對家長和學生有初步的了解，但是，家長并不了解你。所以在首次通話時，取得家長對您的信任顯的格外關鍵。一般來說，有這樣幾方面的內容：介紹自己。“您好，我是xxx學校教務處的班主任某老師”。明確職責。“我是某某的班主任，主要負責他的學習？……。”初步想法。就自己對學生以后的學習計劃，方案等和家長進行比較深入的溝通，達成一致。并聲明自己會按照這樣的方式選派老師。給予家長一種專業性和安全感。使家長感覺到：我把學生交到您手上，是很放心的。同時，他也相信你能夠把他的孩子帶好。留聯系方式。并說明自己的作息情況。進一步說明，老師還沒有選派好，等選派好以后，給家長回電話介紹老師！（一般情況下，即使老師已經選好，也說沒有選好，萬一老師有變動或者調整，最重要的是給家長感覺您有比較長的時間給他學生選派老師！但是，著急上課的除外！）b、第二次溝通第二次溝通是在老師選派好，上課前和家長的溝通，主要是介紹老師。介紹老師要本著客觀的態度，突出老師講課的特點，風格以及針對性！突出適合性。“適合學生的老師是好老師”，選的老師是最適合的，但無法保證老師100%適合該學生（由于學生個性比較強，不喜歡的老師就不愿意學），這樣就為“換老師”埋了伏筆！注意保護老師，不要有什么事就往老師身上推。忌“我給老師說了，老師怎么還這樣啊”之類的話！適當暴露老師的缺點：比如說，有口音、抽煙、長相等等。確定上課的時間和地點。就數碼總部而言，上課前讓家長到1807，班主任方便時候去接。這樣做：1、家長沒有交完全費的，以確保上課前交完費用；2、節約時間，避免家長因找不到教室而浪費時間；3、班主任接學生到教室的過程，是班主任和家長首次面對面的交談。利用這5分鐘時間，簡短和家長再次溝通，確保家長對您的信任！c、首次回訪回訪就是學生上完課以后，就老師上課的情況和家長進行溝通，如果比較滿意，繼續！否則，就調整老師！信息盡可能的準確和詳實！d、定期回訪學生上了一段時間，就感受和效果和家長進行溝通。然后，把意見或者建議反饋給老師。家長、老師、學生和班主任老師形成互動。就出現的問題及時解決。小結：在整個過程中，只要教務老師真誠、客觀、負責，無論什么事，讓家長感覺到你是站在學生學習的角度去思考或者解決問題的。能夠讓家長完全相信你，是我們追求的目標！5、安排上課a、安排好座位。前兩次盡可能安排在相對安靜的環境；b、建議家長聽課。這樣更有利于家長幫助孩子一起判斷老師的授課情況。6、日常跟蹤服務a、兩次課后協助老師一起做學習計劃；b、為學生和家長提供一些教研資料；c、做好教師和家長溝通的橋梁，每月定期回訪1-2次并做好記錄。三、（專職）老師的面試和考核約見老師（在職老師例外）的必要性：熟悉老師講課風格，給家長介紹老師是有的放矢，增強家長對你的信賴。在這個過程中，注意以下幾個方面：1、突出尊重性尊重老師是和老師進行有效溝通的基礎，尤其在面對新入職的老師時，顯得格外重要。和老師溝通學生情況的時候，要注意說話的語氣，避免出現命令式的話語。尤其是對新老師的培訓和面談時，一定要注意說話的方式、語氣。切忌出現以下話語：“某老師，過來我把你面試一下，看合不合適這個學生！”，“把這幾道題做做，等會給我講，看看你的思路如何？”等等。一定要尊重老師，讓老師心理比較舒服地接受你，同時，為以后的合作奠定良好的基礎。如果對老師不是很滿意，也要比較委婉、真誠地指出來，同時肯定其中的合理因素。避免“就這樣，還想在xxx當老師”之類的話。和一線老師溝通時，更要注重說話的方式和語氣，體現出自己的素養，使老師認可你，這樣以后的工作就很好展開！2、了解思維、認識和方法考察老師是否適合學生，著重點在于：了解講課風格。具體來說：考察老師思維的靈活度、考察老師對所授科目的認識、考察老師做題的方法以及舉一反三和總結歸納的能力。另外，注意老師的談吐、言行、表達能力和溝通能力，注意考察老師要有長遠的眼光，即培養使用。忌重復考察3、介紹學生情況及相關培訓考察結束以后，就擬帶學生情況進行介紹說明和溝通。課前備課（或者與家長電話溝通）以及準備方案；學生認可、家長信任：長期目標和近期目標的結合，注意咨詢師、班主任和老師的一致性。對學生有效的溝通和激勵課后作業以及有效的監控授課計劃和月總結其他注意事項。（兼職老師一次未通過的課時費）第二部分思考題1、家長要求課前先與老師見面再交全款怎么辦？2、家長對老師的要求非常高，要求看老師的教師資格證，而一些老師恰恰沒有怎么辦？3、學生輔導了一段時間沒有效果，家長很不滿意怎么辦？4、家長對教學環境不滿意怎么辦？5、家長認為別的正在上課的老師更好想調換該老師怎么辦？溝通技巧培訓目的1．培訓者掌握常用的溝通技巧；2．培訓者學會如何在實際工作中應用溝通技巧。主要內容第一部分講師講授一、基本概念溝通在現今的這個社會不再只是人與人之間的簡單交流，更加是一個人綜合素質的體現和展示。所以掌握一些必要的技巧使我們的溝通變得更加有效還是非常有必要的。首先我們先介紹幾個基本定義。溝通的定義：兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達到信息傳遞的過程。溝通的要素：信息傳遞者，信息，表達方式，信息接收者，反饋，確認跟進。二、有效溝通的六大步驟1、事前準備：制定溝通的目標，先說什么后說什么，預測可能遇到的異議或爭執。2、確認需求：有效的提問，積極的傾聽，挖掘中心問題，穿插確認和重復。有效的提問：問話，是使對方開口的萬能鑰匙。是一個打開對方話匣的最好方法。與大家分享第一個觀點：在與對方的溝通當中，我們要多鼓勵對方把問題說出來。這一點是非常重要的，我們只有在充分了解了對方真正問題是什么，才能夠了解他的需求從而夠真正的幫助到他，事實上也就等于幫助我們自己，如果我們在溝通時經常使用問句，往往可以聽出對方的需求，你詢問對方的過程也就是你收集對方信息的過程，理解越深就能給對方提供善意的響應，溝通也就進行的越順暢，這樣一來一往才是良性的有效的交流。提問的方式有開放式提問和封閉式提問。做為一名班主任老師在實際的工作中和家長溝通是我們工作中的重要一環，只有在了解家長真正的需求后才能夠最有效的幫助家長，起到班主任的作用，從而在家長心中樹立班主任的威信。所以說在與對方溝通過程當中，對用問句鼓勵對方把問題說出來是非常重要的一點。積極的傾聽：每個人都有他自己的立場和價值觀，因此你必須站在對方的立場，仔細的傾聽他說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態度，一個冷靜的傾聽者，不但到處受人歡迎，而且會在聽得過程中逐漸知道許多事情，使我們在后面說的時候達到不鳴則已，一鳴驚人的效果。在人際交往中，善于傾聽對方的談話，尤其是善于傾聽帶著某種情緒，心情不佳的人的談話，并做出適當的應答，反映了一個人的素養和溝通技巧。認真傾聽，能夠減少不成熟的評論，避免不必要的誤解。一個會聆聽的人不但聽對方講什么，而且更能體察對方想說什么，并且能夠切身處地從對方的角度出發，為對方著想。總結一下如何有效的傾聽：1）要善于提問。2）少講話、少批評。3）不要打斷對方。4）集中精神。5）站在對方的立場。6）控制你的情緒。那么做到這些可以幫助我們完成一個有效的傾聽過程。挖掘中心問題：如何找呢？我們想一下平時是怎么剝洋蔥皮的，是一層一層的剝，最終找到問題的核心，我們可以在解決完一個問題后，再詢問一下家長除了這個問題還有什么我可以幫您的嗎？讓家長有一種我們并非在從他那里取，而是我們在給與，家長在對我們陌生時可能會產生十幾個或幾十個問題，但實際上他所關心的或者說和他有關的就那么幾個，只要把關鍵問題解決我們的工作就能事半功。比如說我們的家長最關心的還是任課老師的教學水平和質量，所以我們要在這個問題上給與家長肯定的答案，那么其他的什么環境問題啊，或者時間問題上都可以等到緩解。在與別人溝通的時候，最好能站在對方的立場上，并且以關心的態度和語氣，這樣的話，雙方溝通起來就比較容易了。這種溝通方式在心理學中叫做同心理的溝通方式，對方會認為你站在他的那一邊，而不是站在他的對立面，同時他認為你也不是一個事不關己的旁觀者，會比較信賴你，也比較容易聽取你的建議。這種溝通方法的訣竅就在于陪對方下樓，再帶領對方上樓，當對方發現你能將心比心的理解他時，他的攻擊性就會減弱，只是你所要建議的事情或處理方法，他也就能聽得進去了，那么雙方達成共識的機會也會增大，溝通的效果也就顯現出來了。3、闡述觀點：在闡述我們的觀點的時候有一個重要的法則，即FAB法則，F－屬性，A－作用，B－利益。用在我們的工作中就是：F－家教式的輔導，A－孩子成績的提高，B－讓家長省心。那么讓對方了解并認同我們的最好方式是什么呢？在說服他人的時候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會正確地、友好地理解你的觀點和理由。只有對方信任你，才會理解你友好的動機，否則，如果對方不信任你，即使你說服他的動機是友好的，也會因為不信任而變成其他的東西。在你想說服對方是舉出真實的例子，拿出真實的數據是比較有利的方式。尤其是我們中國人非常認同有理有據這個觀念，結合到我們的實際工作中就需要我們盡量的了解我們的任課老師，比如他帶過什么樣的學生，他的學生有過什么樣的成績，他擅長講什么類型的課程等等，因為我們是一個團隊，如果我們對我們自己的老師不夠了解那在家長面前就說不通了。要說服對方，就要考慮到對方的觀點或行為存在的客觀理由，他為什么會這樣做呢？所以我們要設身處地地為對方想一想，多用“我們”少用區分彼此的“你、我”，比如可以和家長說：希望通過我們的一起的努力把孩子的成績提升上去。從而使對方對你產生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會信任你，就會感到你是在為他著想，使我們說服的效果十分明顯。要做到換位思考，必須常問自己：家長需要什么？我能給家長什么？如何把家長需要的和我能提供的進行有效結合。4、處理異議：在人與人相處的溝通過程中一定會產生誤會，產生分歧，那我們如何去化解這些誤會或者矛盾？雖然我們在辦公室天天何同事見面，但是因為人與人之間并不能達到完全的心靈溝通，更何況與我們的家長相處的時候，自己的行為或言語不免有疏漏之處，或是自己誤解了他們，或是被他們所誤解。當我們的一番意見引起別人誤會時，心里一定很難過，面對我們的同事或家長應該怎么做呢？（1）不要意氣用事，當被誤解時，有些人會與對方爭執，結果會讓事情越說越復雜，問題越扯越多，誤會也會加深，那倒不如自己冷靜下了，先檢討自己的所作所為，同時也讓對方有重新思考的機會和時間。（2）不要急于辯解，如果你急于辯解的話，結果很可能是你提著汽油桶去滅火，火沒被澆滅，反而越燒越旺，對理清事情絲毫幫助，在這種情況下，你應等到雙方心平氣和的時候，主動找一個正確的時機，正確的場合，和同事或家長冷靜的溝通一下。（3）學會一笑置之，在這個生存空間里，我們要關注，要做的事情還有很多，最好放開心胸，學會不斤斤計較，這樣才能使自己的心靈擺脫困擾的束縛。5、達成協議：通過以上的溝通過程使我們和對方達成了共同的協議，在這個時候我們要適時的贊美對方。贊同的根源在于：1）人們喜歡贊同他們的人。2）人們不喜歡被反對。那么贊美時常見的有兩種方式：一種是評估性贊美，一種是描述性的贊美，評估性贊美是有比較的，是超過事實的，這樣的話會讓對方錯估自己，或者產生壓力，而描述性贊美是對事不對人，是將對方的成就做一個事實的確認。前一種的贊美容易讓對方得意忘形，而后一種讓人覺得是就事論事，比較恰如其分。要根據我們實際的情況選擇適當的贊美方式。那么在我們要對人說規勸的話，在未說之前，先來給人家一點贊譽，使人先嘗一些甜，然后你再說上規勸的話，人家也就容易接受了。如果太直接會引起對方的反感，批評或提意見，也要講究時機和態度，但最重要的，是不可傷害他的尊嚴。否則，好事會變壞事。在你反駁對方的時候先認同再說同時我覺得……記住一定要說同時而不是說但是，如果上來就說但是，會讓人有一種急剎車的感覺，很不舒服。給對方一個舒適的緩沖，然后再導入想要溝通的主題，會使我們的溝通變得容易起來。6、共同實施：在達成協議后還要共同的實施，達成協議時溝通的一個結果，但是在實際工作中，任何溝通的結果都僅僅意味著一項工作的開始，而不是結束。要共同按照協議去實施，并取得預期的效果，才是真正的溝通。如果我們達成了協議，可是沒有按照協議去實施，那么會讓對方覺得咱們不守信用，就會失去對方的信任。就會使我們下一次的溝通變得非常艱難了。三、常用的溝通方式1、面談溝通（略講）2、電話溝通（接聽、撥打電話的基本技巧和程序）（1）在撥打電話前先整理好電話內容，俗話說好記性不如爛筆頭，我們在撥打電話前先把想說的事逐條的整理記錄下來，然后再撥打電話，邊講邊看紀錄，隨時檢查是否有遺漏。千萬不要掛斷電話后又想起一件重要的事情，再次撥通對方電話。會讓人很反感。（2）態度友好，注意微笑，有人認為打電話時可以不用注意姿勢，表情，這種看法大錯特錯了，你的微笑對方聽得到。微笑美八顆：看見八顆，不露牙齦，不露舌頭，不流口水。（3）注意自己的語速和語調，急性子的人聽慢話會覺得有氣無力，很難受，而性子慢的人聽快語會感到焦躁心煩，而年齡大的長者，聽快言快語，難以充分理解你的意思，他還沒聽懂，你都結束了對吧。所以語速適中，音調上揚會讓你的聲音聽聽起來富有朝氣，明快清脆。（4）不要使用簡略語、專用語。（5）養成復述的習慣。為了防止聽錯電話的內容一定要當場復述，特別是時間，日期，電話號碼等數字信息，務必養成聽后復述的習慣，當遇到日期時我們可以在后面再加上星期幾，以保證準確無誤。那么接聽電話的程序是：聽到鈴聲兩次后接起電話，自報家門，確認對方身份，寒暄問候，溝通有關事項，確認注意事項進行記錄，禮貌道別，輕輕放好電話。四、實際工作中的溝通技巧應用1、與中心內部其他員工的溝通現在我們來講一下與我們就結合我們的實際工作中會遇到的溝通：與咨詢老師溝通的要點有孩子的基本情況、學習情況、性格情況，還有課時情況。與咨詢老師的溝通一定要問的盡量詳細一些，因為在上課前唯一見過學生和家長的只有他們，了解的越清楚對我們后期選擇老師就越有利。我們要交代給分派老師的是我們對老師的要求。和任課老師交接的是我們從咨詢老師那里了解到的學生信息，還要確定上課的時間。這里我要說一下在用新老師的時候我們要先聽一下新老師的授課風格是否適合我們的學生，我們聽課的時候最好可以招幾位和你所帶年級學生差不多的老師一起聽，這樣可以對老師有個公平的評價，并且不用重復講課。最后是學生和家長的溝通，我們把這部分的溝通主要分成三個方面：課前第一次的回訪，這一次主要是介紹我們班主任的身份和工作的內容。課前第二次回訪主要是確定上課時間、介紹老師情況等等，還有就是后期的維護。我們是要求大家一個月內要與家長有至少兩次的有效回訪記錄，我們剛才講了有效的溝通可不是只聊天，所以這就要求我們對每一個學生所學的知識進度以及掌握情況都要有一個大概的了解，這樣才能夠告訴家長我們這段時間所做的工作，讓家長在家里配合我們幫助孩子進行復習和預習，使孩子的成績盡快的提高。我們后期的維護中包括：平時的學習溝通，續費的溝通和退費的溝通。2、續費的引導關于續費這一塊，我們要掌握適當的時機，就像我們前邊講到的有理有據才能說服家長，所以在建議家長后續課時的時候我們要知道孩子的學習的課程進度，孩子與老師的配合情況我們才能把續費課時盡可能的長一些，當然這個長短也要符合孩子和家長的實際情況，要分析到家長的實際接受情況，那么第一次所報課時的長短是我們參考的標準，然后在根據孩子的學習情況來溝通。比如一個上三四年級的孩子，輔導的還有一些效果，大家想一想可以從那些方面引導家長呢？1）從輔導效果上。2）如果長期的輔導老師可以有一個穩定性。3）還有到了五六年級正是孩子最需要補習的階段，這個階段的考試比較多而且難度會增大，所以更需要老師的輔導。4）另外根據現在的報名制度長時期報名在課時費用上也會有優惠。3、退費的處理在退費的處理上，我們要從學校的角度出發，首先一定不能有損xxx學校的名譽。然后在根據具體的情況辦理，當然要本著解決問題不退費的原則來處理。那么首先要找到家長心中的真正問題，就是我們之前講到讓對方把真實的問題說出來，那么通常家長都會用什么理由來退費呢？1）老師輔導的效果不好。2）上課時間不能調整。3）環境問題。4）其他的問題。如效果不好、教學環境不好、學生和老師的時間調不到一起去等情況，并不是家長真的想退費，而是想引起班主任的關注，希望問題可以得到解決。由于教學效果不理想而導致的退費是最常見的情況，在處理這種事情的時候，大家應注意以下幾點：首先要認同對方，而且要及時和任課老師溝通，判斷是老師的能力問題，還是中間有誤會，盡量幫助家長分析原因。如果是有誤會，應該盡量排除，再拿出短期的計劃，請求家長配合。如果是老師不適合孩子，應用封閉式提問來引導家長：可否換一線老師？等等。但不要一上來就否定原來的任課老師，要維護老師的形象。員工接打電話細則員工在接打電話時一定要注意到一些細節問題，“態度決定一切！”要具有很高的親和力，這是整個咨詢顧問工作環節中的第一步，也是很重要的一步。電話鈴聲響起兩到三聲后接起電話，用平和的語氣說：“您好，xxx家教！”家長在打電話時常常會以以下幾種方式提問，現在根據家長的主要提問，進行幾種模擬式的回答。1、家長：“您好，您這是家教嗎？顧問：“對，您好！我們是xxx學校家教中心！”家長：“我想問一下，您這兒有教xxx的老師嗎？”顧問：“有的！我們可以給您提供您所需要的老師！”（接著，由被動回答轉為主動提問）您是需要給咱們孩子請個家教老師嗎？家長：“對！”我想問一下，您這是怎么樣規模的家教公司啊？是一對一嗎？顧問：“是的！我們主要就是做一對一！家長：“哦！是這樣啊！你們公司有網址嗎？”顧問：“有啊！！我給您說，您可以登錄看一下！上面有很多的相關信息，您可以閱覽，以便更多的了解！家長：“哦！好的！”顧問：“家長我先問您一下，咱們孩子，現在是什么情況呢？”家長：“我們孩子吧，xxx的成績不太好，成績老是不太高，所以想給補補課！”顧問：“那現在孩子xxx科目的分數，大概能達到什么樣的一個成績？”（家長有可能因為孩子成績的不很理想，所以不好意思說，這就需要咨詢顧問正確引導家長）顧問：“哦！沒事的！孩子的成績呢，我們只是做個大概的了解，是為了根據他現在的成績，幫您初步的分析一下他現在在學習上有可能出現的問題！孩子成績有問題，不理想，這是非常正常的情況！我們現在就是要尋找原因，客服問題！”家長：“嗨！反正每次都不很理想，一般難及格！！有時候吧，將將及格！大部分時候都在及格與不及格之間！（根據家長給提供的分數，做出初步的判斷，孩子的分數一般分為幾個檔次，咨詢老師可根據分數做出一個大體的評估！分數可分為： A.20—30分是一個檔次，這種孩子基本屬于厭學，對于該學科放棄的狀態。遇到這種情況，咨詢老師可委婉的說，孩子可能是學習態度上存在一定的問題！要解決這種問題，應該先著手于培養孩子的學習興趣！B.40—50分是一個檔次，這種孩子可以說在學習上應該還是下了一定的功夫，只是可能學習方法不得當，靈活性很差！這樣咨詢老師可以說孩子可能是學習效率上有一點偏低！這樣要先從提高孩子的學習方法上入手！孩子在學習方法上，舉一反三的能力需有待于加強和提高！C.60分是一個檔次，這說明孩子在學習的知識點上，存在一定的漏洞。咨詢老師可以說孩子的基礎知識上應該有一定的問題，需要做的是查漏補缺！加強基礎知識點的應用！D.70-80分是一個檔次，這說明孩子在學習方法上技巧較差，學習方法已經形成了一定的思維定式！需要在技巧和靈便性上下功夫！咨詢老師可說，孩子現在在學習上技巧需要調整！）（在初步分析后，已經和家長形成一種互動，初步得到家長的信任后，咨詢老師可以乘勝追擊，繼續了解一些學生的相關信息。）顧問：“家長是這樣的！您也不要太著急了！咱們孩子的問題是可以通過強化的訓練和系統的學習可以得到提高的！前期呢，您可以先帶孩子來我們學校一趟，我們先見見孩子，給孩子做個面試，先給他摸摸底，看看他現在學習是怎樣的情況，然后根據他現在的這個情況，我們要給每一名學生“量身定做”合適他的學習計劃，接下來是要根據孩子的這些特點以及情況選派合適他的老師！家長：“哦！原來是這樣的一個流程……孩子沒時間啊！周六日都有課，騰不出功夫來！“顧問：“家長！我們這個測試是一個非常簡單的測試！一般全科測試，也就是半個小時左右！耽誤不了孩子多少時間！通過測試我們可以全方位的詳細的幫您分析一下孩子現在在學習上存在的問題！”找到確切的問題后，咱們可以幫助您，更好的了解孩子現在的實際情況，為孩子以后所出現的問題對癥下藥！給您提供解決的辦法！效果會好很多！家長：“哦！那好吧！我回去后和孩子商量一下！”顧問：“好的！那您回去后可以先跟孩子商量一下。如果來的話，您看您可以先跟我們確定一個大概的時間！家長：“哦！！我要來的話，應該也是星期天來！”顧問：“可以的！那咱們先定在星期天，等到星期五的時候，我再跟您確定一下具體時間！”家長：“哦！好的！行！那先這樣！！我來了找哪位啊！”顧問：“您來了找一位xx老師就可以了！先讓xx老師給咱們孩子做一下測試，幫您分析一下！”家長：“好的！”顧問：“那行！！是這樣您留個聯系方式給我們！”（有的時候有些家長很謹慎，不愿意留自己的聯系方式！）咨詢老師可說：“您方便留一下您的聯系方式！后期我們有相關的教學信息可以發給您！或者說您手機號是多少？我把我們學校具體地址給您發過去。顧問：“好的！那先這樣！！咱們星期天見！您在有什么問題，再打電話給我們！”家長在快掛斷電話時，順便問家長您來時是開車過來，還是坐車過來？如果坐車我可以給您查一下乘車路線。家長是開車來還是坐車來這樣可以分析一個家庭的經濟情況。 如果想多了解家庭經濟情況以下有幾種細節： （1）、顧問看家長來時穿什么牌子服裝，什么牌子服裝在什么價位顧問應該大概要有了解。 （2）、如果家長開車過來，如方便看一下是什么車鑰匙，如果來的是男家長，看家長抽什么牌子香煙來判斷家庭消費水平. （3）、同學來時填簽約同學資料表時會填家庭住址、父母工作單位、職位，從這些細節也可以分析出家庭經濟條件。這是分析這個單子能談大還是能談小的第一步。2、“您好，您這是家教嗎？顧問：“對，您好！我是學知坊教育！”家長：“你們中心在哪里？”顧問：“哦！我給您說一下，您有筆嗎？您可以記一下！”家長：“好的！您稍等！”……好的，您說！”顧問：“我給您說一下，您記一下……家長：“哦！幾號房間啊？”顧問：“一整層都是我們的！，您來了找一位xx（說姓）老師！”家長：“哦！好的！”3、家長：“您好，您這是家教嗎？顧問：“對，您好！我是學知坊教育！”家長：“我想找一個xxx老師！多少錢啊？”顧問：“哦！我們這兒是按年級段劃分的！您的孩子是一什么情況？家長：“我孩子今年xx（年級段）！顧問：“哦！那他在哪個學校上學呢？”家長：“xxx學校！”顧問：“哦！（對孩子所在的學校有個大概的了解，知道其類型，是市重點、區重點、示范校還是普通高中！要第一時間就能反應出來！對于孩子所在學校的教學質量做出及時的反饋！力爭達到脫口而出！”）讓家長對咨詢老師的專業性產生充分的信任感！最好能比較準確的說出孩子所在學校的地理位置，這樣顯得更有說服力！家長：“哦！對、對、對！您說的很對！”（信任感已經初步產生）顧問：對其孩子所在學校的教學質量給家長以比較客觀的評估！咨詢老師可以充分體現一下自己在解決孩子學習問題以及如何提高孩子學習成績等方面的專業性！在聽完家長對孩子的學習情況的概述后，第一時間對孩子的成績不好或學習狀態不好的根源做出判斷（如孩子的基礎知識比較差；孩子的自我約束能力比較差；孩子的學習效率偏低；孩子的靈活性較差等！），并且提出相應的合適的解決辦法！如果是畢業班的學生，咨詢顧問可以問其所在區上次通考的劃線分數！顧問：“孩子這次期末考試總分大概在多少分啊？”家長：“大概在xxx分數！”咨詢老師根據家長提供的分數迅速對孩子的學習程度作出初步的判斷！幫助家長解答疑惑！4、有時候，會遇到以下的情況：a.顧問：“那好！是這樣。您方面可以留一下您的聯系方式給我們！家長：“哦！聯系方式就算了吧！我有需要在給你們打電話吧！”顧問：“哦！好的！要您留一下聯系方式是方便后期我們有一些教學信息發給您！您需要嗎？”家長：“那好吧！！”b.顧問：“咱們孩子在哪個學校上學呢？”家長：“在xxx（大概說個大體范圍，如區域）的一個學校上學！顧問：“xxx的具體哪個學校？”家長：“這個有必要說嗎？”顧問：“是這樣的家長，因為各個區的教學水平不太一樣，相同區的學校的教學質量也不太一樣！我們了解這個只是為了判斷孩子所在學校的教學質量是一個怎樣的情況？以便更好的幫助孩子！家長：“這個對孩子當然有幫助了！根據他所在學校的教學質量！我們可以初步找出他現在學習成績不好的原因在哪？有的時候有可能跟孩子所在學校的教學質量有著很大的關系！C、顧問：“咱們孩子是什么年級段的呢？”家長：“xxx年級的！”顧問：“主要想給孩子補什么科目？”家長：“想補一下xxx！”顧問：“那他xxx的分數現在大概在一個什么水平上？（最好能得到一個確切的分數）家長：“（說了一個大概的分數）！”顧問：“孩子現在的成績在班級能排到多少名？”家長：“這個有必要透漏嗎？”顧問：“我們主要是通過孩子的年級排名，了解一下孩子現在的學習成績在他們的班里是怎樣的一個位置家長：“（說了孩子一個大概的排名）！（長提供的分數和班級排名，一般不可全信！只能做一個比較初步的參考！有時這里面有一定的水分！所以咨詢老師可以這樣說：）顧問：“是這樣的！前期您得帶孩子到我們這兒來一趟，我們先要給孩子做一下測試，了解一下他的學習情況！然后根據他的情況給您選派合適孩子的老師！”5、家長：“我想問一下，您這兒的老師主要是什么老師啊？”顧問：“哦！我們的老師主要是海淀區和西城區的在職的一線教師！”家長：“哦！都是老師啊！顧問：“對！對！”家長：“哦！那您這是在什么地方啊？”顧問：“我跟您說一下我們的地址，您大概記一下！”家長：“好的！……啊~~~~您這兒可夠遠的啊！”顧問：“哦！是嗎？那您住在什么位置呢？家長：“（說出大概位置）！”顧問：“哦！家長您看，咱們從對孩子負責，為了孩子成績提高的這個角度看，多跑一些路程應該說還是值得！我們這兒對孩子完全采用的是他在學校那種樣式的管理模式！每一名學生我們都要配一名班主任老師，班主任老師就是對孩子的學習起監督、督導作用的！這樣有效的對孩子監管起來對他的學習成績有很大的提高！家長：“那咱們的老師可以上門嗎？”顧問：“上門？可以啊！但是我們一般不建議孩子上門學習！”家長：“為什么？”顧問：“因為通過我們的實踐，上門的效果遠遠不如在我們學校學習的效果！我剛才給您說過了，咱們除了給孩子上課的老師外，每一名同學還配有一名班主任老師，這就是針對有些孩子現在學習積極性差的弱點，我們采取的全程監督！主要是為了提高他的學習自主性！而且我們的老師在給學生上完課后，都要布置一些作業，作業我們是要求孩子當堂布置的當堂完成，因為這是我們給孩子的學習任務！任務我們就要求孩子按時完成！一來是要培養孩子的學習自主性，二來是強化孩子的時間意識！再有如果孩子在做題的過程中，遇到什么問題，我們可以當下就幫助孩子解決，決不拖到下一次，有問題的話由孩子的班主任老師通過我們的專職老師來幫助孩子解答！這樣知識的連續性上可以得到延續！家長：“哦！原來是這樣！那在家不行嗎？”顧問：“是這樣的家長！到家上課的話，我們的班主任老師在孩子學習的監管這一塊，肯定做不到！只能通過電話，跟您聯系，了解孩子的學習情況！再有老師給孩子去上門上課，只能涉及到當天孩子所要學的知識內容，講完課后，老師布置完作業，可能就得走了！因為現在老師的時間都非常緊張。當孩子做作業的時候，遇到的一些問題，可能只能通過電話、網絡或者短信的方式對孩子進行答疑！這樣呢孩子在理解問題上，肯定不如和老師面對面的交流的效果好！再有，孩子在我們這兒不光光是上課，我們老師定期還要給孩子進行考試，看看孩子是否學習成績上還存在什么問題，以便于及時發現問題及時解決，保證要讓他當堂所學的知識當堂消化！而且定期對于以前學習的知識點還要進行考察，一但再出現問題，馬上解決！這樣呢孩子在知識學習的關聯性上要好很多！家長：“對！您說的很對！那我再問您一下，咱們是每次都有作業嗎？”顧問：“對，咱們老師每次在孩子上完課后都會給孩子布置相應的聯系作業！就是為什么對于今天孩子所學的知識有個比較直觀的檢驗！家長：“哦！您說的是很對！可是我還是覺得讓老師到家里來給孩子上課方便！路程太遠，耽誤孩子時間啊！如果每次去您那兒上課，來回來去就得在路上耽誤2個多小時，這個時間對于孩子來說太寶貴了！有這個時間我可以讓孩子多看看書或者休息一下，現在您都知道孩子的時間都太緊，并且現在學校給孩子的作業都留的太多，有時候做到十一/二點鐘，孩子才做完，特累，哪還有時間做車上您那兒上課啊？作業都做不完啊！在說不光是這些科目，還有別的科目也得學啊！顧問：“您看！是這樣的家長，我覺得您如果是在孩子做作業的問題上有所顧慮的話，我覺得您大可放心，因為我覺得這對于孩子來說不是什么問題。家長：“為什么？”顧問：“因為我前期給您說過了，他的作業可以拿到我們這兒來做！我們不是光幫助孩子解決老師在補習中留的作業，還可以幫助他解決其他，如他在學校的作業問題！也就是說，他在我們這兒上完課后，可以不用著急回家，把老師以及學校留的作業拿出來做，自己可以自習！遇到問題老師馬上幫助孩子解決！這樣他不就是可以在咱們這兒學習的時間長一點，充分利用時間啊！這樣有問題馬上問，還可以得到盡快的解決，對于系統的學習知識，提高學習效率是有促進作用的！”然后孩子自習一段時間，這個時間他可以自由掌握，可以是一個小時，也可以是一下午，覺得沒什么問題了，或者是作業做完后，就可以回家了！這樣孩子會很有收獲，不會說還存在著解決不了的疑問而帶會回家的！這樣可以增強孩子的學習興趣！家長：“是什么作業都可以在你們哪里做嗎？”顧問：“是的，各科都可以拿來做！不管哪一科出現問題，孩子依然可以問！我們有各科的專職老師來幫助孩子解答疑難問題！舉個例子，比如說我們只補了數學一門功課，可是他在做語文題的時候遇到不會的問題怎么辦？我們除了可以幫助他解決所補科目數學外，語文的問題仍然可以通過專職老師來解決！咱們只補單科，但是我們為孩子做的是全科的一個輔助性的服務！這樣即使說你沒有補的科目，遇到疑難問題也可以得到一個理解和鞏固！其實就是說只要是孩子學習上出現的問題，不管是什么科目，是補的還是沒補的我們都會相應的幫助孩子，起到一個提高作用！家長：“哦！明白了！就是說你們其實你們各科有問題，都可以幫助解決！”顧問：“對！您說的很對！您可以把孩子一早就送過來，然后您就幫您的，可以放心的走了！他有課呢，就讓他上課，沒課可以先上一會兒早自習，然后上完課，不要走，完成老師布置的作業，老師在給他布置一些學習任務也可以在我們學校做！等到下午或者晚上的時候您可以下班來接他回家！這樣他一整天等于說都待在我們這，沒有浪費時間，我們對他進行了一個全程式的托管！有班主任老師監督孩子，您大可放心！家長：“恩！好的！知道了！哦，那你們這種模式我還覺得挺好的！“顧問：“哦！我跟您說，我們為什么要給每一名孩子除了授課老師外，配有一名班主任老師呢？”家長：“為什么？”顧問：“我們就是考慮到，現在很多孩子在學習的自主性上和自我約束能力上有所欠缺。這是影響他們學習成績提升的一個重大因素！自主學習的能力沒有形成之前，老師有效的對其進行監督、督導，是可以有效的約束孩子的學習方法和學習習慣的！這樣有助于孩子自律性的提高！時間長了，孩子對老師這種嚴格，高標準的要求逐漸適應后，良好的學習習慣自然而然就養成了！再有，我們讓孩子盡量在我們這里完成老師布置的作業也有這個意思！因為，今天剛剛學習的知識孩子的記憶是最新鮮的，很容易解答問題，發現問題看還有什么不會的！此時的印象是最深刻的！而如果把作業讓孩子帶回家去做，有些孩子比較懶散，不喜歡按時完成作業，總是拖到以后去做，拖到快上課了去做，這樣火急火了的，不但不利于孩子良好的學習習慣的養成，而且知識點的記憶也有所淡忘，需要回憶和理解，平白浪費大好的時間！所以說，孩子學習要調整掌握好學習的最佳狀態！”家長：“好的！您說的我都明白了！我覺得您說的都很有道理，只要有利于孩子提高，正想您所說的路程不是大問題！”顧問：“對！我覺得您是一位很通情達理的家長！您很了解我們！”家長：“哪里！那行，那我明天下午先帶孩子過去看看！”顧問：“好的！您知道我們的地址嗎？”家長：“哦！你給我說一下，我記一下！”顧問：“好的！我跟你說，您拿筆記一下！……您來了找一位xxx老師。讓xxx老師先幫咱們孩子做一下測試！“家長：“好的！謝謝您！”顧問：“沒事的，您在有什么問題就給我們打電話吧！”家長：“行！好的！那好，先這樣！”顧問：“好的！那我們明天下午等您！咱們明天見！”家長：“明天見！”舊的回訪就是要做到盡量的，盡可能最大限度的邀約可以再一次的加深對我們的理解和印象，爭促業務促成。（以下是舊回訪的一些例話，可供參考）自報家門，如：你好！我是學知坊教育（稍微停頓，因為家長可能對你沒有什么印象,稍微的停頓可以使家長有一個適應的過程.說明原因，如：前一段時間，您給我們打過電話，說是要給孩子請一個家庭老師，這不孩子馬上就要放假了，您看您還有這個方面的需要嗎？有需要的話，我們可以幫您安排一下。無需要可轉換問題，如：哦，是這樣的！那現在孩子的成績怎么樣了？有提高嗎？如果有那還不錯！好的，祝孩子身體健康，學習進步！如果有需要的時候您再給我們打電話吧！輕松愉快的結尾，看似平淡，卻會給人造成良好的印象，由于善解仁義的優質服務，為以后可能建立良好的合作關系，打下堅實的基礎。切忌不要在人家沒有需要后，迅速結束談話。如：人家說沒有需要，我們就說哦，行，那就這樣吧！匆匆掛下電話。這樣顯得我們很不專業，意圖太明顯了，沒有形成一個和家長有效的共鳴！家長和孩子不信任我們，怎能放心讓我們放手去為他們服務？回訪電話的重要性就在于，更進一步的打消家長的疑惑，完全信任于我們。真誠的回答，全身心的投入，在此時顯得是多么的重要！練過回訪電話后，接下來，需要做的最重要一步，就是邀約，然而我們主要靠電話邀約，這既是邀約的第一步，也是關鍵的一步。咨詢老師要在電話響起兩到三聲后接起電話，用親切平和的語氣說道：“您好，學知坊教育”。接下來進行正常的溝通和交流。家長在打聽電話時，一般常常會以以下幾種方式提問：①開門見山，直接說要找一位什么什么樣的老師。問中心有沒有。②直接問“你們中心在哪里？”根據遠近判斷是否從中心請。③直接問“我要一個什么什么樣的老師，多少錢啊？”根據價格判斷是否從本中心請。以上只是幾種比較典型的提問方式，還有若干種其他形式，這里不一一描述。如遇某種特殊情況，則具體問題具體分析。無論家長以什么樣的方式提問，咨詢老師都要有意識的把話題轉到孩子的學習問題上來，可用的誘導性提問有：A孩子學習情況怎么樣？主要想輔導哪些科目？B上次期末考試成績怎么樣？在班級或年級排名是多少？C想輔導的科目一般在多少分？主要是那些章節有問題呢？D孩子在平時學習過程中都有哪些弊端呢？在經歷這些提問后，家長和咨詢老師往往都能夠把話題展開，構成一種互動。借此，可以有機的引導，咨詢師可以充分體現一下自己在解決孩子學習問題及如何提高孩子學習等方面的專業性。專業性包括：在聽完家長對孩子學習情況的概述后，第一時間對孩子成績不好或學習狀態不好的根源做出判斷，并提出解決辦法。對孩子薄弱科目進行分析，找出薄弱原因給予合理建議。比如：“孩子可能缺乏技巧，孩子舉一反三的能力較差，孩子審題角度解題思路不很正確等”。“如果是這樣的話，說明孩子沒有形成適合自己的學習方法，要在思路方法上下功夫，多鉆研”對孩子所在學校有大概的了解，知道其類型，是市重點，區重點，示范校還是普通高中，第一時間做出判斷，使家長覺得你十分了解現在的教學情況，產生初步的信任感。如果是畢業班的學生，應該知道其所在區上次通考的劃線分數。如“07年北京高考一本分數線理科為：531分，文科為：528分，二本分數線文理科為486.478分。根據這個分數線，再結合孩子的現階段學習及分數情況，進行已詳細比對，幫助孩子及家長全方位的分析，提出建設性意見。總之，只有專業才能獲得家長的認可，才能讓家長把孩子成績不好而造成的困惑，迷茫，失望及不知該怎么辦的苦水倒出來，才能為下一步邀約打好基礎。做到有效的邀約后，接下來就是要讓家長和孩子于我們達到合作的關系，說的直白點，就是業務的促成。以下先談談幾種業務促成的方法：假設成交，如：“王先生，有些內容和您確定一下，您孩子是**年級，**學科成績較差，準備周日下午帶孩子來測試，是嗎？“②物以稀為貴，如“王先生，這個月我們價格優惠的最后時限了，現在就報名，很劃算的！”③二擇一法則如：“王先生，您是周六來還是周日來呢？“王先生，您是訂半年還是一年呢？”美景描述：如：“王先生，現在就報名，您孩子成績還來的及趕上。明年孩子升學時您就不用操心了。我們與其把錢花在贊助費上，還不如我們用這些錢給孩子補補課，實實在在的讓孩子學點東西呢！”最后一個問題，如：“王先生，價格是不是您關心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達成一致的話，您就能定下來了？”替客戶做決定，如：“王先生，根據我們對您孩子的了解，**學習方案是最合適不過的了，您說是不是？”制造不安感，如：“王先生，我想您肯定也不希望您孩子將來為了上大學發愁吧？所以現在我們必須抓緊時間，這樣的話還來得及。”解決客戶的疑慮，如：“王先生，就剛才向您解釋的付款方式，您還有什么問題？如果沒什么問題那就定下來吧。”以上幾種方法，需靈活掌握，隨機應變。無論何種應管方式，其實萬變不離其中，根據實際情況，實際運用就可以了。以下是幾種打電話的禁忌（僅供參考）：通話過程切勿冷場，這樣會給人造成咨詢老師了解信息不多的錯覺，不容易讓家長產生信任感！切勿口語話太過嚴重，這樣會給人一種不夠專業的感覺，咨詢老師要用專業術語幫助家長解答和分析問題！與家長交談時，切勿節奏太快，這樣會讓人感覺咨詢老師不夠真誠，好像很不耐煩地樣子，急于結束與家長的談話，這樣的話很難談到后期的邀約！模擬：課時費上調前的續費引導。背景：學生A初二，輔導語數外三科。班主任：家長您好！家長：您好！班主任：最近學生A參加了學習測驗，考試成績是這樣的，數學提高了30分，語文提高了10分，英語下降了10分。整體來講還是有提高的。家長：為什么輔導了這么久英語成績反而下降了呢？班主任：我理解您的心情，但我想從這幾個方面幫您分析一下。首先，孩子現在這個年齡正好處于青春期，孩子情緒和成績有波動都是正常的。其次，孩子有兩次課沒有來，這肯定會影響教學效果。第三，我不知道孩子在家里的學習情況怎么樣，有沒有把老師課上講的東西好好消化吸收？家長：嗯，確實在家里的練習不夠。班主任：另外這一個學期已經結束了，孩子的課時也不多了，而且馬上要漲價了，您看是不是再續一些課時？家長：為什么要突然漲價了呢？班主任：因為整個物價都上漲了呀。您看是不是要續費呢？家長：孩子該升初三了，我怕再補課他時間太緊張了，作業都寫不完了。班主任：那應該倒不會，因為在我們這里學習效率高了，而學習的時間沒有增加。家長：那您能幫我計劃一下續費后的課時我看看么？班主任：好的。……注意點：第一，如果家長問為什么會漲價，可以這樣回答，最近我們組織了評教評學，大家普遍認為這個老師教學經驗豐富，交出來的學生成績也很不錯，所以增加了他的課時費，我覺得咱們在之前就能被安排這個老師上課還是很幸運的。過程中盡量不要提到物價等因素。第二，如果家長出現“心疼孩子，不想讓孩子補習太多”的話，可以刺激一下家長，咱們孩子不學，可是別的孩子并沒有停下來，咱們可是輸不起啊，這樣家長往往會給孩子增加一些課時。模擬：增加學習科目的續費引導。背景：學生B小二，輔導英語。班主任：家長您好！家長：您好！班主任：我想和您溝通一下孩子最近的學習情況。學生B通過這段時間的學習，對英語已經有了很大的興趣，老師反映他學習的主動性和互動性也不錯。但是孩子基礎確實不太好，所以成績提高的還不是很明顯。現在想和您確定一下孩子寒假的補課計劃。家長：我想等孩子考試成績出來以后再看看要不要補習，也比較比較其它的學校，寒假先讓他休息休息吧。班主任：英語學習最好不要脫節，而且我發現孩子在學習過程中很多時候不能理解句子的含義，所以我覺得也可以適當地增加一些語文課，這樣文科之間相互也有個促進。家長：語文又沒什么難的，我在家就可以輔導他，主要是有了興趣就行了。班主任：您是家長，我覺得有的時候并不適合過多地參與孩子的教學，因為您多多少少會心疼孩子，孩子再有些叛逆，可能您一心軟就對他放松要求了。而且老師的授課方法是很專業的，他們都非常有教學經驗。而且您如果給他報了其它學校，孩子還要重新適應新的老師，這段時間其實已經耽誤孩子了。家長：那這個寒假呢？班主任：最好也繼續學。家長：可是我怕他學的太多，和下個學期學的沖突了。班主任：這個您放心，英語學習正需要擴大孩子的知識面。家長：我怕他開學以后和學校里學的一樣他就不學了。班主任：他現在學，正好在開學的時候有個優勢，它更有信心超過其他同學了。家長：那您幫我做一下計劃吧！注意點：在這個對話中，大家要注意，前面家長明顯還沒有解決對英語的疑問，所以不能馬上又強加語文上去。要從理解能力、語法基礎、單詞量等方面細分析，同時了解語文的情況，爭取讓家長自己說出要補習語文的想法。而且假期時拉開差距的好時機，應該鼓勵孩子上課。曾經我走在大街上，有一個人過來拉我買保險，我說我掙的還不夠我花的呢，哪有錢買保險。那人卻說，正是因為沒錢才應該買保險，因為在你沒有積蓄的情況下，保險會給你幫助。這件事我的感觸很大。奧數并不是學習好的同學才去學，它可以發散思維，激發興趣，學習一般的學生同樣可以學習。模擬：增加學習科目的續費引導。背景：學生C小二，輔導數學。班主任：家長您好！家長：您好！班主任：最近我了解到學生C補習數學時遇到了很多應用題，但他理解起來有些困難。家長：我以為效果還不錯呢！班主任：他的正確率還可以，但是題目有時理解得不透徹。家長：前一段的學習輔導成績下來了，成績提高得不明顯。班主任：學習時長期的事情，已經有了一些進步就說明孩子還有提高的潛力。家長：可是和預期的效果差很多。是老師教的不太對路啊，還是我們家孩子學習不努力啊？你們有沒有更高的老師？班主任：現在的這個老師帶課不少，經驗豐富。但孩子的情況各有不同，相信孩子成績有提高，說明已經適應了這個老師。家長：那我再續20小時看看，再不行我就換老師或者不學了。班主任：只續20小時學生的學習可能會產生斷層，而且報的多有優惠。我們一般最少的周期都是30小時。家長：那先報30小時。班主任：那語文呢？家長：可以讓數學老師上課的時候順便帶帶他就行了，不用再找個老師了吧？班主任：我們的老師都是很專業的，而且語文是一個長期的功課，學習語文對培養孩子的素質也很有幫助。家長：我再考慮一下吧！注意點：如果輔導一段時間后學生學習效果不明顯或成績反而下降，可以這樣解釋：我們老師授課是一個提高思維能力的過程，不是只教他做答案。而且可以從試卷難度、周圍同學成績對比等方面進行分析。提醒一點，在交流過程中盡量不要打斷對方說話。另外，一定要強調老師的專業性。一般來說，一年到一年半是一個正常的請家教的時間，如果超過這個時間范圍，其實是不利于學生自主學習的，可能會引起他對家教老師的依賴性。學生應該在輔導期間盡可能地學習做題的思路和方法。第四部分總結1、有效溝通的基礎：確定信息內容(what)何時發送信息(when)誰該接受信息(who)在何處發布信息(where)決定信息的發送方法(how)2、有效溝通的要訣：推敲意念（知己）認清對象（知彼）爭取天時地利為對方處境設想細心聆聽回應取得對方承諾跟進成效3、常用的溝通技巧：發問、傾聽、準確表達、商討等等。4、總結溝通定律1）溝通的黃金定律：你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。2）溝通的白金定律：以別人喜歡的方式對待他們。日常性工作管理和班主任工作績效考核培訓目的1．使培訓者明白兼職教師工資的上報流程和正確的表格制作；2．使培訓者會準確、快速地辦理續費、轉費、退費的手續；3．使培訓者明白黃票的重要性及審核方法，并準確制作各統計表格；4．使培訓者清楚班主任工作的績效考核標準，并為之努力工作。主要內容第一部分日常性工作管理一、兼職教師工資的上報（每月月底交，最晚為每月的最后一天）1、普通兼職教師工資（由分派組老師選派）（1）憑據：分派單、簽到表（見附2、附4）；（2）標準表格（電子表）主管處copy（見附7）。2、特殊兼職教師的工資（由張申酉老師選派）（1）簽到表（必收、見附2）；（2）標準電子表格（見附8）。3、注意事項（1）課時數的強調：若不是2小時，則需要插入一行特別說明；（2）課時費的準確：特殊兼職老師只填到合計課時，不填每課時費；（3）表格格式的準確：課程名稱寫為“小”“初”“高”+科目簡稱，如“小數”“初英”“高語”；（4）非本月上課日期的標注；（5）簽到表的核對：注意觀察字體，不能老師代替學生簽字；（6）后期問題的處理。4、專職教師工資問題二、課時的統計與匯總（每月一次）1、月課時統計表（自已保留，見附6）（1）單科與多科要區分；（2）要與教師簽到表一致；（3）每次上課時間要準確；（4）表格清晰，一