轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧

11/25/2022關(guān)于學(xué)習(xí)的效率動(dòng)作3天后能記住的內(nèi)容聽5%聽、看10%聽、看、寫15%聽、看、寫、想30%聽、看、寫、想、模擬演練50%11/25/2022學(xué)習(xí)的五個(gè)層面行動(dòng)+總結(jié)自己的方案與行動(dòng)自己從中感悟到知識(shí)課堂上的知識(shí)講義上的知識(shí)11/25/2022您希望重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容、希望解決的難題？11/25/2022團(tuán)隊(duì)精英展示格式第

隊(duì)隊(duì)名：口號(hào)：標(biāo)志性動(dòng)作：隊(duì)長(zhǎng)：副隊(duì)長(zhǎng)：隊(duì)員：11/25/2022團(tuán)隊(duì)就是力量團(tuán)隊(duì)展示評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團(tuán)隊(duì)展示流程（1.5分鐘以內(nèi)/隊(duì)）1、團(tuán)隊(duì)喊口號(hào)：我們的隊(duì)名是…..我們的口號(hào)是……我們的標(biāo)志性動(dòng)作是……耶!2、隊(duì)長(zhǎng)將自己的“團(tuán)隊(duì)展示”海報(bào)貼在桌前。11/25/2022課堂加減分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目加分扣分1搶答10、20分無2抽答20分回答錯(cuò)誤、重復(fù)、答不上-20。3團(tuán)隊(duì)演練成績(jī)10-50分，上場(chǎng)前兩組依次20分、10分；一人不認(rèn)真參與者-20分；以此類推；4團(tuán)隊(duì)作業(yè)每條5分遲交-5分5個(gè)人作業(yè)每條2分遲交每份-5分6個(gè)人特殊表現(xiàn)優(yōu)秀者20-20分；以此類推；情況如不認(rèn)真聽課，筆記、手機(jī)響、走動(dòng)、唱反調(diào)等等。7團(tuán)隊(duì)特殊獎(jiǎng)20分-20分8組長(zhǎng)表現(xiàn)加10-50分無9總成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀11/25/2022轉(zhuǎn)怒為喜---

顧客抱怨投訴處理技巧第一章、客戶抱怨投訴與危機(jī)管理的處理策略第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧第三章、經(jīng)驗(yàn)分享與模擬演練11/25/2022第一章、客戶抱怨投訴與危機(jī)管理的處理策略十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……十一、快速處理顧客抱怨投訴策略十二、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧十三、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策十四、理解危機(jī)管理十五、危機(jī)管理的資源整合技巧十六、危機(jī)管理處理方案策劃與呈現(xiàn)十七、危機(jī)管理處理的同一戰(zhàn)線策略十八、危機(jī)管理的商務(wù)談判十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略二、處理投訴的要訣三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素五、客戶抱怨投訴處理的六步驟六、高效提問引導(dǎo)策略七、三明治抱怨投訴處理策略八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)九、巧妙降低客戶期望值技巧

11/25/202211/25/202211/25/202211/25/202211/25/2022感悟……客戶的選擇越來越多了……客戶的耐性越來越差了……客戶的寬容越來越少了……客戶的需求越來越多了……客戶的要求越來越高了……客戶的投訴通道越來越多了…………11/25/202211/25/2022關(guān)于投訴每一起客戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于有一定知名度的企業(yè)來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件〞了。11/25/2022宗旨客戶的滿意最大兩個(gè)最值的取得

我司的損失最小11/25/2022超越客戶滿意的三種方法2、巧妙地降低客戶期望值1、提高效勞品質(zhì)3、精神情感層面滿足11/25/202211/25/202211/25/2022搶分時(shí)刻：車友的瘋狂報(bào)復(fù)1、客戶產(chǎn)生抱怨投訴的原因是：對(duì)產(chǎn)品和效勞本身的不滿、客戶對(duì)效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/2022案例導(dǎo)入

保修期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油時(shí)間2008年4月地點(diǎn)售后前臺(tái)客戶姓名、年齡、文化、性格王先生大學(xué)性格高傲需要服務(wù)的事由保修期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油該客戶提出的難題要求退車及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,如果的滿足要求即要找媒體11/25/2022搶分時(shí)刻：

保修期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油1、客戶產(chǎn)生抱怨投訴的原因是：對(duì)產(chǎn)品和效勞本身的不滿、客戶對(duì)效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/2022一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略〔一〕、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因〔二〕、客戶抱怨產(chǎn)生的過程〔三〕、客戶抱怨投訴的心理分析〔四〕、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)11/25/2022〔一〕、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因1、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)本身的不滿2、客體:客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿3、主體:客戶自己的原因11/25/2022〔二〕、客戶抱怨產(chǎn)生的過程投訴、矛盾潛在投訴顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨?jié)撛诓粷M質(zhì)的飛躍量的積累11/25/2022〔三〕、客戶抱怨投訴的心理分析求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬耙粋€(gè)案例，顧客投訴的心理屬于哪一類？11/25/2022〔四〕、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)精神滿足物質(zhì)滿足11/25/2022顧客咨詢心理分析業(yè)務(wù)咨詢辦理---維修、保養(yǎng)傾訴發(fā)泄11/25/2022熟悉的生存方式，也許最危險(xiǎn)〔一〕、效勞壓力、〔二〕、業(yè)績(jī)壓力、〔三〕、學(xué)歷貶值、〔四〕、經(jīng)驗(yàn)飽和、〔五〕、升職不易、〔六〕、健康透支、〔七〕、愛情無奈、〔八〕、性別壓力、〔九〕、人際關(guān)系、〔十〕、錢途渺?！床灰姷奈C(jī)，步步緊逼??！

常見壓力的主要表現(xiàn)11/25/2022冰山原理

我們看到的 言詞 ____________________________________行為___

1.想法2.動(dòng)機(jī)3.目的 4.假設(shè)5.疑心6.理解 我們沒有看到的 導(dǎo)致那種行為的原因11/25/2022搶分時(shí)刻

新車2000公里座椅皮表層磨損案例客戶姓名、年齡、文化、性格高生約60多歲文化高主觀且羅嗦需要服務(wù)的事由新車2000公里座椅皮表層磨損該客戶提出的難題提出保修要求廠家鑒定，不處理的話要求退車并媒體爆光。11/25/2022搶分時(shí)刻：

新車2000公里座椅皮表層磨損案例1、客戶產(chǎn)生抱怨投訴的原因是：對(duì)產(chǎn)品和效勞本身的不滿、客戶對(duì)效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/2022搶分時(shí)刻：

屢次反映油表不準(zhǔn)問題的客戶情景演練時(shí)間南山路虎2008年11月26日地點(diǎn)天汽南方南山路虎客戶姓名、年齡、文化、性格何生41歲性格：務(wù)實(shí)、認(rèn)真、較溫和需要服務(wù)的事由解決油表不準(zhǔn)問題，在XX4S店反映多次解決不了問題11/25/2022搶分時(shí)刻：

屢次反映油表不準(zhǔn)問題的客戶1、客戶產(chǎn)生抱怨投訴的原因是：對(duì)產(chǎn)品和效勞本身的不滿、客戶對(duì)效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/2022二、處理投訴的要訣

先處理感情；再處理事情！11/25/2022三、8種錯(cuò)誤處理

客戶抱怨的方式〔1〕只有抱歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)〔2〕把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上〔3〕做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)〔4〕完全沒反響您有過類似的行為嗎？11/25/2022三、8種錯(cuò)誤處理

客戶抱怨的方式〔5〕粗魯無禮〔6〕逃避個(gè)人責(zé)任〔7〕非語言排斥〔8〕質(zhì)問客戶您有過類似的行為嗎？11/25/2022四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理的溝通語言道歉語言、原因剖析、產(chǎn)品服務(wù)分析等等7%2、處理的方式及技巧視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、38%3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心態(tài)度、情緒、信心、聲音、肢體語言55%11/25/2022五、顧客抱怨投訴處理的六步驟

6、跟進(jìn)實(shí)施5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行4、提出公平化解方案3、分析原因2、表示同情理解并真情致歉1、耐心傾聽11/25/2022六、顧客抱怨投訴協(xié)調(diào)及解決技巧：

三明治法那么+提問技巧“三明治〞技巧+提問技巧第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望開放式問話+封閉式問話結(jié)合使用11/25/2022七、高效提問引導(dǎo)策略〔一〕、開放式提問、封閉式提問〔二〕、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

11/25/2022八、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)語言細(xì)節(jié)三換原則行動(dòng)細(xì)節(jié)11/25/2022搶分時(shí)刻11

在外地大修發(fā)動(dòng)機(jī)的客戶時(shí)間周日上午地點(diǎn)深圳南方福特接待區(qū)人物楊先生年齡：約30約高中文化性格開朗事由來廠對(duì)車輛做涉水安全檢查，其后跑高速發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)抖動(dòng)現(xiàn)象，最終在外地大修了發(fā)動(dòng)機(jī)。（客戶認(rèn)為我司檢查不到位所致）客戶提出難題要求賠償大修發(fā)動(dòng)機(jī)的費(fèi)用。情景演練11/25/2022搶分時(shí)刻11：

在外地大修發(fā)動(dòng)機(jī)的客戶1、客戶產(chǎn)生抱怨投訴的原因是：對(duì)產(chǎn)品和效勞本身的不滿、客戶對(duì)效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿、客戶自己的原因，是哪些原因？2、客戶抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦韺儆谀囊恍?、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足是哪一種？4、客戶屬于什么性格？5、此客戶抱怨投訴的突破口在哪？？11/25/202211/25/202211/25/2022超越客戶滿意的三種方法2、巧妙地降低客戶期望值1、提高效勞品質(zhì)3、精神情感層面滿足11/25/2022十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……替代方案!巧妙示弱!巧妙轉(zhuǎn)移!11/25/2022九、巧妙降低客戶期望值技巧〔一〕、巧妙訴苦法〔二〕、表示理解法〔三〕、巧妙請(qǐng)教法〔四〕、同一戰(zhàn)線法11/25/2022十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……替代方案!巧妙示弱!巧妙轉(zhuǎn)移!11/25/2022十一、快速處理顧客抱怨投訴策略

〔一〕、快速掌握對(duì)方核心需求技巧〔二〕、快速解決問題技巧〔三〕、快速讓顧客滿意技巧11/25/2022〔一〕、快速掌握對(duì)方核心需求技巧1、用開放式的提問問客戶的核心需求；2、認(rèn)真聆聽，快速分析客戶的需求，精神層面VS物質(zhì)層面？3、然后用封閉式問話引導(dǎo)客戶的思維；11/25/2022〔二〕、快速解決問題技巧1、三明治的方式溝通；2、提出1-2個(gè)解決方案；并用一句話做出可行性分析；3、對(duì)于力量型、活潑型，請(qǐng)對(duì)方快速做決定；4、對(duì)于完美型、和平型，鼓勵(lì)并建議對(duì)方快速?zèng)Q定；11/25/2022〔三〕、快速讓顧客滿意技巧1、三明治的溝通技巧；2、超對(duì)方期望地滿足他的精神層面；盡可能地滿意物質(zhì)層面；3、溝通時(shí)，我們要精神飽滿、態(tài)度友好、熱情；4、適時(shí)結(jié)束；11/25/2022十二、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧四種性格力量型活潑型完美型和平型11/25/2022〔一〕、四種性格的特點(diǎn)描述感性完美型和平型活潑型力量型外向率直內(nèi)向優(yōu)柔靈活風(fēng)格行動(dòng)固執(zhí)理性11/25/2022性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型11/25/2022〔二〕、四種性格的分析及溝通技巧四種類型特點(diǎn)1特點(diǎn)2、3特點(diǎn)4特點(diǎn)5特點(diǎn)6特點(diǎn)7特點(diǎn)8力量型主動(dòng)外向樂觀復(fù)雜行動(dòng)以自我為中心宏亮大聲快速視覺型事業(yè)第一，工作狂、精力充沛、速戰(zhàn)速?zèng)Q、時(shí)間觀念強(qiáng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、愛指責(zé)、強(qiáng)勢(shì)、不善與人交際活潑型主動(dòng)外向樂觀單純多言以自我為中心熱情洋溢快速抑揚(yáng)頓挫視覺型歡樂、活潑開朗、親和力強(qiáng)、善良、熱情洋溢、愛贊美、不拘小節(jié)、不愛計(jì)較、心直口快、未見其人先聞其聲、善變、不穩(wěn)定性、在不經(jīng)意間得罪人、大錯(cuò)不犯小錯(cuò)不斷、完美型被動(dòng)內(nèi)向偏悲觀復(fù)雜思考以對(duì)方為中心慢柔和觸覺型力求完美、奉獻(xiàn)、自我犧牲、專心執(zhí)著、認(rèn)真、感性+理性、重視家庭、重情重義、難以接納一個(gè)人，接納后就對(duì)你很忠誠(chéng)、優(yōu)柔寡斷、好親力親為、因過于追求完美導(dǎo)致工作效率低、無主見、矛盾痛苦、最容易受傷和平型被動(dòng)內(nèi)向悲觀單純旁觀以對(duì)方為中心慢平和無朝氣聽覺型隨和、輕松、與世無爭(zhēng)、重視家庭、執(zhí)行者、無主見、委屈求和、默默無聞、參與性弱11/25/2022十三、顧客抱怨投訴處理的九對(duì)策〔一〕、息事寧人策略〔二〕、ABC法那么配合策略〔三〕、黑白臉配合策略〔四〕、上級(jí)權(quán)利策略〔五〕、丟車保帥策略〔六〕、威逼利誘策略〔七〕、快刀斬亂麻策略〔八〕、攻心為上策略〔九〕、巧妙訴苦策略11/25/202211/25/202211/25/2022十四、理解危機(jī)管理〔一〕、何謂危機(jī)〔二〕、客戶抱怨投訴VS危機(jī)〔三〕、危機(jī)管理的重要性11/25/2022〔一〕、何謂危機(jī)

是危險(xiǎn)的環(huán)境中醞釀的時(shí)機(jī)是機(jī)遇背后暗藏的危險(xiǎn)11/25/202211/25/202211/25/2022危機(jī)治理的目的找到外表的“果〞的直接的“因〞，并根據(jù)“因〞的格局、趨勢(shì)、速度和加速度，對(duì)原來的“果〞或其他“果〞的未來作出猜測(cè)和針對(duì)性建議。11/25/2022十五、危機(jī)管理的資源整合技巧〔一〕、資源整合的涵義〔二〕、資源利用五個(gè)層次〔三〕、資源整合的內(nèi)容與方式〔四〕、資源整合六步曲11/25/202211/25/202211/25/202211/25/20222021年6月1日限塑令隨著“限塑令〞大限將至，非環(huán)保塑料袋不再擁有市場(chǎng)，許多生產(chǎn)企業(yè)面臨停產(chǎn)危機(jī)或處在轉(zhuǎn)型的邊緣。河南遂平華強(qiáng)，這個(gè)年產(chǎn)值22億、已連續(xù)11年居本行業(yè)全國(guó)之首的塑料袋生產(chǎn)企業(yè)，突然停產(chǎn)結(jié)算并整體轉(zhuǎn)讓，2萬多名員工被迫離開公司。據(jù)稱，由于企業(yè)的產(chǎn)品90％都在限制之列，因此只有選擇停業(yè)。幾家歡樂幾家愁11/25/2022〔一〕、資源整合的涵義整合---優(yōu)化資源配置資源整合----在戰(zhàn)略思維的層面上，資源整合是系統(tǒng)論的思維方式；在戰(zhàn)術(shù)選擇的層面上，善用彼此的資源，來創(chuàng)造彼此的利益。資源整合---等價(jià)交換幫助對(duì)方賺錢=幫助自己賺錢！11/25/2022〔二〕、資源利用五個(gè)層次1、浪費(fèi)2、閑置3、利用5、高效整合4、深度開發(fā)11/25/2022〔三〕、資源整合的內(nèi)容與方式1、潛在價(jià)值共享2、共同創(chuàng)造超值3、交換價(jià)值各得所需1、信息資源整合2、技術(shù)資源整合3、客戶資源整合4、物力資源整合5、人力資源整合6、經(jīng)營(yíng)理念資源整合7、媒體資源整合8、政府公關(guān)資源整合9、資金資源整合10、市場(chǎng)資源整合11/25/2022〔四〕、資源整合六步曲1、定義資源2、引導(dǎo)資源3、分析籌劃6、實(shí)施檢查5、認(rèn)同執(zhí)行4、提出方案11/25/2022搶分時(shí)刻客戶抱怨投訴處理過程中,我們可以整合哪些資源,為我司所用?11/25/2022十六、危機(jī)管理處理方案籌劃與呈現(xiàn)〔一〕、抱怨投訴處理方案籌劃〔二〕、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)11/25/2022〔一〕、抱怨投訴處理方案籌劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析11/25/2022危機(jī)管理處理方案籌劃與呈現(xiàn)1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次清楚；2、先報(bào)喜再報(bào)憂；3、聽下屬報(bào)憂時(shí)，請(qǐng)要求對(duì)方做好做2-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做出SWOT、投入產(chǎn)出比分析；4、請(qǐng)自己快速選擇；5、三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氣氛。６、盡可能公平、一視同仁；７、靈活運(yùn)用任務(wù)分配的原那么：80/20原那么，重要優(yōu)先原那么；8、重視授權(quán)、更重視監(jiān)督與培訓(xùn)。11/25/2022〔二〕、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次清楚；量化管理；2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氣氛。11/25/2022十七、危機(jī)管理處理的同一戰(zhàn)線策略〔一〕、戰(zhàn)略伙伴策略〔二〕、關(guān)鍵人物策略〔三〕、核心需求整合策略〔四〕、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略11/25/202211/25/2022〔一〕、戰(zhàn)略伙伴策略產(chǎn)品對(duì)其企業(yè)的價(jià)值你個(gè)人對(duì)其個(gè)人的利益甲方乙方

戰(zhàn)略伙伴淘汰朋友11/25/2022認(rèn)識(shí)好感信賴同盟〔二〕、關(guān)鍵人物策略11/25/2022〔三〕、核心需求整合策略顯性需要核心需求冰山模型11/25/2022產(chǎn)品價(jià)值附加價(jià)值附加價(jià)值附加價(jià)值〔四〕、價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略11/25/2022十八、危機(jī)管理的商務(wù)談判〔一〕、商務(wù)談判的目的〔二〕、高效商務(wù)談判六步驟〔三〕、商務(wù)談判實(shí)用策略〔四〕、商務(wù)談判促成技巧11/25/2022經(jīng)典的溝通談判案例牧羊小豬貝貝的談判溝通技巧牧羊小豬貝貝談判成功

的原因是什么？？11/25/2022貝貝運(yùn)用什么溝通談判策略?1、商務(wù)談判實(shí)用策略：資源整合策略、同一戰(zhàn)線策略、攻心為上策略、巧妙訴苦策略、限時(shí)談判策略、丟車保帥策略、上級(jí)權(quán)利策略、ABC法那么配合策略、黑白臉配合策略、威逼利誘策略；小豬貝貝運(yùn)用了哪些策略？2、商務(wù)談判促成技巧：建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略、同一戰(zhàn)線策略、假設(shè)成交策略、逐步簽約策略、適度讓步策略、資源互換策略；小豬貝貝運(yùn)用了哪些促成技巧？11/25/202211/25/2022危機(jī)公關(guān)談判片斷一〔一〕、商務(wù)談判產(chǎn)生的原因分析：1、情感與精神層面不滿足；2、不認(rèn)可公司及產(chǎn)品；3、顧客有太多的選擇；4、顧客暫時(shí)沒有需求；5、顧客想爭(zhēng)取更多的利益；是屬于哪一種？〔二〕、片斷一談判是主動(dòng)進(jìn)行還是被動(dòng)進(jìn)行？〔三〕、片斷一談判中為何越談越僵？？11/25/2022危機(jī)公關(guān)談判片斷一〔四〕、高效談判六步曲：1、分析籌劃、2、談判準(zhǔn)備、3、營(yíng)造氣氛、4、談判溝通、5、認(rèn)同執(zhí)行、6、實(shí)施檢查；我方談判輸在哪幾步？〔五〕、如果您是他，您會(huì)如何改善？？11/25/2022危機(jī)公關(guān)談判片斷二〔一〕、片斷二談判是主動(dòng)進(jìn)行還是被動(dòng)進(jìn)行？〔二〕、片斷二談判中為何比較順利？〔三〕、高效談判六步曲：1、分析籌劃、2、談判準(zhǔn)備、3、營(yíng)造氣氛、4、談判溝通、5、認(rèn)同執(zhí)行、6、實(shí)施檢查；高主席哪幾步工作做得好？？11/25/2022危機(jī)公關(guān)談判片斷二〔四〕、高主席巧妙運(yùn)用哪些心理戰(zhàn)術(shù)？整合哪些資源？〔五〕、商務(wù)談判實(shí)用策略：資源整合策略、同一戰(zhàn)線策略、攻心為上策略、巧妙訴苦策略、限時(shí)談判策略、丟車保帥策略、上級(jí)權(quán)利策略、ABC法那么配合策略、黑白臉配合策略、威逼利誘策略；高主席運(yùn)用了哪些策略？？11/25/2022危機(jī)公關(guān)談判片斷二〔六〕、商務(wù)談判促成技巧：建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略、同一戰(zhàn)線策略、假設(shè)成交策略、逐步簽約策略、適度讓步策略、資源互換策略；高主席運(yùn)用了哪些促成技巧？〔七〕、高主席與他的助手、秘書如何巧妙配合的？〔八〕、如何您是他，您還會(huì)怎么做？？11/25/2022危機(jī)公關(guān)談判片斷三〔一〕、高主席巧妙運(yùn)用哪些心理戰(zhàn)術(shù)？整合哪些資源？〔二〕、商務(wù)談判實(shí)用策略：資源整合策略、同一戰(zhàn)線策略、攻心為上策略、巧妙訴苦策略、限時(shí)談判策略、丟車保帥策略、上級(jí)權(quán)利策略、ABC法那么配合策略、黑白臉配合策略、威逼利誘策略；高主席運(yùn)用了哪些策略？？11/25/2022〔一〕、商務(wù)談判產(chǎn)生的原因分析1、情感與精神層面不滿足；2、不認(rèn)可公司及產(chǎn)品；3、顧客有太多的選擇；4、顧客暫時(shí)沒有需求；5、顧客想爭(zhēng)取更多的利益；11/25/2022共輸〔二〕、商務(wù)談判的目的：共贏我方對(duì)方＋－－＋共贏我輸你贏你輸我贏談判的根本形態(tài)11/25/2022在“贏－輸〞式談判中

談判成果之分配方式他的你的他的你的他的你的“贏－－輸〞式談判合作＞沖突沖突＞合作“贏－－贏〞式談判11/25/2022談判的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)談判各方面的需要，為到達(dá)此目的，需要雙方都要做出一定的讓步。所以，談判要有彈性，談判技巧、談判原那么、談判方式不要拘泥于既定的模式。這就是談判中的雙贏原理。需要需要贏贏“贏－－贏〞式談判11/25/2022〔三〕、高效談判六步曲1、分析籌劃2、談判準(zhǔn)備3、營(yíng)造氣氛6、實(shí)施檢查5、認(rèn)同執(zhí)行4、談判溝通11/25/2022〔四〕、商務(wù)談判促成技巧〔一〕、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略〔二〕、同一戰(zhàn)線策略〔三〕、假設(shè)成交策略〔四〕、逐步簽約策略〔五〕、適度讓步策略〔六〕、資源互換策略11/25/2022十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合〔一〕、公司原因造成的抱怨投訴〔二〕、騷擾顧客抱怨投訴〔三〕、惡意投訴11/25/202211/25/202211/25/202211/25/202211/25/2022搶分時(shí)刻11時(shí)間周日上午地點(diǎn)深圳南方福特接待區(qū)人物楊先生年齡：約30約高中文化性格開朗事由來廠對(duì)車輛做涉水安全檢查，其后跑高速發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)抖動(dòng)現(xiàn)象，最終在外地大修了發(fā)動(dòng)機(jī)。（客戶認(rèn)為我司檢查不到位所致）客戶提出難題要求賠償大修發(fā)動(dòng)機(jī)的費(fèi)用。情景演練11/25/2022搶分時(shí)刻12時(shí)間上午地點(diǎn)南方福特接待前臺(tái)客戶姓名、年齡、文化、性格劉先生年齡：約技術(shù)工程師需要服務(wù)的事由新購車后，右后輪處一直異響，已入廠檢修過三次。該客戶提出的難題強(qiáng)烈要求退車情景演練11/25/2022搶分時(shí)刻13時(shí)間周一地點(diǎn)售后服務(wù)車間客戶姓名、年齡、文化、性格周小力,男,45歲,經(jīng)常否認(rèn)我們的服務(wù),比較吝嗇需要服務(wù)的事由檢查輪胎氣壓燈亮,輪胎老是少氣該客戶提出的難題盡快檢查出漏氣的原因,補(bǔ)胎,消碼，稱是產(chǎn)品原因，故不想出錢情景演練11/25/2022搶分時(shí)刻14時(shí)間2006年3月地點(diǎn)深圳客戶姓名、年齡、文化、性格廣州軍區(qū)某政委需要服務(wù)的事由5萬公里更換了20條輪胎，客戶難以接受該客戶提出的難題解釋輪胎快速磨損的原因，并給予免費(fèi)更換新胎情景演練11/25/2022搶分時(shí)刻15時(shí)間2006年10月地點(diǎn)售后前臺(tái)客戶姓名、年齡、文化、性格王鵬35歲文化不祥火爆需要服務(wù)的事由維修空調(diào)該客戶提出的難題因維修超時(shí)并未及時(shí)給客戶打招呼、而且天氣比較晚、用戶發(fā)了很大脾氣抱怨您的服務(wù)方式方法讓用戶先發(fā)完脾氣，再引導(dǎo)用戶，承諾時(shí)間處理問題，承諾期限并及時(shí)反饋，與用戶進(jìn)行感情溝通情景演練11/25/2022搶分時(shí)刻16時(shí)間2008年3月地點(diǎn)售后前臺(tái)客戶姓名、年齡、文化、性格陳兵、鄭丹（夫妻倆）需要服務(wù)的事由保修期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油該客戶提出的難題要求退車及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償情景演練11/25/2022轉(zhuǎn)怒為喜---

顧客抱怨投訴處理技巧第一章、客戶抱怨投訴與危機(jī)管理的處理策略第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧第三章、經(jīng)驗(yàn)分享與模擬演練11/25/2022第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧一、客戶滿意與用戶忠誠(chéng)

二、維修接待員的作用與職責(zé)

三、預(yù)約環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧

四、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧

五、如何在維修檢查作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

六、交付結(jié)算環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧七、跟蹤回訪環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧

八、難點(diǎn)案例分享11/25/2022一、客戶滿意與用戶忠誠(chéng)

〔一〕、客戶滿意的重要性

〔二〕、贏得客戶滿意的方法和途徑

〔三〕、客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性11/25/2022顧客不滿意的后果一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客；24人不滿但并不投訴；6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；70%的不滿顧客將馬上想到您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；一個(gè)不滿的顧客將會(huì)把他的經(jīng)歷告訴10-20人；信息越興旺，情況就會(huì)越糟糕；心理學(xué)家說：人類對(duì)負(fù)面情感的反響要比正面情感的反響強(qiáng)烈，他〔她〕也許會(huì)記恨您一輩子！！！11/25/2022客戶不滿帶來的惡果（一）、對(duì)我們的客人1、不良的印象2、客戶不購買或不再光顧3、不再向他人推薦4、負(fù)面的宣傳（二）、對(duì)我們自己1、個(gè)人收入減少2、個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低3、個(gè)人沒有工作成就感（三）、對(duì)我們的企業(yè)1、公司的發(fā)展受到限制2、公司的生存受到威脅3、公司的信譽(yù)下降4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝11/25/2022顧客滿意帶來的好處一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5個(gè)人；100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客；購置公司推薦的其它產(chǎn)品并且提高購置產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意；顧客滿意帶來顧客的忠誠(chéng)，從而帶來利潤(rùn)的增長(zhǎng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客忠誠(chéng)度增加5%可導(dǎo)致利潤(rùn)增長(zhǎng)25%--85%；滿意顧客口中的一句表揚(yáng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品的1000個(gè)詞語；11/25/2022超越客戶滿意的三種方法2、巧妙地降低客戶期望值1、提高效勞品質(zhì)3、精神情感層面滿足11/25/2022微妙的三角關(guān)系……11/25/2022忠誠(chéng)度值多少錢？在保險(xiǎn)業(yè)，提高5％的忠誠(chéng)度，獲利可激增60％在電信等效勞業(yè)，提高4％的忠誠(chéng)度，獲利可激增21％在汽車行業(yè)，提高5％的忠誠(chéng)度，利潤(rùn)漲40％11/25/2022忠誠(chéng)客戶的價(jià)值忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的義務(wù)宣傳員忠誠(chéng)的客戶決定企業(yè)的規(guī)模忠誠(chéng)的客戶有利于創(chuàng)新忠誠(chéng)的客戶效勞本錢最節(jié)省忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)利益的主要來源1234511/25/2022核心流程對(duì)客戶滿意度的影響

11/25/2022二、維修接待員的作用與職責(zé)

〔一〕、接待方式〔二〕、什么是效勞流程〔三〕、優(yōu)秀的效勞流程〔四〕、維修預(yù)約階段的職責(zé)〔五〕、接待制單階段的職責(zé)〔六〕、維修作業(yè)階段的職責(zé)〔七〕、質(zhì)量檢查階段的職責(zé)〔八〕、交付結(jié)算階段的職責(zé)〔九〕、跟蹤回訪階段的職責(zé)11/25/2022〔三〕、優(yōu)秀的效勞流程11/25/202211/25/2022三、預(yù)約環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧

〔一〕、常見客戶預(yù)約投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析〔二〕、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作〔三〕、常見客戶預(yù)約環(huán)節(jié)抱怨投訴處理技巧11/25/2022〔一〕、常見客戶預(yù)約投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析擔(dān)憂愛車是否能維修好？擔(dān)憂維修的時(shí)間會(huì)不會(huì)很長(zhǎng)，從而影響自己用車；擔(dān)憂收費(fèi)是否太高？擔(dān)憂4S店會(huì)不會(huì)維修“升級(jí)〞；擔(dān)憂4S維修是否認(rèn)真負(fù)責(zé)；擔(dān)憂他們的工作態(tài)度與責(zé)任心；擔(dān)憂對(duì)方公司是否有需要的備件；備件是否會(huì)以次充好；擔(dān)憂對(duì)方將自己的信息或故障描述記錄不全；從而導(dǎo)致檢修效果不佳；11/25/2022〔一〕、常見客戶預(yù)約投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析擔(dān)憂對(duì)方不對(duì)故障進(jìn)行診斷，亂作安排；擔(dān)憂對(duì)方不及時(shí)安排維修/保養(yǎng)時(shí)間；擔(dān)憂無人接聽或長(zhǎng)期占線；不知道誰會(huì)接待自己；擔(dān)憂預(yù)約后接待人員不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員；擔(dān)憂已經(jīng)前來4S店才通知不能履約；客戶前來時(shí)，負(fù)責(zé)接待的效勞參謀不在場(chǎng)；11/25/2022〔二〕、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作主要業(yè)務(wù)：

接聽客戶預(yù)約并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作〔委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等〕確保預(yù)約的正常開展

11/25/2022〔二〕、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作實(shí)施要點(diǎn)

公開的專用預(yù)約

接人員具備一定的維修常識(shí)

備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架

車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶

內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施

11/25/2022〔二〕、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作應(yīng)努力做到：

1、隨時(shí)有人接聽；

2、記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述；

3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向效勞參謀和技術(shù)專家求助；

4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；

5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間；

6、告知客戶誰將接待他；

7、及時(shí)告知效勞參謀和備件預(yù)約情況；

8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；

9、效勞參謀負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作〔委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料〕；

10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間；

11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；

12、預(yù)約客戶前來時(shí)，效勞參謀在場(chǎng)；

11/25/2022流程11/25/2022四、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機(jī)管理處理技巧

〔一〕、常見客戶接待投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析〔二〕、預(yù)約環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作〔三〕、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴處理技巧11/25/2022〔一〕、常見客戶接待投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析擔(dān)憂愛車是否能維修好？擔(dān)憂維修的時(shí)間會(huì)不會(huì)很長(zhǎng)，從而影響自己用車；擔(dān)憂收費(fèi)是否太高？擔(dān)憂4S店會(huì)不會(huì)維修“升級(jí)〞；擔(dān)憂4S維修是否認(rèn)真負(fù)責(zé)；擔(dān)憂他們的工作態(tài)度與責(zé)任心；擔(dān)憂對(duì)方公司是否有需要的備件；備件是否會(huì)以次充好；擔(dān)憂對(duì)方將自己的信息或故障描述記錄不全；從而導(dǎo)致檢修效果不佳；擔(dān)憂對(duì)方不對(duì)故障進(jìn)行診斷，沒有系統(tǒng)的檢查愛車；11/25/2022〔一〕、常見客戶接待投訴現(xiàn)狀與投訴心理分析擔(dān)憂對(duì)方不及時(shí)安排維修/保養(yǎng)時(shí)間；不知道哪位工程師檢修自己的愛車；擔(dān)憂已經(jīng)前來4S店才通知不能履約；客戶前來時(shí)，負(fù)責(zé)接待的效勞參謀不在場(chǎng)；擔(dān)憂委托書有沒有對(duì)自己不利的條款；擔(dān)憂4S店會(huì)不會(huì)報(bào)價(jià)太高報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)；擔(dān)憂4S店不約定交車時(shí)間；擔(dān)憂有沒有使用保護(hù)裝置；11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作1、如何對(duì)待預(yù)約與非預(yù)約的客戶2、給客戶的第一印象3、如何贏得客戶的信任4、處理緊急情況5、維修委托單的重要性與處理程序6、維修委托單的主要局部和根本信息的填寫7、確認(rèn)故障病癥與有效的詢問技巧8、如何躲避不必要的麻煩11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作主要業(yè)務(wù)

履行約定的維修任務(wù)；

以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g送客戶；

傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；

制定維修工程，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間；

提供維修建議來促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；

達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)；

安排客戶休息等候或離開

11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作實(shí)施要點(diǎn)具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的效勞參謀；

設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)；

技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；

良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；

同其他部門保持良好的溝通；

11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作應(yīng)努力做到：

1、確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；

2、準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來；

3、用禮貌的語言歡送客戶并自我介紹；

4、仔細(xì)傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述；

5、使用檢查單檢查客戶的車輛；

6、進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；

7、記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況；

8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修工程

9、仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書；

10、向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作；

11、向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間；

12、請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，效勞參謀簽字后給客戶一個(gè)副本；

13、當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置；

14、妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料；

15、安排客戶離開或休息等候；

11/25/2022〔二〕、接待環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)效勞工作流程11/25/2022五、

如何在維修檢查作業(yè)環(huán)節(jié)中

提供優(yōu)質(zhì)效勞〔一〕、維修工作的安排〔二〕、檢查維修效果〔三〕、追加的維修效勞11/25/2022客戶行為冰山模型顯性需要隱性需求冰山模型11/25/202211/25/2022神醫(yī)喜來樂望診案例1、神醫(yī)喜來樂如何使用三明治技巧的？第1層如何使用？第2層如何使用？第3層如何使用？2、神醫(yī)喜來樂如何使用SPIN技巧的？S背景問題如何使用？P難點(diǎn)問題如何使用？I暗示問題如何使用？N示意問題如何使用？11/25/2022神醫(yī)喜來樂如何使用三明治技巧第一層（好）積極情感層面第二層（壞）核心問題層面第三層（好）積極情感層面11/25/2022神醫(yī)喜來樂如何使用三明治技巧第一層（好）積極情感層面1、耳朵長(zhǎng)得好，肉肉呼呼、瓷瓷實(shí)實(shí)的、耳廓分明，這可是個(gè)福相啊2、笑著對(duì)他說話3、有第二層（壞）核心問題層面針對(duì)身體的病癥、要問診費(fèi)第三層（好）積極情感層面關(guān)心其身體，給對(duì)方開方子11/25/2022

SPIN中的需求分類4、對(duì)解決方案的關(guān)注3、明顯強(qiáng)烈的需求2、困難不滿抱怨1、尋找問題點(diǎn)隱性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述。顯性需要：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述。我“感覺”我“行動(dòng)”11/25/20221、SPIN提問引導(dǎo)技巧4、對(duì)解決方案的關(guān)注----示益問題N3、明顯強(qiáng)烈的需求----暗示問題I2、困難不滿抱怨-----難點(diǎn)問題P1、尋找問題點(diǎn)---背景問題S我“感覺”我“行動(dòng)”11/25/2022如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求11/25/