停車場收費員培訓金碧新城客服中心馬平停車場收費員培訓金碧新城客服中心馬平停車場收費員培訓第一部分車輛收費員崗位職責第二部分車輛收費工作程序第三部分實際工作中的注意要點第四部分崗位突發事件處理案例第五部分考試停車場收費員培訓第一部分車輛收費員崗位職責第一部分車輛收費員崗位職責一、車輛收費員崗位職責：1、嚴格遵守公司各項規章制度，熟悉相關收費知識及收費標準。2、新意守紀，堅持原則，廉潔奉公，嚴格執行各類車輛收費標準。3、熟練掌握停車收費操作程序及集團公司免費車輛。4、維護收費系統的正常運行，保持收費設備清潔完好。5、出現故障及時解決，不能解決的匯報相關部門，保證設備正常運行。第一部分車輛收費員崗位職責一、車輛收費員崗位職責：第一部分車輛收費員崗位職責6、保持崗亭內處衛生，建立文明收費窗口，維護公司形象。7、特殊車輛進入園區需做好登記，并及時通知保安部助理（特別是新聞采訪車、消防車）。8、收費時出現的較大事情，不能單獨完成的，通知保安部崗位協助完成，并及時匯報收費主管（例如車主因為一些特殊情況拒絕交費、車輛信息不符現象）。9、做好當班收費金額統計工作，確保收費無誤。第一部分車輛收費員崗位職責6、保持崗亭內處衛生，建立文明第一部分車輛收費員崗位職責10、認真填寫內部交款單交款金額數目，交賬數目與實際所收數目必須相符。11、每月1日-30日（31日）及時通知月保車車主辦理下月月保。12、嚴把一車一卡車輛出入關，對于未按時辦理月保的車輛，必須發臨卡出入。13、每班提前十五分鐘作接班準備，認真作好交接，并詳細作好登記，做到交接班要清楚，責任明確（交接班時雙方必須檢驗所有收回的臨保IC卡）。第一部分車輛收費員崗位職責10、認真填寫內部交款單交款金第二部分車輛收費工作程序二、車輛收費程序：1.0目的加強小區車輛管理，維護小區交通秩序，同時規范停車收費及車輛管理，杜絕收費工作上存在的漏洞，切實維護公司利益，特制定本規范。2.0適用范圍本辦法適用于金碧物業集團所管轄各項目的車輛停車收費與車輛管理工作。第二部分車輛收費工作程序二、車輛收費程序：第二部分車輛收費工作程序3.0職責3.1客服中心客服部制定停車收費相關管理制度，并負責制度的培訓與落實。3.2客服部收費主管負責停車收費的管理、相關報表的審核、收費監督等工作。3.3客服部收費員負責停車收費、發票開具、相關信息登記統計等工作。3.4保安部負責停車收費監督工作及車輛規范管理。第二部分車輛收費工作程序3.0職責第二部分車輛收費工作程序4.0收費管理規范4.1收費方式及標準4.1.1小區停車收費采取月保、臨保兩種收費方式。4.1.2收費標準依據當地物價局批復為準，經物業公司審批同意后，方可實行收費（具體收費標準以當地物價部門的有關規定執行）。4.2收費原則及免費管理4.2.1小區停車場實行24小時停車有償收費服務。第二部分車輛收費工作程序4.0收費管理規范第二部分車輛收費工作程序4.2.2別墅業主車輛由業主持業主證、身份證及行駛證到客服部辦理授權IC卡，只收取工本費不收停車費用；別墅區業主車輛只可停放在自己的私家車位；授權IC卡卡數不得超過其別墅車位規劃數量（實行一卡一車制度，每張卡只能對應登記的車輛）。4.2.3酒店、銷售、會所等客戶車輛憑酒店、銷售、會所等單位所開具的《免費泊車單》予以放行（附《免費泊車單》）。每月最后一天由客服部指定專人將《免費泊車單》分類統計核算并由收費主管審核后，向開具《免費泊車單》的單位發出繳費通知，向其收取停車費用。第二部分車輛收費工作程序第二部分車輛收費工作程序4.2.4公司內部來訪車輛、業務單位前來樓盤車輛由收費員派發《會客單》并實行手動開閘，出場時《會客單》上由客服中心負責人簽字可免收停車費（附《會客單》）。4.2.5經公司審批后同意免費出入的車輛、各類執行公務的軍（警）車、消防車搶險救火車、運鈔車、救護車、殯葬車、郵政車及工程搶修車輛，由收費員實行手動開閘，同時在《免費車輛出入登記表》上做好詳細登記。收費主管每天下午17：00對當日所出入的免費車輛進行核實及抽查，并簽字確認；每月3日前對上月免費車輛登記資料進行收集統計，報客服中心負責人簽字確認后存檔。4.2.6摩托車、自行車、三輪車根據各地區收費標準收費，按指定區域停放。第二部分車輛收費工作程序4.2.4公司內部來訪車輛、第二部分車輛收費工作程序第二部分車輛收費工作程序第二部分車輛收費工作程序4.3月保IC卡辦理流程4.3.1新辦月保卡流程：4.3.1.1業主憑相關資料到客服前臺申請辦理車輛月保，并填寫相關資料，工作人員核實業主身份后指引業主到客服部收費處繳納費用。4.3.1.2客服中心授權專員根據月保辦理資料，即日內對新辦理的月保IC卡進行授權（授權專員必須指定為車輛收費口以外人員）。第二部分車輛收費工作程序4.3月保IC卡辦理流程第二部分車輛收費工作程序4.3.2月保車主于每月30日前到客服前臺辦理下月車輛月保，逾期未辦理的車輛取消其月保停車卡授權，按臨保車輛收取費用。辦理月保延期手續如下：4.3.2.1憑月保IC卡到客服前臺進行登記，工作人員核實業主原辦理月保資料后指引業主到客服部收費處繳納費用。4.3.2.2客服中心授權專員根據月保延期記錄即日內為其IC卡進行授權。第二部分車輛收費工作程序4.3.2月保車主于每月3第二部分車輛收費工作程序4.4IC卡使用與管理4.4.1月保車輛進入小區時，在入口道閘處刷月保卡，道閘自動開啟，車輛進入小區，按規定停放到指定位置；月保車出小區時，在出口道閘處刷月保卡，收費員核對進出場圖像，若IC卡信息與車輛不符，迅速截停可疑車輛，通知收費主管及保安部中隊長到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，并視具體情況處理。4.4.2臨保車輛進入小區時，在讀卡器上領取臨保卡并刷卡進入小區，出場時將臨保卡交給收費員，由收費員驗證進出場圖像，核算收費金額，收取相應停車費用，并開具發票后予以放行；若IC卡信息與車輛不符，迅速截停可疑車輛，通知收費主管及保安部中隊長到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，并視具體情況處理。第二部分車輛收費工作程序4.4IC卡使用與管理第二部分車輛收費工作程序4.4.3臨／月保IC卡遺失處理流程：4.4.3.1臨保IC卡遺失或損壞時，收費員應核實車主行駛證、身份證、駕駛證是否相符，如資料不符，拒絕放行，并立即匯報收費主管及保安部中隊長到場處理；如資料相符，收費員須在《停車卡遺失損壞登記表》上做好詳細登記（附《停車卡遺失損壞登記表》），核實電腦顯示的入場時間，按100元標準收取IC卡押金，開具收據給車主（收據由集團財務統一提供），并將押金與停車費用由當班人一同投包。如車主48小時內找回IC卡，收費員按實際刷卡金額收取停車費，并開具《同意退款說明》（附《同意退款說明》），車主憑《同意退款說明》到客服前臺辦理退還押金手續，前臺工作人員收回所開具的收據并退還押金，由車主在《停車卡遺失損壞登記表》上簽名確認退款；第二部分車輛收費工作程序4.4.3臨／月保IC卡遺失第二部分車輛收費工作程序4.4.3.2月保IC卡遺失或損壞時，收費員核實車主行駛證、身份證、駕駛證，查看行駛證車牌與實際所開車輛車牌是否相符，如證件不相符，拒絕放行，并立即匯報收費主管及保安部中隊長到場處理；如證件相符，收費員須在《未執月保卡車輛出入登記表》上做好詳細登記（附《未執月保卡車輛出入登記表》），同時要求車主簽名確認車輛駛出小區，并通知車主到客服前臺掛失和補辦月保卡。客服部收到車主提交的掛失申請后，工作人員核實車主資料，經客服部經理同意后將原月保卡給予注銷，業主繳納工本費后予以重新辦理新的月保卡。第二部分車輛收費工作程序4.4.3.2月保IC卡遺失或第二部分車輛收費工作程序4.5小區收費崗位遇有停電時，值班人員應及時通知工程部啟動備用電源，迅速恢復供電。停電期間收費員對進入車輛發放一式兩聯的記錄單，實行人工收費。4.6收費員在交接班時應清點好剩余臨保卡，做好現金、空白票據等交接，并由交接班雙方簽字確認，收費主管在《車輛收費每日工作交接表》上簽字審核（附《車輛收費每日工作交接表》）。4.7收費員在每班次下班前由收費主管及保安部當班中隊長對本班次收費金額、票據進行核對，確認無誤后在《內部交款單》上簽字確認。第二部分車輛收費工作程序4.5小區收費崗位遇有停電時，第三部分實際工作中的注意要點一、投包注意事項：1、當班人必須將當班所收的現金封存好，并在密封處簽上騎縫名（附樣板）2、在保安部監控員的監控下投入保險柜，投包人在《投包登記表》上做好詳細登記，由監控員簽字確認后方可離開（以金碧花園事件做案例分析）。3、投包時間必須在下班后30分鐘內投包，杜絕將包帶回宿舍或外出。4、每個保險柜上方務必安裝攝像頭。第三部分實際工作中的注意要點一、投包注意事項：3、投包時第三部分實際工作中的注意要點二、收據使用注意事項：1、收據杜絕跳號使用。2、所作廢的收據必須注明作廢原因，在一式三聯上加蓋“作廢”印章。3、并在收據備注欄上注明“如車主48小時內找回IC卡，按實際刷卡金額收取停車費，如48小時內未找回IC卡，該金額則不予退還”字樣。第三部分實際工作中的注意要點二、收據使用注意事項：1、收第三部分實際工作中的注意要點五、內部繳納單填寫要求：1、繳款單填寫要求字跡工整，不得涂改，填寫時必須使用簽字筆，不可使用圓珠筆或鉛筆。2、填寫時確保數字準確，大小寫相符。3、交款單上必須詳細登記發票使用情況。第三部分實際工作中的注意要點五、內部繳納單填寫要求：第三部分實際工作中的注意要點六、臨保停車發票使用注意事項：1、領取發票必須以本為單位連同存根一起領取，連號領用使用。為加強發票管理，收費主管必須制作崗位《發票交接臺賬》，由崗位人員交接班時做好詳細登記，落實到責任人（附樣板）。2、根據財務要求，如出現發票存根遺失，當事人所承擔的責任：（1）按所遺失的面額進行全額賠償（2）承擔稅局所有的罰款。第三部分實際工作中的注意要點六、臨保停車發票使用注意事項第四部分崗位突發事件處理案例案例1、臨保車主以各種理由拒交停車費如何處理：案例2、聲稱為集團公司車輛或找某某領導車輛如何處理：第四部分崗位突發事件處理案例案例1、第四部分崗位突發事件處理案例案例3、車主撞壞收費系統如何處理：案例4、出現月保車主取臨保卡如何處理：第四部分崗位突發事件處理案例案例3、第四部分崗位突發事件處理案例案例5、公司內部員工開園區車輛出場如何處理：案例6、月保車主未攜帶月保卡如何處理：

第四部分崗位突發事件處理案例案例5、第四部分崗位突發事件處理案例案例交流：各位同事可以對工作中遇到的問題進行討論第四部分崗位突發事件處理案例案例交流：謝謝大家！感謝大家的共同分享！停車場收費員培訓課件停車場收費員培訓金碧新城客服中心馬平停車場收費員培訓金碧新城客服中心馬平停車場收費員培訓第一部分車輛收費員崗位職責第二部分車輛收費工作程序第三部分實際工作中的注意要點第四部分崗位突發事件處理案例第五部分考試停車場收費員培訓第一部分車輛收費員崗位職責第一部分車輛收費員崗位職責一、車輛收費員崗位職責：1、嚴格遵守公司各項規章制度，熟悉相關收費知識及收費標準。2、新意守紀，堅持原則，廉潔奉公，嚴格執行各類車輛收費標準。3、熟練掌握停車收費操作程序及集團公司免費車輛。4、維護收費系統的正常運行，保持收費設備清潔完好。5、出現故障及時解決，不能解決的匯報相關部門，保證設備正常運行。第一部分車輛收費員崗位職責一、車輛收費員崗位職責：第一部分車輛收費員崗位職責6、保持崗亭內處衛生，建立文明收費窗口，維護公司形象。7、特殊車輛進入園區需做好登記，并及時通知保安部助理（特別是新聞采訪車、消防車）。8、收費時出現的較大事情，不能單獨完成的，通知保安部崗位協助完成，并及時匯報收費主管（例如車主因為一些特殊情況拒絕交費、車輛信息不符現象）。9、做好當班收費金額統計工作，確保收費無誤。第一部分車輛收費員崗位職責6、保持崗亭內處衛生，建立文明第一部分車輛收費員崗位職責10、認真填寫內部交款單交款金額數目，交賬數目與實際所收數目必須相符。11、每月1日-30日（31日）及時通知月保車車主辦理下月月保。12、嚴把一車一卡車輛出入關，對于未按時辦理月保的車輛，必須發臨卡出入。13、每班提前十五分鐘作接班準備，認真作好交接，并詳細作好登記，做到交接班要清楚，責任明確（交接班時雙方必須檢驗所有收回的臨保IC卡）。第一部分車輛收費員崗位職責10、認真填寫內部交款單交款金第二部分車輛收費工作程序二、車輛收費程序：1.0目的加強小區車輛管理，維護小區交通秩序，同時規范停車收費及車輛管理，杜絕收費工作上存在的漏洞，切實維護公司利益，特制定本規范。2.0適用范圍本辦法適用于金碧物業集團所管轄各項目的車輛停車收費與車輛管理工作。第二部分車輛收費工作程序二、車輛收費程序：第二部分車輛收費工作程序3.0職責3.1客服中心客服部制定停車收費相關管理制度，并負責制度的培訓與落實。3.2客服部收費主管負責停車收費的管理、相關報表的審核、收費監督等工作。3.3客服部收費員負責停車收費、發票開具、相關信息登記統計等工作。3.4保安部負責停車收費監督工作及車輛規范管理。第二部分車輛收費工作程序3.0職責第二部分車輛收費工作程序4.0收費管理規范4.1收費方式及標準4.1.1小區停車收費采取月保、臨保兩種收費方式。4.1.2收費標準依據當地物價局批復為準，經物業公司審批同意后，方可實行收費（具體收費標準以當地物價部門的有關規定執行）。4.2收費原則及免費管理4.2.1小區停車場實行24小時停車有償收費服務。第二部分車輛收費工作程序4.0收費管理規范第二部分車輛收費工作程序4.2.2別墅業主車輛由業主持業主證、身份證及行駛證到客服部辦理授權IC卡，只收取工本費不收停車費用；別墅區業主車輛只可停放在自己的私家車位；授權IC卡卡數不得超過其別墅車位規劃數量（實行一卡一車制度，每張卡只能對應登記的車輛）。4.2.3酒店、銷售、會所等客戶車輛憑酒店、銷售、會所等單位所開具的《免費泊車單》予以放行（附《免費泊車單》）。每月最后一天由客服部指定專人將《免費泊車單》分類統計核算并由收費主管審核后，向開具《免費泊車單》的單位發出繳費通知，向其收取停車費用。第二部分車輛收費工作程序第二部分車輛收費工作程序4.2.4公司內部來訪車輛、業務單位前來樓盤車輛由收費員派發《會客單》并實行手動開閘，出場時《會客單》上由客服中心負責人簽字可免收停車費（附《會客單》）。4.2.5經公司審批后同意免費出入的車輛、各類執行公務的軍（警）車、消防車搶險救火車、運鈔車、救護車、殯葬車、郵政車及工程搶修車輛，由收費員實行手動開閘，同時在《免費車輛出入登記表》上做好詳細登記。收費主管每天下午17：00對當日所出入的免費車輛進行核實及抽查，并簽字確認；每月3日前對上月免費車輛登記資料進行收集統計，報客服中心負責人簽字確認后存檔。4.2.6摩托車、自行車、三輪車根據各地區收費標準收費，按指定區域停放。第二部分車輛收費工作程序4.2.4公司內部來訪車輛、第二部分車輛收費工作程序第二部分車輛收費工作程序第二部分車輛收費工作程序4.3月保IC卡辦理流程4.3.1新辦月保卡流程：4.3.1.1業主憑相關資料到客服前臺申請辦理車輛月保，并填寫相關資料，工作人員核實業主身份后指引業主到客服部收費處繳納費用。4.3.1.2客服中心授權專員根據月保辦理資料，即日內對新辦理的月保IC卡進行授權（授權專員必須指定為車輛收費口以外人員）。第二部分車輛收費工作程序4.3月保IC卡辦理流程第二部分車輛收費工作程序4.3.2月保車主于每月30日前到客服前臺辦理下月車輛月保，逾期未辦理的車輛取消其月保停車卡授權，按臨保車輛收取費用。辦理月保延期手續如下：4.3.2.1憑月保IC卡到客服前臺進行登記，工作人員核實業主原辦理月保資料后指引業主到客服部收費處繳納費用。4.3.2.2客服中心授權專員根據月保延期記錄即日內為其IC卡進行授權。第二部分車輛收費工作程序4.3.2月保車主于每月3第二部分車輛收費工作程序4.4IC卡使用與管理4.4.1月保車輛進入小區時，在入口道閘處刷月保卡，道閘自動開啟，車輛進入小區，按規定停放到指定位置；月保車出小區時，在出口道閘處刷月保卡，收費員核對進出場圖像，若IC卡信息與車輛不符，迅速截停可疑車輛，通知收費主管及保安部中隊長到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，并視具體情況處理。4.4.2臨保車輛進入小區時，在讀卡器上領取臨保卡并刷卡進入小區，出場時將臨保卡交給收費員，由收費員驗證進出場圖像，核算收費金額，收取相應停車費用，并開具發票后予以放行；若IC卡信息與車輛不符，迅速截停可疑車輛，通知收費主管及保安部中隊長到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，并視具體情況處理。第二部分車輛收費工作程序4.4IC卡使用與管理第二部分車輛收費工作程序4.4.3臨／月保IC卡遺失處理流程：4.4.3.1臨保IC卡遺失或損壞時，收費員應核實車主行駛證、身份證、駕駛證是否相符，如資料不符，拒絕放行，并立即匯報收費主管及保安部中隊長到場處理；如資料相符，收費員須在《停車卡遺失損壞登記表》上做好詳細登記（附《停車卡遺失損壞登記表》），核實電腦顯示的入場時間，按100元標準收取IC卡押金，開具收據給車主（收據由集團財務統一提供），并將押金與停車費用由當班人一同投包。如車主48小時內找回IC卡，收費員按實際刷卡金額收取停車費，并開具《同意退款說明》（附《同意退款說明》），車主憑《同意退款說明》到客服前臺辦理退還押金手續，前臺工作人員收回所開具的收據并退還押金，由車主在《停車卡遺失損壞登記表》上簽名確認退款；第二部分車輛收費工作程序4.4.3臨／月保IC卡遺失第二部分車輛收費工作程序4.4.3.2月保IC卡遺失或損壞時，收費員核實車主行駛證、身份證、駕駛證，查看行駛證車牌與實際所開車輛車牌是否相符，如證件不相符，拒絕放行，并立即匯報收費主管及保安部中隊長到場處理；如證件相符，收費員須在《未執月保卡車輛出入登記表》上做好詳細登記（附《未執月保卡車輛出入登記表》），同時要求車主簽名確認車輛駛出小區，并通知車主到客服前臺掛失和補辦月保卡。客服部收到車主提交的掛失申請后，工作人員核實車主資料，經客服部經理同意后將原月保卡給予注銷，業主繳納工本費后予以重新辦理新的月保卡。第二部分車輛收費工作程序4.4.3.2月保IC卡遺失或第二部分車輛收費工作程序4.5小區收費崗位遇有停電時，值班人員應及時通知工程部啟動備用電源，迅速恢復供電。停電期間收費員對進入車輛發放一式兩聯的記錄單，實行人工收費。4.6收費員在交接班時應清點好剩余臨保卡，做好現金、空白票據等交接，并由交接班雙方簽字確認，收費主管在《車輛收費每日工作交接表》上簽字審核（附《車輛收費每日工作交接表》）。4.7收費員在每班次下班前由收費主管及保安部當班中隊長對本班次收費金額、票據進行核對，確認無誤后在《內部交款單》上簽字確認。第二部分車輛收費工作程序4.5小區收費崗位遇有停電時，第三部分實際工作中的注意要點一、投包注意事項：1、當班人必須將當班所收的現金封存好，并在密封處簽上騎縫名（附樣板）2、在保安部監控員的監控下投入保險柜，投包人在《投包登記表》上做好詳細登記，由監控員簽字確認后方可離開