第第頁(yè)共77頁(yè)答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法。3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？答:（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。遺留物品處理的簡(jiǎn)要程序是什么？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2） 如果客人己離開(kāi)飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無(wú)法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新：客房使用達(dá)3?5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3） 全面更新：10年左右進(jìn)行一次。7.什么是小整服務(wù)？答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開(kāi)床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。客房清掃的基本方法有哪些？答:(1)從上到下；從里到外；環(huán)形清掃；抹布干濕分開(kāi)、折疊使用等。客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？答：(1)簽領(lǐng)客房鑰匙；(2)準(zhǔn)備清潔工具；了解、分析房態(tài)；(4)確定清掃順序等。周期清潔保養(yǎng)工作的實(shí)施與控制的內(nèi)容包括哪些？答:(1)準(zhǔn)備好清潔工具；安排好周期清潔保養(yǎng)工作；做好檢查記錄工作；注意安全。客房部?jī)?nèi)部逐級(jí)檢查制度包括哪些內(nèi)容？答：（1）服務(wù)員自查；（2） 領(lǐng)班全面檢查；（3） 主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。客房店級(jí)檢查體系包括哪些內(nèi)容？答：（1）大堂副理檢查；（2） 總經(jīng)理檢查；（3） 聯(lián)合檢查；（4） 邀請(qǐng)店外專家同行檢查。旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目包括哪些？答：（1）必備條件；（2） 設(shè)施設(shè)備；（3） 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？答：（1）減量化原則；（2） 再循環(huán)原則；（3） 再使用原則；（4）替代使用原則。從哪幾個(gè)方面看一個(gè)星級(jí)飯店員工是否訓(xùn)練有素?答：（1）集體意識(shí)；（2）儀表儀容；(3)技能技巧；(4)業(yè)務(wù)知識(shí)；反應(yīng)能力。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可分為哪幾類？答：(1)靈活服務(wù)；(2)癖好服務(wù)；(3)意外服務(wù)；(4)電腦自選服務(wù)；心理服務(wù)。17.領(lǐng)班查房的意義是什么？答：(1)客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。(2)現(xiàn)場(chǎng)督促指揮。(3)執(zhí)行上級(jí)的管理意圖。(4)反饋信息。拾遺補(bǔ)漏。飯店處理客人投訴應(yīng)遵循哪些基本原則？答:(1)真誠(chéng)地幫助客人；(2)不與客人爭(zhēng)辯；(3)兼顧客人和飯店的雙方利益；(4)分清責(zé)任。按照夜床服務(wù)規(guī)范，地巾和拖鞋的的要求是什么？答：(1)地巾擺放于折角一側(cè)，地巾靠床頭邊與被子反折45厘米邊(靠近枕頭一側(cè))齊平地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平拖鞋擺放于地巾之上，便于使用20.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？答