中央電中北京商鯤教育高鐵乘務員學校旅客運輸心理學教學課件中央電中北京商鯤教育高鐵乘務員學校旅客運輸心理學旅客運輸心理學第一章課件第一章緒論 教學目的要求： 旅客運輸業為旅客提供了具有時間、空間移動需求的運輸服務。在提供運輸服務的過程中，旅客運輸業與旅客之間建立了直接的服務和被服務的責任關系，旅客對運輸需求的滿足程度反映了服務質量和服務水平的高低。 本章主要介紹旅客運輸心理學研究的基本內容、旅客運輸的一般流程與旅客心理及旅客運輸心理學的研究方法。第一章緒論 教學目的要求：第一節旅客運輸心理學研究的基本內容

一、旅客運輸心理學研究的對象 旅客運輸心理學研究的對象是人，這包括兩個方面： 一是運輸服務的對象，即旅客； 二是運輸服務的提供者，即客運服務人員。 （一）從運輸服務對象角度看

1、什么是旅客？ 一般而言，旅客是生活在一定的社會環境中的人與旅客運輸業相結合的產物。 一個人從他進入旅客運輸服務系統開始，到他離開旅客運輸服務系統為止，即從其購買車票、進入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內，他成為一位旅客第一節旅客運輸心理學研究的基本內容 旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件2、旅客運輸心理學研究的核心內容 具有旅行需要的一切社會中的個體，無論其旅行需要是否成為現實，只要他有旅行需要，就是一位旅客。 在旅客旅行需要的產生到旅行需要消失的整個過程中伴隨的心理活動，成為旅客運輸心理學研究的核心內容。

2、旅客運輸心理學研究的核心內容 具有旅行需要的3、客運管理的核心內容 旅客運輸產品的加工和生產過程，就是對旅客的心理活動進行剖析，使其旅行心理需要得到滿足的過程。 心理需要的滿足程度，反映了客運服務質量的高低。因此，從服務對象角度講掌握旅客旅行心理活動與需要，使旅客旅行需求得到滿足，是客運管理的核心內容。3、客運管理的核心內容 旅客運輸產品的加工和生產過（二）從運輸服務業角度看

1、運輸服務企業的行為就是人的行為

人是運輸服務的直接提供者，運輸企業要靠人來實現企業的目標，即使是未來社會管理中，最主要的管理仍然是由人來實施的對人的管理。雖然科學技術的發展，促使高科技產品在運輸服務中得到了普遍應用，但設計和使用這些產品的仍然是人。 如何使高科技產品在運輸企業中得到廣泛應用，從而最大限度滿足旅客旅行的需要，這取決于規劃者、設計者以及使用者對旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究運輸企業人的心理行為規律，以調動人的積極性，提高運輸服務水平，是運輸服務企業管理的主題。（二）從運輸服務業角度看 1、運輸服務企業的行為就是人的行為（二）從運輸服務業角度看

2、人是運輸企業的首要資源 從現代企業管理的角度來看，企業中人、財、物資源中，人是最重要的資源。 在現代科學技術發展中，重視人的因素，發揮人的主動精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。 因此，旅客運輸心理學研究的對象是人，著重研究人的心理行為，對充分運用人力資源，將起到重要作用。（二）從運輸服務業角度看 2、人是運輸企業的首要資源（二）從運輸服務業角度看

3、人是運輸企業管理的主體 現代企業管理的特點是強調以人為本，以人為中心。 科學技術越發展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。因此，人作為旅客運輸心理學研究的對象，研究運輸企業中人的心理活動的規律性、人的行為模式等方面的問題，有助于企業領導更能充分了解人的心理規律，使之能在科學分析的基礎上，采取科學的管理方法，促使運輸企業管理取得最佳的社會效益和企業效益。（二）從運輸服務業角度看 3、人是運輸企業管理的主體旅客運輸心理學第一章課件二、旅客運輸心理學研究的目的 研究旅客運輸服務過程中所涉及的各種人員的心理活動及其規律性，是為了認識人的內心世界及其外部行為表現。通過對內心世界和外部行為表現的了解，主要達到以下兩個目的： （一）從個體的角度是提高人的素質 運輸企業依靠社會對個體思想、行為、道德的約束和國家法令的制約，提高對個體心理活動規律的認識，進行有針對性的管理，使個體按有利于實現運輸企業目標的方向發展。 培養人的途徑主要有以下兩個方面：

1、主體的自我修養 無論是旅客還是客運服務人員，都應從自己的實情出發，加強自我的心理修養，提高自身的心理素質水平，使自己的思想和行為符合社會的整體要求，并且在日常工作中表現出來。二、旅客運輸心理學研究的目的 研究旅客運輸服務

2、客體的外部教育 客體是指影響人心理活動的外界因素。 旅客和客運服務人員除了通過自我修養提高心理素質外，還需要接受社會組織和人員的教育。為了有效地實施教育工作，社會組織和人員需要了解旅客和客運服務人員的心理活動規律。 2、客體的外部教育（二）從組織的角度是管理人

1、滿足旅客健康的旅行需要

運輸企業的經營服務應始終圍繞滿足旅客健康的需要而展開。 針對旅客心理活動的規律性，提高運輸服務的質量是企業管理的核心內容。（二）從組織的角度是管理人 1、滿足旅客健康的旅行需要

2、提高客運服務人員的服務水平 在客運服務人員和旅客之間的服務和被服務過程中應有效地提高客運服務人員的服務水平，這需要從客運服務人員的選用及業務素質的培養和提高等方面著手。 2、提高客運服務人員的服務水平

3、樹立運輸企業的整體形象 通過旅客需求滿足程度的提高，在全社會中提升運輸企業的整體形象，達到國家對運輸企業服務的要求，提高運輸企業的市場競爭力 3、樹立運輸企業的整體形象三、研究旅客運輸心理學的作用

1、提高客運服務的主動性 旅客出門乘車旅行出現的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\服務人員如果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提高服務，甚至會發生違背旅客需要的事情。 客運服務人員應從旅客的角度著想，主動為旅客服務。三、研究旅客運輸心理學的作用 1、提高客運服務的主動性2、提高客運服務的針對性 由于客運服務人員人數有限，不可能滿足所有旅客表現出的和潛在的所有的需要，因此客運服務要有重點，有針對性的對重點旅客提供使其滿意的服務。 有針對性地進行服務，是主觀努力和客觀需要一致的服務，是把服務工作做到點子上。實現有針對性的服務，必須要了解、掌握旅客的心理需求。2、提高客運服務的針對性 由于客運服務人員人3、提高客運服務的周到性 周到服務就是能夠實現客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要。3、提高客運服務的周到性 周到服務就是能夠實 由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾，在旅客運輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實。例如，旅客想買臥鋪票，因數量有限，難以滿足；托運行包，常遇到停、限辦的制約；長途旅行，有時連座位也找不到等。實質上，這些都是服務不周到的反映。面對這種現實狀況，客運部門要盡力去做能夠做到的，實在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作，以彌補服務不周到的缺憾。 由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾，在旅客運輸中還有許多4、樹立客運服務人員正確的服務觀 實現文明服務，禮貌待客，最根本的是客運服務人員要有正確的服務觀，要對旅客有感情，對工作有責任心，才能在日常的服務工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務觀和主動服務的思想，才能更好地為旅客服務。 為使客運服務人員建立正確的服務觀，需要對客運服務人員的心理有實際的、細致的了解，并實施有針對性的心理管理。4、樹立客運服務人員正確的服務觀 實現文明服務，禮旅客運輸心理學第一章課件5、提高客運管理工作水平 客運管理工作是為旅客提供優質服務的基礎。不斷提高客運管理水平，必然會促進文明服務，禮貌待客程度的提高。 客運管理工作的內容很多，主要包括以下幾個方面： （1）旅客運輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務組織、餐飲管理、衛生整容5、提高客運管理工作水平 客運管理工作是為旅旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件（2）旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站車秩序管理。（2）旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站車旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件 （3）客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生產服務。 （3）客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件 （4）客運服務人員管理與培訓，提高客運人員素質。 （4）客運服務人員管理與培訓，提高客運人員素質。旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件 做好客運管理工作，提高服務質量，重要的是要體現全心全意為旅客服務的精神，了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務規律，對照自己的服務工作，考查符合需要的部分和有待改進的部分，就成為提高客運管理工作水平的重要依據。 根據旅客心理活動改進旅客運輸各方面的管理工作，才會有效地提高客運服務質量。例如，車站售票窗口工作時間的安排，應考慮各站客流規律及不同的旅客構成，餐茶供應應根據站、車所吸引的不同結構的旅客心理要求和站、車的實際條件，制定出供應的品種、方法。運輸服務企業應根據站、車的客流規律、旅客心理需求去安排候車、檢票、上車以及問訊、簽證等各方面的服務組織工作。 做好客運管理工作，提高服務質量，重要的是要體現全心全意為第二節旅客運輸的一般流程與旅客心理 運輸需求與運輸供給是旅客運輸的兩個基本內容。 旅客運輸企業根據旅客的運輸需求，提供運輸供給資源，制定運輸供給的一般服務作業流程。 了解服務作業流程，可以更好地把握旅客的心理活動，明確旅客心理需求，實施有針對性的服務，提高旅客滿意度。第二節旅客運輸的一般流程與旅客心理 運輸需一、旅客運輸的一般流程 城際之間，旅客可選擇的運輸工具有鐵路、公路、航空和水運四種方式。 從城際旅客運輸看，旅客運輸的服務流程可以簡單描述為： 從始發地的站、場、港登乘交通工具，在途旅行以及中轉、換乘，到達目的地離開交通工具終止運輸。 客運站是旅客運輸的起點和終點。是旅客運輸組織的重要場所。 客運站的工作組織主要包括客票出售、旅客進站、安全檢查、承運行李、調度車輛、安排旅客候車、檢票、組織旅客上車、指揮車輛出發和運行、指揮車輛到達、組織旅客下車、檢票、車輛停放、旅客出站、交付行李等。一、旅客運輸的一般流程 城際之間，旅客可選擇的運輸工具有鐵路客票出售客票出售旅客運輸心理學第一章課件旅客進站旅客進站旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件安全檢查安全檢查旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件承運行李承運行李旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件調度車輛調度車輛旅客運輸心理學第一章課件安排旅客候車安排旅客候車旅客運輸心理學第一章課件旅客候車旅客候車檢票檢票檢票檢票檢票檢票組織旅客上車組織旅客上車組織旅客上車組織旅客上車組織旅客上車組織旅客上車指揮車輛出發指揮車輛出發指揮車輛出發指揮車輛出發指揮車輛到達指揮車輛到達指揮車輛到達指揮車輛到達組織旅客下車組織旅客下車組織旅客下車組織旅客下車出站檢票出站檢票旅客出站旅客出站交付行李交付行李交付行李交付行李客運站作業流程圖車（船、機）車（船、機）客運站作業流程圖二、旅客運輸需求與供給 旅客運輸需求與供給是構成運輸市場的兩個基本方面，存在于整個旅客運輸過程中，運輸需求是運輸供給的原因；而運輸供給則是運輸需求滿足的基礎。 （一）旅客運輸需求

1、運輸需求的含義 運輸需求是指社會經濟生活中，在一定的時期內和一定價格水平下，在貨物與旅客空間位移方面所提出的具有支付能力的需要。 運輸需求必須具備兩個條件：即具有實現位移的愿望和具備支付能力。缺少任一條件，都不能構成現實的運輸需求。二、旅客運輸需求與供給 旅客運輸需求與供給是構成運輸市場的兩

2、運輸需求的產生 旅客運輸需求按照出行目的一般可分為四類： 公務、商務、探親、旅游。 以公務和商務為目的的旅客運輸需求來源于生產領域，是與人類生產、交換、分配等活動有關的需求，可稱為生產性運輸需求。這種需求是生產活動在運輸領域的繼續，其運輸費用納入產品或勞務成本。 以探親、旅游為目的的旅客運輸需求來源于消費領域，可稱為消費性運輸需求，其運輸費用來源于個人收入。 2、運輸需求的產生

3、影響運輸需求的主要因素 影響旅客運輸需求的主要因素有： 經濟發展水平、居民消費水平、人口數量及城市化程度、旅行費用、運輸服務質量、運輸方式競爭、經濟體制等方面。 影響運輸需求的各個因素在一定程度上會影響出行的旅客在旅行過程中的心理和需要。因此，研究和掌握這些因素對旅客的影響，有利于旅客運輸企業明確服務內容和提供方式，使運輸服務更加貼近旅客的心理需要。 3、影響運輸需求的主要因素（二）旅客運輸供給

1、運輸供給的含義 運輸供給是指運輸生產者在某一時刻，在各種可能的運輸價格水平上，愿意并能夠提供的各種運輸產品的數量。 影響運輸供給的因素有技術、運輸成本、政策與管理等 運輸供給在市場中的實現必須同時具備兩個條件：運輸生產者有出售運輸產品或提供運輸服務的愿望；運輸生產者有提供某種運輸產品或提供運輸服務的能力。二者缺少任一條件，都不能形成有效的運輸供給。

2、運輸供給的特點

運輸業是一種特殊產業，其產品的供給具有不同于其他產業的特點，體現在運輸產品的非儲存性、供給的不平衡性、可替代性等方面（二）旅客運輸供給 1、運輸供給的含義三、旅客運輸組織和服務 （一）旅客運輸組織的特點

1、結合旅客特點設計運輸產品 在旅客運輸過程中，旅客有著較強的自主性，可根據自己的旅行需要自主選擇乘車日期、車次、到站和座別，自行購買車票和托運行李，到車站指定地點候車，按時檢票上車等，因此設計符合不同層次旅客需要的運輸產品以及提供高質量的旅行服務是旅客運輸組織的重點。

2、預留一定的運輸能力儲備 因受農事忙閑、節假日安排、城市交通等因素的影響，一年內的各個季度、月度以及一月內各日、甚至一日內各小時之間客流量都有較大的波動。因此，要求運輸企業的客運技術設備及其運輸能力必須預留一定的后備。三、旅客運輸組織和服務 （一）旅客運輸組織的特點（一）旅客運輸組織的特點

3、合理制定旅客運輸計劃 客流流量和流向既是基于個人旅行活動的需要而自然形成的，又受一系列社會因素的影響，其變化的隨機性比較大。因此，必須對客流作大量的調查，對客運統計資料進行詳細周密的分析，掌握客流變化規律，編制旅客運輸計劃。

4、合理編制旅客運輸時刻表 旅客運輸在準確性、安全性、可靠性和方便性上的要求遠比貨物列車嚴格。各種運輸方式一般都有比較固定的時刻表。（一）旅客運輸組織的特點 3、合理制定旅客運輸計劃（一）旅客運輸組織的特點

5、促進運輸工具間的有效銜接 客運站的位置要方便旅客乘降，特別是鐵路車站、公路客運站要緊靠城市，并且與市內運輸及其他各種交通工具有緊密的銜接?？瓦\站的站臺一般按方向、車次固定使用，不能隨便更動。

6、提供多樣化的運輸服務產品 由于旅客的需求層次、旅行目的和支付能力不同，各種運輸方式應該根據客流結構提供多種層次的旅客運輸服務。例如，鐵路旅客列車有高速、城際動車、動車、特快、直快、慢車等各種等級之分。 客運車（船、機）的定員、速度、密度方案應根據運輸市場競爭的需要進行綜合比選，注重提高旅客送達速度，增加開行密度，以提供方便、經濟、高效的運輸服務。（一）旅客運輸組織的特點 5、促進運輸工具間的有效銜接高鐵、動車高鐵、動車特快列車、直達列車特快列車、直達列車慢車慢車（二）旅客列車的種類

1、按交通工具劃分 旅客運輸主要分為鐵路、公路、航空和水路運輸四種形式。 鐵路運輸具有運量大、速度高、安全好、費用低、能耗小、占地少、全天候、環境效益高等優點。（二）旅客列車的種類 1、按交通工具劃分鐵路運輸鐵路運輸鐵路運輸鐵路運輸公路運輸 公路由于其機動靈活、覆蓋面廣、適于“門到門”運輸等優點，在短途及地區旅客運輸中占有主導地位。公路運輸 公路由于其機動靈活、覆蓋面廣、適于“門到門”運輸等公路運輸公路運輸航空運輸 航空運輸以其速度快、服務質量高的特點，具有長途旅客運輸的優勢，近年在我國有較大的發展。航空運輸 航空運輸以其速度快、服務質量高的特點，具有長途旅客航空運輸航空運輸水路運輸 水路運輸必須在海洋、江河、湖泊、水庫或人工水道上運送旅客，其服務范圍受到一定限制。水路運輸在我國旅客運輸中也占有一定比例水路運輸 水路運輸必須在海洋、江河、湖泊、水庫或人工水道上運水路運輸水路運輸2、按運輸距離劃分 旅客運輸主要分為長途、中途、短途運輸。對于長、中、短途運輸的劃分沒有嚴格的標準，而且不同的運輸方式劃分標準也有較大差別。 例如公路把運行距離在250km以內的運輸稱為短途運輸，運距在800km及以上的運輸一般超長客運；而800km的運距對航空運輸來說難以稱為長途運輸。2、按運輸距離劃分 旅客運輸主要分為長途、中途、短途運輸。對3、按運輸區域劃分 旅客運輸主要分為國際、國內運輸。國際運輸是指運輸路徑至少跨越兩個國家的運輸方式。國內運輸是指在本國內部各地區之間的運輸。 國際旅客運輸市場方面，航空占絕對優勢。3、按運輸區域劃分 旅客運輸主要分為國際、國內運輸。國際運輸4、按運輸范圍劃分 旅客運輸主要分為城際運輸、城市運輸。 城際運輸是指借助運輸工具，實現旅客在城市間運輸通道上空間位移的運輸方式。 城市運輸則是指在一個城市內部進行的，主要是為了滿足城市居民工作、購物、娛樂、交往等日常生活、工作需要進行的運輸。4、按運輸范圍劃分 旅客運輸主要分為城際運輸、城市運輸。5、按經營方式劃分 旅客運輸主要分為班線客運和合同客運。 班線客運的主要特征是有固定線路和固定站點。 經營班線客運的企業必須公布運行班次和運行時間、公布票價、預先售票、定時、定點出發。 合同客運是通過與顧客簽訂合同的形式提供的客運服務，如通勤包車、為中小學校提供的接送學生上下學的學校包車及旅游包車等。5、按經營方式劃分 旅客運輸主要分為班線客運和合同客運。四、運輸服務與旅客心理的關系 旅客運輸業為旅客提供運輸服務，應圍繞旅客需求，充分考慮旅客心理，講匹配關系。 按照人類需求發展的規律性和層次性，把旅客的需求分成生理性需求、社會性需求和精神性需求三大類。

1、生理性需求 每個人都有生理性需求，這些需要在旅行中也一定存在。出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預定的目的。例如旅客的飲食需求應得到滿足。

2、社會性需求 社會性需求主要表現在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是客運職工的尊重和理解。。 3、精神性需求 旅客的精神性需求主要有追求獵奇、藝術、美好事物等方面。四、運輸服務與旅客心理的關系 旅客運輸業為旅客提供運輸服務， 追求獵奇的需要指增加見聞，擴充知識面；對藝術的需要指能夠欣賞到喜歡的東西；對美好事物的追求，既包括歌曲、文娛節目的追求，也包括對客運服務人員優質服務及好人好事的追求。 為了提高客運服務質量，客運職工除了加強自身心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規律，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。 追求獵奇的需要指增加見聞，擴充知識面；對藝術的需要指能夠欣第三節旅客運輸心理學的研究方法 通過各種心理學的研究方法論，對人心理認識具有相同的結論，主要集中在以下幾個方面: 1、人是一個整體的系統

2、人的心理是多層次的

3、人的心理處于不同的序列關系之上。

4、人的心理是動態的、運動發展的

5、人的心理的發生、發展服從于辯證決定論第三節旅客運輸心理學的研究方法 通過各種心理學的研究方法二、旅客運輸心理活動研究的具體方法 旅客和客運服務人員之間所建立起來的服務和被服務關系中，應堅持的基本觀念和采取的具體方法如下： （一）在研究旅客運輸心理活動應樹立的基本觀念

1、樹立以人為中心的管理思想 （1）強調研究人在旅客運輸服務中的作用 以人為中心的管理，必須重視挖掘人的潛在能力和有效利用人力資源，只有充分重視人的工作，做好人的組織管理，才能保證生產的順利進行，才能取得最大的經濟效益和社會效益。 （2）強調研究人的動機和心理活動規律 要求人們在工作中必須樹立科學態度，尊重科學規律，掌握科學理論。重視吸取心理學、2022/11/24117二、旅客運輸心理活動研究的具體方法 旅客和客運服務人員之間所二、旅客運輸心理活動研究的具體方法

（3）強調研究企業管理中有效地調動人們勞動積極性的途徑

心理學告訴我們，需要和動機是決定人的行為的基礎，人的一般行為規律表現為：需要決定動機，動機產生行為，行為指向目標。 （4）強調研究領導行為的問題 辦好企業，關鍵在于領導。現代企業必須有堅強的領導班子，要有合理的領導結構，考慮班子成員的政治品質、能力品質、和性格品質。堅強的領導班子必須要有合理的能力結構和性格結構。要取得高效率，領導行為中必須把工作的關心雨對人的關心有機結合，強調把滿足個人需要與達成組織目標有機結合，領導者的職責包括保證組織目標的完成于滿足團體成員需要的雙重任務。二、旅客運輸心理活動研究的具體方法 （3）強調研究企業管理中

2、堅持科學的態度和方法 所謂科學的態度，就是實事求是、尊重客觀事實的態度。

3、堅持分析與綜合的原則 （1）心理、意識雖然是很復雜的現象，但可以通過剖析將琪分解為各種形式進行專門的考察研究，而后通過綜合將其看成有機聯系的整體加以理解。 （2）在研究某一種心理形式與現實條件的依存關系時，也可以分別地考察某一條件在其中所起的作用，而后將其揭示的各種規律加以綜合運用。 2、堅持科學的態度和方法（二）研究旅客運輸心理學的具體方法

1、觀察法 在自然條件下，對表現心理現象的外部活動進行有系統、有計劃的觀察，從中發現心理現象產生和發展的規律性，這種方法叫觀察法

2、調查法 有些心理現象能直接觀察，有些則不能。當所研究的心理對象不能直接觀察時，可通過收集有關資料，間接了解被觀察者的心理活動，即采用調查法。 調查法的途徑和方法是多種多樣的，有談話、問卷、測驗、活動、產品分析等 一般調查步驟如下: （1）選擇和確定研究的問題和對象。 （2）制定研究計劃 （3）收集和整理研究材料 （4）分析材料，從而得出科學的結論（二）研究旅客運輸心理學的具體方法 1、觀察法

3、換位法 人的心理活動是相通的，從這一點出發，我們可以做一個假設，如果我是一位旅客，我希望獲得什么樣的服務呢？ “己所不欲，勿施于人”，這是先人為人處世的哲學思想。

從這種思想啟迪得出的換位法用于旅客心理研究，通常得到能夠體驗出的比較符合實際情況的結果。

4、實驗法 在有目的地嚴格控制或創設一定條件下，引起某種心理現象以進行研究的方法稱為實驗法 （1）實驗室實驗法

（2）自然實驗法 3、換位法小故事：換位思考 有一頭小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫，猛烈地抗拒。綿羊和奶牛討厭它的嚎叫，便說：“他常常捉我們，我們并不大呼小叫?！毙∝i聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命??！”小故事：換位思考 有一頭小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關在同旅客運輸心理學第一章課件案例分析：春運旅客心理狀況的調查與分析 “春運”被譽為人類歷史上規模最大的、周期性的人類大遷徙，在40天左右的時間里，有20多億人次的人口流動，占世界人口的1/3.春運是我國長期實行的計劃經濟和幾千年沿襲下來的風俗習慣相結合的產物。它伴隨著我國改革開放和經濟高速增長迅速發展，是集各類旅客運輸為一體的、周期性很強的特殊運輸市場現象。春運考驗著旅客的身體、心理，乃至心靈的忍耐極限。經歷春運的旅客都會有這樣的感受，在春節的旅程里，不得不把自己對生活、環境、乃至安全的需求降到最低。 春運期間旅客關系什么？擔憂什么？我們對其進行調查分析。案例分析：春運旅客心理狀況的調查與分析 “春運 一、調查實施 在開展調查前，設計好《春運旅客狀況問卷》，問卷包括旅客春運感受、不良心理狀態、最擔心（關心、不能容忍）的問題和回家過年意愿等四個方面內容 調查對象基本情況性別旅程職業男女短途中途長途學生外出務工者商人職員其他人數3171443116325073236315742百分比%58.526.75.830.246.413.543.85.810.67.8 一、調查實施性別旅程職業男女短途中途長途學生外 二、調查結果及分析

1、旅客春運感受 調查表明，旅客對春運感受，12.9%為痛苦不堪，41.7%為比較難受，39.1%為一般，4.9%為比較舒服，1.3%為很舒服。男女、不同旅程和不同職業旅客的春運感受皆無顯著差異。

2、旅客不良心理狀態及應對 調查表明，76.9%的旅客無不良心理狀態，19.9%的旅客不良心理狀態為中等程度，1.3%的旅客不良心理狀態偏重，1.9%的旅客不良心理狀態很重。男女、不同旅程和不同職業旅客的不良心理狀態皆無顯著差異。 如果出現不良心理狀態，55.7%的旅客選擇“自行解決”或“向身邊旅客求助”，36.1%的旅客選擇“向客運服務人員求助”。8.2%的旅客選擇“忍著，不去理會”。男女、不同旅程和不同職業旅客的不良心理狀態皆無顯著差異。

二、調查結果及分析

3、旅客最關心、擔心問題和不能容忍的現象 調查表明，旅客最擔心的問題，46.2%的為“買不到車票”，16.1%的為“沒有安全舒適的環境”，15%的為“攜帶物品太多，行動不便”，8.2%的為“有問題得不到解答”，6.3%的為“沒趕上車，下錯站點”，3.7%的為“天氣惡劣”。男女、不同旅程和不同職業旅客最擔心問題狀態皆無顯著差異。 調查表明，旅客最關心的問題，64.4%的為安全，18.9%的為便捷，10.2%的為舒適，3.5%的為費用，1.1%的為其他問題。 男女旅客最關心的問題無顯著差異。不同旅程旅客最關心的問題有顯著差異，中途旅客最關心的問題中，68.8%為安全，22.5%為便捷，3.8%為舒適；長途旅客最關心的問題中，78.8%為安全，10.9%為便捷，7.3%為舒適。 調查表明，旅客最不能容忍的現象，43.4%是為“工作人員服務態度不好”，17.6%的為“有人身邊隨地吐痰”，16.5%的為“買票時有人插隊”，15.4%的為“晚點”。男女、不同旅程和不同職業旅客對最不能容忍現象狀態皆無顯著差異。 3、旅客最關心、擔心問題和不能

4、旅客回家過年意愿 調查表明，旅客回家過年意愿十分強烈，不同職業旅客回家意愿有顯著差異，學生顯著高于外來務工人員、其他，其余組間無顯著差異。 三、結果分析（看本書20頁—22頁）

四、調查結論 （1）旅客春運感受較差，男女、不同職業、不同旅程旅客無顯著差異 （2）旅客出現不良心理狀態較少，男女、不同職業、不同旅程旅客無顯著差異，旅客應對不良心理狀態，主要選擇自我調節或向身邊旅客及客服人員求助。 （3）

旅客出行最擔心的問題是買不到車票，最關心的問題是安全，最不能容忍的現象是工作人員服務態度不好。 （4）旅客回家過年意愿強烈，男女和不同旅程旅客無顯著差異，學生顯著高于外來務工人員，回家次數越多回家意愿越強。 4、旅客回家過年意愿中央電中北京商鯤教育高鐵乘務員學校旅客運輸心理學教學課件中央電中北京商鯤教育高鐵乘務員學校旅客運輸心理學旅客運輸心理學第一章課件第一章緒論 教學目的要求： 旅客運輸業為旅客提供了具有時間、空間移動需求的運輸服務。在提供運輸服務的過程中，旅客運輸業與旅客之間建立了直接的服務和被服務的責任關系，旅客對運輸需求的滿足程度反映了服務質量和服務水平的高低。 本章主要介紹旅客運輸心理學研究的基本內容、旅客運輸的一般流程與旅客心理及旅客運輸心理學的研究方法。第一章緒論 教學目的要求：第一節旅客運輸心理學研究的基本內容

一、旅客運輸心理學研究的對象 旅客運輸心理學研究的對象是人，這包括兩個方面： 一是運輸服務的對象，即旅客； 二是運輸服務的提供者，即客運服務人員。 （一）從運輸服務對象角度看

1、什么是旅客？ 一般而言，旅客是生活在一定的社會環境中的人與旅客運輸業相結合的產物。 一個人從他進入旅客運輸服務系統開始，到他離開旅客運輸服務系統為止，即從其購買車票、進入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內，他成為一位旅客第一節旅客運輸心理學研究的基本內容 旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件2、旅客運輸心理學研究的核心內容 具有旅行需要的一切社會中的個體，無論其旅行需要是否成為現實，只要他有旅行需要，就是一位旅客。 在旅客旅行需要的產生到旅行需要消失的整個過程中伴隨的心理活動，成為旅客運輸心理學研究的核心內容。

2、旅客運輸心理學研究的核心內容 具有旅行需要的3、客運管理的核心內容 旅客運輸產品的加工和生產過程，就是對旅客的心理活動進行剖析，使其旅行心理需要得到滿足的過程。 心理需要的滿足程度，反映了客運服務質量的高低。因此，從服務對象角度講掌握旅客旅行心理活動與需要，使旅客旅行需求得到滿足，是客運管理的核心內容。3、客運管理的核心內容 旅客運輸產品的加工和生產過（二）從運輸服務業角度看

1、運輸服務企業的行為就是人的行為

人是運輸服務的直接提供者，運輸企業要靠人來實現企業的目標，即使是未來社會管理中，最主要的管理仍然是由人來實施的對人的管理。雖然科學技術的發展，促使高科技產品在運輸服務中得到了普遍應用，但設計和使用這些產品的仍然是人。 如何使高科技產品在運輸企業中得到廣泛應用，從而最大限度滿足旅客旅行的需要，這取決于規劃者、設計者以及使用者對旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究運輸企業人的心理行為規律，以調動人的積極性，提高運輸服務水平，是運輸服務企業管理的主題。（二）從運輸服務業角度看 1、運輸服務企業的行為就是人的行為（二）從運輸服務業角度看

2、人是運輸企業的首要資源 從現代企業管理的角度來看，企業中人、財、物資源中，人是最重要的資源。 在現代科學技術發展中，重視人的因素，發揮人的主動精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。 因此，旅客運輸心理學研究的對象是人，著重研究人的心理行為，對充分運用人力資源，將起到重要作用。（二）從運輸服務業角度看 2、人是運輸企業的首要資源（二）從運輸服務業角度看

3、人是運輸企業管理的主體 現代企業管理的特點是強調以人為本，以人為中心。 科學技術越發展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。因此，人作為旅客運輸心理學研究的對象，研究運輸企業中人的心理活動的規律性、人的行為模式等方面的問題，有助于企業領導更能充分了解人的心理規律，使之能在科學分析的基礎上，采取科學的管理方法，促使運輸企業管理取得最佳的社會效益和企業效益。（二）從運輸服務業角度看 3、人是運輸企業管理的主體旅客運輸心理學第一章課件二、旅客運輸心理學研究的目的 研究旅客運輸服務過程中所涉及的各種人員的心理活動及其規律性，是為了認識人的內心世界及其外部行為表現。通過對內心世界和外部行為表現的了解，主要達到以下兩個目的： （一）從個體的角度是提高人的素質 運輸企業依靠社會對個體思想、行為、道德的約束和國家法令的制約，提高對個體心理活動規律的認識，進行有針對性的管理，使個體按有利于實現運輸企業目標的方向發展。 培養人的途徑主要有以下兩個方面：

1、主體的自我修養 無論是旅客還是客運服務人員，都應從自己的實情出發，加強自我的心理修養，提高自身的心理素質水平，使自己的思想和行為符合社會的整體要求，并且在日常工作中表現出來。二、旅客運輸心理學研究的目的 研究旅客運輸服務

2、客體的外部教育 客體是指影響人心理活動的外界因素。 旅客和客運服務人員除了通過自我修養提高心理素質外，還需要接受社會組織和人員的教育。為了有效地實施教育工作，社會組織和人員需要了解旅客和客運服務人員的心理活動規律。 2、客體的外部教育（二）從組織的角度是管理人

1、滿足旅客健康的旅行需要

運輸企業的經營服務應始終圍繞滿足旅客健康的需要而展開。 針對旅客心理活動的規律性，提高運輸服務的質量是企業管理的核心內容。（二）從組織的角度是管理人 1、滿足旅客健康的旅行需要

2、提高客運服務人員的服務水平 在客運服務人員和旅客之間的服務和被服務過程中應有效地提高客運服務人員的服務水平，這需要從客運服務人員的選用及業務素質的培養和提高等方面著手。 2、提高客運服務人員的服務水平

3、樹立運輸企業的整體形象 通過旅客需求滿足程度的提高，在全社會中提升運輸企業的整體形象，達到國家對運輸企業服務的要求，提高運輸企業的市場競爭力 3、樹立運輸企業的整體形象三、研究旅客運輸心理學的作用

1、提高客運服務的主動性 旅客出門乘車旅行出現的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映。客運服務人員如果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提高服務，甚至會發生違背旅客需要的事情。 客運服務人員應從旅客的角度著想，主動為旅客服務。三、研究旅客運輸心理學的作用 1、提高客運服務的主動性2、提高客運服務的針對性 由于客運服務人員人數有限，不可能滿足所有旅客表現出的和潛在的所有的需要，因此客運服務要有重點，有針對性的對重點旅客提供使其滿意的服務。 有針對性地進行服務，是主觀努力和客觀需要一致的服務，是把服務工作做到點子上。實現有針對性的服務，必須要了解、掌握旅客的心理需求。2、提高客運服務的針對性 由于客運服務人員人3、提高客運服務的周到性 周到服務就是能夠實現客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要。3、提高客運服務的周到性 周到服務就是能夠實 由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾，在旅客運輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實。例如，旅客想買臥鋪票，因數量有限，難以滿足；托運行包，常遇到停、限辦的制約；長途旅行，有時連座位也找不到等。實質上，這些都是服務不周到的反映。面對這種現實狀況，客運部門要盡力去做能夠做到的，實在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作，以彌補服務不周到的缺憾。 由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾，在旅客運輸中還有許多4、樹立客運服務人員正確的服務觀 實現文明服務，禮貌待客，最根本的是客運服務人員要有正確的服務觀，要對旅客有感情，對工作有責任心，才能在日常的服務工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務觀和主動服務的思想，才能更好地為旅客服務。 為使客運服務人員建立正確的服務觀，需要對客運服務人員的心理有實際的、細致的了解，并實施有針對性的心理管理。4、樹立客運服務人員正確的服務觀 實現文明服務，禮旅客運輸心理學第一章課件5、提高客運管理工作水平 客運管理工作是為旅客提供優質服務的基礎。不斷提高客運管理水平，必然會促進文明服務，禮貌待客程度的提高。 客運管理工作的內容很多，主要包括以下幾個方面： （1）旅客運輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務組織、餐飲管理、衛生整容5、提高客運管理工作水平 客運管理工作是為旅旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件（2）旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站車秩序管理。（2）旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站車旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件 （3）客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生產服務。 （3）客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件 （4）客運服務人員管理與培訓，提高客運人員素質。 （4）客運服務人員管理與培訓，提高客運人員素質。旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件旅客運輸心理學第一章課件 做好客運管理工作，提高服務質量，重要的是要體現全心全意為旅客服務的精神，了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務規律，對照自己的服務工作，考查符合需要的部分和有待改進的部分，就成為提高客運管理工作水平的重要依據。 根據旅客心理活動改進旅客運輸各方面的管理工作，才會有效地提