.34/34錦江花苑物業(yè)服務(wù)方案〔正本編寫：XX富都物業(yè)管理有限公司二〇一五年四月十日.[編制依據(jù)]一、《中華人民XX國物權(quán)法》二、《中華人民XX國勞動(dòng)法》三、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》四、國家發(fā)展改革委、住建部《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法》五、新《XX省物業(yè)管理?xiàng)l例》六、《XX市普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》七、錦江花苑項(xiàng)目實(shí)際情況目錄TOC\o"1-3"\h\u第一章企業(yè)簡介4〔1營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件7〔2資質(zhì)證書復(fù)印件8〔3組織機(jī)構(gòu)代碼證書9〔4稅務(wù)登記證10〔5企業(yè)榮譽(yù)11第二章物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)14第一節(jié)管理服務(wù)理念14第二節(jié)總體服務(wù)目標(biāo)14第三章物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度15第一節(jié)安全管理方法及制度15第二節(jié)保潔管理方法及制度17第三節(jié)道路、交通、車輛管理方法及制度18第四章管理服務(wù)人員配備及主要管理人員簡介21第一節(jié)管理服務(wù)人員的配備21第二節(jié)管理人員簡介22第五章物業(yè)管理服務(wù)用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配備23第一節(jié)物業(yè)管理用房23第二節(jié)管理設(shè)施的物資裝備清單23第六章物業(yè)管理費(fèi)用的收支測算方案25第七章物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及承諾28第八章物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)流程圖36第九章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)設(shè)想37第十章物業(yè)管理應(yīng)急方案38第一節(jié)物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法38第十一章對本物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的管理模式及運(yùn)作方法的創(chuàng)新40第一節(jié)設(shè)計(jì)的管理模式40第二節(jié)對項(xiàng)目運(yùn)作方法的創(chuàng)新43第十二章對物業(yè)接管驗(yàn)收工作程序46第一章企業(yè)簡介XX富都物業(yè)管理有限公司<以下稱富都物業(yè)>成立于20XX9月,注冊資金1001萬元人民幣,為三級物業(yè)企業(yè),二級申辦中。公司自成立以來,一直致力于以先進(jìn)的技術(shù)和科學(xué)的管理提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。富都物業(yè)的管理日趨完善和成熟。公司在冊員工80余人,管理層人員平均年齡為35歲,所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建、計(jì)算機(jī)、自控、暖通、給排水、無線電、供配電、等專業(yè),管理層擁有中、高級技術(shù)職稱的人員占65%,專科以上學(xué)歷人員占80%。作為專業(yè)的物業(yè)管理公司,富都物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初即本著"汗水鑄就品牌,品牌成就事業(yè)"的經(jīng)營理念,不急于一時(shí)的盲目擴(kuò)張,憑借專業(yè)技術(shù)人才的強(qiáng)大優(yōu)勢,以淳樸穩(wěn)健的經(jīng)營管理風(fēng)格,苦練內(nèi)功,傾力于做好在管的物業(yè)管理項(xiàng)目。精良的服務(wù)品質(zhì),使富都物業(yè)先后創(chuàng)造了眾多優(yōu)秀的業(yè)績,在業(yè)內(nèi)樹立了良好的"富都"品牌形象,獲得了業(yè)主和行業(yè)主管部門的一致認(rèn)可。同時(shí),亦培養(yǎng)和鍛煉了一支作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)敬業(yè)能打硬仗的隊(duì)伍,贏來了更加廣闊的物業(yè)管理市場。管理制度更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn),管理理念愈加體現(xiàn)了人文精神。公司的各類專業(yè)人才優(yōu)勢使公司逐步具備提供多元化服務(wù)的能力。因此,富都物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn),,公司形成了一整套資源共享體系,即"人力資源共享、管理資源共享、網(wǎng)絡(luò)信息資源共享",使得在提高整體物業(yè)管理水平的同時(shí),降低了物業(yè)管理成本,真正實(shí)現(xiàn)了"為客戶節(jié)約每一分,讓客戶滿意多一分"的企業(yè)管理理念。在服務(wù)觀念、操作方面獨(dú)樹一幟：堅(jiān)持"時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己,事事用服務(wù)觀念對待業(yè)主"的思想,奉行"業(yè)主至上,服務(wù)第一,寓管理于服務(wù)之中"的宗旨,倡導(dǎo)"為客戶節(jié)約每一分,讓客戶滿意多一分"管理的理念,實(shí)現(xiàn)"滿足和超越業(yè)主合理期望"的目標(biāo)。在現(xiàn)代化管理進(jìn)程中不斷否定自我、超越自我、戰(zhàn)勝自我。力求管理一流、服務(wù)一流、員工素質(zhì)一流、社會效益一流。公司辦公地址：XX市浦口區(qū)明發(fā)XX總部基地13棟901室：66177588郵編：211899公司核心價(jià)值觀業(yè)績改進(jìn)公正協(xié)作業(yè)績是企業(yè)生存之本發(fā)展之源是員工考核與激勵(lì)的基準(zhǔn)是兌現(xiàn)對客戶承諾的衡量是誠信與專業(yè)服務(wù)的價(jià)值改進(jìn)客戶需求認(rèn)知水準(zhǔn)要不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)成本管理要不斷改進(jìn)敬業(yè)精神服務(wù)態(tài)度要不斷改進(jìn)業(yè)績和客戶滿意度要不斷改進(jìn)公正守法經(jīng)營履行好社會公民責(zé)任不為公司利益而損害客戶利益同工同酬分配上不偏袒不歧視唯才不唯親任用重能力講人品協(xié)作成功管理項(xiàng)目靠各位業(yè)主協(xié)作成功顧問項(xiàng)目靠客戶單位協(xié)作成功業(yè)務(wù)運(yùn)作靠跨部門的協(xié)作成功企業(yè)發(fā)展靠社會各界協(xié)作企業(yè)精神團(tuán)結(jié)進(jìn)取合作共贏管理理念服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值合作孕育輝煌發(fā)展思路競爭中成長發(fā)展中立業(yè)人才戰(zhàn)略德才兼?zhèn)淙稳宋ㄙt企業(yè)愿景百年富都永創(chuàng)輝煌富都物業(yè)三個(gè)發(fā)展階段目標(biāo)：公司發(fā)展以注重業(yè)主滿意度,塑造公司口碑為目標(biāo),以規(guī)范化、專業(yè)化、人性化管理服務(wù)為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。公司目前正在通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證、IS014001環(huán)境體系認(rèn)證。探索多業(yè)態(tài)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出了一套適合公司發(fā)展及區(qū)域定位可復(fù)制的業(yè)務(wù)管理模式,追求高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì),以持續(xù)關(guān)注業(yè)主滿意度,從而不斷提升公司品牌形象。管理規(guī)模快速發(fā)展,在最短的時(shí)間內(nèi)通過快速復(fù)制,力爭把企業(yè)做強(qiáng)、做大。通過持續(xù)改進(jìn),成為行業(yè)領(lǐng)先、業(yè)主最值得信賴的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)。〔1營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件〔2資質(zhì)證書復(fù)印件〔3組織機(jī)構(gòu)代碼證書〔4稅務(wù)登記證〔5企業(yè)榮譽(yù)序號獎(jiǎng)牌名稱發(fā)牌單位獲獎(jiǎng)時(shí)間1服務(wù)信譽(yù)AAA級誠信企業(yè)〔1XX省廣播電視臺〔集團(tuán)20XX2會員單位〔2XX市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會3媒體推薦金牌管家〔3XX省廣播電視總臺<集團(tuán)4省級媒體推薦最具業(yè)主滿意物業(yè)管理單位〔4XX有線云媒體<企業(yè)風(fēng)采金色XX>〔1〔2〔6近三年物業(yè)管理項(xiàng)目〔部分業(yè)績序號項(xiàng)目名稱項(xiàng)目類型建筑面積㎡1珍珠港花苑小區(qū)住宅577602文馨花苑住宅1280003句容聚和園別墅980004元德制藥廠工廠280005句容興星包裝廠工廠120006句容眾樂羽毛球館休閑場所180007龍鳳花園住宅1400008棲霞區(qū)供電公司配電房等120009江寧申通快遞基地300010方水雅域3號寫字樓寫字樓36000總計(jì)288760部分項(xiàng)目介紹：1、珠港花苑小區(qū)珠港花苑位于六合區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)龍池板塊,珠港花苑總占地面積59.123畝,總建筑面積57760平方米,建有多層住宅、小高層、商業(yè)步行街純金商鋪和綠色環(huán)保農(nóng)貿(mào)超市,容積率僅1.47,綠地率達(dá)45.3%,是一個(gè)面向六合時(shí)尚白領(lǐng)階層的高品位生活居住小區(qū)。小區(qū)一共26棟,1037戶。2、文馨花苑小區(qū)文馨花苑總占地約6.7萬平方米,地上建筑面積約11.2萬㎡,地下建筑面積約1.6萬平方米,容積率1.66,綠地率23.2%,總戶數(shù)1028戶。文馨花苑北至雄洲西路,西臨旭光路,東靠龍池路。從周邊配套上來看,小區(qū)附近即是六合當(dāng)?shù)刈詈玫膶?shí)驗(yàn)小學(xué)、勵(lì)志中學(xué),自身配備12班幼兒園；小區(qū)靠近六合區(qū)政府大樓、政務(wù)中心等政府機(jī)構(gòu)；棠城廣場車站方便出行。3、句容興星包裝有限公司句容興星包裝公司位于句容句容華陽鎮(zhèn)東昌中路東方華城,占地面積1.2萬平方米。興星包裝公司北至河濱西路,緊靠嘉盛花園,西臨風(fēng)景優(yōu)美的句容秦淮河風(fēng)光帶,公交便利。4、眾樂健身羽毛球俱樂部眾樂健身羽毛球俱樂部位于句容華陽鎮(zhèn)紡織公司內(nèi),西臨華陽南路,南XX濱南路,東靠金色家園,交通便捷,周邊設(shè)施齊全。是華陽鎮(zhèn)人民平時(shí)休閑健身的好去處。第二章物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié)管理服務(wù)理念針對錦江花苑的項(xiàng)目特點(diǎn),我們將秉承富都物業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)以及細(xì)致入微的優(yōu)良品質(zhì),同時(shí)我們也將延續(xù)富都物業(yè)"更好、更美、更滿意"的管理理念,確保做到為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)總體服務(wù)目標(biāo)一、自接管錦江花苑之日起,全面導(dǎo)入質(zhì)量管理體系,使"錦江花苑"的物業(yè)管理程序全部處于受控狀態(tài)之中。二、自接管起,按《XX市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》[以下簡稱《服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》]的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。執(zhí)行普通住宅〔多層的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量等級組合標(biāo)準(zhǔn)。三、管理服務(wù)二級、公共區(qū)域安全服務(wù)二級、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)二級〔垃圾每天清運(yùn)、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)：公共部位一類、排水系統(tǒng)一類、供水系統(tǒng)一類、公共照明系統(tǒng)一類、消防系統(tǒng)一類。四、自接管之日起,我公司將配合業(yè)委會重點(diǎn)解決業(yè)主停車難問題并拿出可行性方案,逐步實(shí)施車位改造。五、自接管之日起,我公司全力配合業(yè)委會、聯(lián)合城管等執(zhí)法部門對小區(qū)內(nèi)私搭違建、非法占用車位等現(xiàn)象進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,對于發(fā)生糾紛時(shí),沉著冷靜、掌握政策和工作原則,適時(shí)聯(lián)合派出所等執(zhí)法部門處理。六、我公司將派專業(yè)人員對小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)門禁系統(tǒng)進(jìn)行排查提出整改方案。第三章物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度第一節(jié)安全管理方法及制度安全消防管理目標(biāo)、措施目標(biāo)措施所轄區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)安全秩序管理,安全人員統(tǒng)一著裝、有明顯標(biāo)志,作業(yè)規(guī)范,反應(yīng)機(jī)敏、文明執(zhí)勤,行為規(guī)范；a、加強(qiáng)安全隊(duì)伍管理,抓好選人、日常管理、培訓(xùn)、演練、考核等環(huán)節(jié)；b、制定嚴(yán)格的崗位職責(zé),執(zhí)勤規(guī)范；c、安全工作以"外松內(nèi)緊"為原則,人防、機(jī)防相結(jié)合,監(jiān)控、巡視、值班配合；d、建立消防設(shè)施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度及措施；e、制定應(yīng)急方案,定期演練；f、持續(xù)組織消防宣傳活動(dòng),定期進(jìn)行消防演練。安全管理確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現(xiàn)象；各種登記制度健全,甄別登記簡捷方便、有效安全員按規(guī)定巡邏、記錄正確,及時(shí)處理異常情況；公共地方、空置房、重點(diǎn)部位巡視到位,記錄完整。危及物業(yè)安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和制定切實(shí)可行的安全防范措施。確保消防設(shè)施、器材完好和有效,各類消防制度健全,保證緊急消防通道暢通,消防器材可隨時(shí)啟用設(shè)置24小時(shí)安全監(jiān)控和報(bào)警電話；有針對性的策劃突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)程和措施,編制切實(shí)可行的治安事件、火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及疏散措施。無重大刑事案件、火災(zāi)事故發(fā)生；二、管理控制措施加強(qiáng)安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理為確保實(shí)現(xiàn)安全、消防管理的管理服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo),首先必須建立一支政治上可靠、作風(fēng)過硬、技能全面的安全隊(duì)伍,建立一套以人防、技防、物防、聯(lián)防相結(jié)合的安全防范管理系統(tǒng),建立一整套科學(xué)合理的內(nèi)部管理規(guī)章制度。安全人員的選聘在招聘安全隊(duì)員時(shí),要嚴(yán)格政治審查,要求應(yīng)聘人員政治素質(zhì)要好,身體健康,形象佳,要有崇高的敬業(yè)精神。安全部內(nèi)部管理制度為了保證安全隊(duì)伍規(guī)范化管理,加強(qiáng)各方面安全防范,完善治安防范、消防、車輛管理工作,提高項(xiàng)目安全保障服務(wù)質(zhì)量,制定該管理制度,安全部全體人員須嚴(yán)格執(zhí)行。3、安全員考核規(guī)定考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)上班時(shí)間打瞌睡,精神不振,不保持良好工作狀態(tài)按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上班時(shí)間看書、報(bào)紙等,做與工作無關(guān)的事不佩帶工作牌〔或工號牌,衣冠不整,不按規(guī)定著裝工作時(shí)間在禁煙區(qū)及公共場所吸煙遲到、早退,不按規(guī)定請假,私自調(diào)班未經(jīng)批準(zhǔn),不參加公司及安全部組織的活動(dòng)、培訓(xùn)、訓(xùn)練等記錄填寫馬虎、潦草、漏記等不執(zhí)行禮貌用語及語言不規(guī)范,對業(yè)主無理上班時(shí)擅離崗位,脫崗、漏崗、睡崗等按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上班時(shí)飲酒或帶有酒氣無故曠工半天以內(nèi)的搬弄是非,破壞團(tuán)結(jié),造成不良影響或后果填寫記錄不真實(shí)不按規(guī)定交接班并造成后果的被業(yè)主投訴,經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行私自向外界提供內(nèi)部資料及信息利用工作之便,收受或索取業(yè)主煙、物品、錢物等無故曠工半天以上,不服從工作安排,無理取鬧侮辱或毆打、漫罵業(yè)主或同事工作時(shí)間脫崗、玩忽職守、監(jiān)守自盜給業(yè)主及公司造成不良影響或損失的4、安全巡查制度日常巡查制度：物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)經(jīng)常對各崗位值班情況進(jìn)行巡視檢查,并對巡視檢查情況作詳細(xì)記錄。對值班記錄的進(jìn)行檢查日常二十四小時(shí)安全管理服務(wù)措施消防安全管理措施消防、安全監(jiān)控管理是項(xiàng)目日常物業(yè)管理工作中及其重要的一項(xiàng)工作,根據(jù)這一特點(diǎn),物業(yè)服務(wù)中心將對全體員工實(shí)行全員義務(wù)消防員制,教育其員工牢固樹立"隱患險(xiǎn)于明火,防范勝于救災(zāi),責(zé)任重于泰山"的意識。認(rèn)真貫徹"預(yù)防為主、防消結(jié)合"的方針,建立項(xiàng)目消防安全管理制度,加強(qiáng)日常的消防安全巡視,定期進(jìn)行消防安全檢查,對檢查發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)放《整改通知單》給責(zé)任部門、單位或業(yè)主,限期整改,并追蹤驗(yàn)證整改結(jié)果,不留安全隱患。利用宣傳欄、廣播等各種形式和方式進(jìn)行生動(dòng)活潑的《消防法》和消防知識的宣傳教育,以提高項(xiàng)目業(yè)主和物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心全體員工的消防知識和消防意識,自覺維護(hù)和執(zhí)行項(xiàng)目的消防管理制度。對重點(diǎn)、要害部位進(jìn)行重點(diǎn)防范,增加巡視頻率,采取切實(shí)有效的防范措施,以防止安全責(zé)任事故和火災(zāi)事故的發(fā)生。第二節(jié)保潔管理方法及制度根據(jù)項(xiàng)目的清潔保潔特點(diǎn)及要求,我們將嚴(yán)格實(shí)施"標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化"的環(huán)境衛(wèi)生管理和的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。一、合理設(shè)置環(huán)衛(wèi)設(shè)施我們將根據(jù)項(xiàng)目的總體布局,對公共走道、廣場、綠地、門面房及室外公共場所等處合理設(shè)置與之相配套的衛(wèi)生設(shè)施。二、清潔、保潔作業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)公共區(qū)域1生活垃圾收集業(yè)主或使用人送至小區(qū)指定垃圾堆放點(diǎn)。2通道及樓梯臺階每周清掃二次,隔月樓梯間墻面除塵一次；單元門廳每天清掃一次,每周擦抹一次。3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)每周擦抹一次,扶手、欄桿基本干凈、無灰塵,清潔后用抹布擦拭,窗臺基本無塵。4門、窗等玻璃半年擦拭一次,其中單元門每月擦拭一次,目視無污跡。5消火栓、指示牌、信報(bào)箱每周擦抹一次。樓外公共區(qū)域道路地面每周清掃一次。綠地、明溝明溝每周清掃二次；綠地每天撿拾二次,秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當(dāng)增加撿拾次數(shù)。垃圾箱〔桶、果皮箱每天清運(yùn),垃圾無漫溢；周圍地面無垃圾、無污水,每天清掃一次。消滅鼠害蚊蠅每季度對窨井、垃圾箱、明溝等噴灑藥水一次,夏季〔6月、7月、8月每月一次,每年滅鼠二次。公共燈具、宣傳欄每月擦抹一次,目視基本無灰塵〔2米以上部分每季度擦抹、除塵一次。休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔二次〔擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅。停車場或共用車庫〔棚每周清掃三次,及時(shí)清除垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,應(yīng)及時(shí)擦洗干凈。第三節(jié)道路、交通、車輛管理方法及制度建立良好的交通秩序、車輛停放秩序,確保人流、車流暢通,是我們對道路、交通、車輛管理的目標(biāo)。對小區(qū)地面停車場實(shí)行分片、分區(qū)、定點(diǎn)停放相結(jié)合管理,設(shè)立各種標(biāo)識,真正做到有條不紊,停放有序。我們將加大管理力度,拓寬管理思路,根據(jù)小區(qū)的特點(diǎn),與當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T建立良好的合作關(guān)系,以滿足小區(qū)對安全管理、車輛交通管理的人力需求。道路管理公共道路動(dòng)態(tài)交通設(shè)施公共道路動(dòng)態(tài)交通設(shè)施區(qū)內(nèi)各類道路靜態(tài)交通設(shè)施道路附屬設(shè)施露天停車場道路標(biāo)識牌、路道牙分離墩、分道線道路照明設(shè)施、隔離帶、道路防護(hù)設(shè)施道路排水設(shè)施〔排水井蓋、雨水井蓋小區(qū)道路組成圖〔上2、實(shí)施措施：建立專門的管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)對道路及附屬設(shè)施的日常管理。制定科學(xué)合理的修繕計(jì)劃和實(shí)施方案。〔3制定嚴(yán)格的道路管理辦法,制止非法占用和破壞道路設(shè)施的行為。二、車輛管理1、服務(wù)目標(biāo):因管理原因造成車輛事故發(fā)生率為零。2、實(shí)施措施：〔1設(shè)立專門的車輛管理班組,負(fù)責(zé)對車輛停放的日常管理。〔2制定嚴(yán)密的停車管理規(guī)定．確保車輛停放安全和無違章停車。〔3實(shí)行全天24小時(shí)閉路監(jiān)控。〔4保潔組負(fù)責(zé)對停車場及道路清潔工作。〔5制定停車場應(yīng)急防范方案和開展應(yīng)急防范演習(xí),以備突發(fā)性事件和緊急情況能及時(shí)處理。〔6在突出的位置清楚標(biāo)識突發(fā)性事件支援<火警、匪警、交通事故、急救>,保證突發(fā)性事件發(fā)生時(shí),能及時(shí)取得有關(guān)部門的支援。附：停車場緊急處理程序〔圖表見下頁.緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理否是通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒緊急呼叫就近同伴增援否否啟動(dòng)搜索,疏散等有關(guān)應(yīng)急程序向社會機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控中心調(diào)動(dòng)增援是是完畢相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄處理情況報(bào)告監(jiān)控中心否停車場緊急處理程序圖〔上.第四章管理服務(wù)人員配備及主要管理人員簡介第一節(jié)管理服務(wù)人員的配備物業(yè)管理服務(wù)要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu),使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置,以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。在此基礎(chǔ)上,我們將建立一套科學(xué)規(guī)范、可操作性強(qiáng)的管理制度,對錦江花苑實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理提供保證。物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置圖物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心主任保潔組收費(fèi)兼客服安全隊(duì)物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置圖〔上二、管理組織架構(gòu)說明物業(yè)服務(wù)中心的管理架構(gòu)按照"直線制"進(jìn)行設(shè)置,項(xiàng)目主任全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作,下設(shè)安全隊(duì)、保潔組、收費(fèi)組,輔助項(xiàng)目主任工作。這樣,既保證項(xiàng)目主任充分行使其指揮和監(jiān)督職權(quán),又不至于被各種事務(wù)纏繞。安全隊(duì)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安全防范、消防、車輛管理；保潔組：負(fù)責(zé)保潔等常規(guī)服務(wù)及延伸服務(wù)；收費(fèi)組：負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取、協(xié)助其他部門及業(yè)戶的費(fèi)用查詢工作及收費(fèi)投訴處理工作,并監(jiān)管物業(yè)服務(wù)中心資料管理兼前臺工作。序號崗位設(shè)置崗位人數(shù)

〔人簡述1主任1全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。2客服1物業(yè)費(fèi)收取兼前臺接待。3安全員6負(fù)責(zé)門崗4保潔員3負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。5工程維修1負(fù)責(zé)綜合維修及智能化6隊(duì)長1負(fù)責(zé)配合主任工作合計(jì)13第二節(jié)管理人員簡介針對錦江花苑項(xiàng)目的特點(diǎn)及物業(yè)服務(wù)需求,我們將從公司調(diào)配與社會招聘雙重渠道著手,精選有經(jīng)驗(yàn)、有知識、有技術(shù),懂管理和具有高度服務(wù)意識的各類專業(yè)人員。一、人員編制原則1、精干、高效、敬業(yè)的原則；2、文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則；3、公司內(nèi)部調(diào)劑為主與面向社會招聘為輔的原則；4、德才兼?zhèn)涞脑瓌t。二、崗位基本素質(zhì)要求1、安全人員的要求：身高1.70米以上,年齡20—55歲,中學(xué)以上文化程度,反應(yīng)靈敏,政治素質(zhì)高,身體健康,無不良習(xí)慣。2、保潔員的要求：年齡55歲以下,中學(xué)以上文化,品德良好,身體健康,無不良習(xí)慣。3、收費(fèi)員要求：20-45歲,中專以上文化程度,五官端正,有較強(qiáng)的語言表達(dá)溝通能力,兼職前臺需熟練操作WINDOWS和OFFICE2000文字處理系統(tǒng)。第五章物業(yè)管理服務(wù)用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配備第一節(jié)物業(yè)管理用房這個(gè)由建設(shè)單位按房屋總面積的千分之三的面積無償配置。最低不少于五十平方。而且還應(yīng)是地面上的房屋。無電梯的應(yīng)該不高于四樓,以方便為業(yè)主服務(wù)。但是這個(gè)房是物管企業(yè)和業(yè)委會的共用房。第二節(jié)管理設(shè)施的物資裝備清單序號物品名稱單位數(shù)量單價(jià)〔元金額〔元備注一辦公用品類1電腦臺1380038002打印復(fù)印一體機(jī)臺1100010003傳真機(jī)部150050041.5匹空調(diào)臺1280028005辦公桌椅套250010006接待椅張520010007文件柜個(gè)23507008白板塊1150150小計(jì)10950二安全、消防類1對講機(jī)及充電器部380024002強(qiáng)光電筒個(gè)31504503橡膠警棍根21202404隔離帶卷3120360小計(jì)3450三保潔類1垃圾推車臺110001000根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況適當(dāng)添置2保潔工具批1800800小計(jì)1800四工程維護(hù)類1手提切割機(jī)臺13003002角磨機(jī)臺13003003沖擊鉆臺18008004手電鉆臺150050053米鋁梯副15005006日常維修工具套1500500小計(jì)2900五服裝1管理人員服裝套260012002套/四季2收費(fèi)員〔兼前臺套250010002套/四季3安全人員服裝套960054002套/四季,含雨具4保潔員套42008002套/四季,含雨具5工程維修〔智能化套250010002套/四季小計(jì)9400合計(jì)28500第六章物業(yè)管理費(fèi)用的收支測算方案一、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的測算說明根據(jù)目前小區(qū)的現(xiàn)狀進(jìn)行測算,物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算按物業(yè)用工成本、保潔耗材、除四害及衛(wèi)生消殺費(fèi)用、前期投入及相應(yīng)的稅費(fèi)等項(xiàng)目測算〔安全器材及耗材費(fèi)用、物資裝備費(fèi)用、辦公用品、管理費(fèi)另行計(jì)算；物業(yè)服務(wù)中心人員配備數(shù)量詳見"組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理",人員配備數(shù)量為13人。二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算依據(jù)錦江花苑小區(qū)現(xiàn)場情況；《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》；《XX市物業(yè)管理辦法》；《XX市物業(yè)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》。三、錦江花苑物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)測算◆成本測算管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和福利等：人員工資：序號崗位職責(zé)人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資總額年工資總額1主任136003600432002客服121002100252003安全員61700102001224004保潔員318005400648005工程維修〔智能化121002100252006隊(duì)長12200220026400小計(jì)131350025600307200社會保險(xiǎn)和福利費(fèi)等序號項(xiàng)目月支出額年支出額測算方法1福利費(fèi)130015600◆過節(jié)費(fèi)3節(jié)/年、200元/人.節(jié)◆降溫費(fèi)3月/年、200元/人.月；2社會保險(xiǎn)統(tǒng)籌等費(fèi)用232627907公司按基數(shù)2400*5人*32.3%交納*60%小計(jì)362543507人力成本合計(jì)350707法定稅費(fèi)序號項(xiàng)目月支出額年支出額測算依據(jù)1法定稅費(fèi)163619639預(yù)計(jì)總支出*5.6%總成本項(xiàng)目月支出額年支出額測算依據(jù)總成本30862370346〔一+〔二+〔三注釋：1、以上費(fèi)用是按照當(dāng)前XX市公布的相關(guān)政策性費(fèi)用〔最低社保繳納基數(shù)進(jìn)行計(jì)算,且按總?cè)藬?shù)的60%計(jì)算繳納保險(xiǎn)。以上費(fèi)用不含房屋公共部位、給排水系統(tǒng)、供電、照明系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、其他公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)等各項(xiàng)費(fèi)用。注釋：車位路面改造另行測算方案。◆收入測算：一、車位費(fèi)：序號項(xiàng)目數(shù)量〔輛元/月月份金額收繳率折后金額地面車位40180128640090%77760地下車位4280124032090%36288小計(jì)114048二、物業(yè)費(fèi)：序號項(xiàng)目面積元/月月份金額收繳率折后金額多層住宅133700.55128824290%79418小高層住宅212050.81220356890%183211非住宅面積5000.55123300100%3300小計(jì)265929合計(jì)：379977合理利潤序號項(xiàng)目計(jì)算方法金額備注1合理利潤379977〔收入測算-370346成本測算9631第七章物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及承諾一、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔元/m2/月二級人員要求1人員配備配備安全護(hù)衛(wèi)人員,身體健康,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。0.192技能訓(xùn)練安全護(hù)衛(wèi)人員接受過安全技能訓(xùn)練〔專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)的比例為30%以上。3技能水平對日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)能做出正確反應(yīng),能正確使用消防器材。4服裝儀容上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一服裝。門崗5出入口值守主出入口24小時(shí)有人值守,次出入口定時(shí)開放,門衛(wèi)有交接班記錄。6進(jìn)出人員管理阻止小商小販隨意進(jìn)入小區(qū)。7車輛疏導(dǎo)對小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo),保持出入口暢通。巡邏崗8巡邏要求白天巡邏次數(shù)不少于三次,夜間重點(diǎn)部位巡邏不少于三次,有巡視記錄。9應(yīng)急處理在遇到突發(fā)事件時(shí),采取必要措施并及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門。監(jiān)控崗10技防設(shè)施對可監(jiān)控的電子防盜門實(shí)施監(jiān)控。專項(xiàng)車輛管理11露天車位設(shè)置簡易的交通標(biāo)志,車輛有序停放。12收費(fèi)車庫〔棚有專人管理,車輛停放有序,備有必要的消防器材,車庫〔棚場地整潔,有照明,無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔元/m2/月二級樓內(nèi)公共區(qū)域1生活垃圾收集業(yè)主或使用人送至小區(qū)指定垃圾堆放點(diǎn)。0.082通道及樓梯臺階每周清掃二次,其中單元門廳每天清掃一次,每周拖洗一次。3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)每周擦抹一次。4門、窗等玻璃每季度擦拭一次,其中底層門廳玻璃每月擦拭一次。5天花板、公共燈具每季度除塵一次。6電梯及電梯廳每天清掃一次,每月一次擦拭、清潔電梯內(nèi)墻面和地面。7消火栓、指示牌、信報(bào)箱每月擦抹兩次。樓外公共區(qū)域8道路地面每天清掃一次。9綠地、明溝明溝每周清掃二次；綠地每周撿拾二次,目視無雜物。10垃圾箱<桶>、果皮箱每天清運(yùn)一次,垃圾箱〔桶、果皮箱周圍地面每天清掃一次。11消滅鼠害蚊蠅夏季〔6月、7月、8月每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次,每年滅鼠二次。12公共燈具、宣傳欄每月擦抹一次〔2米以上部分每季度擦抹、除塵一次。13設(shè)施設(shè)備用房每周清掃二次。14休閑、娛樂、健身設(shè)施每月清潔二次〔擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅。15停車場或共用車庫〔棚每周清掃三次,及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾,地面無明顯垃圾。三、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二級機(jī)構(gòu)設(shè)置1管理處設(shè)置〔1小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。〔2配置電話等簡單的辦公設(shè)備。2人員要求〔1小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。〔2小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書,掛牌上崗。3服務(wù)時(shí)間周一至周五在小區(qū)管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù),周六、周日在接待地點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)接待。日常管理與服務(wù)4工作計(jì)劃制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《XX市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。6管理制度有明確的值班制度和交接班制度,工作有記錄。7制度公示服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8報(bào)修、投訴受理〔124小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。急修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看處理,小修四天內(nèi)修復(fù)。〔2對業(yè)主或使用人的投訴在三天內(nèi)答復(fù)處理。9服務(wù)費(fèi)收支物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支每年向業(yè)主公布一次,公共水電費(fèi)分?jǐn)偯堪肽晗驑I(yè)主公布一次。10滿意度調(diào)查采取多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通,每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%,促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)和提高。11檔案管理建立小區(qū)物業(yè)管理基礎(chǔ)檔案〔包括設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案等。12維修資金對小區(qū)房屋維修資金按照政府規(guī)定運(yùn)作。13裝修事項(xiàng)告知業(yè)主或使用人裝修須知,對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)部門。14接管項(xiàng)目承接項(xiàng)目時(shí),對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。說明：[1]急修是指對房屋及設(shè)施設(shè)備臨時(shí)發(fā)生的嚴(yán)重影響業(yè)主生活的項(xiàng)目的維修,如自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、電源線路和照明設(shè)備故障等。[2]小修是指可以及時(shí)修復(fù)的小損小壞,以保持房屋及設(shè)施設(shè)備正常使用功能為目的的日常養(yǎng)護(hù)工作。[3]標(biāo)準(zhǔn)所涉及的維修均指針對共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修。四、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)級別服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔元/m2/年<按綠地面積算>收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)<元/m2/月><按建筑面積算>二級草坪1保存率保存率不低于85%。2.100.042修剪每年二次對草坪整治修剪。3清雜草每年適時(shí)除雜草四遍以上。4灌、排水干旱、高溫季節(jié)基本保持有效供水；雨季及時(shí)排出積水。5病蟲害防治發(fā)生病蟲害時(shí)及時(shí)滅治,控制大面積病蟲害發(fā)生。樹木6保存率保存率不低于90%。7修剪灌木每年適時(shí)整形修剪一次,籬、球每年修剪二次以上。8清雜草樹下無大面積雜草,無雜物。9病蟲害防治有針對性及時(shí)滅治病蟲害,每年噴灑農(nóng)藥不少于一次,控制大面積病蟲害發(fā)生。10其它因人為或風(fēng)害等因素造成樹木傾斜及時(shí)予以扶正。五、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)<元/m2/月>備注一類公共部位1房屋結(jié)構(gòu)每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。多層0.04高層0.063、二、三類零星維修的范圍在一類基礎(chǔ)上,還包括本類中涉及的其它共用部位或設(shè)施的零星維修。4、零星維修難以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,根據(jù)有關(guān)規(guī)定使用專項(xiàng)維修資金。5、前期物業(yè)管理中按有關(guān)規(guī)定屬建設(shè)單位負(fù)責(zé)保養(yǎng)〔修設(shè)施〔備的費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)2門窗每月二次巡視樓內(nèi)公共部位門窗,保持開閉正常。3屋頂每年檢查二次,發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。4道路、路面、側(cè)石、窨井蓋每半月一次對道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。井蓋不缺損,能正常使用。5屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池每季對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每年清理二次,保證化糞池出入口暢通,每月二次清掃明溝內(nèi)的泥沙等垃圾。6地面排水溝與圍墻隔月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物,圍墻每月巡查一次。發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。7樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落,面磚、地磚平整不起殼,有缺損及時(shí)修補(bǔ)。8休閑椅、室外健身設(shè)施每月巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理,并保證設(shè)施安全使用。9安全標(biāo)志對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,每月檢查一次,缺損及時(shí)補(bǔ)齊,保證標(biāo)志清晰完整。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔元/m2/月備注智能化系統(tǒng)一類設(shè)有電子防盜門。〔2電子防盜門每季度保養(yǎng)一次。0.02成本構(gòu)成：〔1系統(tǒng)運(yùn)行。〔2日常維護(hù)保養(yǎng)。〔3系統(tǒng)設(shè)備的維修〔不包括用戶室內(nèi)話機(jī)。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔元/m2/月備注公共照明系統(tǒng)一類〔1樓道燈、道路燈完好率為70%左右。〔2景觀燈、節(jié)日彩燈完好率為70%左右。〔3室內(nèi)、室外公共電氣柜每月巡查一次。多層0.01高層0.03公共照明成本構(gòu)成:〔1零星更換燈泡、燈頭、燈座、開關(guān)等。〔2設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)級別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔元/m2/月備注供水系統(tǒng)二類〔1總體供水設(shè)施每季度檢查一次。〔2泵每兩年油漆一次。〔3水泵和飲用水水池〔箱：水泵每年保養(yǎng)一次,飲用水水池〔箱每年清洗、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)一次,水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。〔4水箱蓄水池應(yīng)蓋板加鎖,溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)。做好冬季防凍處理。〔5高層房屋減壓閥調(diào)壓每半年一次測壓并做好記錄。多層0.03高層0.04供水系統(tǒng)成本構(gòu)成：1、普通水泵：〔1供水設(shè)備保養(yǎng)。〔2水池、水箱的清洗、消毒并進(jìn)行水質(zhì)抽樣化驗(yàn)。2、變頻水泵：1供水設(shè)備保養(yǎng)。〔2水池、水箱的清洗、消毒并進(jìn)行水質(zhì)抽樣化驗(yàn)。3、若為小高層與高層,標(biāo)準(zhǔn)從二類開始選擇。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔元/m2/月備注消防系統(tǒng)二類〔1消防泵、消火栓每年檢查二次,每年保養(yǎng)一次。〔2滅火器每年檢查一次。〔3消防水帶每年檢查一次,消防管網(wǎng)壓力每年檢查二次。〔4每年對消防知識進(jìn)行一次宣傳。多層0.02高層0.051、消防系統(tǒng)成本構(gòu)成：〔1消防設(shè)施、器材保養(yǎng)。〔2消防設(shè)施年安全檢測。〔3滅火器更換〔首次配備不計(jì)入本費(fèi)用中。第八章物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)流程圖依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程,按照輕重有序、科學(xué)實(shí)施的原則,擬訂入伙及日常工作計(jì)劃,做到分階段、有步驟實(shí)施管理。進(jìn)駐后工作計(jì)劃：序號項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注1智能化設(shè)施的管理與維護(hù)智能化設(shè)施的改造；智能化設(shè)施維護(hù)；智能化設(shè)施的改進(jìn)。物業(yè)接管后物業(yè)公司墊資2車位改造配合業(yè)委會統(tǒng)計(jì)車輛數(shù)據(jù)；擬定車位改造方案,經(jīng)商討決定后實(shí)施。物業(yè)接管后即著手開展物業(yè)公司墊資維修基金申請補(bǔ)充3環(huán)境整治重點(diǎn)道路改造、停車位規(guī)劃改善亂停亂放做到井然有序。物業(yè)接管后4安保、消防及車輛管理合理設(shè)置門崗；加強(qiáng)治安的管理；交通、車輛管理；消防管理。物業(yè)接管后分期進(jìn)行5環(huán)境管理環(huán)境綠化管理清潔衛(wèi)生管理環(huán)保管理物業(yè)接管后即日開展6財(cái)務(wù)管理費(fèi)用收取與核算物業(yè)接管后7各類服務(wù)及完善配套為業(yè)主提供各類服務(wù)協(xié)助完善相關(guān)配套設(shè)施物業(yè)接管后8社區(qū)文化組織各類活動(dòng)物業(yè)接管后第九章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)設(shè)想全程式的全員物業(yè)管理：從介入開始,扎實(shí)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)保證,到項(xiàng)目接管后的評估,業(yè)主導(dǎo)向的貼心服務(wù)貫穿于物業(yè)管理始終。同時(shí)進(jìn)行全員物業(yè)管理：人人都是安全員——在小區(qū)巡視過程中,人人都有義務(wù)時(shí)刻保持安全警惕性；人人都是保潔員——每個(gè)員工都必須做到"人過地凈"。推行富都物業(yè)特色服務(wù)：服務(wù)特色一：五感服務(wù)。〔1親切感：員工在面對業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；〔2尊重感：與業(yè)主時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重的感覺；〔3真誠感：接待時(shí)應(yīng)坦誠待人,不卑不亢、給人以真誠的感覺；〔4寬慰感：拜訪業(yè)主時(shí)應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感；〔5鎮(zhèn)定感：處理突發(fā)事件及投訴時(shí)應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定的感覺；服務(wù)特色之二："五嚴(yán)、四新、三精、二細(xì)"。五嚴(yán)在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)：嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)營、嚴(yán)密的措施,確保各項(xiàng)管理工作落實(shí)到位。四新管理中不斷融入新理念、新思路、新經(jīng)驗(yàn)、新方法。從而不斷提升和完善管理思想,學(xué)習(xí)和借鑒現(xiàn)代的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),力求在管理與服務(wù)上有所突破,有所創(chuàng)新。三精堅(jiān)持精品意識、精益求精服務(wù)、精心策劃。在提高管理水準(zhǔn)的同時(shí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能以及服務(wù)意識。對每一件工作都精益求精的服務(wù)、每一塊標(biāo)識、每一項(xiàng)布置都精心策劃。二細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)、細(xì)致周到。對每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟、每一個(gè)過程、對每一件事都想得細(xì)、做到位,對每一位業(yè)主都細(xì)致周到、體貼入微,盡一切所能滿足和超越業(yè)主的合理要求和期望。服務(wù)特色之三：安全管理、點(diǎn)面結(jié)合、保證重點(diǎn)、技防人防、綜合治理。1、點(diǎn)面結(jié)合、保證重點(diǎn)2、技術(shù)人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理。△技術(shù)防范方面,24小時(shí)緊急求助指揮中心。我們應(yīng)用對講、通訊等高科技設(shè)備,設(shè)立"24小時(shí)緊急求助指揮中心"。24小時(shí)管理、調(diào)度、指揮轄區(qū)內(nèi)治安、消防、交通、突發(fā)事件等安保工作。△人力防范方面,值班經(jīng)理工作制度。由主任、主管等管理人員全年365天,輪流值班責(zé)任制,負(fù)責(zé)"錦江花苑"安全工作的指揮和檢查,處理各類突發(fā)事件等各項(xiàng)安全管理工作。安全人員每個(gè)責(zé)任區(qū)域分為固定崗位、半固定崗位,這樣,居住區(qū)域內(nèi)一旦有突發(fā)事件,巡邏安全人員會在極短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,對事件進(jìn)行控制和處理,又不會對其他的崗位造成缺人,顧此失彼的情況。應(yīng)急力量,在上述崗位基礎(chǔ)上,我們另外按照安全人員管理體制規(guī)定的60%的住宿安全人員不得外出,保持一定安全力量,作為應(yīng)急力量的基本保證,以保證在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)有足夠的力量。聯(lián)防聯(lián)保,聯(lián)系派出所到小區(qū)設(shè)立警務(wù)工作站,聯(lián)系社區(qū)聯(lián)防巡邏隊(duì)維護(hù)好外圍周邊區(qū)域的協(xié)防。第十章物業(yè)管理應(yīng)急方案第一節(jié)物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖,日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案1.物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案2.防臺風(fēng).雨汛應(yīng)急處理預(yù)案3.意外傷亡應(yīng)急預(yù)案4.緊急救護(hù)預(yù)案5.交通事故緊急處理預(yù)案第四章安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1.火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案2.爆炸.恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案3.溺水救援應(yīng)急預(yù)案4.打架斗毆事件處理預(yù)案5.盜竊事件處理預(yù)案6.搶劫應(yīng)急預(yù)案7.爆炸.可疑物品的處理預(yù)案8.發(fā)生自殺或企圖自殺事件的處理預(yù)案9.對散發(fā)反動(dòng)傳單.宣傳品事件處理預(yù)案10.兇殺事件處理預(yù)案11.靜坐.示威實(shí)踐處理預(yù)案12.安管員拾遺失物的處理預(yù)案13.對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案14.糾紛的處理預(yù)案15.液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案16.高空拋物應(yīng)急預(yù)案17.噪音處理預(yù)案18.中毒事件應(yīng)急預(yù)案,設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案1.供電突發(fā)事故應(yīng)急措施2.中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案3.發(fā)生水浸事故處理預(yù)案4.電梯故障應(yīng)急預(yù)案第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.客戶打踤物品后的應(yīng)急處理2.客戶嘔吐后的應(yīng)急處理3.污雨水井.管道.化糞池堵塞應(yīng)急處理4.臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理5.梅雨天氣應(yīng)急處理6.在公共場所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語處理7.發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理8.酗酒鬧事應(yīng)急處理,物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄1.突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi).地震.臺風(fēng).暴雨.治安事件.重大刑事案件及物業(yè)防偷渡.防走私.反動(dòng)宣傳.靜坐示威等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件.2.突發(fā)事件處理原則物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量.在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中,必須及時(shí)處理各種問題.處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原則,執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章,不徇私,以禮服人.〔1遇有特殊情況和重大問題時(shí),要沉著冷靜,膽大心細(xì),機(jī)智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據(jù)問題性質(zhì)按方案處置.〔2堅(jiān)持以人為本,最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。〔3汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。〔4應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。〔5應(yīng)急工作實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制,統(tǒng)一指揮,分部門負(fù)責(zé),各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作,資源整合、信息共享,形成應(yīng)急合力。〔6發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事,應(yīng)立即報(bào)告,并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下,迅速平息,防止事態(tài)擴(kuò)大。〔7發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng),應(yīng)及時(shí)盡力抓捕犯罪嫌疑人,迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理,并注意保護(hù)現(xiàn)場。突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì),采取不同的方法進(jìn)行處理。〔1對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題,可通過說服教育方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。〔2對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取"可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆"的處理原則,盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解,千萬不要讓矛盾激化,不利于問題解決。〔3在處理上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需要給予處罰的,可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。〔4對于犯罪問題,及時(shí)予以制止,把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。第十一章對本物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的管理模式及運(yùn)作方法的創(chuàng)