皖北汽車售后調查報告4300字

汽車售后服務服務調查報告一調查時間：20xx年9月10日-9月20日二調查人員：王xx三調查目的：了解汽車售后服務現狀，調查客戶滿意度，對現狀進行分析四調查地點：xx市區汽車重點維修企業五調查方式：現場參觀交流，數據交流六調查結果如下：汽車售后一般是指新汽車銷售后，圍繞著汽車使用過程中的各種服務，在本調查報告中主要針對乘用轎車汽車銷售后的汽車保養，維修所進行的一系列的活動。近年來，隨著我市經濟發展，商用及家用汽車保有量不斷快速增長，我市汽車市場上出現了一大批品牌4S專營店及二類以上維修企業如一汽豐田、廣汽豐田、本田、別克、上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪、日產、福特、北京現代、雪佛蘭、奇瑞、江淮等4S店，另外有寶馬售后專營店等20多家，另有二類以上規模交通運輸維修企業40多家，及一些小型維修點100多家。使得我市維修服務市場快速發展，成熟壯大，各維修企業也在努力提高各自的服務水平來贏得市場。汽車售后服務，一項最具體、最講究細節的綜合服務，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快步伐帶動銷售市場，從而加大保有量，加大市場份額。全力提升服務服務滿意度，打造服務品牌正逐漸成為一些具有遠見的汽車品牌及服務企業的共識，汽車售后服務良好健康的發展，也為汽車4S店、汽車維修企業的長期發展打下堅實的基礎，同時也為汽車企業品牌的創造密不可分。一汽車售后服務的現狀與分析20xx年至20xx年中國汽車售后服務滿意度官方針對在品牌4S店維修車輛調查報告顯示，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重影響中國汽車行業的健康發展。其中93%的被調查者對多次返修率不滿意，56%的被調查者擔心4S店或經銷商在維修過程中“偷工減料”提供“劣質配件”，51%調查者認為服務觀點淡薄，68%的調查者認為顧客反饋的信息未得到滿意回應或解決。73%的被調查者表示，我們消費太高，質量保質期后會選擇社會修理廠。但對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者達62%。（以上信息來源于網絡）而另外一項國內最權威的JDPOWER汽車售后滿意度第三方調查顯示客戶滿意度20xx年度CSI售后滿意度平均分833分，最高分廣汽本田896分高出66分，國內自主品牌CSI調查東風風神最高分855分，高出平均分22分。而20xx年JDPOWER調查平均分為819分，此調查分服務質量、服務后交車、服務啟動、服務顧問、服務設施五個大項100個小項滿分1000分，此項權威調查顯示出4S店各品牌服務質量水平正在不斷上升，客戶忠誠度不斷上升。而且筆者在本市從事汽車行業多年的經驗，本市這項調查是汽車廠商為了應對這項調查專門針對調查所做的決策。一般情況下，客戶在4S店修車后三天到月底前，服務顧問在回訪時會對客戶說這樣一段話：過幾天會有一個xxx-xxxx的電話號碼回訪你到時候麻煩你對所有項目打滿分，我們會送你一個價值xxx元的基礎保養等。（以上信息來源于網絡及訪談）由此可得出的結論是：客戶付出高額的工時及零部件，而有時得到的并不是太規范的服務。一我市汽車維修消費客戶群體我市乘用轎車客戶群體主要有政府和單位公車及私家車組成，政府公車一般有政府統一招標社會上綜合修理廠，而中標的大部分企業是政府部門車輛負責人或單位的某領導的親友。一般有幾家定點維修，只有修不好才上其他企業或4S店，基本上不是由維修及服務質量決定維修地點。私家車一般情況下由三大部分組成：1人員比較富裕有正常可靠的收入來源，一般選擇較可靠的維修企業；2收入不多，平常在社會上保養遇到問題才到4S店及好點的維修企業。3無固定收入、收入不穩定或是近郊拆遷的農民，一般會選擇社會上維修企業，要是到4S店的話大多是檢查問題，問題檢查后不維修。這樣一來一般情況下維修企業只能在少數公車及部分私車中靠服務和維修來爭取客源。2本市汽修企業標準和服務體系不規范，相互拆臺本市汽修企業由社會維修企業、4S店組成，而4S店主要由風之星集團，通利集團及其他組成，各4S店之間品牌相近，服務差異化小，長期以來汽車售后服務業沒有統一的服務標準和行業規范，各4S店品牌之間保養維修規范不同，造成了服務水平不高難以滿足消費者的要求，而另一方面各品牌和專業店為了爭奪客源，相互之間不惜打價格戰，一年之甚至有的企業開展十幾次活動。客戶到不同的企業維修時，不惜打價格戰，相互拆臺。3售后服務理念淡薄，不注重信息反饋，一線工人收入低。我市汽車售后服務意識相對落后，客戶一般情況下大多愿意采用壞了都不能用了才選擇維修。而一般情況下4S店采取定期保養及預防性維修政策，保養周期內費用較高，與我市客戶期望相悖；然而4S店對于維修保養費用從專業角度解釋少，有部分前臺接待對車輛性能了解不多，甚至還有極少部分前臺人員不愿做太多解釋，造成客戶認為4S店維修保養費用高，客戶過保修期后開始逐漸流失。作為4S店專業回訪人員本應該對這些問題作出合理解釋，但是一般回訪人員專業水平更差，對客戶解釋更少，一般只做程序化問答記錄，很少有做深度了解。另外有少部分前臺人員，個人服務不到位，記錄客戶檔案有時出差錯，還有一少部分可能因為客戶態度不好，怕回訪扣分干脆就不做真實記錄，這樣一來回訪更加困難，更難聽到客戶聲音。客戶問題不能及時反饋，一些帶著問題的客戶開始流失，同時回訪的信息也不能為公司管理層決策作出正確的依據。我市作為皖中及皖北汽車服務中心的低位，隨著淮南及皖北等地大量開店開始減弱，公司的業務開始下滑，然而部分公司上層決策人員一般只要業績，這樣一來公司的一線員工績效工資開始下降；然而其他城市汽車行業為了增加競爭力，開始高薪挖我市工作的一些外地員工；同時我市一些好的企業普通生產線員工工資開始上升，員工心態開始變化。一些專向其他行業或其他城市，留下來的部分員工服務心態及服務態度開始下滑，間接造成客戶滿意度下降，客戶流失。4相對來說4S專營店維修費用較高，而社會維修企業誠信度低，質量不可靠相對于社會維修企業，4S店投入大，維修設備多，人員培訓費用大，為了保證維修質量，配件必須從正規廠家采購，同時為了軟硬件技術更新投入費用相對也比較大，這些費用計入成本后，而后再計入維修費，造成維修費用高。同時4S店相對于社會維修企業質量要求及標準更高，往往比社會維修企業高出很多，檢查更加仔細，這樣一來相對維修項目較多，容易成為社會型維修企業的攻擊對象。然而社會維修企業為了與4S店競爭有價格優勢，一般選擇市場上提供的劣質配件，配件使用周期短，同時可能帶來相關配件出現問題，甚至帶來安全問題。這樣一來同一個問題可能反復維修，客戶付出更多時間及經濟費用。二．提高汽車售后服務質量的對策（一）規范服務，提高從業人員素質，提高服務意識在日常工作中領導及全體員工要從實際工作中做到為客戶著想，不拖拉，改變現有績效方案，規范維修服務流程，讓客戶滿意度做為績效考核指標之一，而不單是產值及工時等經濟指標。提高汽車售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓；主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。（二）做好調查及時整理客戶檔案，做好差異化服務認真務實的做一次客戶滿意度調查，對客戶的收入，消費水平，維修認知度等做一個全面的調查，并對調查結果進行全面系統的分析做的有差異的服務，具體如下：1.對收入少的客戶實行專人基礎保養服務，并對客戶車輛問題咨詢客戶后實行最優惠的維修方案，在整個維修過程中盡量減少客戶支出；同時對與內部員工實行特殊的績效方案，不用產值工時等為主要指標，要用滿意度作為主要指標。整個過程用價格和服務來留住客戶。這主要針對大公里數及低端客戶。2.對于問題客戶，在合理的范圍內滿足其合理要求，同時要求服務專人跟蹤。（三）發展連鎖經營，開展全方位的服務現在我市路邊維修店，中型維修企業，汽車4S專營店等多種形式共存，店與店之間低價競爭，嚴重的無序經營影響著整個領域的競爭力形成，因此一些有條件的維修企業應該在自己專營店的品牌支援下發展一些綜合維修服務企業，這樣用自己旗下的低端維修企業來吸引4S專營店流失的低端客戶。專營店與自己的綜合店實行技術及信息互動，來把握住客戶，只有為客戶著想才能為企業帶來更多機會。在維修服務之外提供24小時服務，24小時救援拖車服務；同時開辦保險代辦及理賠服務，為客戶代辦年審服務等。有條件的4S店開展網絡平臺服務，在網絡平臺上有專人負責管理和互動具體如下：1在網絡上列出公司的部分配件及工時服務價格，并且提供網絡預約服務，并在網絡預約后給予電話確認預約，而且網絡預約享受一定的配件工時折扣。2在公司網絡平臺上列出部分定期保養和維修項目，及相應的費用。3在網絡平臺的客戶共享區域提供一些車輛知識，愛車養護知識，使用注意事項，節油小竅門等知識，來加強與客戶互動，并且對客戶進行車輛知識普及。4在網絡平臺上列出優劣產品的分辨及使用對比來，引導客戶進行正確消費，建立合理的消費觀。（四）嚴格控制零部件的質量和成本，建立合理的庫存，誠信經營合，合理的最低利潤，加強管理劣質零配件會嚴重的影響維修質量及一次修復率，并可能因為配件質量給客戶帶來時間及經濟上的浪費，嚴重的還會帶來安全方面的問題，同時返修也會造成成本上升，給維修企業帶來信譽及經濟上的損失，嚴重的還會造成客戶流失；因此要嚴格的控制零件的采購渠道及質量。建立合理的庫存可以一方面降低庫存，減少管理費用，增加盈利；同時也可以優化庫存結構，增加現金流。在實際的庫存管理中不能紙上談兵，可以每個星期定期的咨詢車間師傅及前臺，這樣可以根據實際工作需要來決定庫存配置。誠信經營可以贏得客戶，合理的最低利潤會形成長期的互惠關系，建立相互的信任，形成高品質的客戶，有利于長期的盈利，實現雙贏。另外管理才是整個活動的重中之重，良好的管理可以加強員工的責任感使命感，提高全員的自覺性，形成一個積極向上的企業文化，才會讓企業長盛不衰，持久的發展下去。

第二篇：關于汽車的調查報告1100字關于汽車產品的調查報告一、調查背景：自20xx年之后，中國汽車行業開始進入爆發式增長階段，特別是隨著私人消費的興起，轎車需求量開始迅速攀升，并成為推動中國汽車發展的一股重要力量。與此同時，中國在全球汽車產業中的地位也逐漸上升。二、調查對象：各大汽車企業三、調查形式：問卷調查四、調查結果統計比例情況：1.到20xx年，中國取代美國成為世界上最大的汽車銷售市場，結束了由福特公司開始的美國長達一個多世紀的汽車統治地位。不僅如此，20xx年，中國的汽車產量超過了日本和美國的總和，自20xx年以來，由日本汽車工業保持的世界第一的位置，在20xx年也被中國取代。20xx年中國汽車工業產銷總量分別達到1379.1萬輛和1364.48萬輛，同比增長48.30%和46.15%。20xx年，在國家擴內需、調結構、促轉變等一系列政策措施的積極作用下，我國汽車工業延續20xx年發展態勢，保持平穩較快發展。汽車產銷快速增長，自主品牌市場份額提升，汽車出口逐步恢復，大企業集團產銷規模整體提升，市場需求結構進一步優化，汽車工業產業結構調整加快。20xx年，汽車產銷分別為1826.47萬輛和1806.19萬輛，同比增長32.44%和32.37%，保持了世界第一的地位。20xx年以來，我國汽車業步伐放緩，汽車市場整體趨勢向淡，但同時也是理性回歸。20xx年1-5月，汽車產銷分別為777.97萬輛和791.62萬輛，同比增長3.19%和4.06%，增幅較20xx年同期分別回落52.4和49.19個百分點。2.五、調查結果:從以上數據可以看出，中國汽車產業已經成為世界汽車產業的重要組成部分，未來是中國汽車產業的黃金期，汽車產業已經完成了從小到大的過程，正在逐步實現由弱到強的巨大跨越，全球汽車工業將向中國和一些新興經濟體進一步轉移，這對中國汽車工業來說，仍是非常難得的歷史機遇。目前，中國汽車市場不僅發展快，而且汽車消費需求變化也快，自主品牌將完成從“中國制造”到“中國創造”的發展過程