談話時表達思想及感情的重要工具，是人際交往的重要手段，因此在人際交往中起著十分突出的作用。在豐富多彩的禮儀形式中，談話禮儀占據著重要地位，從一定意義上講，它標志著一個社會的文明程度，反應了一個人的修養與素質。第四章交談禮儀談話時表達思想及感情的重要工具，是人際交往的重要手段，因此在一、談話的規范（一）語言要求（二）話題的選擇（三）談話的禁忌二、談話的藝術（一）如何與人寒暄（二）如何贊美他人（三）如何聆聽（四）如何拒絕他人第四章交談禮儀一、談話的規范第四章交談禮儀一、談話的規范（一）語言要求談話的總要求：文明、禮貌、準確1、文明忌說臟話：罵罵咧咧粗話：小妞，大腕

黑話：流行于黑社會的話葷話

怪話：怪里怪氣、譏諷嘲弄、怨天尤人、聳人聽聞、黑白顛倒氣話：鬧意氣、泄私憤、圖報復、指桑罵槐一、談話的規范（一）語言要求一、談話的規范2、禮貌談話中多使用禮貌用語。您好請謝謝對不起再見一、談話的規范2、禮貌3、準確發音要準確：發音標準、清晰、音量適中語速要適度：勿過快或過慢口氣要謙和：平等待人、勿盛氣凌人或隨便指責教訓別人內容要簡明：言簡意賅、少講廢話土語要少用外語要慎用：國人交談，用普通話3、準確發音要準確：發音標準、清晰、音量適中6

聲音技巧熱情自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現通常和笑容聯在一起語速適中太快易讓對方聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使對方分散注意力，而且也浪費了雙方的時間音量標準

音量太弱會令人覺得缺乏信心；當然聲音太大或太強會讓對方產生防備心理，會讓他覺得你太強大了，不可接近吐字清晰

發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音不能準確咬字常會導致對方錯誤理解應多聽廣播，平時多說普通話，注意練習12346聲音技巧熱情自信語速適中音量標準吐字清晰1234

（二）話題的選擇1、忌談的話題個人隱私問題國家秘密與行業秘密

非議他人庸俗低級的話題宗教信仰話題

（二）話題的選擇1、忌談的話題2、宜選的話題

雙方擬定的話題

格調高雅的話題：文學、藝術、地理、建筑

輕松愉快的話題：時裝、流行、體育比賽對方喜歡的話題

流行的話題

2、宜選的話題雙方擬定的話題（三）談話的禁忌不東張西望注視而非凝視目光接觸50％-70％公事公辦：雙眼到額頭的三角區域社交場合：雙眼到下頜的倒三角區域親密關心：雙眼到前胸區域（三）談話的禁忌不東張西望（三）談話的禁忌不要饒舌不要太沉默不要矜夸不要搶白不多用“我”字不用不雅的字眼不隨意打斷對方的談話（三）談話的禁忌不要饒舌（三）談話的禁忌不要始終使自己處于發言的位置不亂用手勢不冷落他人不涉及他人隱私（年齡、婚否、履歷、收入、衣飾價格）不做傲慢無禮的動作不當眾批評他人（三）談話的禁忌不要始終使自己處于發言的位置二、談話的藝術（一）如何與人寒暄寒暄是表示客氣的套語。1、寒暄的特點謙恭性首尾性同調性多余性二、談話的藝術（一）如何與人寒暄2、寒暄的作用得體的客套同美好的儀容一樣，是永久的推薦信。歡迎光臨讓您久等了對不起久仰、久違、指教、多多包涵、勞駕請問、拜訪、奉陪、請留步、賜教。。。2、寒暄的作用得體的客套同美好的儀容一樣，是永久的推薦信。（二）如何贊美他人1、贊美的態度要懇切2、贊美的語言要得體3、贊美的內容要具體4、贊美的頻率要適度5、贊美的時機要恰當（二）如何贊美他人1、贊美的態度要懇切（三）如何聆聽討論：

談話中注意力不集中的表現有哪些

？用十秒鐘的時間講，用十分鐘的時間聽（三）如何聆聽討論：用十秒鐘的時間講，用十分鐘的時間聽（三）如何聆聽1、聽的方式漫不經心地聽

挑剔式地聽

移情式地聽

2、聽的禮儀

三心：耐心、專心、熱心

（三）如何聆聽1、聽的方式17

（三）如何聆聽3、聽的體態

在聆聽的時候要采用適當的方式和態度，這既是個人修養的表現，也是對客戶的尊重。總的來說，有下面五個方面的要求：

①淺坐，身體前傾淺坐——只坐椅子的1/3部分，體態稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。17（三）如何聆聽3、聽的體態在聆聽的時候要采用適當的方②微笑微笑是國際通用的禮儀，通過微笑我們可以向他人表達友善，也可以調節溝通雙方之間的氛圍，保持微笑的表情是每個人的必修課。②微笑③點頭、附和每一個人在說話的時候，都會潛意識地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡單的表示。通過點頭、附和，我們一方面顯示了自己在認真地聆聽，另一方面可以鼓勵對方繼續說下去。③點頭、附和④目光交流所謂目光交流就是在對方說話的時候與其進行眼神的對視。需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯著對方看會顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。④目光交流⑤做記錄在聆聽的時候，如果認為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。通過做記錄，既可以避免遺忘對方的意思和要求，又充分表達了對他人的尊重。⑤做記錄在聆聽的時候，如果認為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。22

傾聽總結：傾聽的具體方法：Nod&Smile（點頭且微笑）Eyecontract（眼神接觸）Listeningnoises（傾聽的“聲音”）Leanforward（身子/前傾）Repeast/summerize（重復/總結）Makenotes（做記錄）多用你的耳朵！22傾聽總結：傾聽的具體方法：多用你23

傾聽小結：

“我也有同樣的經歷”

“如果我是你的話”

所謂的同理心，就是將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題，體驗對方的感受。懷著同理心進行溝通，自然會減少一些磨擦和爭執。

傾聽總結－最好的傾聽方法：同理心傾聽23傾聽小結：所謂的同理心，就是將心比心，嘗試站在對方的24

傾聽的誤區

別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經常打斷別人的談話為演講者結束他的演講忽略過程只要結果僅聽自己想聽或愿意聽的東西精力不集中，已被其它東西干擾傾聽總結：24傾聽的誤區傾聽總結：（四）如何拒絕他人1、該說“不”時就說“不”2、巧言誘導，委婉拒絕3、道明原委，互相理解（四）如何拒絕他人1、該說“不”時就說“不”周總理巧拒老部下的禮物有一次，福州軍區副司令員龍飛虎就托人給總理送來一筐桔子，很新鮮，說請老首長嘗個鮮。總理見到桔子，說："我不需要。"大家勸："已經送來了，還能再送回去呀？"總理說："你們問問這一筐多少錢？"趙秘書打電話問過之后，報告總理："一筐25元。"總理吩咐："你給他寄50元去。"趙秘書說："是25元。你多寄他會退回來的。"總理說："就寄50元，多余的錢叫他處理，不這樣做就制止不了他。我多付錢，他以后就不再送來了。"果然，龍飛虎以高出一倍的價錢"賣"給總理一筐桔子，以后就再也不敢給老首長送東西了。他說："送東西就等于敲總理竹杠，誰還敢送啊？"

周總理巧拒老部下的禮物有一次，福州軍區副司令員龍飛虎就托人給李麗當上某銀行人事處處長后，就忙了起來，很多人都登門來求她幫忙，讓她很是頭疼。有一天，又有人來到李麗家，這次來的人正好還是她的老同學。"我兒子大學畢業一年了，工作一直不順心，想換工作，所以來找老朋友想想辦法。"老同學開門見山地說。"他學的是什么專業？"老同學把兒子的資料遞給李麗，看過資料后，李麗知道自己幫不了，因為不僅專業不對口，這個孩子的外語水平也不行，這明顯不符合銀行的要求。但是李麗也清楚，不能直接拒絕，否則就太不給老同學面子了。"真是不巧，我們最近沒有招聘人的計劃，不過你別擔心，我認識一個朋友，他那里似乎在招人。"說完，李麗把朋友的聯系方式抄了一份交給老同學。雖然沒有辦成事，但那個老同學還是很感謝李麗。

李麗當上某銀行人事處處長后，就忙了起來，很多人都登門來求她幫28

28如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、壓服別人，有攻擊性：1、臉和頭部盯著地方。帶著一種“這些我以前都聽過”的苦笑。吃驚或不相信地揚起眉毛。從眼鏡上面看人。2、手和胳膊用手指指著對方。用拳頭重擊桌子。摸后脖子。3、身體對方還坐著，你卻站著來回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩手呈八字向前伸出。如果你象下面那樣，別人會認為你想震懾、壓服別人，有攻擊性：1如果你想給人友好、合作的印象你就請采用下面的組合：1、臉和頭部看著對方的臉。微笑對方說話時點頭。2、手和胳膊兩手打開。兩臂不要交叉。偶爾把手移向臉。3、身體兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。如果你想給人友好、合作的印象你就請采用下面的組合：1、臉和頭如果想顯得自信，就采取下面的組合

1、臉和頭部不要眨眼睛。看著對方的眼睛。2、手和胳膊不要不停的用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢。3、身體靜靜呆著，沒有突然的