精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業樓層新員工一周培訓計劃第一天上午培訓內容一、熟悉酒店環境及部門組織結構，介紹部門領導；1.部門組織結構：客務部屬于一線部門，下屬部門有：前廳部（包括：商務中心、總機、行李房）、客房部、寫字樓2.部門領導介紹：二、介紹酒店位置北京市三、上下班時間及用餐時間1.樓層員工上班時間早班（A）7：00-14：00正常班（D）8:30-15:30中班（B）14:30-21:30夜班（C）21：30-7:002.用餐時間早餐7：00-8：30午餐12:10-12:40晚餐16:00-16:30、18:00-18:30四、賓館內部常用電話號碼1.常用電話號碼賓館外線總機服務中心大堂副理商務中心餐廳預訂前臺消防中心醫務室辦公室銷售部工程部2.房間之間如何撥打電話5-9層房間：1+房間號10-13層房間：直接撥房間號3.如何撥打市話、長途市話：2+電話號碼國內長途：0+區號+電話號碼國際長途：00+國家代碼+區號+電話號碼五、禮節禮貌1.以員工手冊為標準六、客房服務的重要性和崗前的準備工作1.客房是飯店為客人提供服務的重要場所（硬件）2.客房服務員是保證完成客房服務的另一因素，服務員的好壞直接影響了服務質量，賓館的形以及及賓館的效益（軟件）3.做一名服務員首先要知道飯店的“三知”“三齊”“三化”“三輕”“三無”。三知：知道本崗位的業務知識和要求，知道客人的風俗習慣，知道賓館內的服務項目和設施設備。三齊：工服干凈整齊，佩戴標志齊，崗位人員齊。三化：實行標準化服務，規范化服務，程序化服務。三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三無：服務環境和安全做到無投訴、無死角、無事故。第二天上午培訓內容一、崗位職責（一）早班服務員職責1.每人負責整理至少十二間客房，并按時填寫做房登記表。2.按標準補充房間各種客用品和布巾，并根據客人的實際消費補充各種飲品和小酒吧。3.保持樓層工作間及工作車清潔。4.報告房間設備損壞或物品遺失情況。5.報告一切有關住客特殊行為和患病情況。6.將房間的餐具、餐盤撤出送至指定地點。7.管好自己所需的棉織品，并接受領班的定期檢查。8.每天必須清理工作車和吸塵器，使之始終保持常新狀態。9.對客人遺留物品須及時上交。10.確保VIP、C/0房達到工作要求和衛生標準。11.做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。12.根據通知提供加床服務。13.當班結束后，做好收尾清潔及交接工作。（二）中班服務員職責1.按規定對樓層杯子消毒，清潔消毒間。2.為客人提供開夜床服務，清掃離店客人房間。3.保持工作間的清潔、整齊并將垃圾倒掉。4.盡快通知有關部門完成檢查維修事項。5.向領班報告丟失、損壞事宜，做好防火、防盜安全工作。6.當班結束后做好收尾和交接工作。二、儀容儀表的要求及標準1.員工必須經常保持服裝整齊、干凈，并按規定佩戴工牌，工作服、鞋、襪等物品要自覺愛護。2.男員工頭發以發腳不該過耳朵、衣領為適度，不準留小胡須。3.女員工佩戴頭花，不得披發散發、頭發不宜過長，以不超過肩部為適度，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品。4.員工不得梳怪異發型，應勤修頭發，保持清潔。第三天上午培訓內容一、各崗位清掃程序（一）房間清掃程序1.敲門三下報明身份，得到客人允許確定房間無人情況下進入房間，填寫做房時間。2.開窗換氣，確保窗簾干凈、無破損、掛鉤無脫落。3.清潔垃圾桶。4.撤掉臟的床單被罩和枕套。5.坐床。6.擦塵。7.變更茶具。8.客用品的補充。9.房間地毯吸塵。10.關好窗戶拉好窗簾。11.自我檢查。12.填寫時間。（二）衛生間清掃程序及標準1.撤掉臟的棉織品，并清點數量（切記勿用棉織品擦地和恭桶）。2.倒垃圾。3.清洗垃圾桶內外并擦干，確保無水點，無污漬。4.用專用清潔劑清潔面盆、浴盆、浴房、墻面、鏡面、臺面、從上到下刷洗干凈，并用相應的抹布擦拭，確保無水點、無污漬，電鍍光亮、潔凈（對特殊的衛生間要進行專人徹底消毒）。5.往恭桶倒入潔廁劑，用專用工具從外到里進行刷洗并擦拭干凈，倒入消毒液消毒，浸泡五分鐘后沖凈。6.用抹布擦拭衛生間的排風口，確保無灰塵。7.用濕布放少量清潔劑對衛生間地面從里到外進行清潔，確保無毛發、無雜物、無死角。8.按規定一次性補齊衛生間客用品和棉織品。9.查看無誤后關燈、關門。（三）中式坐床標準1.第一次甩單，定位標準，鼓縫向下，不偏離中心。2.第一次包角，四角90度，角縫平整，緊密，包角要塞邊。3.套被罩。被子外翻35cm與床頭距離35cm，開口沖床尾，開口處向下。被子要平整、美觀、三邊自然下垂，床兩側對稱。4.套枕袋兩個。四角到位，枕芯不外漏。第一個枕頭枕形平整，第二個枕頭與床頭板保持60度角。5.放枕頭取中，如小床開口與床頭柜相反，大床則相對。6.要求四分鐘內完成。（四）客房衛生檢查標準1.過門石無塵、潔凈。2.家具擺放整齊，門框、壁紙、保持整體無塵、無污跡。3.鏡面、鏡框無塵、無污跡。4.保險柜內外無塵、電池足。5.燈具、燈泡無塵。6.電視機表面及外殼無灰塵、節目單齊全。7.冰箱干凈整潔、無異味、酒水排列整齊不過期。8.房間物品及一次性用品排放整齊、無塵、無污跡。9.地毯有污漬及時去污。10.做床要求按標準完成，棉織品無破損、無污跡。11.電話機無塵、無污跡、沒有雜音。12.清潔電水壺，無水垢、無異味，口杯、茶杯清潔衛生、無手印。13.窗戶內玻璃及隔離木內要保持清潔、無塵土。14.窗簾、紗簾無塵、無污跡，窗簾鉤齊全、美觀。15.房間無異味、無蜘蛛網。16.衛生間墻面、地面無污跡、無水垢、無毛發。17.面盆、面臺下水口無臟物、無水垢。18.衛生間電鍍無水跡、光亮。19.垃圾桶恭桶內外保持清潔衛生、無污跡。20.保持各項設備正常運轉。（五）擦塵程序用一干一濕消毒三塊抹布，從上到下，從里到外，環形擦拭房間各種設施，電器類使用干布擦拭，使用酒精擦拭電話，使用檸檬酸清洗電熱水壺，擦拭同時檢查房間內設施使用情況，房間內家具設備干凈，無灰塵。更換茶具，客用品補充，對房間地毯進行吸塵，拉好窗簾，關好窗戶，退出房間。（六）中班開夜床程序為了方便客人休息，保持客房內整潔，晚間六點左右進行房間整理，俗稱開夜床。1.整理房間（1）敲門三下，報明身份，經客人同意后，方可進入房間，進門時要填寫進門時間。（2）進房后打開房燈，檢查燈泡是否完好，拉好窗簾。（3）清理垃圾桶內的垃圾，簡單清理桌面衛生。（4）被子反折成90度角，若有睡衣，將其整好放在枕頭上，把床頭柜的吸煙卡、貴賓卡按要求擺放。（5）將拖鞋擺放在開床同方向的地毯上，擺放要整齊。2.衛生間（1）簡單清洗面盆、浴缸、浴房、恭桶，用專用抹布擦拭干凈。（2）將衛生間垃圾倒掉，把衛生間的客用品、棉織品按要求擺放整齊。（3）將防滑墊放在浴盆或浴房正中位置，光面朝上。（4）把地巾放在浴缸一側的地板上或浴房的一側。（5）巡視房間，檢查一遍，退出房間，填寫出房時間。二、各崗位工作程序（一）客衣洗滌工作程序1.將客人要洗的衣物裝入洗衣袋內，填寫洗衣單，寫清房號、姓名、件數、時間、洗滌要求。2.樓層服務員到客房收取衣物，檢查洗衣單，提醒客人看洗衣說明，衣服有問題應在洗衣單上注明，核對衣物數目，交給洗衣廠，洗衣廠簽字確認。3.客衣發出去后，服務中心逐份檢查洗衣單，計算洗衣費用，輸入微機。4.客衣洗好后，服務中心逐份檢查洗衣單，核對數目，檢查洗好的客衣，保證洗滌質量。5.若客人加急洗衣，服務員接到電話通知10分鐘內到客人房間收取衣物，并保證4小時洗好，送回客房。6.由樓層服務員將洗好的客衣送入客房，交給客人。由服務中心用電話通知客人，再送入客房，請客人在洗衣單上簽收。7，住店客人送洗的客衣，要求服務員在10點前收取。（二）客人遺留物管理工作程序1.客房及公共區域遺留物品有服務員報告領班并交到服務中心，貴重物品：100元以上物品交到保安部，100元以下物品儲存于服務中心，如飾品等無法估價物品以上直接交到保安部。2.遺留物品保存時間：遺留物由服務中心人員保管三個月后自行處理，食品類保存三天。3.遺留物領取程序，憑本人身份證到服務中心領取并留存復印件，如非本人領取需持客人委托書及本人身份證領取并保留身份證復印件及委托書原件。4.遺留物由服務中心妥善保管，非中心人員不得接觸清理。食品類：1.水果類食品寄存時間最長不得超過1天。2.干果類食品寄存時間最多不得超過2天。3.其他食品寄存天數最多不得超過1天。（注：過期不取三天后賓館自行處理，食品寄存期間變質、腐爛賓館不負責任）物品類：1.行李類物品寄存不得超過3天。2.貴重物品如筆記本電腦、現金不予以寄存。（注：過期不取賓館只保留3天，無人領取賓館自行處理）（三）茶具消毒程序1.在去污池內去污。2.在消毒池內倒入洗消靈溶液，比例1:200，浸泡茶具10-15分鐘。3.在清洗池內將茶具用流動的水沖凈。4.用干凈的口布擦干，一塊口布只能擦3-5個杯子。5.置入消毒柜中進行消毒，然后放入密封柜中備用。（四）抹布的正確使用共有9塊抹布，房間4塊（其中3塊為白色枕袋抹布，1塊無紡布），衛生間5塊。1.房間4塊：房間擦塵分為干、濕2塊同時使用（濕抹布用于房間的家具及窗臺擦拭，至少8面使用），無紡布專用于電視、電腦擦拭。2.衛生間5塊：粉色浴巾1塊，用于浴室、浴盆擦拭。粉色面巾1塊，用于面盆、鏡面擦拭。黃色地巾1塊，用于衛生間地面及門口大理石地面擦拭。藍色方巾2塊，用于恭桶擦拭及消毒。注意：每間房使用抹布1套，使用完畢后與臟布草一起送洗、消毒，禁止在兩間以上（含兩間）的房間內重復使用。（五）查房五要素1.檢查房間內是否有安全隱患。2.檢查房間內酒水是否齊全。3.檢查客人是否有遺留物品。4.檢查房間內設備是否有明顯損壞。5.檢查是否有短缺的布草。（六）VIP接待服務標準1.接到入住VIP客人的通知后，客房部主管和經理要對領班檢查過的房間各項設備和物品再次進行檢查，確保衛生符合標準，各種用品配備齊全，準備好飯店贈送的鮮花和水果，在客人到達飯店前30分鐘內，打開空調，調好室溫，指定專人在樓口迎賓，要有專人陪至房間，主動為客人提拿行李，為客人開門禮讓，并視情況簡單介紹客房設備。2.VIP客人入住酒店期間，應安排業務強、有經驗的服務員為客人提供服務和房間清掃工作，保證房間衛生狀況良好，服務要熱情細致、主動，對待客人的隨從及來訪者均要認真對待，在服務中確切了解客人的風俗習慣，采取針對性服務，服務員應友好的稱呼客人姓氏或職務，衛生間應配備未使用的毛巾，每天送水果，開夜床時送一些小禮品，如果訪客較多，服務員要隨時提供茶水服務，如果客人提出一些要求，只要合理合法酒店應盡力提供滿足客人的要求，得知客人將離店，主管要事先檢查客人托辦事項是否均已辦好，離店時樓層主管歡送客人，并協助客人扶梯，提行李，樓層要有專人檢查房間，發現遺留遺忘物品，盡快通知大堂副理追還客人，必要時酒店可派車送到機場火車站。三、客房計劃衛生安排（一）早班（每月）1-4號：床底下及家具后吸塵，清潔家具側面。（要求無雜物、無灰塵、家具無污跡）5-8號：擦空調出風口，掛鏡線。（要求無黑印、無灰塵）9-12號：刷衛生間地面、地漏、墻磚。（要求無污跡、無毛發，光亮）13-15號：擦衛生間頂板、燈板。（要求無污跡、無雜物，光亮）16-18號：清潔噴頭、水龍頭。（要求無水堿、光亮，水流暢通）19-21號：清潔外玻璃。（要求光亮、無污跡、無塵）22-24號：清潔地毯邊，刮地毛。（要求無灰塵、無毛發）25-27號：清潔冰箱內、外，檢查過期酒水。（要求除霜、無異味、無銹漬）消毒電話。（要求無塵、無污跡）28-31號：清潔電視機外殼。（要求無塵、無污跡）（二）中班（每周）周一、二：清潔角門玻璃及軌道。（要求無污跡、無塵）周三：消毒間大清潔。（要求光亮、整潔、設備完好）周四、五：清潔地毯邊、電井門。（要求無雜物、無塵）周六：樓道壁紙去跡。（要求無污跡、無破損）周日：工作間大清潔。（要求整潔、無雜物）注：每月清潔筒燈一次，通道地毯隨時去污跡。（三）夜班（每日）1.查巡館內各區域安全并清理環境衛生。2.擦所有空房，檢查設施設備，做好記錄。3.在出租率高的情況下，及時打掃走房以保證出租。第四天上午培訓內容一、各崗位管理規定（一）遺留物的管理規定1.走房查房時若發現客人有遺留物，當班服務員要及時與前臺聯系得知客人是否離店，若客人沒有離店，將遺留物上交服務中心，并寫好時間、日期，以便客人及時找回遺留物。2.遺留物不論食物、物品大小都要上交，貴重物品上交保安部。3.遺留物由服務中心統一管理，任何人不能接觸。4.若發現票據也要上交服務中心。（二）棉織品的管理規定1.棉織品在送洗時雙方都要點清數量，在布草本上簽字確認。2.服務員在收取棉織品要檢查棉織品的質量。（污跡、干燥、無破損）3.如有欠送情況在布草本上注明2日內送回。4.有其它特殊情況及時向領班報告。5.臟棉織品要和干凈的分開，以免交叉污染。6.抹布與房間不配棉織品要分開擺放，分別用干凈粉床單蓋住。（三）工作鑰匙的管理規定1.鑰匙是防盜的重點之一，要求服務員隨身攜帶，不得隨便為他人開啟房門，若果客人要求開門，首先試客人房卡，出示客人的有效證件。2.工作鑰匙由服務中心統一管理，并實施簽領交回制度。3.服務員在打掃房間時，不要一次性把房門都打開，開一間、做一間，完一間、關一間。4.如有事要離開賓館，必須交回工作鑰匙。5.如丟失不能私自配制鑰匙，丟棄的應采取有效措施，派專人在附近查看。二、消防器材使用與報火警（一）如何使用滅火器使用前先看壓力表（綠色為正常使用，黃色為壓力不足，紅色為不能使用），提起滅火器，拔下保險銷，一手握住手柄，一手握住壓力把，站在距離火源1.5-2米處，上風口，用力按壓把，對準火源根部，即可噴出滅火物質。（樓層有8個滅火器，前電梯廳2個，01門口2個，10、11角門口2個，21、22角門口2個）（二）如何報火警1.發現火情后，立即撥打5119、5129，報請自己的身份，失火部位，火勢大小，燃燒物質。2.撥9通知總機，報請自己的身份，失火部位，火勢大小。3.在無人身危險的情況下，小火自救，用就近滅火器，滅初期火災，堅守崗位直到消防人員到達。第五天上午培訓內容一、設備的維護與保養及使用1.工作車：清潔是不要用過濕的抹布擦拭，垃圾袋、布草車每天都要進行清理。2.吸塵器：注意檢查機體和附件上的螺絲釘是否松動。移動時禁止吸大件物品，吸力不大或聲音不對及時關閉電源。3.壁紙：清潔，干濕抹布分類使用，對有污漬的地方及時處理。嚴防工作車磕、碰、撞、刮。壁紙開膠及時報修。4.地毯：吸塵是保養地毯的重要工作程序，吸塵工作做的越好，清洗數次就越少，每天要徹底吸塵一次。員工人為制造的污跡，做局部處理。5.房間冰箱：冰箱搬動保持關閉狀態，物品不宜存放過多，電源中斷后等5分鐘后再啟動。（除霜不可用硬刀子）二、維修的注意事項1.有維修的時要在維修部門立上“正在維修”或“小心地滑”等標識。2.當維修人員告知維修后，在維修單上寫清所有物品，然后確認簽字，并對維修的現場進行清潔恢復。三、小手機的使用與保養1.每天晨會后領取小手機時，首先檢查所領用的小手機是否完好，電量是否充足，是否有連接信號。2.使用小手機時要注意言語簡明扼要，不能長時間占頻影響正常的通訊，與工作無關的事情禁止使用小手機。3.工作中小手機應隨身攜帶，禁止磕碰，機體避免長時間碰撞及浸水，隨時檢查小手機是否處于正常的工作狀態。4.發現小手機沒電時或無信號時應及時到服務中心更換，由服務中心人員負責更換操作。5.禁止將小手機帶出工作范圍以外的區域。四、工作車物品的配備與節約措施（一）工作車物品的配備1.香波、浴液、香皂、浴帽、拖鞋、茶葉、白拉、牙具、梳子各15個。2.衛生紙、信封（普通、航空）、圓珠筆、針線包各6個，擦鞋器、洗衣袋各8個。3.大信紙、小便簽紙各20張，洗衣單（干、濕、燙）、賓客意見表各10份，吸煙卡、貴賓卡各3份。4.紅水、綠水、消毒水各1瓶，清潔桶、清潔籃各1個。（二）節約措施1.清潔房間時應遵守自然光線好的情況下避免開燈，打掃房間時關閉衛生間燈，保持樓道開一路燈，做到人走燈滅原則。2.天氣熱的情況下把厚簾拉上，已確保房間有效制冷，同時保證房間無人時空調為關閉狀態。3.針對撤酒水的房間及時關閉冰箱電源。4.注意設施設備的保養以減少維修開支。5.加強節約回收一次性用品。第六天上午培訓內容服務中遇到特殊事項應如何處理：一、客人未帶房卡要求服務員開房門如何處理1.首先詢問客人房間登記姓名和客人放在房間的物品。2.立即與前臺核實房間客人登記姓名是否相否。3.在服務中向客人說明一切都是為了確保客人財產。二、房卡的重要性1.房卡要隨身攜帶切不可意識，如丟失應及時上報，在電梯口設專人把守。2.房卡丟失按開除處理。3.房卡鑰匙不易轉讓他人。4.房卡不要與帶磁性的東西接觸。三、清潔劑使用注意事項1.酸性清潔劑（紅水）：這類清潔劑是利用酸性堿中和作用來清潔物品，所以一切堿性的污跡，均可用酸性清潔劑，酸性清潔劑的另一特征是能將氧化還原，故常被用于去銹漬等。2.堿性清潔劑（綠水）：這類清潔劑也是利用酸性清潔劑中和作用，所以一切酸性的污漬都可以用它清潔，堿性清潔劑的另一特征是在與油脂類混合物后能將不溶于水的油脂變成溶于水的物質，故化油的清潔劑都是帶堿性的。3.中性清潔劑：這類清潔劑的特征是即使在高濃度狀態時仍呈中性或帶微堿性，含合成化合物，絕大部分用于保養的。4.溶劑（硫酸）：這類清潔劑有強烈的揮發性，有些易燃燒長時間暴露于空氣會對人體有害，由于其揮發后不會留下痕跡，用于物體表面而又能將油污隨之揮發掉，所以多數用于清潔不能接觸水分的物質。四、住店客人報失后注意事項1.客人報失后服務員只能聽取客人反映的情況，不能做任何結論或說一些否定語，以免為今后的調查工作增加困難。2.服務員決不能到客人房間查找，以免發生不可想象的后果。3.服務員應采取積極協助的態度，及時向領導和公安局有關部門反映情況。五、如何處理客人投訴1.電話投訴：接聽電話時注意語音語調，和藹有禮貌的表示歉意，并和客人說：您提出的寶貴意見我們反映到賓館。同時詢問客人的姓名、日期、投訴時間，及時上報。2.書面投訴：將客人的意見轉交給上級。（例如：賓客意見）3.當面投訴：當服務員遇到投訴時，應認真聽取客人投訴內容，要當面致歉，認真記錄，切勿解釋或打斷客人的講話，嚴禁與客人當面爭辯。要告訴客人所講的內容將受賓館的重視，對賓館工作有所幫助，同時問清對方的姓名、地址、電話。六、客人像向你反應房間設備無法使用如何處理首先禮貌的向客人問清房號及損壞的設備，及時到客人房間確認一下，是真的出問題還是客人不會使用，如果客人不會使用，耐心的教客人使用，如果是設備出了問題，更換的話給客人調換一下，如果需要報修的，征求客人的意見是否現在維修，如果客人同意，立即報修，如果工程部維修不好的，給客人調房間并向客人做好解釋工作。七、客人要求擦皮鞋應如何處理1.接到客人通知后，服務員應立即到客人房間，有禮貌的問詢客人需要擦哪雙皮鞋。2.確認后將客人的皮鞋拿到服務中心，根據皮鞋的磨損程度進行擦拭。3.擦完后將皮鞋送回房間內，詢問客人是否滿意，然后退出房間。八、房間水管爆裂應如何處理1.發現水管爆裂及時報修，并及時上報當班值班經理。2.接到通知后立即到現場，并根據情況阻止水勢蔓延，如報修人員未到達及時組織人員搶修，并做好指揮工作。3.服務中心接到通知后，立即向客務部經理通報。4.故障排除后清理現場。九、工作區域有異味應如何處理1.服務員在工作區域發現有異味時應及時查找原因。2.打開樓道窗戶換氣或噴一點適應的空氣清新劑。3.盡快查看樓道及煙筒內是否有未熄滅的煙頭。4.查看是否客人房間傳出的異味。5.發現原因后及時采取措施。十、客人要求服務員為其代買藥品如何處理1.首先婉言的向客人說明不能代買藥品。2.可向客人推薦賓館的醫務室及就近的藥店。3.如客人不想看病堅持讓服務員為其代買藥品，服務員應及時通知大堂副理。4.由大堂副理通知賓館醫生到客人房間。5.由醫生決定是否從醫務室拿藥給客人。十一、服務員發現客人房間長時間打“DND”如何處理1.客人房間長時間打“DND”服務員不能私自打電話詢問客人何時可以打掃房間。2.“DND”超過下午2點由服務員通知服務中心，由服務中心或領班打電話詢問客人何時可以安排時間整理房間。3.定出時間后服務員應按客人要求的時間，征得客人同意后，進行清掃工作。4.如房間無人接聽時，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門進入。5.進入房間后有異常現象，則由大堂副理負責協助處理。6.如判斷是客人忘記關閉“DND”，客房服務員可以安排清理房間，由客房主管留言告訴客人。十二、服務員在清掃過程中不慎將客人物品損壞如何處理1.在清掃過程中應小心謹慎，擦塵過程中客人的物品要輕拿輕放，避免操作失誤，擦塵后要將物品放回原位。2.如果因操作失誤將客人物品損壞，應及時上報部門第一時間通知客人，主動向客人禮貌道歉承認自己的過失。3.征求客人意見，根據情況給予賠償。第七天上午培訓內容應急預案處理一、遇到客人斗毆案件如何處理1.當房間內發生斗毆事件時，應立即阻止，勸阻客人及勸散圍觀者。2.如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，迅速報告保安部及賓館相關部門人員。3.如賓館物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償，如有傷者則予以急救后交警方處理，現場須保持原狀，以便警方勘察，并協助警方辨認此事者。4.協助警方勘察打斗現場，收集各種打架斗毆工具。二、客人生病如何處理1.發現客人生病訊息后，應親自到客人房間詢問病情，依據病情和客人要求，決定是否派人護送醫院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。2.若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，協助客人撥打急救電話。3.若客人要自行前往醫院，要協助客人訂好出租車，并告知司機醫院的確切位置。4.客人需要住院治療時，將客人病情及床號等做記錄，征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房。5.對于傳染房客，在客人離店后，對房間物品做徹底消毒，同時對樓道及有關區域進行消毒處理。6.客人通常會要一些藥物，此時應婉轉告知客人，建議客人去附近藥店或去醫院診治，如是小外傷可聯系醫務室提供創可貼、紗布等。三、發現客人在房間有違法犯罪行為如何處理1.服務員在巡樓時，如發現房間有類似針頭、錫紙的東西，服務員及時通知領班，疑似客人有吸毒傾向，立即上報保安部，密切注意房間動向。2.服務員在巡樓時，如發現客人有賭博行為，先勸阻客人，停駛立即報告保安部。3.服務員在巡樓時，如發現房間有反動資料，立即上報保安部。四、遇到客人情緒不穩定，有自殺傾向如何處理1.服務員先穩定客人情緒，勸阻客人不要做過激行為傷害自己。2.迅速通知賓館保安部和值班人員。3.待客人情緒穩定后，婉轉勸阻客人退房返程，在客人退房之前，派服務員陪同客人，直至客人離店，避免再次發生意外。五、客人在公共區域及房間內滑到如何處理1.詢問客人是否受傷，首先向客人道歉，安慰客人，立即上報領導和保安部。2.無論是賓館或客人誰的過錯，不應與客人爭執，將滑到客人地面進行拍照，留作解決問題的依據。3.向值班經理或大堂副理報告處理。六、