國外高速鐵路客運服務簡介項目國外高速鐵路客運服務簡介項目11.1日本高速鐵路客運服務◎西餐臺布日本鐵路以客運為主，根據主要服務對象可以簡單地分為三種類型，即主要服務于大城市內部交通的市內鐵路、服務于大城市與周邊地區的市郊鐵路及服務于城市之間的城際鐵路。日本新干線高速鐵路不僅持續運行速度高，而且旅行速度也高，這是日本新干線高速鐵路客運的一個特點。例如，500系高速列車在東海道新干線和山陽新干線以300km/h的速度運行，東京—博多為1174.9km，旅行時間僅為4h58min，平均旅行速度為236.6km/h，是世界一流的鐵路客運之一。先進的動車組技術、合理完善的客運產品及周到細致的旅客服務為日本新干線取得顯著的成果提供了有力保證。1.1日本高速鐵路客運服務◎西餐臺布日本鐵路以客運為主21.產品設計理念(1)規格化運行圖方便旅客記憶日本新干線采用大密度規格化運行圖，以小時為單位，每小時鋪設大致相同的列車運行線。以東海道新干線和山陽新干線的東京—博多段為例，其具體做法是每小時鋪畫“希望號”1列、“光號”7列、“回聲號”3列，如此鋪滿一日的運行圖，組成基本運行圖。(2)以旅客為主的換乘設計新干線的客運站設置盡可能地考慮到方便旅客集結、疏散和換乘。一般新干線客運站均與既有線鐵路客運站共站而設，使旅客在既有線和新干線之間方便換乘，并且利用既有的城市交通網迅速地集結與疏散客流。1.產品設計理念(1)規格化運行圖方便旅客記憶日本新干線采用32.客運服務系統（1）票務服務。日本新干線全部采用計算機聯網售票，客運站售票以自動售票為主、人工為輔。通過自動售票機，旅客可以方便地查詢各次列車的售票情況，選擇車次、座別、吸煙車和禁煙車等。車票全部使用電子車票，進站、出站的檢票、驗票工作實現自動化和無人化。組成部分127（2）站車服務。在日本新干線，站車信息發布主要依靠旅客向導系統。旅客向導系統是COSMOS的一個子系統。COSMOS保有所有運行列車的編組信息（車廂數、指定座席/自由座席分類等）、列車信息（列車名稱及終點站等）及旅客向導所需的各種信息。（3）附加服務。在新干線車站，旅客除了可以購買指定席、自由席及乘車券等鐵路商品外，還可以在車站窗口咨詢和購買航空商品等與旅行相關的多種商品。2.客運服務系統（1）票務服務。日本新干線全部采用計算機聯網43.客運營銷理念及手段為了吸引更多客流，日本新干線運營公司對外還利用網絡、媒體廣告、戶外廣告等形式宣傳其客運產品，對內注重開發多樣化的客運產品，并提供細致周到的服務來吸引旅客，提供多種預、售票方式來進一步方便旅客。例如，旅客可以購買跨既有線和新干線的通票來完成旅行。日本新干線下一代COSMOST系統將通過更深入的市場需求預測將旅客流動數據與運輸計劃數據相結合，通過更合理入微的時刻表制訂迎合市場需求的最優化列車計劃來進一步提高運輸服務質量。釋義3.客運營銷理念及手段為了吸引更多客流，日本新干線運營公司對51.2法國高速鐵路客運服務◎法國高速鐵路客運服務法國高速鐵路TGV的特點是高速列車下線運行，法國高速鐵路系統動車組在高速客運專線上行駛一段后駛入既有線，并以既有線規定的速度行駛。法國高速鐵路采用高速列車下線運行的方法延長列車的運行距離，拓展其通達范圍，從而減少旅客換乘次數，擴大客流吸引范圍，取得了明顯效果。TGV列車正點運行標準是：確保90%的列車準時到站，其他列車晚點不超過10min，列車在特殊情況下晚點超過30min時必須對旅客進行補償。這對旅客具有極大的吸引力，提高了法國高速鐵路的競爭力。1.2法國高速鐵路客運服務◎法國高速鐵路客運服務法國高61.產品設計理念法國本土面積約為55×104km2，人口為66987244人（2018年），其中巴黎市有1000多萬人，地理人口分布特征決定了高速鐵路運輸特點是以巴黎為中心向四周輻射，形成了列車行程在1h以內、2h以內、3h以內和3h以上的通達時間圈。（1）突出高速鐵路的優勢市場策略在設計行車組織方案時，法國高速鐵路首先從市場需求角度考慮行車組織方案的基本設計要求，如發車頻率、中間停站數量、列車開行列數與時段配合等，在方案確定過程中特別注意提高列車正點率和有效利用TGV列車。（2）注重客運產品結構系統性設計1.產品設計理念法國本土面積約為55×104km2，人口為7注重客運產品結構系統性設計③①②在一些地區（如巴黎市），在高速線與既有車站相連接的線路上，各種列車開行的密度很大。在既有線上運行性質不同的列車，其中TGV列車運行速度在160km/h以上，地區性旅客列車每隔15～20km停靠一站，旅行速度在80km/h左右，貨運列車則以100～120km/h的速度運行。在高速線與既有線的銜接站及既有線的中轉站上，各類轉乘列車彼此間有高度的關聯性。TGV列車出現延誤時會給既有線的運行調整和列車換乘接續帶來一定的難度。注重客運產品結構系統性設計③①②在一些地區（如巴黎市），在高82.客運服務系統法國高速鐵路客運服務系統由以下幾部分組成：（1）票務服務。法國國家鐵路公司（以下簡稱法鐵）客票的預訂與發售普遍推行代理制，其中自售占80%，代售占20%。此外，法鐵還積極推行旅客在家中購票的服務項目。法鐵規定，團體旅客車票預售期為113天，散客為60天。①車站窗口。車站窗口分國內窗口和國際窗口，旅客可在窗口購買各種列車的車票。窗口服務的另一任務是推銷商務卡及優惠卡。②自動售票機。目前法鐵的自動售票機只接受本國的信用卡和發售本國車票。③代售點。法鐵與旅行社及一些航空公司結成合作伙伴，由其代售車票。④互聯網。旅客預訂車票后可以憑給出的預訂號碼在車站自動售票機輸入購票。另外，旅客針對特價票可以在互聯網上直接支付，將車票打印出來。在巴黎到布魯塞爾實行一種新的售票方式，即對一些旅客發售一種磁卡，用于網上訂票和付費，列車長在檢票時，利用磁卡讀取器可以得知其是否購買車票。⑤電話預訂。旅客可撥打3635專線訂票，4天前預訂可免費送票，4天以內憑銀行卡在車站自動售票機取票。售票窗口實行人工換票和自動換票機自助換票。乘客可在列車出發前5～30min在自動售票機上進行換票。乘客在列車始發后1h之內可以得到100%的換票服務；若超過1h，需加收50%的換票服務費。2.客運服務系統法國高速鐵路客運服務系統由以下幾部分組成：（92.客運服務系統法國高速鐵路客運服務系統由以下幾部分組成：（2）站車服務。法鐵實行站票分離，車站業務主要有兩部分，即客運服務和列車到發調車作業。各站區結合具體情況做出了很多服務承諾，千方百計地提高服務質量，總的來說，服務承諾主要有以下10項：①進出站方便，與其他運輸工具換乘便捷。②信息導向清晰明確。③購買車票、換票和檢票方便。④良好的候車環境和衛生條件。⑤鐵路標志明顯。⑥良好的團體旅客、殘障旅客服務，以及列車延誤時中轉旅客服務和問訊服務等。⑦安全、安靜的候車條件。⑧乘坐舒適、整潔的列車，各項設備處于良好的運用狀態。⑨列車到發準時，最大限度地減少延誤。⑩列車到發安全。2.客運服務系統法國高速鐵路客運服務系統由以下幾部分組成：（102.客運服務系統延遲符（1）準備工作。鋪臺布之前，應按人數擺放餐椅，要求椅子面的前沿與桌子的邊緣相切，檢查臺布有無殘破、油漬和皺褶，再根據餐廳裝飾、布局定席位。操作時，餐臺服務員站立于餐臺長側邊，將選好的臺布放于餐臺上。（2）西餐鋪臺布的方法。鋪臺布時，餐廳服務員站立于餐臺長側邊，將臺布橫向打開，雙手捏住臺布一側邊，將臺布送到餐臺另一側，然后將臺布從餐臺另一側向身體一側慢慢拉，臺布的正面向上，臺布折疊線的凸線向上置于餐臺的中心位置，四周下垂部分勻稱。（3）臺布鋪設要求。單張餐臺臺布鋪設要求（如長方形餐臺、正方形餐臺）：臺布正面朝上，十字中縫居中，臺布四邊或四角均勻下垂。組合式長形餐臺臺布鋪設要求（如一字形餐臺、U形餐臺、馬蹄形餐臺、T形餐臺、E形餐臺、梳子形餐臺等）：若此臺形采用多塊臺布，則多塊臺布中間折縫應成一條直線，餐桌四周的臺布縫邊應該對齊，不可長短不一，臺布接縫處的壓縫一律位于餐廳內側，即從入口處看不到臺布接縫。（4）西餐用具。常見西餐餐飲用具主要有展示盤、面包盤、湯勺、主菜刀、主菜叉、魚刀、魚叉、開臂刀、開胃叉、甜品叉、甜品勺、水果刀、水果叉、黃油刀、黃油碟、咖啡勺、咖啡墊盤、咖啡杯、水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、飲料杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。西餐餐具中的刀、叉、匙品種多樣，根據餐別選用。常見的西餐常備用具為花瓶、調味用具、菜單、洗手盅、酒籃、冰桶。2.客運服務系統延遲符（1）準備工作。鋪臺布之前，應按人數擺112.客運服務系統◎（3）附加服務旅客乘坐TGV列車，隨身攜帶的行李限3件，沒有重量限制，但如果旅客需托運行李，可以與負責行李包裹托運的公司聯系，此外還有旅行陪同服務及小汽車運輸租賃服務等。在法國乘坐列車可提前通過互聯網預訂車位，而且乘坐TGV的乘客可享受較低的泊車價。旅客在北方線和東南線的大部分TGV上均可以帶自行車旅行。2.客運服務系統◎（3）附加服務旅客乘坐TGV列車，隨身攜123.客運營銷理念及手段①客流穩定、公務客流多的大城市間。②商務旅行、季節性旅行，如度假、大型活動及展銷會等。③TGV行程在2～3h的最大利潤時間區內。④穩定和擴大既有市場份額。（1）法鐵將營銷重點集中在以下幾個方面：3.客運營銷理念及手段①客流穩定、公務客流多的大城市間。（1133.客運營銷理念及手段（2）法鐵具體采取的營銷措施有以下幾種：①提高列車正點率。強化運輸組織措施，使TGV列車的正點率達92%以上，將晚點列車控制在5min內，對外宣傳將晚點列車控制在10min內，遇特殊情況晚點30min以上的列車以交通券的方式補償30%的票額。②做好站車服務。在主要車站設TGV列車專用站臺，方便旅客查找位置，擴大換票機的應用，開展助殘服務和陪伴服務等。在列車上開辟安靜車廂，提供租借影碟等服務項目。在一些線路上運用更加舒適的列車等。③推出有競爭力的價格。針對不同時段的客流情況，在客流低谷時采取各種優惠促銷手段，推出有競爭力的車票價格，盡可能吸引客流，提高列車上座率，擴大TGV市場份額。④靈活調整運力。根據市場需求和訂票系統的信息，對運能緊張的方向及時調整運能配置，采取停開其他方向部分常規列車及次要線路列車，調集載客量大的雙層列車，在運能緊張的方向加開或聯掛TGV列車等方法，最大限度地滿足旅客需求。⑤做好延伸服務。在一些TGV車站積極開展聯運，方便旅客乘坐班車到機場、城市中心及既有線車站，另外開展汽車租用、旅店或出租車預訂等服務項目。3.客運營銷理念及手段（2）法鐵具體采取的營銷措施有以下幾種141.3德國高速鐵路客運服務在修建高速鐵路之前，德國已建成發達且完善的鐵路網。而德國高速鐵路是一段一段修建的，與既有路網連成一個整體。德國沒有嚴格意義上的專用高速鐵路網，這與德國國土面積相對較小而既有路網已十分完善有關。再者，德國地位相當的城市很多，這注定了德國鐵路交通的網絡性。釋義1.3德國高速鐵路客運服務在修建高速鐵路之前，德國已建成151.產品設計理念德國高速鐵路客運服務產品設計突出以下理念：延遲符（1）突出市場需求及旅客出行心理的系統性研究。德鐵客運公司十分注重利用科學的手段和方法加強客流預測與分析，并結合客戶需求不斷優化客車開行方案。德鐵客運公司在進行常規性客流預測的同時，特別強調運用心理學原理從情感、習慣等方面去分析和研究人們對運輸需求的變化。譬如，德鐵客運公司從人們對票價、速度、出行時間的需求和對某種交通工具的喜好，各城市不同階層客戶的購買力，各類客戶出行規律及流量等方面進行研究與分析。如德鐵客運公司專門為商務旅客在法蘭克福—柏林、法蘭克福—慕尼黑、法蘭克福—漢堡、漢堡—科隆等主要站之間設計了大站停客運產品ICESprinter（ICE特快），利用其非常吸引人的旅程時間、比飛機具有更強競爭力的價格及特殊的列車服務理念取得了良好的效果。（2）節拍式運行圖方便旅客換乘。為最大限度地方便旅客出行，德鐵ICE實行固定時間間隔發車的節拍式開行方式。在德國幾乎所有大城市間按2h為節拍基礎開行不用換乘的直達列車，保證主要城市間快速直達。這些2h節拍的列車在路網上的繁忙區段形成重疊，通過合理的運行圖安排，可構成繁忙區段1h、0.5h的節拍，如科隆—萊茵/美茵高速客運專線實行每小時單方向4列高速列車的運行計劃。節拍式開行方式的最大優點是：首先，保證了一定的發車頻率，便于旅客在任何時段都可安排出行；其次，通過精確的運行線路和時間設計，可實現較遠的大城市間直達的快捷性，與通過換乘實現較高頻率的方便性結合起來。1.產品設計理念德國高速鐵路客運服務產品設計突出以下理念：延162.客運服務系統（1）票務服務延遲符在德國，旅客可提前2個月購買單程票、往返票和聯程票，具體有以下幾種渠道：①車站窗口售票。長途客運公司在車站租用場地設置了950個售票窗口實行計算機售票。②自動售票機售票。長途客運公司共配置了9072臺自動售票機，其中長途自動售票機2894臺、短途自動售票機6178臺。長途自動售票機可售長、短途鐵路客票，但只能用信用卡購買車票；短途自動售票機可售短途客票和地鐵票，但只能用銀行卡或現金購買。部分列車上還配備車載自動售票機。③在互聯網上售票。各次列車提供部分固定座位用于旅客網上購票，旅客在家中只需用普通紙張就可以通過計算機打印出設有專門防偽代碼的車票。④電話訂票。旅客向客運公司的車票電話服務中心咨詢時可以訂票，一般為信用卡支付，車票電話服務中心可以郵寄車票，旅客也可在自動售票機上取票。⑤代售車票。3800個旅行社有代理售票業務，甚至商店或個人也可申請代售火車票。⑥上車補票。如果旅客事先來不及購票，可上車后補票，每趟旅客列車上的乘務員都隨身帶有便攜式補票機。2.客運服務系統（1）票務服務延遲符在德國，旅客可提前2個月172.客運服務系統（2）站車服務延遲符德鐵車站和服務公司負責向德國所有客運站提供服務，其主要職能是提供3S服務，即服務（service）、安全（sicherheit）和清潔（sauberkeit）。德鐵車站和服務公司建立3S服務中心，通過電視服務系統（電視監控系統）、SOS求助設施和先進的通信手段等隨時為旅客提供服務。3S服務中心24h監控行李寄存箱、電梯等服務設施和站容衛生，協調全站的生產服務工作，保證旅客和服務設施安全完好，保持站容整潔衛生。當在電視服務系統中發現傷殘人、老年人或不會使用自動售票機的旅客需要幫助時，3S服務中心可通過通信設備通知正在旅客中服務的紅帽子工作人員（頭戴紅帽子，免費為旅客服務，人數約占全站人數的一半），由他們及時、迅速地為旅客提供服務。有困難的旅客可以通過SOS設施得到3S服務中心的幫助和信息咨詢服務。3S服務中心可通過無線電話隨時與運行中的列車聯系，使站車服務一體化，實現了鐵路服務全方位、全天候。3S服務中心實質上就是將電視監控系統的功能擴大到服務功能。德鐵承諾，不僅將旅客從A地帶到B地，而且將提供全面的站車服務，讓旅客愉快地旅行，列車服務的目標是讓旅客的長途旅行變成一種享受。為此，德鐵采取多種全面的措施來實現這個目標。德鐵依托完善的信息技術和人機結合方式的旅客引導系統，為旅客提供隨時隨地的旅行信息咨詢服務，實現車站列車信息實時顯示，使旅客可以從各種渠道獲得旅行信息，方便地乘車旅行。2.客運服務系統（2）站車服務延遲符德鐵車站和服務公司負責向182.客運服務系統（3）附加服務延遲符德鐵經調查發現，有26%的旅客認為行李是一大旅行障礙，尤其是一些貴賓旅客。為此，德鐵與愛馬仕（Hermès）合作，提供上門托運行李服務，并為攜帶大量行李的旅客、帶嬰兒的旅客、家庭出游者及老年人提供專門的更高質量的服務。德鐵通過提供最優服務為新客戶群體減少車站人口障礙。為實現人性化的服務目標，德鐵所有的列車上都有為殘障人士準備的包間，并為行動不便的旅客建立了機動靈活的服務中心。行動不便或視力不佳的旅客可以提前一天通過傳真、電話或網上預訂告知德鐵自己的旅行安排，屆時乘務員將注意一切細節；德鐵還專門出版了《殘障人士出行服務手冊》，在德國旅行服務中心、DB代理中心等處免費提供，并制作音頻文件以便盲人使用。德鐵共有4500輛自行車供租賃，一些長途列車和大部分城際列車旅客到站后可以在車站租自行車。德鐵聯合DBCarsharing及其合作伙伴開展汽車租賃服務，保證旅客到站后可以迅速離開；車站外還設有收費低廉的停車場，專門為DB旅客服務。此外，德鐵網站上還提供旅館預訂服務，這是歐洲最大的在線旅館預訂系統。2.客運服務系統（3）附加服務延遲符德鐵經調查發現，有26%193.客運營銷理念及手段德鐵市場營銷的目標是價格接受力的提高、新客戶的獲得、品牌吸引力的提高及使用旅客的增加。德鐵通過統一的營銷和通信理念，利用票價體系、開行多樣產品等手段在基本收益未減少的情況下取得了良好的社會效益和經濟效益，如大量媒體做出反響、為DB提供免費廣告、提高了常規票和特價票價格的接受力、使DB成為潮流領導者、獲得了更多合作伙伴的興趣、自動訂票的增加等。釋義3.客運營銷理念及手段德鐵市場營銷的目標是價格接受力的提高、203.客運營銷理念及手段德鐵客運公司針對不同客戶群體及其出行特征推出了一系列的客運產品來提高德鐵的競爭力。長、短途客運公司除按不同列車類型提供產品外，還根據顧客群體的特性提供多種價格和適應不同社會群體的客運產品。例如，根據旅客收入的不同，提供一等廂車票、二等廂車票；根據旅客職業的不同，提供普通票和學生票，并推出周末票，可供1~5人在1天的有效期內在全德境內乘任何區內快車、區內列車和城市公交工具，極大地方便了以學生為主的周末旅游群體，吸引了假期客流。（1）開發多樣化的客運產品長途旅客列車的票價由客運公司營銷部負責制定，車票價格一般一年調整一次。ICE高速列車單獨定價。為吸引客流，德鐵推出了新的票價體系，采用各種以需求為出發點的優惠政策。德鐵提出的口號是：“讓旅客自己來決定價格。”（2）票價體系3.客運營銷理念及手段德鐵客運公司針對不同客戶群體及其出行特21新票價體系有以下幾個特點：延遲符①運價率首次實行遞遠遞減，即旅行距離越遠，單位距離票價越低。②以多種優惠條件鼓勵旅客提前預訂車票。旅客的計劃性越強，接受鐵路更多的限制條件，就能得到更大的優惠。德鐵還發行了三種不同的Bahn卡來吸引客流：一種是為小用戶提供的Bahn卡，適合每年在二等鐵路旅行中消費200歐元以上的旅客購買，其條件是旅客必須提前三天購買，往返旅行，并限定于特定班次列車和日期；一種是為高價用戶提供的Bahn卡，適合每年在二等鐵路旅行中消費600歐元以上的旅客購買，其條件是旅客必須提前三天購買，往返旅行，并限定列車班次或周末使用；最后一種是向所有DB列車提供彈性服務的Bahnhhu卡，適合每年在二等鐵路旅行中消費300歐元以上的旅客購買，其條件是旅客必須往返旅行，且限定列車班次或周末使用。③市場定位在爭取坐汽車同行的人群上。如果數人同行，同行者（最多4人）只付一半的票價。④新的鐵路卡（Bahnkarte）每張售價為60歐元，可在所有各類票價基礎上再優惠25%。鐵路卡對家庭有更大的吸引力，一家人中有一人購買了一張鐵路卡，其他家庭成員只需每人另付5歐元，即可得到一張自己的鐵路卡。⑤新票價體系對兒童乘車特別寬松，14歲以下的兒童在家長帶領下可免費乘車，而且不限次數。新票價體系有以下幾個特點：延遲符①運價率首次實行遞遠遞減，即22謝謝觀看謝謝觀看23國外高速鐵路客運服務簡介項目國外高速鐵路客運服務簡介項目241.1日本高速鐵路客運服務◎西餐臺布日本鐵路以客運為主，根據主要服務對象可以簡單地分為三種類型，即主要服務于大城市內部交通的市內鐵路、服務于大城市與周邊地區的市郊鐵路及服務于城市之間的城際鐵路。日本新干線高速鐵路不僅持續運行速度高，而且旅行速度也高，這是日本新干線高速鐵路客運的一個特點。例如，500系高速列車在東海道新干線和山陽新干線以300km/h的速度運行，東京—博多為1174.9km，旅行時間僅為4h58min，平均旅行速度為236.6km/h，是世界一流的鐵路客運之一。先進的動車組技術、合理完善的客運產品及周到細致的旅客服務為日本新干線取得顯著的成果提供了有力保證。1.1日本高速鐵路客運服務◎西餐臺布日本鐵路以客運為主251.產品設計理念(1)規格化運行圖方便旅客記憶日本新干線采用大密度規格化運行圖，以小時為單位，每小時鋪設大致相同的列車運行線。以東海道新干線和山陽新干線的東京—博多段為例，其具體做法是每小時鋪畫“希望號”1列、“光號”7列、“回聲號”3列，如此鋪滿一日的運行圖，組成基本運行圖。(2)以旅客為主的換乘設計新干線的客運站設置盡可能地考慮到方便旅客集結、疏散和換乘。一般新干線客運站均與既有線鐵路客運站共站而設，使旅客在既有線和新干線之間方便換乘，并且利用既有的城市交通網迅速地集結與疏散客流。1.產品設計理念(1)規格化運行圖方便旅客記憶日本新干線采用262.客運服務系統（1）票務服務。日本新干線全部采用計算機聯網售票，客運站售票以自動售票為主、人工為輔。通過自動售票機，旅客可以方便地查詢各次列車的售票情況，選擇車次、座別、吸煙車和禁煙車等。車票全部使用電子車票，進站、出站的檢票、驗票工作實現自動化和無人化。組成部分127（2）站車服務。在日本新干線，站車信息發布主要依靠旅客向導系統。旅客向導系統是COSMOS的一個子系統。COSMOS保有所有運行列車的編組信息（車廂數、指定座席/自由座席分類等）、列車信息（列車名稱及終點站等）及旅客向導所需的各種信息。（3）附加服務。在新干線車站，旅客除了可以購買指定席、自由席及乘車券等鐵路商品外，還可以在車站窗口咨詢和購買航空商品等與旅行相關的多種商品。2.客運服務系統（1）票務服務。日本新干線全部采用計算機聯網273.客運營銷理念及手段為了吸引更多客流，日本新干線運營公司對外還利用網絡、媒體廣告、戶外廣告等形式宣傳其客運產品，對內注重開發多樣化的客運產品，并提供細致周到的服務來吸引旅客，提供多種預、售票方式來進一步方便旅客。例如，旅客可以購買跨既有線和新干線的通票來完成旅行。日本新干線下一代COSMOST系統將通過更深入的市場需求預測將旅客流動數據與運輸計劃數據相結合，通過更合理入微的時刻表制訂迎合市場需求的最優化列車計劃來進一步提高運輸服務質量。釋義3.客運營銷理念及手段為了吸引更多客流，日本新干線運營公司對281.2法國高速鐵路客運服務◎法國高速鐵路客運服務法國高速鐵路TGV的特點是高速列車下線運行，法國高速鐵路系統動車組在高速客運專線上行駛一段后駛入既有線，并以既有線規定的速度行駛。法國高速鐵路采用高速列車下線運行的方法延長列車的運行距離，拓展其通達范圍，從而減少旅客換乘次數，擴大客流吸引范圍，取得了明顯效果。TGV列車正點運行標準是：確保90%的列車準時到站，其他列車晚點不超過10min，列車在特殊情況下晚點超過30min時必須對旅客進行補償。這對旅客具有極大的吸引力，提高了法國高速鐵路的競爭力。1.2法國高速鐵路客運服務◎法國高速鐵路客運服務法國高291.產品設計理念法國本土面積約為55×104km2，人口為66987244人（2018年），其中巴黎市有1000多萬人，地理人口分布特征決定了高速鐵路運輸特點是以巴黎為中心向四周輻射，形成了列車行程在1h以內、2h以內、3h以內和3h以上的通達時間圈。（1）突出高速鐵路的優勢市場策略在設計行車組織方案時，法國高速鐵路首先從市場需求角度考慮行車組織方案的基本設計要求，如發車頻率、中間停站數量、列車開行列數與時段配合等，在方案確定過程中特別注意提高列車正點率和有效利用TGV列車。（2）注重客運產品結構系統性設計1.產品設計理念法國本土面積約為55×104km2，人口為30注重客運產品結構系統性設計③①②在一些地區（如巴黎市），在高速線與既有車站相連接的線路上，各種列車開行的密度很大。在既有線上運行性質不同的列車，其中TGV列車運行速度在160km/h以上，地區性旅客列車每隔15～20km停靠一站，旅行速度在80km/h左右，貨運列車則以100～120km/h的速度運行。在高速線與既有線的銜接站及既有線的中轉站上，各類轉乘列車彼此間有高度的關聯性。TGV列車出現延誤時會給既有線的運行調整和列車換乘接續帶來一定的難度。注重客運產品結構系統性設計③①②在一些地區（如巴黎市），在高312.客運服務系統法國高速鐵路客運服務系統由以下幾部分組成：（1）票務服務。法國國家鐵路公司（以下簡稱法鐵）客票的預訂與發售普遍推行代理制，其中自售占80%，代售占20%。此外，法鐵還積極推行旅客在家中購票的服務項目。法鐵規定，團體旅客車票預售期為113天，散客為60天。①車站窗口。車站窗口分國內窗口和國際窗口，旅客可在窗口購買各種列車的車票。窗口服務的另一任務是推銷商務卡及優惠卡。②自動售票機。目前法鐵的自動售票機只接受本國的信用卡和發售本國車票。③代售點。法鐵與旅行社及一些航空公司結成合作伙伴，由其代售車票。④互聯網。旅客預訂車票后可以憑給出的預訂號碼在車站自動售票機輸入購票。另外，旅客針對特價票可以在互聯網上直接支付，將車票打印出來。在巴黎到布魯塞爾實行一種新的售票方式，即對一些旅客發售一種磁卡，用于網上訂票和付費，列車長在檢票時，利用磁卡讀取器可以得知其是否購買車票。⑤電話預訂。旅客可撥打3635專線訂票，4天前預訂可免費送票，4天以內憑銀行卡在車站自動售票機取票。售票窗口實行人工換票和自動換票機自助換票。乘客可在列車出發前5～30min在自動售票機上進行換票。乘客在列車始發后1h之內可以得到100%的換票服務；若超過1h，需加收50%的換票服務費。2.客運服務系統法國高速鐵路客運服務系統由以下幾部分組成：（322.客運服務系統法國高速鐵路客運服務系統由以下幾部分組成：（2）站車服務。法鐵實行站票分離，車站業務主要有兩部分，即客運服務和列車到發調車作業。各站區結合具體情況做出了很多服務承諾，千方百計地提高服務質量，總的來說，服務承諾主要有以下10項：①進出站方便，與其他運輸工具換乘便捷。②信息導向清晰明確。③購買車票、換票和檢票方便。④良好的候車環境和衛生條件。⑤鐵路標志明顯。⑥良好的團體旅客、殘障旅客服務，以及列車延誤時中轉旅客服務和問訊服務等。⑦安全、安靜的候車條件。⑧乘坐舒適、整潔的列車，各項設備處于良好的運用狀態。⑨列車到發準時，最大限度地減少延誤。⑩列車到發安全。2.客運服務系統法國高速鐵路客運服務系統由以下幾部分組成：（332.客運服務系統延遲符（1）準備工作。鋪臺布之前，應按人數擺放餐椅，要求椅子面的前沿與桌子的邊緣相切，檢查臺布有無殘破、油漬和皺褶，再根據餐廳裝飾、布局定席位。操作時，餐臺服務員站立于餐臺長側邊，將選好的臺布放于餐臺上。（2）西餐鋪臺布的方法。鋪臺布時，餐廳服務員站立于餐臺長側邊，將臺布橫向打開，雙手捏住臺布一側邊，將臺布送到餐臺另一側，然后將臺布從餐臺另一側向身體一側慢慢拉，臺布的正面向上，臺布折疊線的凸線向上置于餐臺的中心位置，四周下垂部分勻稱。（3）臺布鋪設要求。單張餐臺臺布鋪設要求（如長方形餐臺、正方形餐臺）：臺布正面朝上，十字中縫居中，臺布四邊或四角均勻下垂。組合式長形餐臺臺布鋪設要求（如一字形餐臺、U形餐臺、馬蹄形餐臺、T形餐臺、E形餐臺、梳子形餐臺等）：若此臺形采用多塊臺布，則多塊臺布中間折縫應成一條直線，餐桌四周的臺布縫邊應該對齊，不可長短不一，臺布接縫處的壓縫一律位于餐廳內側，即從入口處看不到臺布接縫。（4）西餐用具。常見西餐餐飲用具主要有展示盤、面包盤、湯勺、主菜刀、主菜叉、魚刀、魚叉、開臂刀、開胃叉、甜品叉、甜品勺、水果刀、水果叉、黃油刀、黃油碟、咖啡勺、咖啡墊盤、咖啡杯、水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、飲料杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。西餐餐具中的刀、叉、匙品種多樣，根據餐別選用。常見的西餐常備用具為花瓶、調味用具、菜單、洗手盅、酒籃、冰桶。2.客運服務系統延遲符（1）準備工作。鋪臺布之前，應按人數擺342.客運服務系統◎（3）附加服務旅客乘坐TGV列車，隨身攜帶的行李限3件，沒有重量限制，但如果旅客需托運行李，可以與負責行李包裹托運的公司聯系，此外還有旅行陪同服務及小汽車運輸租賃服務等。在法國乘坐列車可提前通過互聯網預訂車位，而且乘坐TGV的乘客可享受較低的泊車價。旅客在北方線和東南線的大部分TGV上均可以帶自行車旅行。2.客運服務系統◎（3）附加服務旅客乘坐TGV列車，隨身攜353.客運營銷理念及手段①客流穩定、公務客流多的大城市間。②商務旅行、季節性旅行，如度假、大型活動及展銷會等。③TGV行程在2～3h的最大利潤時間區內。④穩定和擴大既有市場份額。（1）法鐵將營銷重點集中在以下幾個方面：3.客運營銷理念及手段①客流穩定、公務客流多的大城市間。（1363.客運營銷理念及手段（2）法鐵具體采取的營銷措施有以下幾種：①提高列車正點率。強化運輸組織措施，使TGV列車的正點率達92%以上，將晚點列車控制在5min內，對外宣傳將晚點列車控制在10min內，遇特殊情況晚點30min以上的列車以交通券的方式補償30%的票額。②做好站車服務。在主要車站設TGV列車專用站臺，方便旅客查找位置，擴大換票機的應用，開展助殘服務和陪伴服務等。在列車上開辟安靜車廂，提供租借影碟等服務項目。在一些線路上運用更加舒適的列車等。③推出有競爭力的價格。針對不同時段的客流情況，在客流低谷時采取各種優惠促銷手段，推出有競爭力的車票價格，盡可能吸引客流，提高列車上座率，擴大TGV市場份額。④靈活調整運力。根據市場需求和訂票系統的信息，對運能緊張的方向及時調整運能配置，采取停開其他方向部分常規列車及次要線路列車，調集載客量大的雙層列車，在運能緊張的方向加開或聯掛TGV列車等方法，最大限度地滿足旅客需求。⑤做好延伸服務。在一些TGV車站積極開展聯運，方便旅客乘坐班車到機場、城市中心及既有線車站，另外開展汽車租用、旅店或出租車預訂等服務項目。3.客運營銷理念及手段（2）法鐵具體采取的營銷措施有以下幾種371.3德國高速鐵路客運服務在修建高速鐵路之前，德國已建成發達且完善的鐵路網。而德國高速鐵路是一段一段修建的，與既有路網連成一個整體。德國沒有嚴格意義上的專用高速鐵路網，這與德國國土面積相對較小而既有路網已十分完善有關。再者，德國地位相當的城市很多，這注定了德國鐵路交通的網絡性。釋義1.3德國高速鐵路客運服務在修建高速鐵路之前，德國已建成381.產品設計理念德國高速鐵路客運服務產品設計突出以下理念：延遲符（1）突出市場需求及旅客出行心理的系統性研究。德鐵客運公司十分注重利用科學的手段和方法加強客流預測與分析，并結合客戶需求不斷優化客車開行方案。德鐵客運公司在進行常規性客流預測的同時，特別強調運用心理學原理從情感、習慣等方面去分析和研究人們對運輸需求的變化。譬如，德鐵客運公司從人們對票價、速度、出行時間的需求和對某種交通工具的喜好，各城市不同階層客戶的購買力，各類客戶出行規律及流量等方面進行研究與分析。如德鐵客運公司專門為商務旅客在法蘭克福—柏林、法蘭克福—慕尼黑、法蘭克福—漢堡、漢堡—科隆等主要站之間設計了大站停客運產品ICESprinter（ICE特快），利用其非常吸引人的旅程時間、比飛機具有更強競爭力的價格及特殊的列車服務理念取得了良好的效果。（2）節拍式運行圖方便旅客換乘。為最大限度地方便旅客出行，德鐵ICE實行固定時間間隔發車的節拍式開行方式。在德國幾乎所有大城市間按2h為節拍基礎開行不用換乘的直達列車，保證主要城市間快速直達。這些2h節拍的列車在路網上的繁忙區段形成重疊，通過合理的運行圖安排，可構成繁忙區段1h、0.5h的節拍，如科隆—萊茵/美茵高速客運專線實行每小時單方向4列高速列車的運行計劃。節拍式開行方式的最大優點是：首先，保證了一定的發車頻率，便于旅客在任何時段都可安排出行；其次，通過精確的運行線路和時間設計，可實現較遠的大城市間直達的快捷性，與通過換乘實現較高頻率的方便性結合起來。1.產品設計理念德國高速鐵路客運服務產品設計突出以下理念：延392.客運服務系統（1）票務服務延遲符在德國，旅客可提前2個月購買單程票、往返票和聯程票，具體有以下幾種渠道：①車站窗口售票。長途客運公司在車站租用場地設置了950個售票窗口實行計算機售票。②自動售票機售票。長途客運公司共配置了9072臺自動售票機，其中長途自動售票機2894臺、短途自動售票機6178臺。長途自動售票機可售長、短途鐵路客票，但只能用信用卡購買車票；短途自動售票機可售短途客票和地鐵票，但只能用銀行卡或現金購買。部分列車上還配備車載自動售票機。③在互聯網上售票。各次列車提供部分固定座位用于旅客網上購票，旅客在家中只需用普通紙張就可以通過計算機打印出設有專門防偽代碼的車票。④電話訂票。旅客向客運公司的車票電話服務中心咨詢時可以訂票，一般為信用卡支付，車票電話服務中心可以郵寄車票，旅客也可在自動售票機上取票。⑤代售車票。3800個旅行社有代理售票業務，甚至商店或個人也可申請代售火車票。⑥上車補票。如果旅客事先來不及購票，可上車后補票，每趟旅客列車上的乘務員都隨身帶有便攜式補票機。2.客運服務系統（1）票務服務延遲符在德國，旅客可提前2個月402.客運服務系統（2）站車服務延遲符德鐵車站和服務公司負責向德國所有客運站提供服務，其主要職能是提供3S服務，即服務（service）、安全（sicherheit）和清潔（sauberkeit）。德鐵車站和服務公司建立3S服務中心，通過電視服務系統（電視監控系統）、SOS求助設施和先進的通信手段等隨時為旅客提供服務。3S服務中心24h監控行李寄存箱、電梯等服務設施和站容衛生，協調全站的生產服務工作，保證旅客和服務設施安全完好，保持站容整潔衛生。當在電視服務系統中發現傷殘人、老年人或不會使用自動售票機的旅客需要幫助時，3S服務中心可通過通信設備通知正在旅客中服務的紅帽子工作人員（頭戴紅帽子，免費為旅客服務，人數約占全站人數的一半），由他們及時、迅速地為旅客提供服務。有困難的旅客可以通過SOS設施得到3S服務中心的幫助和信息咨詢服務。3S服務中心可通過無線電話隨時與運行中的列車聯系，使站車服務一體化，實現了鐵路服務全方位、全天候。3S服務中心實質上就是將電視監控系統的功能擴大到服務功能。德鐵承諾，不僅將旅客從A地帶到B地，而且將提供全面的站車服務，讓旅客愉快地旅行，列車服務的目標是讓旅客的長途旅行變成一種享受。為此，德鐵采取多種全面的措施來實現這個目標。德鐵依托完善的信息技術和人機結合方式的旅客引導系統，為旅客提供隨時隨地的旅行信息咨詢服務，實現車站列車信息實時顯示，使旅客可以從各種渠道獲得旅行信息，方便地乘車旅行。2.客運服務系統（2）站車服務延遲符德鐵車站和服務公司負責向412.客運服務系統（3）附加服務延遲符德鐵經調查發現，有26%的旅客認為行李是一大旅行障礙，尤其是一