移動營銷市場部電子渠道推廣策劃方案

移動營銷市場部電子渠道推廣策劃方案

1★電子渠道概況及現狀

★電子渠道實施內容

目錄★電子渠道概況及現狀目錄2客戶規模不斷擴大，渠道建設、營銷推廣、人工服務等成本的持續增高，造成窗口服務壓力越來越大。隨著社會信息化的普及，電子化自助服務正逐漸被廣大客戶所接受。更好地開發電子化服務平臺，通過低成本渠道將具有競爭力的產品和服務順利地傳遞到客戶，已成為公司提升核心競爭力的重要舉措。

背景客戶規模不斷擴大，渠道建設、營銷推廣、人工服務等成本的持續3電子渠道作用提供方便快捷服務：24小時全天候提供查詢及業務受理，支持多用戶業務同時受理，不受時間和空間的限制，可提升客戶滿意度與忠誠度。降低營銷服務成本：在增強延伸營銷渠道的同時，大大降低場地建設、人員配置、代理傭金、管理運營等成本。降低人工服務壓力：客戶經理、營業員、電話服務人員可以騰出更多時間學習業務，提高營銷服務能力，為高價值客戶提供高質量服務，同時還可減少人力資源配置。增強客戶品牌認知：方便快捷的電子自助服務系統，有助于塑造品牌形象，將成為支撐客戶品牌，優化客戶體驗，滿足客戶需求的有效途徑。電子渠道作用提供方便快捷服務：24小時全天候提供查詢及業務受4電子渠道簡介指用戶使用手機和PC等終端設備，通過通信網絡獲得相關信息、自助辦理各類業務及其它服務的智能化渠道。電渠道電子渠道電話營業廳網上營業廳短信營業廳掌上營業廳自助終端通過語音提示的方式引導用戶選擇自己所需辦理的業務，以10086服務熱線為主，包括人工臺席、自助語音和外呼。

通過互聯網向用戶提供電信業務服務的一種新的業務受理方式，以網站為主。

通過手機短信自助辦理移動業務的受理形式，以10086短信為主。通過手機wap空中接口登陸到夢網自助業務平臺辦理業務的受理形式，逐步拓展到手機和SIM卡內置等形式。通過各種對外營業、無人值守的服務設備提供自助業務受理，含自助查詢設備、清單打印設備、售卡機、空中充值、空中選號等。電子渠道簡介指用戶使用手機和PC等終端設備，通過通信網絡獲5電子渠道現狀數據來源：業務支撐中心電子渠道現狀數據來源：業務支撐中心6電子渠道發展趨勢電子渠道的業務受理量呈持續上漲趨勢，隨著電子渠道的種類越來越多、業務功能不斷豐富，客戶的接受度和使用率量上升趨勢。數據來源：業務支撐中心電子渠道發展趨勢電子渠道的業務受理量呈持續上漲趨勢，隨著電子7一季度分公司發展情況一季度電子渠道業務受理量占總業務量（不含查詢、交費及后臺處理業務）的42.4%；從各分公司發展情況來看，3月份占比最高達56.6%，最低為16.58%。受入網及單向資費業務量劇增的影響，3月份為38.8%數據來源：業務支撐中心一季度分公司發展情況一季度電子渠道業務受理量占總業務量（不含8★電子渠道概括及現狀

★電子渠道實施內容

目錄★電子渠道概括及現狀目錄9實施思路多頭并進：完善電子渠道管理體系，強化電子渠道系統支撐，提升電子渠道營銷能力。小步快跑：在發展過程中，分階段推廣落實，持續改進，避免一步到位再開展推廣運營的情況。實施思路多頭并進：完善電子渠道管理體系，強化電子渠道系統支10業務受理業務受理量占所有渠道業務受理量的44%（不含查詢、交費及后臺處理業務）信息查詢話費、業務、積分等信息查詢占總體查詢80%營銷推廣新業務受理占總體受理70%客戶分流實現實體渠道向電子渠道分流8%實現10086人工熱線向IVR及其它電子渠道分流15%2007年工作目標業務受理業務受理量占所有渠道業務受理量的44%（不含查詢、交11工作內容網上營業廳………提供話費等信息的查詢。擴展短信在提醒、預約和憑證等方面的使用。提供新業務的開通、取消和變更。積極引導客戶，開展業務體驗營銷。提供自助查詢、業務受理。在營業廳內設置接入網站的PC機，向客流量大的服務場所延伸自助設備。短信營業廳掌上營業廳自助終端提供所有業務介紹、查詢、投訴、業務受理。建設體驗式的業務營銷功能和模式，逐步開展積分和終端的電子商務。…提供咨詢、投訴、業務受理。保證接通率，提高自助服務比例，有效開展電話營銷。電話營業廳工作內容網上營業廳………提供話費等信息的查詢。提供新業務的12引索優化電子渠道營銷流程建立健全管理體制和考核制度明確信息采編流程建立數字統計分析體系提高排障優化能力完善管理體系引索優化電子渠道營銷流程建立健全管理體制和13系統界面整合統一認證鑒權建立以用戶密碼為核心的鑒權模式建設多業務統一認證平臺，實現所有業務統一認證鑒權優化客戶界面不斷完善受理界面，實現真正意義上的方便、快捷、靈活的客戶自助服務建立內部測試小組，實施常態化流程穿越，優化使用界面，達到簡明、清晰確保內容一致性同一服務或產品在不同渠道上提供時，各渠道內容保持一致各渠道信息共享，更新同步，使客戶同一時刻獲得一致的體驗和感知強化系統支撐功能界面統一單點接入統一認證10086網站.電話營業廳短信營業廳網上營業廳掌上營業廳系統界面整合統一認證鑒權優化客戶界面確保14提升營銷能力收集客戶反饋，優化客戶體驗，培養客戶使用習慣突出電子渠道差異性所帶來的客戶價值，推廣服務各項功能準確傳達電子渠道的價值及定位、名稱采用多種方式，促使客戶嘗試新的渠道的應用率服務體驗推廣服務試用推廣服務內容推廣服務品牌推廣淺認知—識別深度認知—了解使用體驗使用習慣大力推廣密碼重置，打破使用電子渠道的瓶頸；吸引客戶使用電子渠道，重點通過培養客戶的使用習慣，使得電子渠道成為用戶生活之中不可或缺的一種資源。提升營銷能力收集客戶反饋，優化客戶體驗，培養客戶使用習慣突出15

4月：完成網上營業廳集團客戶專區、新業務受理功能建設

5月：制訂《電子渠道工作指導意見》、建立管理體系、推廣短信營業廳

6月：實現電子渠道受理套餐功能

7月：完成門戶網站改版、掌上營業廳建設

8月：實現電子渠道交費功能10月：制定協同服務營銷模式方案、實施規范

對落實情況進行檢查通報；

08年集團公司將選取重要指標列入KPI考核5月：根據《電子渠道工作指導意見》制定并上報電子渠道發展計劃根據《電子渠道管理辦法》確定本分公司相關制度開展電子渠道營銷活動，重點配合短信營業廳推廣根據要求開展門戶網站城市頻道的建設6月：宣傳引導客戶至電子渠道受理套餐7月：重點開展門戶網站及掌上營業廳宣傳推廣8月：重點宣傳推廣電子渠道交費10月：開展多渠道協同服務營銷區公司地州分公司2007年工作安排4月：完成網上營業廳集團客戶專區、新業務受理功能建設5月16謝謝聆聽！

Thanksforyourtime！謝謝聆聽！

Thanksforyourtime！移動營銷市場部電子渠道推廣策劃方案

移動營銷市場部電子渠道推廣策劃方案

18★電子渠道概況及現狀

★電子渠道實施內容

目錄★電子渠道概況及現狀目錄19客戶規模不斷擴大，渠道建設、營銷推廣、人工服務等成本的持續增高，造成窗口服務壓力越來越大。隨著社會信息化的普及，電子化自助服務正逐漸被廣大客戶所接受。更好地開發電子化服務平臺，通過低成本渠道將具有競爭力的產品和服務順利地傳遞到客戶，已成為公司提升核心競爭力的重要舉措。

背景客戶規模不斷擴大，渠道建設、營銷推廣、人工服務等成本的持續20電子渠道作用提供方便快捷服務：24小時全天候提供查詢及業務受理，支持多用戶業務同時受理，不受時間和空間的限制，可提升客戶滿意度與忠誠度。降低營銷服務成本：在增強延伸營銷渠道的同時，大大降低場地建設、人員配置、代理傭金、管理運營等成本。降低人工服務壓力：客戶經理、營業員、電話服務人員可以騰出更多時間學習業務，提高營銷服務能力，為高價值客戶提供高質量服務，同時還可減少人力資源配置。增強客戶品牌認知：方便快捷的電子自助服務系統，有助于塑造品牌形象，將成為支撐客戶品牌，優化客戶體驗，滿足客戶需求的有效途徑。電子渠道作用提供方便快捷服務：24小時全天候提供查詢及業務受21電子渠道簡介指用戶使用手機和PC等終端設備，通過通信網絡獲得相關信息、自助辦理各類業務及其它服務的智能化渠道。電渠道電子渠道電話營業廳網上營業廳短信營業廳掌上營業廳自助終端通過語音提示的方式引導用戶選擇自己所需辦理的業務，以10086服務熱線為主，包括人工臺席、自助語音和外呼。

通過互聯網向用戶提供電信業務服務的一種新的業務受理方式，以網站為主。

通過手機短信自助辦理移動業務的受理形式，以10086短信為主。通過手機wap空中接口登陸到夢網自助業務平臺辦理業務的受理形式，逐步拓展到手機和SIM卡內置等形式。通過各種對外營業、無人值守的服務設備提供自助業務受理，含自助查詢設備、清單打印設備、售卡機、空中充值、空中選號等。電子渠道簡介指用戶使用手機和PC等終端設備，通過通信網絡獲22電子渠道現狀數據來源：業務支撐中心電子渠道現狀數據來源：業務支撐中心23電子渠道發展趨勢電子渠道的業務受理量呈持續上漲趨勢，隨著電子渠道的種類越來越多、業務功能不斷豐富，客戶的接受度和使用率量上升趨勢。數據來源：業務支撐中心電子渠道發展趨勢電子渠道的業務受理量呈持續上漲趨勢，隨著電子24一季度分公司發展情況一季度電子渠道業務受理量占總業務量（不含查詢、交費及后臺處理業務）的42.4%；從各分公司發展情況來看，3月份占比最高達56.6%，最低為16.58%。受入網及單向資費業務量劇增的影響，3月份為38.8%數據來源：業務支撐中心一季度分公司發展情況一季度電子渠道業務受理量占總業務量（不含25★電子渠道概括及現狀

★電子渠道實施內容

目錄★電子渠道概括及現狀目錄26實施思路多頭并進：完善電子渠道管理體系，強化電子渠道系統支撐，提升電子渠道營銷能力。小步快跑：在發展過程中，分階段推廣落實，持續改進，避免一步到位再開展推廣運營的情況。實施思路多頭并進：完善電子渠道管理體系，強化電子渠道系統支27業務受理業務受理量占所有渠道業務受理量的44%（不含查詢、交費及后臺處理業務）信息查詢話費、業務、積分等信息查詢占總體查詢80%營銷推廣新業務受理占總體受理70%客戶分流實現實體渠道向電子渠道分流8%實現10086人工熱線向IVR及其它電子渠道分流15%2007年工作目標業務受理業務受理量占所有渠道業務受理量的44%（不含查詢、交28工作內容網上營業廳………提供話費等信息的查詢。擴展短信在提醒、預約和憑證等方面的使用。提供新業務的開通、取消和變更。積極引導客戶，開展業務體驗營銷。提供自助查詢、業務受理。在營業廳內設置接入網站的PC機，向客流量大的服務場所延伸自助設備。短信營業廳掌上營業廳自助終端提供所有業務介紹、查詢、投訴、業務受理。建設體驗式的業務營銷功能和模式，逐步開展積分和終端的電子商務。…提供咨詢、投訴、業務受理。保證接通率，提高自助服務比例，有效開展電話營銷。電話營業廳工作內容網上營業廳………提供話費等信息的查詢。提供新業務的29引索優化電子渠道營銷流程建立健全管理體制和考核制度明確信息采編流程建立數字統計分析體系提高排障優化能力完善管理體系引索優化電子渠道營銷流程建立健全管理體制和30系統界面整合統一認證鑒權建立以用戶密碼為核心的鑒權模式建設多業務統一認證平臺，實現所有業務統一認證鑒權優化客戶界面不斷完善受理界面，實現真正意義上的方便、快捷、靈活的客戶自助服務建立內部測試小組，實施常態化流程穿越，優化使用界面，達到簡明、清晰確保內容一致性同一服務或產品在不同渠道上提供時，各渠道內容保持一致各渠道信息共享，更新同步，使客戶同一時刻獲得一致的體驗和感知強化系統支撐功能界面統一單點接入統一認證10086網站.電話營業廳短信營業廳網上營業廳掌上營業廳系統界面整合統一認證鑒權優化客戶界面確保31提升營銷能力收集客戶反饋，優化客戶體驗，培養客戶使用習慣突出電子渠道差異性所帶來的客戶價值，推廣服務各項功能準確傳達電子渠道的價值及定位、名稱采用多種方式，促使客戶嘗試新的渠道的應用率服務體驗推廣服務試用推廣服務內容推廣服務品牌推廣淺認知—識別深度認知