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文檔簡介

.目的和范圍本組織貫徹“下一道是客戶”的理念，加強溝通協調，促進產品質量和服務質量提升,提升內外客戶滿意度。.術語顧客內部顧客本組織推行“下一工序”是“上一工序”的顧客。.L2外部顧客接受本組織產品或服務的個人，團體或組織均屬于本組織“外部顧客”2?2顧客滿意度顧客對其要求已被滿足程度的感受。.職責本程序由品管部負責主導起草與修訂行政部負責內部顧客滿意度調查及管理。品管部負責組織處理外部顧客投訴/抱怨。銷售部負責顧客滿意度定期調查。.工作流程.1內部顧客滿意度管理.1.1員工滿意度.每年6月中旬、12月中旬由行政部發放《員工滿意度調查表》收集和分析員工滿意度；組織關聯部門針對現階段可以改善的意見制定改善計劃，并推動改善。部門間滿意度每年6月中旬、12月中旬由行政部發放《部門滿意度調查表》收集和分析部門間滿意度;組織關聯部門針對現階段可以改善的意見制定改善計劃，并推動改善。4.2外部顧客滿意度調查每季度第三個月中旬由銷售部針對本季度由訂單的顧客發放《顧客滿意度調查表》收集和分析外部顧客意見；組織關聯部門針對現階段可以改善的意見制定改善計劃，并推動改善。4.3外部顧客投訴/抱怨處理4.3.1投訴/抱怨信息接收各部門及相關人員接收到客戶投訴/抱怨信息后，通過電話、傳真或電子郵件等方式與顧客聯系，弄清投訴具體內容及其產生的原因（明確投訴點），并將了解的情況詳細轉告品管部，由品管部記錄到《顧客投訴/抱怨記錄表》備案！4.3.2分析與定性品管部根據顧客的投訴/抱怨信息展開調查，確定投訴屬實的，由品管部向責任部門發放《糾防單》，組織負責部門制定糾正和預防措施，必要時召開會議或請其他部門支援；糾正和預防措施制定依據《糾正和預防管理程序》實施。4.4原因分析/制定糾正和預防措施依據《糾正和預防管理程序》的要求實施。4.5改善效果確認改善效果由品管部組織確認，必要時邀請外部顧客或供方共同確認。4.6改善措施標準化/長期跟蹤負責部門將有效的措施落實到相關程序、標準、規范、作業指導書等文件內實施標準化,相關要求納入檢驗或控制范圍，品管部統計分析長期跟蹤或監控。4.7顧客滿意度跟蹤銷售部每季度（或投訴改善措施回復后；或根據客戶要求的頻次）對有交貨的顧客發放《顧客滿意度調查表》持續跟蹤顧客滿意度，及時了解顧客的意見，推動持續改進。5.相關文件5.1YTPM-11《糾正和預防管理程序》6.相關記錄6.1ZL002《糾防單》6.2ZL009《顧客投訴/抱怨記錄表》6.3GL023《員工滿意度調查表》6.4GL024《部門滿意度調查表》6.5XS009《顧客滿意度調查表》7.

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