72/78銷售新人營銷實戰培訓教材目錄第一章：銷售新人進入市場必須搞明白的“五知”1.1知“己”：清晰自己公司及產品情況。1.2知“彼”：清晰競爭對手及商業機會。1.3知“天時”：清晰國家和地點政策及行業進展趨勢。1.4知“地利”：清晰所負責區域內的情況。1.5知“人和”：學會利用團隊與公司資源。第二章：銷售新人售前必須做的“6項”預備2.1.交流內容的預備。2.2展示資料的預備。2.3商務禮品的預備。2.4形象禮儀的預備。2.5心理調適的預備。2.6路線安排的預備。：新客戶開發與項目挖掘點面輻射法3.1新客戶開發的渠道與方法。3.2項目挖掘點面輻射法介紹。第四章：客戶訪問的五步法4.1自我介紹。4.2寒暄、表明來意。4.3主題內容溝通。4.4整理總結。4.5再次訪問鋪承。：項目跟進的七時期5.1項目挖掘。5.2項目立項。5.3交流考察。5.4投標技術。5.5投標商務。5.6中標。5.7簽約。：商務關系工作的“15字方針”和“6字真經”6.1“15字方針”：團結支持者，爭取中間者，孤立敵對者。6.2“6字真經”。6.2.1“做全”：項目參與人均要做到。6.2.2“做透”：項目關鍵人關系要做透。6.2.3“做通”：上下級關系要“做通”。6.3客戶關系度和支持度辨不：招投標項目運作的差不多技巧7.1學會運用五大工具。7.1.1“客戶動力工具”：引導客戶制造需求激發客戶動力。7.1.2“洗腦工具”：引導客戶確立有利選擇點及標準給客戶洗腦。7.1.3“風險轉化工具”：通過“風險分析”使支持者和反對者個人風險進行“轉化”。7.1.4“采購進程逆轉工具”：通過風險分析操控并逆轉不利的采購進程。7.1.5“風險分析工具”：結合關系度與支持度進行項目把握度分析，通過風險分析爭取中間者。7.2學會撰寫控標文件。7.3投標文件審核及報價方法。第八章：電話營銷技巧8.1電話銷售概念8.2電話營銷特性8.3電話營銷言行要領8.4電話營銷目標8.5電話銷售前的事前規劃和預備8.6電話銷售所要用到的輔助銷售工具8.7電話銷售步驟及技巧訓練8.8電話營銷中的差不多要訣8.9電話營銷的事后工作銷售新人進入市場必須搞明白的“五知”1.1、知“己”：清晰自己公司及產品情況1.1.1公司情況及行業地位：作為銷售新人進入一個公司必須先搞明白你的公司情況及在行業中的地位，并學會如何向你的客戶介紹你的公司。任何一個客戶在認可你之前一定是先認可你的公司。客戶在選擇任何一款產品之前都會想方法了解清晰那個產品的生產者的一切情況：注冊資本、生產和人員規模、技術研發力量、售后服務網絡、社會口碑及阻礙度、創始人的情況和企業信譽度等等。客戶絕對可不能在對企業一無所知的情況下僅看價格和產品本身而進行選擇。總之，客戶絕對可不能選擇一個立即倒閉、售后服務差、信譽度低的企業產品。客戶除了從你的公司網站、廣告、宣傳冊等各種渠道了解你的公司，一個最直接了解你的公司途徑確實是通過你的介紹。因此，你如何正確、客觀、全面的介紹你的公司是贏得客戶對你的公司認可的關鍵。如何介紹你的公司銷售中公司情況介紹的好壞直接關系到客戶的信任強度，好的公司介紹既能向客戶展示企業的競爭力和賣點，又能做到恰如其分的宣傳與推廣作用。公司介紹通常需要注意并掌握如下技巧：一、給公司定性：即需要向客戶直接了當的介紹公司是做什么的及你公司在行業中的地位。在客戶的意識中可能可不能先關系你的公司獲過什么榮譽與獎項，也可不能首先關懷你企業規模大小，而是首先關懷你的公司是做什么的，且與其是否有直接關系，你公司在行業中的地位如何，是否和其購買力相匹配。因此公司定性是否準確與恰當顯得特不重要。公司定性要簡潔、明了。二、公司主打產品介紹：客戶了解你的公司是做什么之后迫切需要了解的確實是你公司賣的產品有哪些，尤其是與之有關聯的產品。因為客戶特不清晰你訪問其的最終目的確實是向其推銷產品，因此客戶往往關懷你所推銷的產品與其是否有關。因此，在介紹公司產品既要介紹全面也要有選擇的依照所訪問客戶的情況針對性的重點介紹某款或系列產品。如監察支隊往往關懷污染源方面的產品，專門少會去關懷其不擅長的環境質量方面產品。三、公司的競爭優勢：客戶在了解了你公司是做什么及所銷售的主打產品后，一般會需要進一步了解你公司的競爭優勢，包括：規模競爭優勢、產品競爭優勢、服務競爭優勢、核心競爭優勢等。因為客戶通常會問“你公司有什么與眾不同的地點（即競爭優勢）能吸引我購買你公司產品而不是其他公司產品。1、規模競爭優勢：通常指企業的人員組織結構優勢，一般指各類人員組成及分支機構數量。2、產品競爭優勢：通常指產品的技術原理優勢及賣點、產品的市場占有率及份額。3、服務競爭優勢：現在的客戶不僅關懷產品的質量和價格更關懷產品的售后服務及維護，一般指服務人員的數量尤其當地辦事處工程服務人員的數量及質量，服務方面的治理措施及方式等。4、核心競爭優勢：核心競爭優勢因企業而異，有的企業核心競爭優勢是技術上的不斷升級與更新；有的企業核心競爭優勢是營銷模式；有的企業核心競爭優勢確實是質控體系因此有的企業的核心競爭優勢則是復合型的。客戶需要了解企業核心競爭優勢的重要緣故則是客戶希望自己所購買的產品企業能長久在市場上生存并能給其不斷提供后續升級等多方面增值服務。四、公司進展與成長歷程：一個對你公司有興趣的客戶往往都會對你公司的成長與進展歷程特不感興趣，因為客戶更多的希望能與歷史悠久的企業合作，比如百年老店；或者歷史雖不悠久但在業內成長快速屢創奇跡的公司。客戶往往對你公司在成長與進展歷程中一個個豐碑性事跡充滿興趣。因為，和一個歷史悠久或一個充滿成長奇跡的公司合作往往客戶會感到特不自豪。五、針對特定產品公司的資質及榮譽：一般在客戶對某特定產品有明確的采購需求時則需要介紹該產品的一些資質（一般涉及生產資質、銷售資質、專利資質等）和榮譽，因為這是參與競購的差不多條件，這也是客戶進行采購的先決條件。公司介紹差不多原則：簡潔、突出賣點、配以圖片或音像講明，依照介紹對象靈活調整介紹順序及重點。公司介紹內容涉及比較寬泛，因此不能籠統介紹必須抓住核心點簡潔明了，突出賣點吸引客戶，同時不能空洞的介紹輔以圖片或音像予以佐證。如此會給客戶留下立體且深刻的印象。同時需要依照對象不同靈活調整介紹順序及重點，切勿死搬硬套。附件：公司介紹模板及PPT1.1.2產品知識及行業競爭力：產品介紹好壞是實現成功銷售的第一步，一個成功的產品介紹不僅能夠引起客戶對產品的濃厚興趣，而且能夠給客戶留下深刻的刻板印象，對客戶的最終選擇起到至關重要的阻礙。因此，掌握一套產品介紹技巧是實現成功銷售的關鍵。一、產品介紹達成目標1、介紹清晰產品與客戶需求匹配度，幸免客戶因對產品的了解不透徹失去選擇機會。2、介紹清晰產品的競爭優勢，引起客戶興趣，激發客戶進一步購買欲望。二、產品介紹差不多原則1、條理性原則：介紹產品要思路清晰、條理分明、由淺入深。2、準確性原則：介紹產品要準確到位，實事求是，禁忌過分夸大。3、差異化原則：產品介紹要突出產品與同類的差異及突出競爭優勢，引起客戶興趣。三、客戶購買（分析儀器）產品的四大心理需求：1、測量精確2、質量可靠、安全3、使用維護方便4、運營成本低四、產品介紹八步驟：1、給產品定性：產品的市場占有率、排名。2、產品業績介紹：全國性重大業績、區域同類企業業績。3、產品原理差異性介紹：與同類產品測量原理差異化介紹及緣故分析。4、產品質量可靠及安全性分析比較：與同類產品質量可靠與安全性比較及緣故分析。5、產品測量精確性分析比較：與同類測量精確度比較及緣故分析。6、產品使用維護方便性分析比較：與同類產品使用維護方便性比較與緣故分析7、產品運營成本低廉性分析與比較：與同類產品運營成本比較與緣故分析8、給產品競爭優勢蓋棺定論。上述介紹步驟是相對的，可依照客戶對我司產品的熟悉度及現場溝通情況進行適當篩減或調整順序。附件：公司CEM產品介紹模板及CEMS與LGA產品介紹PPT。作業：依照LGA技術方案編撰LGA介紹模板1.2知“彼”：清晰競爭對手及商業機會1.2.1競爭對手情況分析：作為銷售新人必須清晰你所負責的市場和所銷售產品的要緊競爭對手的情況，并對其競爭優劣勢進行全面細致分析。競爭對手情況了解渠道：從網站等媒體上了解從同事口中了解從競爭對手銷售口中了解從中間渠道商口中了解從客戶口中了解競爭對手情況分析范圍：企業進展歷史企業規模、技術實力企業的售后服務體系及力量企業資質及榮譽情況企業主打產品技術優劣勢企業主打產品區域內業績和用戶群企業及主打產品在區域內的口碑企業主打產品區域內的報價體系（直銷價、經銷代理價）企業區域內銷售負責人員相關情況（銷售能力、社會背景、特長興趣、劣勢不足等）企業區域內市場拓展營銷思路（低價傾銷型、渠道代理型、學術合作型等）1.2.2與競爭對手的差異化和商業機會：對競爭對手情況分析著重找出競爭對手與我司的差異化，并從中找出我司在區域內拓展市場的商業機會，著重從如下四個方面比較差異化：客戶群定位差異：高端、中端、低端。價格定位差異：高價、優價、低價。渠道定位差異：代理經銷、總包、直銷。區域優勢資源差異：社會背景關系、學術關系、技術支撐。1.3知“天時”：清晰國家和地點政策及行業進展趨勢作為銷售新人既要關懷國家有關行業進展的大政方針（如：國家環保十二五規劃），更要關懷區域內的地點政策（如各省環保十二五規劃和各省當年環保工作打算，各地市區縣十二五環保規劃及當年環保工作打算）。地點上的方針政策差不多上依照上級或國家的大政方針制定出來的，因此清晰國家總的行業進展方針與規劃結合地點規劃與工作打算就清晰區域內行業進展的重點及需求動向。1.3.1當年國家和地點環保或工業進展規劃政策重點。清晰當年進展規劃，如當年要緊是環保規劃是側重監控依舊側重于智能化治理或環保數字化；是側重于生態監管依舊生命監管；1.3.2國家和地點行業當年進展趨勢。清晰當年行業進展側重點，如是側重于脫硫依舊脫銷，是側重于一般污染物監管依舊特征污染物監管。是側重于污染源監控依舊環境質量監控。.4知“地利”：所負責區域內的公司情況任何一個公司資源差不多上有限的，不可能在任何一個地點平均用力，投入同等的資源，因此我們必須清晰公司在所負責的區域內各項資源情況，學會利用已有資源優勢，爭取公司對劣勢資源的投入。1.4.1區域內售后服務競爭力：如何介紹你的售后服務（略）。清晰你所負責區域內的售后服務隊伍，有沒有售后辦事處或運維服務中心，售后服務人員的數量和技術情況，區域內售后服務的口碑，區域內要緊售后負責人的個性、技術特長、品性及與客戶關系等。1.4.2區域內可利用渠道資源分析：如何開拓和利用好你的中間商資源（略）。清晰你所負責區域內的經銷商、總包商與公司及競爭對手合作情況，哪些是與公司屬于緊密型合作伙伴，哪些屬于松散型合作伙伴，哪些屬于競爭型合作伙伴。團結緊密型合作伙伴，爭取松散型合作伙伴，遏制競爭型合作伙伴。1.4.3區域內已有業績及老客戶資源分析：如何維護和利用好你的老客戶（略）。清晰你所負責區域公司已發生的業績及老客戶的一切情況：老客戶的差不多信息（地址、電話、負責人、交易經辦人）、產品銷售及運用情況（數量、價格、運轉情況）、售后服務情況及評價、用戶對設備使用存在的不中意或需改進之處、用戶對產品的綜合評價及忠誠度、用戶對競爭對手產品評價、用戶進展情況及新購設備需求、用戶與競爭對手的關系、用戶對前任銷售人員的評價及關系等。通過上述情況了解針對性制定老客戶的維護打算和策略，利用好老客戶資源開拓你的區域市場。1.5知“人和”：學會利用團隊與公司資源。一個優秀的銷售人員一定是一個擅于利用團隊與公司資源的人，你的成功不是你一個人的成功而是你的團隊成功、你的公司成功；沒有好的團隊支持和好的公司內部資源支持你將專門難取得優異成績。1.5.1利用好你的團隊資源：搞好你的導師、主管及同事關系。渴望成功的銷售新人必須首先要搞好你的導師、主管及同事關系。因為你需要從導師那兒獲得銷售所必備的各項知識與技能（產品知識、行業知識、內部流程、銷售實戰經驗等），你需要從你的主管那兒獲得公司政策、經費、內部資源，你需要從你的同事那兒獲得競爭對手信息、客戶資源、行業情況等。一個從不與導師交流、向主管匯報、與同事溝通的銷售人員專門難想象他能把業務做好。1.5.2利用好你的公司內部資源：搞好售前、供應鏈、售后各環節關系。銷售人員只是公司的代表，一套設備賣出一個項目啟動除了銷售人員在臺前沖鋒陷陣，還有更多后臺工作人員在默默做著許多貢獻，輸送“炮彈”和各項“物資”。因此銷售新人除了要搞好銷售團隊人員關系，還要搞好公司內部關系，經常與售前、供應鏈、售后負責人進行溝通，了解公司后臺運作流程，搞好相關負責人的關系，學會利用流程整合公司內部資源為自己的項目及客戶做好服務。銷售新人售前必須做的“6項”預備售前預備有廣義概念和狹義概念之分。廣義的售前預備指一個剛涉入銷售領域的新人從事某種行業銷售前應做的預備工作，狹義的售前預備即指一次客戶訪問前的預備，如下所提及均為狹義的售前預備。一次客戶訪問前的預備通常包括如下6方面:1.交流內容的預備。2.展示資料的預備。3.商務禮品的預備。4.形象禮儀的預備。5.心理調適的預備。6.訪問路線的規劃。2.1交流內容的預備：交流內容預備是售前預備的要緊方面，也是成功實現訪問的關鍵。因此在訪問前應將交流內容形成書面的交流大綱，通常包括:1.交流對象2.交流時期與次數。3.交流目的4.交流主題。5.交流具體內容6.交流時刻分配。上述6個方面彼此相關聯，不同的交流對象即使同一交流對象不同交流時期次數，交流的目的也是不盡相同。通常我們需要依照每次交流的目的確定每次交流的主題。交流主題通常指交流內容的核心思想，而具體的交流內容則。是交流主題的具體展開。交流時刻的科學分配能夠確保交流內容的充分表達，又能保證交流目的的實現。那個地點就交流主題與交流具體內容關系進一步論述。二者的關系則好比如論點與論據的關系，交流主題則好比如我們講服客戶的論點，交流的具體內容則是理論論據和事實論據。而展示資料的提供則往往是事實論據料(通常如公司樣本、業績證明)。因此我們應圍繞交流主題來分解具體的與用戶交流的內容。交流時刻分配通常需遵循如下原則:1.開場白:需簡潔，以自我介紹、簡要講明訪問目的即可，時刻以1-2分鐘為宜。2.寒喧:目的在于烘托交流氣氛，良好和諧的交流氣氛有利于交流目的達成。寒喧時刻以2-3分鐘為宜。3.要緊內容溝通:一般性的交流時可操縱在30分鐘左右，假如屬于技術交流則視情況1小時左右。一般人的興奮周期在45分鐘左右。因此，交流時刻超出45分鐘可適當轉移話題調節氣氛。4.收尾:交談收尾與開場白一樣要簡潔，不要羅嗦，給客戶留下漂亮的背影。最重要的確實是一定要為下次訪問做好鋪墊。因此間操縱在3-5分鐘為宜。收尾的時機特不重要，一般是在客戶達到最快樂奮點后的10分鐘之后為最佳收尾時在時機。2.2展示資料的預備展示資料是講服客戶佐證自己論點的事實論據，因此應依照交流主題有針對性提供，通常包括如下:1.公司樣本2.產品樣本3.技術方案4.業績材料5.資質材料6.交流主題關鍵內容(賣點展示)7.電子U盤材料2.3商務禮品的預備（略）。2.4形象禮儀的預備（略）。2.5心理調適的預備（略）。2.6路線安排的預備（略）。作業：交流預備演練1.交流對象:合肥監測站副站長2.交流時期:第二次。3.交流背景:合肥飲用水源地水站，預算900萬。參與競爭有澤安、宇星、怡文、武漢巨正、晟德瑞、中信通。要緊建設內容:四個浮標站、2個固定站，測量因子五參數、氨氮、總磷總氮、生物毒性、重金屬錳。4.交流目的:5.交流主題:6.交流具體內容:7.交流時刻分配:新客戶開發與項目挖掘點面輻射法3.1新客戶開發的渠道與方法。新客戶開發工作是銷售新人接觸銷售后最重要的工作，也是最難的工作。因為只有前期大量的新客戶開發與積存才能有成單率的保證和后期客戶資源的自然滾動。新客戶的開發與資源的搜集有一定的渠道和方法：從周圍人中挖掘客戶：從朋友中查找客戶資源。從親戚中查找客戶資源。從同學中查找客戶資源。從同事手中查找客戶資源從公司內部查找客戶資源：從市場部獲得客戶資源。從客服部獲得客戶資源。從區域老客戶獲得新客戶資源：從區域內已采購產品的老客戶入手做好維護及售后服務工作，獲得老客戶認可，讓老客戶關心你進展新客戶。通常有如下兩種方法：無限連鎖法：確實是指通過詢問現有客戶獲得與客戶類似的行業內客戶或關系客戶名單，按照名單依次查找客戶，向他們銷售產品，同時再從他們那兒獲得新客戶名單，依此類推無限查找下去。參考法：這種方法比無限連鎖法多一個環節。從現有客戶獲得目標客戶名單同時，請現有客戶幫忙寫一份介紹信或便條。銷售新人能夠采納一些商務小技巧：饋贈一些小禮品或回扣。或者請區域內知名度比較高的客戶寫一份推舉信，將產品的使用情況和圖片附在推舉信上。從競爭對手或相關行業銷售人員中獲得客戶：從同類競爭對手銷售人員獵取客戶。從銷售相關產品或不同產品的銷售人員中獲得客戶。從媒體中獲得新客戶專業性網絡：區域環保局網站、公司提供的各種招投標網站如中國化工儀器網、中國電力環保網等。專業性期刊雜志：中國環境報。從展覽、會議中獲得新客戶：從專業性展覽和會議中獲得新客戶，如各地環保展、電力會議、環保監測會議等。陌生訪問獲得新客戶：適用于特定的專業性強的客戶群，缺點耗時長比較白費精力，需要大量積存才能產生效果。電話、郵寄資料獲得新客戶：關于一些專業性客戶此種方法只能作為輔助，不能作為要緊方法，必須結合上門訪問面對面溝通才能產生需求，因為專業性產品僅憑電話溝通和資料介紹專門難激發客戶的興趣與購買欲望。3.2項目挖掘點面輻射法介紹。點面輻射法即以自己為中心，以自己周圍的關系紐帶以n2速度進行裂變。每個人差不多上你的客戶，每個人都有一個客戶圈子，讓那個客戶圈子無限循環放大，使你的客戶群日益增多。點面輻射法既是新客戶挖掘的方法也是種新客戶開發思想，即人人皆是我客戶，7人之內能夠認識總統。朋友同事朋友老客戶朋友同事朋友老客戶同學同學同行同學同學同行同學同學老客戶親戚親戚同事老客戶親戚親戚同事同行同行朋友朋友同事朋友朋友同事親戚我親戚我同事老客戶同學親戚同事老客戶同學親戚同學同行同學同行老客戶朋友老客戶老客戶朋友老客戶朋友朋友同學同學同事親戚同事親戚同事同行同學同事同行同學客戶訪問的五步法單個客戶的銷售訪問與項目跟進具有關聯性又具有一定區不，前者只涉及某個具體客戶不同次訪問的方法或步驟，后者則針對一個項目會涉及到若干個人的訪問，但不管如何樣都以項目的進度作為劃分標準。前者在某些步驟或方法上又會與項目跟進某個時期重合。客戶訪問的5步法：4.1自我介紹：那個環節重要的是當敲開客戶的門見到預約的對象時，要立即稱呼對方，進行自我介紹的同時一定要立即表示感謝，如：“張局長您好！我是聚光科技的XXX昨天與您約好的，特不感謝您今天能抽出寶貴的時刻同意我的訪問。尤其是第一次見面的客戶一定不能忽視。因為是第一次訪問給客戶留下一個客氣、禮貌的形象有助于客戶對你迅速產生好感。4.2寒暄、表明訪問來意：寒暄是正式溝通前的鋪墊，目的是在于烘托交流氣氛，使交流雙方進入狀態，幸免立即進入會談主題使客戶產生突兀感。寒暄的內容能夠五花八門，如足球、天氣、娛樂新聞、對客戶公司的感受等。一般而言，“贏”銷高手的寒暄表面上看來是隨意的，但實際則是精心預備并能迎合客戶興趣與愛好，能迅速地營造輕松、融恰的會談氛圍，同時能使客戶專門快產生好感。4.3主題內容溝通：那個時期一般都需要反復多次。在售前預備時銷售人員即做好充分的交流內容預備，一般而言需要依照訪問對象及情況確定訪問目的及交流主題并確定具體的交流內容。有時需要銷售人員預備好話術，同時還需要預備好相關展示資料等。那個時期一般而言又可分為7個時期。主題內容溝通7小時期：1、介紹：在初次訪問中即使先前與客戶通過郵件、傳真等方式向客戶介紹了公司及產品，銷售人員也需要花一定的時刻當面向客戶作簡單的介紹。什么緣故？一方面是客戶即使了解了，你也要通過短暫的介紹后方能過度到詢問客戶目前的現狀，以便發覺客戶的潛在需求。由此幸免客戶產生你是“派出所工作人員”的感受，從而幸免客戶的抵觸情緒。但介紹的時刻不可過長（因此這一點需要依照訪問的目的來確定，若此次訪問要緊內容確實是向客戶介紹公司與產品可適當放長），因為現在銷售還不了解客戶需求（一般而言初次訪問以介紹公司和產品、挖掘客戶需求為主內容，而挖掘客戶需求則是重中之重是訪問的要緊目的），假如你的產品或服務優勢并不能滿足客戶特定的利益需求，客戶如何會關懷和認可呢？介紹能夠用封閉式的問題結束，如“張局長，上面是我對我司及產品的簡單介紹，您感受我介紹的清晰嗎？當客戶確認后，即可要求客戶介紹他單位的情況、需求并適時發問。2、詢問：針對客戶對其單位及需求情況介紹按照事先設計好的話術進行詢問。這期間發問方法要依照情況適時采納封閉式或開放式問題。總之，要讓客戶把其需求詳細介紹清晰，讓客戶做到知無不言，言無不盡。詢問的技巧會作專題講解（略）。3、傾聽：客戶介紹單位情況和需求時一定要注意傾聽，做好記錄（表示尊重與重視）、適當給予回應（眼神、點頭等），適時可插上幾句，與用戶進行互動。4、陳述：針對客戶提出的問題，銷售人員有針對性的闡述解決方案。陳述方案一定要詳盡，并注意過程中征求用戶意見如此的解決方案是否和其需求一致，以便調整。陳述解決方案時也一樣不要一言堂，要讓客戶參與進來。5、異議克服：客戶對提出的解決方案確信會有不同意見或質疑的地點，有的屬于疑問只需解釋清晰，如：技術及應用問題疑問則需從技術和應用角度澄清，有時需要求助工程與研發；有的屬于商務及能力上的異議即懷疑的地點則需要采納相應技巧克服。通常那個過程是反復多次。那個時期也特不重要，假如解決不行直接決定用戶是否情愿與您進入價格談判與合同簽署時期。異議克服的技巧會作專題講解（略）。6、談判：價格談判是銷售訪問最關鍵的一個時期，也是最講究銷售技巧的時期。摸清客戶需求及價格預算，準確報價是成功價格談判的關鍵。假如報出的價格過高和客戶的預算及心理價位不匹配，即使再強的談判高手也無法取得與客戶在價格上的一致意見；價格過低，客戶也不敢輕易購買。7、合同簽署及后續服務確定：合同簽署的時機掌握特不重要，當與客戶價格商談取得一致，各種異議問題得到妥善解決則需要銷售人員有勇氣提出合同簽署要求。這方面需適當采納一些促成技巧。錯過了最佳合同簽署時機極有可能造成客戶反悔，煮熟的鴨子飛了。合同簽訂只是銷售的第一步，后續服務方式及時刻確定至關重要，直接關系到售中及售后服務的用戶中意度。上述6、7兩個時期一般在初次訪問中專門難進入到，尤其是項目型銷售，因此往往會成為單獨一次訪問的目的或是多次訪問的目的。對這兩個時期采納的銷售技巧會作專題講解（略）。4.4整理總結：在與用戶進行主題內容交流及需求溝通后，銷售應將訪問推向收尾時期，對交流內容及客戶需求進行整理總結。總結要緊是針對客戶的情況介紹和潛在需求進行的，因為客戶在與銷售人員會談時一般可不能精心提早預備；在與銷售人員面談前，客戶可能未意識到其潛在需求。總結能夠進一步使客戶明確目前存在的問題或不滿，并可使銷售人員自然導入下時期銷售工作。如：張局長，我們今天要緊溝通了：1、2、3等問題，我們覺得目前局里在：1、2、3等方面存在建設需求。針對上述問題我們回去拿出一個具體方案下次再與您約個具體時刻進行交流，您看那個方案我們時刻提供給您和您交流合適？如：張主任，您看您剛才所講的內容，我如此理解對不對？1、2、3等等。4.5再次訪問鋪承：整理總結確實是再次訪問的鋪承，如上所例，這是推動銷售進度的關鍵一步。項目跟進的七時期5.1項目挖掘：這是項目跟進的最初時期，也是銷售工作的第一步，這一步涉及到信息搜集、需求挖掘；采納的形式多種多樣，有通過媒體、網絡、電話、陌生訪問等。客戶訪問5步法會在這一時期體現特不明顯。5.2項目立項（項目申報及資金審批）：客戶的需求只是停留在方法時期也確實是屬于一種“需要”時期，不屬于“需求”時期往往還不屬于立項時期。因此這時期通常是項目申報及資金審批時期。客戶提出需要申報采購資金的時候差不多講明客戶差不多進入需求狀態。在資金申報前客戶要提交項目申報方案，一般那個時候就需要初步的項目建設需求方案（技術、實施、資金預算）。那個需求方案一般是籠統的，能夠提早介入最好；但由因此籠統的項目資金申報方案與項目實施方案之間依舊有一定差距的。因此，即使沒有參與提供項目建設需求方案的提供，后續也依舊有專門多空間和機會介入的。5.3交流考察（技術調研、交流、現場考察）：那個時期講明客戶差不多申報到項目資金著手進入采購時期，在遵照項目建設需求方案的基礎上進行技術調研、與供應商交流、去供應商現場考察，其目的在于著手制定具體的項目實施方案，通常是指項目技術方案，一旦技術方案形成則會轉變成招標文件。因此，那個時期是商務工作的關鍵時期，只有介入到客戶的技術調研、現場考察及交流時期中才能成為客戶的候選對象之一；反之，則在客戶的供應商名單之外。因此，那個時期的工作除了商務工作之外則通常需要了解客戶需求，提供技術方案初稿、進行上門或現場技術交流、現場或公司考察等各項工作。達成上述目的的關鍵在因此否提出的方案是否切中客戶需求引起客戶興趣，商務工作是否做到位。商務工作要講究6字訣“做全、做透、做通”，所有參與項目決策的人都要做全，關鍵決策人要做透，上下級間要做通；要做到這6字訣進展1-2名“線人"至關重要，因為只有"線人"你才能清晰項目進度，內部決策人員之間的關系及攻破的途徑。5.4投標技術：客戶通過技術調研、交流、現場考察后則有針對性的選擇供應商（一般是意向性的供應商，有可能1-2家，也有可能確實是一家）進行技術方案商討論證；假如是進口產品有可能還需要通過進口產品論證過程。通過論證，客戶會讓中意的供應商提供控標文件；有的會客戶自行撰寫招標文件，這其中可能客戶中意供應商多家沒有唯一指向性，因此有肯能讓多家提供自行整合。5.5投標商務（業主、招標中心、專家商務工作）：招標文件公布到招標期間一般會有20天時刻，那個時期除了做好投標文件各項預備工作，業主、招標中心、專家的商務工作也至關重要；除了物質公關，更重要的是要將公司的競爭優勢灌輸給業主、招標中心、專家，給他們“洗腦”，如此他們才清晰幫你努力的方向；另外要緊競爭對手的劣勢及問題也要讓他們清晰，以便競爭局面不利的時候他們能夠共同努力幫你翻盤或流標。5.6中標：中標公示期一般一周，公示一周不可掉以輕心，防止競爭對手進行質疑投訴，做好應對投訴的預備，針對有可能投訴的技術點做好事先解釋預備，同時也要加強業主與招標中心的商務工作，共同對抗競爭對手的質疑與翻盤。5.7簽約：做好簽約條款，盡早下單以便能按時交付產品或服務。商務關系工作的“15字方針”和“6字真經”6.1“15字方針”：團結支持者，爭取中間者，孤立敵對者。1、項目參與人的角色分析：商務關系是營銷工作中最重要的工作，尤其是工業產品的銷售，商務關系占有相當大的比重。任何一個產品的采購行為都可不能是單個人的行為，即使是單個人行為也會聽取和參考不人的意見。關于一個綜合性項目更是多個人參與決策的行為。在一個產品采購或項目招標過程中一般會涉及到關鍵最終決策人、參與決策關鍵人、阻礙決策關鍵人、執行關鍵人、參與者。關鍵最終決策人一般為一個組織的一把手、法人代表、最高行政長官即能夠拍板的人，如環保局長、企業總經理、廠長等；參與決策關鍵人一般為副手分管領導，如分管副局長、分管廠長、分管副總；阻礙決策關鍵人一般為部門負責人，部門一把手，如安環部部長、設備科科長、監測站站長；執行關鍵人一般為項目具體負責操辦人，往往為技術選型把關者或或采購方案調研及起草人，多為部門副手或科室主任，如儀表總工、監測站副站長、大氣室主任。參與者則為與項目相關的其他人員，如采購經理、財務經理、招投標辦負責人等。一個項目是否會涉及上述所有人員要看項目的大小及單位或組織的內部權力分工和政治文化。角色類不角色名稱角色劃分依據角色權重備注關鍵最終決策人環保局長、總經理、廠長一把手、法人代表、最高行政長官AAAAA此四者間的角色權重是相對的，要視一個單位或組織的內部權力分工，也要看政治文化，還要看各領導的領導風格。參與決策關鍵人分管副局長、分管廠長、分管副總副手分管領導AAAA阻礙決策關鍵人安環部部長、設備科科長、監測站站長部門負責人，部門一把手AAA執行關鍵人儀表總工、監測站副站長、大氣室主任項目具體負責操辦人，往往為技術選型把關者或或采購方案調研及起草人，多為部門副手或科室主任AA參與者采購經理、財務經理、招投標辦負責人等與相關的人員A上述角色一般適用工業產品或額度比較高的產品。商務關系一網打盡：團結支持者、爭取中間者、孤立反對者。任何一個項目或產品的采購行為差不多上集體采購行為，因此采購所有參與者中我們通過商務手段能夠爭取一部分人支持，但專門難做到讓所有人都支持我們,因為你的競爭對手也同樣在做商務工作拉攏你的客戶。出于自身經濟利益、職位、技術角度等多方面因素必定有部分客戶支持你，部分反對你，部分持中間立場。因此，我們必須采納各個擊破的方法：團結支持者：讓支持者在公開場合和集體會議上明確支持你；爭取中間者：通過多種手段拉攏中間者，提升他們對你的支持度與關系度；讓支持者對其阻礙改變中間立場加入你的支持者陣營；孤立反對者：對反對者不可放棄依舊需要爭取，盡量減少敵對者人數，通過各種手段給反對者施加壓力，使反對者在公開場合下不支持我們也不要反對我們，降低他們對競爭對手的支持度。確實無法爭取的反對者采取孤立方針，讓所有支持者不采取、聽取他的意見，讓所有中間者不附和他的主張，形成不了敵對陣營。團結支持者、爭取中間者、孤立敵對者，團結一切能夠團結的力量，是重要的統一戰線方針；客戶關系一網打盡才能取得全面勝利。6.2“6字真經”。團結支持者、爭取中間者、孤立敵對者，一網打盡的商務關系法則，要求客戶關系必須做全，不能忽視任何一個參與者的破會作用；關鍵人的商務工作一定要做透，所有人都平均用力等于關系未做，不痛不癢，沒人會出面在公開場合集體會議上幫你講話；關鍵人的上下關系一定要做通，上下達成統一共識均支持你才能在公開場合集體會議上形成支持你的陣營，你的支持者陣營人數越多你成功的概率越高。商務關系一定要做到“做全”、“做透”、“做通”6.2.1“做全”：項目參與人均要做到。項目參與人不管是關鍵人依舊參與者均要做關系，最起碼都要見到，讓其對你的企業有所了解；對參與人的商務工作手段多種多樣：技術交流、資料展示、邀請考察、第三方用戶證明、商務活動、禮金饋贈、上級部門或親熱友人關照等等。6.2.2“做透”：項目關鍵人關系要做透項目關鍵人包括：最終決策人、參與決策人、阻礙決策人、執行負責人。這些關鍵人的工作一定要通過各種手段做透，衡量做透標準：關系度上：處于第三或第四時期，即告訴你秘密信息，并給與指導或者告訴你所有信息成為你唯一合作伙伴。能主動幫你出謀劃策。支持度上：處于第四時期，能在公開場合集體會議上支持你，幫你講話。在上述關鍵人中一般最終決策人是關鍵人中的關鍵，但依照單位政治文化、領導人風格不同，執行負責人或參與決策人也有可能成為關鍵人中的關鍵人。關于這些關鍵人中的關鍵人一定要花大力氣做。6.2.3“做通”：上下級關系要“做通”。在項目關鍵人中：最終決策人、參與決策人、阻礙決策人、執行負責人，一般都存在上下級關系。在做透這些關鍵人后，尤其關鍵人的關鍵人后，我們要通過一些手段讓這些上下級關鍵人能夠彼此清晰都比較認可你支持你，彼此支持對象是一個人，如此他們就能形成默契，在公開場合集體會議上就能心照不宣的形成支持你的陣營。這些手段通常能夠通過：積極暗示法、第三方明示法等等。“做全、做透、做通”商務關系6字方針發揮效用的前提：我們必須著手商務工作前一定要摸清客戶群體中彼此的私人關系和立場；否則就會適得其反；必須在所有關鍵人中要培養“內線”，那個內線不一定是關鍵人的關鍵人，但一定是參與項目全過程掌握所有信息，包括內部決策層信息和競爭對手活動信息。6.3客戶關系度和支持度辨不客戶關系度：一般分為四個時期無信息交流時期。項目信息公開時期（大眾情人時期）。項目的秘密信息并給予一些指點。告訴你所有的信息成為合作伙伴（唯一合作）告訴你所有的信息，告訴你成為合作伙伴

（唯一合作）告訴你所有的信息，告訴你成為合作伙伴

（唯一合作）項目的秘密

信息并給一

些指點項目的秘密

信息并給一

些指點項目公開

信息時期

（大眾情人）項目公開

信息時期

（大眾情人）第第四時期第第三時期無信息

交流時期無信息

交流時期第二時期第二時期第一時期第一時期客戶支持度：也分為四個時期私下支持你。公開場合下平級面前支持你。集體會議上支持你上級面前支持你集體會議上支持你。上級面前支持你公開場合平級面前支持你第公開場合平級面前支持你第四時期私下支持你第私下支持你第三時期第二時期第二時期第一時期第一時期案例分析：張家港運維項目分析商務關系失敗點。招投標項目運作的差不多技巧7.1學會運用五大工具。7.1.1“客戶動力工具”：引導客戶制造需求激發“客戶動力”。在銷售中我們必須經常問自己“客戶的需求在哪里？”、“我們如何引導客戶制造需求？”、“客戶什么緣故要購買我的產品？”、“客戶購買我的產品動力在哪里？”。我們必須給足客戶購買選擇我們產品的理由和動力。組織交代的項目任務，個人職務、權利、阻礙力的提升,日常治理的效率、效果。社會

阻礙因素組織交代的項目任務，個人職務、權利、阻礙力的提升,日常治理的效率、效果。社會

阻礙因素社會進展，國際阻礙，全民環保意識提高，地區環保事件，環保社團，網絡媒體社會進展，國際阻礙，全民環保意識提高，地區環保事件，環保社團，網絡媒體。政治

阻礙因素個人

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阻礙因素個人

阻礙因素環保局或企業的組織架構，組織任務，運轉體系，業務需求；財政等其他決策部門環保局或企業的組織架構，組織任務，運轉體系，業務需求；財政等其他決策部門。中央及地點的政策法規，環保規劃，領導的相關講話。組織

阻礙因素2、客戶動力激發客戶動力=買點（對自己的好處即個人傾向采購我們產品的理由）+賣點（可公開講服不人或組織采購我們產品的理由）+可實現性（是否能夠最后兌現）（1）、買點：個人采購我公司產品的動力（2）賣點：差不多上確實是我們所提供的選擇點及選擇標準（3）可實現性：真實感7.1.2洗腦工具：引導客戶確立有利選擇點及標準給客戶“洗腦”。客戶購買產品總是有自己的考慮因素點，并形成自己采購產品選擇的標準，如有的側重于產品質量和知名度要求進口的不在乎價格高低；有地側重于應付差事對上級環保主管部門有個交代質量只要講的過去即可要緊側重于價格；有的標準則是立體的既考慮質量又考慮經濟承受能力，同時還要考慮售后服務、市場應用業績等多方面因素。因此，我們必須清晰客戶的選擇點及與該選擇點相對應的一組標準（如業績等），但往往客戶的初次選擇點及其相應的標準與公司能提供的解決方案不吻合。客戶的選擇標準有一個反復斟酌篩選醞釀的過程，一旦最終確立我們再進行講服轉變就專門難。1、運用“5點”分析法和“風險分析”系列工具引導客戶增加有利我司選擇點及標準因此，我們必須在客戶最終選擇標準沒有完全確立前，通過相關的成功或失敗案例以及從客戶角度的項目風險、法律法規風險、組織風險、個人風險等一系列的風險分析工具，引導客戶增加我們所提供的選擇點及選擇標準。通常對客戶進行以下五點溝通：（1）、痛點：項目實施中客戶認為其最痛苦的地點。（2）、難點：項目實施最難之處（3）、關鍵點：項目實施的關鍵之處（4）、失敗點：類似項目案例失敗之處（5）、成功點：類似項目案例成功之處上述5點往往緊密相關，尤其難點、關鍵點、失敗點、成功點往往差不多上一個因素。以常州監測站VOC系統集成或合肥飲用水源地水質集成項目作案例分析以上5點。2、引導客戶對選擇點或選擇標準按重要性進行對我司有利的重新排序。客戶的標準或選擇點一般如下：質優（進口、非進口國產一流）、價低（國產二三流）、售后（當地服務機構、技術原理（紅外、紫外測量分析法）、背景關系（領導、熟人）、利益關系（升職、個人利益、社會知名度）、企業實力（資金、信譽、資質、規模）、運行與維護成本等。可引導用戶對有利我司的標準重新排序。3、對排序后的選擇點進行縮減，增大對公司有利的選擇點或選擇標準的權重。7.1.3風險轉化工具：通過“風險分析”使支持者和反對者個人風險進行“轉化”。客戶基于多種因素有的選擇點或標準通過引導與講服會趨近于我司的選擇點及選擇標準，成為我司的支持者；有的則相反成為競爭對手的支持者成為我司的反對者。我們需要對一個項目的所有參與人員進行權重分析，有的是項目最終決策人、有的項目實施關鍵人（行政關鍵人或技術關鍵人）、有的是項目阻礙人。我們必須爭取項目實施關鍵人和最終決策人的支持，降低此類人對競爭對手的支持度。對支持我司的關鍵人和決策人的個人風險轉化為集體風險，加快對我方有利的采購進程；對反對我司的關鍵人和決策人的個人風險擴大，或把集體風險轉化為個人風險，使之降低對競爭對手的支持度，減少我司采購的不利方面。案例分析：以無錫錫山監控中心項目案例分析項目決策人、關鍵人、阻礙者及風險轉化策略。7.1.4采購進程逆轉工具：通過風險分析操控并逆轉不利的采購進程。采購一般通過8個流程或時期：需求確立標準確立選型制定標書招標合同執行驗收評估由于關鍵人個人的采購進程往往會與組織的采購進程有差異性，因此采購進程往往因為關鍵個人因素或其他突發因素進行暫停或逆轉，即采購進程具有一定的可逆性。當我方介入的采購時期處于后期時，我們要善于利用個人風險、組織風險等風險工具逆轉采購進程，使采購進程回到選擇標準時期，甚至是需求確立時期。案例分析：以無錫錫山監控中心項目案例分析項目采購進程轉化策略應用。7.1.5“風險分析工具”：結合關系度與支持度進行項目把握度分析，通過風險分析爭取中間者。風險分析工具指項目失敗或以利于競爭對手的標準選擇產品給客戶帶來的可能性的個人或組織各方面風險，如：個人經濟利益風險、名譽風險、仕途風險，組織經濟利益風險、上級機構評價風險、社會阻礙力風險。用戶往往在項目采購中意識不到所將采取的選擇行為會帶來的相關風險，“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，因此我們需要關心客戶分析采購行為將帶來的各種風險；為了爭取用戶能將選擇點或標準接近我司產品的標準，有時我們需要擴大風險，給用戶的不利選擇行為制造“痛點”。因此，我們常常需要利用風險分析工具阻礙用戶將選擇標準接近我司標準，在項目采購進程不利我司局面時，利用風險分析逆轉采購進程，使采購進度朝著有利于我司方向進展。與此同時結合客戶關系度與支持度辨不工具分析項目的把握度，采納項目風險分析工具爭取中間者。客戶關系度：客戶支持度：權重：結合關系度和支持度用戶權重高低直接反映出項目風險度高低。4、分析：A=4×4×4=64B=3×3×3=27C=3×-2×2=-12D=2×1×1=2把握度=(64+27-12+2)÷(64+27+12+2)=77.14%5、對策：（1）推進ABD關系度、支持度。（2）降低C的阻礙力權重（不參與標書和現場）、降低其與競爭對手的關系度和支持度（3）爭取C的支持度（最好的方法，放大他支持競爭對手的風險）。7.2學會撰寫控標文件控標文件撰寫設置關鍵點在以下三個方面：1、入門門檻：假如需要找陪標則門檻要寬，但同時需要通過技術參數和授權操縱投標單位；假如要限定或排除競爭對手則要嚴格，前提必須清晰競爭對手的弱項設置才有用。2、技術參數和授權設置：技術參數設置要模糊但控標的核心參數一定要設置清晰，不可特不具體否則會引起質疑。控授權是用于控標的最好方法。3、評分標準：引導客戶把對我們有利的選擇點設定在商務標及技術標中，把選擇點相應的選擇標準轉化成評分標準。設置的評分點要能從公開角度解釋。注意：門檻設置與商務評分點不可重復設置。附件：控標文件實例分析7.3投標文件審核及報價方法1、標書審核：（1）形式審核：篩選出招標文件形式要求：資質、撰寫、封裝等（2）內容審核：商務部分和技術部分-逐字、逐句、逐段審核。一一對應法：是否響應？響應內容是否正確？2、投標報價：（1）圈定我們的要緊競爭對手，可能競爭對手的報價。（2）通過對我司及要緊競爭對手按評分標準進行打分，得出商務及技術分差，結合價格標的公式計算出我們的投標報價。備注：上表只是測算，準確性取決于對競爭對手的了解程度。電話營銷技巧8.1電話銷售的概念以電話為營銷手段，通過在電話中與客戶進行有效溝通達到推斷客戶購買需求、約見訪問、培養潛在客戶直至簽約的目的，如此的銷售方式均被稱之為電話銷售。8.2電話營銷的特性電話營銷過程是靠聲音傳遞信息銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并推斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來推斷自己是否喜愛那個銷售員，是否能夠信賴那個人，并決定是否接著那個通話過程。因此電話營銷通常對銷售人員的語言和聲音具有一定的要求，而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式。（三流銷售推產品，二流銷售推服務，一流銷售推自己）問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就能夠了呢？。營銷人員必須在極短的時刻內引起客戶的興趣在電話訪問的過程中假如沒有方法讓客戶在20~30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜愛白費時刻去聽一些和自己無關的情況，除非這通電話讓他們產生某種好處。問題2：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要講的情況感興趣？電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷事實上確實是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員講1/3的時刻，而讓客戶講2/3的時刻，如此就能夠維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會銷售員講的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，因此第一次溝通若處理不行比例反過來也牽強能夠，然而若銷售員講的話超過3/4以上，一般能夠斷定這次溝通是無效的，或者講效果會專門差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時刻提問，銷售員用3/4時刻回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“專門好”“是呀”等。問題3：如何明白客戶是否喜愛聽我們講電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷是感性銷售的行業，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時刻多短差不多上先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性哪些屬于理性層面呢？舉個其他行業客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶講（證券公司經理人，在講服客戶在他所在的營業部開戶）：李先生，選擇我們營業部開戶之后，你會感受我們優質的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續費是業界最合理的（理性）。問題4：那么我們的產品那些方面是理性的感謝是感性的呢。明白這些我們就能夠在和客戶溝通中明白先講什么，后講什么？5、電話營銷在不同行業不同產品銷售中所起作用和比重不一樣。關于一些工業品銷售，客戶群比較特定的產品銷售電話營銷只能作為與客戶聯系建立關系的輔助手段，不能希望通過電話營銷即能產生銷售。但電話營銷的一些技巧和規律在與客戶聯系中是通用的8.3電話銷售中言行要領：1、語音：音質純正，吐字清晰。2、語速：恰當、適中。3、語調：抑、揚、頓、挫，加感情。4、禮貌性：禮貌用語。5、熱忱度：充滿熱情和真誠。8.4電話營銷的目標銷售員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，假如沒有事先訂下目標，將會專門容易偏離主題，完全失去方向，白費許多寶貴的時刻。因此由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標有所不同，因此關于目標的確定和把握能夠采納不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和差不多購買產品的客戶確定一下郵寄地址寄送發票，我們就只需要頭腦中有個經歷，打電話給客戶問清晰記錄下來即可。若需要確定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要再次打電話給客戶，就會造成白費和給客戶留下不行的印象，客戶會覺得你做情況沒有條理。如何確定電話營銷目標：目標分類一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標，因此就需要對這些目標進行一下劃分，確定哪些是要緊目標要重點解決，最先溝通，哪些是次要目標在完成重要目標后完成，或者穿插在要緊目標實現過程中完成。如此處理即使遇見客戶突然有情況要立即掛斷電話，我們的要緊目標也差不多完成，如此便可不能太多阻礙我們的電話溝通目的。有些時候次要的目標是要在要緊的目標實現的基礎上才需要進一步去溝通和實現的。①要緊目標：通常是你最希望在這通電話達成的情況。②次要目標：是假如當你沒有方法在這通電話達成要緊目標時，你最希望達成的情況，或者講在要緊目標完成后要進一步完成的目標。許多銷售員在和客戶溝通中，往往因為只預備了一方面的目標，在遇到客戶的拒絕或者要緊目標沒有實現的時候，便不明白下一步該如何溝通；或者在要緊目標實現后，發覺客戶還有興趣接著聽下去，而銷售員因為沒有事先預備，便不明白如何利用那個大好的機會進一步跟進，完成后續的目標。當出現上述兩種情況時，若銷售員沒有充分預備，要么是失望的掛斷電話（第一種情況），感受后續的溝通有困難，覺得自己專門失望，如何老是被拒絕；要么是快樂的掛斷電話（第二種），然而當下一步溝通的時候又不明白是否會再有如此的機會。（在和客戶溝通中，假如能多撒幾粒種子，今后發芽的就會比較多）。（2）主次目標范圍為界定①常見的要緊目標有下列幾種：·

了解客戶需求，確認目標客戶。·

訂下次電話或者訪問時刻（就某些確定問題溝通）。·

確定客戶購買時刻和項目。·

確認出客戶何時作最后決定。·

讓客戶同意同意服務或產品購買的提案。②常見的次要目標有下列幾種：·取得客戶的相關資料。·訂下以后再和客戶聯絡的時刻。·引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產品和服務情況。·得到負責人信息或者所介紹其他客戶的信息。2、電話銷售目標表關于一些批量溝通或者重點溝通（如光盤贈送中批量對客戶信息的和一項的確認；對重點客戶的溝通），要進行溝通前的預備工作，在電話溝通前，擬定一份目標表，將要緊目標和次要目標列出，以便能夠在和客戶溝通中理順思路，同時能夠在電話溝通后確定哪些目標差不多實現，哪些目標沒有實現，依照目標的實現情況整理出：下次溝通時刻、溝通人物、溝通方式、和溝通的要緊目標和次要目標。問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定要緊目標和次要目標，舉出例子講明分析？8.5電話銷售的事前規劃和預備做任何情況都要事先預備和打算，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規劃，其中有如下幾件重要預備工作：（包括宏觀的預備和微觀細節的預備）·了解目標客戶的真正需求。·熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，預備好相應的文件。·預備好客戶/老客戶的差不多資料，知曉往常溝通狀況和客戶的特征。·其他預備事項。（依照不同情況可能需要做的預備）。了解目標客戶的真正需求

每一個類型客戶因為工作行業、性質、職位、年齡、所在都市、甚至當時心情，遇到情況等的不同都會阻礙到其需求，因此我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業、地域、年齡、性不等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才明白如何用“感性”的方式告知他們我們如何能夠滿足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們如何能夠使他們用最少的付出獲得最大的回報。在溝通中要緊是強調購買我們產品和服務的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果（比如增值服務免費贈送之類，只是在客戶對我們的要緊銷售產品認可，且因為某些緣故猶豫不決的時候才告訴他，起到推動作用），這點千萬不要本末倒置的，否則一切努力差不多上因客戶當時的一個“理智”考慮而付諸東流。問題6：關于不同行業、不同地域、不同年齡、不同性不、不同職位客戶的需求分析。一般情況下客戶購買任何產品的時候，差不多上有動機的。總結下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是可怕損失某種利益。客戶希望通過購買獲得服務和產品，提升自己工作效率，能夠多多獲利，能夠用省下的時刻多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味（物美）；另外客戶又不希望自己付出太多的鈔票，時刻和精力（價廉）。因此專門多時候，又好又廉價的東西為大伙兒所喜愛，事實上大伙兒最喜愛的是自己不用做任何情況，不人就免費將他需要的產品或服務送上門。除了以上所屬兩點重要動機之外，還有一個輔助然而客戶會比較關懷的方式，如安全感問題，體現在客戶對我們產品和公司的持續進展，產品內容的全面性和權威性等方面的考慮。問題7：什么樣的產品和服務才是為客戶所喜愛和同意的？提示：（我們能夠通過提示來預備我們30″的開場白）·產品能夠滿足客戶需求，（然而要找對目標客戶，再好的產品對有些人是寶，對有些人可能確實是廢物）。·產品價格廉價，因此免費是最好的，客戶希望花最少的鈔票，得到最多的利益，人差不多上貪欲的，希望守住自己的財寶。·產品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產品的功能上的要求。若產品使用中需要花費專門長時刻，溝通需要涉及相當多的人員，查詢時候要通過專門多復雜步驟才能夠找到自己所需要的內容，產品使用的時候發覺和自己差不多適應的方式不一樣，要通過常時刻的培訓才能會用，這些都會阻礙客戶的購買，或者老客戶的續單。可能以上這些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，然而銷售人員能夠將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋培訓部或部門經理，使他們在產品的改進和下一批產品研發中改進。·購買方便：將客戶購買產品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發銷售點和銷售代理，使客戶能夠方便購買。·加大宣傳，增強客戶安全感。熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，預備好相應的文件。這點是銷售人員了解客戶需求的前提。一個營銷人員一定要了解自己的產品的優點和缺點，明白市場中同類產品的狀況，明白我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，明白自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。所那個地點要對每一個市場營銷人員進行產品的介紹和培訓（關于新職員要進行專門的培訓），了解客戶的詳細需求和我們產品的切合點，然后明白在和客戶溝通中能提煉那些內容能夠吸引客戶。同時在進行電話溝通中可能需要為客戶即刻提供哪些相應的文件：如與客戶的溝通中，需要提早預備好往常和客戶溝通的詳細記錄，標準樣式的報價單，購買流程表，訂閱表格（協議）等，便于客戶有需求的時候能夠即刻提供。如和有可能進行合作和代理的客戶，代理協議樣本，合作模式建議書等等都要預備好樣稿，在需要的時候能夠及時提供給客戶參考和查閱。問題8：在和客戶進行產品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該預備好那些必須的資料？3、預備好客戶/老客戶的差不多資料，知曉往常溝通狀況和客戶的特征。這一點比較明顯，不用多講，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有認真研究過以上資料，銷售員才能確定這次訪問的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來推測準客戶的喜好。這些必定涉及到一個營銷人員日常工作中可戶資料整理的工作，即要整理好客戶信息資料同時對重點客戶建立客戶信息檔案。問題9：客戶資料整理的規則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報？4、其他預備事項。（依照不同情況可能需要做的預備）和客戶溝通中因為客戶的專門情況可能需要有專門的預備，比如上次溝通時候能夠請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次要求我們提供的數據資料統計表等等。還有一些涉及到銷售員本身的問題，確實是在電話溝通中需要注意的一些事項：（1）、在聲音中放入笑容：聲音能夠反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關懷，關懷或挫折，耐心或急促，同意或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關懷及笑容。（2）、

在打電話前深呼吸幾次，能夠使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩有力。（3）、在桌上放一杯溫開水，當講話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預料到這次電話會溝通多長時刻。（4）、預備好記錄的筆和客戶交流記錄檔案。（5）、電話銷售樣本。8.6電話銷售所要用到的輔助銷售工具1、電話銷售樣本的撰寫為了與客戶溝通過程中語言的連貫和信息不被遺漏，能夠將溝通的目標和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也能夠整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。范本1：尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我們公司曾經替許多像您一樣的**提供**服務，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們為他們節約了許多時刻和費用，得到他們的認可。

我們的專長是依據每一個客戶的不同需求為其量身打造適合的產品和服務，這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場上有各種提供-***，相信您有時確實無法決定該購買那家的比較好。可能您差不多購買了知名度比較高的產品，然而再使用中提供的查詢和服務并不能滿足您的需求，而且價格也專門高，給您帶來了不必要的白費。***公司能夠協助您消除以上的顧慮，因為價格特不低，并提供您全方位的專業服務。本公司特不針對**人士推出了一份24小時遠程助理的服務，茲附上一份本服務的簡介供您參考，我會在2~3天內打電話給您，以便和您進一步征求這份您對這服務的意見和建議。祝您萬事如意！

***公司市場部****經理日期：范本2：尊敬的王**先生您好：您好，我是**公司的某某。請問貴公司采購部經理在嗎？我公司是專業生產激光打標機的廠家，想和貴公司的采購部經理聯系一下激光打標機的購買事宜。**經理，您好！我是**公司的某某。我公司是專業生產各種新型固體、氣體激光打標設備的廠家。目前，我公司生產的ZS-YAG和ZS-CO2系列激光打標機在電子、半導體、塑料包裝、活塞環、醫藥食品等行業里得到廣泛應用。公司自93年以來已將近1000家的客戶使用過我們的產品，產品的性能品質、售后服務得到了寬敞客戶的認可和贊同。因此，今天打電話過來希望能夠同您做些了解，希望也能夠為您提供服務，可能要占用您2-3分鐘的時刻。**經理，貴公司目前所使用的打標設備是油墨的依舊激光的？**經理，激光打標設備與油墨打碼機相比最大的優勢確實是節約耗材、省人力、運行成本低，據估算一臺油墨打碼機一年的耗材近2萬，而激光打標機無需灌裝油墨、壽命長、操作簡便、無污染，最重要的是激光打標機能夠在任何異行表面打標，標記精美具有防偽功能、打標速度快。**經理，貴公司目前所使用的激光打標設備是哪一年購買的，是什么型號的，使用情況如何？**經理，我公司生產的ZS-YAG和ZS-CO2系列激光打標機在同行業中處于領先水平，是我公司目前研發和生產的第三代產品，是各種噴碼機和掩模式及機械式打標機的最佳替代產品，具有體積小、操作簡便、壽命長、運行成本低、打標精美、環保無污染、適用面廣的特點。其核心--打標系統集成軟件是我公司自主創新研發的專利技術，具有極強的市場競爭力。同時在價格上與同行相比也具有極大的競爭優勢。**經理，假如您感興趣，我能夠先發一些產品資料讓您先了解一下。你也能夠上我公司網站詳細了解我公司各種類型和規格的產品，網址：www.xx。歡迎您咨詢、了解，我的聯系方式是：xxx。***公司市場部****經理日期：2、其他銷售工具：電話溝通后可能需要給客戶提供一些報價表、聯系資料、產品介紹資料、產品推介涵、其他成交客戶的使用反饋情況、公司網站宣傳資料等。8.7電話銷售步驟及技巧訓練一般來講，電話營銷方式和傳統面對面的營銷方式沒有太大的差異，因此溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達的途徑縮小，銷售員就要用唯一的方式表達和操縱交流的內容和效果。作家用文字一種途徑去表達思想，銷售員則相反確實是只通過語言一種途徑去表達。就如作家需要多寫去鍛煉一樣，銷售員通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經驗。電話銷售技巧的提升關鍵在于銷售人員的多實踐，因此其中也有規律可循，我們結合電話銷售的步驟來闡述電話銷售的一些差不多技巧。開場白：我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時刻內吸引客戶，確實是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，假如使用得當的話，能夠趕忙使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想接著聽下去。我們舉一些錯誤的實例：示例1：首次和客戶的電話溝通“您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司差不多成立5年多了，和*********合作也差不多專門多年了，不明白您是否曾經聽講我們公司？”錯誤點：(1)、銷售員沒有講明為何打電話過來，及對客戶有何好處。(2)、客戶全然不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經聽過你的公司。（客戶不關懷的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴峻）。示例2：首次和客戶的電話溝通銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業提供*****的******，請問你現在在用那家公司的產品？”錯誤點：(1)、銷售員沒有講明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。(2)、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。示例3：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到沒有？錯誤點：(1)、同樣問題沒有講明為何打電話過來，及對客戶有何好處。(2)、平常大伙兒都專門忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到”。（資料、產品要講明白）

示例4：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業的****和服務的公司，不曉得您現在是否有空，我想花一點時刻和您討論/給您介紹一下？

錯誤點：(1)、直接提到商品本身，但沒有講出對客戶有何好處。(2)、不要問客戶是否有空，直接要時刻。（那個地點我給大伙兒講一個特不貼切的例子，我們大伙兒經常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。我們大多數時候會講，你要請客呀，這時候對方會反問，我什么緣故請客？會爭論一番不一定會成功；改變一下，你講“你今天就請客呀！”（今天要重點語調）對方就可能會講，什么緣故要今天？^_^，上當了，現在你們只需要和他講，那改日也行，ok，小有成就。在改一下，“^_^，你今天收入這么多，艷羨呀，我們是去吃沸騰魚依舊烤鴨？呵呵，對方可能會講”“那就烤鴨吧，還廉價點，呵呵。直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反應，沒有了接口，也就沒有了借口。開場白總結：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶情愿接著談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而情愿和你談話，銷售員要在20秒鐘內清晰地讓客戶明白下列3件事：（1）、我是誰/我代表那家公司？（2）、我打電話給客戶的目的是什么？（3）、我公司的服務對客戶有什么好處？正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是***市場部/***的陳明，我們有特不龐大的***產品，有***和***（產品形式），今天我打電話過來的緣故是我們的產品差不多為專門多***（同行業）朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的***服務，而且我們還給他們帶來專門多***（利益），為了能進一步了解我們是否也能替您服務，我想請教一下您目前否有購買其他產品和服務？”（1）、我們是一家專業的拓展訓練公司，我們有特不全面的體驗式培訓的課程和風景優美的培訓基地及寓教于樂的培訓形式，我們差不多被專門多企業所認可，能夠為他們提供高效的服務！及培訓后的收益，今天打電話過來的緣故是為了能進一步了解我們是否也能為您提供服務，我想請教一下您目前否有購買其他產品和服務？（2）、我們是一家專業的拓展訓練公司，有風景優美的培訓基地，和新穎高效的寓教于樂的培訓形式。因此價格也是特不有優勢的。我們差不多為專門多企業所認同，并給他們帶去了優良的溝通技巧，和良好的團隊氛圍。今天電話的目的是想進一步了解我們是否也能為您提供服務，希望能夠占有兩分鐘的時刻做一些溝通。（3）、我們是一家專業的拓展訓練公司，是關心企業建設良好團隊。培養團隊溝通和合作意識的專業公司。我們差不多為南京近400家企業提供過服務，并得到他們得高度認同。我們也了解到貴公司相當注重團隊得培養。因此今天來電話是希望能夠同您做些了解，希望也能夠為您提供服務，可能要占用您2-3′鐘時刻。作業：以上述為模板結合本公司實際情況，撰寫3個開場白？重點技巧：（1）提及自己公司/機構的名稱，專長。（2）告知對方為何打電話過來。（3）告知對方可能產生什么好處。（4）詢問客戶相關問題，使客戶參與。開場白設計技巧（方式）：（1）相同背景法。“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的緣故是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們為他們節約了大量的****購買費，而且提供的產品和服務依舊最好的，能夠滿足寬敞先生****的需求。我能請問您現在是否在用一些****產品/服務？（2）

緣故推舉法。“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產品？”（3）

孤兒客戶法。王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，專門久沒有和您聯系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中差不多得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。（4）針對老客戶的開場話術。王先生，我是***公司的張名，最近可好？老客戶：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重軀體，您看看我今天可不能夠幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料能夠托付我們全權查詢，能夠給您最快時刻內完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發送給您，如此能夠緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕松一下，如何？找到目標關鍵人物——如何對待秘書這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯系多次的就能夠直接聯系，一般需要注意如下幾方面：（1）、表明公司及自己的姓名（秘書產品信任感）。（2）、講話要有自信（不然她們會欺負你，不給你好口氣）。（3）、不要太客氣（同上）。（4）、在電話中不要談到購買,強調服務對客戶的利益（問道的時候在講價格，要強調性價比）。（5）、要求秘書的幫忙（客氣的請他關心，請她幫忙的時候要客氣）。（6）、表明自己專門忙,而不是隨時有空（讓她覺得你的電話有價值，直接拒絕有損失）。（7）、一定留下后路，確實是通過秘書找到了負責人，還有可能負責人又將情況的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的關心，有可能的話在負責人面前美言秘書幾句。3、有效詢問這是專門關鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標實現的可能性。（1）、確認談話的對象/轉接后的對象是有權做決定的人。（2）、了解相關資料——客戶對什么有興趣,目前需求是什么，同意的價格是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息。（3）、與客戶雙向溝通—盡量鼓舞客戶講話,建立良好的氣氛。（4）、確認談話過程沒有偏離預定目標，特不是要緊目標。示例：因為我們希望為你們公司量身打造一套能夠解決你們需求的培訓產品，我能不能向您請教一下公司的差不多需求和相關情況？（1）、您公司的規模如何，大概多少人，有沒有專門的培訓人員等工；（2）、您現在有同類的公司在合作嗎？是短期依舊長期；（3）、

您覺得在工作中需要培訓工作嗎？有什么需要改進的地點嗎？（這是最重要的，要引導客戶詳細談）；（4）、

你們現在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項目上大概有多少預算？4、重新整理客戶之回答關于客戶所回答的問題，專門多時候需要在溝通中重復一次或者確認一次等，在求得客戶確認的同時，依舊整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認或者不是專門清晰的地點進行明確溝通確定。推銷介紹產品服務的功能及利益點在明確了解了客戶的需求和意見后，就要依照客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產品，講服客戶同意，若銷售員掌握好的話，這應