優質的客戶服務管理

世界500強企業培訓課程1第一部分客戶服務管理的基本理念要在全公司形成以企業高層為主導的客戶服務理念2一、引言1、市場?經營國際化，全球經濟一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中第一講：服務致勝的基本理念32、問題：行業的競爭貴行業的競爭如何？未充分競爭的行業：石油通訊運營煙草鐵路民航金融電力43、競爭力優勢分析表（練習1）5二、品牌對服務行業的價值：服務企業的視覺死角1、品牌形象及品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復購買的決定性因素，也是擴展層加強產品獨特性的重要手段。62、品牌形象的重要性公開品牌測試無品牌測試偏愛百事可樂偏愛可口可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結論：1、顧客除了使用產品本身之外，還使用它的品牌形象。2、品牌建設的缺失，導致品牌的影響力弱小，很大程度上直接影響了產品的銷售。73、服務的品牌價值品牌形象及品牌價值品牌形象的價值是吸引顧客重復購買的決定性因素，也是擴展層加強產品獨特性的重要手段。案例：聯想的“五心服務”“買得放心、用得開心、咨詢后舒心、服務到家省心、聯想與用戶心連心”“龍騰計劃”“一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶”。8三、哪些因素影響顧客的需求經驗的影響品牌自我控制介入方式口碑效應用戶手冊時間問題購買決策自動化產品質量

價格客戶服務9完整冰山

——發現本來的客戶10四、服務工作面臨的挑戰

企業最關心的是經濟效益以及如何在競爭中確保企業的可持續發展1、企業的興衰是可預測的成功的企業更多地依賴軟數據進行企業前瞻性管理

會計年度營業額112、軟數據與硬數據公司財務數據品牌忠誠度顧客滿意度員工滿意度滯后指標前瞻指標優質的客戶服務123、從營銷角度理解顧客關系戰略：要求企業必須建立服務標準131、新形式下的關系營銷：營銷就是銷售嗎？顧客服務流程員工營銷組合產品程序顧客服務員工價格地點促銷五、什么是客戶服務142、營銷新模式——顧客服務把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨環節,主要基于：—客戶的期望正在不斷變化—顧客服務越來越為人們所看重—關系戰略不可短缺3、客戶服務的含義是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品聯系在一起，也可能無關聯。154、服務的特征服務同步性（不可分割性）易逝性（無存貨性）無形性異質性（不一致性）165、顧客滿意經營理念（CS）-客戶服務管理的理論基礎

A、顧客就是某個機構提供任何種類產品或服務的接受者B、顧客認知—從顧客角度了解顧客需要顧客認知決定其行動認知決定論—顧客心中的認知會決定是否購買及其后續行動17C、現代企業顧客關系的四個層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知18

顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。

顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關系。D、顧客滿意19E、顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續往來經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持20F、顧客滿意的三個構成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務（直接要素）企業形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值企業、企業內的氣氛銷售員的待客態度售后、資訊服務社會貢獻活動環境保護活動品質、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環境保護運動設計、色彩、名稱、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的辦公室，輕松、愉快的洽談氣氛服裝、用詞、親切、招呼、笑容、商品知識技術指導、提供資訊服務、退換貨物、協助銷售支援文化、體育活動、對當地居民開放設施、福利活動21G、顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務滿意就繼續購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意22H、如何滿足顧客的期望滿足客戶需要能力分析表（練習2）23優質的客戶服務的關鍵點之一在于企業是否以顧客服務為中心來開展工作24第二部分金牌服務的員工優質的客戶服務的理念需要金牌服務的員工去執行25一、服務人員的職業素質關系營銷（服務人員都應掌握的職業素質）（Relationship-Marketing)從營銷角度理解顧客服務戰略第二講金牌服務的員工

26顧客服務流程員工營銷組合產品程序顧客服務員工價格地點促銷1、新形式下的關系營銷—員工272、傳統的交易營銷（Transaction-Marketing)·著眼于單一的銷售·以產品功能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務·對客戶的承諾相當有限·質量問題被看成主要是一個生產問題283、關系營銷（Relationship-Marketing)·強調擁有客戶·以產品或服務給顧客所能帶來的利益為核心·重視長期效益·高度重視顧客服務·向顧客做高度承諾·與顧客保持密切關系·質量問題是各個部門的共同責任·強調以市場為導向，把服務與質量有機地結合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客29B、從一開始就讓顧客滿意質量管理：

—“質量是制造出來的而不是檢查出來的”

—“第一次就做好”

—“P-D-C-A”循環服務管理：

—從服務設計階段就開始用“顧客滿意”指導實踐質量的作用從關系營銷來看；必須以顧客的觀點來理解質量

A、員工進行顧客服務的作用

顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。30C、營銷匹配內部環境產品程序客戶服務員工價格地點促銷顧客政府以及管理部門市場力量競爭對手行業狀況外部環境營銷組合諸要素內外環境的匹配程度市場力量31D、反映顧客忠誠的關系營銷梯級表強調新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現實買主潛在顧客強調發展(長期擁有顧客)32二、關系營銷戰略1、企業關鍵制勝因素50%33%23%15%12%33INPUT依據OUTPUT成果TOOLSTECH方法技術憑什么讓客戶滿意科學的客戶服務管理體系用什么方法讓客戶滿意呢？顧客滿意顧客滿意的實現342、關系營銷戰略中員工應該做哪些事情？

1）量化、標準化的行動（練習3）352）金牌服務的員工的可量化標準是什么？標準一：標準二：標準三：標準四：標準五：。。。。。363、協助客戶成長我們應該如何協助客戶成長呢？37優質的客戶服務管理的關鍵點之二在于企業是否擁有全心全意為顧客服務的專業化員工38第三部分從服務流程來理解客戶的觀點客戶服務流程管理使客戶滿意逐步成為一種可控因素39一、客戶對于服務的觀點1、顧客為何轉向競爭者？調查表明：

只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發現“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產品因素而轉向競爭者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務質量差”第三講從服務流程來理解客戶的觀點

402、顧客認知落差判斷的不易感受上的差距傳遞過程的誤差執行上的疏忽整合上的困難媒體的誤導41顧客服務流程員工營銷組合產品程序顧客服務員工價格地點促銷二、新形式下的關系營銷—流程1、營銷新模式——流程程序是實現質量改進的一個前提條件；營銷部門和其它部門的員工在程度管理當中需要密切配合；42A、步驟a、繪出服務作業流程圖b、找出易導致失誤的關鍵接觸點c、建立標準與規范d、找出顧客能看得見的作為企業與顧客的服務接觸點的服務展示B、改進工作的方法a、突出質量第一d、重視人的因素2、服務過程分析指通過分解組織系統架構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，從這些接觸點出發來提高服務質量。433、差距模型顧客期望管理顧客預期的感覺認識差距服務差距標準差距有關確定傳遞的服務的標準服務的溝通溝通差距傳遞差距傳遞的實際服務溝通差距顧客對服務的感覺44如何找到這些差距？1、顧客期望和管理部門感覺的差距；2、管理部門感覺和服務質量期望的差距；3、服務質量的規格和服務交付的差距；4、服務交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務和感受到的服務的差距。454、案例：某公司客戶服務流程—從人到系統客戶聯系記錄診斷維修記錄單客戶聯系部門診斷單檢查維修情況派工維修46客戶某電信公司客戶服務流程--變革后客戶聯系部門診斷系統知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門475、討論并分解公司的客戶服務流程（練習4）要求：

1、圖出客戶服務流程圖

2、找出易產生問題的關鍵點486、CRM流程體系的建立4950優質的客戶服務管理的關鍵點之三在于服務流程的標準化與抓好服務過程的關鍵環節51第四部分金牌的客戶服務管理把客戶分級分類管理是優質的客戶服務管理的精髓52第四講金牌的客戶服務管理一、誠實地將客戶區分等級很多企業老總很困惑：為什么我的生意這么紅火，客流那么多，成交額那么大，可是最后一結算利潤并不可觀呢？我竭盡所能吸引所有可能的客戶，并殫精竭慮地為他們提供滿意的產品和服務，可這些努力為什么形成不了可觀的利潤呢？531、問題：你會去抓一只兔子嗎？

一群饑餓的獅子在草原上游走，突然前面出現了一只小兔子，大家猜想獅子們會如何表現？

結論顯而易見：如果獅子瘋狂地追逐一只在它們面前出現的小兔子，那么它們很快就會筋疲力盡，當羚羊或斑馬這樣更大的獵物出現時它哪有力氣去追捕呢？所以我們必須使所有的上帝都100%滿意是錯的，對于客戶這一企業最寶貴的資源，營銷部門必須進行適當的分類的篩選，這樣才能獲得事半功倍的效果。這就是對客戶進行分級的理由。542、不同級別客戶對企業盈利的貢獻：下表為LG曙光進出口公司將該企業所有客戶按其對企業盈利的貢獻進行分類對盈利貢獻價值百分比占市場百分比占客戶百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5適度7.4518.026.3高30.494.69.2很高107.760.71.8由此可見：李恒說：上帝也不是天生平等的，也有三六九等之分553、客戶分級的好處區分一般客戶和重點客戶，企業管理者可以分清重要的少數客戶與瑣碎的多數客戶的區別企業如果能把握并穩住大客戶，就能穩定住市場，就能吸納新的客戶資源的配置、成本的節約、利潤的最大化因素可以利用高利潤客戶的影響力來促進品牌的宣傳你必須明白：只有在了解你的顧客是誰之后，才有可能開始改善你與顧客的關系；只有在了解哪些是你最棒的顧客時，才有可能開始增加你在市場上的成功機會，顧客不選對，公司就要走冤枉路。564、兩種客戶關系（不同的客戶關系給企業帶來的利益不同）伙伴關系賣主關系感情關系購買關系給企業帶來收益高低A、利潤——忠誠度關系矩陣高忠誠度低57A類爺爺C類哥哥B類爸爸D類弟弟高低B、銷售額——利潤關系矩陣高利潤或單價低銷售額58A、爺爺類客戶：提供最好的產品和服務B、爸爸類客戶：選出有潛質的客戶培養成A類客戶，其他維持C、哥哥類客戶：新產品賺錢，老產品上量D、弟弟類客戶：漲價，培養成B類客戶，或者上量，培養成C類客戶。不要在該類顧客身上浪費太多時間。記住：一定要婉拒不盈利的客戶，以防對公司不滿，另為以后可能成為大客戶留下后路練習5：請選取至少兩個標準將客戶分級59二、向糟糕的上帝說再見1、糟糕的顧客：A、不賺錢的顧客B、顧客策略和方針改變C、顧客提不道德的要求2、如何說再見？A、不撕破臉，留有后路B、面談，情況允許親自上門拜訪C、結束服務前及是通知對方D、保持聯絡，每季聯系一次60三、重點客戶—客戶中的VIP1、VIP的特征1）占企業利潤很大部分2）對企業目標實現有著非常重要的影響3）推動他們將嚴重影響你的業務4）你與他們有著長期而且相對穩定的關系5）他們對你未來的業務有著巨大的潛力6）你在他們身上花費了大部分的時間7）他是我現金流救星8）他是我的級宣傳明星9）他應該為我提供一個比較大額的交易量10）他是我的金牌客戶要學會客戶分析612、全面了解你的客戶A、建立客戶檔案（做到數據庫營銷）客戶檔案應包括：顧客的姓名或企業的名稱、地址、經營范圍、法定代表人聯系人姓名、職位、業務范圍、聯系方式、生日、愛好；業務往來記錄：包括產品種類與訂購時間、數量；對產品和服務的態度；客戶經營情況、客戶信用情況；新的需求等。如何得到客戶信息：送貨時、安裝時、維修時、服務登記時、問卷調查、收款時、人員拜訪、現場觀察、電話調查作業：62四、世間什么最珍貴？永遠將重點放在重點客戶上：

現在能把握的幸福才是最珍貴的！1、80/20原則：A、企業80%的營業額來自其20%的產品和20%的客戶；B、20%的產品和顧客，通常占企業80%的利潤；C、業務人員業績的80%是由20%的VIP客戶創造的；D、80%的銷售額或者利潤來自于20%老顧客；E、業務人員要將80%的時間花在20%的重點顧客身上。632、10/30/60法則前面的方法只是把老客戶進行了分類，而未包括潛在顧客，讓我們再次為客戶分級：10%-----重點顧客60%銷售時間30%-----普通顧客30%銷售時間60%-----潛在顧客10%銷售時間64五、999朵玫瑰送給誰？締造雙贏的伙伴關系

1、留住老客戶比開發新客戶重要A、開發一個新客戶的成本比留住一個現有客戶的成本貴10倍2、老顧客可以給企業帶來直接的經濟效益A、老顧客長期重復購買是企業穩定的收入來源，老顧客增加5%，利潤增加30%-85%B、老顧客營銷成本與服