贏得顧客心賣場導購員銷售技巧培訓www.XXXXX.com觀察上圖，請問有幾個正方形？16個門店顧客開發維護也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬縷的關系，只要門店人員對此加以巧妙運用，就能開發出源源不斷的新客戶。顧客開發如同飛機引擎一樣重要，是基礎也是核心，對門店生產發展至關重要，失去客戶就像一架沒有引擎的飛機，即便再豪華，充其量也只是模型而已。

第一部分：迎接客戶

讓我們先看一段案例：

國慶期間，李小姐來到某百貨特產專賣店，人還沒進去，專賣店的服務小姐就一個個蜂擁圍將上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一個勁的接受：“我只是先看看，再做決定。”服務小姐還是不離去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問：“你是買給您家人還是送人呢？”“您喜歡什么口味的？”“我們這里有促銷禮包，要不要看下?“……

問得李小姐心煩意亂，她只回了一句：”我還沒有打定主意，改日再看看吧！”說完就逃奔出大廈。身后還隱約傳來服務小姐的抱怨：這人怎么回事？看了這么久還不買，當這是自由市場！掌握了銷售的技巧我們才不會成為一直叮咬顧客的蚊子！銷售服務十步曲

迎接客戶用鷹的眼睛觀察客戶客戶行為模式紅綠燈用客戶喜歡的方式接近他們用鷹的眼睛觀察客戶不同人群的購物風格分析

女性男性青少年老人不同人群的購物風格分析

Mary和她的老公（案例分析）

Mary是一家公司的女秘書，這天快下班時，其一女同事過來對她說：“我聽朋友說附近的專賣店大減價啊，很多衣服都打五折了……”

Mary一聽，很是興奮，想到又可以大肆搶購一番，一下班，就急忙飛奔出公司，直奔專賣店而去。經過一番采購，Mary心滿意足的回家了，還一邊開門，一邊對他老公大喊：“老公，你快來看，我買了好多東西，你看好看不？”。這時他老公正在沙發上睡覺，睜開眼睛，沒好氣的說：“你看都幾點了，我都餓暈啦”。

Mary抬頭一看鐘，才發現原來已經晚上9點了，大吃了一驚，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢？”他老公聽到這里心里感慨萬千，“簡直不可思議，買東西居然能逛這么長時間，要是我，買完就走人了”，他無奈的搖搖頭，又閉上眼睛繼續睡覺了。

不同人群的購物風格分析女性分析

根據一家市場調查公司對北京、上海、廣州三個城市900名受訪者進行調查的結果表明，93%的18—35歲的女性都有過“情緒消費”的行為，也就是沖動購買行為，由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發購物的沖動。通過上述案例的內容，我們可以看到女性在購物時有幾個特點：易受外界影響，沖動性購買最求時髦，注重外觀挑剔，精打細算提示：女性消費者是商品的主要購買者，所以終端人員應該特別重視此類客戶，如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。

不同人群的購物風格分析

男性分析

很多男性對于女性這種消費心態都不太理解，因為男性與女性的購物風格有著極大的不同：購買目的性強購買行為果斷、迅速理智，缺乏感情色彩提示：接待男性客戶時，終端人員應該注意動作迅速，在推銷商品時要語言簡潔、切中要點。不同人群的購物風格分析

青少年的購物風格

案例：我也要買同樣的沖動購買追求時尚和新鮮感重品牌好攀比

提示：接待青少年客戶時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。不同人群的購物風格分析

老年人的購物風格

案例：老張的一天購買行為理性化自尊心強，敏感注重實用與方便

提示：為老年人服務時語言要清晰、準確，態度必須誠懇親切、耐心細致，絕對不可施壓或強迫推銷。1、見多識廣型2、慕名型3、性格未定型4、親昵型5、猶豫不決型6、商量型7、慎重型8、沉默型9、聊天型10、爽快型11、好講道理型12、爽朗型13、謙虛型14、靦腆型贊揚、引導和謙虛熱情、示范、尊重、不要過份親熱大方、有分寸的熱情、保持一定距離贊揚、親切、寬松鼓勵、引導、替他決斷提供參考、平和、有禮貌少說、多給他看、鼓勵親切感、有問必答、注意動作語言親切、平和、在不經意中推薦鼓勵、建議、替他決斷多提供商品知識、欲擒故縱熱情、大方推薦、快速成交鼓勵、贊揚、距離感主動接觸、引導、多問接待不同性格顧客的方法

客戶行為模式的紅綠燈

客戶類型與行為表現一類：有明確購買需求和購買目標二類：有明確購買需求但沒有明確購買目標三類：沒有購買需求的顧客目光集中，詢問營業員或拿起某種商品腳步緩慢，環視貨架上的商品行走緩慢，東瞧西看客戶行為模式的紅綠燈

紅燈時不要驚動顧客讓他們隨便看看不宜打招呼行走緩慢，東瞧西看客戶行為銷售行為客戶行為模式的紅綠燈

黃燈時讓客戶隨意看商品友好地打招呼（表明了解顧客的存在）不要主動詢問他們的需要客戶行為銷售行為腳步緩慢，環視貨架上的商品

客戶行為模式的紅綠燈

綠燈時友好地打招呼詢問需求開始你的推銷客戶行為銷售行為觸摸某類商品，主動詢問停下來，環視周圍找人問好式“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您”“您好，歡迎光臨，這段時間是我們XXX的優惠期”“您好，歡迎光臨，請看看XXX最新上架的XXX”賣場中的貨架很多，有時候促銷員簡單的問好，客戶感覺不到特殊性，所以要加上商品的主要賣點做簡單介紹。

用客戶喜歡的方式接近客戶

你應該說什么——四種相迎方式切入式

客戶大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過去看看，買東西往往是幾個客戶連續的買，客戶看到別人在買，也堅定了購買的決心。此時銷售人員即要照顧好先前的顧客，又不能讓后來者感到冷落。

用客戶喜歡的方式接近客戶

你應該說什么——四種相迎方式切入式開場白導購員：啪啦啪啦正在介紹（此時，促銷員注意到新來的顧客）對不起，請稍等一下……導購員：（轉向新來的客戶）先生（小姐）您好，（遞過產品宣傳單）麻煩您先看看，有什么問題，可以問我

。導購員：（回過身對先來的客戶）您看，XXX是不是很符合您的要求？……最后，導購員又回到新客戶那里，歉意的說：對不起，讓您久等了……

用客戶喜歡的方式接近客戶應答式“這就是XXX吧？”“是的，先生，您對XXX很了解是嗎？”“這XXX的質量怎么樣？”“質量很好啊，XXX在賣場里很知名的，您是第一次了解XXX吧？”應答式就是回答客戶的問題，看起來是被動的，但是在回答完問題后，銷售人員迅速變為主動，開始了解客戶的需求。

用客戶喜歡的方式接近客戶

你應該說什么——四種相迎方式迂回式（熟客、營造朋友見面的輕松感覺）“今天看上去很精神啊，有什么好事情啊？”“呦，幾天不見又變漂亮了……”“今天帶著孩子一起來逛商場？您的孩子可真漂亮！”“李先生上一次不是帶朋友來買過我們的羽毛球拍嗎？用得還好吧？”不直接從正面銷售開始，而是從側面迂回，這就是迂回式主動相迎。

用客戶喜歡的方式接近客戶

你應該說什么——四種相迎方式原則一：時機要把握當顧客行為黃燈或綠燈出現時，我們就可以跟顧客打招呼了，而當紅燈信號出現時，只需要維持常態就可以了。原則二：距離要適中注意把握好與顧客之間的距離，這個距離最好保持在1.5米至3米之間，可以讓顧客看到你的存在，又不會給他們太大的壓力。

用客戶喜歡的方式接近客戶

你應該做什么——把握七要原則原則三：眼神要接觸直視客戶才能讓其知道你關注到了他的到來，讓他有受尊重的感覺，同時你的視線最好位于客戶眼睛與鼻子之間的位置，千萬不能用眼睛上下打量客戶，那樣只會讓客戶反感。原則四：語氣要溫和、親切年輕顧客：活潑、熱情；異性顧客：莊重大方；老年顧客：穩重有禮。

用客戶喜歡的方式接近客戶

你應該做什么——把握七要原則原則五：要點頭微笑打招呼是要點頭微笑，在說話時頭部也要稍稍的點頭。原則六：手的擺放要自然如果你正好在工作，比如在整理貨品、清潔等，當顧客出現時，你應該馬上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再與顧客打招呼。原則七：要與所有同行者打招呼不要小看了同行者，他們的意見會影響顧客購買的決定，有時候顧客的同行者就是顧客帶來的參謀

用客戶喜歡的方式接近客戶

你應該做什么——把握七要原則

第二部分：探詢需求

待機接近商品推薦賣點加強達成銷售滿足需求新奇的宣傳什么東西？潛在需求注意興趣有點意思！想像能干什么？欲望這個還是那個？對比就這個吧！成交消費心理過程分析

如何掌握探詢需求的時機朝目標商品走去購買欲望尋找目標商品眼睛在搜尋注視同一商品從視覺上進行了解觸摸商品希望有更深的認識抬起頭來，目光接觸欲詢問，希望得到幫助

一般情況下，當顧客有上述的行為時，我們就可以開展第二步工作：探詢需求了。因為這些行為說明顧客已經開始關注商品，對商品的特性進行一系列的聯想了。

主動誘導顧客說話顧客拿起一個架上的每這是我們新進的貨，您可以試試一件衣服，互相比較男人在瀏覽一些女生的服裝您是否打算買東西送人呢？……顧客一進店就走向一件產品，我很抱歉您找不到您要的東西……大概看了一下就想離開柜臺我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產品，看了又放下，您以前有沒有用過這種產品呢？又拿起再看，似乎很難做決定顧客推著一部購物車，拿著一張清單，請問您需要找什么，我然后慢慢地在通道之間推著車走來幫您找找……顧客行為誘導顧客說話的問句有效聆聽

聽是為了再次的問，從而準備如何去說你懂得聆聽嗎？如何做一個聆聽高手要點、細節、話外之音有效聆聽不要打斷顧客的話始終與顧客保持目光接觸保持疑問聽完之后，問一問“您的意思是……”“我沒理解錯的話，您好是需要”等等，以印證你在傾聽。學會贊美贊美方法具體的技巧（1）努力發現長處發現小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以真誠的態度對所發現的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細致的贊美（5）適時的贊美設法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學習贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融洽的溝通環境項目說、聽、問的基本技巧六項基本說話方法以適當的語速說話使用正確的普通話（縣城等地方要學會使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說話發音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運用詢問、點頭等技巧確認不易了解之處消除動作上的惡習了解顧客語言和內心五項基本詢問方法不連續發問詢問與顧客的回答相關先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進顧客購買心理的詢問使用詢問達成讓顧客回答的目的顧客資料需要掌握

A顧客稱呼

B聯系方式

C公司名稱、地址、實力D外出交通工具

E每月辦公用品購買量，重點采購商品是什么？

F平時購物首選商場是哪里？團購接單需掌握的要點

第三部分：出色的產品介紹

賣點是產品所具有的，銷售人員闡述的，與顧客需求聯系最緊密，對顧客的購買決定最具影響力的因素，我們在銷售工作中介紹的產品特點都屬于賣點。

如何挖掘產品的賣點

何謂賣點

我們不能理解成哪個賣點是最重要的，而應理解成哪個賣點對客戶最重要，我們要理解：同一款產品，對不同的客戶，我們應該使用不同的賣點來說服他（她）。

如何挖掘產品的賣點

何謂賣點案例：打印機的客戶客戶賣點老孟一次性投入多點，將來使用耗材便宜小劉辦公室配備，要簡單、用得少小王希望要一款復印、打印、掃描用的小李對電腦不太熟，能有售后與指導安裝

如何挖掘產品的賣點

何謂賣點

所謂賣點就是能夠吸引消費者眼球的獨特利益點確有其實、確有其人、確有其特點、確有其用途。說別人沒說過的、說別人沒想到的、說別人沒做到的、說顧客想聽的和想要的。理性描述功能、感性激發想象。設計、材料、工藝、結構、價格、人文、媒體、心理、名人……

知名度、類別、作者、內容、發行量、獲獎、特價/促銷運用特優利證法則進行產品介紹

客戶心中的問題——特優利證的理論基礎“我為什么要聽你講？”——激起顧客的興趣“這是什么？”——產品優點非產品特征“對我有什么好處？”——購物的目的是為了滿足自己“那又怎么樣？”——信息需與顧客的個人利益相關“誰這樣說的？”——專家在哪里？“還有誰買過？”——充當領先者是有風險的運用特優利證法則進行產品介紹

不采用特優利證介紹方法的缺點銷售人員：該款鼠標300-500萬次點擊壽命銷售人員：該款鼠標外殼采用ABS材料，高強度加棉芯線材

我們理解的東西客戶不一定理解。作為銷售人員一定是產品熟悉專家，但更要當說明專家。客戶最關心的是產品對他的好處，而不是產品有什么功能，我們明確指出好處，等于為客戶決定購買的天平上添加了一塊砝碼。產品介紹的特優利證法則

特征

指的是這是什么樣的產品，或者有什么樣的功能，包括產品的事實、數據和信息。“這款手機有定時自動開關機功能”“這款音響具有全中文觸摸控制屏”這是我們終端銷售人員最熟悉的部分，我們經常聽到，但這些卻無法打動消費者，為什么呢？因為這只是在介紹產品的性質，給顧客的僅僅是一些數據和枯燥的信息，沒有告訴客戶這些功能（特征）的優點在哪里。產品介紹的特優利證法則

優點

指的是產品特征所具備的優點，每一個特征都可以引申出產品的優點。“這款手機有定時自動開關機功能（特征），他能夠在您晚上睡覺忘記關機的時候自動關機（優點）”。“這款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進入（優點）”。產品介紹的特優利證法則

利益

在闡述了優點之后，顧客對產品有了感性的認識，隨之敘述該優點對顧客的切身好處。“這款手機有定時自動開關機功能（特征），他能夠在您晚上睡覺忘記關機的時候自動關機（優點），這樣就不至于在深夜有電話打擾您的睡眠（利益）”。“這款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進入（優點），這樣可以延長您的音響壽命”。產品介紹的特優利證法則

證明

利用人們的從眾心理舉出恰當的證據可以更進一步加強說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理。銷售記錄客戶證明實際案例輝煌業績技術實力讓客戶感受產品

通過輔助材料讓客戶全面了解產品顧客使用產品后的贊美留言或客戶使用后的獲利事例專業部門、認證部門頒發的認證書、質檢書宣傳圖片、圖表、統計表書、報刊、雜志等出版物上對產品或有關方面的正面的報道讓客戶感受產品

通過演示讓客戶眼見為實演示方式因產品而異演示時機因人而異解說與演示有機結合讓客戶感受產品

激發客戶的想象力做一個有想象力的人用想象力創造購買力

第四部分：有效促成

說服客戶的時機通過顧客的表情通過顧客的對話-凝重表情過后，出現了明朗表情-再次疊起宣傳彩頁的時候-結束玩手指后主動詢問-持續關注特定產品的時候-開始用手摸鼻子、耳朵的時候-閉上眼睛開始思考的時候-再次來確認價格的時候-詢問有關售后服務的情況時-開始砍價的時候-突然開始說“不可能”的時候

-開始和同行的人商量什么的時候

“實際上….”，說出自己心中想法的時候1、查存成交法2、對比成交法3、有效產品證明（例如：得過什么獎）4、現有顧客使用人群（必須是社會上有影響的人）5、顧客回頭購買率6、運用及時成交法7、假設成交法（如：今天送貨還是明天送貨，你要10個還是20個）8、運用相似影響（目的：接近顧客，消除顧客心防）9、運用二選一的方法10、微笑（最能打動顧客）十種有效成交的方法引導猶豫不決的客戶做決定1、請求成交法請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。（1）對老客戶適用此法（2）當知道顧客有意向，但是猶豫不決的時候（3）當顧客提不出新的異議，又不主動開口時引導猶豫不決的客戶做決定2、假定成交法

假定成交法也可以稱之為假設成交法，是指銷售人員在假定客戶已經接受銷售建議，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。引導猶豫不決的客戶做決定3、選擇成交法

選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要